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SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 3
2 DEFINIÇÕES GERAIS ............................................................................................. 6
2.1 Documento .............................................................................................................. 6
2.2 Comunicação .......................................................................................................... 7
2.3 Comunicação Escrita ............................................................................................... 7
2.4 Canal de comunicação ............................................................................................. 8
3 ABRANGÊNCIA DO MODELO DE COMUNICAÇÃO .......................................... 8
4 ESTRUTURA DO MODELO DE COMUNICAÇÃO DA SEFAZ ............................ 8
4.1 A Filosofia .............................................................................................................. 9
4.2 Os canais de comunicação ....................................................................................... 9
4.2.1 Telefone ............................................................................................................... 9
4.2.2 E-mail ................................................................................................................ 10
4.2.3 Reuniões............................................................................................................. 10
4.2.4 Intrafaz .............................................................................................................. 11
4.2.5 Portal Web ......................................................................................................... 11
4.2.6 Correspondência ................................................................................................ 11
4.2.7 Mensageiro instantâneo ..................................................................................... 12
4.2.8 Murais Eletrônicos ............................................................................................. 12
4.3 As normas e procedimentos ................................................................................... 12
5 DESENVOLVIMENTO DO MODELO DE COMUNICAÇÃO DA SEFAZ ........... 13
5.1 Estrutura documental do modelo de comunicação ................................................. 13
5.2 Política geral para as comunicações na SEFAZ ..................................................... 14
5.3 Filosofia das comunicações na SEFAZ .................................................................. 15
5.3.1 Objetivos da Comunicação na SEFAZ ................................................................ 15
5.3.2 Alinhamento Estratégico .................................................................................... 15
5.3.3 Objetivos Específicos ......................................................................................... 15
5.3.4 Princípios da Comunicação na SEFAZ ............................................................... 16
5.4 Desenvolvimento das guias e manuais de operação dos canais de comunicação ..... 17
ANEXO 1: GUIA PARA COMUNICAÇÕES ESCRITAS NA SEFAZ ...................... 18
ANEXO 2: PROTOCOLO DE UTILIZAÇÃO DO CANAL TELEFONE .................. 18
ANEXO 3: CATALOGO DE ENDEREÇOS, TELEFONES E RAMAIS ................... 18
ANEXO 4: MANUAL DO USUÁRIO DO TELEFONE............................................. 18
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ANEXO 5: PROTOCOLO DE UTILIZAÇÃO DO EXPRESSO LIVRE..................... 18
ANEXO 6: MANUAL DO USUÁRIO DO EXPRESSO LIVRE ................................ 18
ANEXO 7: PROTOCOLO DE REUNIÕES EFETIVAS ............................................. 18
ANEXO 8: POLÍTICAS DE ADMINISTRAÇÃO DA INTRAFAZ, PORTAL WEB E
MURAIS ELETRÔNICOS ......................................................................................... 18
ANEXO 9: MANUAL DO USUÁRIO DA INTRAFAZ ............................................. 18
ANEXO 10: PROCEDIMENTO DO SERVIÇO DE CORRESPONDÊNCIA ............. 18
ANEXO 11: MANUAL DE IMAGEM CORPORATIVA DA SEFAZ........................ 18
Figura 1: ESTRUTURA DO MODELO DE COMUNICAÇÃO ......................................................... 9 Figura 2: ESTRUTURA DOCUMENTAL DO MODELO DE COMUNICAÇÃO .......................... 14
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1 INTRODUÇÃO
A capacidade de comunicar é parte da natureza dos seres vivos. Desde antes de
nascer, as pessoas e inclusive os seres não racionais estão tentando se comunicar por
meio de atitudes, expressões, ações e reações. Os hábitos e comportamentos individuais
necessariamente exercem influência em todos os aspectos que conformam a imagem
coletiva da organização.
O presente documento reconhece o papel das pessoas como componente
fundamental do caráter das comunicações e não pretende suprimir o toque individual
que cada servidor incluirá ao momento de comunicar, mas propor pautas e normas para
que as comunicações na SEFAZ estejam de acordo com os princípios fundamentais e
assim contribuam para a organização alcançar seus objetivos estratégicos, além de gerar
uma imagem de excelência.
