§§§ MISSÃO 

Fornecer soluções acessíveis e confiáveis para conectar pessoas, instituições e negócios, no Brasil e no mundo.

VISÃO:

Ser uma empresa de classe mundial.

VALORES:

A Empresa valoriza:

A. ÉticaB. MeritocraciaC. Respeito às Pessoas D. Compromisso com o Cliente E. Sustentabilidade

O vínculo dos Correios com a população é parte da história da organização em seus longos anos de prestação de serviços à sociedade. Considerada uma das instituições mais identificadas com o povo brasileiro e presente nos mais diversos pontos do país, a Empresa participa de projetos em benefício das comunidades com a responsabilidade de instituição pública que tem o dever de servir de instrumento para as ações sociais do Governo Federal. O engajamento dos Correios é demonstrado em diversas iniciativas.

O transcorrer da História Postal corresponde à crescente transformação histórica do próprio País, razão pela qual o saber dos principais fatos ligados à implementação e ao aperfeiçoamento, dos serviços postais, fornece um panorama do desenvolvimento histórico brasileiro.

Do início dos serviços postais até os dias de hoje, os Correios assumiram sua postura de elo, que aproxima as pessoas e de instituição respeitável, que sempre procurou adequar-se aos vários períodos de progresso do Brasil, promovendo incessante melhoria dos seus serviços e produtos oferecidos à sociedade.

Início

O vínculo dos Correios com a população é parte da história da organização em seus longos anos de prestação de serviços à sociedade. Considerada uma das instituições mais identificadas com o povo brasileiro e presente nos mais diversos pontos do país, a Empresa participa de projetos em benefício das comunidades com a responsabilidade de instituição pública que tem o dever de servir de instrumento para as ações sociais do Governo Federal. O engajamento dos Correios é demonstrado em diversas iniciativas.

O PNQC consistiu em uma ampla ação mobilizadora, promovida a partir do termo assinado em dezembro de 1997 pela Direção da Empresa, no sentido de adotar uma gestão empresarial participativa, tendo como estratégia a melhoria contínua do

ambiente de trabalho de seus colaboradores e de seus processos, visando à máxima satisfação dos clientes. Programa Nacional de Qualidade dos Correios

O Programa constituiu-se em um conjunto de projetos e ações implementados no âmbito da Empresa, cuja definição levou em consideração três grandes vertentes: Gestão pela Qualidade Total - GQT, Normas da International Organization for Standardization - ISO, e Critérios do Prêmio Nacional da Qualidade - PNQ. 

Cabe enfatizar que a responsabilidade pela implementação e manutenção das iniciativas preconizadas pelo Programa é de todos os órgãos e colaboradores da Empresa, com o estímulo e apoio permanentes da Direção da ECT, pois Qualidade é um meio voltado para a finalidade maior de fazer da ECT um referencial de excelência na prestação de serviços de correios. 

ossos Compromissos

 (65) 33761668.

Agências das Capitais

O atendimento será sempre prestado com atenção, respeito e cortesia; As pessoas portadoras de deficiência, os idosos com idade igual ou superior a 60

anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianças de colo têm direito a atendimento preferencial;

20 minutos é o tempo máximo de espera para atendimento; As Agências estão sempre em perfeitas condições de limpeza; Para facilitar o seu atendimento os setores das Agências estão sinalizados; Para sua segurança, todos os atendentes e carteiros estão uniformizados e usando

crachá de identificação.

Por meio da Central de Atendimento dos Correios 

A Central de Atendimento dos Correios – CAC – funciona, diariamente, das 8 às 22 horas. São três números à disposição: 

* 3003-0100 - Destinado a capitais, regiões metropolitanas e cidades - sedes de DDD. A tarifa tem custo de ligação local. Por meio deste número é possível contratar serviços como telegrama fonado e disque coleta, buscar Ceps e obter informações sobre produtos e serviços dos Correios.

* 0800 -725 7282 - Vale para todas as demais localidades brasileiras que não têm tecnologia para serem atendidas pelo 3003. Os serviços prestados por este número são os mesmos do 3003 0100, a diferença é a área de abrangência de cada um. 

* 0800 725 0100 - Exclusivo para registrar sugestões, elogios e reclamações. O número é o mesmo para ligações de todo o Brasil.

PREFEITURA MUNICIPAL DE GURUPIFUNDAÇÃO UNIRGFACULDADE UNIRGCURSO DE ADMINISTRAÇÃORELATÓRIO DE ESTÁGIODIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA AGÊNCIA DE CORREIOSDE GURUPIAcadêmica: Leidiane Alves CameloProfessor orientador: Donária Coelho Duarte, Dra.Gurupi, novembro de 20071LEIDIANE ALVES CAMELODIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA AGÊNCIA DE CORREIOSDE GURUPIOrientador: Profa. Donária Coelho Duarte, Dra.Gurupi, novembro de 2007Relatório organizacional apresentado àFaculdade UNIRG, como requisito parcial paraa disciplina Estágio Supervisionado I.2SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO ----------------------------------------------------------------------------------------3

2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS -----------------------------------------------------42.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA---------------------------------------------------------------42.2 TÉCNICAS DE PESQUISA------------------------------------------------------------------------42.3 ANÁLISE DE DADOS------------------------------------------------------------------------------53 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE------------------63.1AMBIENTE INTERNO ----------------------------------------------------------------------------63.1.1 Aspectos estratégicos---------------------------------------------------------------------63.1.2-Aspectos financeiros--------------------------------------------------------------------133.1.3-Aspectos mercadológicos--------------------------------------------------------------153.1.4-Aspectos de recursos humanos-------------------------------------------------------193.1.5-Aspectos de serviço---------------------------------------------------------------------243.2 AMBIENTE EXTERNO---------------------------------------------------------------------------264 CONCLUSÃO-----------------------------------------------------------------------------------------28REFERÊNCIAS ----------------------------------------------------------------------------------------30APÊNDICE-A-Fluxograma de atividade de postagem de correspondência -------------- 32ANEXO-A-Organograma Diretoria Regional do Tocantins---------------------------------- 3331 INTRODUÇÃONo mundo empresarial, para garantir a sobrevivência de uma organização é preciso seadaptar ao ambiente, procurando inovar sempre, e incorporar novos processos de trabalho.Devido a essas mudanças ocorridas no ambiente interno e externo, o administrador paragarantir a longevidade de uma empresa, deve se manter atualizado das alterações ocorrida nomercado,além de desempenhar um papel que tenha as funções de planejar, organizar, dirigir eo controlar.Diante disto, a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos têm suas ações voltadas aomercado de atuação, visando atender as necessidades dos clientes e se tornar mais competitivano mercado.Portanto, presente trabalho tem como objetivo acompanhar e compreender as funçõesadministrativas realizadas pelos correios.No decorrer do trabalho serão apresentados os departamentos que compõe os correios,visando o entendimento e a importância de cada uma deles para formação de umadministrador, unindo teoria e prática. O resultado final deste relatório contribuirá não só parao desenvolvimento acadêmico, mas também, para o aprimoramento do processo

administrativo da empresa estudada.42 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOSPara atingir os objetivos de estudo, torna-se necessário o conhecimento dametodologia e dos recursos utilizado durante este trabalho acadêmico. Segue então, o métodoabordado para a realização desta pesquisa.2 1 DELINEAMENTO DA PESQUISAOs objetivos das pesquisas é ter conhecimento dos departamentos que compõe aAgência de Correios de Gurupi, direcionando as seguintes áreas: comercial, marketing,sistema de informações, financeiro, recursos humano e industrial.O método utilizado para o desenvolvimento deste trabalho foi o indutivo, que parte dequestões particulares até chegar a conclusões generalizadas.Segundo Marconi e Lakatos (2006, p.106), “o método indutivo cuja aproximação dosfenômenos caminha geralmente para planos cada vez mais abragente, indo das constataçõesmais particulares às leis e teorias.”Quanto às tipos de pesquisas adotadas foram as pesquisas descritivas e exploratórias,pois permite conhecer, investigar e explorar cada área da organização descrevendo a realidadedos acontecimentos administrativos.Marconi e Lakatos (2006) salientam que “o estudo descritivo é a simples descrição deum fenômeno “delineia o que é”, tendo como características observar, registrar, analisar,descrever e correlacionar fatos ou fenômenos sem manipulá-los.”Já o estudo exploratório, OLIVEIRA (2002, p123), coloca que “tem como efeito deuma pesquisa mais precisa, ou, ainda para elaboração de hipóteses- tendo outros aspectos, taiscomo o de possibilitar ao pesquisador fazer um levantamento provisório do fenômeno quedeseja estudar [...]”.A seguir apresenta a técnica de pesquisa adotada para conclusão do trabalho realizado.2.2 TÉCNICA DA PESQUISAA princípio foi realizada a coleta de dados na Agência de Correios de Gurupi. Oinstrumento de coleta de dados utilizado foi à entrevista que aconteceu no decorrer do estágio,5logo em seguida foram analisados os dados adquiridos e relacionados com a teoria através dapesquisa bibliográfica.VERGARA (2004, p.61) refere que é essencial na coleta de dados mencionarem osrecursos que se pretende utilizar para a obtenção de dados para que possa alcançar a soluçãodo problema identificado no início.Cervo e Bervian (2002,), definem entrevista como um diálogo direcionado para umafinalidade estabelecida: obter, por meio de perguntas do informante, dados para a pesquisa.A pesquisa bibliográfica, Oliveira (2002, p.88), coloca que “tem como objetivoencontrar respostas aos problemas formulados, e o recurso é a consulta dos documentosbibliográficos.”

