Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais

Métricas e Monitoramento de Mídias Sociais

MÉTRICAS E MONITORAMENTO

DE MÍDIAS SOCIAIS

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TARCÍZIO SILVA

Mestre em Comunicação no PPGCCC-UFBA,

professor, pesquisador e consultor com

experiência com marcas como Netshoes, rede

Accor, Pernod Ricard, Vostu Social Games, Softwell

Solutions e campanhas políticas.

Organizador dos ebooks “Para Entender o

Monitoramento de Mídias Sociais”, “Mídias Sociais:

saberes e representações” e outros.

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PARA ENTENDER O MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

E-book com 22 artigos

sobre definições,

aplicações, ferramentas e

tendências do

monitoramento de

mídias sociais.

> slidesha.re/emonit




http://slidesha.re/emonit

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http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-monitoramento-de-midias-sociais


SUMÁRIO

Métricas de Mídias Sociais: definição e

possibilidades

Métricas Tradicionais x Métricas Sociais

Monitoramento: objetivos e possibilidades

Ferramentas de Monitoramento e Mensuração

Planejamento

Polarização e Categorização

Relatórios





MÉTRICAS E MENSURAÇÃO PARA MÍDIAS SOCIAIS





O DESAFIO DOS DADOS DIGITAIS

A Inteligência de Negócios é “um conjunto de metodologias,

processos, arquiteturas e tecnologias para transformar dados

brutos em informação significante e útil que pode ser utilizada

como insights e decisões estratégicas, técnicas e operacionais”.

B. Evelson

Dados Métricas,

Informações e Insights

Aplicações Inteligência

de Negócios





TIPOS DE DADOS

Transações

Audiência

Demográfico Opinativo

Relacional

Navegação





DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO

Conhecimento

Informação

Dados





DADOS > INFORMAÇÃO > CONHECIMENTO

Dados são elementos coletados

sobre coisas, eventos, atividades e

processos

Informações são dados com

contexto e propósito

Conhecimento é a compreensão de

dados e informações com

propósitos de tomadas de decisão

Conhecimento

Informação

Dados





DADOS

Dados são elementos

coletados sobre coisas,

eventos, atividades e

processos

São dados brutos que

podem ser expressos de

modo numérico

Ainda não possuem

camadas simbólicas





INFORMAÇÃO

Informações são dados

com contexto e propósito

“Informação é a diferença

que faz diferença” –

Gregory Bateson





CONHECIMENTO

Conhecimento é a

compreensão de dados e

informações com

propósitos de tomadas de

decisão

Transformar dados e

informações em

conhecimento também

envolve armazená-los





HIERARQUIA DAS NECESSIDADES

ANALÍTICAS





MENSURAÇÃO

“Mensuração é uma redução

quantitativamente expressa de

incerteza, baseada em uma ou

mais observações”

– Douglas Hubbard





MENSURAÇÃO

O que é mensuração?

“Não importa o quão “difuso” um

sistema de mensuração é, ainda

assim é uma mensuração se lhe diz

mais do que você sabia antes. E

todas estas coisas que parecem

incomensuráveis são, quase sempre,

resolvidas por métodos relativamente

simples.”

- Douglas Hubbard





MÉTRICAS

“Uma métrica é um sistema de

mensuração que quantifica uma

tendência, dinâmica ou característica.

Métricas são usadas para explicar

fenômenos, diagnosticar causas,

compartilhar descobertar e projetar os

resultados de eventos futuros.”

• por Paul Farris; Neil Bendle; Phillip

Pfeifer; David Reibstein.





MÉTRICAS TRADICIONAIS X MÉTRICAS SOCIAIS





MÍDIAS TRADICIONAIS

Organizações de mídia

produzem conteúdo e

vendem/oferecem a

consumidores, para vender a

atenção deste consumidores a

empresas através de

publicidade.

No modelo tradicional, empresas

de comunicação criam conteúdo

popular gratuito, pago pelos

anunciantes que recebem em

troca espectadores.

Foto: estúdio Manjericão





O MERCADO DA AUDIÊNCIA

Mercado da Audiência

O mercado da audiência, que

reúne diferentes tipos de

meios, é composto por quatro

tipos básicos de atores:

organizações de mídia,

empresas de mensuração,

anunciantes e consumidores

Empresas de Mensuração

Organizações de Mídia

Anunciantes e Agências

Consumidores







As Organizações de Mídia são

as instituições que produzem

material (impresso, sonoro,

audiovisual, multimídia) para

conseguir a atenção dos

consumidores.








As empresas e organizações

anunciantes são apoiados por

agências de propaganda, RP,

digital e outras especialidades

para criar anúncios, ações e

estratégias de comunicação.







Consumidores

Os consumidores são os

cidadãos em seus atos de

escolha, compra e avaliação

de produtos, serviços e

marcas.

Consumidores




http://www.thedrum.co.uk/uploads/drum_basic_article/80255/main_images/consumer-goods.jpg




As empresas de mensuração

se certificam, com diferentes

métodos, da circulação,

frequência e impacto dos

produtos de mídia no público

consumidor.






PUBLICIDADE DIGITAL “TRADICIONAL”

A publicidade digital “tradicional”, existente

desde 1994, reproduziu práticas da

comunicação de massa.

Como principais métricas, ainda vigentes hoje,

estão visitantes totais, impressões, custo por

mil e custo por clique.




http://adage.com/article/digitalnext/happy-birthday-digital-advertising/139964/


O QUE MUDA NA WEB?

As Organizações de Mídia são mais

numerosas, segmentadas e

competitivas

As Empresas possuem mais canais de

comunicação direta com os

consumidores

As Empresas e Agências ganham

capacidade de Mensuração próprias

Os Consumidores se tornam também

mídia

Os Consumidores aprenderam sobre o

impacto que têm na audiência e

imagem das empresas





QUAIS SÃO AS MÉTRICAS “SOCIAIS”?

Depois de anos de

discussão sobre métricas

em mídias sociais*, começa

a surgir um consenso em

alguns âmbitos de

métricas próprios das

mídias sociais.

Alcance e Impressões

Engajamento

Influência e Relevância

Opinião e Advocacia

Impacto e Valor

Confira um mapeamento de “Sistematizações e Abordagens de Métricas em Mídias Sociais” em

http://www.slideshare.net/tarushijio/abordagens-e-sistematizacoes-de-metricas
















ALCANCE E IMPRESSÕES

Audiência é o grupo de

pessoas que efetivamente ou

potencialmente assistem, leem ou

ouvem algo.

Tradicionalmente, é a métrica

mais utilizada por comunicadores.

As métricas de Alcance e

Impressões se referem à audiência

real ou potencial de uma

mensagem.






• Impressões

• Visualizações

• Downloads

• Fãs

• Seguidores

• Membros

• etc

Audiência Efetiva?

ou

Audiência Potencial?






5000 menções

(5000 + 7450 + 2340 + 1000) = 31,6%

LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new

framework for measuring results in social media.





ENGAJAMENTO

O Engajamento nos permite

entender qual parcela da audiência

interagiu de algum modo com o

perfil e o conteúdo.

É especialmente útil para

otimização contínua dos textos,

imagens, design, estilo e tom nas

mídias sociais.





ENGAJAMENTO

• Favoritamentos

• Comentários

• Respostas

• Compartilhamentos Sociais (Likes,

Tweets, +1 em conteúdo)

• etc





ENGAJAMENTO

47 comentários + 12 compartilhamentos

12.624 visualizações = 0,46%

LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new

framework for measuring results in social media.