Atualmente, termos muitas formas de obter e fornecer informações e
conhecimentos, mas, nem sempre estamos nos comunicando. Há uma grande diferença
entre informar e comunicar.
A "informação", são textos, relatórios, gráficos, fotos, arquivos de áudio,
vídeos, entre outros. Informar consiste em enviar a informação e verificar que chegou
ao destinatário. "Comunicar", é mais do que isso; implica ter a certeza da compreensão
da informação transmitida, além de atributos como amabilidade, cordialidade, respeito,
clareza, completitude, formalidade, transparência, entre outros, os quais determinam o
nível de "Assertividade" dessa comunicação, mesmo que esta gere conforto ou
desconforto.
Às vezes, a assertividade da comunicação pode mitigar o impacto negativo de
uma notícia "ruim". Da mesma forma, a falta de oportunidade, ou clareza (entre outros)
pode obscurecer, ou retirar o impacto de uma boa notícia.
A organização pública é só uma faceta do dia a dia das pessoas que nela
trabalham, onde muitas informações que são produzidas causam impacto imediato na
vida dos funcionários, mas nem sempre geram mudanças de atitudes ou, às vezes, geram
confusão porque não foram disseminadas de forma adequada. A comunicação é
responsável por fazer circular as informações verticalmente, ou seja, da direção para os
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níveis subordinados; e horizontalmente, entre os funcionários de mesmo nível de
subordinação.
Nas organizações públicas ou empresas, a Comunicação Assertiva contribui,
entre outras, para estimular a produtividade, melhorar a qualidade dos produtos e
serviços, salvaguardar a boa imagem das pessoas, e como conseqüência da organização,
e facilitar o desenvolvimento dos projetos e mudanças, tudo devido ao positivo "Clima
Organizacional" gerado pela Comunicação Assertiva.
Quanto mais bem informados estiverem, mais envolvidos estarão os servidores
e, conseqüentemente, mais envolvidos com o alcance da missão e o desenvolvimento do
negócio. A boa comunicação amplia sua visão, dando-lhe conhecimento sistêmico do
processo. Assim, o funcionário sabendo quanto o seu trabalho específico representa no
todo da organização e qual a importância das tarefas que realiza e do que produz,
trabalhará com mais eficiência.
Os servidores são também os “melhores porta-vozes” da instituição em que
trabalham, pois o público externo acredita muito em sua opinião. Os funcionários
descontentes ou mal informados geram prejuízos às empresas, porque podem expressar
os valores positivos ou negativos da organização, com mais contundência do que outros.
Investir na comunicação interna é investir no clima organizacional e em marketing.
A comunicação precisa ser valorizada e os canais (intranet, boletins, murais
eletrônicos, jornais, entre outros) disponibilizados de forma eficaz e atrativa (assertiva)
para que realmente cumpram sua missão de integrar a todos.
Comunicar é mais que informar, é atrair e envolver. Neste contexto, todos os
funcionários podem contribuir de forma a tornar a organização bem informada ou não.
A SEFAZ é uma organização em constante mudança, mas, até agora, a
comunicação acompanhou essas mudanças de forma intuitiva. Nesse contexto, o
presente documento tenta contribuir para a configuração de um Modelo de
Comunicação Assertiva que identifique e articule os elementos disponíveis na SEFAZ e
inclua outros, a partir das melhores práticas das organizações públicas e privadas.
O desenho do modelo será base para o desenvolvimento e manutenção dos
elementos que o compõe. Assim, quando sejam requeridos novos produtos ou serviços,
o modelo poderá ser ajustado. Se surgirem novas ferramentas de tecnologia, o modelo
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permitirá inserir metodologias, políticas e protocolos para disponibilizá-las de forma
planificada.
Em resumo, além das vantagens próprias da qualidade das comunicações, o
modelo permitirá que a comunicação seja uma verdadeira "prática de gestão" e
acompanhe de forma assertiva, mais que intuitiva, a execução dos processos no dia a dia
e o desenvolvimento dos projetos na SEFAZ.
