Mírian Inês Pauli de Rolt

7/10/12 Mírian Inês Pauli de Rolt

1/5www.eps.ufsc.br/disserta98/rolt/

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINACENTRO TECNOLÓGICO

PROGRAMA DE PÓSGRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

O USO DE INDICADORES PARA A MELHORIA DAQUALIDADE EM PEQUENAS EMPRESAS

Dissertação submetida à Universidade Federal de Santa Catarina para obtenção do grau de mestre em engenharia

MÍRIAM INÊS PAULI DE ROLT

FLORIANÓPOLIS, JUNH0 de 1998.

O USO DE INDICADORES PARA A MELHORIA DA QUALIDADE EM PEQUENASEMPRESAS

MÍRIAM INÊS PAULI DE ROLT

ESTA DISSERTAÇÃO FOI JULGADA ADEQUADA PARA A OBTENÇÃO DO TÍTULO DE"MESTRE EM ENGENHARIA", APROVADA EM SUA FORMA FINAL PELO PROGRAMADE PÓSGRADUAÇÃO EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA UNIVERSIDADEFEDERAL DE SANTA CATARINA.

_________________________________ Prof. RICARDO MIRANDA BARCIA, PhD.

Coordenador



BANCA EXAMINADORA:

Prof. ÉDSON PACHECO PALADINI, Dr.

Orientador

________________________________ Prof. OSMAR POSSAMAI, Dr.

________________________________ Prof. PAULO MAURICIO SELIG, Dr.

AGRADECIMENTOS

Ao professor Édson Pacheco Paladini, pelo estímulo, confiança e amizade que recebidurante o desenvolvimento do trabalho;A amiga Agostinha Mafalda Barra de Oliveira que com muita paciência procedeu umarevisão no texto da dissertação;A amiga Ina Emmel, por tão gentilmente ter realizado a tradução do resumo do trabalhopara o inglês;Aos colegas Alexandre, Leandra, Simone, Rilke, Karen e Mônica, pela ajuda narealização do caso prático deste trabalho;Também sou muito grata às empresas que serviram como laboratório para a aplicaçãoprática da metodologia aqui apresentada;Aos professores do Programa de PósGraduação em Engenharia de Produção;Ao apoio financeiro fornecido pela CAPES;A todos aqueles que, de forma direta ou indireta, colaboraram para a realização destetrabalho;Aos amigos que me contemplaram com sua presença antes e durante a defesa;Ao Carlos Roberto, pelas suas sugestões em quase todos os capítulos do trabalho, ena certeza de que seu amor está presente em todos os passos de minha vida;E finalmente aos meus filhos Gabriela, Amanda e Carlos Pupo, que tiveram quesuportar o meu mau humor no decorrer desta caminhada, dedico este trabalho.

SUMÁRIO

Resumo

Abstract

CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO

1.1 ORIGEM DO TRABALHO



1.2 OBJETIVO DO TRABALHO

1.3 DIFICULDADES OPERACIONAIS DO TRABALHO

1.4 ESTRUTURA DO TEXTO

1.5 CONTRIBUIÇÕES DO TRABALHO

CAPÍTULO 2 SUPORTE CONCEITUAL

2.1 A NOÇÃO MODERNA DE QUALIDADE

2.2 MÉTODOS E MODELOS DA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

2.3 O USO DE INDICADORES NA AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

2.4 OS REFERENCIAIS PARA A DEFINIÇÃO DE INDICADORES

2.5 CARACTERÍSTICAS GERAIS DOS INDICADORES PARA A AVALIAÇÃO DAQUALIDADE

2.6 CLASSIFICAÇÃO DOS INDICADORES DE DESEMPENHO

2.7 ROTEIRO PARA UTILIZAÇÃO DOS INDICADORES

2.8 INDICADORES GERAIS PARA PEQUENA E MÉDIA EMPRESA

2.9 GRUPOS FUNDAMENTAIS DE INDICADORES

CAPÍTULO 3 IMPLANTAÇÃO DO PROCESSO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