INFLUÊNCIA E RELEVÂNCIA

As Métricas de Influência e

Relevância permitem analisar o

quanto a marca, produto e suas

dimensões e aspectos são

percebidas pelos consumidores e

público.

Também são úteis para

identificar hubs e influenciadores,

que podem fazer parte de ações de

relacionamento em mídias sociais.





INFLUÊNCIA E RELEVÂNCIA

• Índice de Sentimento

• Share de Conversação

• Share de Menções Positivas

• Tópicos Relacionados

• Palavras Associadas

• Impacto da Crise

• Índices de Rpercussão





OPINIÃO E ADVOCACIA

As métricas de Opinião e

Advocacia se referem à como os

consumidores e potenciais

consumidores falam sobre a marca,

produtos e seus aspectos.

Geralmente envolvem análise

qualitativa do conteúdo publicado

pelos consumidores, o que

aproxima ainda mais a

mensuração do monitoramento.





IMPACTO E VALOR

Já as métricas de Impacto e

Valor buscam atribuir índices

financeiros como retorno de

investimento em geração de

receita, economia de processos

ou custo de oportunidade.





ATRIBUINDO IMPACTO E VALOR

Social Media ROI Cookbook –

Altimeter Group





FASES DO ENGAJAMENTO





MONITORAMENTO: DEFINIÇÃO E POSSIBILIDADES





MARCA E REPUTAÇÃO

“Sua marca não é o que você

pensa que ela é, mas sim o

que dizem que ela é.” - Marty

Neumeier





MONITORAMENTO DE MÍDIAS SOCIAIS

O Monitoramento de Mídias

Sociais consiste na coleta,

armazenamento, classificação,

categorização, adição de

informações e análise de menções

online públicas a determinado(s)

termo(s) previamente definido(s) e

seus emissores. (SILVA, 2010).






Quando se fala de Monitoramento

de Mídias Sociais, o foco é mais

qualitativo, voltado especialmente

para analisar o boca a boca.

Dados qualitativos, nas mídias

sociais, devem ser interpretados a

partir do conteúdo publicado pelos

indivíduos. O panorama dos 4Ps do

marketing nos dá uma ideia deste

conteúdo.

Produto Praça

Preço Promoção





PRODUTO

Produto





Praça

PRAÇA





Preço

PREÇO





Promoção

PROMOÇÃO





O Monitoramento de Mídias

Sociais é idealmente realizado

por profissionais capacitados

em interpretar os dados e

transformá-los em

conhecimento, com o apoio de

softwares plenos de

monitoramento, como Scup,

Seekr, SocialMetrix, Livebuzz,

E.Life monitor, Radian6,

UberVU e outros.






Objetivos:

(a) identificar e analisar reações,

sentimentos e desejos relativos a

produtos, entidades e campanhas;

(b) conhecer melhor os públicos

pertinentes;

(c) realizar ações reativas e pró-

ativas para alcançar os objetivos da

organização ou pessoa.






(a) identificar e analisar

reações, sentimentos e

desejos relativos a

produtos, entidades e

campanhas;






Lançamento de

Produto:

Monitoramento da

WaveMetrix sobre o

lançamento do Ipad 2:






Franquia

Multinacional:

Monitoramento da

WaveMetrix sobre o

Starbucks no Brasil:






(b) conhecer melhor os

públicos pertinentes;

CONHECENDO OS PÚBLICOS





Os perfis públicos e o conteúdo

publicado pelos usuários das

mídias sociais permite uma

ampla gama de possibilidades

de análise.

É possível perceber as

características demográficas,

psicográficas, padrões de

consumo e comportamentos do

público-alvo.






Nas mídias sociais, existem três tipos

básicos de público:

Influenciadores: são indivíduos

que, por algum motivo, exercem

influência no mercado e no

público.

Consumidores: são os

consumidores efetivos da

organização.

Indivíduos: é o público em geral,

que representa a audiência em

potencial.






“Uma pessoa que tem um alcance ou

impacto maior que a média de suas

opiniões em um mercado específico” -

WOMMA

INFLUENCIADOR





Autoridade

Experts Institucionais

Elite de Mídia

Elite Cultural

Conectados Socialmente

INFLUENCIADORES





Ferramentas de monitoramento e

mensuração ajudam a identificar

influenciadores:

• Pessoas muito mencionadas

como fonte de informação;

• Pessoas com ideias muito

disseminadas;

• Pessoas com grande alcance

potencial;

• Pessoas engajadas em torno de

um tema, tópico ou causa;

• Pessoas altamente conectadas

com o público de interesse.

INFLUENCIADORES

Perfis identificados pela ferramenta

Topsy como influenciadores no tema

“maquiagem”





Pessoas que expressam seu consumo

(ou a ausência dele) através das mídias

sociais.

Identificá-las e ouvi-las permite entender

melhor sobre o processo de compra,

demandas de mercado, fortalezas e

fraquezas da marca.

CONSUMIDORES





Estudo #fail, da E.life,

identificou as Categorias

mais citadas por

consumidores insatisfeitos:

CONSUMIDORES

Categoria Citações

Alimentos (restaurantes e marcas de alimentos e bebidas)

89.956 ocorrências

Operadoras de Telefonia (celular e fixa) 44.201 ocorrências

Eletro-eletrônicos 15.834 ocorrências

Bancos, seguradoras e cartões 13.992 ocorrências

Provedores de internet 13.352 ocorrências

Navegadores 11.780 ocorrências

Instituições de Ensino 6.396 ocorrências

Companhias aéreas 6.300 ocorrências

Cosméticos e produtos de higiene 4.064 ocorrências

Montadoras de Automóveis 3.781 ocorrências

Supermercados 2.979 ocorrências

Aparelhos Celulares 2.755 ocorrências

Produtos de Limpeza 2.292 ocorrências

Revistas 1.804 ocorrências





Qualquer indivíduo, mesmo

que não seja “influenciador”

ou consumidor da marca,

também emite e busca

opiniões.

INDIVÍDUOS





USUÁRIOS DE WEB

Ibope





(c) realizar ações reativas

e pró-ativas para

alcançar os objetivos da

organização ou pessoa

AGIR

Planejamento e Desenvolvimento

de Estratégias

Produção de

Conteúdo

Relacionamento

Monitoramento





Característica de

Produto: caso Ruffles

IDENTIFICAR E ANALISAR REAÇÕES





APLICAÇÕES DO MONITORAMENTO





APLICAÇÕES

Monitoramento e Mensuração

Planejamento e Predição

Avaliação e Pesquisa

Gestão e Manutenção






Escolher ambientes

Desenhar estratégias

Definir táticas

Desenvolver cronogramas

Planejar conteúdo, ações e

mídia

Estabelecer metas

APLICAÇÕES






Escolher ambientes – onde as pessoas estão falando sobre

meu tipo de produto?

Desenhar estratégias – como minha marca pode se apresentar

nas mídias sociais?

Definir táticas – que ações vou realizar? Como fazer conteúdo,

engajamento, publicidade, promoções?

Desenvolver cronogramas – em que horários e dias meu

cliente acessa as mídias sociais?

Planejar conteúdo, ações e mídia – o que os consumidores

gostam de ler, ouvir e fazer?

Estabelecer metas – qual a demanda para minha

comunicação? Como meus concorrentes estão se saindo?