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2 DEFINIÇÕES GERAIS
2.1 Documento
Documento é tudo aquilo que contém informações, texto, imagens, som,
conjuntas ou isoladamente, em meio eletrônico, magnético ou em papel, constituindo-se
em um objeto onde são registrados dados e informações.
Alguns atributos dos documentos são:
Formato;
o Textual ou manuscrito. A informação está em texto;
o Gráfico. A informação está em imagens estáticas ou dinâmicas;
o Sonoro. A informação está em sons.
Suporte;
o Impresso;
o Magnético.
Disponibilidade;
o Público;
o Privado.
Confidencialidade;
o Sem reserva;
o Reservado;
o Secreto.
Destinação;
o Informar ou comunicar;
o Ensinar ou treinar;
o Legitimar;
o Entreter.
No contexto das organizações os documentos são todos os objetos que contêm
informações do passado, presente e futuro. O que foi feito ou o que se vai fazer; como
foi feito ou como deveria ter sido; quem fez e como tem que fazê-lo; o quando; o onde,
e outras informações.
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2.2 Comunicação
A palavra Comunicação tem origem no termo latino “communicare”, que
significa “tornar comum ou participar algo”.
No contexto geral, a Comunicação é o intercâmbio de informações (dados,
conceitos, intenções, sentimentos), entre as pessoas e, também, entre os animais.
No contexto da Empresa, a comunicação refere-se a um processo através do
qual as pessoas compartilham informações entre si. É uma ferramenta de integração,
instrução, troca mútua e desenvolvimento.
Elementos da Comunicação
Emissor: Pessoa que emite a mensagem.
Receptor: Pessoa a quem será dirigida a mensagem.
Mensagem: Peça de informação a ser comunicada.
Código: a maneira pela qual a mensagem se organiza. Conjunto de signos e
regras para criar mensagens. A linguagem, o alfabeto, os sinais, outros.
Canal: Meio que permite enlaçar o emissor com o receptor. Meio através do
qual é transmitida a mensagem.
Ruído: Tudo aquilo que afeta o canal, perturbando a perfeita captação da
mensagem.
Comunicação verbal: Mensagens que são transmitidas por meio de uma
linguagem falada ou escrita.
Comunicação não-verbal: Mensagens transmitidas por meio de sistemas
de sinais não-linguísticos, como gestos, expressões faciais, imagens, entre
outros.
2.3 Comunicação Escrita
As comunicações escritas são um tipo de documento que dá suporte a um ou
vários documentos. Elas incluem elementos de identificação do remetente, do
destinatário, do local e data de origem e de caráter (informativo, normativo,
formalidade, entre outros).
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Nas organizações, as comunicações escritas são classificadas de acordo com a
intenção do emissor, do tipo de conteúdo, do público a quem está dirigida, do nível de
confidencialidade, e outros.
Alguns dos tipos de comunicações escritas comuns nas empresas são as
circulares, os memorandos, os ofícios, os relatórios, as apresentações, as notas internas
(boletins) e a publicidade.
2.4 Canal de comunicação
O canal de comunicação é o elemento que permite interligar ao emissor, como
o receptor da comunicação. Constituem o meio através do qual viajam os sinais
portadores de informação.
Existem diferentes tipos de canais de comunicação, originados historicamente
em função das necessidades da sociedade e do desenvolvimento da tecnologia. Há
canais desenvolvidos para transmitir voz (telefonia fixa ou móvel), para áudio de
qualidade (rádio), para informação audiovisual (imagens, fotografia, televisão e cinema)
e para dados, que envolvem todas as anteriores. Com o avanço da digitalização, os
canais modernos podem transportar quaisquer classes de informação.
3 ABRANGÊNCIA DO MODELO DE COMUNICAÇÃO
O Modelo estabelece a Política de Comunicação Interna da Secretaria de
Estado da Fazenda do Maranhão e suas definições devem ser aplicadas por todos os
servidores e para todos os processos e projetos.
