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MIDIAS SOCIAIS COMO CANAL DE COMUNICAÇÃO PARA

PEQUENAS EMPRESAS

Felipe Ferreira de Castro

Resumo Um estudo da Delloite & Touche (2010), com 302 companhias brasileiras, sendo que pouco mais da metade são de pequeno porte, aponta que 70 % das empresas do universo pesquisado já adotam ações nas redes sociais e utilizam ou monitoram o que acontece online. Uma outra pesquisa dessa vez com o universo restrito as pequenas empresas revelou que menos de 20% estão presentes nas redes sociais, sendo que a maioria delas alegou desconhecimento técnico para estar ausente. O artigo aborda a utilização das redes sociais, mais especificamente o Facebook, como um canal de interação entre pequenas empresas e o público. Vamos analisar as interações durante quinze dias nas fanpages da Academia Gaviões, Bar do Luiz Fernandes, do Restaurante e Cachaçaria Mocotó. Palavras chave: mídias sociais, redes sociais, comunicação empresarial, pequenas empresas

Abstract

A study by Deloitte & Touche (2010), with 302 Brazilian companies, of which more than half are small businesses, indicates that 70% of companies surveyed have adopted the universe shares on social midias and using or monitor what happens online. Another study this time with the universe restricted small businesses revealed that less than 20% are present in social midia, and most of them claimed ignorance technician to be absent. The article will focus on the use of social midia, specifically Facebook, as a channel of interaction between small businesses and the public. We made an analysis of the interactions for fifteen days in Facebook's fan pages: Bar Luiz Fernandes, Academia Gaviões and the Restaurante e Cachaçaria Mocotó.

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Keywords: social midia, social network, small business, facebook, business

communication

Introdução

As novas mídias além de baratas, e fáceis de usar têm como característica

principal a diversidade de opiniões, e a interatividade. Principalmente os mais

jovens, utilizam essas ferramentas diariamente para se comunicar, conhecer novos

amigos ou reencontrar antigos, etc. Nunca tivemos tantos amigos como no

Facebook.

A rede social mais utilizada pelos brasileiros é o Facebook com 36,1 milhões

de visitantes únicos no último mês de 2011. Um ano antes, a audiência era de 12,3

milhões O crescimento no período foi de 192%. Terra (2008) acredita que as

empresas não podem perder a oportunidade de estabelecer nas redes sociais um

canal de comunicação com o usuário:

As mídias geradas pelo consumidor e a influência que exercem nas organizações e no planejamento global de comunicação organizacional não podem ser negligenciadas pelas organizações na era da participação do cidadão-usuário. Sendo assim, algumas ferramentas se apresentam como formas de relacionamento para as organizações que querem interagir com esse consumidor 2.0.(TERRA, 2008 P.27).

Conhecedoras do potencial de difusão da informação das redes sociais,

muitas empresas resolveram criar perfis nesses sites aproveitando para interagir

com o público, divulgando seus produtos e serviços. Esse espaço pode ser muito

bem aproveitado por empresas menores, visto que é a comunicação nesses meios

têm como uma das características principais a segmentação. Além disso, criar e

manter uma página empresarial (fan page) no Facebook é gratuito.

O estatuto da pequena e média empresa define como empresa de pequeno

porte, a pessoa jurídica e a firma mercantil individual que tiver receita bruta anual

superior a R$ 244.000,00 (duzentos e quarenta e quatro mil reais) e igual ou inferior

a R$ 2.400.000,00 (dois milhões e quatrocentos mil reais), e que o número de

trabalhadores varia entre cinco e quarenta e nove. Como analisar todo o universo

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das pequenas empresas seria uma tarefa extremamente difícil, pela amplitude e

diversidade desse nicho econômico, foram selecionadas três empresas todos da

cidade de São Paulo que já estavam presentes nas mídias sociais. Para delimitar o

trabalho, em virtude da infinidade de mídias sociais que existem atualmente,

optamos pelo Facebook por ser àquela que tem o maior número de usuários no

Brasil.

1 - O que são mídias sociais

As mídias sociais, de acordo com Brambilla et. al. (2011, p.14) compreendem

um fenômeno complexo, que abraça o conjunto de novas tecnologias de

comunicação mais participativas, rápidas e populares. O momento é de

hiperconexão em rede, onde estamos conectados e transcrevemos nossos grupos

sociais e, através do suporte, geramos novas formas de circulação, filtragem e

difusão dessas informações.