APLICAÇÕES





Planejamento e

Predição

APLICAÇÕES






Otimizar conteúdo

Melhorar conversões

Identificar influenciadores

Encontrar crises em potencial

Descobrir oportunidades

APLICAÇÕES






Otimizar conteúdo – que tipo de conteúdo está

tendo mais repercussão?

Melhorar conversões – que argumentos de venda

estão funcionando?

Identificar influenciadores – quem são os

influenciadores que podem virar parceiros?

Encontrar crises em potencial – que problemas

graves surgiram nas redes?

Descobrir oportunidades – o que posso aproveitar

na minha comunicação?

APLICAÇÕES





APLICAÇÕES

Exemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no

Canadá:





APLICAÇÕES

Exemplo de Descoberta de Oportunidades – Luiza no Canadá:





Pesquisa e Avaliação

Avaliar resultados

Comparar performance com concorrentes

Monitorar vendas

Medir retorno de investimento

Renovar propostas

Criar perfis de público

APLICAÇÕES

X





Pesquisa e Avaliação

Avaliar resultados – o quanto minha audiência cresceu

nos últimos meses?

Comparar performance com concorrentes – os

consumidores estão interagindo mais com minha marca

ou outras?

Monitorar vendas – qual porcentagem de vendas é

diretamente atribuída às mídias sociais?

Medir retorno de investimento – o dinheiro investido em

comunicação nas mídias sociais retornou?

Criar perfis de público – definir personas características

do público e como agir para cada uma delas.

APLICAÇÕES





Tabela da Socialbakers

com as páginas de marcas

do Brasil

APLICAÇÕES





As principais aplicações para o

monitoramento de mídias sociais

apontadas em recente estudo

são: Analisar Imagem/Reputação

(65,9%), Estudos de Conteúdo

(56%) e SAC ou Relacionamento

(55,4%).

APLICAÇÃO DO MONITORAMENTO

55,49%

53,30%

65,93%

46,70%

56,04%

54,40%

SAC ou Relacionamento

Analisar Desempenho

Analisar Imagem/Reputação

Comparação com Concorrentes

Estudos de Conteúdo

Pesquisa/Planejamento

Qual o foco do monitoramento?





PRODUTOS DE INTELIGÊNCIA

Operacional Tático Estratégico

Codificação e análise

das conversações para

insights de produto

Insights de Produto

Curt

o P

razo

M

éd

io P

razo

Lo

ng

o P

razo

Análise de métricas de

Audiência, Participação

e Sentimento

Análise de

Desempenho

Rastreamento e

resposta de menções

sobre marcas e produtos

Relacionamento Ativo

Estudos sobre horários,

conteúdo e atuação

Otimização da

Presença Online

Relatórios comporativos

para melhoria de

processos

Desempenho

Comparativo

Mapeamento e análise

da presença da

concorrência

Benchmarking



insights de marca

Insights de Marca






SAC 2.0

Prospecção de Clientes

Resolução de Problemas

RELACIONAMENTO ATIVO

Rastreamento e

resposta de menções

sobre marcas e produtos






Otimização da Presença Online

Monitoramento para melhorar

o conteúdo online

Aplicação de métricas e

insights para melhorar a

performance

Avaliação, teste e otimização

contínuas de variáveis de

horários, tipo, layout e

direcionamento do conteúdo

OTIMIZAÇÃO

Estudos sobre horários,

conteúdo e atuação

Otimização da

Presença Online





Benchmarking

Monitoramento para entender

a presença online dos

concorrentes e suas marcas

Aplicação na fase de

planejamento

Útil como estratégia

prospectiva

BENCHMARKING

Mapeamento e análise

da presença da

concorrência

Benchmarking





Análise de Desempenho e

Imagem

Relatório periódico para

reportar desempenho dos

canais e ações

Apresentação de dados e

informações sobre as

conversações em torno da

marca e seus aspectos

ANÁLISE DE DESEMPENHO

Análise de métricas de

Audiência, Participação

e Sentimento

Análise de

Desempenho





Desempenho Comparativo

Desempenho comparado a

concorrentes e setor

Metas estabelecidas mais

precisamente

Benchmarking contínuo

DESEMPENHO COMPARATIVO

Relatórios comporativos

para melhoria de

processos

Desempenho

Comparativo





Insights de Marca

Relatório focado em entender

como os consumidores se

relacionam com a marca

O sentimento e seus

desdobramentos são

avaliados

INSIGHTS DE MARCA



insights de marca

Insights de Marca





Insights de Produto

Relatório voltado a entender

como os consumidores usam

e se relacionam com os

produtos e serviço

Pode gerar dados para

desenvolver melhor a marca

nos públicos pertinentes

INSIGHTS DE PRODUTO



insights de produto

Insights de Produto





FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO E MENSURAÇÃO





Ferramentas x Modelo de Negócio

Pagas – Fee

Pagas – Produto

Gratuitas – Publicidade

Gratuitas – Experimentação

FERRAMENTAS





Ferramentas Gratuitas

Gratuitas – Publicidade

Baixa confiabilidade

Dados sensacionalistas

Baixa customização e controle

Tempo de vida instável

Fácil utilização

Rapidez

Gratuitas – Experimentação

Confiabilidade média

Média customização e controle

Tempo de vida curto

Fácil utilização

Rapidez

FERRAMENTAS

Ferramentas Pagas

Pagas – Fee Mensal

Coleta de dados contínua

Resultados de longo prazo

Confiabilidade maior

Pagas – Produto

Utilizações pontuais

Resultados de curto prazo

Confiabilidade considerável





QUAIS AS FERRAMENTAS MAIS

UTILIZADAS NO BRASIL?





FERRAMENTAS MAIS UTILIZADAS?

42,80%

32,90%

16,50% 16,50% 13,70%

12% 8,70% 8,70% 7,60% 7,60% 7,10% 6% 5,50% 5,50% 4,90% 4,90% 4,90% 4,90% 4,90% 4,40%

Ferramentas (20 mais citadas)





Tipo

• Arquivamento de Informações

• Web Analytics

• Mecanismos de busca geral e

segmentada

• Avaliação de presença, alcance e

resposta

• Softwares de Monitoramento e

Análise

• Classificação de perfis / usuários

• Análise de Redes

TIPOS





Arquivamento de Informações: softwares

para coleta, armazenamento manual de

informações, cálculos e produção de

apresentações.

Necessário para anotações e cálculos em geral

e indispensável para mídias sociais sem

ferramentas específicas. Geralmente

subestimadas, estas ferramentas devem ser

dominadas para um bom trabalho de

mensuração e apresentação.

ARQUIVAMENTO DE INFORMAÇÕES





EXCEL





DADOS SIMPLIFICADOS x BRUTOS

x





Web Analytics: softwares de rastreamento e

análise de dados de visitantes em sites e perfis

de mídias sociais.

De ferramentas como Google Analytics a

específicas de mídias sociais e a integração

entre as duas, permite coletar e analisar dados

muito importantes. São indispensáveis para

associar dados de mídia própria, paga e

espontânea.

WEB ANALYTICS

http://www.youtube.com/t/advertising_insight




http://www.youtube.com/t/advertising_insight


Facebook Insights

O Facebook Insights é o recurso de web

analytics próprio para fan pages nesta

mídia social.

Oferece dados sobre a página como um

todo, as publicações realizadas e dados

demográficos dos fãs.