Também terá a contribuição na técnica da pesquisa a observação participante esistemática, na qual o observador tem participação das ações do dia a dia dentro daorganização estudada, segue uma estrutura a observção e realiza anotações.Para Marconi e Lakatos (1999, p.92), “a observação participante, o pesquisador temparticipação real com a comunidade ou grupo, chegando ate se confundir com o grupo queparticipa das atividades normais.”A observação sistemática Cervo e Bervian (2002) colocam que há um planejamentoantecipado e efetua anotações, controlando o tempo pré-determinado e buscando recursostécnicos, mecânicos e eletrônicos.Assim o observador participante fica do mesmo lado do observado, passando exerceratividades de trabalho que o observado também realiza, tornando membro do grupo.Para dar sentindo a pesquisa realizada é importante a qualidade dos dados eprincipalmente ter um bom desempenho teórico.2.3 ANÁLISE DE DADOSNo que se refere à análise dos dados, será utilizada a pesquisa qualitativa, contribuindopara a conclusão dos dados obtidos.Para Minayo (1994), a pesquisa qualitativa dar sentindo as questões mais específicas,atendendo as ciências sociais com uma realidade que não pode ser quantificado. Dessa formapoderá surgir reflexões críticas ou construtivas sobre o tema abordado.Os dados foram coletados na Agência de Correios de Gurupi - ECT, empresa que temseu ramo de negócio e definido serviços postais, de telecomunicação e há pouco tempo com6serviços financeiros. Essa abordagem qualitativa visa compreender as informações coletadas,com total realidade dos fatos, na elaboração deste relatório, interagindo o pesquisador, opesquisado no objetivo de estudo, para obter um melhor resultado.3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBEINTEA Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos, está situada a rua Ministro AlfredoNasser ,1090 centro-Gurupi-Tocantins. Possui CNPJ: 34.028.316/4241-40, ramo de negóciosatividades de correios nacional.3.1 AMBIENTE INTERNOEm uma organização para melhor se posicionar no mercado torna-se necessário oconhecimento de seu ambiente interno e externo. Dessa forma o diagnóstico organizacional daAgência de Correios de Gurupi, visa analisa seus departamentos internos nas áreas: comercial,financeira, marketing, sistema de informação, recursos humanos e industrial.3.1.1 Aspectos estratégicosA atividade realizada pela Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos, são os deserviços postais, serviço de telecomunicação e há pouco tempo com serviços financeiros.Dessa forma, seu ramo de negócio e definido serviços de correios, tendo seu público-alvoempresas públicas e privadas e usuário em geral de serviços de correios.O histórico da empresa inicia se em 1929, onde o IX Congresso Universal em

Londres criou código Postal Universal, com a proposta de melhorar os serviços postaismodernos e contribuir para o início de uma nova era na história dos Correios.(Correios,2007)A Revolução de 30 provocou no Brasil, alterações profundas na estrutura políticoadministrativado país que atingiram, conseqüentemente, o setor postal. Após as analises daestrutura dos correios, da evolução do desempenho, seus meios e sua capacidade técnica deatender à necessidade de comunicação, o presidente, Getúlio Vargas, baixou o decreto em71931, na qual criou o Departamento de Correios e telégrafo (DCT) subordinado ao Ministérioda Aviação e Obras Públicas. (Correios, 2007)Com o desenvolvimento dos setores produtivos do Brasil o DCT já não apresentainfra-estrutura compatível com as necessidades dos usuários, então houve necessidade dereorganização do serviço postal por um mais moderno. Nesse sentido é criada, em 20 demarço de 1969, pela Lei nº 509, a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos- ECT comoempresa pública vinculada ao Ministério das Comunicações. (Correios, 2007)A parir da década de 70, a ECT passou a correspondeu a novas necessidades de umaclientela, onde se estruturou e passou a desenvolver e oferecer produtos e serviços de acordocom a realidade do mercado e as necessidades de sua clientela. Nesse mesmo período aempresa, confirmou seu papel como importante agente da ação social do Governo, atuando nopagamento de pensões e aposentadorias, na distribuição de livros escolares, no transporte dedoações em casos de calamidade, em campanhas de aleitamento materno, no treinamento dejovens carentes e em inúmeras outras situações em que se demonstra sua preocupação com obem-estar da sociedade. (Correios, 2007)Em 2002 ECT inovou mais ainda seus serviços, lançou o Banco Postal, com aproposta de levar a milhões de brasileiro o sistema financeiro tradicional. Desde sua criação,os correios vêm se modernizando, criando e disponibilizando serviços de qualidade quecorrespondam às expectativas dos seus clientes, e agindo como importante função deintegração e de inclusão social, papel indispensável para o desenvolvimento da sociedadebrasileira.( (Correios, 2007)O segmento de mercado tem sua importância na elaboração do planejamentoestratégico, pois identifica quem que a empresa quer atingir. Conforme Las Casas (2001), naelaboração de uma estratégia torna-se necessário defini quem serão os clientes da empresa.O planejamento estratégico é o guia de uma organização indica qual o caminho aseguir. Segundo Fischmann e Almeida (1991), planejamento estratégico é um procedimento

administrativo que, através da análise do ambiente de uma organização, identifica asoportunidades e ameaças dos seus pontos fortes e fracos para atingir a missão e, com esseconhecimento, elabora a direção que a organização deverá seguir.De acordo com empresa estudada, o planejamento estratégico é elaborado pelaadministração central com a participação das diretorias regionais e gerentes de áreas. Aparticipação dos colaboradores no planejamento estratégico ocorre por meio de reuniõesrealizadas pelo gerente das agências e todos os funcionários, e assim, é coletado os dados8necessário para o planejamento, e enviados para administração central, onde realiza oplanejamento estratégico da empresa.Dessa forma, Oliveira (2006) diz que não só a responsabilidade do planejamentoestratégico, mas também, a formulação de estratégias, planos de ação a serem seguindo pelaempresa, é de responsabilidade dos níveis mais altos de uma organização.Nos correios a administração central é constituída por profissionais das áreas deoperações, administrativo, econômico financeiro, comercial, recursos humanos, tecnologia, einfra-estrutura na qual ficam responsáveis pela elaboração do planejamento estratégico, planode ação e metas.Nas organizações é importante na fase de criação e implementação do planejamentoestratégico a definição “como se está” e “aonde se quer chegar”, para que todos oscolaboradores da empresa se empenhar no motivo central da estratégia empresarial.A missão do Correios é facilitar as relações pessoais e empresarias mediante a ofertade serviços de Correios, com ética, competitividade, lucratividade e responsabilidade social.Segundo Oliveira (2004, p.126), “missão e a razão de ser da empresa. Nesse pontoprocura - se determinar qual o negócio da empresa, por que ela existe, ou, ainda em que tiposde atividades a empresa deverá se concentrar no futuro.” (Correios, 2007)Então a missão exerce a função de guia empresarial, impondo seus limites de açãodentro de lóngo período de tempo, onde se procurar descrever as habilidades essenciais daempresa.Para Oliveira (2004), visão são os limites que os executivos da organizaçãoconseguem posicionar a empresa no futuro, com uma abordagem mais ampla. Assim a visãorepresenta o que a empresa quer ser.A visão da empresa é “ser reconhecida pela excelência e inovação na prestação deserviços de correios.” (Correios, 2007)Para isso se realizar a empresas busca recursos para se tornar competitiva e se apóiaem seus valores.A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos valorizam:Satisfação do cliente;Respeito aos seus empregados;Ética nos relacionamento;Competência profissional;Compromisso com as diretrizes governamentais;