Na visão de Recuero (2009, p.24) uma rede social é definida pelo conjunto de

dois elementos: os atores (pessoas, instituições ou grupos) e suas conexões (nós).

Uma rede é a metáfora para observar os padrões de conexões entre os atores.

Percebemos então que ao contrário do que prega o senso comum, mídias

sociais e redes sociais não são sinônimos. Apesar da proximidade entre os termos é

possível verificar que a mídia social é a tecnologia utilizada, enquanto que a rede

social são as conexões ali existentes. Simplificando poderíamos dizer que a mídia

social é o site, Orkut ou Facebook por exemplo, enquanto que a rede social são os

nossos amigos ou empresas que seguimos dentro das mídias sociais.

Recuero (2009) sugere que a principal característica das redes sociais é a

possibilidade de expressão e sociabilização através de ferramentas mediadas pelo

computador.

Essas ferramentas proporcionam que os atores pudessem construir-se, interagir, e se comunicar com outros atores deixando rastros que permitem o reconhecimento dos padrões de suas conexões e a visualização das suas redes sócias através desses rastros. (RECUERO, 2009, P.24)

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Essas ferramentas são características da denominada web 2.0. As principais

mudanças em relação aos primórdios da internet são: interatividade,

descentralização da produção de conteúdo e o compartilhamento de informações e

conhecimento.

Web 2.0 é a rede como plataforma, abarcando todos os dispositivos conectados. As aplicações Web 2.0 são aquelas que produzem a maioria das vantagens intrínsecas de tal plataforma: distribuem o software como um serviço de atualização contínuo que se torna melhor quanto mais pessoas o utilizam, consomem e transformam os dados de múltiplas fontes - inclusive de usuários individuais - enquanto fornecem seus próprios dados e serviços, de maneira a permitir modificações por outros usuários, criando efeitos de rede através de uma „arquitetura participativa‟ e superando a metáfora de página da Web 1.0 para proporcionar ricas experiências aos usuários (O´RELLEY, 2005).

Essa concepção permite que o usuário se torne ativo, criando,

compartilhando ou opinando sobre o conteúdo postado na rede. Terra (2008, P.27)

acredita que estamos vivendo a era da participação e que as mídias geradas pelo

consumidor não podem ser negligenciadas pelas organizações. A autora (2008,

P.31) defende que os atributos comuns a todas as ferramentas digitais são:

comunicação segmentada, de relevância para o usuário, bidirecional, interativa, que

permite a participação e construção coletivas, direta, ágil, de rápida disseminação

(capacidade viral), e que pode ser gerada pelo consumidor.

1.2 As relações entre os usuários das mídias sociais

Terra (2011, p.68) classifica o internauta da web 2.0 como usuário mídia,

definido pela autora como um heavy user da internet e das mídias sociais e que

produz, compartilha e dissemina conteúdo próprio e de seus pares. Esses usuários

são divididos em três categoriais: os que apenas consomem conteúdo e os replicam;

os que apenas participam com comentários em iniciativas on-line de terceiros; e os

que de fato produzem conteúdo ativamente. Recuero (2009, P.25) define os

usuários como atores que atuam moldando as estruturas sociais através da

interação e da construção de laços sociais. A interação ao ciberespaço pode ser

compreendida como uma forma de conectar pares de atores, e de demonstrarem

que tipo de relação eles possuem.

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Na rede social, as pessoas estariam ligadas por relacionamentos das mais variadas formas por meio de laços criados ao longo do tempo e as pessoas entrariam nas plataformas de redes sociais online para manter relações existentes e criar novas para expandir sua rede, que é o que ocorre com ferramentas como Facebook, Orkut, MySpace e LinkedIn ( Brambila, 2012, p. 19)

Levy (1999) defende a ideia que antes de enfatizar o impacto das tecnologias

deveríamos pensa-las como produtos socioculturais:

De fato as técnicas carregam consigo projetos, esquemas imaginários, implicações sociais e culturais bastante variados. Sua presença e uso em lugar e época determinados cristalizam relações de força sempre diferentes entre os seres humanos. As máquinas a vapor escravizaram os operários do século XIX, enquanto os computadores pessoais aumentaram a capacidade de agir e de se comunicar dos indivíduos dos anos 80 [...] Por trás das técnicas agem e reagem ideias, projetos sociais, interesses econômicos, estratégias de poder, e toda a gama dos jogos dos homens em sociedade (LEVY, p.23 e 24)

O contexto social que originou as redes sociais é descrito por Bauman, como

consumista e excludente com quem por motivos diversos foge ao comportamento

considerado normal.