FACEBOOK INSIGHTS

https://www.facebook.com/FacebookInsights




https://www.facebook.com/FacebookInsights


FACEBOOK INSIGHTS

O Facebook Insights é uma

ferramenta do próprio Facebook

que fornece dados sobre as

páginas. Assim como ocorre na

maioria das ferramentas, os

dados podem ser exportados e

trabalhados no excel.

Um histórico é criado quando alguma

pessoa:

- curte a sua página, publica algo no

mural, curte, comenta ou compartilha

publicações, responde a uma pergunta ou

evento, menciona a página, marca uma

foto, faz check-in ou recomenda o seu

local

O tamanho da bolhas significam

a quantidade de publicações do

dia.





FACEBOOK INSIGHTS

POST 1

POST 2

Os dados

podem ser

obtidos por

tipo de

publicação.

quantidade de

pessoas que clicaram

em sua publicação.

porcentagem de pessoas

que criaram uma história,

a partir da publicação na

sua página, do número

total de pessoas únicas

que o viram





FACEBOOK INSIGHTS

Públicos em destaque no exemplo:

Essa porcentagem é feita com

base nos dados inseridos nos

perfis dos usuários. As

porcentagens não chegam a 100,

já que nem todos especificam seu

gênero.

Isso é feito com base no local

de domicílio estimado do

usuário.

Essa informação baseia-se na

configuração de idioma do

usuário.





FACEBOOK INSIGHTS

É importante prestar atenção

nos picos e em suas

motivações

investimentos de mídias

são, quase sempre, os

grandes motivadores





FACEBOOK INSIGHTS

Mostra quantas pessoas viram qualquer conteúdo sobre a

página e se essas pessoas foram alcançadas através de um canal

orgânico, pago ou viral. Elas podem ver o conteúdo de uma página

através de mais de um desses canais: a soma do alcance orgânico,

pago ou viral pode ser muito maior que o alcance total da página.

Quantidade de pessoas que viram seu conteúdo no Feed de

Notícias, no recurso Novidades ou na página. Essa categoria

inclui pessoas que curtiram ou que não curtiram a página.

Número de pessoas únicas que viram um Anúncio ou Historia

Patrocinada que direcionava para a página.

O número de pessoas únicas que viram uma história sobre essa

página publicada por um amigo. Essas histórias incluem opções

Curtir na página, publicação no mural da página, comentários ou

compartilhamentos de uma das publicações e outras ações

relacionadas à página disponibilizadas aos amigos do fãs.





FACEBOOK INSIGHTS

É importante prestar atenção nos picos e

em suas motivações

ABA 1

ABA 2

ABA 3

ORIGEM 1

ORIGEM 2

ORIGEM 3

ORIGEM 4





FACEBOOK INSIGHTS

Atenção: Os dados de Gênero e Idade

da página e do “Falando sobre isso”

podem ser diferentes.

Países e Cidades: Essa informação

baseia-se no endereço de IP do

usuário.





FACEBOOK INSIGHTS

Quantidade de pessoas

que criaram históricos

sobre a página.

O número de pessoas únicas que

viram uma história publicada por um

amigo sobre sua página.





YouTube Insights

O Youtube Insights oferece métricas de

vídeos desta plataforma.

• Exibições & Popularidade

• Caminhos de entrada

• Dados demográficos

• Hot Spots

YOUTUBE INSIGHTS





NOME DO

USUÁRIO

A Visão Geral do YouTube Insights

possibilita a visualização de dados do

Canal. Ao selecionar um vídeo publicado,

podemos entrar em contato com relatórios

personalizados.

youtube.com/analytics

Variação líquida de inscritos: a diferença no total de

inscritos, resultado da subtração do número de inscritos

perdidos do número de novos inscritos para o período e

região selecionados.

VISÃO GERAL

YOUTUBE INSIGHTS

Campo de Pesquisa para a busca de Vídeos do Canal.





youtube.com/analytics

LOCAIS DE REPRODUÇÃO

DA

DO

S

DE

MO

GR

ÁF

ICO

S

ORIGENS DO TRÁFEGO

VÍDEO 1

VÍDEO 2

VÍDEO 3

VÍDEO 4

VÍDEO 5

VÍDEO 6

VÍDEO 7

VÍDEO 8

VÍDEO 9

VÍDEO 10

YOUTUBE INSIGHTS





As visualizações podem ser

definidas por dia, semana ou mês. VISÃO DETALHADA

NOME DO VÍDEO

VIS

UA

LIZ

AÇ

ÃO

DIS

PO

NÍV

EL

AP

EN

AS

PO

R V

ÍDE

O

youtube.com/analytics YOUTUBE INSIGHTS





NOME DO VÍDEO

VIS

UA

LIZ

AÇ

ÃO

DIS

PO

NÍV

EL

AP

EN

AS

PO

R V

ÍDE

O






Descubra mais sobre o

YouTube Insights em:

VISÃO DETALHADA

LIK

ES

AN

D D

ISL

IKE

S,

FA

VO

RIT

ES

, C

OM

ME

NT

S E

SH

AR

ING

SE

GU

EM

O M

ES

MO

PA

DR

ÃO

DE

VIS

UA

LIZ

AÇ

ÃO

VÍDEO 1

VÍDEO 2

VÍDEO 3

VÍDEO 4

VÍDEO 5

VÍDEO 6

VÍDEO 7

VÍDEO 8

http://support.google.com/youtube/b

in/static.py?hl=pt-

BR&topic=1728599&guide=171416

9&page=guide.cs






Crowdbooster

A Crowdbooster é uma ferramenta para

análise de dados básicos em Twitter e

Facebook.

Métricas: Impressões, Crescimento de

Seguidores, Seguidores Influentes e

Interagentes mais comuns.

Planos de baixo custo.

CROWDBOOSTER

https://crowdbooster.com





crowdbooster.com CROWDBOOSTER





ESTATÍSTICAS WIKIPEDIA

Dados de visualização da página sobre Dilma

Rousseff >> http://stats.grok.se




http://stats.grok.se/


Coleta dados de páginas

Facebook e faz

comparações;

A conta gratuita permite o

acompanhamento de até 3

páginas do Facebook;

Envia relatórios semanais

com as taxas de

crescimento das páginas

analisadas.

QUINTLY

http://www.quintly.com




http://www.quintly.com/




• O aplicativo compara, entre outras métricas:

– Número total de fãs;

– Crescimento do número de fãs;

– Taxa de interação por post;

– Divisão por tipo de post etc.





Mecanismos de busca geral e segmentada:

permitem buscar por termos, coletar texto,

configurar alertas e avaliar volume de menções.

Em alguns casos, permitem resultados em

tempo real e dados sobre os emissores.

BUSCA GERAL E SEGMENTADA





BUSCA MAIS ABRANGENTE

Topsy >> www.topsy.com





FERRAMENTA: KEYWORD TOOL

Ferramenta do Adwords

Frequência média de

buscas por palavras-

chave

Palavras-chave

relacionadas

> adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal





FERRAMENTA: KEYWORD TOOL Exemplo de resultado >

adwords.google.com.br/select/KeywordToolExternal





Softwares de monitoramento e análise:

softwares que coletam, classificam e permitem

a adição de informações como tags e valências

a menções de termos e a emissores.

Em projetos para mídias sociais, devem ser o

centro da análise.

FERRAMENTAS DE MONITORAMENTO PLENO





Scup

Líder no monitoramento no país, plataforma

horizontal.

Ferramentas de relacionamento e SAC

embutidas.

Métricas de alcance dos emissores cobrado

através de “Plugin de Abrangência”.

