MONITORAMENTO ESTRATÉGICO NAS MÍDIAS SOCIAIS Abril 2013

Líder na América Latina em serviços e software para inteligência estratégica e gestão da comunicação on-line. Início das atividades em agosto de 2004 e atualmente conta com três unidades de serviços – Monitoramento, Pesquisa & Inteligência, Social CRM – e um produto, o Buzzmonitor, nova plataforma digital para monitoramento, relacionamento e mensuração da performance de marcas, produtos e serviços em redes sociais. A oferta da E.life é composta também pela Social Agency, empresa dedicada ao planejamento, gestão de comunicação e métricas do ambiente digital.

Em pouco mais de 8 anos, o Grupo E.life conquistou também o mercado internacional e se instalou na Espanha, Portugal e México. Em plena expansão, o grupo E.life conta hoje com cerca de 200 pessoas divididas entre São Paulo, Recife, além de mais de 20 colaboradores que atuam na América Latina e Europa.

“As Pequenas e Médias Empresas (PMEs) que Mais Crescem no Brasil” 2012, parceria EXAME PME.

Recife

São Paulo

Porto

Lisboa Madrid

Frankfurt

2004 2007 2010 2012

Mexico

ONDE ESTAMOS

ALGUNS DOS NOSSOS CLIENTES

Agenda

• Mídia Gerada pelo Consumidor - Como usam as redes?

• Metodologia M.A.P.A. Monitorar (Termos e Ferramenta de Busca)

Analisar (Métricas X KPI’s); Análise em Matriz

Planejar Agir

O consumidor ganhou importância, e cada vez mais a estratégia de comunicação das marcas deve ser coerente com o boca-a-boca existente na Internet. A agenda de comunicação das marcas deve atender à agenda de assuntos dos consumidores nas redes sociais, e fora delas.

Mídias sociais muito além da Internet!

*Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários. Somente aquelas que somaram mais de 15% das respostas.

O brasileiro está presente em...

*Resposta múltipla. Base: 1.316 questionários. Somente aquelas que somaram mais de 5% das respostas.

Quais as redes sociais você mais utiliza (%)?*

Mas possuir perfil não indica uso...

E.LIFE GROUP

M A P A Monitorar Analisar Planejar Agir

Monitorar

MONITORAMENTO

ESPONTÂNEO

VELOCIDADE E CUSTO

GRANDE FOCUS GROUP SEM FILTROS

QUANTI +QUALI

O monitoramento traz algumas vantagens à investigação do mercado e do consumidor que nenhuma outra metodologia traz:

Monitorar – Objetivos da monitoração Qual meu interesse?

Status da marca CRM Inovação Lead de vendas Levantamento de

Influenciadores Concorrentes Processo de compra Índices de negócios

Cada objetivo demanda olhares

diferentes

Melhores e Piores práticas;

Relação de consumo de quem publica;

Mensuração de crises e campanhas

Evoluções Históricas

Quais os temas de interesse?

Nem sempre o que falam sobre a marca é de interesse da empresa

Qualquer associação feita à marca é importante ou a

monitoração deve focar nos depoimentos com informações avaliativas em relação aos produtos e serviços?

Termos de Buscas

Operador OR Encontra depoimentos com QUALQUER um dos termos estipulados independentemente de ordem ou presença dos demais. Exemplo: santander OR bradesco OR hsbc

Serve para Somar aspectos que gostaríamos de ver refletidos em nossa busca. E deve ser usado em: buscas com grafia complexa: allianz OR alianz OR allians OR alians buscas chamadas de diferentes modos: schincariol OR schin

Operador AND Encontra depoimentos com TODOS os termos estipulados independentemente de ordem. Para utilizá-lo, basca inserir um espaço entre os termos Exemplo: santander cartão

Serve para Isolar aspectos que queremos ver refletidos na busca buscas com universo semântico além da marca: sulamerica seguros Isolamento de focos de interesse no universo da marca: vigor iogurte

ASPAS "" Encontra depoimentos com a expressão EXATA da busca, tanto no que toca aos termos quanto no que toca à ordem. Cuidado! O símbolo é " e não “. Use as aspas do bloco de notas Exemplo: "santander universidades"

Serve para Buscas que temos certeza de como serão tratadas Por serem nomes compostos: "Porto Seguro " Por serem produtos citados sempre da mesma forma: "ades nutrikids"

EXCLUSÕES - EXCLUI depoimentos com o termo das buscas. É representado pelo sinal -. Atenção! O sinal é - e não – Exemplo:

Santander -libertadores -copa

Deve ser usado todas as vezes que abemos que o termo de busca retornará depoimentos que não fazem parte do universo de interesse do cliente: O cliente não se interessa pelo tema: allianz -arena O tema não faz referência ao negócio: "porto seguro " -formatura

Termos de Busca

Existe uma média de 4 mil tweets com o termo “oi” a cada hora.

