Modelo de Gestão de Processos
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Modelos de Gestão de Processos
Departamento de Ciências Sociais, Políticas e do TerritórioMestrado em Administração e Gestão Pública
Negociação, Decisão e Processos
Fábio VieiraJoão Francisco
Maio de 2013
O Caso do Serviço de Saúde da Universidade de Harvard – SSU
1. Caraterização Institucional
• Os serviços de saúde da Universidade de Havard (SSU) prestam cuidados médicos aos estudantes da universidade e seu agregado familiar, abrangidos por planos de saúde que incluíssem os cuidados dos SSU.
Tipo de serviço
Fábio & Francisco
Fábio & Francisco
Instalações para
Cirurgias e Emergências
Enfermaria
Laboratórios e
Instalações para Raios-X
4 Clínicas com
consultas externas (CS
+ CCP)
Serviços de Saúde Mental
Outros Serviços
Especializados
2. Estrutura departamental dos SSU
Fábio & Francisco
3. Orçamento
• Despesas• Serviços de Saúde da Universidade
• Receitas• Orçamento Global
10.000.000 USD
9.832.772 USD
9.721.260 USD
(20%)2.000.00
0 USD
Fábio & Francisco
4. Estrutura da Clínica de Sáude
• 12 Salas de tratamento, sendo:• 4 para enfermeiros e 8 para médicos.
Instalações
• 22 Médicos;• 11 Enfermeiros Especializados;• 2 Enfermeiros.
Equipa médica
• 2ª a 6ª Feira – das 8h00 às 17h30• Sábados – das 8h00 às 12h45Horário
Fábio & Francisco
5. Caraterísticas do serviço - fonte
• Infinita (porque não se consegue prever o número de visitas)
Dimensão da população
• Simples (uma de cada vez)Dimensão da chegada
• Incontroláveis (é aleatório e variável)
Controlo das chegadas
• Independente do estado do sistema
Taxa de chegada
• Paciente (conjeturamos que não desistam)
Atitude dos clientes
Fábio & Francisco
6. Fila de espera
Nº de filas
Simples nas
diferentes
etapas
Comprimento da fila
Infinito
Disciplina da fila
- Regra FIFO (1º a entrar,
1º a sair);
- Aleatória
.
Fábio & Francisco
7. Serviço• Nº de servidores – múltiplos
(4)• Nº de fases – múltiplas (4)
Configuração do serviço
• SimplesDimensão do serviço
• Aleatória Distribuição do
tempo de serviço
• Dependente do estado do sistema (indica o número médio de clientes que podem ser atendidos por cada servidor e por
unidade de tempo). Taxa de serviço
Fábio & Francisco
• Média diária de visitas de doentes = 143 visitas/dia
• Nº médio de chegada de doentes por hora = 14,3 doentes/hora
Previsão da
procura• Passar pela triagem = 19,7 mns• Tempo para ser visto = 18,6 mns• Tempo de espera total = 37,5 mns
Tempo de espera
• Nº médio de médicos/dia = 3• Nº médio de Enfermeiros
Especializados/dia = 3,17
RH afeto ao
serviço
8. Outras estatísticas
Doctor
Fábio & Francisco
Foco
1Obtain & Check Form (13,5)
Foco
2Doctor (25.2)
Foco
3Specific Provider (33,8)
Focos Problemáticos do Sistema
Fábio & Francisco
Soluções – Obtain & Check Form
Uma das alternativas poderia passar pelo reforço do pessoal administrativo, de forma a minimizar o tempo de espera entre obter, preencher e esperar pela triagem.
Outra das alternativas que parece viável é a simplificação de formulários e formação ao nível dos Recursos Humanos.
Fábio & Francisco
Soluções – Obtain & Check Form
Implementação de sistema electrónico de simplificação de processo: Formulários simples; Identificação básica (Nome, BI/CC, utente) Entrada directa na base de dados que organiza a
ordem de chegada para triagem;
• Menos burocracia;• Mais organização na ordem de chegada;• Cliente/utente envolvido no processo temporal;• Possível corte de etapas na preencher/submeter e
esperar pela triagemFábio & Francisco
Soluções – Obtain & Check Form
Sistema Electróni
co
Reduzir carga administrativ
a
Fomentar a participação do utente no
processo
Criar um balcão de
atendimento suplementar
Simplificação do formulário
Maximização do tempo
Organização de ordem de chegada e informação
sobre a mesma
Fábio & Francisco
Disposição de fila de espera
No caso do investimento contemplar a implementação de dois sistemas electrónicos:
Computador 1
Computador 2
Balcão de atendiment
o suplementar
Disposição de fila de espera
Computador 1
Computador 2
Balcão de atendimento suplementar
Filas multiplas
Fila única
Soluções - Doctor
Contratação de médicos clínicos gerais; Corte directo no tempo de espera entre triagem
e consulta; Ligação com sistema electrónico
sobre condições de afluência e sala de espera; Maior percepção do número de doentes por
atender Fábio & Francisco
Soluções - Doctor
Movimentar de forma eficiente os Recursos Humanos para os horários com mais afluência: Anexo 2 e Anexo 4
Soluções – Specific Provider
Contratação de médicos especializados Corte directo no tempo de espera entre triagem
e consulta; Ligação com sistema electrónico sobre condições de afluência e sala de espera; Maior percepção do número de doentes por atender.
Fábio & Francisco
Soluções – Specific Provider
Criar filtro na triagem, para marcação de consultas em casos de pouca necessidade imediata: Acompanhamento por profissional de saúde específico; Ajudaria a reduzir o número de doentes por hora; Filtraria os casos de emergência;
Nas consultas com marcação, aumento do tempo entre consultas, de forma a reduzir tempo de espera e atrasos no sistema;
Fábio & Francisco
Novo sistema de serviço
Sistema Electrónico
Triagem Doctor
Specific Provide
r
Nurse
Possíveis marcações para
médico de especialidade
• Permite o alívio do tempo de espera pelo formulário;
• Não é necessária burocracia demorada;
• Sistema organiza ordem de chegada;
• Possível participação do utente no processo. • Com movimentação de RH para
horários com mais afluência, reduzir tempo de espera;
• Contratação de mais profissionais.
Possível introdução de mecanismos de instalações de apoio em salas de espera: Televisões, música ambiente, informação sobre a ordem de chegada, etc
Balcão Suplementa
r
Front Desk
Previsão de tempo de espera
Sistema Electrónico
Triagem Doctor
Specific Provide
r
NurseBalcão Suplementa
r
Front Desk
Previsão: 4,5 minutos
Previsão: 2,1 minutos
Previsão: diminuição do tempo de espera:• Contratação de um médico;• Remarcação de consultas;• Mais médicos em grandes períodos de
afluência.• Filtração de casos de emergência.
Previsão: redução em 25%
do tempo se espera
18,9
25,4
24,6
Custo do investimento
Receita: 9.832.772 USD
Despesa: 9.721.260 USD
Excedente anual: 111.512 USD
Investimento: Contratação de médico: 35.000 dólares/ano Sistema electrónico: 20.000 dólares Aquisição de TV’s e equipamentos de entretenimento:
5.000 dólares