Recurso Identificador Social permite coletar

dados de bases de e-mail.

Está desenvolvendo uma metodologia e certificação

em monitoramento, Social Methodology Center.

Principal ponto negativo é o modo de cobrança, que

calcula uma busca em cada mídia.

SCUP





scup.com.br SCUP





Software brasileiro de monitoramento, criado pela

InMeta.

Número grande de mídias coletadas

Opção de inserção manual de menções

Distribuição prévia de número de menções por

ambiente

Plataforma de CRM

Problemas:

Usabilidade ainda inferior às concorrentes

Métricas de Alcance inexatas e confusas

SEEKR

seekr.com.br





SEEKR

seekr.com.br





Aceita

Logio

Sprout Social

Rowfeeder

FERRAMENTAS DE BAIXO CUSTO




http://aceita.com.br/plano/13/


Planeta Y – escolas e

faculdades

ReviewPro – hotéis e

restaurantes

Revinate – hotéis

Trendrr.TV – programas

televisivos

UDilligence – esportistas de

universidades

Vintank – vinhos

VoterTide – política

FERRAMENTAS DE NICHO





Classificação de perfis / usuários: aplicativos

com mecanismos próprios de avaliação e

classificação de perfis.

Geralmente, propõem classificação, escores e

rankings próprios. Muito úteis na identificação

de influenciadores.

CLASSIFICAÇÃO USUÁRIOS





O Follower Wonk é um aplicativo de

análise de perfis e dados no Twitter

que ganha destaque e está sendo

aprimorado.

Hoje oferece diversas possibilidades

de análise dos perfis, conteúdo e seus

seguidores, assim como comparações.

FOLLOWERWONK




http://followerwonk.com/


FOLLOWERWONK

Search Twitter bios: permite procurar por palavras-chave nas bios

de usuários do Twitter

Compare users: permite comparar diversos dados e visualizar listas

de seguidos e seguidores de até três perfis simultaneamente

Analyse followers: gera análise do total ou amostragem de

seguidos e seguidores de um perfil em diversas variáveis e os distribui

em porcentagens

Track and Sort Followers: recursos pro que permite rastrear dados

e organizar os seguidores de acordo com diversas métricas





Comparação de Perfis

Com os dados ao lado é possível ver

qual conta foi criada primeiro, qual é

mais ativa, qual está conseguindo

gerar mais seguidores.

A partir desses dados o analista pode,

por exemplo:

Avaliar se diferenças em

estratégias são convertidas em

performance;

Conferir se o rendimento de um

perfil está ligado a seu pioneirismo

ou caráter tardio.

FOLLOWERWONK






Através de gráficos de Venn, o

Follower Wonk mostra

visualmente a diferença na

quantidade de seguidos e

seguidores e, mais importante, a

quantidade que é compartilhada

pelos perfis sendo comparados.

Os seguidores na sobreposição

estão recebendo conteúdo e

tweets de ambos concorrentes.

Ou seja, pode ser o tipo de

consumidor mais informado e

menos fiel.

FOLLOWERWONK





FOLLOWERWONK






Seguidores em Comum: Sua

Empresa e Concorrentes

Na maioria dos cruzamentos de

dados que o Follower Wonk oferece,

é possível clicar e ver a lista

completa dos perfis que

correspondem àqueles critérios.

Observar, analisar e comparar as

listas pode gerar insights. A partir

disto é possível. Ao lado, alguns

perfis que seguem ambos perfis

analisados.

FOLLOWERWONK





O PeerIndex é um dos aplicativos

produzidos com fins de medir a

influência de pessoas ou organizações

em diversas mídias sociais.

Junto a aplicativos como Klout e

Follower Wonk, estabelece uma

tendência de profissionalização da

mensuração da presença online de

pessoas e organizações.

PEERINDEX

http://www.peerindex.com




http://www.peerindex.net/


O PeerIndex oferece a

distribuição dos temas mais

frequentes e com maior

repercussão dos perfis

analisados, assim como lista de

influenciadores e influenciados.

PEERINDEX





KLOUT





Avaliação de presença, alcance ou resposta:

criação de índices numéricos para avaliar

presença, alcance ou resposta em mídias

sociais diversas.

.

AVALIAÇÃO DE PRESENÇA





INDEXSOCIAL

http://www.indexsocial.com.br/




http://www.indexsocial.com.br/


INDEXSOCIAL





AVALIAÇÃO DE PRESENÇA

Socialbakers.com





Tweetstats

O TweetStats é um aplicativo de

análise de dados básicos de um

perfil. Pode coletar dados

públicos de qualquer perfil

aberto.

O gráfico Tweet Timeline mostra

a quantidade total de tweets

publicados ao longo do tempo.

Pode ser utilizada para avaliar

os padrões e rotinas de clientes

e concorrentes. Analisar

diversas Tweet Timelines de

concorrentes de uma empresa

permite perceber padrões de

publicação.

TWEETSTATS

http://tweetstats.com/




http://tweetstats.com/


Tweet Density

A Tweet Density exibe como

um perfil distribui em média

seus tweets ao longo das

horas do dia.

É possível identificar

momentos de inatividade nos

concorrentes. Ao cruzar estes

dados com o perfil dos

seguidores, é possível dispor

as atualizações e notícias nos

melhores momentos

possíveis.

TWEETSTATS





FERRAMENTA PARA GERAÇÃO DE IDEIAS DE CONTEÚDO

Saiba mais sobre a ferramenta:

http://www.mestreseo.com.br/ferramenta

s/ferramenta-para-geracao-de-ideias-de-

conteudo





O que é análise de redes?

“Usando análise de redes, é possível

visualizar conjuntos complexos de

relacionamentos como mapas de símbolos

conectados e calcular medidas precisas de

tamanho, forma e densidade da rede como

um todo e as posições de cada elemento

nesta rede”. (HANSEN, SHNEIDERMANN e SMITH,

2011)

ANÁLISE DE REDES





NodeXL

A NodeXL é uma ferramenta para coleta de

dados e estruturação de visualização de

redes sociais.

Pode ser utilizada para contextos

corporativos, pesquisa em ciências sociais e

mídias sociais.

Os dados podem ser manuais ou coletados

de Flickr, YouTube ou Twitter.

NODEXL





NODEXL

Para aprender mais sobre Social Network Analysis, visite o projeto “Pontos, Linhas e Métricas”




http://tarciziosilva.com.br/blog/recursos/analise-estrutural-de-redes-sociais/


Cinco Repositórios

Socdir – Social Tools Directory

Social Media Analysis

Social Media Monitoring –

Somemo

Guia Social Media Tools

Online Reputation and Buzz

Monitoring Buyer’s Guide 2012

DESCOBRINDO FERRAMENTAS




http://socdir.com/

http://socdir.com/

http://socdir.com/

http://socdir.com/

http://socdir.com/

http://socdir.com/

http://socialmediaanalysis.com/

http://socialmediaanalysis.com/

http://www.somemo.at/







http://www.publiteca.es/2012/05/social-media-tools.html

http://www.publiteca.es/2012/05/social-media-tools.html

http://econsultancy.com/us/reports/online-reputation-and-buzz-monitoring-buyers-guide

http://econsultancy.com/us/reports/online-reputation-and-buzz-monitoring-buyers-guide


PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO





PLANEJAMENTO DO MONITORAMENTO

Briefing

Demanda de Informação

Exploração Inicial

Ferramenta e Configuração

Classificação e Polarização

Análise

Produção de Relatórios





Etapas:

• Briefing

• Demanda de Informação

• Exploração Inicial

• Escolha e Configuração de

Ferramentas

• Análise dos Dados

• Produtos/Relatórios de

Inteligência






Durante o atendimento, é necessário

entender profundamente o cliente, de

conhecimentos gerais a específicos.