Para “claro” e “vivo”, esse número chega a 5 mil tweets.

As buscas devem ser setadas de modo a eliminar o lixo e otimizar os resultados.

“meu oi” Oi+celular

Oi+operadora Oi TV

Oi+Anatel #oifail

“a claro” Claro+3G

Claro+SMS Claro+Ronaldo Claro+empresa Claro+combo

“at vivo” Vivo+chip

Speedy Vivo+modem

@vivoon “vivo lança”

Classificação por termo de busca

Amplamente utilizada em crises e campanhas, a classificação por termo de busca pressupõe que todos os depoimentos com uma determinada busca farão referência a somente um assunto e repercussão.

Kit Kat + orangotangos Papinha + banana + vidro

Neymar + Claro

Ferramentas de Monitoração

A evolução tecnológica da E.Life

1.Monitoramento Redes Sociais

2.Social CRM - relacionamento em redes Sociais

3.Facebook e Twitter Performance - geralmente

vendido em softwares como Social Bakers.

Teste gratuitamente até dia 30/04: www.buzzmonitor.com.br

Promoção para os 20 primeiros emails para: atendimento@buzzmonitor.com.br R$ 500,00 mensal contrato de um ano!

Analisar

Analisar

Levantado um retrato da marca, é hora de tirar

inteligência dos dados

Tirar inteligência é criar leituras que

permitam

planejamento e

mensuração de ação

MONITORAMENTO E ANÁLISE ESTRATÉGICA

TOP TERMOS

TOP USUÁRIOS

GÊNERO EVOLUÇÃO DO VOLUME

A métrica reflete um comportamento dentro de um ambiente:

Retweets

Likes

Visualizações

Número de comentários

Fornecem dados genéricos.

Não estão necessariamente associados aos objetivos do negócio.

MÉTRICAS KEY PERFORMANCE INDICATORS (KPIs) ≠

O KPI é um indicador que está vinculado ao desempenho do negócio em si.

É particular da estratégia da empresa:

O que se espera do negócio?

O que se espera da ação?

O que se espera do feedback do cliente?

O que se espera da performance do SAC?

O que se espera da empresa frente à concorrência?

Têm foco na estratégia da empresa e refletem o comportamento do negócio.

MONITORAMENTO PODE SER MENOS TÁTICO E MAIS ESTRATÉGICO:

Para o negócio: análise de indicadores

KPIs PODEM SER DEFINIDOS EM TODOS OS Ps DO MARKETING MIX

Produto Variedade de produtos

Qualidade Design

Características Nome da marca

Embalagem Tamanhos

Serviços Garantias

Devoluções

Praça Canais

Cobertura Variedades

Locais Estoque

Transporte

Promoção Promoção de vendas Propaganda Força de vendas Relações públicas Marketing direto

Preço Preço de lista Descontos Prazo de pagamento Condições de financiamento

PRODUTO PREÇO

PRAÇA PROMOÇÃO

MARKETING MIX

PARA O NEGÓCIO FRENTE À CONCORRÊNCIA

COMO PODEMOS FAZER PARA CRIAÇÃO DE INDICADORES DE DESEMPENHO?

Desfocando nosso olhar da marca e observando o tema de interesse

E percebendo o quando a marca participa nele

Assuntos chave para Canais:

PARA O NEGÓCIO: ANÁLISE DE INDICADORES

Criação de Índices Menções de filas em bancos

459

924

1917

2209

2503

2620

0 1000 2000 3000

Caixa Econômica

HSBC

Banco do Brasil

Itaú

Santander

Bradesco Índices são ótimos para comparações com a concorrência.