9Responsabilidade social eExcelência empresarial. (Correios, 2007)Quanto ao organograma da Agência de Correios, representa um diagrama de funções,sendo um organograma simples e de fácil entendimento. No primeiro nível encontra-se apessoa de maior responsabilidade da agência, o gerente administrativo. Já no segundo tem-sea expedição e tesouraria, na qual na ausência do gerente fica então a responsabilidade comessas funções. No terceiro localiza a supervisão que está subordina ao gerente e tesouraria,função responsável orientação do bom atendimento. O ultimo nível encontra-se os atendentes,parte operacional da agência, subordinados aos demais níveis.Figura 1: Organograma Funcional da Agência de Correios de Gurupi.Fonte: Dados Primários (2007).A Agência de Correios de Gurupi está subordinada a diretoria regional e administraçãocentral. O organograma que ilustra essa situação segue em anexo.No que se refere à estrutura organizacional, os correios segue os níveis hierárquicos,na qual a administração central realiza as decisões estratégicas, as diretorias regionais ficamresponsáveis pelas decisões táticas e as regiões operacionais seguem com decisõesoperacional, havendo assim participação de todos os níveis hierárquicos no planejamentoestratégico. Apesar de, o planejamento estratégico ser realizado pela administração central, háuma comunicação clara entre os níveis hierárquicos, sendo essencial na realização dasatividades operacional.GERENTEEXPEDIÇÃO TEUSORARIASUPERVISÃOATENDENTEATENDENTEATENDENTEATENDENTE10Dessa forma, a empresa observada procurar definir suas estratégias empresariais deacordo com sua estrutura organizacional e o ambiente externo. Posiciona as atividadesestratégicas de forma a atingir o resultado esperado, pertencendo essas atividades em grandeparte ao nível operacional, pois é no operacional que as ações fazem a diferença.Para Maximiniano (2004, p.126), “estratégia é o caminho para chegar a um objetivo”.O ambiente empresarial está diretamente ligado a estratégia. Nesta situação a empresaprocurar o melhor caminho a seguir, utilizando adequadamente todos os seus recursos,visando à maximização dos resultados.Para toda estratégia empresarial é essencial a definição do objetivo, assim o objetivodo Correios é estabelecer políticas de mercado para o atendimento das necessidades dosclientes e que garantam a sustentabilidade da ECT.Quanto ao objetivo, Oliveira (2004, p.158), define objetivo como “alvo ou ponto que

se pretende atingir”. Para alcançar um objetivo empresarial os administradores devem terconsciência que necessita dos esforços de extra. Na empresa estudada a administração centralexige dos diretores regionais uma boa comunicação do objetivo, e das regiões operacionalcapacitação e motivação, visando o conhecimento do objetivo e dedicação de os funcionários,pois só assim a empresa alcançará o resultando esperadoApós a definição do objetivo segue a realização dos planos de ações, que é o processode criar os meios ações das atividades operacional utilizando os recursos necessários paraalcançar o resultado esperado. Assim a administração central da ECT passa o objetivoempresarial para toda empresa, e os gerentes das regiões operacionais, define o melhor planode ação, com a participação dos funcionários. Então a responsabilidade dos recursosnecessários no plano de ação, fica com a administração central, onde disponibiliza os meiospara realização desse plano.No que se refere às metas da ECT, as diretorias regionais estabelecem para cada regiãooperacional, na qual procuram atingir de acordo o objetivo empresarial. Dessa forma, Oliveira(2004, p.159) conceitua “meta sendo uma etapa ou passo intermediário para se alcançardeterminado objetivo.” As metas empresariais permitem melhor controle e avaliação dasatividades realizadas por toda empresa.O futuro esperado da Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos é de longo prazo,pois a empresa possui uma estrutura organizacional e recursos financeiros, para o alcance detal ponto desejado.11Quanto ao sistema de informação Melo (1999, p.30) define como “todo e qualquersistema que tem informações como entrada visando gerar informações de saída”. Quandoenvolve a função administrativa de planejamento o sistema de informações gerenciais.Na Agência de Correios de Gurupi existe um sistema de informação muito abragentesendo utilizado em todas as funções administrativa e operacional. A coleta de dados ficaresponsável o grupo operacional, na qual enviam para administração central, que organizamesses dados a gera relatórios para a tomada de decisão. Esse sistema de informação estádistribuído em rede, disponível para certos usuários de acordo com as funções e necessidade.O planejamento estratégico da empresa está diretamente ligado com o sistema de informação,tanto gerencial e operacional, sendo essencial para as funções administrativa realizadas.O planejamento de aquisição e manutenção dos sistemas de informação é realizadoanualmente de cada região operacional, onde o gerente regional de gurupi passa para agerência de sistema regional as suas informações. Depois da analise que a gerência de sistemaregional realiza, encaminha para a administração central.

O poder de compra de equipamentos e de ativos de valores é centralizado naadministração central. O processo funciona da seguinte maneira: o gerente regional passa suanecessidade para a administração central onde são aprovados os pedidos, e encaminhado paraa respectiva região operacional.Para a identificação dos pontos fortes e fracos, o administrador deve ter um amploconhecimento do ambiente externo e interno de uma empresa. Segundo Las Casas (2001,p.68), “pontos fortes são todos os fatores que apresentam vantagem competitiva da empresaem relação aos concorrentes ou ao exercício de qualquer atividade. Já os pontos fracos sãotodos os aspectos que interferem negativamente nessa capacidade.”Com o apoio do autor, é possível a identificação dos pontos fortes da organização emestudo que são: sua estrutura organizacional presente em todos os municípios brasileiro,necessidade da sociedade dos serviços oferecidos pela empresa, monopólio de algunsserviços.Quanto os pontos francos, a ECT por ser uma empresa de poder público existe certocomodismo por parte de alguns funcionários, o que interfere diretamente na execução de suasatividades. Destaca-se também uma alta burocracia nos processos operacional e financeiros,existindo assim, uma centralização de poderes devido a empresa ser pública.A empresa busca incentiva os seus colaboradores com um pacote de benefíciosrelevantes, como bolsa de estudo, auxilio creche, vale transporte, vale alimentação, plano desaúde, para que os mesmo se sintam valorizado e contribuam ativamente com a empresa.12Quanto à centralização de poder, a empresa por ser órgão federal e inevitável aconcentração das decisões na administração central para melhor controle, já que a mesma seencontra em todo o Brasil.Atualmente as organizações vêem a responsabilidade social como uma estratégia denegócio, procurando a posição de destaque no mercado, e assim, ajudam para odesenvolvimento e melhoria da qualidade de vida da sociedade. Assim as pessoas tendem acomprar produtos de empresas que se preocupam com vida da sociedade, levando aocrescimento institucional e econômico das organizações.Os correios têm a responsabilidade social desde sua criação. É Considerada uma dasinstituições mais identificadas com o povo brasileiro. A responsabilidade do correios édemonstrada por diversas iniciativas, que são elas:_ Programa Nacional do Livro Didático: onde caracteriza como agente de distribuiçãoentregando mais 89 milhões de livros didáticos a 153.900. (Correios, 2007)_ Amigos da Escola: os Correios participam como agente divulgador do Projeto Amigosda Escola. (Correios, 2007)_ Projeto todos os cantos do Brasil: incentivam a participação de seus empregados ematividades culturais, e levam para a população a arte e a beleza da música, através docanto. (Correios, 2007)

_ Papai Noel dos correios: a empresa influencia a comunidade e seus colaboradores aadotar uma carta destinada ao Papai Noel, atendendo aos pedidos das criançascarentes, procurando preservar a magia do natal. (Correios, 2007)_ Projeto: "Carteiro Amigo" - Incentivo ao Aleitamento Materno: após um treinamentorealizado pela secretaria de saúde dos estados os carteiros entregam panfletos e orientaa sociedade sobre a importância do aleitamento marteno. (Correios, 2007)_ Projeto: Cidadania em ação: É um programa coordenado pela área de RecursosHumanos que visa o desenvolvimento de atividades sócio-educativas (remunerada)que favoreçam o crescimento social, pessoal e profissional dos adolescentes,portadores de necessidades especiais e apenados, que atuam na ECT, para que tenhamcondições de serem absorvidos pelo mercado de trabalho, após desligamento doprograma dos Correios, tem como público alvo 1.088 Adolescentes, 3.133 Portadoresde Necessidades Especiais (PNEs) e 94 apenados. (Correios, 2007)_ Ações Culturais: São coordenadas pelo Departamento de Comunicação e Marketing econtribui para o desenvolvimento da sociedade brasileira através de projetos culturaisrealizando diversas atividades para um bem comum. (Correios, 2007)13Nessa etapa da pesquisa foram descritas todas as atividades realizadas pela Agência deCorreios de Gurupi que compõe o aspecto estratégico da organização.A análise do ambiente interno de uma organização envolve vários aspectosimportantes, na qual já foram citados os aspectos estratégicos dos Correios, dando seqüêncianos aspectos financeiros.3.1.2 Aspectos FinanceirosNa Agência de Correios de Gurupi, não existe nenhum cargo que responde pelaspolíticas financeiras, ela está subordinada a gerência financeira regional, órgão que gerenciatodas as questões financeiras de todo o estado.Para Gitman (2002, p.4), “finanças é como a arte e a ciência de administrar fundos.Ocupa-se do processo de instituições, mercados e instrumento envolvidos na transferência defundos entre pessoas, empresas e governos.”Como o poder de decisões dos Correios está centralizado na administração central eregional, quando há necessidade de captar recursos na agência de correios de gurupi, ogerente passa os pedidos para a gerência administrativa central e regional apontando suanecessidade e justificando a utilização dos mesmos. As fontes utilizadas na captação dosrecursos é administração regional que decidi e passa para a agência.O resultado econômico-financeiro da agência de correios de gurupi tem resultadospositivos no que se refere aos programas de investimentos para atingir as metas proposta.A administração regional só estabelece as metas de acordo com que a agências temcapacidade de conseguir, pois ela tem total controle dos resultados financeiros que a agênciaobtém diariamente.De acordo com Marian (2002), demonstrativo financeiro pode ser entendido comoapresentação resumida e organizada de dados colhidos pela contabilidade.Os correios possuem demonstrativos financeiros de cada agência, tendo tambémregional e geral. O órgão responsável pela elaboração do demonstrativo financeiro é agerência financeira central onde atua os profissionais da área pra melhor apurar e interpretarlos.

