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ATENDIMENTO COMO FORÇA NAS VENDAS: ESTUDO DE CASO NA AZ MATERIAL DE CONSTRUÇÃO Aluno: Rúbia Carla Berti Orientador: Prof. Esp. José Luis Priosti ADMINISTRAÇÃO GERAL – 2011 – 2°

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ATENDIMENTO COMO FORÇA NAS VENDAS:

ESTUDO DE CASO NA AZ MATERIAL DE CONSTRUÇÃO

Aluno: Rúbia Carla BertiOrientador: Prof. Esp. José Luis Priosti

ADMINISTRAÇÃO GERAL – 2011 – 2°

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Introdução:

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Problema e Objetivos:

Como uma empresa de pequeno porte, pode aumentar suas vendas, conquistar clientes e adquirir a preferência do cliente

Objetivo Geral Objetivo Específico

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Metodologia: Estudo bibliográfico• Obras sobre o assunto

• Questionário de pesquisa Estudo de Caso – Az Material de Construção

Estrutura

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Justificativa:

Identificação dos fatores

Preferência dos clientes

Aumentar suas vendas

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MARKETING

“Marketing é um processo social pelo qual os indivíduos e grupos obtém o que necessitam e desejam por meio da criação, da oferta livre troca de produtos e serviços de valor com outros” (KOTLER, 2000)

“Não se resume em publicidade em publicidade e propaganda, se preocupa suprir as necessidades do consumidor, procura resolver a carência do consumidor” (Caldeira ,2010)

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Evoluções de Marketing

Era produção

Era das vendas

Era departamento de Marketing

Era Empresa de Marketing

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COMPOSTO DE MARKETING

Produto Preço Praça Promoção.

“O conjunto de ferramentas que a empresa usa para atingir seus objetivos de marketing no mercado alvo”( Kotler)

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VENDAS

“Ação que consiste em um troca entre no mínimo duas partes, envolvente de um lado bens e serviços, de outro valor monetário.”(José L. T. MEGIDO e Charles J. Suzulcesewski )

PessoaisImpessoais

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Identificando as necessidades do cliente interno

 Necessidade Fisiológicas

Necessidade de Segurança

Necessidades de “status” ou estima

Necessidade de auto-realização

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Atendimento

“Recepcionar o cliente” “Abordar” “Tornar os 30 segundos importantes.” “Não seja falso ou mecânico. Seja

natural”. “Eficaz e cordial”

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Atendimento

Seja empresário do cliente Use o seu bom senso Fugir das regras Tornar os últimos 30 (trinta) segundos Disposição e a aparência zelada

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VAREJO [...] “Qualquer organização que venda para os

consumidores finais – seja ele fabricante, atacadista ou varejista – está fazendo varejo. Não importa como os produtos ou serviços são vendidos (pessoalmente, pelo correio, por telefone, por máquinas de vendas ou pela internet) ou onde eles são vendidos (em uma loja, na rua, na casa do consumidor).”

(Kotler e Keller 2006)

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MANTENDO OS CLIENTES

Vender = lucro + satisfação do cliente Comprador Cliente eventual Cliente regular Cliente regular Defensor Parceiro.

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TÉCNICAS DE VENDAS PRÉ- VENDA

ABORDAGEM

DEMONSTRAÇÃO DO PRODUTO

OBJEÇÕESFOLLOW-UP (ACOMPANHAMENTO)

FECHAMENTO DE VENDAS

PÓS VENDA

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Estudo de Caso

HISTORICO

APRESENTAÇÃO DO CASO

LEVANTAMENTO E INTERPRETAÇÃO

DOS DADOS

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GRÁFICOS

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GRÁFICOS

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GRÁFICOS

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Considerações Finais

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Rúbia Carla Berti E-mail para contato:

[email protected] Telefone: (14) 96646540

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REFERENCIASBERRO, Diego. “10 dicas para Motivar uma equipe de vendas.” Administradores.com. 2007. www.administradores.com.br (acesso em 12 de 09 de 2011).CANDELORO, Raúl; ALEMIDA, Sérgio. Correndo pro abraço: como vender mais fazendo com que o cliente compre sempre. Salvador: Casa da qualidade, 2002.CARVALHAIS, Roselaine dos Santos; PATTO, Angela Ramalho. “Como elaborar um plano de vendas.” Sebrae. 2007. www.biblioteca.sebrae.com.br (acesso em 12 de 09 de 2011).COBRA, Marcos Henrique Nogueria. Marketing Básico: uma perpectiva brasileira. São Paulo: Atlas, 1997.CÔNSOLI, Matheud alberto; THOMÉ, Luciano; CASTRO, Marcos FAva Neves. Vendas: Técnicas para encantar seus Clientes. Porto Alegre: Bookman, 2007.DAVIS, Keith; NEWSTROM, John W. Comportamento humano no trabalho: uma abordagem psocológica. São pauo: Pioneira, 1992.KEEGAN, Warren J. Marketing. Tradução: Adriano de Jorge e Maurício de andrade. São paulo: Prentice Hall, 2005.KOTLER, Philip. Adminsitração de Marketing: a edição do novo milênio. Tradução: Bázán Tecnológica linguística. São paulo: Prentie Hall, 2000.—. O Marketing sem segredos: Philip Kotler responde a todas as sua dúvidas. Tradução: Bazan Tecnologia e linguística. Porto Alegre: Bookman, 2005.KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Princípios de Marketing. 9 ed. Tradução: Sabrina Caio Arlete Simile Marques. São Paulo: Prentice Hall, 2003.KOTLER, Philip; JAIN, Dipak; MAESINCEE, Suvit. Marketing em ação: uma nova abordagem para lucrar, crescer e renovar. Rio de Janeiro: Campus, 2002.KOTLER, Philip; KELLER, Kevin Lane. Administração de Marketing: a edição do novo milênio. 12. Tradução: Brasil Ramos Fernandes, Cláudia Freire Mônica Rosenberg. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006.

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