3.1 DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE

3.2 DO DIAGNÓSTICO À MELHORIA

3.3 AVALIAÇÃO INDIVIDUAL DE INDICADORES

CAPÍTULO 4 REFERENCIAIS PARA A AVALIAÇÃO DA QUALIDADE

4.1 MODELOS DE DIAGNÓSTICO EM USO

4.2 PRÊMIO NACIONAL DA QUALIDADE

4.3 PROGRAMA GAÚCHO DE QUALIDADE E PRODUTIVIDADE

CAPÍTULO 5 O PROCESSO DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE A PARTIR DODIAGNÓSTICO



5.1 METODOLOGIA BÁSICA UTILIZADA ESTRUTURA

5.2 ADAPTAÇÕES NA METODOLOGIA

5.3 APLICAÇÃO DA METODOLOGIA ADAPTADA

CAPÍTULO 6 APLICAÇÃO DO PROCESSO DE AVALIAÇÃO – ESTUDO DE CASOS

6.1 EMPRESA A

6.2 EMPRESA B

6.3 EMPRESA C

6.4 IMPLEMENTAÇÃO DE MELHORIAS EM UMA DAS EMPRESAS

6.5 CONSIDERAÇÕES GERAIS SOBRE O ESTUDO DE CASOS

CAPÍTULO 7 O DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE EM PEQUENAS EMPRESAS

7.1 O PROGRAMA DO SEBRAE

7.2 O PGQP NA PEQUENA E MÉDIA EMPRESA

7.3 UMA PROPOSTA PARA O DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE NA PEQUENA E MÉDIAEMPRESA

CAPÍTULO 8 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES (Não disponível)

8.1 A TEORIA ESTUDADA

8.2 O PGQP E O PNQ – PROGRAMAS DA QUALIDADE

8.3 CARACTERÍSTICAS ESPECÍFICAS DOS PEQUENOS NEGÓCIOS

8.4 SISTEMA DE AVALIAÇÃO ESTRATÉGICA

8.5 SOBRE A METODOLOGIA PROPOSTA

8.6 RECOMENDAÇÕES PARA TRABALHOS FUTUROS

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS

RESUMO



O objetivo deste trabalho é, a partir de referenciais como o Prêmio Nacional da Qualidade(PNQ) e outros programas como o Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade (PGQP)e o programa SEBRAE da qualidade, proporse uma estruturação de um sistema deavaliação estratégica da qualidade para pequenas e médias empresas.

Inicialmente apresentase os conceitos sobre qualidade, métodos e modelos da avaliaçãoda qualidade, o uso de indicadores com alguns exemplos e diagnóstico da qualidade, entreoutros envolvidos no escopo do trabalho.

A partir da aplicação de um modelo de avaliação da qualidade, segundo a metodologia doPGQP, em três pequenas empresas, foram sugeridas melhorias para cada uma, buscando acontinuidade do processo de implantação do sistema da qualidade.

A experiência obtida com os casos práticos fundamenta uma análise do processo deavaliação baseado no PGQP, e uma proposta de estruturação de um sistema de avaliaçãoestratégica da qualidade para pequenas e médias empresas.

Cabe observar, que a estrutura do sistema foi definida a partir das ações práticas realizadas.O sistema, assim, decorre do processo de implantação, sendo que seus elementos foramtestados experimentalmente, nas empresas selecionadas.

ABSTRACT

The purpose of this work is to suggest structuring of a strategic quality evaluation system forsmall and medium companies, based on referientials of the National Quality Award (PrêmioNacional de Qualidade) and other programs like Programa Gaúcho de Qualidade eProdutividade (PGQP) and the quality program of SEBRAE.

Initially, concepts about quality, methods and models of quality evaluation are presented.After that, the use of indicators and some examples are considered. The theoretical approachalso takes into account quality diagnosis among other concepts.

Then, by applying a model of quality evaluation in three small companies according to themethodology of PGQP, improvements have been suggested for each one, looking towardscontinuity of the process of introduction of a quality system.

The experience acquired with the practical cases provided the base for an analysis of theevaluation process based on PGQP, and for a structuring proposal of a strstegic qualityevaluation system for small and madium companies.

It has to be pointed out that the structure of the system was defined from the practical actiontaken. Therefore, the system is due to the introduction process, its elements have been testedthrough experiment in the chosen companies.

Mírian Inês Pauli de Rolt

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