Assim os demonstrativos financeiros mostram a posição financeira da organização emdeterminado tempo, podendo se utilizar as seguintes demonstrações: demonstração do14resultado do exercício, balanço patrimonial, a demonstração de lucro ou prejuízos acumuladose a demonstração de fluxo de caixa.Gitman (2002, p.04), coloca que “demonstração financeiras fornecem uma rápidavisão intuitiva da situação da empresa, um ponto de partida para análises posteriores. Tambémé as bases para planejar os negócios elaborar os orçamentos internos.”A auditoria externa da agência é realizada anualmente pelo Departamento de Auditoria– DAUDI, na qual está vinculada a administração central, com a finalidade de examinar osdemonstrativos financeiros e os processos administrativos, emitindo um parecer sobre taisdemonstrações.O plano de contas da Agência de Correios de Gurupi foi montado pela gerência desistema, utilizando um sistema on-line, na qual a gerência financeira regional tem acessodiariamente às contas da empresa, permitindo assim, um controle mais centralizado desseprocesso.Ribeiro (2005) define, plano de contas sendo um conjunto de contas, diretrizes enormas que rege as tarefas do setor contabilidade, visando a uniformização dos registroscontábeis.O processo orçamentário dos correios é realizado e controlado pela administraçãoregional. A Agência de Gurupi não possui informações de como e feito esse processoorçamentário, tendo conhecimento apenas dos resultados.O serviço a faturar da agência de correios é realizado por boletos bancários, por ser decontrole regional e central, sendo utilizado por todas as unidades da empresa. Tais recursossão depositados numa conta onde gera as receitas da agência, tendo acesso superficial ogerente e a tesouraria e com mais amplitude o gerente financeiro regional.A empresa estudada não possui informação de como são feitas as aplicaçõesfinanceiras. Já os contatos bancários são de responsabilidade da gerência regional.Para Ribeiro (2005), planejamento tributário é uma importante meta de umaorganização, com o objetivo de amenizar e diminuir seus custos, principalmente no que serefere ao recolhimento de imposto.O planejamento fiscal e tributário é administração central quem realiza essas ações,pois possuem profissionais nas áreas contábeis e jurídicas, capacitados para fazer essas ações.No que se refere às normas na área financeira a empresa limita transações financeiras aclientes avulsos e corporativos, e também valor de cheque a receber.A empresa estudada é subordinada ao planejamento financeiro definido pela diretoriaregional, onde passa apenas as metas de despesa para os correios de gurupi. Para o15comprimento das metas propostas, o gerente da empresa admite ser necessário oconhecimento das metas e a importância delas para a organização. Esse planejamentofinanceiro é realizado semestral para cada agência de correios.

As reuniões para comprar os valores alcançados e realizados são realizadassemestralmente pela diretoria regional com a participação dos gestores das agências para terconhecimento desses processos administrativo.Na empresa é utilizado o mecanismo de fluxo de caixa formal, na qual os responsáveispelo controle do fluxo de caixa têm acesso diariamente, mas só fechado semestralmente,contribuindo para o planejamento financeiro a longo prazo.Braga (1998), conceitua fluxo de caixa como sendo um instrumento que apresenta asentradas e saídas de recursos financeiros em um determinado intervalo de tempo, permitindoidentificar eventuais excedentes ou escassez de caixa estabelecendo medidas para a tomada dedecisões.Gtiman (2002), relata que capital de giro conhecido como ativo circulante, representauma parte de investimento que circula de uma forma para outra, na condição normal dosnegócios.Nos correios é identificada claramente a necessidade de capital de giro e ogerenciamento de fontes de recursos, pois os mesmo contribuem ativamente para amovimentação financeira de uma organização.O próximo ponto a ser estudado será os aspectos mercadológicos, onde serãodestacados os fatores importantes desta área para o desenvolvimento de uma organização.3.1.3 Aspectos mercadológicosOs responsáveis pelas políticas gerais marketing da Agência de Correios de Gurupi,localiza-se na administração central, são formados em administração postal pela universidadefederal de Brasília, onde executam todas as atividades de marketing de todas as Agências deCorreios.Kotler (1998, pg.27), coloca que “marketing é um processo social e gerencial peloqual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam através da criação, oferta e trocade produtos de valor com outros.”16A empresa consegue identificar às necessidades e desejos dos clientes utilizandoferramenta de marketing, a pesquisa de mercado, onde coleta os dados necessários para odesenvolvimento do planejamento estratégico de marketing.No que de refere a necessidades e desejos, Kotler (1998, pg.27), salienta que,“necessidade humana é um estado de privação de alguma satisfação básica.” E “desejos sãocarências por satisfações específicas para atender às necessidades.” Ressalta ainda que “osdesejos humanos são continuamente moldados e remoldados por diversas forças e instituições[...].”A empresa possui um procedimento estruturado para ouvir reclamações e/ou ajudarseus clientes em necessidades específicas, essa estrutura se chama Ouvidoria dos Correios,

caracteriza pelo serviço de atendimento ao cliente, onde pode ser realizado pelo central deatendimento ao cliente ou pelo site dos correios.Ao lançar um serviço a empresa faz acompanhamento durante período prédeterminadopara conhecer a opinião dos clientes. Esse processo é definido na empresa comoprojeto piloto, onde é implantado numa Agência de Correios para saber o nível de aceitaçãodesse novo projeto, se os resultados forem satisfatórios são introduzidos para toda rede deAgências.Para Etzel,Walker e Stanton (2001,pg.523), “serviço como atividades intangíveis,identificáveis que são objeto principal de uma transação, designamos para promover asatisfação de um desejo do cliente.”Quanto à divulgação do produtos/serviços a empresa utiliza a comunicação em massa,tendo o objetivo de atingir o maior público dentro do segmento dos correios. A empresaconsegue mensurar os resultados dessa divulgação, pois continua investindo nesseinstrumento de comunicação.A empresa divulga sua imagem através da responsabilidade social, onde possuemdiversas ações voltadas para o desenvolvimento da sociedade brasileira. O objetivo dessadivulgação é obter credibilidade dos clientes, e a empresa consegue mensurar os resultados,hoje é considerada uma das empresas brasileira que possuem maior credibilidade perante seusclientes e colaboradores.Etzel,Walker e Stanton (2001 pg.446), relatam que:A promoção, sob qualquer forma, tem como objetivo exercer influência. Masespecificamente, a promoção é o elemento, o mix de marketing de uma empresa,que serve para informar, persuadir e lembrar o mercado de um produto e/ou da17organização que o vende, tendo em vista influenciar os sentimentos, crenças oucomportamentos do público.A distribuição dos serviços oferecidos pela empresa ocorre através da venda direta,onde a Agência de correios vende seus serviços para o consumidor final, é considerada comoponto de venda, onde pessoas e empresas do mercado-alvo encontram os serviços disponíveispara atender suas necessidades e desejos.Etzel,Walker e Stanton (2001 pg.350), ressaltam que “canal de distribuição é umconjunto de pessoas e empresas envolvidas na transferência da propriedade de um produto,durante seu trajeto do produtor até o consumidor final ou usuário empresarial.”Como a empresa está diretamente ligada ao poder público, a aprovação dos preços dosprodutos/serviços e as tabelas de preços é de responsabilidade do Ministério dascomunicações. A estratégia de preço utilizada a Agência de Correios de Gurupi não possueminformação do tipo, sendo então, essa informação de nível de administração central. Quanto apolítica descontos a empresa somente fornece para clientes corporativos que possuemcontratos com a empresa em pagamentos à vista.