O escopo do modelo é a comunicação interna. O documento tem início com as
definições filosóficas “Princípios da Comunicação”, seguido pela descrição dos
conteúdos habituais de comunicação, identificação dos “canais” e tipos de
comunicações, definição de metodologias, dos manuais e dos padrões (formatos) para a
correta articulação e utilização de todos os elementos do modelo.
4 ESTRUTURA DO MODELO DE COMUNICAÇÃO DA SEFAZ
O Modelo de Comunicação da SEFAZ está formado por três pilares, onde
estão agrupados todos os elementos.
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4.1 A Filosofia
Envolve os objetivos da prática da Comunicação como ferramenta estratégica
de gestão, e os princípios, que foram definidos pelos servidores da SEFAZ como marco
de referência para a definição das normas e procedimentos da comunicação;
Figura 1: ESTRUTURA DO MODELO DE COMUNICAÇÃO
4.2 Os canais de comunicação
Recursos disponíveis para interligar aos servidores e a SEFAZ com os
contribuintes, em se tratando de uma entidade pública.
Os canais de comunicação utilizados na SEFAZ são:
4.2.1 Telefone
A SEFAZ conta com uma rede de telefonia que interliga todas as suas unidades
nos diversos municípios do estado, onde possui sedes. Essa rede é integrada por
diversas tecnologias em concordância com elementos como a demanda, tráfico e a
disponibilidade de infraestrutura da região (geográfica).
Em São Luís, as ligações entram por meio de um servidor de telefonia PABX e
são distribuídas para as diferentes unidades do prédio sede, agências, UFREs e postos
fiscais, nas demais localidades. No ponto central, fica um sistema de encaminhamento
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DDR (discagem direta a ramal) automático para situações nas quais o cliente conheça o
número ou se dirija a uma operadora que, por sua vez, encaminha a ligação.
Além do sistema PABX antes descrito, a SEFAZ tem linhas tipo 0800 para
recebimento de ligações gratuitas. Algumas áreas também têm linhas telefônicas diretas.
Finalmente, ao nível local, as diferentes unidades do prédio sede, agências,
UFREs e postos fiscais, têm pelo menos uma linha direta para acesso aos contribuintes.
O sistema de telefonia da SEFAZ fornece funções que facilitam a
administração e permitem receber, capturar, reter, transferir e manter ligações em espera
(entre outras funções), o qual dá respaldo aos protocolos de atendimento telefônico.
4.2.2 E-mail
O serviço de e-mail na SEFAZ é atendido por meio do Expresso Livre que é
fornecido pelo Serviço Federal de Processamento de Dados (SERPRO).
A SEFAZ tem servidores de dados onde ficam armazenadas as informações de
todas as caixas de correio. O serviço fica disponível de forma permanente (7 dias x 24h)
para todas as sedes, por meio da rede, e é monitorado por meio de ferramentas de
software que medem o tempo de resposta em linha.
A SEFAZ tem caixas de e-mail ativas para as áreas e para servidores de todas
as modalidades de contratação e oferece possibilidade de acesso de qualquer lugar do
mundo, via internet.
4.2.3 Reuniões
As reuniões efetivas são o principal meio de comunicação para acompanhar as
tomadas de decisões e as mudanças na SEFAZ. Os servidores mantêm uma dinâmica
forte de reuniões e uma cultura representada em hábitos que já são conhecidas por
todos.
Como respaldo à dinâmica das reuniões, a SEFAZ dispõe de um auditório,
salas de reunião de uso comum para serem utilizadas de forma planejada com a área de
Treinamento, além de outras salas ao interior de algumas áreas, as quais também podem
ser reservadas com a autorização dos gestores.
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De acordo com o tipo de reunião, o organizador pode solicitar a reserva de
equipamentos e serviços (televisor, projetor, amplificador de som, quadro de folhas e
fornecimento de lanche).
4.2.4 Intrafaz
Intrafaz é nome dado à intranet, ao interior da SEFAZ. É um canal de
comunicação disponível para ser acessado de todas as unidades do prédio sede,
agências, UFREs e postos fiscais, das demais localidades da SEFAZ, por meio da rede
interna de dados. A infraestrutura para garantir o armazenamento das informações, a
disponibilidade da página, os tempos de resposta e as interconexões entre as diferentes
unidades nos diversos municípios do estado, são administradas internamente pela
COTEC.