Eles permitem planejar e

mensurar ações para

melhorar problemas percebidos por meus clientes frente à de meus concorrentes

Avaliação das Etapas do processo de decisão de compra

Avaliação de Vendas e Retenção – Seguros

1,6 %* 13,8 %*

Reconhecimento da necessidade

Busca de Informações

15,4% 7,7% 20,0%

41,7% 33,3% 30,0% 32,2%

11,5% 20,5% 40,0%

10,4%

100,0%

73,1%

38,5% 15,7%

Positivo

Negativo

Mixed

Neutro

66,7%* Fóruns 69,2%* Prospecto

20,7 % 2,7 %*

Avaliação de Alternativas

Decisão de Compra

46,2%* Prospecto 30,8%* Influenciador

60,0%* Prospecto 40,0%* Influenciador

61,2 %

Avaliação pós-compra

93,9% Consumidor

Base: 188 depoimentos Base por etapa: 3, 26, 39, 5 e 115 depoimentos respectivamente

*Baixo número de casos

Permite localizar quando o internauta comenta sobre a marca

Market share x participação no buzz

19% 17% 13%

23% 21% 20%

18% 16% 23%

41% 45% 44%

Outubro Novembro Dezembro

Operadora A Operadora B Operadora C Operadora D

A líder de mercado é a mais lembrada nas redes

sociais?

Essas lembranças são sobretudo geradas pela presença online da marca ou por reclamações de clientes?

Análise em Matriz

Área de vigilância: Má avaliação e

baixo engajamento

Área de reversão de danos: Bom volume de buzz e

potencial dano à imagem

Área de incentivo: Avaliação de média a boa e baixo volume

Área de potencialização e manutenção:

Buzz positivo e com bom volume

FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE EM MATRIZ

Operadora C

FRENTE A CONCORRÊNCIA: ANÁLISE EM MATRIZ

Assunto: Sinal e Cobertura

Mel

ho

r av

alia

ção

Operadora D Operadora

B

Trocadilho com slogan da marca e sinal

Operadora A

Críticas à instabilidade e disponibilidade do sinal

Trocadilhos com o slogan Quedas nas ligações

Críticas à instabilidade e indisponibilidade do sinal da operadora.

Críticas ao bônus, uma vez que a operadora não apresenta bom sinal

Maior volume

Planejar/ Posicionar

Planejar Com as informações em mãos, é hora de sabermos o que queremos

Melhorar a avaliação em redes

Ligar a marca a temas de interesse

Aumentar as vendas Tornar a marca

referência em redes sociais

Criar relacionamento em redes...

Planejar Os dados do monitoramento auxiliam o planejamento

Retrato da marca Que objetivos são palpáveis

Que linguagem e conteúdo são adequados

Tamanho da equipe

Como mensurar

Onde realizar ações

Agir – Alguns Exemplos

O que estão falando sobre minha marca?

Melhor eu responder...

Agir Possibilidades de interação de SAC

Atendimento

Desenvolva (ou melhore) produtos

Inovação: Customização do Produto

Desafio Sabemos quando uma marca é amada pelas manifestações nas redes sociais. Milhares de pessoas falam todo dia do quanto as balas e gomas da marca são boas. Monitorando as redes sociais com a E.Life, percebemos uma constatação recorrente: na embalagem de frutas, as pessoas gostam mais da bala de morango. Estratégia A ideia de criar um sabor morango no Brasil foi levado até a sede mundial da Perfetti Van Melle, com base nos dados da monitoração, o produto foi criado, como homenagem aos fãs da marca nas redes sociais. foram enviados kits de produtos em primeira mão para todos os internautas que já tinham publicado sua preferência sobre o sabor morango, além disso, uma campanha de Facebook Ads aliada a um concurso cultural no Facebook aconteceu durante o lançamento. Resultados • 150% de aumento na base de fãs da marca no Facebook; • mais de 1.000 participantes no concurso cultural; • 2.500.000 impressões de conteúdo e cerca de 200.000 internautas impactados.

Mentos: O poder do consumidor

As oportunidades de Inteligência em Social Media estão além de simples ações de Marketing.

Em redes sociais, podemos aprender muito sobre Inteligência de Mercado e Comportamento do

Consumidor e encontramos uma infinidade de dados ÚTEIS às marcas.

Fátima Silana E.life Buzzmonitor - Social Business para todos Telefone:(11) 2339-4928 ramal 30 Cel: (81) 9630-0727 Endereço: Rua Pamplona, 518 - 4° andar CEP 01405-000 São Paulo SP

MUITO OBRIGADA!

fatima@elife.com.br