A "sociedade" espera ser ouvida, entendida e obedecida. Ela avalia - recompensa e penaliza - seus membros segundo a prontidão e adequação da resposta deles à interpelação. Como resultado, os lugares obtidos ou alocados no eixo da excelência/inépcia do desempenho consumista se transformam no principal fator de estratificação e no maior critério de inclusão e exclusão, assim como orientam a distribuição do apreço e do estigma sociais, e também de fatias da atenção do público. A "sociedade de consumidores", em outras palavras, representa o tipo de sociedade que promove, encoraja ou reforça a escolha de um estilo de vida e uma estratégia existencial consumistas, e rejeita todas as opções culturais alternativas. Uma sociedade em que se adaptar aos preceitos da cultura de consumo e segui-los estritamente é, para todos os fins e propósitos práticos, a única escolha aprovada de maneira incondicional. Uma escolha viável e, portanto, plausível (BAUMAN, 2008, P.71).

Acreditamos que a motivação desses usuários para participarem do ambiente

digital, interagindo com amigos, desconhecidos, empresas e marcas favoritas é a

necessidade de pertencer e ser identificado como membro de um determinado grupo

social. Esse desejo faz com que pessoas postem no Facebook fotos tiradas com

amigos em um bar, ou restaurante da moda citando, com um link, a fan page oficial,

ou então escreva comentários, positivos ou negativos, sobre produtos ou serviços de

uma determinada empresa. Recuero (2009, P.27) APUD Sibilia (2003), considera

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essa necessidade de exposição como um imperativo da visibilidade. É preciso ser

visto para existir na rede.

II – Mídias sociais como um instrumento da Comunicação Empresarial

Um estudo da Delloite&Touche (2010), com 302 companhias brasileiras,

sendo que um pouco mais da metade são de pequeno porte, aponta que 70 % das

empresas do universo pesquisado já adotam ações nas redes sociais e utilizam e/ou

monitoram o que acontece online. Apesar do grande número de organizações que

utilizam as mídias sociais, a maioria delas ainda não atinge completamente todos os

benefícios prometidos, não compreendem os riscos ou não conseguiram

implementar as mídias sociais de forma integral. A pesquisa também revela que

35% das organizações afirmaram utilizar as mídias sociais devido à repercussão

dada pela imprensa e nas próprias mídias sociais sobre o tema. A rede social mais

utilizada é o Facebook, com 81% seguido pelo Twitter com 78%.

Restringindo apenas as micro e pequenas empresas como universo

pesquisado um levantamento da E-Business School com 1080 micro e pequenas

empresas, publicado em uma reportagem do UOL, revela que apenas 20% dessas

organizações usam o Facebook ou o Twitter como ferramenta de negócios. O

principal motivo para não aproveitarem o potencial das redes sociais é o

desconhecimento. Maurício Salvador, diretor da E-Business School aponta que os

principais erros das empresas nas redes sociais são: esperar um aumento nas

vendas imediatamente, não atualizar a página oficial com frequência e fazer

comentários pessoais com o perfil oficial da empresa.

Poderíamos acreditar que essas empresas não fizeram um estudo sobre a

necessidade de estarem presentes nas redes sociais e, ou, desconhecem o perfil do

seu público alvo. Para Maffei e Cecato a necessidade de compreender o mercado, e

conhecer a tecnologia, antes de entrar nas redes sociais é fundamental:

Mergulhar e aplicar soluções tecnológicas de última geração sem levar em conta o contexto do mercado, o setor no qual a empresa está inserida, o que deseja com o seu planejamento, pode ser um erro (...) A comunicação corporativa exerce um papel essencial porque promove a interação, a troca com os públicos que são o alvo para o negócio ou reputação. As

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ferramentas da web precisam ser escolhidas levando em conta esse contexto. (MAFFEI; CECATO, 2011. P.73)

Para Terra (2011, P.15) “as empresas, hoje em dia, têm de ser abertas e

transparentes, criando canais de comunicação com a sociedade e prestando contas

para ela” sendo possível concluir (2011, P.23) que as organizações enxergam nas

mídias sociais uma alternativa para o dialogo, completando o tradicional tripé

Assessoria de Imprensa, Publicidade e Relações Públicas.

