UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA

NÚCLEO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO

MESTRADO PROFISSIONAL EM ADMINISTRAÇÃO

A ECONOMIA DA INFORMAÇÃO

E

OS SERVIÇOS PÚBLICOS DIGITAIS NA INTERNET

JORGE CALMON MONIZ DE BITTENCOURT FILHO

Salvador, 2000

JORGE CALMON MONIZ DE BITTENCOURT FILHO

A ECONOMIA DA INFORMAÇÃO E

OS SERVIÇOS PÚBLICOS DIGITAIS NA INTERNET

Dissertação apresentada ao Núcleo de Pós-Graduação em Administração da Escola de Administração da Universidade Federal da Bahia, como parte dos requisitos para a obtenção do título de Mestre em Administração.

ORIENTADORES: PROFa. Dra. ELISABETH LOIOLA PROF. Dr. RENELSON SAMPAIO

Salvador, 2000

Agradecimentos

Ao Governo do Estado da Bahia, que me deu esta grande oportunidade de desenvolvimento profissional.

Aos professores Elisabeth Loiola e Renelson Sampaio, pelo apoio e dedicação na elaboração deste trabalho.

À Livia, Jorge Neto e Renata pelo incentivo, carinho e amor. Aos meus pais, Jorge e Leonor, pelos ensinamentos, orientação, afeto, educação e constante encorajamento.

SUMÁRIO

LISTA DE ILUSTRAÇÕES---------------------------------------------------------------------- 5

RESUMO / ABSTRACT ------------------------------------------------------------------------ 6

1 INTRODUÇÃO ------------------------------------------------------------------------------- 7

2 A ECONOMIA DA INFORMAÇÃO E A INTERNET ------------------------------- 10

2.1 A VIDA DIGITAL ------------------------------------------------------------------ 112.1.1 Dos átomos aos bits ---------------------------------------------------- 122.1.2 Convergência de tecnologias ----------------------------------------- 14

2.2 A ECONOMIA DA INFORMAÇÃO--------------------------------------------- 152.2.1 A economia da informação é pós-industrial? ---------------------- 17

2.3 A INTERNET ------------------------------------------------------------------------ 192.3.1 O correio eletrônico ----------------------------------------------------- 232.3.2 A World Wide Web ------------------------------------------------------- 242.3.3 O crescimento da Internet --------------------------------------------- 25

2.3.3.1 O crescimento da Internet no Brasil ------------------------- 292.4 ENTENDENDO A ECONOMIA DA INFORMAÇÃO ------------------------ 35

2.4.1 A teoria geral da conectividade -------------------------------------- 352.4.2 A tendência ao grátis --------------------------------------------------- 362.4.3 A inversão das curvas de oferta e demanda ----------------------- 402.4.4 Valorizando o tempo e o conteúdo ----------------------------------- 422.4.5 O consumidor com poder ---------------------------------------------- 462.4.6 O comércio eletrônico no centro da nova onda de prosperidade 47

2.4.6.1 Definindo novos modelos de negócios ---------------------- 492.5 A SEGREGAÇÃO DIGITAL ----------------------------------------------------- 502.6 CONSIDERAÇÕES ----------------------------------------------------------------- 52

3 O GOVERNO ELETRÔNICO ------------------------------------------------------------ 553.1 DEFININDO O GOVERNO ELETRÔNICO ------------------------------------ 583.2 O USO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO-- 593.3 O GOVERNO EM REDE ----------------------------------------------------------- 603.4 AS MUDANÇAS EM CURSO ----------------------------------------------------- 633.5 CONSIDERAÇÕES ---------------------------------------------------------------- 69

8

4 OS SERVIÇOS PÚBLICOS DIGITAIS NA INTERNET ---------------------------- 72

4.1 OS SERVIÇOS DOS GOVERNOS ESTADUAIS NO BRASIL ------------- 754.1.1 Pontuação dos sites dos governos estaduais brasileiros --------- 75

4.1.1.1 As melhores práticas ------------------------------------------ 774.1.1.2 Classificação dos demais sites ------------------------------- 78

4.1.2 Análise dos serviços oferecidos --------------------------------------- 794.2 OS SERVIÇOS DOS GOVERNOS ESTADUAIS DE OUTROS PAÍSES -- 964.3 OS SERVIÇOS DOS GOVERNOS FEDERAIS -------------------------------- 1074.4 OS SERVIÇOS DOS GOVERNOS MUNICIPAIS ----------------------------- 1154.5 CONSIDERAÇÕES ---------------------------------------------------------------- 119

5 CONCLUSÕES ------------------------------------------------------------------------------- 123

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS --------------------------------------------------- 126

ANEXO

Endereços de sites dos governos pesquisados -------------------------------------- 132

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

FIGURAS

1 Modelando a economia da informação ------------------------------------------------- 14 2 Evolução do número de servidores conectados à Internet --------------------------- 26 3 Evolução do número de países conectados à Internet -------------------------------- 26 4 Estimativa do número de usuários da Internet ----------------------------------------- 27 5 Comparação da evolução do uso de telecomunicações, micros e Internet --------- 28 6 Crescimento do número de usuários da Internet no Brasil --------------------------- 30 7 Crescimento do uso de PCs no Brasil --------------------------------------------------- 33 8 Línguas mais faladas na Internet --------------------------------------------------------- 34 9 Queda dos preços de microprocessadores ---------------------------------------------- 37 10 Tendência ao grátis em chamadas telefônicas locais ---------------------------------- 38 11 Inversão das curvas de oferta e demanda ----------------------------------------------- 41 12 Evolução da economia mundial ---------------------------------------------------------- 46 13 Conseqüências da economia da informação -------------------------------------------- 53 14 Modelando a economia da informação -------------------------------------------------- 61 15 A Internet como meio de comunicação -------------------------------------------------- 70

16 Pontuação dos sites dos governos estaduais -------------------------------------------- 76

TABELAS

1 Posição do Brasil no mundo em número de servidores conectados à Internet ------------------------------------------------------------------------------------- 31 2 Posição do Brasil nas Américas em número de servidores conectados à Internet ------------------------------------------------------------------------------------ 31 3 Posição do Brasil na América Latina em número de servidores conectados à Internet ------------------------------------------------------------------------------------ 31 4 Evolução do número de domínios no Brasil ------------------------------------------- 32 5 Tipo de uso da Internet -------------------------------------------------------------------- 63 6 Melhores práticas no Brasil -------------------------------------------------------------- 77 7 Classificação dos demais sites de governos estaduais -------------------------------- 78 8 Principais serviços dos governos estaduais brasileiros ------------------------------- 80 9 Estatística de acesso aos serviços do Sacnet ------------------------------------------ 85 10 Classificação dos sites de governos federais ------------------------------------------ 10711 Classificação dos sites de governos municipais -------------------------------------- 115

8

RESUMO

Esta dissertação busca proporcionar uma maior compreensão do processo de prestação de serviços públicos através da Internet, verificando a eficácia deste novo canal de interação entre os governos e a sociedade. Para tanto, realiza-se uma revisão bibliográfica acerca da Economia da Informação, do Governo Eletrônico, da Internet e, finalmente, uma avaliação dos sites governamentais dos estados brasileiros, de governos federais e de municipais, no Brasil e em outros países. Pretende contribuir com o processo de transparência das ações governamentais, através do uso da Internet como disseminadora de informações de interesse dos governantes e dos cidadãos. A análise baseia-se em dados secundários obtidos em visitas às homepages de governos. A partir das informações levantadas, conclui-se que a utilização da Internet para a prestação de serviços públicos digitais está em franco processo de evolução no Brasil e nos demais países pesquisados. Por outro lado, vê-se que ainda há muito progresso a ser feito para que os governos brasileiros, em todos os níveis, alcancem um patamar satisfatório de atendimento ao cidadão através da Internet.

ABSTRACT

This dissertation seeks to give a comprehensive understanding of public services delivery process over the Internet, checking how efficient this new interaction channel between governments and citizens is. To achieve this purpose, a bibliographic review is made about Information Economy, Electronic Government, and Internet, ending with a web site evaluation of Brazilian state governments, and other countries’ local and federal governments. This paper also seeks to contribute to the transparency process of government programs through the use of the Internet as a public and governmental interest information deployer. The analysis is based on secondary sources available at governments’ web sites. As a result of the assembled information, it might be concluded that the use of the Internet as a public services delivery system is in real evolution in Brazil and other countries’ governments that were evaluated by this research. On the other hand, it also warns of the amount of work still needed to be done by Brazilian governments in order to provide high quality public services over the Internet to the citizens.

1 INTRODUÇÃO

A economia mundial está passando por uma transformação fundamental neste final de

milênio. A união de tecnologias de computação e telecomunicação e sua disseminação

planetária são as principais causas deste fenômeno. As mudanças ocorridas no ambiente

econômico vigente pelo impacto destes fatores é o que se tem denominado de Nova

Economia, Economia em Rede, Economia Digital, Economia do Conhecimento e

Sociedade do Risco. Juntas, todas estas denominações têm sido referenciadas como A

Economia da Informação.

A Economia da Informação está mudando o ambiente onde as empresas, governos e a

comunidade interagem. Está mudando, fundamentalmente, a forma como estes entes

recebem, tratam e armazenam informações. Neste novo ambiente, velocidade, flexibilidade

e inovação são palavras de ordem.

As empresas são as primeiras afetadas por estas mudanças, ao serem surpreendidas, da noite

para o dia, pela entrada de um novo e acirrado concorrente no seu mercado, que atende

melhor e mais rapidamente a sua clientela, utilizando um ambiente de negócios virtual.

Como conseqüência deste modo digital de trabalho, os cidadãos passam a pressionar os

governos por serviços públicos de qualidade similar à que se encontra no mercado privado.

Esta dissertação focaliza a transformação por que estão passando os serviços públicos em

todo o mundo com o advento da Economia da Informação. Em particular, analisa os novos

serviços públicos que estão sendo disponibilizados para o cidadão e as mudanças que os

8

governos estão promovendo para incorporar a tecnologia da informação aos novos serviços

digitais.

Com a confirmação de que esta nova configuração econômica veio para ficar, é que surge o

questionamento que orienta esta dissertação: de que forma os governos podem aproveitar

esta rede global de disseminação de informações para prestar serviços públicos de melhor

qualidade?

Quanto a esta questão, formula-se a hipótese de que está havendo uma crescente

disponibilidade, por parte de todos os níveis de governo, dos serviços e informações

importantes para os cidadãos através da Internet. E que, para isso, a administração pública

também está passando por uma série de transformações que trazem o suporte adequado para

a prestação desses serviços. Surge, assim, uma nova questão: que mudanças principais estão

acontecendo nos governos que são provocadas por esse novo ambiente?

Deste modo, o esforço da pesquisa têve como objetivo central responder aos dois

questionamentos acima expostos. A coleta de dados necessários à realização da dissertação

seguiu a metodologia descrita a seguir: revisão da literatura - sobre temas tais como a

economia no setor público, a reforma do estado, o governo eletrônico e a sociedade em

rede; obtenção de dados primários – documentos que, por meio de busca através da

Internet, descrevessem a estratégia dos governos nesse novo cenário; visita detalhada aos

principais sites e consulta à literatura especializada. Uma descrição dos procedimentos

metodológicos que viabilizaram a avaliação desses sites governamentais é apresentada no

capítulo 4.

9

Quanto à estrutura da dissertação, o capítulo 2 apresenta a revisão da literatura. Desta forma,

a discussão sobre o conceito da Economia da Informação e seus fatores determinantes está

empreendida de modo a possibilitar o delineamento do marco referencial à luz do qual o

trabalho se desenvolve.

O capítulo 3 analisa o Governo Eletrônico e as transformações que a administração pública

está passando para adequar-se à era da sociedade em rede.

O capítulo 4 apresenta os Serviços Públicos Digitais na Internet, dos governos de diferentes

países, especialmente os Estados Unidos, Canadá, Reino Unido, Austrália e Brasil. Enfoca,

com maior detalhe, aqueles prestados pelos governos estaduais brasileiros, frutos da busca

realizada pelo autor.

As Conclusões finais registram as observações extraídas a partir do esforço de pesquisa,

procuram responder aos questionamentos formulados no capítulo 2, bem como sugerem

caminhos para que os governos utilizem, de forma mais racional, as potencialidades da

Internet na prestação de serviços ao público.

10

2 A ECONOMIA DA INFORMAÇÃO E A INTERNET

O presente capítulo visa a realizar uma discussão acerca dos fatores determinantes da

Economia da Informação, com o objetivo de dar suporte ao estudo dos serviços públicos

digitais. Para tanto, apresenta uma revisão bibliográfica detalhada dos fatores determinantes

deste novo ambiente econômico e do seu produto mais conhecido: a Internet.

A Internet está transformando rapidamente a maneira como vivemos, trabalhamos e

compramos, em todos os setores da economia. Ela possibilita que qualquer pessoa, seja um

estudante, um pesquisador ou outro cidadão tenha acesso a informações que antes só

estavam disponíveis para aqueles que iam pessoalmente a bibliotecas ou órgãos do governo.

Pessoas, em qualquer parte do mundo, podem adquirir uma imensa variedade de produtos e

serviços a qualquer hora do dia ou da noite, de casa, do escritório ou mesmo em um

quiosque num shopping center. Empresas de qualquer tamanho podem se relacionar

diretamente com seus fornecedores, empregados e clientes para oferecer melhores produtos

e serviços a custos mais baixos. Tudo isso gera um fluxo de recursos financeiros que troca

de mãos à velocidade da luz pelos canais de satélites e fibras óticas, e alimenta a chamada

Economia da Informação.

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2.1 A VIDA DIGITAL

Numa manhã de sexta-feira, num condomínio ao norte de Salvador, Paulo Rodrigues está

sentado em frente ao seu laptop examinando a situação do seu portfólio de ações. Vendo

que diversos dos seus investimentos se valorizaram bem na noite anterior, Paulo entra no

site do seu banco e vende um número suficiente de ações de um fundo de transporte

internacional. Em seguida, envia um e-mail para um vendedor de barcos, no Rio de Janeiro,

e encomenda um veleiro – fabricado na França – com alguns opcionais que ele sempre

desejou, feitos sob encomenda. Em menos de uma hora, os operários de uma fábrica de

barcos em Toulouse recebem as especificações para montar um catamarã de 40 pés, com

sistema de navegação por satélite, piloto automático, e os outros opcionais que Paulo

especificou. Simultaneamente, os fundos de ações que Paulo vendeu são comprados no

Japão por um investidor institucional que subscreve um serviço financeiro online – e é

informado sobre um súbito crescimento das vendas de equipamentos de transporte. Ao meio

dia, o fundo já havia subido mais de 2,5 pontos. Uma empresa aérea alemã que participa do

fundo se beneficia da avaliação maior para encomendar dois aviões EMB-145, da Embraer,

em São José dos Campos. Os rendimentos desta transação são usados pela Embraer para

pagar os salários de centenas dos seus empregados, inclusive da engenheira de projetos Ana

Maria Rodrigues. Às 5 horas, Ana sabe que seu banco recebeu um depósito eletrônico do

seu pagamento semanal e, então, a caminho de casa, pára numa loja de flores local e usa o

seu cartão 24 horas para enviar uma dúzia de rosas ao irmão Paulo, em Salvador, que neste

dia festeja o seu 30o aniversário encomendando o barco dos seus sonhos.

12

Esta estória, que pode, perfeitamente, ocorrer nos dias de hoje, merece uma análise mais

detalhada. Num espaço de poucas horas, um único homem, sentado em sua casa, inicia uma

série de acontecimentos que envolvem as economias de quatro países, sete indústrias e

inúmeros indivíduos. Mas, o que foi realmente trocado? Nenhum dinheiro em espécie (reais,

ienes, francos ou marcos) foi fisicamente passado de uma pessoa – ou instituição – para

outra; nenhum produto ( barco, aviões ou flores) foi fisicamente entregue ainda. Até o

menos tangível – mas absolutamente essencial – componente de qualquer transação

econômica, a mão de obra, ainda não atuou (o barco e os aviões ainda não foram fabricados;

as flores ainda não foram sequer selecionadas ou arrumadas para a entrega).

O que então se trocou? A informação.

Podemos agora imaginar a multiplicação deste exemplo pelas milhões de transações

similares que têm lugar em milhares de indústrias em todos os países a cada segundo de

cada dia, e assim compreender o que significa a Economia da Informação.

