Módulo III-Ferramentas da Qualidade

7/22/2019 Mdulo III-Ferramentas da Qualidade

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GESTO DA QUALIDADE

Mdulo III

As Sete Ferramentas Bsicas daQualidade

Prof Maria Rosangela de Oliveira

Faculdade Inte rada da GrandeFortale!a

Fortaleza, 2004 Primeira edio

FGF " Gest#o da Qualidade " Mdulo III 1


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Mdulo III $ As Ferramentas da Qualidade1. s sete ferramentas !"si#as $ara o #ontrole da

%&alidade'2. (&stos da %&alidade.

%& As sete Ferramentas Tradicionais da Qualidade

Os $ro!lemas dentro de &ma organizao no devem ser s)#om!atidos #omo se a$agam in#*ndios, mas sim, tratados eresolvidos, !&s#ando+se sem$re a eliminao de s&as$rin#i$ais #a&sas e devem sem$re ser en#arados #omo &mao$ort&nidade de mel oria. em$resa deve estim&lar %&eeles se-am levantados, registrados e tratados da forma maistrans$arente $oss vel. /esse sentido as ferramentas da%&alidade tornam+se &ma arma $oderosa de f"#ilim$lantao e de alto gra& de efi#i*n#ia $ara isso $re#isosa!er &tiliz"+las de forma efi#az e efi#iente.

/o ( todas as de#is3es so tomadas #om !ase em an"lisede fatos e dados e as ferramentas so &tilizadas $ara se#onseg&ir &m mel or a$roveitamento destes dados.

Para aor& 5s i6a7a, a &tilizao das t #ni#as estat sti#as no(ontrole da &alidade se -&stifi#a $elos seg&intes motivos8

1. 9m todo fen:meno " dis$erso.2. Os dados %&e no a$resentam &ma dis$erso so falsos.



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;. %&e diz %&e8


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5+ P /5 Q E9 (O 9 E9 E EO< O FO Q E99R5F5( STO

Fol a de verifi#ao &ma $lanil a $ro-etada $ara a #oleta

de dados =# e#6 list>.

$)s realizar &ma an"lise do $ro!lema, em !&s#a de s&aorigem, $ro-eta+se esta $lanil a %&e dever" fa#ilitar a #oletados dados e, a$)s, se faz o levantamento dos mesmos $araverifi#ar a im$ortDn#ia de #ada item #om !ase em fatos edados.

fol a de verifi#ao rela#iona+se #om a maioria dasferramentas, $ois &m $asso !"si#o, onde vamos en#ontraras informa3es, $rin#i$almente $ara determinar a #a&sa ees$e#ifi#ar a eKtenso, onde e %&ando o#orre o $ro!lema.

L/o eKiste &m modelo geral $ara as fol as de # e#agem Uelas de$endem de #ada a$li#ao feita .VPaladini,1AA4,$.C0W.

e-amos alg&mas informa3es im$ortante a se in#l&ir n&maFol a de erifi#ao8a. o o!-etivo da verifi#ao =$or %&e + I X>!. os itens a serem verifi#ados =o %&e + 7 at>#. onde os itens foram medidos = onde + 7 ere >d. %&em medi& os itens = %&e + 7 o>

e. #omo os itens foram medidos =#omo + o7>



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Ento, uma folha de verificao uma planilha onde se

colhe as informa es ue se precisa para analisar

determinado pro"lema?

9m lin as gerais, isso mesmo.

#$ormular per%untas certas e efetuar as anlises

apropriadas o caminho correto para a soluo efetiva dos

o"stculos&'

Fol a de erifi#ao a$resentada a!aiKo, tem o o!-etivode identifi#ar os #a&sas das liga3es telef:ni#as em &madeterminada em$resa no serem atendidas $rontamente, o%&e #om #erteza #a&sa grande desagrado aos #lientes.

amos a#om$an arY



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55+ 9< R 5F5( STO

Eessa forma, toda a metodologia a$li#ada $ara esta!ele#er$arDmetros de #ontrole &sada em estratos &niformes,$ermitindo %&e as #a&sas dos $ro!lemas se-am dete#tadas#om maior sensi!ilidade.

sada $ara identifi#ar a "rea na %&al se en#ontram as#a&sas do $ro!lema est&dado. estratifi#ao eKige a#lassifi#ao dos dados em v"rios gr&$os omog*neos, #omatri!&tos semel antes #onsiderados signifi#ativos $ara &mmel or entendimento das #a&sas do $ro!lema. O!serve %&ea estratifi#ao no diz #laramente %&al a #a&sa do$ro!lema, mas a$enas %&e altamente $rov"vel %&e tal#a&sa este-a $resente n&ma determinada "rea, o!-eto,o$erao, $essoa et#, sele#ionado #omo #ara#ter sti#a daestratifi#ao.



