MKT TURISTICO Cap01

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1 Capítulo 1 Marketing em um Mundo em Mudança: Criando Valor e Satisfação para o Cliente

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Livro: Princípios de Marketing. Kotler e Armstrong.

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  • 1. Captulo 1Marketing em um Mundo em Mudana: Criando Valor e Satisfao para o Cliente 1
  • 2. O que Marketing?Um processo pelo qual indivduos e grupos obtm o que necessitam edesejam, por meio da criao, oferta e troca de produtos e valor com os outros.Definio simples: Marketing aentrega de satisfao para o cliente em forma de benefcio. 2
  • 3. Principais Conceitos de Marketing (Fig. 1-1) Necessidades, desejos e demanda Mercados Produtos e servios Troca, Valor, transaes e satisfao erelacionamentos qualidade 3
  • 4. O Que So as Necessidades, Desejos e Demandas do Consumidor? Necessidades resultam de situaes de privao por itens bsicos como comida e roupa ou necessidades complexas como bens e afeto. Desejos forma que as necessidades humanas assumem quando so particularizadas por determinada cultura e pela personalidade individual. Ex.: Eu desejo comer manga. Demandas desejos apoiados pelo poder de compra. Ex.: Eu tenho dinheiro para pagar por esta refeio. 4
  • 5. O Que Ir Satisfazer as Necessidades e Desejos dos Consumidores? ProdutosQualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer uma necessidade ou um desejoExperincias Pessoas LugaresOrganizaes Informao Idias Servios Atividades ou benefcios oferecidos para venda, os quais so essencialmente intangveis e no resultam na posse 5
  • 6. Como os Consumidores Escolhem entre Produtos e Servios?A diferena entre o que o cliente ganha adquirindo e utilizando um produto e o que gasta para fazer a aquisio o Valor para o Cliente A percepo sobre o desempenho de um produto em relao s suas expectativas a Satisfao do Cliente Gesto da Qualidade Total tem como intuito aumentar constantemente a qualidade dos produtos, servios e processos de marketing 6
  • 7. Como os ConsumidoresObtm Produtos e Servios? Trocas Transaes Relacionamentos Construir uma rede de marketing que envolva uma empresa e todos os participantes que a apiam 7
  • 8. Quem Compra Produtos e Servios?Pessoas quemostramnecessidades Mercado Consumidores Consumidores que Ethical Factors reais compartilham de Situational uma necessidade ou Unexpected Recursos para de um desejo troca especfico que pode ser satisfeito por Attitudes meio de trocas ou of Consumidores relacionamentos. Others potenciaisDisponibilidadepara troca 8
  • 9. Sistema de Marketing Moderno (Fig. 1-3) Fornecedores Concorrentes Empresa AmbienteAmbiente Intermedirios de marketing Consumidor final 9
  • 10. Administrao de MarketingAdministrao Administraode marketing da demanda Relacionamentos lucrativos com osImplementao Encontrar e clientes de programas aumentar apara criar trocas demanda, Atrair novos com tambm alter- clientes e reter e compradores- la e reduzi-la construir alvo para como em relacionamentos alcanar os Demarketing com clientes objetivos lucrativosorganizacionais 10
  • 11. Processo de Administrao de MarketingEstgio 1. Marketing empreendedor Estgio 2. Marketing profissionalizado Estgio 3. Marketing burocrtico 11
  • 12. Filosofias de Administrao de Marketing Os consumidores preferem produtosOrientao de Produo acessveis e produzidos em larga escala. Melhorar a produo e distribuio. Os consumidores do preferncia aOrientao de Produto produtos que apresentem mais qualidade, desempenho caractersticas inovadoras. Os consumidores compraro mais Orientao de Vendas produtos se a organizao vender em larga escala e realizar promoes. Concentra-se nas necessidades/desejosOrientao de Marketing de mercados-alvo e entrega de satisfao melhor que os concorrentes.Orientao de Marketing Concentra-se nas necessidades/desejos de mercados-alvo e entrega de valor Societal superior aos clientes. 12
  • 13. Comparao entre Orientao de Vendas e a de MarketingPontos de Focos Meios Fins partida Lucros obtidos Produtos Vendas eProduo promoo pelo volume existentes de venda Orientao de vendas Lucros obtidos Necessidades MarketingMercado pela satisfao do cliente integrado do cliente Orientao de marketing 13
  • 14. Orientao de Marketing Societal Sociedades (Bem-estar da humanidade) Orientao de marketing societal Consumidores Empresa(Satisfao dos desejos) (Lucros) 14
  • 15. Desafios do Marketing no Novo e Conectado Milnio Conexes com os ClientesTecnologias Conectando-se de maneira mais seletivaDe Conexo Conectando-se para o resto da vidaComputador Conectando-se diretamente InformaoComunicao Transporte Conexes com o mundo ao Conexes com os redor parceiros de marketing Conexes globais Conectando-se com os outros Conectando-se com departamentos da empresa valores e Conectando-se com responsabilidades fornecedores e distribuidores Conexes ampliadas Conectando-se por meio de alianas estratgicas 15
  • 16. Tecnologias de Conexo Aprender sobre os Criar produtos eclientes e rastre-los servios sob medidapor meio de bancos para as necessidades de dados dos clientes Tecnologias de conexo em computadores, telecomunicaes, informao e transporte ajudam a: Comunicar com osclientes em grandes Distribuir os produtos grupos ou de modo mais eficiente individualmente 16
  • 17. A Internet A Internet considerada a tecnologia que possibilitou um novo modelo de fazer negcios. Novas aplicaes incluem: Internet conexo com os clientes Intranets conexo com entre os departamentos de uma empresa Extranets conexo com parceiros de marketing e fornecedores estratgicos As compras sero de mais de USD $1,4 trilhes em 2003. 400.000 empresas esto utilizando a Internet para fazer negcios. 17
  • 18. Conexes com os Clientes Os profissionais de marketing tem na mira clientes em menor nmero mas, potencialmente mais lucrativos. Perguntas: Que valor o cliente traz para a organizao? Vale a pena manter estes clientes? O objetivo mudou para: Manter clientes atuais Construir relacionamentos duradouros baseados na satisfao do cliente e no valor superior proporcionado a ele. 18
  • 19. Conectando-se Diretamente com os Clientes Muitas empresas utilizam tecnologias que lhes permitem se conectar mais diretamente com seus clientes. Os produtos esto disponveis por meio de telefone, catlogos, quiosques e comrcio eletrnico. Algumas empresas vendem somente por meio de canais diretos (ex.: Dell Computer e www.Amazon.com), outras utilizam um combinao. O marketing direto est redefinindo o papel do comprador na conexo com os vendedores. Os clientes esto se tornando participantes ativos no ajuste da oferta e do prprio processo de marketing. 19
  • 20. Conexes com Parceiros de Marketing Conectando-se com Conectando-se com parceiros internos parceiros externos Administrao da cadeia Todo funcionrio deve de suprimento ser voltado para o Alianas estratgicas cliente Equipes coordenam os esforos para atender os clientes 20
  • 21. Conexes com o Mundo ao Nosso Redor Conexes globaisAmpliando as conexes Conexes com valores Conexes com responsabilidade social 21
  • 22. Reviso do Captulo Definir o que marketing e discutir seus principais conceitos. Explicar as relaes entre valor, satisfao e qualidade para o cliente. Definir administrao de marketing e entender como os profissionais de marketing administram a demanda e constroem relacionamentos lucrativos com os clientes. Comparar as cinco filosofias de administrao de marketing. Analisar os principais desafios com que os profissionais de marketing vo se deparar no novo milnio. 22