2.1.1 Dos átomos aos bits

Desde que Nicholas Negroponte escreveu, em 1995, o livro A vida digital, as pessoas

começaram a perceber que algo muito importante estaria para acontecer e iria influenciar

fortemente as suas vidas. Negroponte foi um dos primeiros a reconhecer que a economia

tradicional, baseada na fabricação e no transporte de bens materiais (átomos), estava na

iminência de ganhar um competidor de peso: a produção e o transporte de bens intangíveis

(bits).

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Segundo ele:

“O comércio mundial tradicionalmente consistiu da troca de átomos. Quando

passamos pela alfândega, declaramos nossos átomos, e não nossos bits. Até mesmo a

música gravada pelo processo digital é distribuída em CDs de plástico, incorporando

custos imensos de embalagem, despacho e estocagem. Isso tudo está mudando

rapidamente. A movimentação regular, na forma de pedaços de plástico, de música

gravada, assim como o lento manuseio humano da maior parte das informações, sob a

forma de livros, revistas, jornais e fitas de videocassetes, está em via de se

transformar na transferência instantânea e barata de dados eletrônicos movendo-se à

velocidade da luz. Sob tal forma a informação pode se tornar acessível para todos.

Thomas Jefferson nos legou o conceito de bibliotecas públicas e o direito de

consultar um livro de graça. Mas esse nosso grande antepassado jamais considerou a

possibilidade de 20 milhões de pessoas terem acesso eletrônico a uma biblioteca

digital, podendo retirar dela o material desejado sem nenhum custo. A mudança dos

átomos para os bits é irrevogável e não há como detê-la.”

(Negroponte, 1995, p. 10)

Passados cinco anos desta análise, verificamos que Negroponte estava parcialmente correto.

É verdade que os produtos tangíveis estão sofrendo a concorrência deste novo mercado

virtual, especificamente os setores do conhecimento que têm maior facilidade de serem

disponibilizados por meios eletrônicos, como a informação escrita e a música; entretanto,

temos a perfeita consciência de que este novo modo de troca de informações e serviços tem

impulsionado e ampliado enormemente o mercado dos mesmos produtos tangíveis. Um

pequeno produtor de móveis no interior da Bahia, por exemplo, pode, utilizando a Internet,

ampliar o seu mercado para muito além da sua região de influência tradicional – algumas

cidades próximas, atingir todo o país e até outros, se tiver um site de comércio eletrônico

traduzido em dois ou três idiomas.

14

2.1.2 Convergência de tecnologias

Mas como tudo isto começou? Qual foi a base de sustentação para esta verdadeira

revolução?

Integração é a palavra-chave para responder a estas perguntas. O desenvolvimento

tecnológico das telecomunicações, transformando-as de analógicas em digitais, e da

computação, com o aumento da capacidade de processamento, miniaturização e queda de

preços, possibilitaram a integração dos computadores entre si através das redes conectadas

pelos meios de comunicação e, dessas redes entre si, ou seja, a Internet.

A Figura 1 mostra a convergência da computação, das comunicações e da informação

digital centradas na Internet. Este modelo de convergência em três pontos deriva da maciça

digitalização das informações a partir do advento dos microcomputadores pessoais e da

digitalização dos meios de comunicação. Construída sobre a popularização dos PCs, a

Internet combina as vantagens do correio eletrônico (e-mail) com a publicação de

informações (Web) numa única plataforma de serviços.

Figura 1 – Modelando a economia da informação. Fonte: www.digitaleconomy.gov

15

Segundo Tapscott (1997, p.8), a economia na era da inteligência em rede é a Economia da

Informação. Na economia industrial, o fluxo de informações era físico: dinheiro, cheques,

faturas, conhecimento de carga, relatórios, reuniões face a face, chamadas por telefones

analógicos, mapas, fotografias e propaganda via mala-direta.

Na Economia da Informação, esta informação, em todos os seus aspectos, tende a se tornar

digital – reduzida a bits armazenados em computadores e viajando em redes à velocidade da

luz. Usando esse código binário dos computadores, as informações e as comunicações

transformam-se em zeros e uns digitais. O novo mundo de possibilidades assim criado é tão

significativo que seu impacto na humanidade está sendo comparado ao das grandes

invenções como a roda ou a escrita.

2.2 A ECONOMIA DA INFORMAÇÃO

Castells (1999, p.87) afirma que uma nova economia surgiu em escala global nas duas

últimas décadas. Chama-a de informacional e global, para identificar suas características

fundamentais e diferenciadas, e enfatizar sua interligação. Informacional, porque a

produtividade e a competitividade das unidades e agentes nessa economia dependem

basicamente de sua capacidade de gerar, processar e aplicar de forma eficiente a informação

baseada em conhecimento. Global, porque as principais atividades produtivas, o consumo e

a circulação, assim como seus componentes (capital, trabalho, matéria-prima, administração,

informação, tecnologia e mercados) estão organizados em escala global, diretamente ou

mediante uma rede de conexões entre agentes econômicos. Informacional e global porque,

sob novas condições históricas, a produtividade é gerada e a concorrência é feita em uma

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rede global de interações. E ela surgiu no último quartel do século XX porque a Revolução

da Tecnologia da Informação forneceu a base material indispensável para essa nova

economia. Para ele, é a conexão histórica, entre a base de informação/conhecimentos da

economia, o seu alcance global e a Revolução da Tecnologia da Informação, que cria um

novo sistema econômico e distinto.

Castells (1999) acredita que a Economia da Informação é também uma economia do

conhecimento. Informação e conhecimento sempre foram elementos cruciais no crescimento

da economia, e a evolução da tecnologia determinou em grande parte a capacidade

produtiva da sociedade e os padrões de vida, bem como formas sociais de organização

econômica. A emergência de um novo paradigma tecnológico, organizado em torno de

novas tecnologias da informação mais flexíveis e poderosas, possibilita que a própria

informação se torne o produto do processo produtivo. Para ele, os produtos das novas

indústrias de tecnologia da informação são dispositivos de processamento da informação ou

o próprio processamento da informação. Ao transformarem os meios desse processamento,

essas novas tecnologias agem sobre todos os domínios da atividade humana e possibilitam

o estabelecimento de conexões infinitas entre esses diferentes domínios, e entre os

elementos e agentes de tais atividades. Surge uma economia em rede profundamente

interdependente que se torna cada vez mais capaz de aplicar seu progresso em tecnologia,

conhecimentos e administração na própria tecnologia, conhecimentos e administração. É um

círculo virtuoso que conduz à maior produtividade e eficiência, considerando-se as

condições corretas de transformações organizacionais e institucionais igualmente drásticas.

17

2.2.1 A economia da informação é pós-industrial?

Na Economia da Informação, mais e mais valor agregado será criado pelo conhecimento

distribuído e compartilhado em rede. Muitos trabalhos rurais e industriais estão

desaparecendo e novas atividades estão surgindo onde o nível de conhecimento tecnológico

exigido é significativo. Segundo Tapscott (1997, p.9), quase 60% dos trabalhadores

americanos já são trabalhadores do conhecimento, isto é, exercem as profissões chamadas

de “ricas em informação”, como os cargos de administradores, profissionais especializados

e técnicos, e oito de cada dez novos cargos estão em setores da economia em que as

informações são intensivas. A fábrica de hoje é diferente da fábrica da economia industrial,

assim como essa era diferente da produção artesanal que a antecedeu. As fazendas são

operadas por equipamentos agrícolas repletos de chips. As cargas são despachadas em

containers carregados por guindastes gigantes, controlados por computadores, ou em aviões

jumbo carregados por software. Os próprios produtos têm conteúdo de conhecimento.

Existem veículos inteligentes movidos por microprocessadores que fazem centenas de

coisas novas: mapas inteligentes que indicam a localização de um caminhão e alteram

automaticamente a pressão dos pneus de acordo com as condições do tempo e da estrada;

casas inteligentes que gerenciam o consumo de energia e protegem contra intrusos;

elevadores inteligentes que avisam quando estão ficando com problemas - só para citar

alguns exemplos.

Na era agrícola, o que importava era o arado e a mula. Na era industrial, aço, motores,

combustível e estradas reinavam absolutos. Na era da Economia da Informação, silício,

microprocessadores e estradas de fibra de vidro, tão fina quanto um fio de cabelo, estão

18

possibilitando que seres humanos de todo o planeta apliquem o seu know-how a cada

aspecto da produção e da vida econômica. Esta é uma era de interligação em rede não

apenas da tecnologia, mas também dos seres humanos, organizações e sociedades.

Para Castells (1999, p.225), não há como se chamar esta nova economia de pós-industrial,

como sugerem alguns autores, baseados nas pesquisas de Solow e Kendrick. Em primeiro

lugar, porque a característica definitiva desses dois tipos de economia não parece ter como

base principal a fonte do crescimento de sua produtividade. A distinção apropriada não está

entre uma economia industrial e uma pós-industrial, mas entre duas formas de produção

industrial, rural e de serviços, baseadas em conhecimento. O que é mais distintivo em

termos históricos, entre as estruturas econômicas da primeira e da segunda metade do século

XX, é a revolução nas tecnologias da informação e sua difusão em todas as esferas da

atividade social e econômica, incluindo-se a sua contribuição no fornecimento da infra-

estrutura para a formação de uma economia global. Deste modo, Castells propõe mudar a

ênfase analítica do pós-industrialismo para o informacionalismo.

Em segundo lugar, Castells critica a teoria pós-industrialista que considera a mudança para

as atividades de serviços e o fim da indústria. Não há qualquer evidência que isso ocorra, já

que muitos serviços dependem de sua conexão direta com a atividade industrial. Como

exemplo dessa correlação, 24% do PNB dos Estados Unidos vêm do valor agregado pelas

indústrias, e outros 25% do PNB vêm da contribuição dos serviços diretamente ligados às

indústrias. Desta forma, podemos afirmar que a economia pós-industrial é um mito e que

estamos, de fato, em um tipo diferente de economia industrial, uma economia que não

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dispensa os componentes básicos da era industrial, ao contrário, agrega-os às novas

facilidades advindas da Revolução da Tecnologia da Informação.

2.3 A INTERNET

A Internet pode ser conceituada (Cronin apud Soares, 1998), de forma geral, como uma

coleção de redes de computadores conectadas umas com as outras em nível mundial. A

Internet interliga entre si desde grandes computadores até micros pessoais ou notebooks

através de linhas comuns de telefone, linhas de comunicação privadas, cabos submarinos,

canais de satélite e diversos outros meios de comunicação. A informação contida em textos,

sons e imagens trafega em alta velocidade nos computadores conectados a essa rede.

Segundo Castells (1999, p.498), rede é um conjunto de nós interconectados, ou ainda, redes

são estruturas abertas capazes de expandir-se de forma ilimitada, integrando novos nós

desde que consigam comunicar-se dentro da rede, ou seja, desde que compartilhem os

mesmos códigos de comunicação.

Para Castells (1999, p.369), a Internet é a espinha dorsal da comunicação global mediada

por computadores (CMC) dos anos 90, uma vez que liga gradativamente a maior parte das

redes.

Segundo Ruthfield (1999), a Internet nasceu em 1969, desenvolvida pelo Departamento de

Defesa dos Estados Unidos, com o nome de Arpanet, visando prover o país de comunicação

entre as unidades militares até mesmo no evento de uma guerra nuclear. A rede foi projetada

20

para funcionar mesmo em caso de interrupção de alguns canais de comunicação, buscando

rotas alternativas para enviar as informações. Adicionalmente, a rede oferece um mecanismo

interno de balanceamento de carga que permite desviar, para canais menos carregados, o

tráfego dos canais mais solicitados, garantindo a entrega dos dados.

Inicialmente, a Internet oferecia quatro serviços básicos: acesso remoto (Telnet),

transferência de arquivos (FTP), correio eletrônico e quadro de notícias. Para o

desenvolvimento da tecnologia, o Departamento de Defesa contratou as Universidades da

Califórnia em Los Angeles (UCLA) e em Santa Bárbara (UCSB), a Universidade de

Stanford e a Universidade de Utah, que compuseram as primeiras ligações da rede.

Nascendo no meio universitário para promover atividades de pesquisa e educação, o acesso

à rede era gratuito. Este conceito de uma rede pública gratuita foi um dos grandes

impulsionadores da cultura criada em torno dela. Os estudantes e professores utilizavam a

rede para troca de informações, compartilhamento de programas e para debater e discutir

projetos.

Durante os anos 70, outras organizações acadêmicas, em todo o mundo, começaram a

construir redes similares à Arpanet, usando o mesmo software disponível nos Estados

Unidos. Os militares perceberam que precisariam criar uma rede mais segura que a Arpanet

experimental. Eles queriam ter seu próprio sistema de segurança em telecomunicações e

manter as ligações com as redes públicas. Para tanto, um projeto de interligação de redes –

em inglês, internetting - foi iniciado para conectar essas redes. Daí surgiu o termo Internet.

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Um protocolo – linguagem padrão de comunicação de dados - para interligação de redes

(internet protocol - IP) foi desenvolvido para trabalhar com o protocolo original de controle

das transmissões (transmission control protocol - TCP) da Arpanet. Esta combinação de

protocolos de controle da transmissão e de interligação de redes, cuja abreviatura é TCP/IP,

tornou-se o protocolo padrão mundial na comunicação entre computadores. Os benefícios

do padrão TCP/IP vêm de que ele pode ser usado por qualquer tipo de computador ou

sistema operacional existente. Se a intenção é divulgar informações internas ou externas à

organização, esse padrão pode ser usado com a livre escolha dos fornecedores de

equipamentos e programas.

Embora desde 1987 a Internet tenha sido disponibilizada para fins comerciais, sua explosão

só veio a ocorrer a partir de 1991, com o surgimento da World Wide Web (Rede de Alcance

Mundial, WWW ou Web) que permite a combinação de palavras, sons e imagens

(multimídia) e a concatenação de informações através de hipertexto.

Para Castells (1999, p.25), a revolução da tecnologia da informação difundiu, pela cultura

mais significativa de nossas sociedades, o espírito libertário dos anos 60. À medida que se

propagaram e foram apropriadas por diferentes países, várias culturas, organizações diversas

e diferentes objetivos, as novas tecnologias da informação explodiram em todos os tipos de

aplicações e usos que, por sua vez, produziram inovação tecnológica, acelerando a

velocidade e ampliando o escopo das transformações tecnológicas, bem como diversificando

suas fontes. Para ele, a Internet é o maior exemplo das conseqüências sociais involuntárias

da tecnologia.

22

No Brasil, as primeiras conexões com a Internet foram feitas em 1988 através da FAPESP –

Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de São Paulo e do LNCC – Laboratório

Nacional de Computação Científica, Rio de Janeiro. Em 1992, foi estabelecida a RNP –

Rede Nacional de Pesquisas, conectando universidades e centros de pesquisa em todo o país.

Em agosto de 1995, deu-se o início comercial através de acessos dedicados por provedores

de acesso comercial. A explosão do uso da Internet no Brasil começou em 1996.

Para Leer (2000, p.27), um dos fatores da rápida expansão da Internet em todo o mundo foi

a forma adotada para tarifação pelo uso dos meios de comunicação. Ao preço de ligações

telefônicas locais, a Internet permite que as pessoas tenham acesso a informações e a

comunicação com outras de todo o mundo. Esta forma engenhosa de compartilhar e, até

mesmo, de subsidiar os altos custos das linhas de comunicação internacionais fez explodir a

quantidade de usuários da rede. Outros fatores chaves para este crescimento foram:

a) a possibilidade de ligar redes de tecnologias diferentes;

b) a criação de um padrão mundial de correio eletrônico;

c) o uso de protocolos padrões de domínio público;

d) a crescente aceitação pelo setor comercial e pela sociedade;

e) a comunicação de mão dupla, onde os participantes são, ao mesmo tempo,

consumidores e geradores de informações;

f) a possibilidade de aproveitamento dos sistemas informatizados existentes.

A Internet proporciona diferentes maneiras de acesso a informações. Entre os mais

utilizados estão o correio eletrônico e o World Wide Web (WWW).

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2.3.1 O correio eletrônico

Por correio eletrônico entende-se a comunicação mediada por computador (CMC) entre uma

ou mais pessoas, utilizando a interligação em redes e programas que direcionam e

gerenciam as mensagens. Em geral, como na Internet, cada pessoa tem um nome eletrônico

composto de duas partes separadas pelo símbolo @. Por exemplo:

nomedapessoa@nomedodomínio. Há alguns anos atrás, era difícil encontrar alguém que

tivesse um endereço de e-mail na Internet. Hoje é raro quem não o tenha e o utilize como

um dos seus principais meios de comunicação. O desenvolvimento desta cultura do correio

eletrônico é uma das razões para o sucesso da vida digital. Segundo Castells (1999, p.386),

o correio eletrônico é uma das linguagens da CMC, em que se pode praticar a escrita

informal, não-burilada e espontânea, criando uma nova forma de “oralidade”. Para

Negroponte (1995, p.161): “Um dos maiores atrativos do correio eletrônico é que ele não

nos interrompe como a conversa telefônica., (…) constitui-se num veículo assíncrono e

legível pelo computador”.