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Os Eiagramas de 5s i6a7a $ermitem vis&alizar $oss veisestratifi#a3es a serem a$li#adas nos sistemas em est&do.

555+ Q5< OZR M



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[ &ma forma gr"fi#a de se re$resentar &ma distri!&io defre%\*n#ias.

(onsiste em &m #on-&nto de retDng&los verti#ais onde #adaretDng&lo tem larg&ra #orres$ondente a &ma #lasse defre%\*n#ia, e s&a alt&ra #orres$onde a fre%\*n#ia o#orridana%&ela #lasse.Eistri!&io de fre%\*n#ia forne#e o nNmerode vezes %&e &m #erto valor de interesse o#orre na amostraem eKame.


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#omo gr"fi#os de #ontrole.


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amos mais &m eKem$lo, desta vez #om nNmeros.ma em$resa em$a#otadora de #af foi m&ltada $or%&e o

$rod&to %&e ela forne#ia no tin a o $eso indi#ado naem!alagem =?00 g>. (omo a# ava %&e tin a sido$erseg&io, do fis#al, o gerente #oleto& dados ao longo de&m $er odo e o!teve o gr"fi#o de #ontrole, a!aiKo. &e

#on#l&s3es $odemos tirar a $artir das informa3esa$resentadas] Faa s&a an"lise.

+ E5 ZR M E9 P R9 O



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9sta ferramenta &tilizada $ara a&Kiliarna definio da ordem$ara resol&o dos$ro!lemas maiso#orrentes em &m

$ro#esso, #omeando sem$re $elos de maior in#id*n#ia,$ossi!ilitado+nos administrar mel or as $rioridades, dandomaior ateno a identifi#ao e #orreo dos defeitos vitais,deiKando os se#&nd"rios o& triviais, o& se-a, os de menor#onse%\*n#ia, $ara sol&o $osterior.

m $oo de ist)ria8 #omo s&rgi& o diagrama ...

/o s #&lo $assado, ao analisar a so#iedade, o e#onomistaitaliano lfredo Pareto #on#l&i& %&e grande $arte da ri%&ezase en#ontrava nas mos de &m nNmero red&zido de$essoas.

(arece ue no mudou muito!



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#on#l&so de Pareto foi ento generalizada a m&itas "reasda vida #otidiana $elo mestre da %&alidade J&ran.O Eiagrama de Pareto m&ito a$li#ado na indNstria, $or$ossi!ilitar a red&o de #&stos se entendermos %&e nemtodos os itens mere#em a mesma ateno da administraoo& $ara atender as ne#essidades dos #lientes identifi#andoos $ro!lemas relevantes.

erifi#a+se %&e &ma $e%&ena $oro =#er#a de 20B> dos$rod&tos defeit&osos o& do nNmero de defeitos de &mamesma $rod&o m&itas vezes res$ons"vel $ela maior

$arte =#er#a de G0B> do #&sto glo!al dos defeitos, o&re#lama3es, %&er ao n vel da em$resa, %&er ao n vel do$rod&to #onsiderado.

amos sim$lifi#ar8 trav s do diagrama de Pareto $odemosde#idir %&e $ro!lemas resolver $rimeiro dentre todos osa$resentados, dire#ionando assim nossos esforos $ara os$ro!lemas mais im$ortantes.


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lg&mas o!serva3es %&anto a ela!orao do Eiagrama dePareto.

5nforma3es ne#ess"rias 8 t t&lo, %&antidades signifi#ativas,

&nidades, nome da $essoa %&e #onstr&i& o gr"fi#o, $er odo,ass&nto e lo#al do levantamento, %&antidade total dosdados.