Las Casas (2002) coloca que, os preços são estabelecidos para pagar os custosoperacionais e gerar lucros, além de apresentar as expectativas dos clientes.Etzel,Walker e Stanton (2001,pg.320), relatam que “o valor do preço depende de secombinar criativamente todos os elementos do mix de marketing com o objetivo demaximizar os benefícios em relação a preços e outros custos.”As novas oportunidades de negócios são identificadas pela empresa de acordo com astendências de mercados, a cada nova mudança ocorrida cenários a empresa se organiza demelhor forma para atender seu mercado- alvo.Um grande exemplo das oportunidades do mercado que os Correios desenvolveram éo e-SEDEX. Esse serviço foi recentemente lançado no mercado, onde atende as necessidadesdo cliente corporativo pelo comércio eletrônico, de buscar as mercadorias em seuestabelecimento e entregar no seu destinatário, assim, o cliente pessoa jurídica não precisa iraté a uma Agência para postar um produto, os Correios, solicitando esse serviço ficaresponsável de buscar, postar e entregar o produto para o destinatário. O processo delançamento desse serviço a Agencia de Correios de Gurupi, não possui informações de comoocorreu às etapas de lançamento.18A estratégia de diferenciação da empresa é considerada a de preço e de serviço ondepossuem opção de escolha de serviços com preços que atendente a toda a populaçãobrasileira.Segundo kotler (1998), a empresa de serviços que adota inovações frequentementeconseguirá sucessos e vantagens no mercado durante um curto tempo, pois essas inovaçõessão fáceis de ser copiadas. Por outro lado, ganha fama de inovadora e pode até manter clientesque optam pela a melhor.O mecanismo de venda utilizado pela empresa é de equipe própria que se caracterizapor serem os vendedores, os próprios funcionários da empresas, as vendas são realizadas compagamentos a vista para pessoa física, já a vendas para pessoa jurídica, a empresa permite opagamento a prazo, através de um contratos feitos entre as duas partes, onde agrupam todos osserviços adquiridos pelo cliente em apenas uma fatura. Esse mecanismo de vendas tem comofunção estimular as vendas para pessoas jurídicas.Para Kotler (1998, pg.36),O conceito de vendas assume que os consumidores, se deixados sozinhos,normalmente, não comprarão o suficiente dos produtos da organização. Assim, aorganização deve empregar um esforço agressivo de vendas e de promoção.A empresa utiliza o comércio eletrônico com parcerias de outras organizações, onde aspessoas compram mercadorias das empresas parceiras através do shopping dos correios e oscorreios ficam responsáveis pela entrega das mercadorias.Para Albertin (2004 pg.34)O comércio eletrônico é a realização de toda a cadeia de valor dos processos de

negócios num ambiente eletrônico, por meio da aplicação intensa das tecnologiasde comunicação e de informação, atendendo aos objetivos do negócio.Na empresa a cada campanha que é lançada existem metas para os vendedores esupervisores, para quem atingir a meta proposta a empresa dispõe de premiações, visandoestimular os vendedores para executar suas atividades. O controle dessas metas é atividade daadministração central e regional, onde promove todas as metas e premiações da Agência.São feitos estudos de viabilidade técnica, comercial e econômica dos novos produtos,porém a Agência de Correios de Gurupi não possui informações dos critérios usados naaprovação, devido ser atividade do nível estratégico de empresa.19A empresa possui uma política de atendimento claramente definida, onde procurardesenvolver seus atendentes para um atendimento ao cliente com atenção, sinceridade,conhecimento dos serviços, para que se possa apoiar o cliente caso houver duvidas e assimobter segurança do cliente e satisfação.Na Agência de Correios de Gurupi existe cadastramento apenas de clientescorporativos que efetua contrato com a empresa, as informações que constam nocadastramento são: como nome, endereço, telefone, dados da pessoa jurídica, nome do gestorda empresa, as preferências, toda a movimentação, e outras informações necessárias para asatisfação do cliente. Não existe programa de fidelização, mas existe um programa de capturarclientes potencias para empresa oferecendo certas vantagens a ele.Os problemas ou insatisfação que os clientes têm em relação aos serviços prestados é oatraso da entrega dos produtos, porém a empresa para amenizar esses problemas, indeniza ocliente quando o erro ocorre por parte da empresa.A seguir serão levantados os pontos relevantes dos aspectos de recursos humanos, quese faz presente numa organização.3.1.4 Aspectos de recursos humanosNa Agência dos Correios de Gurupi o cargo de representante de recursos humanos éresponsável por certas políticas de recursos humanos e não possui nenhuma formação, devidoo cargo ser de nível médio. Essa função desenvolve poucas atividades de recursos humanos,cabendo ao processo geral a administração central e regional que possui profissionais da área.Para Gil (2001, pg17), recursos humanos “é a função gerencial que visa à cooperaçãodas pessoas que atuam nas organizações para alcance de objetivos tanto organizacionaisquanto individuais.” Dessa a empresa observada procura desenvolve ações motivacionais paraque os funcionários trabalhem entusiasticamente colaborando positivamente com o objetivoempresarial.Segundo Chiavenato (2003), administração de recursos humanos quer dizer atrair ereter pessoas na empresa, trabalhando e dedicando o máximo de si, com ações positiva e

favorável.Na empresa observada as normas na área de recursos humanos existem apenas para ocargo de representante de recursos humanos, na qual, as atividades relativas a esse cargo têmque se cumpridas diariamente para maior controle da administração central.20No que se refere o perfil do gestor da empresa em relação seus colaboradores, estásempre promovendo o bem estar de seus funcionários, dar oportunidade de crescimento edesenvolvimento para todos, sabe obter comprometimento de todos, além de direcionar otrabalho em equipe. Levando para o perfil administrativo tem uma visão para captar novosclientes e oportunidades de negócios, possui uma boa habilidade de negociação, está sempreatento aos seus clientes e desenvolve bom relacionamento com eles.Na Agência de Correios de Gurupi existem manuais de procedimentos formalizadospara os cargos, áreas e funções, dessa forma os funcionários desempenham suas atividadescom base nesses manuais de procedimentos. Esses manuais contribuem para a comparação naavaliação de desempenho, no que o funcionário desempenhou e no que ele deveriadesempenhar.Na visão de empresa as características mais importante de seus colaboradores são:responsabilidade com sua função, interesse em aprender sempre mais, comprometimento como estudo buscando novos conhecimentos, o espírito de equipe, onde trabalham sempre emconjunto e não colocam nenhuma dificuldade, e procuram ter um bom relacionamento com ocliente.O foco da empresa quando o assunto é recursos humanos, é o “bem estar dofuncionário”, então, Agência de Correios de Gurupi possui esforço no sentido de identificar eatender os interesses de seus funcionários. Sendo demonstrados esses esforços quando ofuncionário precisa se ausentar do serviço por motivo cumprir a carga horária do estudo semalgum desconto em seu salário. A empresa também incentiva os colaboradores ao estudo,oferecendo bolsas de estudos para os que estudam em faculdades particulares.A empresa entende que os seus colaboradores precisam de reconhecimento e não sódinheiro, por isso são identificados e controlados os fatores que afetam o climaorganizacional, como: bem estar, segurança, saúde, satisfação, motivação e ambiente detrabalho dos trabalhadores. Promove viagem quando o colaborador atingir sua meta, além debônus e prêmios para o funcionário destaque.Vergara (2000,pg.42), salienta que “motivação é uma força, uma energia que nosimpulsiona na direção de alguma coisa[..], é absolutamente, intrínseca, isto é, está dentro denós, nasce de nossas necessidades interiores.”