No mundo das organizações, públicas ou privadas, o correio eletrônico desempenha um

papel fundamental nas comunicações entre funcionários e, principalmente, com o público

externo, clientes e fornecedores. Através dele, as corporações dispõem de um excelente

canal de comunicação e de atendimento, de baixo custo, alta velocidade e confiabilidade.

Nas grandes empresas, o correio eletrônico tem superado os meios tradicionais de

atendimento, como os call centers.

24

2.3.2 A World Wide Web

Segundo Leer (2000, p.31), a World Wide Web e a Internet são normalmente consideradas

sinônimos. Na realidade, a Web é uma coleção de padrões e protocolos usados para acessar

informações na Internet. Por outro lado, a Internet é o meio físico utilizado para transportar

os dados. A Web unifica as “linguagens” utilizadas para tratar os dados na Internet.

Castells (1999, p.379) define a Web como uma rede flexível formada por redes dentro da

Internet, em que instituições, empresas, associações e pessoas físicas criam os próprios sites

que servem de base para todos os indivíduos com acesso poderem produzir as suas próprias

homepages, feitas de colagens variáveis de textos e imagens.

A Web foi criada em 1991 pelo CERN – Organisation Européenne pour la Recherche

Nucléaire, um centro de pesquisas localizado na Suiça – como forma de distribuição de

documentos interligados através da Internet. Os servidores Web armazenam os documentos

em formato texto. Nestes documentos, palavras ou frases podem ser marcadas e, seguindo

um padrão chamado Linguagem de Marcação de Hipertexto (Hypertext Markup Language –

HTML), são feitos vínculos com outros documentos armazenados no mesmo servidor Web

ou em qualquer outro na Internet. Assim, através da ligação entre servidores Web, os

documentos são endereçados por Localizadores Universais de Recursos (Universal

Resource Locators – URL) que dão acesso direto a páginas de documentos em qualquer

parte do mundo. Isto é o que se convencionou chamar de “navegação”, por permitir a

contínua busca de informações sobre assuntos relacionados em diferentes países e culturas.

Os programas que rodam nos computadores dos usuários, dando acesso à Web, são

25

chamados de navegadores (browsers). Estes programas permitem que a informação seja

apresentada em forma de textos, sons, gráficos, imagens, vídeos, animação ou arquivos

executáveis.

A informação que chega aos usuários através dos servidores Web não se limita a dados

estáticos. Existem diversos métodos de se solicitar que outro servidor Web extraia novas

informações de bancos de dados, processe-as e formate-as para apresentação ao solicitante.

Esta técnica permite o processamento de transações remotas e é a base para o comércio

eletrônico via Internet.

2.3.3 O crescimento da Internet

Os números relativos à Internet são impressionantes. Em janeiro de 2000, alcançaram a

marca de 72 milhões de computadores conectados (Figura 2), um crescimento espantoso de

67% em um ano (jan.1999 = 43 milhões). Esses computadores têm um endereço TCP/IP e

são chamados de servidores (hosts) por permitirem que outros, a eles conectados, acessem a

Internet. Normalmente, os servidores estão localizados nos provedores de acesso, empresas

e universidades, permitindo que muitas pessoas se conectem à Internet. O número de

domínios (nomes dos endereços de acesso à Web, como .com, .gov, etc.) passou dos 2

milhões, e o tráfego de dados na rede tem duplicado a cada 100 dias. Quanto à quantidade

de páginas Web disponíveis na Internet, o NEC Research Institute estima um número em

torno de 800 milhões.

26

Figura 2 – Evolução do número de servidores conectados à Internet.Fonte: Internet Software Consortium - www.isc.org

O número de países conectados à Internet vem crescendo a taxas expressivas, conforme representado na Figura 3. De 22 países interligados em 1990, chegou-se a 217 em 1998.

1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998

217

192

22

0,040,7

1 ,4

2 ,3

5 ,8

14,4

21,8

29,7

43,5

35

4860

83

129

174

S e rv id o re s (m ilh õ e s )

P a íse s C o n e c ta d o s

Figura 3 – Evolução do número de países conectados à Internet. Fonte:Network Wizards - www.nw.com

27

Estima-se que a Internet atualmente tenha 304 milhões de usuários (Figura 4) - 50% a mais

que os 200 milhões em setembro de 1999 - e que os negócios realizados via rede cheguem,

em 2003, a US$ 2 trilhões (The Internet Society: www.isoc.org), 20 vezes mais que os

US$102 bilhões de 1998 (Barua; Shutter; Whinston. The Internet Economic

Indicators: www.internetindicators.com).

Segundo a NUA Consulting, em 1998, 24% das companhias americanas vendiam seus

produtos através da Internet. Em 2000, 56% estarão fazendo negócios pela rede, segundo a

mesma fonte .

Figura 4 – Estimativa do número de usuários da Internet.Fonte: Nua Internet Surveys - www.nua.ie

28

A previsão da Internet Society é que, em 2006, o tamanho da Internet excederá ao da rede

global de telefonia (Figura 5), caso até lá a telefonia na Internet (voz sobre IP) não tenha

substituído a telefonia convencional.

Com o surgimento de dispositivos sem fio que se conectam com a Internet em qualquer

parte do mundo, haverá um grande crescimento de acesso nesse segmento de mercado. E

com a chegada de conexões de alta velocidade, haverá uma convergência das mídias

atualmente em uso. Televisão, rádio, telefonia e os meios impressos terão contrapartida na

Internet, suportados por softwares amigáveis que, através de uma mídia única, darão acesso

a informações interativas.

1000

900

800

700

600

500

400

300

200

1991

Linhas Telefôn icas Linhas Celulares Número de M icros

Números de Usuários da InternetServidores de Internet

1996 2001

100

0

Milhões

Fonte: ITU

Figura 5 – Comparação da evolução do uso de telecomunicações, micros e Internet. Fonte: International Telecommunication Union - www.itu.org

29

Em suma, as tecnologias e aplicações para a Internet cresceram mais rapidamente do que a

previsão mais otimista feita há cinco anos atrás, abrindo novas fronteiras de comunicação,

colaboração e coordenação entre consumidores, organizações e parceiros de negócios. O que

começou com páginas Web estáticas, com fotografias para serem partilhadas entre amigos e

familiares, ou simples cópias das brochuras de apresentação das empresas, tornou-se,

rapidamente, grandes oportunidades de expansão de negócios e prestação de melhores

serviços. Organizações tradicionais estão desmontando seus processos de negócios da era

industrial e focando intensamente em componentes de informação e conhecimento que

geram valor para os clientes e permitem gerenciar melhor os relacionamentos com novos

parceiros de negócios.

É neste novo mundo que já estamos vivendo e em que, gradativamente, veremos essa

realidade alcançar mais e mais adeptos.

2.3.3.1 O crescimento da Internet no Brasil

A Internet brasileira é uma das que mais se desenvolvem no mundo. Segundo o Yankee

Group, deve alcançar, no final deste ano, 9 milhões de usuários, nove vezes mais do que

tinha há 4 anos atrás (Figura 6). O IBOPE estima que, atualmente, cerca de 10% da

população das grandes metrópoles brasileiras acessam a Internet. Somando-se ao

contingente do resto do país, o número de internautas estaria em torno dos 4,5 milhões. Em

suma, durante este ano o Brasil deverá dobrar o número de usuários da Internet.

30

Um dado que impressiona é o de que, segundo o IBOPE, em apenas dois meses (janeiro e

fevereiro deste ano), 1,2 milhão de brasileiros conectaram-se à rede. A explicação mais

provável está no surgimento de provedores de acesso gratuitos. Em questão de dias, estes

provedores contabilizaram milhares de novos usuários cadastrados para utilizar os seus

serviços.

Segundo a Networks Wizard, o Brasil, em janeiro deste ano, ocupava a 13 a posição entre os

países em número de computadores conectados à Internet, com 446.444 computadores,

sendo o 1o da América do Sul e o 3o das Américas, atrás dos Estados Unidos e Canadá.

(Tabelas 1, 2 e 3).

Figura 6 – Crescimento do número de usuários da Internet no Brasil. Fontes: Ibope – www.ibope.com.br e Yankee Group – www.yankeegroup.com

31

Tabela 1 – Posição do Brasil no Mundo Tabela 2 – Posição do Brasil nas Américas

Posição dos Países por Número de Hosts

1º Estados Unidos* 10.490.4162º Japão (.jp) 2.636.5413º Reino Unido (.uk) 1.901.8124º Alemanha (.de) 1.702.4865º Canadá (.ca) 1.669.6646º Austrália (.au) 1.090.4687º Países Baixos (.nl) 820.9448º França (.fr) 779.8799º Itália (.it) 658.30710º Finlândia (.fi) 631.24811º Taiwan (.tw) 597.03612º Suécia (.se) 594.62713º Brasil (.br) 446.44414º Espanha (.es) 415.64115º México (.mx) 404.873

Posição dos Países por Número de Hosts

1º Estados Unidos* 10.490.416

2º Canadá (.ca) 1.669.6643º Brasil (.br) 446.444

4º México (.mx) 404.873

5º Argentina (.ar) 142.470

6º Colômbia (.co) 40.565

7º Chile (.cl) 40.190

8º Uruguai (.uy) 25.385

9º Venezuela (.ve) 14.281

10º Peru (.pe) 9.230

11º Costa Rica 7.471

12º República Dominicana

6.754

13º Trinidad e Tobago 4.852

14º Bermudas (.bm) 2.825

15º Equador (.ec) 1.922

Posição dos Países por Número de Hosts

1º Brasil (.br) 446.4442º Argentina (.ar) 142.470

3º Colômbia (.co) 40.565

4º Chile (.cl) 40.190

5º Uruguai (.uy) 25.385

6º Venezuela (.ve) 14.281

7º Peru (.pe) 9.230

8º Equador (.ec) 1.922

9º Paraguai (.py) 1.66010º Bolívia (.bo) 948

Fonte:Network Wizards - janeiro 2000

Fonte:Network Wizards - janeiro 2000

Fonte:Network Wizards - janeiro 2000

32

Conforme divulgado pelo Comitê Gestor da Internet, em 2 de maio de 2000, o Brasil

possuia 231.668 domínios registrados, sendo que 214.224 (92,47%) comerciais (.com.br).

Diariamente, cerca de 1 mil novos domínios são registrados no País (Tabela 4).

Tabela 4 - Evolução do número de domínios no Brasil

02/05/2000 08:00:00Domínios Registrados por DPN DPN QUANTIDADE %

Entidades AM.BR 23 0.01 ART.BR 503 0.22 COM.BR 214224 92.47 ESP.BR 216 0.09 ETC.BR 155 0.07 FM.BR 52 0.02 G12.BR 423 0.18 GOV.BR 438 0.19 IND.BR 1249 0.54 INF.BR 647 0.28 MIL.BR 13 0.01 NET.BR 111 0.05 ORG.BR 4870 2.10 PSI.BR 265 0.11 REC.BR 60 0.03 TMP.BR 37 0.02 TUR.BR 523 0.23 TV.BR 52 0.02 223861 96.63

Universidades BR 981 0.42

Pessoas Físicas NOM.BR 1533 0.66

continua -->

DPN QUANTIDADE %

Profissionais Liberais ADM.BR 282 0.12 ADV.BR 1021 0.44 ARQ.BR 210 0.09 BIO.BR 34 0.01 CNG.BR 2 0.00 CNT.BR 109 0.05 ECN.BR 47 0.02 ENG.BR 553 0.24 ETI.BR 947 0.41 FOT.BR 94 0.04 FST.BR 26 0.01 JOR.BR 176 0.08 LEL.BR 42 0.02 MED.BR 728 0.31 NTR.BR 11 0.00 ODO.BR 311 0.13 PPG.BR 231 0.10 PRO.BR 305 0.13 PSC.BR 113 0.05 SLG.BR 2 0.00 VET.BR 48 0.02 ZLG.BR 1 0.00 5293 2.28

Total 231668 100.00

Fonte: www.cg.org.br

33

Outro dado importante para a compreensão do crescimento do acesso à Internet no Brasil

vem do número de PCs em uso. Estima-se que haverá cerca de 10 milhões de computadores

pessoais em uso no país no final deste ano, representando um crescimento de 25% em

relação a 1999 (Figura 7).

Figura 7 – Crescimento do uso de PCs no BrasilFonte: Fenasoft – www.fenasoft.com.br

Milhões

34

Segundo a Global Reach, o português é a 11a língua em número de usuários da Internet,

representando apenas 1,6% da população mundial que utiliza a rede. A língua inglesa

aparece em 1o lugar com 51,3% dos usuários e o japonês em 2o com 7,2% (Figura 8).

Figura 8 – Línguas mais faladas na Internet Fonte: Fenasoft –Global Reach – www.glreach.com

35

2.4 ENTENDENDO A ECONOMIA DA INFORMAÇÃO

Depois de tomarmos conhecimento desta nova realidade, deveremos apurar as razões para

estas mudanças.

Por que as pessoas começaram a usar computadores para se comunicar, se já existia o

telefone, o fax ou mesmo o correio? Qual a razão de se usar o computador para adquirir

bens e serviços, a despeito dos imensos e atraentes shopping centers de hoje?

2.4.1 A teoria geral da conectividade

Uma primeira explicação é dada pela Teoria Geral da Conectividade (Kelly,1999, p.36),

baseada no princípio de que o valor de uma rede cresce exponencialmente com a sua

expansão. Tomemos como exemplo uma máquina de fax. Se for a única no mundo, não

havendo outra igual para comunicação, ela não terá valor algum. Mas se a primeira for

conectada a uma segunda, ambas começarão a valer um pouco mais. Adicionando milhões

de máquinas de fax a uma rede, como existe hoje, essa rede passa a ser algo de muito valor.

Esta é a lei do aumento do retorno do investimento com a expansão do uso. É o oposto da lei

tradicional, de que a escassez aumenta o valor dos bens.

36

Como ensina Schwartz (1998, p. XXI):

“A economia tradicional se baseia na noção de escassez – os desejos humanos

sempre excederão os recursos disponíveis para alimentação, vestuário e moradia. (…)

Na Web, a realidade é exatamente o contrário. Como a Web é um mundo de

propriedade intelectual em rápido crescimento, que pode ser copiada e usada ad

infinitum, seus recursos continuarão a superar a demanda humana. Em vez de

escassez de oferta, a economia da Web exibe escassez de demanda.”

2.4.2 A tendência ao grátis

Kelly (1999, p.68) partilha da mesma opinião e vai mais além na análise, abordando a

tendência dos bens, que podem ser copiados, tornarem-se grátis. Quase desde o seu

nascimento, em 1971, os microprocessadores experimentaram um processo de preços

acentuadamente inverso. Quanto mais potente, mais barato torna-se o chip. O mergulho dos

preços do chip é chamado de Lei de Moore, em homenagem a Gordon Moore, engenheiro

da Intel, que foi o primeiro a observar o espantoso e sistemático aumento da capacidade de

processamento dos computadores por dólar. A Lei de Moore afirma que os preços dos chips

de computador caem pela metade ou que sua capacidade dobra a cada 18 meses (Figura 9).

Agora, a área de telecomunicações está prestes a experimentar um mergulho semelhante ao

dos chips microprocessados – porém de forma ainda mais dramática. A curva da rede é

chamada de Lei de Gilder, em homenagem a George Gilder, um tecnoteórico radical que

estima para o futuro previsível (nos próximos 10 anos) que a largura total de banda dos

sistemas de comunicação triplicará a cada 12 meses.

37

A conjunção da crescente capacidade de comunicação, com o contínuo encolhimento dos

preços, leva Gilder a falar da iminência de gratuidade de largura de banda. O que ele quer

dizer é que o preço por bit transmitido está caindo em direção ao grátis (Figura 10). O que

ele não quer dizer é que as contas de telecomunicações caiam para zero. Os pagamentos por

telecomunicações devem permanecer estáveis em dólares/mês conforme consumirmos mais

bits e na medida em que despencar o custo desses.

Figura 9 – Queda dos preços dos microprocessadores Fonte: Intel – www.intel.com

38

O custo do bit cai tanto, porém, que seu valor unitário para o consumidor aproxima-se de

zero. Esse custo segue a chamada curva assintótica. Numa curva assintótica, o ponto do

preço está sempre próximo de zero, embora jamais o atinja.