O&tras


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0

10

20

30

40

50

60

1 2 3 4 5 6

Problem as lev antados

F r e q u e n c i a

0%

20 %

40%

60%

80%

100%

120%

% a c u m u

l a d o

a . &al a $rin#i$al #ategoria de #a&sas geradoras dere#lama3es]

!. Ee a#ordo a teoria de Pareto, %&ais os $ro!lemas %&edevero ser $riorizados]

FGF " Gest#o da Qualidade " Mdulo III

9Z9/E1 Falta de treinamento2 Falta de motivao; Poos atendentes4 Eesorganizao do esto%&e

?Poos terminais $ara emissode /F

@ Prod&tos de !aiKa %&alidade

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#. &al a s&a atit&de de gerente diante dos res&ltados dogr"fi#o.

5+ E5 ZR M E9 5


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gora %&e -" vimos #omo f&n#iona o Eiagrama de (a&sa e9feito, vamos $rati#ar. 9nto vamos Eesenvolver &mdiagrama $ara a seg&inte sit&ao8

a . merenda es#olar servida aos al&nos de &ma de !aiKa%&alidade em &ma determinada es#ola.



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X

Y

CORRELAO POSITIVA X

Y

CORRELAO NEGATIVA

55+ E5 ZR M E9 E5


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9ste ti$o de distri!&io im$ortante, $ois $ermiteinvestigar se &ma das vari"veis tem o& no infl&*n#ia so!rea o&tra e, em #aso afirmativo, %&e ti$o de infl&*n#ia eKer#ese $ositiva o& negativa o& se no tem infl&en#ia, n&la.

Por eKem$lo, se n)s fizermos a relao entre o $eso e aalt&ra de &ma $essoa, $odemos dizer em lin as gerais, %&eo $eso efeito da alt&ra %&e seria a #a&sa investigada.Fonte8

tt$8 777.e$s.&fs#.!r dissertaA@ vieira aneKo aneKo1. tm

gora vamos #olo#ar em $r"ti#a o %&e a$rendemos.ma $es%&isa, %&e $ro#&rava a relao entre a idade e os

anos de eK$eri*n#ia $rofissional dos f&n#ion"rios de &maorganizao, res&lto& no seg&inte diagrama de dis$erso8

http://www.eps.ufsc.br/disserta96/vieira/anexo/anexo1.htmhttp://www.eps.ufsc.br/disserta96/vieira/anexo/anexo1.htm


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nalisando o gr"fi#o, na s&a o$inio, eKiste relao entre aidade das $essoas e se& tem$o de eK$eri*n#ia $rofissional].

f. Zr"fi#o #om limites de #ontrole %&e $ermitem omonitoramento dos $ro#essos.

g. Eiagrama de !arras %&e re$resenta a distri!&io defre%\*n#ias de &ma $o$&lao



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'& (ustos da Qualidade

amos a &ma !reve a!ordagem aos #&stos da %&alidade.

Para ini#iar o nosso tema, vai men#ionar a #itao deRi# ard I. nderson, gerente+geral da diviso de sistemasde #om$&tadores da Qe7lett+Pa#6ard8

)*uanto mais cedo voc+ detectar e prevenir um defeito,

mais voc+ poder economi ar' -e voc+ .o%ar fora uma

resist+ncia defeituosa de / centavos antes de us0la,

perder / centavos' -e no desco"ri0lo at ue este.a

soldada em um componente de computador, poder custar0

lhe 1-2 34 para reparar o componente' -e voc+ no

desco"rir o componente defeituoso at ue este.a nas mos

do usurio do computador, o reparo custar centenas de

d5lares' 6a verdade, se um computador de 1-2 7'444 tiver

ue ser reparado no campo, a despesa pode e8ceder o custo

de fa"ricao')

Os #&stos de im$lementao de &m


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Para o administrador, a vari"vel relevante no $ode ser o#&sto da %&alidade, mas sim os #&stos da no %&alidade,$ois, os verdadeiros #&stos no $rov*m da &alidade, massim da falta dela.

Podemos #lassifi#ar os #&stos da &alidade em (&stos deavaliao e (&stos de $reveno e os #&stos da no

&alidade em (&stos das fal as o& defeitos %&e $odem ser5nternos eKternos.

Os (&stos de $reveno so os #&stos relativos a

a3es a$li#adas aos $ro#essos $ara no $rod&zir $rod&toso& servios no a$tos ao &so. 9ssas a3es so a!ordadas$elo $rograma Man&teno Preventiva, %&e, se !emestr&t&rados t*m &m alto im$a#to na red&o dos #&stos eno a&mento da &alidade.