A Intrafaz é um portal de comunicação interno da SEFAZ, de acesso restrito
aos servidores. As decisões referentes ao desenho gráfico e à estruturação de “forma”
dos conteúdos da Intrafaz são tomadas com apoio da ASDIN.
Em termo de conteúdo, a Intrafaz mostra uma grande quantidade de opções,
principalmente para consulta, extração de documentos e acesso a outras aplicações de
sistemas. Além de ferramenta de comunicação, a Intrafaz dá grande respaldo ao
desenvolvimento do conceito de Gestão de Conhecimento.
4.2.5 Portal Web
As atividades de negócio na SEFAZ estão altamente atreladas à tecnologia. O
portal Web é a principal ferramenta para disponibilizar essas tecnologias ao público.
Além de disponibilizar e comunicar informações de interesse, o portal Web oferece
muitas funções transacionais para auto-atendimento e para o cumprimento das
obrigações tributárias dos contribuintes.
4.2.6 Correspondência
A rede de Correspondência é uma ferramenta altamente consolidada e
amadurecida na SEFAZ. Pelo caráter público da entidade, muitos documentos
constituem “peças” de processos, as quais têm que ser oficializadas ao destinatário final
e que normalmente requer o carimbo do Serviço de Correio.
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O serviço de Correspondência na SEFAZ é responsabilidade do Corpo Técnico
Administrativo (COTAD). A rede tem abrangência para todas as sedes da SEFAZ e
oferece diversas modalidades de serviço a serem utilizadas pelos servidores. A decisão
de utilizar um ou outro serviço de correspondência depende de fatores como urgência,
tamanho do pacote e caráter do conteúdo da comunicação (oficial ou não).
4.2.7 Mensageiro instantâneo
O mensageiro instantâneo é um canal de comunicação disponível na SEFAZ
para todos os usuários de sistemas e para todos os colaboradores que dispõem de
telefones celulares com respaldo para esse serviço.
Sempre que os servidores estejam conectados à rede, o mensageiro instantâneo
permite a comunicação de mensagens curtas, com informações de eventos que estejam
acontecendo em tempo real (às vezes) e, principalmente, para a tomada de decisões
imediatas e de baixo impacto (alterar o horário de uma reunião, ir para algum lugar, dar
atendimento para um visitante, responder uma ligação ou comunicar-se com alguém).
4.2.8 Murais Eletrônicos
O Mural Eletrônico é um canal que fornece informações de interesse geral para
os servidores e visitantes dos prédios da SEFAZ.
A SEFAZ dispõe de televisores em lugares estratégicos, sincronizados para
exibir as notícias que são publicadas no portal web todos os dias e outras informações
de guia e da cotidianidade.
4.3 As normas e procedimentos
Que estabelecem o “como” deve ser executado o processo de comunicação na
SEFAZ. Estas abrangem:
As políticas gerais: que são aplicáveis para vários canais de comunicação;
As guias de utilização dos canais: protocolos e melhores práticas para
Comunicar Assertivamente por meio de cada canal;
Os manuais de operação: instrutivos de sistemas ou manuais técnicos que
descrevem como utilizar o canal e como utilizar as funcionalidades disponíveis;
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As políticas de administração: manuais que descrevem os diferentes papéis
atribuições e responsabilidades das áreas e das pessoas, para garantir que os
canais sejam utilizados de forma satisfatória.
5 DESENVOLVIMENTO DO MODELO DE COMUNICAÇÃO DA SEFAZ
5.1 Estrutura documental do modelo de comunicação
A documentação do modelo tem uma capa principal ou documento base, que
contém a definição estratégica e filosófica da prática da Comunicação na SEFAZ, e um
conteúdo geral de aplicação para todos os canais. O documento base é o marco de
referência para todos os demais documentos que compõem o modelo.
Associadas ao documento base serão editadas publicações subsidiárias para
compor a coleção do modelo de comunicação, constituindo-se de documentos
específicos para estabelecer regras de administração para os canais de comunicação,
além de Guias de Melhores Práticas ou Protocolos de comunicação (próprias de cada
canal), Instrutivos de Operação do canal (especialmente quando envolve uso de
tecnologias duras) e padrões, quando for requerido.