Para Kelly (1999, p.70), na Economia da Informação, chips e largura de banda não são as

únicas coisas inclinadas para o grátis assintótico. O processamento também o é. O custo da

computação – conforme medido pelos milhões de cálculos por segundo em dólar – também

tende para o grátis. Os custos de transação também mergulham em direção ao grátis. A

própria informação também segue rumo ao grátis. Cotações de bolsa em tempo real, por

exemplo, um dia foram informações reservadas e vendidas a altíssimos preços.

Seria possível argumentar que essa assustadora dinâmica funciona somente na área de

softwares, uma vez que o custo marginal de uma cópia adicional já se aproxima de zero

(agora que os softwares podem ser distribuídos on-line). Mas “seguir o grátis” é uma lei

1930

$250

Custo de uma Cham adade Três Minutos

$0

1997

Figura 10 – Tendência ao grátis em chamadas telefônicas locais.Fonte: Kelly (1999, p.71)

39

universal. Também o hardware, quando integrado em rede, segue essa lei. Telefones

celulares são oferecidos gratuitamente para possibilitar a venda de serviços telefônicos.

Pelos mesmos motivos, podemos esperar a distribuição gratuita de parabólicas da Directv.

Este princípio aplica-se a qualquer objeto cujo decrescente custo da réplica seja superado

pelas vantagens do estar plugado.

Com efeito, todos os itens, tangíveis e intangíveis que podem ser copiados, obedecem à lei

da inversão de preços, como sustentam Moore & Gilder (apud Kelly, 1999), e se tornam

mais baratos à medida que são aprimorados.

As fronteiras da telefonia continuam em expansão. Quando o telefone foi inventado, houve

muita confusão com relação a que a nova invenção serviria em termos comerciais. Alguns

pensaram que o telefone seria utilizado para transmitir música para os lares. Porém, mesmo

o mais ambicioso dos exibicionistas não vislumbraria possuir cinco linhas telefônicas em

casa, como muitas pessoas têm atualmente. Uma para voz, outra para fax, duas para Internet

e mais uma para o sistema de segurança da casa. Além disso, há os serviços integrados de

recados, ramais internos, identificador de chamadas, bloqueio de chamadas e números

pessoais. O velho serviço telefônico puro e despojado logo será praticamente gratuito. Mas

conforme os clientes usam mais esse serviço praticamente gratuito, logo acrescentam

serviços opcionais e sofisticados. O desejo de ter um telefone no carro e um identificador de

chamadas foi fabricado, indiretamente, pela própria tecnologia.

A tecnologia cria uma oportunidade de demanda, e depois a atende.

40

Este raciocínio nos leva a entender o motivo de termos provedores de acesso gratuito no

Brasil e até microcomputadores sendo distribuídos de graça nos Estados Unidos, contanto

que o usuário use exclusivamente os serviços da empresa que faz a oferta. Está claro que a

intenção é criar demanda, gerar fluxo para que com a entrada de mais e mais participantes o

retorno marginal dos investimentos comece a aparecer.

2.4.3 A inversão das curvas de oferta e demanda

Kelly (1999, p.72) identifica o papel que a tecnologia está desempenhando neste novo

cenário, entendendo que esta é uma noção de oferta e demanda muito diferente daquela

apresentada nos capítulos introdutórios de qualquer compêndio de economia. A tradicional

curva de oferta e demanda transmite uma lição simples: à medida que um recurso é

consumido, sua produção torna-se mais cara. Por exemplo, quando se inicia a exploração de

ouro numa mina, as pepitas mais fáceis (baratas) são encontradas primeiro; mas o ato de

tirar pequenas partículas de ouro de uma rocha de 25 toneladas exige a cobrança de um

preço mais alto pelo ouro, para compensar o esforço. Assim sendo, a curva da oferta

descreve uma íngreme subida, aumentando o potencial de oferta à medida que sobe o preço.

Em contraste, o tradicional entendimento da demanda reza que quanto maior é a oferta,

menor se torna a demanda. Se comermos lagosta na segunda-feira, na terça-feira e na

quarta-feira, estaremos menos interessados em repetir o prato e mais inclinados a pagar

menos pela lagosta na quinta-feira. Portanto, a curva da demanda descreve uma íngreme

descida, com os preços caindo conforme o produto torna-se amplamente disponível (Figura

11).

41

Na nova ordem, conforme a lei da fartura passa a atuar e o praticamente grátis se instala,

ambas as curvas se invertem. Paul Krugman, economista do MIT, (apud Kelly, 1999, p.73),

diz que se pode resumir toda a idéia da Economia da Informação na observação de que, “na

Economia da Informação, as curvas da oferta descrevem uma linha descendente em vez de

ascendente, e as curvas da demanda descrevem uma linha ascendente em vez de

descendente”. Quanto mais um recurso é usado, maior a demanda por ele. Uma inversão

semelhante ocorre no lado da oferta. Em função do aprendizado composto, quanto mais

criamos algo, mais fácil se torna criar mais daquilo. O gráfico clássico dos compêndios vira

de ponta-cabeça.

Conforme a curva da oferta dispara exponencialmente para cima e a curva da demanda

mergulha ainda mais, a nova Curva da Oferta/Demanda sugere que as duas curvas se

interceptarão em pontos de preços cada vez mais baixos. Já podemos verificar isso na

medida em que os preços dos bens e serviços continuam rumando para o grátis. A oferta e a

D e m anda O ferta

Oferta

C om portam entoC láss ico Novo Com portam ento

Demanda

Figura 11 – Inversão das curvas de oferta e demanda.Fonte: Kelly (1999, p.72)

42

demanda deixaram de ser regidas pela escassez de recursos e pelo desejo humano. Ambas

são agora regidas por uma única e explosiva força: a tecnologia.

A acelerada expansão do conhecimento e da tecnologia faz , simultaneamente, subir a curva

da demanda e descer a curva da oferta. Uma única e potentíssima força influencia ambos os

lados.

2.4.4 Valorizando o tempo e o conteúdo

Para complementar as respostas às questões levantadas no início da seção 2.4, vemos que os

recursos atuais não são eficazes o bastante para satisfazer o desejo das pessoas em dois

aspectos: 1) o valor do tempo; 2) o valor do conteúdo.

Conforme explica Aldrich (2000, p.27), as empresas precisam considerar – e reconsiderar -

exatamente o que os clientes valorizam em seus produtos e serviços. Além disso, devem

acompanhar de perto como a tecnologia está transformando sua indústria, em particular.

É verdade que qualidade e preço continuam importantes. Os nomes de marca ainda atraem a

fidelidade do consumidor e conferem status, mas dois conceitos de valor – que chamaremos

de valor do tempo e valor do conteúdo – surgiram como direcionadores cada vez mais

importantes nas decisões de compra dos consumidores à medida que a era digital avança.

O primeiro direcionador é o tempo. O tempo está sendo considerado como a commodity

mais valiosa que se pode vender. A carga de trabalho e os níveis de estresse crescentes

43

experimentados pela maioria das pessoas hoje em dia criam a recém-descoberta do valor do

tempo. Essa recém-descoberta se traduz num desejo de fazer as coisas do modo mais rápido

possível, e sob uma intolerância com o que é considerado desperdício de tempo. Some-se a

isso a propensão da tecnologia de fazer as coisas mais depressa, e entenderemos por que os

consumidores esperam velocidade e economia de tempo cada vez maiores nos produtos e

serviços.

Há dois exemplos desta valoração do tempo na sociedade americana que valem a pena ser

citados. Ambos baseados na tecnologia wireless (sem fio) facilitam a vida das pessoas que

passam sempre pelo pedágio ou abastecem seus carros nos postos de gasolina. Um cartão

com um chip embutido é fixado no pára-brisa do carro. Chamado de EZ-Pass, este cartão é

ativado por ondas de rádio emitidas por antenas especiais colocadas nas praças de pedágio e

nos postos de gasolina. Ao aproximar-se do pedágio, o cartão envia um sinal de volta

informando ao sistema os dados do veículo e do condutor. Em questão de mili-segundos, o

sistema identifica o usuário, verifica seus dados, lança um débito em sua conta bancária e

libera a cancela do pedágio. O motorista passa pela cancela sem enfrentar filas, procurar

dinheiro trocado para pagar, ou mesmo ter que reduzir a velocidade do carro. De maneira

similar, ao abastecer seu carro nos postos de combustíveis da rede Mobil, o sistema

SpeedPass comunica-se com o cartão afixado no vidro do carro, reconhece o veículo e seus

dados, libera o abastecimento e faz o débito direto na conta do cliente. Vantagens dos dois

exemplos: menos tempo gasto e maior segurança para o cliente e para a empresa.

Para Aldrich (2000, p.39), a segunda maior proposta da era digital é o conteúdo. Este é o

segundo direcionador desta nova era. Na economia industrial, na qual predominavam as

44

atividades de manufatura, a vantagem competitiva ficava com os empreendimentos que

podiam fabricar produtos de melhor qualidade pelo menor custo possível. Esses produtos

eram geralmente projetados e fabricados por métodos de produção em massa. Os fabricantes

estavam compreensivelmente concentrados em fazer chegar um produto aceitável e de baixo

custo ao maior número possível de clientes. Quase não se pensava em fazer um produto que

satisfizesse às necessidades individuais de cada consumidor.

A indústria de serviços foi criada inicialmente para fornecer serviços básicos de suporte e

manutenção aos referidos produtos fabricados em massa. Por exemplo, as lojas de reparos

automotivos começaram a aparecer em todos os lugares para prestar serviços ao crescente

número de carros que surgiam (e quebravam) nas estradas recém-construídas. À medida que

o tempo passava, começou a haver um deslocamento gradual do enfoque das pessoas que

prestavam esses serviços. Elas deixaram de se concentrar nas necessidades dos produtos

(como vendê-los ou consertá-los quando quebravam) para atender às necessidades do

consumidor. À medida que o valor do tempo se tornava mais importante para os

consumidores, coisas como serviços de consultoria financeira, lavanderias e fast-food se

tornaram mais populares – conseqüência natural e direta da maior capacidade dos

consumidores de gastar discricionariamente, de seu desejo de mais tempo de lazer, e de sua

maior apreciação pelas conveniências.

Na Economia da Informação, é fundamental compreender como estes dois elementos

econômicos, antes considerados separadamente como “produtos” e “serviços”, se juntaram

para criar um tipo nitidamente novo de oferta. Observamos assim que quase tudo o que

podemos comprar contém um elemento tangível, o invólucro (normalmente um produto

45

físico), e um elemento intangível, o conteúdo (normalmente a informação, o conhecimento

ou o serviço, que acompanha e soma valor adicional à embalagem).

Por exemplo, o dispositivo pessoal Palm Pilot, da 3Comm, pode ser adaptado ao módulo

pager para que o dono receba mensagens, sem fio. Claramente, isto é conteúdo adicional, o

que torna o invólucro mais valioso para os consumidores. Com o advento de novas e

sofisticadas ferramentas digitais, o conteúdo de qualquer embalagem pode agora ser

personalizado para servir às necessidades e requisitos individuais de cada consumidor. Isso

simplesmente não era factível. Antes da era digital, as ofertas genéricas eram produzidas em

massa e voltadas para grandes mercados; as ofertas especializadas eram voltadas para

segmentos menores que podiam pagar pela customização. A tecnologia está mudando isso,

permitindo-nos fazer o que antes era inimaginável – produtos customizados em massa.

Assim como a economia industrial gradualmente derivou da economia agrícola, a economia

industrial está abrindo alas para a Economia da Informação. Vemos este progresso em

relação ao tempo na Figura 12, adiante. Observemos os dois estágios econômicos

intermediários. Na economia de serviços, a riqueza criada por pessoas que executam

serviços, pela primeira vez, excedeu a riqueza criada pela fabricação de produtos. Na

economia global, os limites econômicos, geográficos e políticos se tornaram irrelevantes no

intercâmbio de bens e serviços.

46

Pelo que vemos, a economia tradicional realmente deixou margem para que novas formas

de atendimento surgissem na Economia da Informação, suprindo o consumidor das suas

necessidades não valorizadas anteriormente: menos tempo e mais conteúdo.

2.4.5 O consumidor com poder

Além disso, a Economia da Informação desloca para o consumidor o poder de decidir

melhor, já que ele passa a ter informações suficientes para isso. Tome-se como exemplo a

venda de livros ou CDs pela Internet. Ao ser informado, em um determinado site, do preço

do produto que está procurando, o consumidor pode fazer uma pesquisa imediata nas

principais livrarias virtuais e receber informações tabuladas contendo preço, prazo de

Econom ia ag ríco la

1700 1800 1900 2000

Econom ia industria l

Eco

nom

ia m

und

ial

E conom ia de se rv iços

Econom ia g loba l

N os nossos d ias

Economia digital

Figura 12– Evolução da economia mundialFonte: Aldrich (2000, p.5)

47

entrega e forma de pagamento do mesmo produto. Desta forma, pode decidir onde comprar,

consciente de que está fazendo a melhor escolha possível.

Para Kelly (1998, p.77), “O único fator que está se tornando escasso no mundo da fartura é a

atenção humana.” Conforme Herbert Simon, ganhador do prêmio Nobel de economia, (apud

Kelly, 1999, p.77): “O que a informação consome é bastante óbvio: ela consome a atenção

daqueles que a recebem. Assim sendo, a riqueza da informação cria pobreza de atenção”.

Todo ser humano tem um limite absoluto de 24 horas por dia para dar atenção às milhões de

inovações e oportunidades despejadas pela economia. Aquilo que é dado de graça retém a

atenção humana, o que leva à participação de mercado. Exemplificando, o provedor de

Internet que oferece e-mail gratuito leva mais visitantes ao seu site, aumentando o número

de pessoas que lêem os anúncios publicitários, o que gera receita para manter a estrutura de

provimento à Internet.

2.4.6 O comércio eletrônico no centro da nova onda de prosperidade

Mas o que realmente fez explodir a Economia da Informação foi o comércio eletrônico. Esta

nova forma de negociar bens e serviços é definida como: processos de negócios feitos pela

Internet ou algum sistema não proprietário baseado na Web. Na economia tradicional, a

forma de negociar bens e serviços é, majoritariamente, presencial, face-a-face, ou ainda por

meios eletrônicos como o telefone e o fax. Com a chegada do comércio eletrônico via

Internet, facilita-se a pesquisa de produtos de diferentes fornecedores, num menor espaço de

tempo, e amplia-se, sobremaneira, o mercado de atuação das empresas, que passa a ser

global. Os meios de pagamento ampliam-se além dos tradicionais depósitos bancários e

48

cartão de crédito para transações online entre vendedor e comprador, aumentando a

segurança das transações.

Segundo Yesil (1999), o comércio eletrônico inclui:

a) pesquisa, pedido e compra de produtos e serviços;

b) troca de e-mails;

c) remessa de informação e conhecimento;

d) publicação eletrônica;

e) transações governamentais;

f) gerenciamento logístico interno;

g) automação do processo de comercialização;

h) gerenciamento da cadeia/rede de fornecimento.

Segundo Jucá (1998), o comércio eletrônico desdobra-se em dois conceitos:

a) Business-to-business – vendas entre empresas;

b) Business-to-consumer – vendas para o consumidor de varejo.

Enquanto em um ambiente típico de transações business-to-consumer, o comprador

geralmente paga pelo que está adquirindo por meio do cartão de crédito, no business-to-

business as aplicações devem englobar transações variadas envolvendo múltiplos

compradores, ordens de compra, faturas e outros formulários que devem ser tratados

eletronicamente.

49

A Forrester Research (www.forrester.com) prevê que, em 2003, os negócios gerados pelo

business-to-business alcancem US$ 1,3 trilhão, e o business-to-consumer deverá chegar a

2002, representando um total de US$ 80 bilhões.

2.4.6.1 Definindo novos modelos de negócios

O impacto do comércio eletrônico na economia estende-se muito além das receitas obtidas

neste novo setor. As empresas estão utilizando o comércio eletrônico para desenvolver

vantagens competitivas através do fornecimento de informações úteis, aumentando a

possibilidade de escolha, desenvolvendo novos serviços, facilitando o processo de compra e

diminuindo custos.

Algumas empresas redesenharam completamente os seus negócios para aproveitar os

ganhos de produtividade resultantes do comércio eletrônico na Internet. Um exemplo

marcante é o da Cisco Systems, hoje a empresa de tecnologia com maior valor de mercado –

US$ 700 bilhões - que não apenas fabrica produtos para a Internet, como roteadores, mas

utiliza a rede em todas as suas operações. Ela recebe 78% dos pedidos dos clientes através

do seu site - que é o maior do mundo em comércio eletrônico, representando vendas de

US$ 32 milhões por dia - e atende a 80% das solicitações dos seus clientes via Internet.