– Histórico da Empresa

– Missão / Visão / Valores

– Objetivos

– Público-Alvo

– Objetivo do Monitoramento

– Histórico da Comunicação Digital da

Empresa

– Plano de Comunicação e Mídia da

Empresa

– Lista de Stakeholders

BRIEFING





O briefing é também o processo pelo qual a

equipe de análise de monitoramento e métricas

identifica o cliente, seus concorrentes,

substitutos e principais influenciadores

conhecidos. É preciso saber:

• Nome e variantes oficiais da marca e

produtos do cliente

• Objetivos de negócio e comunicação do

cliente

• Histórico de ações e campanhas recentes

• Nome e variantes oficiais da marca e

produtos concorrentes

• Nome e variantes dos substitutos possíveis

BRIEFING





E também…

• Distribuição geográfica do produto/serviço

• Público-alvo da marca/produto e suas

características

• Público online da marca/produto e suas

características

• Influenciadores relacionados aos temas de

interesse do público

• Influenciadores relacionados a marca/produto

BRIEFING





Por que se está colocando em prática um projeto

de monitoramento ou mensuração de web e

mídias sociais?

É preciso refletir bem sobre que informação o

cliente deseja obter do monitoramento e quais

informações efetivamente podem ser extraídas

desse processo. É essa demanda que guiará

toda configuração do monitoramento.

DEMANDA DE INFORMAÇÃO





Nesta fase, se conhece melhor o cenário

interno da agência/equipe de trabalho,

seja ela focada ou não em mídias

sociais. Deve ser realizado com

questionamentos e conversas com a

equipe/empresa.

CENÁRIO INTERNO





É interessante descobrir o seguinte:

• Quais são as mídias de atuação, objetivos e

estratégias?

• Como a equipe planeja e agenda as ações e

conteúdo nas mídias sociais?

• Qual o processo de inspiração e produção de

conteúdo?

• Quais são os padrões e práticas de resposta aos

interagentes?

• A quem o trabalho deve ser reportado

internamente?

• Quais métricas, ferramentas e práticas de análise

são realizadas no cotidiano?

CENÁRIO INTERNO





Neste momento, é preciso entender quais são os

dados e ferramentas já utilizados pela equipe e que

estão disponíveis, assim como os dados que já são

coletados de forma automática.

• Que dados são coletados com o apoio de softwares que

necessitam de configuração?

• Quais mídias já coletam dados de forma automática?

• Que dados são coletados de forma manual e qual a

periodicidade?

• Quais usos são dados a estes dados coletados?

• Que ferramenta(s) vou contratar?

CENÁRIO INTERNO





Neste momento, é preciso definir muito bem o cliente

do produto informacional a ser produzido.

• O cliente é a empresa?

• O cliente é agência contratante?

• O cliente é planejamento?

• O cliente é outro setor da empresa?

DEFININDO O CLIENTE





O cliente é a empresa?

Os produtos de inteligência estão sendo

vendidos e entregues diretamente para a

empresa?

• Como as informações serão aplicadas?

• Qual o tipo de profissional que receberá e

avaliará os relatórios?

• Necessidade de capacitação dos

profissionais, através de cursos e

workshops?

• Deve funcionar como auditoria?

CLIENTE FINAL: EMPRESA





O cliente é agência contratante?

• A agência contratante repassará o

relatório para o cliente (empresa) final?

• Serão modificadas/adicionadas

informações pela agência de propaganda?

• Os produtos de inteligência devem ser

diferentes para a agência contratante e

para o cliente?

• Os dados brutos serão entregues junto ao

relatório?

CLIENTE FINAL: AGÊNCIA PROPAGANDA





O cliente é planejamento?

• Clientes dentro da própria

agência/empresa permitem uma completa

transparência dos processos e

informações;

• Técnicas de inteligência de dados

baseadas em mídias sociais podem servir

como estratégia de prospecção.

CLIENTE FINAL: PLANEJAMENTO





O cliente é outro setor da empresa?

• Setores como Atendimento, Vendas, SAC,

Desenvolvimento de Produto, Marketing e

outros podem ser beneficiados pelos

dados coletados online;

• Os diferentes tipos de objetivos dos

setores devem ser muito bem alinhados.

CLIENTE FINAL: SETOR DE EMPRESA





A demanda informacional pode ser simplificada e

operacionalizada através de perguntas, cujas

respostas possíveis devem estar ligadas a

decisões futuras.

DEFINIÇÃO DE QUESTÕES





Exemplos:

• De quem os usuários falam melhor nas mídias

sociais? Minha marca ou concorrentes?

• A campanha de mídia online está sendo

comentada?

• Que discussões engajam os internautas da

cidade do cliente?

• Qual o perfil demográfico dos advogados e

detratores do meu produto?

• As pessoas utilizam o produto/serviço de um

modo não previsto?

DEFINIÇÃO DE QUESTÕES





Definir quais palavras-chave serão buscadas pelos softwares,

como:

• Nome da Empresa, Marca ou Produto

• Nome da Empresa, Marca ou Produto dos

Concorrentes

• Nome de Substitutos

• Palavras relacionadas ao setor

• Hashtags

• Termos irônicos

• Definir palavras-chave negativas pra afinar os

resultados

• Línguas buscadas

DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE





DEFINIÇÃO DE PALAVRAS-CHAVE

> http://www.socialmention.com/




http://www.socialmention.com/


A fase de exploração inicial pode ser

realizada através da navegação pelos

sites, mídias sociais e buscadores.

O objetivo geral desta fase é entender

de uma forma inicial onde se fala dos

termos chave, os tipos de comentários

realizados e as palavras utilizadas, o

que vai permitir definir as mídias, as

palavras chave e as categorias.

EXPLORAÇÃO INICIAL





Objetivos:

• Conhecer o estilo de publicação da

equipe de mídias sociais

• Conhecer o estilo e dinâmicas

interacionais dos perfis oficiais e

concorrentes

• Perceber o estilo de menções,

engajamento e práticas do público-alvo

• A exploração inicial pode ser feita de

modo livre, mas deve atender aos

objetivos e resultar em anotações de

links, conteúdos e comentários

discursivos.






• Criação de alertas ou coleta de feeds

pra determinada palavra-chave

MONITORAMENTO PARCIAL: ALERTAS E FEEDS

> http://www.google.com/alerts





• Busca e criação de

alertas ou coleta de

feeds pra determinada

palavra-chave


> http://search.twitter.com





• Para encontrar o feed

de uma busca no

Twitter, usar a estrutura

http://search.twitter.com/sea

rch.atom?q=PALAVRACHAV

E

• Exemplo:

http://search.twitter.com/sea

rch.atom?q=IDEZ


> http://search.twitter.com





• Armazenamento do conteúdo em um leitor de feeds


• http://google.com/reader





POLARIZAÇÃO E CATEGORIZAÇÃO





A Análise de Sentimento (também chamada

de polarização) é a etapa inicialmente mais

simples de adição de informação às menções

analisadas.

Requer avaliar se a opinião, notícia ou

conversação é positiva, neutra ou negativa

em relação à marca ou tópico monitorado.