Podemos #itar #omo eKem$lo de #&stos de $reveno, os#&stos #om a dministrao da %&alidade, desenvolvimentodo sistema de gesto da %&alidade, #on#e$o de m todos$ara mel orar a %&alidade, #om$ra de /ormas ee%&i$amentos, treinamento do $essoal $ara a %&alidade,man&teno $reventiva dos e%&i$amentos, # r#&los da

&alidade, reviso de Pro-etos, #riao e $re$arao de$ro#essos, instr&3es, reviso das instr&3es,es$e#ifi#a3es, ins$eo das ferramentas e $lane-amentos,et#.

Os (&stos de avaliao so todos os #&stos %&e adv mda verifi#ao da %&alidade do $rod&to e a rastrea!ilidadedas no+#onformidades #om os re%&isitos esta!ele#idos.



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emos #omo eKem$los de #&stos de avaliao, #&stos #om"reas o#&$adas $elo e $ara o #ontrole, a&to#ontroleo$era#ional, #ontrole dos $rot)ti$os, #ontrole efet&ado $orla!orat)rios, et#.

Os #&stos das fal as $odem ser divididos em dois ti$os8(&stos de fal as internas e (&stos de fal as eKternas.

Os (&stos de fal as internas so todos os #&stosasso#iados "s anomalias #onstatadas antes da sa da dos$rod&tos $ara o #liente. (omo eKem$lo destes #&stos,

temos8 #om$ras de materiais defeit&osos, tem$o $ara$reen# er as fi# as de anomalias, tem$o $ara analisar asanomalias, tem$o $ara determinar as a3es #orretivas,satas, retra!al os, reins$eo dos $rod&tosretra!al ados, man&teno #orretiva e oras eKtras $arare#&$erar atrasos.

(&stos das fal as eKternas so todos os #&stos de$oisda entrega do $rod&to. Por eKem$lo8 Eevol&o, satas,retra!al os, servio P)s+venda.

Os #&stos de avaliao a&mentam #om a &alidade %&e se$retende atingir, e os #&stos asso#iados #om as fal asdimin&em em f&no de maiores n veis de &alidadeatingidos. 9ntre estes dois #&stos " &m $onto )timo atonde rent"vel # egar.

Para se #onseg&ir a red&o dos #&stos da no &alidade,alg&mas orienta3es devem ser seg&idas. amos a elasY



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1.


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al#anar na !&s#a do nosso $r*mio maior, a satisfao detodos as $artes envolvidas.

Leia e )e*lita+

[ indis#&t vel %&e o m&ndo vive $ro!lemas s rios. Mas$ro!lemas, #rises, sem$re eKistiram. /o entanto, o %&eim$orta no a #rise,mas #omo vo#* a enfrenta. O %&e im$orta a s&a atit&de$erante da #rise.

Q" &ma diferena entre as formas o#idental e oriental de vera #rise.Os orientais trad&zem #rise #omo ^Perigo e O$ort&nidade^.

&anto mais #r ti#a a sit&ao, mas # an#es tem a $essoa$re$arada de o!ter grandes res&ltados.

e-a este eKem$lo $&!li#ado na revista 9c M9 de 22 0? A@8o #aso de (arlos


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res&ltados foram gloriosos, e os #on#orrentes de fato$erderam m&ito es$ao $ara a c9ROc. /esta re$ortagem darevista 9c M9,


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Pegando #arona na f"!&la, f&ndamental %&e as em$resastra!al em m&ito e !em no vero, e da mesma formatam! m no 5nverno, a$ostando na %&alifi#ao e formaodos se&s f&n#ion"rios, na man&teno e at&alizao dosse&s e%&i$amentos, na im$lementao de modelos desistema de gesto %&e visem %&alidade de se&s $rod&tos eservios, a seg&rana e saNde dos se&s f&n#ion"rios e$roteo ao meio+am!iente, dentro de &m $ro#esso demel orias #ont n&as na in#essante da satisfao dos#lientes.

amos realizar &m !en# mar6ing #om relao #igarra eteremos formig&in as #antarolantes, tra!al ando #om%&alidade, $or%&e tra!al ar #om %&alidade no signifi#atra!al ar mais e sim tra!al ar mel or em todos os sentidos.

ssim, $ara n)s, no aver" inverno e sim re$etidos ver3esde a!&ndDn#ia.

Pes%&isa e 9la!orao8 Prof M Rosangela de Oliveira

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