A Internet também impõe uma disciplina de preços à medida que os consumidores têm

acesso a informações de preços e produtos de fontes variadas. Esta maior transparência do

mercado exige que as empresas sejam mais eficientes para se manterem competitivas, já que

qualquer descuido na composição de preços será punido com perda de segmento de

50

mercado, tanto pela agressividade da concorrência que agora conhece os parâmetros de cada

player, quanto pela escolha dos consumidores. Para estes, portanto, a transparência é uma

arma poderosíssima para escolher produtos com melhor relação custo/benefício.

O comércio eletrônico está fazendo mais do que simplesmente prover sites alternativos de

compras para as lojas reais; ele permite, acima de tudo, a expansão dos mercados existentes,

e até a criação de novos mercados.

Entre as empresas, o comércio eletrônico permite aumentar os serviços oferecidos aos seus

parceiros de negócios através da disseminação homogênea de informações sobre seus

produtos que, anteriormente, era feita somente para os grandes clientes.

Portanto, compreendemos que o comércio eletrônico deve continuar sendo o grande

impulsionador da Economia da Informação à medida que mais e mais empresas percebam as

grandes vantagens de utilizá-lo para aumentar suas vendas e manterem-se competitivas no

mercado.

2.5 A SEGREGAÇÃO DIGITAL

Tanto no uso empresarial quanto no pessoal, a Economia da Informação está criando um

novo problema: a segregação digital, chamada nos Estados Unidos de digital divide, isto é, o

grande número de pessoas e empresas que não têm acesso à Internet e que ficam à margem

das informações e dos avanços alcançados pela sociedade.

51

Para Aldrich (2000, p.215), “se a informação é a riqueza mais valiosa da Economia da

Informação, então se pode concluir que aqueles que a possuem serão os mais ricos”. Desta

forma, a Economia da Informação está criando duas classes sociais distintas: os detentores e

os não-detentores da informação. E os números das pesquisas demonstram esta dura

realidade.

A NUA Surveys (www.nua.com) estima que, em 2003, haverá 24 milhões de usuários da

Internet na América Latina. A população do Brasil é de 160 milhões, sendo que hoje, apenas

2,8% dos brasileiros têm acesso à rede. Desses, segundo o IBOPE (www.ibope.com.br –

acesso em 18.05.2000) 80% pertencem às classes A e B, 16% à classe C e 4% às classes D

e E, notando-se um avanço das classes menos favorecidas em relação à pesquisa anterior, de

março de 1998, quando 85,8% pertenciam às classes A e B, 10,6% à classe C e 3,6% às

classes D e E.

Outro dado importante é o pequeno número de municípios brasileiros com serviços de

acesso à rede: dos 5.507, apenas 350 têm esse provimento (www.ibope.com.br – acesso em

18.5.2000).

Apesar da importância da chegada dos provedores de acesso gratuito, existem outros

obstáculos à disseminação da Internet no Brasil. O preço dos computadores, o custo das

ligações telefônicas e o treinamento no uso apresentam-se como os principais empecilhos.

Há ações em curso para superar estes problemas: a adaptação dos aparelhos de TV para

acesso à Internet através do dispositivo WebTv deve resolver a primeira questão; a criação

do serviço 0i00, proposta da Anatel, de prefixo único para conexões à Internet a preços

reduzidos, ataca o problema do custo das ligações; as iniciativas de ONGs e entidades do

52

terceiro setor, junto com as escolas públicas, de levar treinamento para as comunidades mais

carentes, certamente ajudarão a reduzir o problema do uso dos serviços virtuais.

Quanto às pequenas empresas, elas podem encontrar barreiras na adoção do comércio

eletrônico, do tipo: falta de conhecimento sobre a tecnologia e seus custos, informações

insuficientes sobre os benefícios do comércio eletrônico e seus novos modelos de negócios,

falta de pessoal técnico, de empregados treinados e suporte adequado. Entretanto, não

promover a transição para esta nova maneira de fazer negócios pode significar perda de

competitividade, afetando a viabilidade comercial no mercado atual e, principalmente, no

futuro. Enquanto as grandes companhias integram o comércio eletrônico aos seus negócios,

as pequenas empresas correm o risco de ser excluídas se não forem capazes de estabelecer

vínculos duradouros com seus parceiros na cadeia de suprimentos.

Segundo Stan Davis, consultor norte-americano (apud Beting, 2000, p.38), “em 2010, três

bilhões de pessoas ainda estarão fora da Internet. Mas não sobreviverá empresa alguma fora

dos mercados em rede.”

2.6 CONSIDERAÇÕES

Como vimos, a Economia da Informação é uma realidade que está transformando a vida em

todo o planeta. A tecnologia da Internet é o principal agente de mudanças no comércio, na

estrutura e nas operações das organizações. Estamos assistindo à expansão das fronteiras das

organizações e até o surgimento de formas mais abertas de organizações, virtuais, como o

novo ambiente. Conforme representado na Figura 13, todas essas mudanças têm implicações

53

econômicas e sociais a longo prazo, tanto para as pessoas como para as empresas, sob a

forma de segregação digital, mas, ao mesmo tempo, podem significar uma espetacular

oportunidade de desenvolvimento e geração de empregos. Concluindo, podemos afirmar que

o fenômeno da convergência tecnológica na Internet continuará sendo o principal fator de

crescimento neste novo cenário.

O setor público em todo o mundo está sentindo o impacto das transformações que estão

ocorrendo e vem se movimentando para responder às demandas dos cidadãos por serviços

melhores e mais rápidos.

Im p licações sociaise econôm icas

C om ércioeletrônico

M udançaorganizacional

IN TER NET

Figura 13 – Conseqüências da economia da informaçãoFonte: www.digitaleconomy.gov

54

O capítulo seguinte trata do e-government ou governo eletrônico, objetivando familiarizar o

leitor acerca do modelo e possibilitar sua relação com o assunto, bem como fornecer

subsídios ao entendimento dos serviços públicos digitais apresentados no capítulo 4, que

focaliza a utilização da Internet como meio de prestação de serviços à comunidade.

55

3 O GOVERNO ELETRÔNICO

O objetivo deste capítulo é apresentar as transformações por que estão passando os

governos, em todos os níveis, com a adoção dos recursos da tecnologia da informação e da

Internet. O setor público será um dos principais agentes da Economia da informação ao

utilizar seu imenso poder de compra para adquirir bens e serviços com maior eficiência,

através da rede mundial, e prestar serviços digitais, desde o pagamento de pensões e

aposentadorias até o recolhimento de impostos e votação eletrônica. Mas, para isto os

governos estão tendo que rever o seu papel, o seu tamanho, os seus processos de trabalho, os

custos e, principalmente, os resultados que trazem para a sociedade.

Segundo Drucker (1994, p.28), “o megaestado que este século construiu está falido, moral e

financeiramente. Ele não vingou. Mas seu sucessor não pode ser um “governo pequeno”

(como querem os chamados conservadores). Há riscos demais tanto em termos domésticos

quanto internacionais. Precisamos de um governo eficaz – é esse o clamor dos eleitores em

todos os países.”

Tapscott (1997, p.171) acredita que não adianta mais remendar o sistema. É preciso uma

reinvenção completa do governo. Para ele, “os governos são organizações da era industrial,

baseados no mesmo modelo de comando e controle da empresa que foi criada para a

economia industrial. A burocracia e a economia industrial ascenderam de mãos dadas. A

economia precisava de estradas, esgoto, eletrificação, rodovias e um aparato militar

56

sofisticado. À medida que o governo crescia e, com ele, sua arrecadação, eram necessários

procedimentos, estruturas e controles mais elaborados do que aqueles considerados

apropriados a uma economia agrária.”

Castells (1999, p.35) faz uma análise semelhante quando define os modos de

desenvolvimento como procedimentos mediante os quais os trabalhadores atuam sobre a

matéria para gerar o produto, determinando o nível e a qualidade do excedente. Assim, cada

modo de desenvolvimento é definido pelo elemento fundamental à promoção da

produtividade no processo produtivo. No modo agrário de desenvolvimento, a fonte de

incremento de excedente resulta dos aumentos quantitativos da mão-de-obra e dos recursos

naturais no processo produtivo. No modo de desenvolvimento industrial, a principal fonte de

produtividade reside na introdução de novas fontes de energia e na capacidade de

descentralização do uso da energia ao longo dos processos produtivos e de circulação. No

novo modo informacional de desenvolvimento, a fonte de produtividade acha-se na

tecnologia de geração de conhecimentos, de processamento da informação e de

comunicação de símbolos. Castells (1999) ainda afirma que conhecimento e informação são

elementos cruciais em todos os modos de desenvolvimento, visto que o processo produtivo

sempre se baseia em algum grau de conhecimento e no processamento da informação.

Contudo, o que é específico ao modo informacional de desenvolvimento é a ação de

conhecimentos sobre os próprios conhecimentos como principal fonte de produtividade. O

processamento da informação é focalizado na melhoria da tecnologia do processamento da

informação como fonte de produtividade, em um círculo virtuoso de interação entre as

fontes de conhecimentos tecnológicos e a aplicação da tecnologia para melhorar a geração

de conhecimentos e o processamento da informação. Aí está o motivo de Castells denominar

57

esse novo modo de desenvolvimento de informacional, constituído pelo surgimento de um

novo paradigma tecnológico baseado na tecnologia da informação.

Osborne & Gaebler (1992, p.32) acreditam que só uma reinvenção total dos governos os

fará atingir o nível de satisfação desejado pelas sociedades nesta nova era de

desenvolvimento.

Pereira & Spink (1999, p.24) afirmam que “os cidadãos estão-se tornando cada vez mais

conscientes de que a administração pública burocrática não corresponde às demandas que a

sociedade civil apresenta aos governos no capitalismo contemporâneo.”

Donald Kettl (apud Pereira & Spink, 1999, p.75) sustenta que praticamente todos os

governos têm empreendido esforços para modernizar e agilizar a administração pública. Em

todo o mundo, os cidadãos e os seus representantes eleitos parecem ter chegado à conclusão

de que o governo de seu país, seja qual for o tamanho relativo, é grande demais e precisa ser

reduzido, que a administração pública é muito cara e deve ser modificada para oferecer

maior eficiência e eficácia. Ver o beneficiário dos serviços públicos como cliente ou

consumidor e incentivar a competição entre os provedores de serviços, públicos e privados,

é, para Kettl, o mecanismo-chave para dar à administração pública uma orientação de

mercado. Em função da grande dificuldade de se desenvolverem sistemas sofisticados de

avaliação de resultados, o nível de satisfação do consumidor pode servir como indicador

substituto para avaliar o desempenho do governo.

Uma constatação emerge da análise dos principais processos de reforma do Estado

implementados no mundo; em paralelo à montagem deste novo Estado, redesenham-se

58

processos e estruturam-se eficientes sistemas de informações, baseados em computadores,

redes, programas e bancos de dados, que dão suporte aos novos processos internos e

atendem às demandas dos cidadãos por informações. É o que se tem chamado de Governo

Eletrônico.

3.1 DEFININDO O GOVERNO ELETRÔNICO

Segundo Dorris (2000, p.3), o governo eletrônico utiliza as tecnologias da informação e das

telecomunicações, integrando-se em rede, para prover serviços e informações para toda a

sociedade, a qualquer hora e em qualquer lugar, e para receber retroalimentação, num canal

de mão dupla, fortalecendo a democracia.

Para Tapscott (1997, p.176), a noção de e-government está se espalhando rapidamente por

todo o setor público, tanto nos países desenvolvidos quanto nos países emergentes. O

governo eletrônico é um governo interligado em rede. Ele liga a nova tecnologia a sistemas

internos antigos e estes, por sua vez, ligam as infra-estruturas de informação do governo a

tudo o que seja digital e a todos - contribuintes, fornecedores, clientes comerciais, eleitores -

e todas as outras instituições da sociedade – escolas, laboratórios, comunicação de massa,

hospitais, outros níveis de governo e outras nações em todo o mundo.

Conectado em rede o governo pode superar barreiras de tempo e distância, utilizando

sistemas eletrônicos para oferecer ao público produtos de melhor qualidade, eficazes em

termos de custo, com maior rapidez e conveniência.

59

Para efeito desta dissertação, nos concentraremos nos serviços públicos digitais prestados

através da Internet.

3.2 O USO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NO SETOR PÚBLICO

Desde a década de 70, o setor público utiliza a tecnologia da informação para auxiliar na

gestão dos seus processos. Entretanto, a aplicação da tecnologia voltava-se para a

consecução de processos internos e melhoria dos controles, como acontecia também no setor

privado, havendo pouquíssima interação com a sua clientela principal: a comunidade.

Esses controles foram desenvolvidos com o uso da tecnologia da informação, que conseguiu

automatizar tarefas, agilizá-las e criar uma imensa base de informações que alimenta os

chamados sistemas corporativos do governo. Com estes sistemas, o governo consegue

atender às demandas internas da administração pública, controlando gastos com pessoal e

pagamentos a fornecedores, planejando e orçando as despesas, efetivando matrículas

escolares, coletando dados de saúde e cuidando da emissão de documentos de identificação.

Há alguns anos, entretanto, esta situação começou a mudar. Conforme Leer (2000, p.138),

“O setor público está vendo a Sociedade da Informação como uma oportunidade para

promover reformas sociais, culturais e econômicas. As redes de informação permitem

racionalizar as atividades do setor público e operar os serviços de forma mais eficiente.”

O desenvolvimento da Web criou um mecanismo, independente do ambiente computacional

utilizado, para transferência de documentos, pesquisa em grandes bancos de dados, entrada

60

de dados e execução de programas. Os governos sempre lidaram com a dificuldade em

coordenar e gerenciar informações numa grande variedade de ambientes computacionais

distintos, como computadores de grande, médio e pequeno porte e diferentes sistemas

operacionais. A tecnologia da Internet traz um ambiente computacional único, onde ocorre a

entrada e saída de dados.

3.3 O GOVERNO EM REDE

Segundo Michael R. Nelson (apud Tapscott; Lowy & Ticoll, 1998, p.339), “O governo está

no negócio da informação”. O setor público gasta a maior parte do seu orçamento coletando,

processando e disseminando informação – registros de impostos, estatísticas, pesquisas, ou

mesmo dados meteorológicos. Para ele, quando o governo divulga informações, em muitos

casos já está prestando o serviço desejado pelo cidadão. Agora que a tecnologia da

informação está mudando profundamente a estrutura dos negócios, é de se esperar que mude

também a estrutura e funções do governo em todos os níveis.

Assim, o autor propõe uma nova estrutura para este novo governo, baseada na tecnologia da

informação, englobando desde o treinamento das pessoas e a reformulação de processos de

negócios e cargos, passando pela transformação organizacional, a remodelação dos

relacionamentos externos, e culminando com o desenvolvimento social (Figura 14).

61

Nelson também afirma que o governo americano foi um dos primeiros a perceber que uma

nova onda estava se aproximando e decidiu atuar, a curto prazo, em duas questões. Primeiro,

como o governo pode facilitar o desenvolvimento da Economia da Informação preparando a

infra-estrutura tecnológica necessária para o comércio eletrônico, educação online,

Governo Interligadoem Rede

O GovernoAberto

O GovernoIntegrado

A Equipe deAlto Desem penho

O IndivíduoEficiente

Tecnologia Viabilizadora

“A N et”

C om puta çãoIn terem presa

In foes tru turada E m p resa

M ultim íd iaP esso a l

C om puta çãoem G ruposde Traba lho

C riação de R iqu eza,D esenv o lv im ento S oc ia l

R em odelação dosR elacionam entos E xtern os

Trans form a çãoO rgan iza cion a l

R eform ula ção de P rocessosde N egócio e C argos

Tare fa , E fic iênciano A pren d iz ado

A Promessa A M udança

Fon te: N ew P aradigm Learning C orpora tion , 1996. Figura 14 – Modelando a economia da informação. Fonte: New Paradigm Learning Corporation. Tapscott (1997, p.176)

62

telemedicina, entre outras aplicações? Segundo, como o governo pode utilizar

eficientemente a tecnologia da informação para atender à sua missão mais rapidamente e a

custos menores?

