MÓDULO V

Vendas e Atendimento

OBJETIVO

• Qualificar o empresário lotérico e sua equipe para o atendimento adequado e compatível às expectativas do cliente, visando o incremento dos resultados da Casa Lotérica e o seu posicionamento no mercado.

SERVIÇO

É uma atividade ou conjunto de

atividades de natureza mais ou

menos intangível, que ocorre através

de INTERAÇÕES entre CLIENTE e

FORNECEDOR, visando atender as

necessidades do cliente

ERA DOS SERVIÇOSERA DOS SERVIÇOS

ERA DOS SERVIÇOSERA DOS SERVIÇOS

NESTA ERA DE PRESTAÇÃO DE

SERVIÇOS O QUE É MAIS

IMPORTANTE?

PERFIL E COMPORTAMENTO DO CLIENTE

TIPOS DE NECESSIDADES

RELEVÂNCIA DO ATENDIMENTO

NÍVEL DE SATISFAÇÃO

COMPREENDER O CLIENTECOMPREENDER O CLIENTE

PERFIL E COMPORTAMENTO PERFIL E COMPORTAMENTO DO CLIENTEDO CLIENTE

Como compram?

Quem são?

O que desejam?

Por que compram?

Quando Necessitam?

TIPOS DE NECESSIDADES

CONHECIMENTO

EMOCIONAIS

FÍSICAS

NÍVEL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE

O NÍVEL DE SATISFAÇÃO

DO CLIENTE ESTÁ

DIRETAMENTE

ASSOCIADO COM O GRAU

DE ATENDIMENTO DE

SUAS NECESSIDADES E

EXPECTATIVAS

NÃO CONHECIMENTO DAS NECESSIDADES DO CLIENTE

SERVIÇO DESEJADO PELO CLIENTE

SERVIÇO INTERPRETADO

NÃO SABER OUVIR O CLIENTE NÃO PERCEBER A NECESSIDADE DO

CLIENTE

Simpatia e cortesia na recepção do cliente Tratamento pessoal (atenção e

disponibilidade) Atendimento eficaz e confiável Demonstração de interesse no relacionamento agradecer a preferência convidar a voltar

O ATENDIMENTO COM QUALIDADE

SISTEMAS DE AVALIAÇÃO

• Saiba porque medir• Definir o que medir com base na satisfação

do cliente• Estabelecer uma meta (padrão de

desempenho desejado)• Avaliar constantemente• Divulgar resultados• Assegurar confiabilidade e credibilidade dos

dados

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA - FALAR

• Use o volume certo e velocidade correta

• Boa dicção

• Dê ênfase as idéias e argumentos

• Fale claro para ser compreendido

• Fale só o necessário

• Passe autoconfiança

• Demonstre entusiasmo

TÉCNICAS DE COMUNICAÇÃO TELEFÔNICA - OUVIR

• Ouça bem, com interesse e atenção• Concentre-se• Evite ficar rabiscando ou distraindo-se com um objeto

qualquer• Não interrompa o cliente• Identifique a idéia central• Reaja às idéias, nunca a pessoa• Dê sinais de audição• Procure entender o que está sendo dito• Evite discutir mentalmente• Seja cuidadoso nas anotações

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS ATENDENTES

Fonte: LEARNING INTERNACIONAL

1 Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes.

2 Colocar-se no lugar dos clientes, demonstrando

sensibilidade para agir adequadamente .

3 Comunicar-se bem, com diplomacia.

4 Dominar a tensão, saber controlar as emoções,

permanecendo organizado, calmo e construtivo.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS ATENDENTES

Fonte: LEARNING INTERNACIONAL

5 Prestar atenção aos detalhes.6 Estar sempre alerta para lidar com as informações

rapidamente.7 Trabalhar bem em equipe.8 Demonstrar confiança e lealdade, de forma coerente.9 Demonstrar motivação pessoal, autoconfiança e

independência.

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AOS ATENDENTES

Fonte: LEARNING INTERNACIONAL

10 Resolver problemas

11 Manter o profissionalismo, apresentando-se bem numa

atitude calma e profissional.

12 Entender a empresa e sua área de atuação, inclusive as

limitações dos produtos e serviços da empresa.

13 Conservar a energia.

14 Aplicar conhecimentos/ habilidades.

15 Organizar as atividades de trabalho.