A ausência de muitas pequenas empresas das mídias sociais poderia ser

compreendida por Saad Corrêa (2005, P. 107) como decorrente da falta de afinidade

do público da empresa com o ambiente digital. “Em alguns casos uma linha

telefônica, ou um balcão de reclamações pode ser mais eficaz.”

Ayres et. al (2011, P.14), defende que no cenário das mídias sociais

acontece uma mudança, ou a ruptura, de um modelo de comunicação e de negócio

que tinha de um lado as empresas e de outro um conglomerado de pessoas

agrupadas sob o conceito de massa. Terra acredita que nesse cenário, o modelo de

comunicação é bidirecional e direto:

Nos dias de hoje emissores e receptores trocam de papeis a todo o momento em função dos princípios de colaboração, participação, e produção coletiva, estabelecidos pela web 2.0. [...] Além disso, a comunicação bidirecional digital elimina intermediários ou seus efeitos, pois pretende ser direta e instantânea. Ágil, de resposta rápida e sem intermediação (TERRA, 2008, P. 32).

A web 2.0 e a popularização das mídias sociais deram para o público uma

liberdade até então inimaginável. Qualquer pessoa sem conhecimentos técnicos em

informática pode criar uma conta nesses sites e exercer sua liberdade de expressão,

sendo o maior responsável pelo conteúdo produzido nos ambientes digitais. Apesar

da ausência de um controle sobre as manifestações do público, estar presente nas

redes sociais mais populares pode ser uma forma de aproximar uma empresa de

seus clientes.

Contemplar os canais de comunicação em que o usuário é o maior responsável pelo conteúdo pode ser uma fonte de informação e credibilidade para as organizações. É também a oportunidade para a organização se relacionar com os públicos sem intermediários, de colocar em prática a comunicação bilateral em um processo constante em permanente de interação (TERRA, 2011, P.24).

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Essas interações mesmo que acontecendo a partir da repercussão do

conteúdo gerado pela própria empresa, ou espontaneamente pelo público podem

fugir do controle do profissional de comunicação responsável por geri-las. Em um

contexto no qual a geração de conteúdo é democrático, bidirecional, e em uma

velocidade frenética surge a necessidade de monitoramento:

Monitorar a presença da marca nas redes sociais é uma excelente oportunidade de compreender as tendências do mercado, utilizando a inteligência coletiva para corrigir falhas, criar produtos, antecipar a concorrência e ampliar a participação da empresa no mercado de trabalho. Essas ferramentas, pagas ou gratuitas, são mais rápidas, baratas e eficazes do que as tradicionais pesquisas de opinião. (SILVA, 2011, P48)

As possibilidades de ação do internauta para Terra (2011, p.29) ganharam

expressividade e podem ser nomeadas de megafones da era digital.

Um cliente insatisfeito pode causar transtornos para uma empresa nas redes

sociais criticando o atendimento ou produtos vendidos, encorajando outras pessoas

com opinião similar a se manifestarem.

Quando um movimento anormal for monitorado, com citações sobre a empresa subindo inesperadamente é preciso ligar o sinal de alerta, ter conhecimento da plataforma, segurança quanto à estratégia da empresa, além dos dados indispensáveis para informar ou esclarecer o interlocutor e principalmente ter jogo de cintura. A ação tem que ser ágil porque na web os assuntos se alastram com muita rapidez e o contrário do telemarketing cujo atendimento segue um script, a pessoa que vai interagir com o internauta no ambiente digital deve ter autonomia. Essa conversa deve ser fora do ambiente on-line. O usuário certamente irá replicar a explicação que recebeu, se ficou satisfeito multiplicará a mensagem, e caso contrário saberá que tem um canal aberto para buscar explicações e que a empresa não está se escondendo ( MAFFEI e CECATO, 2011, p75).

A rapidez necessária deve ter como base o contexto da presença da empresa

nas redes sociais. Uma empresa com milhões de seguidores deverá agir com mais

rapidez do que àquela cuja presença é mais modesta. O número de seguidores

impulsionaria disseminação das informações em suas redes de contatos. Isso não

descarta a necessidade das empresas menores monitorem as redes sociais e serem

ágeis quando identificarem algo nocivo a sua imagem. Apesar das citações

apontarem para um consumidor com superpoderes nas redes sociais, acreditamos

que deveria ser levado em consideração o nível de influência do usuário perante

suas conexões.