Segundo Leer (2000, p.139), o governo americano identificou cinco grandes desafios a

serem vencidos, em todo o planeta, para que os benefícios da era da informação cheguem a

todos os povos:

a) aumentar o acesso às telecomunicações para que, em todo o mundo, as pessoas estejam

próximas dos serviços de comunicações de voz e dados nos próximos dez anos;

b) superar as barreiras das línguas, desenvolvendo tecnologias que permitam a tradução

instantânea, de forma que as pessoas possam se comunicar nos seus próprios idiomas;

c) criar uma Rede Global de Conhecimento Profissional para que possamos superar os

desafios em educação, saúde, agricultura, segurança pública e desenvolvimento sustentado;

d) usar a tecnologia da informação em favor do livre intercâmbio de idéias, assegurando a

democracia;

e) usar as telecomunicações para expandir as oportunidades econômicas para todas as

comunidades do mundo.

63

3.4 AS MUDANÇAS EM CURSO

Governos em todo o mundo, em todos os níveis, federal, estadual e municipal, estão em

escalas diversas de progresso no sentido da transformação para o governo eletrônico. O que

impulsiona estas transformações é a crença de que o provimento de serviços online resultará

em melhores serviços a menores custos. Esta crença está fundamentada em estatísticas que

mostram que o acesso a sites de empresas ou de órgãos públicos é a quarta maior razão para

as pessoas acessarem a Internet (Tabela 5).

Tabela 5 - Que tipo de uso o brasileiro faz da Internet?

(% múltipla)

Os esforços para transformar a administração pública, utilizando a tecnologia da

informação, tiveram início nos Estados Unidos, em 1993, quando o presidente Clinton

Fonte : IPESPE - jan 2000

Fonte: www.cg.org.br

64

lançou um programa chamado Usando a tecnologia da informação para reinventar o

governo, atuando internamente na organização da administração. Em 1997, o governo

americano lançou um outro programa chamado Access America, com a intenção de se tornar

mais eficiente, aberto, ágil e fácil de acesso. Nesse programa, segundo Leer (2000, p.139), o

governo americano começou a colocar em prática o conceito de governo virtual e

descreveu como as redes de informação e telecomunicações podem ser usadas para criar

organizações virtuais que melhorem o processamento de informações e a distribuição do

conhecimento, necessários à prestação de serviços públicos de qualidade. As redes virtuais

do governo proporcionam um único ponto de acesso para que os cidadãos busquem os

serviços do próprio governo.

Em 1997, o governo canadense publicou o relatório final do Conselho Consultivo da

SuperRodovia da Informação, com o nome de Preparando o Canadá para um mundo digital,

onde especificou as ações e metas para o início da prestação de serviços públicos através da

Internet. (Canadá, 1997).

Em paralelo, o Reino Unido desenvolveu um programa similar e declarou o desejo de se

tornar a nação líder da Economia da Informação na Europa. O plano, publicado em 1998,

delineia como as tecnologias digitais irão causar impacto nas comunicações entre os

governos e os cidadãos.

Desta forma, os governos de diversos países estão estabelecendo metas para a

disponibilidade de serviços e acesso a informações eletrônicas. As metas variam da

presença online do Canadá até dezembro de 2000, da colocação de todos os serviços

65

públicos da Austrália em 2001 na Internet e da disposição dos serviços próprios do Reino

Unido até 2008. Nos Estados Unidos, todas as agências governamentais devem oferecer

serviços eletrônicos até 2003.

Segundo a Organização para a Cooperação Econômica e Desenvolvimento - OCDE (1999),

os Estados Unidos, o Canadá e o Reino Unido estão liderando em número de usuários que

acessam os serviços de governo, enquanto a Itália, França e Alemanha estão iniciando seus

esforços no mesmo sentido.

A maneira mais comum de apresentação das informações de governo tem sido através de

portais. A Holanda, por exemplo, criou um ponto central de acesso com um mecanismo de

busca para localizar as informações de governo. Outras nações desenvolveram portais para

as comunidades de seu interesse, como a dos idosos, estudantes e veteranos de guerra.

As ações do governo americano para criar um ponto único de acesso aos serviços públicos

na Internet estão descritas no documento Governo eletrônico (www.whitehouse.gov), onde

se destacam:

a) as informações devem estar organizadas por tipo de serviço ou de informação, e não por

agência de governo;

b) os formulários usados nos 500 serviços públicos mais requisitados pelo público devem

estar online até dezembro de 2000;

66

c) conforme o Ato de eliminação de papéis no governo, até outubro de 2003, todas as

transações com o governo federal devem ser processadas online;

d) o uso do comércio eletrônico deve ser estimulado para tornar mais rápidas e menos

custosas as compras do governo federal;

e) as práticas de proteção da privacidade das pessoas devem continuar a ser

implementadas através da publicação de políticas de privacidade nos sites web;

f) o acesso aos dirigentes dos órgãos públicos deve ser facilitado através da criação de

endereços eletrônicos pelos quais a população possa fazer questionamentos, comentários e

críticas;

g) o estudo de um ano será conduzido para verificar a viabilidade da votação eletrônica

online;

h) as secretarias de saúde, direitos humanos, educação, agricultura e previdência, além de

outros órgãos que provêm assistência aos cidadãos, devem fazer uma seleção dos principais

benefícios e serviços que podem ser prestados pela Internet com privacidade assegurada;

i) as agências de governo devem desenvolver mecanismos de privacidade e segurança da

informação, e prover a comunicação eletrônica efetiva entre agências e com o público

através do uso de chaves públicas de criptografia; em dezembro de 2000, pelo menos

100.000 assinaturas digitais devem estar sendo expedidas;

67

j) as agências de governo devem desenvolver ações para ampliar sua capacidade de usar a

Internet para atuarem de forma mais aberta, ágil e eficiente; no mínimo, essas ações devem

envolver:

. aumento da capacitação dos servidores federais de todos os níveis;

. identificação e adoção das melhores práticas implementadas por organizações líderes,

públicas ou privadas;

. reconhecimento dos servidores que sugerirem novos ou inovativos usos da Internet;

. parceria com instituições de pesquisa para teste de aplicações avançadas;

. criar mecanismos para coletar as sugestões dos cidadãos sobre o melhor uso da Internet.

Do ponto de vista dos gerentes do programa Governo digital, do governo americano, e

conforme o relatório Some assembly required: building a digital government for the 21st

century (Estados Unidos, 1999), existem oito áreas de atuação, inerentes à organização

interna do governo, que devem receber atenção especial. São elas:

a) sistemas informatizados integrados, confiáveis e seguros - as metodologias de

desenvolvimento de sistemas, atualmente em uso, não são capazes de lidar com a amplitude

e a imensa diversidade de usuários dos sistemas corporativos de governo; é necessária a

realização de mais pesquisas para se entender o potencial e os limites da integração desses

sistemas;

b) métodos de participação do cidadão no processo democrático - as tecnologias da Internet

podem proporcionar um envolvimento maior do cidadão nas instituições e nos processos

governamentais; o fácil acesso à informação, votação eletrônica online, pesquisas de

68

opinião instantâneas e outras possibilidades trazem questões importantes como a cidadania,

o papel da liderança política e os limites de mudanças nas instituições democráticas;

c) modelos de prestação de serviços digitais ao público - com a proliferação da Internet

entre os órgãos de governo e os cidadãos, torna-se possível oferecer novos serviços

integrados e auto-atendimento em locais, horários e formas anteriormente impraticáveis;

novos métodos de verificação de identidade, segurança de sistemas e auditoria serão

necessários, bem como novos métodos de mensuração de custos e benefícios;

d) novos modelos de parcerias com o setor privado e outras formas de organizações em

rede - dada à diversidade dos envolvidos na prestação de serviços públicos, o

desenvolvimento de sistemas de informação geralmente requer novas formas de

relacionamentos entre parceiros em todos os níveis de governo, e entre o governo, o setor

privado e o terceiro setor;

e) ferramentas intuitivas de suporte à decisão para os dirigentes públicos - tecnologias e

padrões que permitem a busca, seleção, análise e compartilhamento de informações podem

influenciar fortemente na efetividade da tomada de decisões;

f) gerenciamento eletrônico de documentos - cada vez mais a informação está armazenada

em meios eletrônicos, permitindo, de um lado, maior agilidade de trâmite e menores

ambientes físicos, mas exigindo, de outro, maior segurança no controle de versões, acessos e

cuidado na preservação dos registros públicos;

69

g) melhores métodos de gerenciamento da tecnologia da informação - os diretores de

tecnologia da informação do setor público precisam trabalhar com novos métodos no

desenvolvimento e manutenção de sistemas, tornando-os mais integrados, flexíveis,

eficientes e menos custosos; a pesquisa aplicada deve ser estimulada nas áreas de redesenho

de processos, gerenciamento de projetos e contratos, modelos de liderança e estratégias para

lidar com quadros enxutos de profissionais;

h) ajustar os recursos de pesquisa às necessidades de governo - pesquisa aplicada,

normalmente, não é reconhecida pelo sistema acadêmico de valores; como conseqüência, os

pesquisadores, geralmente, fazem pesquisas teóricas ao invés de trabalhos de campo; os

dirigentes públicos não esperam por demoradas pesquisas acadêmicas para tomar decisões; a

pesquisa na era do Governo Digital deve superar estes obstáculos e disponibilizar

conhecimento para uso imediato.

Essas práticas, que são semelhantes em todos os programas de governo pesquisados

(Estados Unidos, Canadá, Reino Unido e França), estão moldando os passos iniciais que o

setor público vem dando no caminho para um governo eletrônico.

3.5 CONSIDERAÇÕES

Reformar o Estado e transformá-lo num ente ágil e dinâmico é a principal tarefa a que uma

grande parte dos governos em todo o mundo tem-se dedicado nos últimos anos. As novas

70

tecnologias da informação têm desempenhado um papel fundamental para os governos onde

a transformação do Estado está sendo bem sucedida.

Nos dias atuais, a utilização da Internet como meio de comunicação é uma realidade. Seja

através de tótens de auto-atendimento, colocados em locais de grande circulação de pessoas,

ou por meio de computadores pessoais utilizados no trabalho ou em casa, a rede mundial

alcança uma parte considerável da população, especialmente nos países mais desenvolvidos

(Figura 15). A tendência é que, em menos de uma década, a Internet tenha-se transformado

num meio de comunicação de massa em todo o planeta, tão ou mais popular do que a

televisão no século XX, auxiliada pela miniatura e mobilidade cada vez maior dos

equipamentos de comunicação.

Coleta Integração e Organização

(Portais, robots)

Transporte (Internet, TV por assinatura, etc)

Apresentação (Quiosques, Centros Comunitários, etc.)

Figura 15 – A Internet como meio de comunicação.Fonte: Internet Society - www.isoc.org

71

À medida em que as empresas privadas avançam no fornecimento de produtos e serviços

pela rede, aumenta a pressão pela oferta de serviços públicos digitais tão eficientes quanto

os demais serviços disponíveis na Internet. Dessa forma, a reinvenção dos governos está

sendo catalisada pelas demandas da sociedade que, utilizando as tecnologias disponíveis,

clama por eficiência e bons serviços, a qualquer hora do dia ou da noite.

Os serviços públicos digitais disponíveis na Internet serão analisados no capítulo seguinte,

à luz da pesquisa realizada pelo autor desta dissertação nos meses de abril e maio de 2000.

72

4 OS SERVIÇOS PÚBLICOS DIGITAIS NA INTERNET

Neste capítulo, faremos uma análise detalhada do uso da Internet na prestação de serviços

públicos, concentrando-nos na esfera de governos estaduais no Brasil. Entretanto, não

deixaremos de tratar das boas iniciativas encontradas em outros níveis de governo, no Brasil

e no exterior, que merecem referência por serem inovadoras e suscitarem novas abordagens

da questão.

A Internet e o comércio eletrônico têm sido fatores-chave na mudança que os governos

estão passando: de coletores de informações em papel a disseminadores de serviços digitais

através da Internet. No início dessa transformação, os governos usam a tecnologia para

disseminar informações sobre seus projetos, estruturas, ações, e divulgam os atrativos

potenciais de seus territórios e as vantagens de investimento que oferecem. Nessa fase,

normalmente, as informações colocadas em sites sofrem poucas alterações com o passar do

tempo. São dados estáticos. Assim, as pessoas os visitam uma ou duas vezes, no máximo, e

não mais retornam.

À medida em que os governos ganham experiência, desenvolvem aplicações próprias para a

Internet, de modo a permitirem o preenchimento de formulários para a solicitação de

licenças ou certidões. Num próximo nível, as aplicações chegam a compras eletrônicas,

serviços interativos e fornecimento de informações sob medida para cada cidadão.

73

Esses serviços online estão reduzindo a burocracia, os custos com papéis e funcionários, e

aumentando a satisfação dos usuários.

O trabalho de pesquisa baseou-se, fundamentalmente, em fontes secundárias, através de

visitas aos sites na Internet e de consulta a artigos publicados sobre os serviços digitais

online prestados pelos governos. Foram pesquisados os governos que utilizam a Internet

para fornecer serviços e informações. Do total, foram focalizados 25 governos estaduais

brasileiros e o Distrito Federal; 6 governos estaduais de outros países, sendo 4 nos Estados

Unidos, 1 no México e 1 na Austrália; 7 governos federais, 3 governos municipais

brasileiros e 2 de outros países. A relação dos governos pesquisados, com os respectivos

endereços na Internet e as páginas principais de serviços, é apresentada como Anexo.

Como critério de escolha dos governos a serem pesquisados, utilizamos:

a) para os governos estaduais brasileiros, foco principal deste trabalho - visita a todos eles

conforme a relação existente no site do próprio governo federal,

www.brasil.gov.br

b) para os governos federais, estaduais e municipais de outros países - as principais

referências feitas por Sankey & Flowers (1999), Notess (1997) e nos sites da

Organização para a Cooperação Econômica e Desenvolvimento, OECD –

www.oecd.org , da Organização das Nações Unidas – ONU – www.un.org e

do Banco Mundial – www.worldbank.org ; também pesquisamos nos principais

sites de busca na Internet, como Yahoo – www.yahoo.com e AltaVista -

www.av.com ; no geral, escolhemos os sites que estivessem nas línguas

74

portuguesa, inglesa ou espanhola, e que apresentassem serviços especiais que os

diferenciassem e servissem de referência para os sites governamentais brasileiros.

Por termos basicamente utilizado a pesquisa documental, valemo-nos da coleta de dados

através de computadores conectados à Internet com gravação e impressão das principais

homepages dos sites visitados.

Como foi referido anteriormente, optamos por uma linha de trabalho fundamentada em

bases secundárias. Para empreender a pesquisa, visitamos os sites entre os dias 3 de abril e

18 de maio de 2000, fazendo a coleta dos dados. Esta referência ganha relevância pela alta

volatilidade das informações disponíveis e pela possibilidade de serviços serem agregados

ou retirados dos sites.

Coletados os dados, passamos a codificá-los de acordo com o nível de informações e

serviços que oferecem aos visitantes. Para isso, criamos os seguintes critérios de

classificação:

Nível 1 – sites de baixa atratividade e interatividade, basicamente apresentando informações

institucionais e de divulgação do governo, num nível inicial de presença na Internet;

Nível 2 – sites de baixa atratividade e interatividade, apresentando um pequeno número de

serviços online;

Nível 3 – sites de média atratividade e interatividade, apresentando um número significativo

de serviços online;

75

Nível 4 - sites de alta atratividade e interatividade, apresentando informações de grande

interesse do público, constantemente atualizadas, e muitos serviços online.

A seguir apresentamos os resultados da pesquisa empreendida.

4.1 OS SERVIÇOS DOS GOVERNOS ESTADUAIS NO BRASIL

Há uma grande variação na forma em que as informações são apresentadas e como os

serviços públicos estão sendo prestados na Internet pelos governos estaduais no Brasil.

Desde a ausência de informações, como é o caso do estado do Amazonas, que não dispõe de

site, passando pela grande maioria que usa-o como panfleto eletrônico, até os serviços bem

organizados dos estados da Bahia, Paraná, Pernambuco e São Paulo.

Os sites estão sendo produzidos com cada vez maior qualidade quanto ao design gráfico,

utilizando atraentes fontes de caracteres e animação de imagens para dar um aspecto mais

agradável ao visitante.

4.1.1 Pontuação dos sites de governos estaduais brasileiros

Os resultados do processo de avaliação aparecem na Figura 17, e confirmam o estágio

inicial do uso da Internet em que se encontra a maioria dos governos estaduais brasileiros.

Dezessete - 65% do total de vinte e seis sites de governos analisados - situaram-se no

76

Nivel 1. Quatro – 15% do total - situaram-se no Nível 2. Cinco – 20% do total – no Nível

3. Nenhum dos governos estaduais brasileiros conseguiu alcançar o Nível 4 de qualificação.

Figura 16 – Pontuação dos sites dos governos estaduais.