A cultura da organização é orientada para a competitividade e o trabalho em equipe,pois apresentam aos seus colaboradores a importância de se trabalharem em equipes. Amedida que Agência de Correios de Gurupi possui um meta para atingir, precisa daparticipações de todos para o alcance da mesma, se um funcionário deixa de contribuir a21Agência pode não alcançar a meta ou objetivo proposto. Quanto à cultura orientada para acompetitividade a empresa está sempre se ajustando ao mercado produzindo serviços queatendam ao mercado e capacitando seus funcionários de acordo com as mudanças.Para Gil (2001, pg. 42)Todas as organizações apresentam uma cultura organizacional que se caracterizapelos valores que esposam, pela regularidade do comportamento de seus membros,pela filosofia que guia suas políticas e pelo clima expresso tanto por seu layoutfísico quanto pela interação de seus membros entre si e com o púbico externo.No que se refere ao capital intelectual à organização cultiva e protege, incentivando opensamento criativo e inovador. As ações que a empresa desenvolve nesse sentido e oProcesso Seletivo Interno, onde proporciona aos funcionários oportunidade de trocar de cargo,através de indicação, seleção de currículo ou de provas de habilidades.Para Chiavenato(2002,pg.64), “capital humano significa talentos que precisam sermantidos e desenvolvidos. Mais do que isso, capital humano significa capital intelectual. Umcapital invisível composto de ativos intangíveis.”A organização da Comissão Interna de Prevenção de Acidentes na empresa começadesde sua estrutura, seguindo as condições da NR-05 da portaria nº. 3214 de 08 de julho 1978,que determina “CIPA- tem como objetivo a prevenção de acidentes e doenças decorrentes dotrabalho, de modo à torna compatível permanente o trabalho com a prevenção da vida e apromoção da saúde do trabalhador.” (art.163-NR-5.1)Na Agência os representantes da CIPA são voluntários, tendo três empregadosresponsáveis pela prevenção de acidentes. A empresa fornece treinamentos para essesrepresentantes, os mesmo ficam responsáveis pela transmissão das medidas de prevenção paratodo o corpo de funcionários. São medidas que variam desde prevenção a melhoria da saúdeno trabalho, porém a empresa não obriga os funcionários a participarem das atividades daCIPA, mas são coletados os nomes dos participantes, caso haja um incidente, terá apoioaquele que participou.Chiavenato(2002,pg.438), coloca que “à CIPA cabe apontar os atos inseguros dostrabalhadores e as condições de insegurança.Enfim, deve fiscalizar o que já existe.”O mecanismo de comunicação interna da empresa todos os colaboradores possuemacesso a todos os cargos de alto nível. Este mecanismo de comunicação permite a participaçãodos funcionários com sugestões visando a melhoria do processo. O processo pode ser feito22

por telefone, por e-mail, ou pelo programa de comunicação interna. Porém a empresa orientapassar as sugestões para o supervisor, e ele repassa para o órgão responsável.No que se refere ao recrutamento e seleção de funcionários a organização levanta suanecessidade se funcionários e contratada uma empresa responsável pela elaboração de cursopublico.O recrutamento externo se da por meio de edital que empresa terceirizada ficaresponsável por sua elaboração, contendo as características mais importantes exigidas pelocargo. A divulgação do recrutamento é realizada por meio de comunicação em massa ecartazes em locais públicos e na própria na Agência, onde os interessados faz a sua inscriçãopara fazer a prova de seleção.Enquanto o recrutamento interno, a empresa comunica a vaga para todos osfuncionários através de cartazes expostos em todos os quadros de avisos da Agência, com ascaracterística exigidas pelo o cargo.De acordo com Chiavenato (2002), recrutamento de pessoas é agrupamento dehabilidades e procedimentos que tem finalidade de chamar os candidatos com qualidades ecompetência de assumir determinado cargo dentro da organização.Já seleção de pessoal da Agência de Correios de Gurupi é feita através de cursopúblico realizado por empresa terceirizada. Onde fica responsável por aplicar as provas deseleção dos candidatos, e todos os procedimentos que o concurso exige.Para Marras (2000, pg.79)Seleção de pessoal é uma atividade de responsabilidade do sistema de recursoshumanos, que tem por finalidade escolher, sob metodologia específica, candidatos aemprego recebidos pelo setor de recrutamento, para o atendimento das necessidadesinternas da empresa.Após a seleção dos candidatos, eles precisam ter conhecimentos específicos de seucargo, por isso, na empresa existe um programa de treinamento, que é elaborado pelaadministração central. O recrutamento é executado por pessoas que são capacitadas para dar otreinamento, quando são chamadas poucas pessoas selecionadas, o processo de treinamento érealizado na própria Agência, mas quando o número de selecionados é grande o treinamento éfeito em Goiânia. Já a avaliação, o supervisor do cargo é quem avalia tanto as pessoas quefizeram o treinamento em Goiânia, e as que treinaram na própria Agência.23Marras (2000, pg.145), ressalta que “treinamento é um processo de assimilação a curtoprazo, que objetiva repassar ou reciclar conhecimentos, habilidades ou atitudes relacionadosdiretamente a execução de tarefas à sua otimização no trabalho.A integração do colaborador feita pela administração regional que realiza todos osprocessos jurídicos para o colaborador se junte a empresa. Em outro rumo essa integração se

da no primeiro dia de treinamento onde o colaborador passa a ter conhecimento da culturaorganizacional.Após o período de experiência é feita semestralmente a avaliação de desempenho queinclui todos os subordinados, sendo de responsabilidade do supervisor.Essa avaliação osupervisor da nota nos requisitos que administração central impõe, através da observção e dacontato direto com as atividades desempenhadas pelos funcionáriosNa organização, existe um plano de capacitação e desenvolvimento de atuais e novashabilidades, que ocorre quando há mudanças nas atividades realizadas pelos funcionários.Normalmente a empresa seleciona alguns colaboradores para participar dos congressos decapacitação e desenvolvimento, que são realizados em Palmas , onde esses colaboradorestransmite todo o conhecimento adquirido nesse congresso, para os funcionários que nãoparticiparam.O plano de cargos e salário a empresa possui certos cargos que são selecionadosatravés do processo seletivo interno, onde os colaboradores interresados ao cargo participadesse processo. Os cargos destinados ao processo seletivo interno não possui salário definido,apenas uma gratificação da função.Marras (2002) coloca que, a administração dos cargos e salários deve seguir oprograma de gestão de cargos e salários, formado por seis fases que são:_ Análise da função_ Descrição de cargos_ Avaliação de cargos_ Pesquisas de salários_ Política de remuneração_ Construção da estrutura salarialO sistema de remuneração da Agência dos Correios de Gurupi possui definidos ossalários, incentivos, bonificações, e premiações. Todos os anos a empresa juntamente com osindicato dos trabalhadores negociam o sistema de remuneração dos colaboradores,permitindo assim um aumento salarial anualmente.24Quanto aos benefícios, à empresa oferece auxílio- alimentação, vale transporte eassistência medica e odontológica ambulatorial sendo extensiva aos seus dependentes legais.A empresa controla o ponto de absenteísmo com justificativas, atestado médico deprimeiro e segundo grau, necessidade de cumprir carga horária de estudo é justificado atravésdo parecer do supervisor. Esse controle é lançado no sistema todos os dias que passando paraa administração regional as faltas ocorridas com e sem justificativas.Segundo Marras (2002), o absenteísmo é soma das faltas no trabalho, bem comodemoras nas chegadas, e saídas antes do tempo do estabelecido, durante um certo período.A rotatividade da Agência é totalmente controlada, devido a empresa ser pública e ter

certa estabilidade no emprego, por oferecer benefícios que agrada os colaboradores, além daempresa procurar manter os funcionários. Enquanto as admissões a organização faz quandonecessário.Chiavenato (2002) afirma que “o termo rotatividade de recursos humanos [...] ointercâmbio de pessoas entre a organização e o ambiente é definido pelo volume de pessoasque ingressam e que saem da organização.”A folha de pagamento das diversas unidades não e processada na Agência de Correiosde Gurupi, por isso não possui informações de como é feito esse processo. Essa atividade derecursos humanos é centralizada na administração central.Finalizados os aspectos de recursos humanos, o próximo a ser destacados são ospontos principais da prestação de serviços.3.1.5 Aspectos de prestação de serviçosNa empresa observada, existe o cargo de gerente da Agência que fica responsável comalguns procedimentos a serem adotados na prestação de serviço, muitos desses procedimentosna prestação de serviço e de responsabilidade da gerência comercial que compõe aadministração regional. O cargo dos responsáveis pela prestação de serviço na Agência nãoexige nível superior, porém o gerente encontra-se com o curso de administração emandamento. Já o gerente comercial é formado em matemática e é técnico em atendimento.A Agência de Correios de Gurupi presta serviços de postagem de correspondênciasimples e registrada, entrega de objetos internos e serviços financeiros. O fluxograma deatividades de postagem de correspondência segue em anexo.25Segundo Cury (2005), fluxograma é um gráfico que organiza processos, sendoexcelente para atividades de análises administrativas, representando grande quantidade deseqüência normal de qualquer atividade, produto ou documento.O cargo que é responsável pela qualidade na prestação de serviço é a gerência deoperações, onde desenvolve mecanismo de atendimento dos clientes, que são implantados portodas as Agências de Correios, visando à qualidade desse procedimento. Também desenvolvemetodologia específica de atendimento para os produtos potencias da empresa, com afinalidade de satisfazer o cliente.Las Casas (2002, pg.89) salienta que:Qualidade em serviço está liga à satisfação do cliente. Um cliente satisfeito comoprestador de serviço estará percebendo um serviço como de qualidade. E issoacontece em qualquer situação em que possa ocorrer essa satisfação, como asolução de um problema, o atendimento de uma necessidade ou de qualquer outraexpectativa.A gerência de operações juntamente com a gerência comercial procuram desenvolvermétodos de padronização no atendimento, porém existe uma variação da aplicabilidade desse