O documento base constitui uma grande guia, que incorpora todos os
documentos próprios da comunicação, de forma modular. Assim, cada documento faz
parte de um todo que pode ser desenvolvido, consultado ou modificado de forma
independente.
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Figura 2: ESTRUTURA DOCUMENTAL DO MODELO DE COMUNICAÇÃO
5.2 Política geral para as comunicações na SEFAZ
As comunicações na SEFAZ estão regulamentadas pelas definições existentes
na constituição da República Federativa do Brasil e nas leis Federais e Estaduais que
regem a Administração Pública.
Os canais de comunicação na SEFAZ estão disponíveis somente para fins
corporativos e de benefício público.
Está estritamente proibido o uso dos canais de comunicação para:
Comunicações para fins ou benefício pessoal;
Distribuição de conteúdos discriminatórios pela raça, gênero, idade,
desabilidade, orientação sexual, crenças e práticas religiosas, políticas ou
similares;
Distribuição de conteúdos pornográficos;
Conteúdos que atentem contra o bom nome ou a moral própria ou de outras
pessoas.
As definições incluídas no Modelo de Comunicação e seus anexos têm caráter
normativo e devem ser acatadas por todos os servidores da SEFAZ.
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5.3 Filosofia das comunicações na SEFAZ
5.3.1 Objetivos da Comunicação na SEFAZ
Além das infraestruturas, tecnologias, processos, projetos e produtos, a
organização é uma combinação de esforços individuais que têm a finalidade de obter
objetivos coletivos. As pessoas são o elemento chave para potenciar a utilização dos
recursos e a Comunicação é a ferramenta que facilita para essas pessoas somar ao
momento de “Combinar Esforços”.
Nesta perspectiva, a execução dos processos, o desenvolvimento dos projetos,
o conhecimento que os servidores têm da SEFAZ, a percepção do clima organizacional
e a imagem que eles transmitem para dentro e fora, estão ligados com a qualidade das
Comunicações. São muitas variáveis impactadas, por isso, os investimentos em
Comunicação são investimentos estratégicos.
5.3.2 Alinhamento Estratégico
Desde sua origem, o projeto do Modelo de Comunicação da SEFAZ ficou
alinhado como uma estratégia do Planejamento Estratégico, sendo estabelecido um
Objetivo e uma Ação Estratégica específicos para esse propósito.
OBJETIVO ESTRATÉGICO: Aperfeiçoar os processos de
Comunicação Interna;
AÇÃO ESTRATÉGICA: Elaborar e implementar o modelo de
Comunicação Interna
5.3.3 Objetivos Específicos
A equipe de projeto criada para acompanhar o desenvolvimento do Modelo de
Comunicação, identificou três variáveis: Clima Organizacional, Enfoque de Processos
(quebrar a cultura de ilhas) e Qualidade dos Processos (que envolve eficiência, eficácia
e atitude). Dessa forma, o desenho do modelo, as definições e demais elementos a serem
desenvolvidos deverão almejar obter os seguintes objetivos:
Melhorar o clima organizacional, a interação entre as pessoas e as áreas por
meio de modelos, procedimentos, protocolos e padrões que darão formalidade e
qualidade as comunicações;
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Reforçar a comunicação em todas as direções:
o Da alta gerência, para socializar políticas, objetivos e estratégias, para
todos os níveis da organização;
o Desde os níveis operacionais para a alta gerência, de forma a contribuir
para a tomada de decisões estratégicas;
o A nível transversal, entre as áreas e as pessoas de todos os níveis.
Acrescentar qualidade na execução dos processos e no desenvolvimento dos
projetos;
Contribuir para o alcance dos objetivos estratégicos.
5.3.4 Princípios da Comunicação na SEFAZ
Princípios são linhas mestras que pautam a conduta das pessoas. É possível
falar que uma pessoa ou um grupo possui determinado princípio, quando suas ações são
concordantes com esse princípio.