77

4.1.1.1 As melhores práticas

Com base nos resultados da pesquisa, os 5 governos estaduais identificados na Tabela 6

representam as melhores práticas entre os 26 sites de governos estaduais brasileiros, na

época em que foram analisados, com destaque para os serviços diferenciais que apresentam.

Tabela 6 – Melhores práticas no Brasil

Estado Nível Serviços Diferenciais Comentários

Bahia 3 Inscrição nos vestibulares das universidades estaduais; emissão de certidões negativas e consulta à legislação estadual

Acesso ao site de serviços públicos – Sacnet – em tótens distribuídos nos pontos de maior circulação de pessoas

Minas Gerais 3 Informações georeferenciadas e agrícolas

Decreto do governo estadual obriga que os órgãos publiquem suas atividades na Internet.

Paraná 3 Denúncias para a ouvidoria estadual e ofertas de emprego

Com mais de 5 anos de presença na Internet, é o governo com maior número de páginas dos seus órgãos

Pernambuco 3 Consulta à tramitação de processos na Procuradoria Geral do Estado e Tribunais de Contas do Estado, de Justiça e Regional do Trabalho

Funciona muito bem a tradução das páginas para o inglês, facilitando a visita de pessoas de outros países.

São Paulo 3 Divulgação de fotos de crianças desaparecidas e imagens ao vivo do trânsito nas ruas e estradas

Único site de governo estadual a oferecer tradução para dois idiomas: inglês e espanhol.

78

4.1.1.2 Classificação dos demais sites de governos estaduais brasileiros

A Tabela 7 apresenta a classificação alcançada pelos demais governos estaduais.

Tabela 7 – Classificação dos demais sites dos governos estaduais

Estado Nível

Amapá 2

Rio Grande do Sul 2

Santa Catarina 2

Sergipe 2

Acre 1

Alagoas 1

Ceará 1

Distrito Federal 1

Espírito Santo 1

Goiás 1

Maranhão 1

Mato Grosso 1

Mato Grosso do Sul 1

Pará 1

Paraíba 1

Piauí 1

Rio de Janeiro 1

Rio Grande do Norte 1

Rondônia 1

Roraima 1

Tocantins 1

79

4.1.2 Análise dos serviços oferecidos

Para construir o critério de classificação dos sites, anteriormente referenciado, partimos dos

26 principais serviços oferecidos pelos governos estaduais. Como esperado na utilização de

uma nova tecnologia, o nível de prestação dos serviços varia muito de um site para outro.

Não existem padrões para a apresentação de informações e serviços. Muitos sites

certamente passarão por reestruturações à medida em que surjam outros novos com serviços

que agradem aos visitantes. A amostra dos 26 serviços mais ofertados é útil para

constatarmos o estágio inicial em que a maioria dos governos estaduais se encontra em

relação à Internet. A lista dos serviços e a freqüência com que aparecem nos sites estão na

Tabela 8.

80

Tabela 8 – Principais serviços dos governos estaduais brasileiros

Serviço

Número de Governos com este serviço

% do Total dos Governos

Promoção da economia 21 81%Promoção do turismo 21 81%Endereço eletrônico do Governo 18 69%Consulta dados de veículos 11 42%Links para outros poderes 11 42%Consulta valores de IPVA 9 35%Busca no site 7 27%Consulta a editais de licitação 7 27%Previsão do tempo 7 27%Consulta ao Cadastro do ICMS 6 23%Consulta ao Orçamento Estadual 6 23%Emissão de formulário de arrecadação 6 23%Como tirar documentos 5 19%Cadastro de autoridades estaduais 4 15%Consulta ao Diário Oficial 4 15%Tradução do site 4 15%Consulta à legislação estadual 3 12%Consulta ao contra-cheque estadual 3 12%Condição do tráfego nas estradas 2 8%Consulta à Constituição Estadual 2 8%Consulta a lista telefônica 2 8%Consulta ao CEP 2 8%Emissão de 2as. vias de contas 1 4%Emissão de certidões online 1 4%Inscrição online no vestibular 1 4%Preços da Ceasa 1 4%

Os serviços mais comuns são a promoção da economia e do turismo, o que demonstra o uso

da Internet como panfleto eletrônico, característica típica dos que começam a utilizar esse

novo meio de comunicação testando a sua eficiência e marcando presença na rede. Vale

ressaltar que mesmo aqueles governos mais avançados continuam usando o site nesse tipo

de promoção. A divulgação do endereço de correio eletrônico do governo mostra que existe

algum nível de interação com o visitante do site, e que esse governo abre mais um canal de

81

comunicação direta com o cidadão. A possibilidade de consultar os dados dos veículos

também é um dos serviços mais disponibilizados, provavelmente devido ao bom índice de

informatização alcançado pelos Departamentos Estaduais de Trânsito que trabalham

interligados pelos sistemas do Registro Nacional de Veículos Automotores – Renavam - e

do Registro Nacional de Carteiras de Habilitação – Renach. Continuando a análise da

Tabela 8, vemos como ainda são tímidas as iniciativas de prestação de serviços que facilitam

a vida do cidadão. Poucos são os governos que, efetivamente, oferecem serviços online

como emissão de certidões, 2as. vias de contas, inscrição em vestibulares ou condição do

trânsito nas ruas e estradas.

A seguir, apresentamos uma análise detalhada dos sites de governos estaduais, ressaltando

as suas principais características como base para qualificação dentro dos critérios

estabelecidos.

Posteriormente, faremos uma análise dos demais sites de governos, no Brasil e fora dele,

para termos parâmetros de comparação e podermos sugerir aperfeiçoamentos ou novos

serviços aos sites dos governos estaduais brasileiros.

ACRE – www.ac.gov.br (ver Anexo)

Com um design limpo, correto balanceamento de cores e fotos, a página oficial do estado do

Acre agrada à primeira vista. Entre os principais serviços prestados, destacam-se:

a) acesso ao orçamento estadual (Orçamento Participativo);

b) consulta ao contra-cheque (para os servidores estaduais);

82

c) acesso ao serviço Internet Banking do Banco do Brasil.

Adicionalmente, a página traz as seguintes funções:

tradução para outros idiomas (via AltaVista Translate);

busca no site;

e-mail de autoridades estaduais.

ALAGOAS – www.ipdal.com.br (ver Anexo)

Basicamente institucional, o site do estado de Alagoas traz como principais serviços:

a) acesso aos serviços do Detran;

b) informações orçamentárias;

c) informações contábeis.

Adicionalmente, inclui:

links para os demais poderes estaduais;

e-mail de autoridades estaduais.

AMAPÁ – www.amapa.gov.br (ver Anexo)

Com design bem moderno e com informações dinâmicas – notícias do plantão da Agência

Estado - o site do governo do Amapá oferece os seguintes serviços:

83

a) consulta ao cadastro integrado de ICMS dos estados – Sintegra;

b) consulta a valores do IPVA;

c) consulta ao contra-cheque (para os servidores federais);

d) previsão do tempo;

e) consulta ao CEP;

f) consulta à lista telefônica.

Serviços adicionais:

links para os demais poderes estaduais;

busca no site.

BAHIA – www.bahia.ba.gov.br (ver Anexo)

No ar desde junho de 1997, a página oficial do governo da Bahia mostra um estágio

avançado de disponibilidade de informações e serviços. Nota-se um cuidado muito grande

com a padronização das páginas de todos os seus órgãos, regulamentada através do Decreto

Estadual n. 7.549. A página inicial é, na verdade, um portal de onde se acessa os serviços

desejados facilmente. Além das informações institucionais, o governo baiano criou um sub-

portal em que agregou todos os serviços online que presta ao cidadão, o chamado SacNet.

Este serviço está disponível para uso da população em seis quiosques de auto-atendimento,

espalhados por locais de grande movimentação de pessoas na cidade do Salvador –

shopping-centers, aeroporto, estação rodoviária e estações de transbordo.

84

Vejamos os principais serviços oferecidos:

a) consulta ao Diário Oficial online – possibilidade de consulta até um ano atrás;

b) emissão online de certidões negativas da fazenda estadual;

c) consulta ao cadastro integrado de ICMS dos estados – Sintegra;

d) consulta e alteração online de dados cadastrais de empresas no ICMS;

e) emissão de formulário de arrecadação (DAE) para pagamento bancário;

f) consulta a valores do IPVA;

g) informações sobre licitações – editais online e acompanhamento de licitações;

h) preenchimento de formulário online para cadastramento de fornecedores;

i) consulta a serviços prestados e marcação de horário para atendimento nos postos

do Serviço de Atendimento ao Cidadão – SAC;

j) consulta a informações detalhadas das escolas estaduais, por cidade;

k) inscrição online nos vestibulares das universidades estaduais;

l) acesso aos serviços do Detran – verificação de multas online;

m) consulta e fornecimento do mapa rodoviário do estado;

n) emissão online da 2a via de contas de água, energia e telefone;

o) consulta ao histórico do consumo de água, energia e telefone;

p) previsão do tempo;

q) ranking das dez empresas com maior número de reclamações no Procon;

r) informações sobre a qualidade da água das praias;

s) solicitação de serviços à prefeitura de Salvador;

t) denúncias online;

u) nome, endereço, telefone, fax e e-mail das autoridades estaduais.

Adicionalmente, o site do governo baiano oferece:

busca no próprio site;

consulta a toda a legislação estadual;

links para outros poderes estaduais, prefeituras e câmaras municipais.

85

A Tabela 9 apresenta as estatísticas de acesso aos 40 serviços mais utilizados nos tótens de

auto-atendimento do Sacnet, no mês de março de 2000.

Tabela 9 – Estatísticas de acesso aos serviços do Sacnet

Serviço Acessos1 Sugestões e reclamações à Ouvidoria do Sacnet 50522 Emissão de Certidão Negativa Pessoa Física 23463 Emissão de Certidão Negativa de IPVA 20664 Autenticidade Certidão Negativa Pessoa Física 8105 Emissão de DAE – Arrecadação Estadual 6766 Emissão de Certidão Negativa Pessoa Jurídica 6497 Informações sobre os serviços do SAC 5438 102 on-line 5399 Informações sobre Licitações 371

10 Consulta valores do Ipva 34511 Regiões Turísticas 34212 Relação das Escolas Estaduais por cidade 33213 Relação de Escolas do Sistema Estadual de Ensino 33214 Serviços e taxas do Detran 31615 Festas Populares 31416 Solicitação de serviços da Embasa 30917 Autenticidade Certidão Negativa Pessoa Jurídica 28818 Informações sobre concursos 28819 Consulta a tarifas telefônicas 28520 Programação dos 450 anos de Salvador 28221 Calendário de Pagamentos do servidor 26822 Assistência Jurídica Gratuita 26523 Agenda do Centro de Convenções 25624 Denúncia à Polícia militar 24925 Postos do Detran e Ligue Detran 24926 Relação de Postos dos SACs 24727 Qualidade das praias 24528 Quem é Quem no estado 23929 Consulta a editais de licitação 23630 Tempo e clima na bahia 23231 Visita monitorada ao Zoológico 23232 Solicitação de serviços telefônicos 21433 Solicitação de serviços da Coelba 20634 Informações sobre cursos das universidades 18735 Como chegar à Bahia 17836 Especialidade das Delegacias 16837 Denúncia ao Procon 16638 Postos de serviços da Bahiatursa 14839 Denúncia à Sucom 13740 Relação das Auto-escolas credenciadas 126

Fonte: Secretaria da Administração do Estado da Bahia

86

Esta estatística nos mostra que, logo após as sugestões e reclamações à Ouvidoria, os

serviços mais procurados foram aqueles prestados online, como as emissões de certidões

negativas. Apesar de não constar na Tabela 9 - por não ter sido informado pelas

concessionárias de energia, água e telefonia - a emissão de 2as. vias de contas,

possivelmente, lidera os serviços prestados nos tótens do Sacnet.

CEARÁ – www.ceara.gov.br (ver Anexo)

O governo cearense apresenta uma página basicamente informativa, com poucos serviços e

com destaque para:

a) catálogo de serviços dos órgãos do governo;

b) informações sobre licitações;

c) informações sobre concursos públicos.

DISTRITO FEDERAL – www.df.gov.br (ver Anexo)

A página oficial do governo do Distrito Federal é, majoritariamente, de notícias. Como

serviços oferecidos, podemos citar:

a) informações sobre licitações;

b) informações sobre a estrutura e os ocupantes de cargos.

Adicionalmente inclui:

87

links para os governos estaduais;

busca no site.

ESPÍRITO SANTO (ver Anexo)

O governo capixaba ainda não dispõe de um site oficial. No site da empresa de informática

estadual, Prodest – www.prodest.es.gov.br, há algumas informações ao cidadão,

trazendo o calendário de pagamento do IPVA como principal serviço.

GOIÁS – www.goias.go.gov.br (ver Anexo)

A página do governo de Goiás é totalmente institucional, sem oferecer qualquer serviço à

população.

MARANHÃO – www.maranhao.gov.br (ver Anexo)

A página oficial do governo do Maranhão prioriza as informações turísticas. Apesar disto, a

tradução das informações para o inglês e o espanhol não funciona. Na seção de serviços

oferece:

a) previsão do tempo;

b) informações sobre licitações;

c) informações sobre os serviços prestados no Shopping do Cidadão;

d) link para os serviços do banco estadual.

88

Adicionalmente, oferece um e-mail para o envio de mensagens à governadora.

MATO GROSSO – www.mt.gov.br (ver Anexo)

Basicamente constituído de informações institucionais, o site do Mato Grosso informa os

dados sócio-econômicos e o plano plurianual do estado. Na área de serviços, oferece

informações sobre resultados de concursos públicos, como obter documentos, e acesso aos

serviços do Detran.

MATO GROSSO DO SUL – www.ms.gov.br (ver Anexo)

Outro site estadual que traz poucos serviços, informando dados sócio-econômicos e

orçamentários, links para os demais poderes e páginas de prefeituras municipais.

MINAS GERAIS – www.mg.gov.br (ver Anexo)

A página oficial do governo mineiro tem informações de diversos órgãos estaduais ao

público. Notadamente é um site em estruturação, reflexo da publicação do decreto 40.880,

de 20 de janeiro de 2000, através do qual o governo do estado impôs que os órgãos e

entidades da administração coloquem, na Internet, dados referentes à execução orçamentária

e ao desenvolvimento de ações, numa linguagem clara para que possa ser entendida por

pessoas leigas. Os serviços estão agregados num portal chamado Governo Cidadão –

89

NetMinas, carecendo de melhor organização, já que estão ordenados por órgão prestador ou

sistema, faltando a indexação por serviço ou assunto.

São estes os principais serviços oferecidos:

a) consulta ao Diário Oficial – mediante pagamento de taxa de assinatura;

b) informações agrícolas e climáticas – Agridata;

c) acesso aos serviços do Detran;

d) informações geográficas do estado, com diversos mapas temáticos –

Geominas;

e) informações de serviços prestados nos postos de serviços integrados –

PsiuNet;

f) informações sobre licitações e cadastro de fornecedores;

g) informações orçamentárias e financeiras.

Como serviços adicionais:

links para outros poderes, prefeituras municipais e governo federal;

endereço eletrônico para contato com o governo;

busca no site.

PARÁ – www.governodopara.gov.br (ver anexo 1 – p.183)

Do ponto de vista de serviços, o site do governo paraense ainda carece de implementações.

As informações disponibilizadas são, em sua maioria, notícias do governo e institucionais.

Apesar de ter uma aparência agradável, o visitante não consegue encontrar serviços ao

cidadão no site.

90

PARAÍBA (ver Anexo)

Não existe ainda um site do governo estadual, entretanto, diversos órgãos da administração

têm suas páginas disponíveis com serviços ao cidadão. Um índice pode ser encontrado no

site da empresa estadual de informática, Codata - www.codata.com.br.

a) acesso aos serviços do Detran;

b) informações da fazenda estadual;

c) informações orçamentárias.

PARANÁ – www.pr.gov.br (ver Anexo)

Um dos sites de governo com mais tempo em funcionamento, desde julho de 1995, o

governo paranaense já contabiliza quase 30 milhões de acessos às suas informações na

Internet. Bastante informativo, segue o padrão de criar um portal para os serviços públicos,

denominado de Rede Cidadão.