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A mídia produzida pelo consumidor/ usuário é uma manifestação criada e

compartilhada pelos internautas gera credibilidade, uma vez que foge à voz oficial

das comunicações institucionais e influência grandes grupos ligados pelas redes

sociais de relacionamento (TERRA,2008, P.34). Na visão de Kotller (2010) a

influência das mídias sociais substituirão gradativamente as mídias tradicionais nas

decisões do consumidor:

À medida que as mídias sociais se tornarem cada vez mais expressivas, os consumidores poderão, cada vez mais, influenciar outros consumidores com suas opiniões e experiências. A influência que a propaganda corporativa tem em moldar o comportamento dos consumidores diminuirá proporcionalmente […] Como as mídias sociais são de baixo custo e pouco tendenciosas, será delas o futuro das comunicações de marketing. (KOTLLER, 2010, P. 9)

Terra (2011, P.33) defende que até 70 % da marca são constituídos com base

no que se fala sobre ela, seus produtos e serviços e apenas 30 % seriam creditados

à voz oficial.

Enquanto Terra define as mídias geradas pelo consumidor originadas de

blogs, fóruns de discussão, entre outros, como um boca a boca online (2008, P.35)

Kottler (2010, P.72) sintetiza o boca a boca on-line como uma recomendação feita

por consumidores satisfeitos e identificados que arriscam a própria reputação, mas

alerta que as empresas não podem patrocinar consumidores para emitirem opiniões

nas redes sociais, porque o público perceberá a manipulação.

Uma empresa não pode criar perfis falsos ou utilizar softwares para manipular

o número de seguidores em uma rede social, mas também não pode adotar uma

postura passiva esperando a manifestação do público. O ideal é atualizar o perfil

oficial nas redes sociais periodicamente pensando em ações que estimulem o

público a interagir. Podemos acreditar que o boca-a-boca e a opinião espontânea do

público que consome bens e serviços de uma determinada empresa possui

credibilidade, podendo influenciar outros consumidores. Entre uma campanha

publicitária, ou especialista no assunto, ou um amigo certamente esse último terá

mais credibilidade antes de adquirirmos um produto. A rede social é portanto apenas

o espaço, ou a ferramenta, onde acontecem essa troca de informações.

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2.1 Análise das interações

Pierre Levy (1999, P.79) conceitua a interatividade como sendo “a

participação ativa do beneficiário de uma transação da informação”. O filosofo crê

que ao menos que esteja morto o receptor nunca é passivo, e defende que a

possibilidade de reaprociação e recombinação material da mensagem é um

parâmetro fundamental para avaliar o grau de interatividade do produto.

Para compreender as empresas de pequeno porte se comportam e interagem

com suas conexões nas redes sociais, analisamos as interações no facebook nas

páginas oficias dessas três empresas: Academia Gaviões, Bar do Luiz Fernandes e

do Restaurante e Cachaçaria Mocotó, entre os dias entre os dias 16/07/2012 e

30/07/2012. As empresas tinham até o término da análise respectivamente 1297,

1955 e 3058 fãs.

Apenas o Restaurante e Cachaçaria Mocotó, curiosamente aquela com o

maior número de seguidores, não atualizou a sua página oficial durante o período.

O Bar do Luiz Fernandes atualizou sua página oficial no facebook no período,

com 50 postagens que renderam 88 comentários, 153 compartilhamentos, e 653

curtis. As atualizações são imagens de produtos ou funcionários com o objetivo de

convidar os seguidores a frequentarem o local, com exceção de três vídeos que

contam um pouco sobre a história do bar. O alcance do conteúdo entre os

seguidores foi de 16,80%. Durante o período nenhuma promoção foi realizada.

A Academia Gaviões atualizou a fan page com 43 publicações que renderam

21 comentários, 413 compartilhamentos e 173 curtis. As atualizações são dividas

em: 36 imagens, três links, três textos curtos, e uma promoção. Essas imagens

procuram convidar os usuários a irem para a academia, ou então reafirmam a

importância da prática regular de exercícios físicos. Os links são para reportagens

também sobre temas relacionados à prática de esportes. A empresa também

aproveitou o espaço para divulgar o twitter e site oficial da academia. O alcance de

todo esse conteúdo entre os seguidores foi de 20,45%.