A SEFAZ é uma entidade Pública e como tal está obrigada a dispor informação
do seu andamento para o conhecimento da sociedade. Comunicar para fora é algo
inerente à sua natureza, mas, além do mero "cumprimento", a SEFAZ está decidida a
fazer da Comunicação uma prática de gestão, inserida ao nível do inconsciente dos
servidores.
Quando perguntados pelos princípios da comunicação, existentes ou desejados,
os servidores da SEFAZ propuseram que fossem eleitos os seguintes, abaixo descritos:
1. TRANSPARÊNCIA: Os servidores da SEFAZ comunicam tudo o que tem
que ser comunicado, oportunamente e sem acrescentar dados ou informações
que podem confundir o receptor ou cobrir a realidade;
2. CLAREZA: Na SEFAZ, as mensagens são transmitidas de forma direta e
precisa, sem distorcer a informação;
3. SIMPLICIDADE: Na SEFAZ, as pessoas se comunicam utilizando
linguagem e conteúdos que sejam compreendidos com facilidade e utilizando a
quantidade mínima de texto, mas que seja suficiente;
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4. CORDIALIDADE: Na SEFAZ, as comunicações incluem linguagem cordial,
com tom (voz, textos, imagens) agradável, incluindo, sempre que preciso, um
boa apresentação, solicitações com respeito, agradecimentos e despedidas;
5. OBJETIVIDADE: Na SEFAZ, as pessoas separam adequadamente o
sentimento ou interesse pessoal do interesse da Organização. O conteúdo das
comunicações é produzido e enviado sem influência de prejuízos ou
necessidades pessoais;
6. RESPEITO: Na SEFAZ, as pessoas seguem os protocolos de comunicação
estabelecidos, atingem os procedimentos e respeitam as hierarquias definidas
para disseminar ou transmitir cada tipo de informação;
7. RESPONSABILIDADE: Na SEFAZ, as pessoas conhecem a
responsabilidade de serem “servidores” e das comunicações que emitem. Da
igual forma, assumem a responsabilidade de Comunicar, de acordo com as
atribuições do cargo, contribuindo ao cumprimento dos objetivos definidos e
conforme aos princípios da Comunicação;
8. UNIVERSALIDADE - O Princípio da Universalidade nas comunicações da
SEFAZ deve assegurar que todos os servidores tenham acesso a todas as
informações no âmbito da administração tributária, aos canais de comunicação
e aos recursos para transmitir as informações necessárias aos contribuintes e
usuários dos seus serviços.
5.4 Desenvolvimento das guias e manuais de operação dos canais de comunicação
O detalhamento do funcionamento dos canais de comunicação da SEFAZ, é
descrito em documentos específicos, como Guias de Melhores Práticas ou Protocolos de
comunicação, Instrutivos de Operação dos canais (especialmente quando envolvem uso
de tecnologias duras), Manuais de Administração dos canais e padrões, quando seja
requerido.
A seguir, a lista de anexos que constituem peças normativas para o
funcionamento das comunicações na SEFAZ.
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ANEXO 1: GUIA PARA COMUNICAÇÕES ESCRITAS NA SEFAZ
ANEXO 2: PROTOCOLO DE UTILIZAÇÃO DO CANAL TELEFONE
ANEXO 3: CATALOGO DE ENDEREÇOS, TELEFONES E RAMAIS
ANEXO 4: MANUAL DO USUÁRIO DO TELEFONE
ANEXO 5: PROTOCOLO DE UTILIZAÇÃO DO EXPRESSO LIVRE
ANEXO 6: MANUAL DO USUÁRIO DO EXPRESSO LIVRE
ANEXO 7: PROTOCOLO DE REUNIÕES EFETIVAS
ANEXO 8: POLÍTICAS DE ADMINISTRAÇÃO DA INTRAFAZ, PORTAL
WEB E MURAIS ELETRÔNICOS
ANEXO 9: MANUAL DO USUÁRIO DA INTRAFAZ
ANEXO 10: PROCEDIMENTO DO SERVIÇO DE CORRESPONDÊNCIA
ANEXO 11: MANUAL DE IMAGEM CORPORATIVA DA SEFAZ