Porém, ambiguidades surgem e é importante

definir muito bem critérios para a polarização.

ANÁLISE DE SENTIMENTO






CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO

POSITIVO NEUTRO NEGATIVO Elogiou ou citou marca ou

produto; Conteúdo oficial da marca; Criticou a marca ou produto;

Elogiou ou citou aspecto

específico do produto;

Associação da marca/produto a grupo

social, celebridade ou figura popular

ambígua/polêmica; Criticou aspectos do produto;

Falou que usa/usou a marca ou

produto; Menção com elementos conflitantes;

Mencionou experiência ruim de uso

da marca ou produto;

Realizou comparação positiva

com outra marca ou produto;

Criticou e elogiou aspectos do

produto igualmente;

Realizou comparação negativa com

outra marca ou produto;

Elogiou conteúdo oficial da

marca.

Realizando pesquisa entre marcas e

produtos.

Criticou conteúdo oficial da marca

associado ao tipo de produto.

Exemplo de Critérios de Polarização






CRITÉRIOS POLARIZAÇÃO

+2 +1 0 -1 -2 Elogiou ou citou

marca ou produto;

Elogiou conteúdo

oficial da marca.

Conteúdo oficial da

marca;

Criticou a marca ou

produto;

Criticou aspectos do

produto;

Elogiou ou citou

aspecto específico

do produto;

Realizando pesquisa

entre marcas e

produtos.

Associação da

marca/produto a

grupo social,

celebridade ou figura

popular

ambígua/polêmica;

Criticou conteúdo

oficial da marca

associado ao tipo de

produto.

Mencionou

experiência ruim de

uso da marca ou

produto;

Realizou

comparação

positiva com outra

marca ou produto;

Criticou e elogiou

aspectos do produto

igualmente;

Exemplo de Critérios de Polarização





• Além da Análise de Sentimento, é preciso definir

quais categorias (tags) serão aplicadas ao conteúdo

coletado.

• Esta fase do processo permitirá a organização e

análise do conteúdo de acordo com os objetivos

buscados.

• Deve-se criar categorias, através de níveis de

categorias/tags. O conteúdo coletado sobre a marca

será marcado com estas tags.

DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS





Na dúvida, use o «Framework das Vogais»

• A – Aspecto

• E - Emissor

• I - Interação

• O - Oficial

• U – Usos

FRAMEWORK DAS VOGAIS

FRAMEWORK

BÁSICO

ASPECTO

EMISSOR

INTERAÇÃO OFICIAL

USOS





FRAMEWORK

BÁSICO

ASPECTO

EMISSOR

INTERAÇÃO OFICIAL

USOS

Aspecto: traços principais pelos

quais o consumidor avalia o

produto ou serviço.





FRAMEWORK

BÁSICO

ASPECTO

EMISSOR

INTERAÇÃO OFICIAL

USOS




Emissor: classificação dos

emissores de opinião em tipos de

stakeholders.





FRAMEWORK

BÁSICO

ASPECTO

EMISSOR

INTERAÇÃO OFICIAL

USOS






stakeholders.

Interação: tipos de motivações

em jogo quando o consumidor

envia uma mensagem para seus

pares ou para a marca.





FRAMEWORK

BÁSICO

ASPECTO

EMISSOR

INTERAÇÃO OFICIAL

USOS






stakeholders.





Oficial: organização do

conteúdo e relacionamento

realizado oficialmente pela marca.





FRAMEWORK

BÁSICO

ASPECTO

EMISSOR

INTERAÇÃO OFICIAL

USOS






stakeholders.





Oficial: organização do

conteúdo e relacionamento

realizado oficialmente pela marca.

Usos: entendimento das

expressões de utilizações do

produto/serviço, para gerar

insights.





Quais são os aspectos de um produto ou

serviço?

• O nível de categorias/tags mais

importante é o relacionado aos

“Aspectos” de um produto/serviço;

• É importante "decompor" o produto ou

serviço em seus vários aspectos.

DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: ASPECTOS





Produto

• Design

• Tela

• Peso

• Processamento

• Capacidade

• Aplicativos

ASPECTOS: SMARTPHONE





Produto

• Sabor

• Saúde

• Tempo de Consumo

• Embalagem

ASPECTOS: BEBIDAS GASOSAS





Produto

• Localização

• Preço

• Serviços

• Conforto

• Segurança

ASPECTOS: HOTÉIS





Quem são os emissores? Quem fala sobre a

marca/produto/serviço?

• Quais são os stakeholders que podem interferir na

imagem da marca?

• Que tipo de stakeholder é mais importante na

minha estratégia?

• Qual devo responder primeiro?

• O que é um influenciador no meu setor?

DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: EMISSORES





Emissores

• Consumidor

• Prospecto

• Fornecedor

• Imprensa

• Influenciador

EMISSORES: PRODUTOS DE CONSUMO





Emissores

• Político

• Aliados

• Militantes

• Imprensa

• Eleitores Praça

• Não-Eleitores

EMISSORES: MARKETING POLÍTICO





Que tipo de interações são mais frequentes?

• Para o meu negócio, quais são os tipos de

interações mais importantes?

• Posso aprender com outros tipos de interações?

• Espero a colaboração?

• Minha rede pode ou deve agir ativamente?

• Que tipos de interações são mais interessantes?

DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃO





Listagem da K D Paine:

• Reconhecimento do recebimento de

informações

• Anunciando algo

• Perguntando uma questão

• Respondendo uma questão

• Expandindo uma postagem anterior

• Call for action

• Oferecendo informação pessoal

• Distribuindo mídia

• Expressando acordo

• Expressando crítica

• Expressando suporte

• Expressando surpresa

• Dando uma dica

DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: INTERAÇÃO

• Respondendo a crítica

• Gritando/Ofendendo

• Fazendo uma piada

• Fazendo uma sugestão

• Fazendo uma observação

• Cumprimentando

• Dando opinião

• Pedindo amostras/testes

• Convocando apoio

• Recrutando pessoas

• Mostrando desânimo

• Solicitando comentários

• Solicitando ajuda

• Começando uma enquete





Interação

• Indicação

• Reclamação

• Pesquisa

• Solicitação de Desconto

INTERAÇÃO: E-COMMERCE





Interação

• Solicitação de Suporte Técnico

• Oferecimento de Suporte

Técnico

INTERAÇÃO: ELETRÔNICOS





Como classificar o conteúdo oficial para reportar

resultados e aprender?

• Quais são os tipos de conteúdo publicados?

• Qual a relação entre as publicações e

respostas/feedback dos usuários e fãs?

• Que tipo de conteúdo gera mais ações?

DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: OFICIAL





Oficial

• Cultura e Lazer

• Concursos

• Pesquisa

• Call-to-action

• Humor

OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO





Oficial

• Cotidiano

• Família

• Esporte

• Paquera

• Consumo

OFICIAL: TIPO DE CONTEÚDO





Quais são os usos da marca?

• Como a marca é utilizada?

• Como os usuários expressam seus

usos online?

• Que tipo de usos incomuns aparecem

com frequência?

DEFINIÇÃO DE CATEGORIAS: USOS





Shopping

• Passeio

• Compras

• Namoro

• Alimentação

USOS: SHOPPING





Que outros tipos de níveis de categorias são aplicáveis?

