Métricas e Indicadores baseados na ITIL
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Métricas para Gestão de TIbaseado nos processos ITIL
Autor: Uires Tapajós -www.linkedin.com/in/uires
Central de Atendimento
(Service Desk)
No. de incidentes categorizados incorretamente
No. de incidentes reabertos
% de incidentes atendidos dentro do SLA
Incremento da satisfação do usuário
Redução dos índices de incidentes
Incidentes por Unidade de negócio ou departamento
Custo por atendimento
Solicitação de Serviço X Departamento
Incidente por Categoria
Redução dos custos dos serviços
No. de incidentes resolvidos pelo Service Desk
No. de incidentes escalados pelo service desk
Tempo médio na restauração dos serviços
No. ou % de incidentes resolvidos com solução de contorno (paliativa)
Gerenciamento de Incidentes
Número total de incidentes
% de incidentes abertos/Período
Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento
Incremento da satisfação do usuário
Redução dos índices de incidentes
Tempo de processamento e resposta
No. de incidentes categorizados incorretamente
Distribuição de Incidentes entre os níveis de suporte
Média de Prioridade 1 por serviço
Gerenciamento de Problemas
Tempo para:
Encontrar a Causa Raiz (Error Conhecido)
Encontrar a Solução de Contorno (work-around)
Encontrar a Solução Definitiva
Solicitar uma Requisição de Mudança
Diagnósticos X Custo/Tempo
% de esforço reativo x pró-ativo
Número de Problemas evitados pelas as ações de pró-atividade
Número de Aplicação de Solução de Contorno (work-around) porcategoria de Incidente
Incremento da disponibilidade dos serviços
Incremento na satisfação do cliente
Redução/ausência de incidentes
Número de Problemas aguardando aprovação da Requisição de Mudança
Número de Solução de Contorno (work-around) e Solução Definitiva por período
Tempo Estimado x Tempo Real para Solução de Problemas
Gerenciamento de
Configuração
Distribuição de Itens de Configuração por Unidade de Negócio, departamentoou Centro de custo
Número de incidente e/ou problemas X Item de Configuração
Custo X Item de Configuração
Status (situação) X Item de Configuração
Mudanças realizadas X Item de Configuração
Identificação de ICs não autorizados
Impacto ($) de informações incompletas ou erradas nos outros processos
Tempo de aprovação de Mudanças
Número de inconsistências encontradas nas auditorias
Número de erros entre asinformações do CMDB e o ICreal
Taxa de crescimento do parque
Número de Requisição de Mudanças recusadas devido a informações incompletas do CMDB
Número de Reclamações da Central de Serviço por informações incompletas no CMDB
Número de pré-auditoria e auditoria no CMDB realizadas
Gerenciamento de Mudanças
Quantidade de Requisição deMudanças por período
Atendidas
Rejeitadas
Fechadas
Pendentes (‘na geladeira’)
Aguardando liberação (implantação em produção)
Em andamento
Problemas em produção
Urgentes
Que têm Ramificações
'Fora' do orçamento
Sofreram alterações no seu escopo
Aprovados com restrições
Sem plano de backout
Por Categoria
Mudanças por área de negócios
Custo da Mudança
Freqüência de mudança por Item de Configuração
Número de mudanças ocorridas com e sem sucesso
% do andamento da implementação da Mudança
Número de Incidentes relacionados com uma Mudança
% de Mudanças iniciadas por Problemas
Gerenciamento de Liberação (Release)
Número de Releases por local
Número de erros encontrados durante os testes
Números de vírus ou ataques nos sistemas
% de Liberações no prazo, orçamento e recursos conformeplanejado (% de Liberações bem sucedidas)
Número de Incidentes causados por Liberações
Conformidade do Licenciamento de Software
% de exatidão do CMDB com DSL
Gerenciamento de Nível de Serviço
Divergências dos níveis do serviço combinado com o cliente
Satisfação do usuário
Disponibilidade dos serviços
Performance dos serviços
Existência e eficácia das reuniões de revisão
Serviço Entregue (realizado) X Cliente
Número de 'picos' ('divergências') fora do Acordo
Incidentes X Serviços
Mudanças X Serviços
Solicitações de Novos Serviços
% de Serviços entregues fora do Catálogo de Serviço
% de SLA que não tem UCs e/ou OLAs
Número de melhorias dos serviços implementadas por SLA
% de SLAs que tiveram boletins, via Central de Serviço/ferramenta demonitoramento, sobre 'brecha' para 'quebra' do Acordo ('limiar para violação do SLA')
% de UCs e OLAs que tiveram revisão devido a não atendimento de SLAs
Gerenciamento Financeiro
RFC aderente ou não ao orçamento
Custo por serviço
Clientes X Consumo de Recurso
Tipo de Cobrança (real, teórica, sem cobrança) X Serviço
% de orçamento gasto/apropriado
$ Previsto X $ Realizado
Número de relatórios financeiros produzidos no prazo
Requisitos de investimentos futuros
PesquisaSatisfação do Cliente
Os clientes consideram razoáveis os métodos de cobrança
CompanyWeb-Metricas-ITIL-v.100.mmap - 25/02/2014 -