procedimentos, muitos não são adequados aos clientes da Agência, neste caso, o gerente criarestratégias de atendimento de acordo com o padrão já estabelecido.Na Agência há uma preocupação com os uniformes dos funcionários, em termos depadronização, higiene, entre outros, tanto que fornecido pela empresa. Essa padronização tema finalidade e identificar os funcionários dando segurança para os clientes na troca deinformação.Na empresa as atividades da prestação de serviço é toda realiza através de um sistemainformatizado que todos os funcionários têm acesso. Para o atendimento de postagem decorrespondência a maioria das operações são realizadas pelo SARA- sistema de automaçãodas redes de agência. Os serviços bancários também são informatizados, as atividades sãolançadas no sistema do banco postal, onde executa todos os serviços financeiros.No que se refere nas estratégias adotadas pela empresa para a prestação de serviço, sãodefinidas na administração central, por isso a Agência de Correios de Gurupi não possuiinformação de como são administradas essa estratégias.Os funcionários que estão em contato direto com os clientes, que são os atendentes,não possuem autonomia para a tomada de decisão nos processos operacionais. O poder de26decisão fica com o supervisor dos atendentes para as questões menos relevante, já as queprecisão de maior autonomia é de responsabilidade do gerente da agência.3.2 AMBIENTE EXTERNOA economia do município de Gurupi encontra-se, voltada para agricultura e pecuária,o comércio e a indústria, tendo grande destaque a indústria e o comércio, pois o municípiopossui números significativos, impulsionando a geração de emprego e renda para o município.Gurupi está se consolidando como pólo do ensino universitário sendo de referência na regiãosul do estado do Tocantins. Os investimentos na área de ensino superior ajudaram aimpulsionar na Agência de Correios de Gurupi, os serviços financeiros, onde são abertasmuitas contas universitárias pelo banco postal.A Agência de Correios de Gurupi está sujeita aos seguintes impostos: IPTU, e alvará.Os demais impostos como, ICMS, PIS, entre outros são pagos pela administração central.Os impostos da empresa devidos por lei são pagos regularmente, bem como osencargos sociais dos seus colaboradores. Todos esses impostos e encargos são efetuados pelaadministração central.A legislação específica para o rama de atividades de Correios é lei nº. 509, de 20 demarço de 1969, onde dispõe sobre a transformação do Departamento dos Correios eTelégrafos em empresa pública, e dá outras providências. Concede a Empresa Brasileira deCorreios o direito de monopolizar os serviços postais em todo o território brasileiro.Os clientes focos da empresa são os corporativos que efetuam contratos de postagens

coma a organização, entre eles, Tribunal Regional Eleitoral, Tribunal Regional do Trabalho,Secretaria da Fazenda e a EADCON- Fundação universidade do Tocantins.A relação da empresa com o SINTECT- sindicato dos trabalhadores da empresa decorreios de telégrafos- é considerada amigável, ambas buscam melhorias para oscolaboradores, respeitando o direito de voz de todos os ecetista.Os fornecedores de produtos acabados a Agência não possui relação, pois quemrealiza as negociações é administração central, estão localizados em Brasília e São Paulo. Jaos fornecedores de serviços terceirizado possuem um relação positiva e profissional, elesestão localizados em Palmas e Goiânia.27Quanto a classificação em termos jurídicos a empresa é classifica como pública, poispossuem o poder de decisão da empresa o Ministério das comunicações.Ja a classificação daempresa em termos de funcionários e volume de recursos ela é considera como uma empresade médio porte.A Agência de Correios de Gurupi é avaliado como uma empresa de grandeimportância para a sociedade, pois através da rede de Agencia de Correios, a população podeestá enviando correspondência para qualquer município brasileiro e utilizando dos serviçosfinanceiro que realizados em todoas as Agências. A empresa também oferece serviçosdirenciados,que permite toda a população utilizar desses serviços. Quanto a visualização nomercado internacional a empresa possui parceirias com outros empresa do ramo de correios,concentra-se apenas no mercado nacional devido a legislação.No que se refere as tecnologias utilizada pela empresa estão condizente com asdisponíveis no mercado, pois os clientes estão cada vez mais exigente e a tecnologia contribuipara a atender as necessidade do mercado, além de torna a empresa mais competiviva.A empresa considera seus principais concerrentes as transportadoras em geral, entreos grandes concorrentes no mercado nacional e internacional podemos citar,a DHL, TAMEXPRESS. Já os concorrentes regionais estão eles Trans-Rápido, Trans-Burrinho e entreoutros.A Agência de Correios de Gurupi, não desenvolve atividades de produçãocompartilhadas com outras empresas do setor no mercado nacional.Na empresa estudada o aspectos sazonalidade não existe um tempo definido,quando hámaior demanda do que o esperado, o gerente da Agência faz solitação de outros funcionáriosde outras localidades para atender aquela demanda. Assim que a demanda volta ao seu fluxonormal os funionários solicitados voltam para sua respectiva Agência.Quanto aos processos de criação dos serviços estão de acordo com os requisito

estatuário e regulamentados. Devido a empresa ser pública existe uma atenção maior paraesse requisitos.284 CONCLUSÃOO diagnóstico organizacional da Agência de Correios de Gurupi, teve como objetivorelatar as todas as áreas da organização, apresentando, metodos processos e atividades quecompõe a rotina administrativas que a mesma desenvolve no seu cotidiano. Esse diagnosticopossuem uma certa relevância para a formação acadêmica, pois, ao analisar os procedimentosadministrativo da empresa, torna-se importante a ligação da prática com a teoria, permitindoassim, melhor entendimento de uma administração de empresas.Esse relatório é voltado para o estudo do ambeinte interno e externo da organização,onde, os meios utilizados na coletas de dados para realização do diagnóstico foi deentrevistas, observações na qual o acadêmico esteve presente freqüêntemente na organização.Ao analisar os aspectos estratégicos da empresa, nota-se que, a realização doplanejamento estratégico é de responsabilidade dos níveis mais altos da empresa, ondeprocuram ter uma boa comunicação do objetivo estratégico, para que todos os colaboradorespossam entender e dedicar no alcance do mesmo. A administração central estabeleceestratégia de acordo com a estrutura e os recursos que a empresa possui.Quanto aos aspectos financeiros da Agência, as políticas financeiras são todasrealizadas na administração central e regional, devido a empresa ser pública e exigir maiorcontrole das entradas e saídas.Analisando os aspectos mercadológicos, percebe-se, que a empresa possui suas açõesvoltadas para as tendências do mercado, na qual, através de pesquisa de mercado a empresaidentifica as exigência dos clientes, e assim, desenvolve serviço que possa atender a essasnecessidades. Porém as atividades de marketing da Agência de Correios de Gurupi sãorealizadas pela administração central que possuem profissionais da área que ficam atentos asmudanças ocorridas no cenário empresarial.Já os aspectos de recursos humanos a empresa se destaca na questão de “bem estar dosfuncionários”, onde, possui um pacote de benefícios que garante não só a saúde de doscolaboradores, mas também de toda sua família, além de incentivar os funcionários asestudos, disponibilizando bolsas para quem estuda em faculdade particular, e dando totalapoio em questão de horários de estudos exigidos pelas faculdades, que deve ser cumpridospara conclusão dos cursos.No aspecto de serviço a empresa se preocupa com a padronização do atendimento, estásempre desenvolvendo mecanismo de atendimento que satisfaça o cliente. Procura tambémdesenvolver atendimento personalizado para os serviços potencias da empresa visando o

29crescimento do mesmo em termos de venda. As estratégias utilizadas na prestação de serviçosão definidas pelo nível mais alto da empresa a administração central.A empresa estudada localiza na cidade de Gurupi, é uma organização públicaconsiderada de médio porte, dedica-se suas atividades apenas no mercado nacional e possuiparcerias com empresas internacionais do mesmo ramo de atividade. Com as novas mudançasocorridas no cenário econômico do município de gurupi, contribuiu positivamente comaumentos de serviços financeiros prestados pela Agência de Correios de Gurupi.Na empresa apresentam-se como pontos fracos o comodismo de alguns colaboradoresque por ser pública, muitos não se dedicam ao cumprimento das atividades, e a questão dosalário base que de certa forma deixa muito a desejar. Já os pontos fortes a empresa possuiuma grande estrutura organizacional, onde encontra-se em todos os municípios brasileiros,além de desenvolver as funções administrativas com eficiência e eficácia.Na coleta de dados para a realização desse relatório, houve dificuldade apenas naquestão de que, a empresa estudada não possui muitas informações que completam odiagnóstico, devido está concentra na administração central. Por outro lado as pessoas queparticiparam da entrevista foram gentis, na qual, se dispuseram a contribuir para a construçãodo diagnóstico organizacional da Agência de Correios de Gurupi.No mundo globalizado onde os cenários empresariais mudam rapidamente,organizações devem se adaptar as tendências do mercado. A análise ambiental torna-se umaforte ferramenta de gestão empresarial para a definição de estratégias que atendam o mercadoalvoe se diferencie de seus concorrentes, garantindo a sobrevivência da organização nomundo empresarial.30REFERÊNCIASALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio eletrônico: modelo aspectos e contribuições de suaaplicação. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2004.ALMEIDA, Marcelo Cavalcanti. Auditoria: um curso moderno e completo. 5. ed. São Paulo:Atlas, 1996.BRAGA, Roberto. Fundamentos e técnicas de administração financeira. 1. ed. São Paulo:Atlas, 1998.CERVO, Amado L. BERVIAN, Pedro A. Metodologia científica. 5. ed.São Paulo: PearsonPrentice Hall, 2002.CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos. 7. ed. São Paulo: Atlas, 2002._____.Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações.Rio deJaneiro :Campus,1999.