• Geográfica: Alagoas, Amapá, Bahia; EUA, Brasil, etc;

• Fase de Compra: Pré-Compra, Compra, Pós-Compra;

• Emoções: Ira, Repugnância, Angústia, Assombro, Terror,

Admiração, Extasia, Vigilância;

• Gerenciamento de Impressões: Agrado, Realce,

Acusação, Associação, Exemplificação;

• Concorrentes: Comparação, Lembrança, Pesquisa etc.

NÍVEIS DE CATEGORIAS





PLANO DE CATEGORIAS/TAGS Exemplo de Nível

Exemplo de Tags Aplicação

Aspecto

• Atendimento

• Rapidez

• Confiabilidade

• Discrição

Descobrir que aspectos da clínica laboratorial

estão presentes nas conversas nas mídias sociais

e são mais valorizados.

Emissor • Usuário do Serviço

• Prospecto

• Analista de Laboratório

• Fornecedor

Entender o sentimento dos pacientes sobre a

marca.

Saber o que os funcionários falam sobre a marca,

para medir a satisfação espontânea. Interação • Dúvida

• Reclamação

• Conversa

Descobrir quais são as dúvidas mais frequentes

para orientar o atendimento, melhorar o site e os

contratos de serviço.

Oficial • Conteúdo Oficial

• Replicação de

Conteúdo

• Feedback

Avaliar o quanto o conteúdo oficial está

impactando nas menções à clínica.

Usos • Prevenção

• Rotina

• Tratamento

Identificar que tipos de motivações de uso dos

serviços motivam menções nas mídias sociais.





RELATÓRIOS





Estrutura

› Metodologia e Amostra

› Métricas de Audiência

› Métricas de Engajamento

› Métricas de Imagem e Reputação

› Advogados, Detratores e Influenciadores

› Destaques / Excertos

› Conclusões e Recomendações

RELATÓRIO BÁSICO DE DESEMPENHO E IMAGEM





Metodologia e Amostra

• Explicitar termos e mídias

buscadas

• Palavras-chaves utilizadas

• Canais coletados

• Particularidades de cada mídia

• Ferramentas utilizadas

• Listagem

• Características

• Limitações

• Explicitar amostragem

• Ta manho Amostragem

• Critérios da Amostragem

• Cálculo de Confiabilidade

• Período de coleta e análise

• Período proveniente






Métricas de Audiência

• Métricas de Audiência potencial e efetiva

em cada mídia trabalhada

• Fãs Facebook

• Alcance Facebook

• Seguidores Twitter

• Impressões/Pessoas Alcançadas

• Métricas de Audiência de publicações

• Posts mais visualizados no Facebook

• Tweets com maior número de impressões

potenciais

• Postagens mais visualizadas no blog






Métricas de Conteúdo e

Engajamento

• Conteúdo Publicado

• Número de Publicações nas diversas

mídias

• Distribuição das Publicações por tipo

• Métricas de Engajamento em Publicações

e Conteúdo

• Totais Shares, Likes e Comentários

Facebook

• Totais RTs e Mentions Twitter

• Impacto do Conteúdo Oficial

• Conteúdo total de conversações geradas

pelo conteúdo oficial

• Share das conversações geradas conteúdo

oficial relativo ao total das marcas






Métricas de Imagem e Reputação

• Métricas de Sentimento Geral

• Sentimento Geral da Marca

• Sentimento por Aspecto

• Comparação do Sentimento Geral por

Aspectos

• Detalhamento do Sentimento por cada

Aspecto

• Sentimento por Tipo de Stakeholder

• Comparação do Sentimento Geral por tipo

de Stakeholder

• Detalhamento do Sentimento por cada

tipo de Stakeholder






Advogados, Detratores e Influenciadores

• Explicitar critérios

• Usuários que reclamaram/elogiaram mais de uma

vez?

• Advogados de Marca

• Listar Advogados de Marca

• Perfil e Características

• Motivações

• Detratores

• Listar Detratores de Marca


• Motivações

• Influenciadores

• Listar Influenciadores de Marca


• Motivações






Destaques / Excertos

• Mais destaques e excertos, relacionados

ao que foi pontuado ao longo do relatório

• Menções Principais por Tipo de Critério

• Aspectos

• Oportunidades

• Crises em Potencial

• Menções Incomuns






Conclusões e Recomendações

• Revisão geral e sucinta dos principais

dados apresentados

• Apresentação de informações acionáveis

no texto

• Indicação de linhas de ação, oportunidades

e ameaças para

• Apresentação dos próximos passos do

monitoramento/mensuração






COLABORAÇÕES? DÚVIDAS?

QUESTÕES?

COMENTÁRIOS?

RELATOS?

?





Referências Seção sobre Ferramentas realizada com material parcialmente produzido por Priscila Muniz.

• ETLINGER, Susan. Social Media ROI Cookbook: Six Ingredients Top Brands Use to Measure the

Revenue Impact of Social Media. Disponível em http://www.slideshare.net/Altimeter/the-social-media-roi-

cookbook

• FARRIS, Paul; BENDLE, Neil; PFEIFER, Phillip; REIBSTEIN, David. Marketing Metrics: The Definitive

Guide to Measuring Marketing Performance. New Jersey: Pearson Education, 2010.

• LOVETT, John & OWYANG, Jeremiah. Social Marketing Analytics: a new framework for measuring

results in social media. Online. Disponível em http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social-

analytics081011final

• NAPOLI, Philip. Audience Economics: Media Institutions and the Audience Marketplace. New York:

Columbia University Press, 2003.

• PAINE, K.; MARKLEIN, T. March to Standards: Report from Dublin. Disponível em

http://www.smmstandards.com/2012/06/march-to-standards-report-from-dublin/

• PAINE, Katie Delahaye. Measure What Matters: Online Tools for Understanding Customers, Social

Media, Engagement, and Key Relationships. New Jersey: John Wiley & Sons, 2011. pp.3-16;19-29;69-97.

• SILVA, Tarcízio. Monitoramento de Marcas e Conversações: alguns pontos para discussão. In: DOURADO,

Danila; SILVA, Tarcízio; CERQUEIRA, Renata; AYRES, Marcel (orgs.). #MidiasSociais: Perspectivas, Tendências e

Reflexões. E-book. Disponível em: http://www.slideshare.net/tarushijio/midias-sociais-perspectivas-

tendencias-e-reflexoes

• SILVA, Tarcízio (org.). Para Entender o Monitoramento de Mídias Sociais. Editora

Bookess, Online, 2012. Disponível em: http://www.slideshare.net/tarushijio/para-entender-

monitoramento-de-midias-sociais. pp.12-18; 19-34; 41-45; 59-69.




http://slideshare.net/pri.muniz

http://www.slideshare.net/Altimeter/the-social-media-roi-cookbook










http://www.slideshare.net/setlinger/altimeter-social-analytics081011final






























Referências • Case Ruffles – O Mito do Saco de Ar - http://viralizando.com/2012/01/25/case-ruffles-o-mito-do-saco-

de-ar

• Dell To Launch Social Media Listening Command Center - http://mashable.com/2010/12/08/dell-social-

listening-center/

• Estudo E.life fail 2011 - http://www.slideshare.net/Elife2009/fail-2011-12105250

• Horários Nobres no Twitter - http://blog.scup.com.br/os-horarios-nobres-do-twitter-no-brasil-2%C2%AA-

edicao

• Hubbard Research - http://www.hubbardresearch.com/

• Ibope Maxi Mídia 2010 - http://www.ibope.com/maximidia2010/

• Inside Gatorade’s Social Media Command Center - http://mashable.com/2010/06/15/gatorade-social-

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