O compartilhamento do conteúdo e o botão curti podem ser entendidos na

visão de Ayres (2011) como uma recomendação feita pelo usuário para suas

conexões.

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Recuero (2009, p.32) acredita que nas redes sociais as conversas acontecem

de maneira assíncrona, visto que os agentes tem uma expectativa de resposta não

imediata ao contrário de um chat aonde a expectativa é de resposta instantânea. No

entanto na visão da autora (2004, p.12) “as pessoas conversam acontecem através

de comentários, no entanto nem todo comentário gera novas conexões, pois existem

também comentários negativos, no sentido de ocasionar uma retração do indivíduo”.

Entretanto os seguidores não se limitaram a interagir apenas com o conteúdo

produzido pelas empresas e aproveitaram esse canal oficial, para publicar

informações envolvendo o universo da empresa e que poderiam interessar as

conexões.

A página do Restaurante e Cachaçaria Mocotó recebeu nove publicações de

usuários, Academia Gaviões três e o Bar do Luiz Fernandes duas. As empresas não

responderam a essas interações até o término da análise. Apenas um comentário

negativo foi feito, sobre o Restaurante e Cachaçaria Mocotó nesse período.

Nota-se que mesmo as empresas que se destacaram ao produzir conteúdo

com periodicidade não se preocuparam em responder as publicações dos usuários,

perdendo uma oportunidade de dialogar com os internautas.

Entretanto esses comentários, ao contrário do que sugere a bibliografia, não

repercutiram muito entre os seguidores das páginas analisadas. Na página do

Mocotó, essas nove publicações dos seguidores renderam 19 comentários de outros

usuários, 17 curtis e nenhum compartilhamento. No Bar do Luiz Fernandes a

publicação gerou apenas um comentário, uma curtida e nenhum compartilhamento e

na página da Academia Gaviões a única interação encontrada foi uma curtida.

III – Considerações finais

Após as análises das páginas oficiais das três empresas no Facebook

percebe-se que a principal forma de conteúdo publicado por essas empresas são

imagens sobre temas relacionados com a sua atividade empresarial e que

despertaram o interesse dos seguidores. Também verificamos que a maioria dos

seguidores adotou uma postura tímida, sem criar com frequência conteúdo sobre

essas empresas.

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Essa importância de renovar o conteúdo das redes sociais, com foco em

temas de interesse dos seguidores, mas que envolvem a empresa é defendida por

Terra que afirma que (2011, p.103): “as empresas devem planejar e propor ações

que inspirem os consumidores acerca do universo que envolve a empresa”, e fica

mais explicita na opinião de Brambilla:

Tenha uma coisa em mente: se um cliente te segue, alguma afinidade ele tem com a sua marca. Talvez ele te queira por perto para reclamar sim, mas, possivelmente, ele também queira saber sobre promoções, ou tenha interesse no seu conteúdo. (BRAMBILLA, 2012, P. 166)

Uma página analisada não foi atualizada no período e as publicações de

outros usuários não foram respondidas, demonstrando que existe por parte dessas

empresas um desconhecimento sobre a característica de interatividade da rede, e

da atualização periódica do perfil oficial nas mídias sociais.

Podemos verificar que essas empresas estão se adaptando a nova realidade,

e que já estão aprendendo a produzir conteúdo para as redes sociais, porém elas

ainda não se atentaram a importância de responder aos comentários, ou ao

conteúdo criado espontaneamente pelo público.

Saad Corrêa considera que muitas empresas ainda estão aprendendo como

utilizar as novas tecnologias como canal de comunicação:

Podemos notar ainda uma forte relação direta entre o tamanho da empresa e intensidade do uso da comunicação sem o adequado processo de planejamento e implementação [...] O cenário refletido reforça nossa proposição de que estamos vivenciando um processo adaptativo e diretamente vinculado ao “timing” de cada empresa e respectivos ambientes. (SAAD CORREA, 2005 P.108)

É importante ressaltar o número limitado de empresas estudadas pode não

refletir a realidade do setor. Talvez um estudo mais aprofundado, envolvendo um

número maior de empresas, com questionários respondidos por seus

administradores, poderia confirmar, ou não, a conclusão desse artigo. É importante

que a bibliografia e estudos voltados especificamente para a utilização de redes

sociais por pequenas empresas sejam aprofundados.

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