_____. Administração de recursos humanos: fundamentos básicos. 5. ed. São Paulo:Atlas,2003.CURY, Antônio. Organização e métodos: uma visão holística. 8. ed.São Paulo:Atlas,2005.ETZEL, Michael J.; WALKER, Bruce J.;STANTON, William J. Marketing. SãoPaulo:Makron Books,2001.FARIA, José Carlos. Administração: introdução ao estudo. 5. ed. São Paulo: Pioneira.FISCHMANN, Adalberto Américo. ; ALMEIDA, Martinho Isnard Ribeiro de. Planejamentoestratégico na prática. 2. ed. São Paulo: Atlas, 1991.GIANESI, Irineu G.N.;CORRÊIA, Henrique Luiz. Administração estratégica de serviço:operações para a satisfação de do cliente. São Paulo: Atlas, 1996.GIL, Antônio Carlos. Gestão de pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo: Atlas,2001.31GITMAN, Laurence J. Princípios de administração financeira essencial. 2. ed. São Paulo:Bookman, 2001.KOTLER, Philip. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação econtrole. 5. ed. São Paulo:Atlas, 1998.LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviço. 3.ed. São Paulo: Atlas, 2002._____. Plano de Marketing: para micro e pequena empresa. 2. ed. São Paulo: Altas, 2001.MARRAS, Jean Pierre. Administração de recursos humanos: do operacional ao estratégico.3.ed. São Paulo: Futura,2000.MARCONI, Marina de Andrade. LAKATOS, Eva Maria. Técnicas de pesquisa:planejamento e execução de pesquisas, amostragens e técnicas de pesquisa, elaboração,análise e interpretação de dados. 4. ed. São Paulo: Atlas, 1999.________. Metodologia do trabalho científico: procedimentos básicos, pesquisabibliográfica, projeto e relatório, publicações e trabalhos científicos. 6. ed. São Paulo: Atlas,2006.MINAYO, Maria Cecília de Souza. DESLANDES, Suely Ferreira. NETO, Otávio Cruz.Pesquisa social: teoria, método e criatividade. 21. ed. Vozes, Rio de Janeiro, 1994.NETO, Alexandre Assaf. SILVA, César Augusto Tibúrcio. Administração do capital degiro. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002.OLIVEIRA, Djalma de Pinho Rebouças de. Planejamento estratégico: conceitos,metodologia, práticas. 22. ed. São Paulo: Atlas, 2006.RIBEIRO, Osni Moura. Estrutura e análise de balanços fáceis. 6. ed. São Paulo: Saraiva,2002.VERGARA, Sylvia Constant. Gestão de pessoas. São Paulo: Atlas, 2000.CORREIOS. Conheça os correios: histórico dos Correios no Brasil, missão, visão evalores.Disponível.http://www.correios.com.br/institucional/conheca_correios/conheca.cfm

. Acesso em:10 set. 2007.32Fluxograma Documento no Excel ( a parte)33ANEXO-A- Organograma da Diretoria Regional do TocantinsDIRETORIAREGIONAL- GT -SEÇÃOADMINISTRATIVA APLAQCOORDENADORIAREGIONALDE NEGÓCIOSCOORDENADORIAREGIONALDE SUPORTE(*) As estruturas pontilhadas ( ASJUR, ASCOM e GINSP ), têm subordinaçãoadministrativa e técnica aos seus respectivos órgãos gestores naAdministração Central.REOP’sMELHORIADE PROCESSOSGERÊNCIADEINSPEÇÃOADMINISTRATIVASEÇÃO DEINSPEÇÃOSEÇÃO DE SEGURANÇAPOSTAL EAPURAÇÃO DERECLAMAÇÃO(*)ASSESSORIAJURÍDICAAÇÃO CULTURALE EVENTOSASSESSORIADE COMUNICAÇÃOSOCIAL(*)(*)1ª Parte34

Empresa, EMPRESA BRASILEIRA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS DE MATO GROSSO, ECT Empresa Pública, constituída nos termos do Decreto-Lei nº 509, de 20 de março de 1969, denominada CONTRATADA, inscrita no CNPJ nº 34.028.316/0016-90,

A ECT, que atualmente conta com 108 mil empregados, 12 mil agências,consolidando-se como uma empresa bem estruturada, que oferece seus serviços emtodo o território nacional e internacional, atendendo de maneira global as mudançasexigidas pelo mercado, diminuindo as distâncias entre seus clientes e contribuindopara um pleno crescimento do país, que tem como Missão: “Facilitar as relaçõespessoais e empresariais mediante a oferta de serviços de correios com ética,competitividade, lucratividade e responsabilidade social”; como Visão: “Serreconhecida pela excelência e inovação na prestação de serviços de correios”; e,como Valores: “Satisfação dos clientes, respeito aos seus empregados, ética nosrelacionamentos, competência profissional, compromisso com as diretrizesgovernamentais, responsabilidade social e excelência empresarial”, afirma estarcomprometida com os Objetivos de Desenvolvimento do Milênio, definidos pelaONU, objetados pela UPU e assumidos pelo Governo Brasileiro.

A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos tornou-se uma instituição derenome, de grande porte, visada em âmbito nacional e internacional, graças àqualidade no desempenho da sua prestação de serviços.Para tanto, será feito a partir deste parágrafo um resgate histórico dainstituição.A história dos serviços postais brasileiros inicia-se no ano de 1500 com oDescobrimento do Brasil, quando Pero Vaz de Caminha envia a primeira carta aoRei de Portugal para informar-lhe da descoberta deste território.O fato de o Brasil tornar-se colônia de Portugal fez com que houvesse anecessidade de implantar de fato estes serviços, pelo fluxo de informações trocadasentre Brasil e Portugal.No período da chamada Revolução de 30, o Brasil passou por váriastransformações sociais, econômicas, políticas e administrativas, o que atingiuvisivelmente o setor postal.Contudo, percebeu-se a importância da reestruturação do sistema,prospectando uma prestação de serviços mais organizada, com melhorias em suastécnicas e nos meios de comunicação.Foi então que, em 1931, com um decreto do presidente Getúlio Vargas,fundiu-se a Direção-Geral dos Correios e Telégrafos com a Repartição-Geral dosTelégrafos, dando origem ao DCT - Departamento dos Correios e Telégrafos,subordinado ao Ministério das Obras Públicas e mais tarde, ao Ministério dasComunicações.Em 20 de março de 1969, pela Lei nº 509, foi criada a ECT – EmpresaBrasileira de Correios e Telégrafos, ainda vinculada ao Ministério dasComunicações, com o objetivo de aprimorar seus serviços.Atualmente, a ECT conta com 108 mil empregados, 12 mil agências,consolidando-se como uma empresa bem estruturada, que oferece seus serviços em

todo o território nacional e internacional, atendendo de maneira global as mudançasexigidas pelo mercado, diminuindo as distâncias entre seus clientes e contribuindopara um pleno crescimento do país.A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos tem como Missão: “Facilitar asrelações pessoais e empresariais mediante a oferta de serviços de correios comética, competitividade, lucratividade e responsabilidade social”; como Visão: “Ser48reconhecida pela excelência e inovação na prestação de serviços de correios”; e,como Valores: “Satisfação dos clientes, respeito aos seus empregados, ética nosrelacionamentos, competência profissional, compromisso com as diretrizesgovernamentais, responsabilidade social e excelência empresarial”.Com relação a sua estrutura, pode ser visualizado pelo Organograma daEmpresa na figura nº 01 e pelo Organograma da Diretoria Regional de SantaCatarina (DR/SC) na figura nº 02, a ECT, subordinada ao Ministério dasComunicações, é composta por uma Administração Central (AC) situada emBrasília/DF, divide-se pelo país em vinte e cinco Diretorias Regionais (DR‟s), quesão encarregadas de executar, em âmbito regional, os serviços a cargo da empresa,sendo estas compostas por Assessorias, Gerências, Coordenadorias, Seções eRegiões Operacionais (REOP‟s), todas subordinadas às Unidades Operacionais.Figura 01