Os principais serviços são:

a) informações sobre obtenção de documentos;

b) informações sobre educação;

c) informações sobre saúde;

d) informações de segurança pública;

e) informações sobre licitações;

f) ofertas de empregos;

g) informações sobre pedágios;

h) consulta aos cadastros do Procon;

91

i) previsão do tempo;

j) acompanhamento de processos na Junta Comercial;

k) consulta aos cadastros de empresas da fazenda estadual;

l) denúncias para a ouvidoria estadual.

Serviços adicionais oferecidos:

endereço eletrônico para contato com o governo;

consulta ao CEP;

links para outros poderes, prefeituras municipais e governo federal;

informações sobre a estrutura e os ocupantes de cargos;

resultado de loterias.

PERNAMBUCO – www.pernambuco.gov.br (ver Anexo)

Bem estruturado, o site do governo pernambucano facilita o acesso às informações e traz

como diferencial um serviço de tradução para o inglês que funciona adequadamente. Entre

os serviços prestados, destacam-se:

a) consulta ao Diário Oficial;

b) acesso aos serviços da fazenda estadual;

c) informações sócio-econômicas;

d) informações cadastrais de veículos – Detran;

e) consulta à tramitação de processos na Procuradoria Geral do Estado e nos

Tribunais de Contas do Estado, de Justiça e Regional do Trabalho;

f) consulta a legislação estadual;

g) previsão do tempo.

92

Adicionalmente, oferece:

perfil dos municípios;

endereço eletrônico para contato com o governo.

PIAUÍ (ver Anexo)

Não existe ainda um site do governo estadual, entretanto, um índice pode ser encontrado no

site da empresa estadual de informática, Prodepi - www.prodepi.com.br, dando

acesso aos serviços do Detran.

RIO DE JANEIRO – www.governo.rj.gov.br (ver Anexo)

O site do governo carioca é formado basicamente de notícias de governo. Entre os poucos

serviços oferecidos estão:

a) informações aos servidores;

b) previsão do tempo;

c) links para as prefeituras municipais.

93

RIO GRANDE DO NORTE – www.rn.gov.br (ver Anexo)

A página oficial do governo está sendo construída e está começando a disponibilizar

serviços para o público. Contém links para alguns órgãos do estado e fornece e-mail para os

servidores públicos. Os serviços principais são:

a) consulta ao Diário Oficial;

b) consulta a lista de aprovados em concurso público.

RIO GRANDE DO SUL – www.estado.rs.gov.br (ver Anexo)

A página oficial do governo gaúcho também utiliza o conceito de portal para reunir os

serviços que presta ao público. São eles:

a) acesso aos serviços da fazenda estadual;

b) consulta a editais de concursos públicos;

c) consulta a tramitação de processos administrativos;

d) consulta a informações de veículos – Detran;

e) consulta a informações cadastrais de aposentados e pensionistas do estado;

f) informações sobre licitações;

g) consulta a preços de alimentos da Ceasa;

h) informações para o primeiro emprego;

i) informações sobre o tráfego nas estradas;

j) acesso aos dados do orçamento participativo.

94

RONDÔNIA – www.rondonia.ro.gov.br (ver Anexo)

A página do governo do estado traz informações institucionais e sobre a legislação estadual.

RORAIMA – www.seplan.rr.gov.br (ver Anexo)

Com poucos serviços oferecidos, o site de Roraima traz informações sobre o orçamento do

estado, turismo e Junta Comercial.

SANTA CATARINA – www.sc.gov.br (ver Anexo)

O site do governo catarinense ainda não dispõe de muitos serviços online. Destacam-se:

a) consulta a informações de veículos – Detran;

b) acompanhamento de processos;

c) consulta a informações escolares e de alunos.

SÃO PAULO – www.saopaulo.sp.gov.br (ver Anexo)

O governo paulista oferece muitas informações sobre seus serviços. Há novidades como a

visualização da situação do trânsito nas principais ruas da capital e rodovias, através de

câmeras de vídeo, e fotos de crianças desaparecidas. Os principais serviços são:

95

a) consulta ao Diário Oficial;

b) informações sobre os serviços prestados nos postos de atendimento ao

cidadão;

c) consulta a fotos de crianças desaparecidas, com recursos gráficos para

atualização da fisionomia com o passar da idade;

d) informações sobre a situação do tráfego, com boletins e câmeras online;

e) informações de veículos – Detran;

f) previsão do tempo;

g) informações sobre os hospitais;

h) informações sobre o metrô;

i) consulta sobre pessoas desaparecidas e procuradas pela Polícia;

j) serviços da fazenda estadual.

SERGIPE – www.se.gov.br (ver Anexo)

Os serviços oferecidos pelo governo do estado estão organizados por órgãos, o que dificulta

o acesso às informações. Estão disponíveis os acessos a:

a) informações de veículos – Detran;

b) informações da fazenda estadual;

c) informações orçamentárias;

d) informações turísticas;

e) consulta a cadastro de empregos.

TOCANTINS – www.tocantins.to.gov.br (ver Anexo)

Basicamente institucional, com informações turísticas e econômicas do estado.

96

Como vemos, os governos estaduais estão com boas iniciativas para a disponibilidade de

serviços e informações. Embora em diferentes níveis de progresso, têm buscado utilizar esse

novo canal de comunicação com a população. O desafio está em criar serviços eletrônicos

que utilizem os dados e informações existentes e contribuam para que os governos atendam

aos desejos dos cidadãos por serviços rápidos e de qualidade.

4.2 OS SERVIÇOS DOS GOVERNOS ESTADUAIS DE OUTROS PAÍSES

Em outros países, há projetos bem avançados em todos os níveis, federal, estadual ou

municipal. Nos Estados Unidos, os governos dos estados da Flórida, Utah, Massachussets e

Indiana são considerados pelo US Intergovernmental Advisory Board, no documento

Governments using technology to serve the citizen (1999), como os que disponibilizam

mais e melhores serviços. No México, o estado de Nuevo Leon destaca-se entre os demais

sites estaduais pelo cuidado no projeto e na facilidade de interação com o visitante. Na

Austrália, o estado de Victoria tornou-se referência pela quantidade de serviços prestados

pela Internet e pela maneira inovadora de organizá-los.

Vamos, a seguir, avaliar esses sites que servirão de referência para a nossa análise, já que

todos eles alcançam o Nível 4 no nosso critério de qualificação.

97

UTAH – www.state.ut.us (ver Anexo)

Com um design agradável, leve e de bom gosto, o site deste governo estadual americano

consegue destacar-se pela adequada organização de informações e facilidade de encontro do

que se deseja. Na sua página principal, nota-se a preocupação em bem receber o visitante do

estado, seja ele virtual ou não. Uma foto “clicável” leva a uma mensagem de boas vindas do

governador. Assuntos de interesse geral, como Vivendo em Utah, Fazendo Negócios em

Utah, Visitando Utah, Educação em Utah, Governo de Utah e um serviço de busca por

palavras, agrupam a maioria das informações disponíveis no site. Os serviços públicos

online são acessados através de um link de destaque nessa página principal. A explicação

resumida de cada serviço prestado, ao lado do seu respectivo link, e o uso de termos que

atraem o visitante a experimentar o serviço demonstram que os profissionais de marketing

são cada vez mais necessários para se construir um bom site. Um portal de serviços,

denominado e-utah, conduz o visitante a informações e serviços organizados por assunto, do

tipo:

a) serviços ao cidadão -

o informações do tráfego nas estradas;

o oportunidades de emprego;

o ofertas de emprego no serviço público;

o formulários online para solicitação de emprego;

o formulários online para recolhimento de impostos;

o formulários online para solicitação de certidões de nascimento, casamento,

divórcio e óbito;

o informações de veículos e condutores

. escolha online de placa personalizada para o veículo;

98

o formulários online para adoção;

o pagamento e recebimento online de licença de pesca;

o pagamento e recebimento online de tickets de estacionamento público.

b) serviços para empresas -

o consulta a nomes de empresas disponíveis para registro;

o formulários online para licença de funcionamento;

o formulários online para recolhimento de impostos;

Outro destaque nesse site é a interação online do cidadão com os poderes executivo,

legislativo e judiciário, para discutir assuntos de interesse comum. Assim, são publicados

horários e temas a serem debatidos, sugeridos pelos cidadãos, e constitui-se uma reunião

virtual, onde todos dão opiniões e encaminham sugestões para soluções. É o que está se

chamando de democracia online. Esta é, realmente, uma nova utilização dos serviços

digitais que, como veremos, está cada vez mais sendo implementada em outros estados e em

países de todo o mundo.

MASSACHUSSETS – www.state.ma.us (ver Anexo)

Este é um outro site que se destaca pela maneira como organiza suas informações e serviços.

Tem uma forma original e eficiente de apresentá-los, divididos da seguinte forma:

a) “Faça online” – relaciona serviços prestados online como -

o inscrição para creches;

o inscrição para adoção;

o solicitação de licenças;

99

o reclamações do consumidor;

o renovação de registros – motorista;

o pagamento de multas;

o inscrição para emprego;

o consulta a oportunidades de emprego;

o solicitação de mapas digitais do estado;

o reclamações contra concessionárias de serviços públicos;

o pagamento de impostos;

b) “Encontre” – dá acesso aos sites dos órgãos estaduais e ao Guia Estadual de Serviços

ao Cidadão;

c) “O Que Fazemos” – relaciona as informações por área de atuação do governo -

o administração;

o economia e negócios;

o infância;

o governos municipais;

o consumidores;

o deficientes físicos;

o educação;

o eleições;

o empregos;

o concessionárias de serviços;

o meio ambiente;

o saúde;

o história;

o justiça e segurança pública;

o turismo;

o idosos;

o serviços sociais;

o impostos;

o transportes.

100

d) “O Que Publicamos” – lista os serviços por tipo de publicação -

o comunicados;

o calendário de eventos;

o catálogos;

o recursos educacionais;

o oportunidades de emprego;

o relatórios financeiros e orçamentários;

o perguntas mais freqüentes;

o guias;

o bolsas;

o leis e regulamentos;

o mapas;

o documentos de planejamento;

o padrões;

o estatísticas.

e) “Atualizações” – relaciona as revisões mais importantes dos documentos online.

FLÓRIDA – www.state.fl.us (ver Anexo)

O estado da Flórida utiliza fortemente os conceitos do marketing moderno para facilitar o

uso dos serviços no seu site. Semelhante a uma manchete de jornal, a página principal é

intitulada “Serviços de Governo – DIRETO” (Government Services - DIRECT) e a palavra

Direct, usada no sentido de online, acompanha os principais serviços do site, como:

a) Jobs DIRECT – informações e consulta a empregos;

b) Leasing DIRECT – oferecimento e busca de imóveis para locação;

c) Purchasing DIRECT – portal de compras do governo;

d) Training DIRECT – lista de oportunidades de treinamento;

101

e) Licensing DIRECT – solicitação de licenças;

f) 411 DIRECT – busca na lista telefônica estadual.

Além dessa classificação, existe a “Rede do Cidadão” (Network Citizen) que traz os

seguintes serviços:

empregos – informações e solicitações;

impostos – formulários e pagamento online;

idosos;

infância;

licenças;

proteção ao consumidor;

eleições;

turismo;

leis e regulamentos;

ciência e tecnologia.

INDIANA – www.state.in.us (ver Anexo)

O site deste estado norte-americano constitui um excelente modelo de acesso integrado a

informações do governo e de suas agências chamado Access Indiana Information Network

(AIIN). É um bom exemplo de um governo estadual que integra o acesso às informações das

agências estaduais com as das agências municipais, num modelo vertical, mas que permite

ao cidadão o uso dos serviços de modo horizontal, isto é, para o usuário não há as

delimitações do que seja serviço estadual ou municipal.

102

Além disso, o AIIN é totalmente financiado pelas tarifas que cobra pelo acesso a 10% dos

seus serviços. Os demais serviços são gratuitos.

Outra inovação nesse site é o serviço Online Lobbyist eFilling, através do qual os

interessados em submeter assuntos de seu interesse ao poder legislativo podem fazê-lo

diretamente pela Internet e, mediante o pagamento de uma taxa anual, recebem relatórios via

e-mail sobre o andamento de projetos legislativos sobre esses assuntos. Além desse, os

seguintes serviços são prestados no site:

a) licenciamento de veículos;

b) consulta e emissão online de certidões da Junta Comercial;

c) consulta ao Registro de Profissionais de Saúde;

d) consulta ao Registro de Poços Artesianos;

e) solicitação online de permissão para construção de represas e dutos de água;

f) consulta ao cadastro de empregos.

NUEVO LEON – www.nl.gob.mx (ver Anexo)

Neste estado mexicano, cuja capital é a cidade de Monterrey, o uso da Internet para

divulgação de informações e prestação de serviços por parte do governo já está bem

desenvolvido. Na opção de Serviços à Comunidade encontram-se novidades como o

cadastramento de doadores e receptores para o programa de transplante de órgãos. A seguir,

listamos outros serviços disponíveis:

a) licitações online;

b) informações de veículos;

103

c) renovação de carteira de motorista;

d) comunicação eletrônica com o governo;

e) informações sobre abertura de empresas;

f) informações orçamentárias.

VICTORIA – www.vic.gov.au (ver Anexo)

Este governo estadual australiano utiliza de forma bastante avançada os recursos da Internet

para prestação de serviços digitais. Sua página inicial é bem estruturada e mostra fontes de

letras, cores e ilustração de uma maneira equilibrada, tornando-se convidativa à exploração

dos visitantes. Previsão do tempo em todo o estado e imagens ao vivo de câmeras de vídeo

espalhadas por diversas cidades, como Melbourne, dão uma boa noção do clima e da vida

cotidiana do estado, para quem vive ou quer visitar Victoria. A página principal traz ainda

links para os seguintes assuntos:

a) tudo sobre Victoria – fatos, fotos, informações ao visitante e principais

projetos;

b) artes – galerias, teatros e o que está em cartaz;

c) construções – padrões, controles, uso eficiente de energia, imóveis

disponíveis;

d) negócios – pequenas empresas, política de competição, oferta de empregos,

impostos;

e) cidadãos e comunidade – Lei da liberdade de acesso à informação, direitos,

oportunidades, grupos comunitários, família, idosos, multicultura;

f) departamentos – órgãos governamentais e autoridades;

g) educação – matrículas, rede escolar, universidades, educação para adultos;

h) empregos – oportunidades na administração estadual;

i) estrutura do governo – primeiro-ministro, parlamento, leis, cidades e

condados;

104

j) saúde – hospitais públicos, regulamentos, serviços municipais de saúde;

k) serviços de informação – bibliotecas públicas, centros de informação do

governo;

l) terras e meio ambiente – parques, praias, mapas, preservação do ambiente;

m) legislação – leis, cortes e tribunais;

n) lazer e turismo – locais, eventos, esportes;

o) serviços de emergência – polícia, serviço estadual de emergência, bombeiros;

p) assuntos do campo – agricultura, alimentação, leis, incêndios;

q) ciência e tecnologia – energia, minerais, petróleo, multimídia, pesquisas,

ciência nas escolas;

r) transporte – horários, rotas e tarifas de metrô, trens e ônibus, informações de

veículos, carteira de motorista, links municipais;

s) concessionárias – água, luz e gás.

A página principal ainda traz links para o orçamento do estado e encoraja o visitante a dar

opiniões e sugestões diretamente para o governo do estado, garantindo que os encaminhará

para a autoridade responsável e, no caso de uma resposta necessária, será dada no menor

prazo possível.

O Multi-Serviço Expresso é o nome dado à nova maneira de organizar as informações e os

serviços oferecidos pelo governo. Podem ser localizados procurando-se por:

a) tipo de serviço -

o licenciamento;

o agendamento de um serviço;

o alteração de endereço;

o licitações públicas;

o compra de produtos;

o pagamento de multas ou taxas;

105

o procura por um registro, índice ou banco de dados.

b) eventos da vida -

o tornando-se pais;

o tornando-se adulto;

o comprando um veículo;

o comprando livros e publicações governamentais;

o comprando imóveis;

o limpando o meio ambiente;

o descartando lixo industrial;

o localizando licitações;

o recebendo resultados de exames;

o casando;

o estudando;

o tendo um filho;

o mudando-se;

o precisando de auxílio;

o possuindo um carro;

o pagando as contas;

o pagando taxas e impostos;

o pagando multas de trânsito;

o preservando construções históricas;

o aposentando-se;

o começando um negócio;

o completando 16 anos;

o completando 18 anos;

o completando 60 anos.

106

c) Departamentos -

o saúde;

o nascimentos, casamentos e mortes;

o Comissão de Controle de Obras;

o negócios;

o cinemídia;

o links municipais;

o tribunais;

o educação;

o meio ambiente;

o moradias;

o recursos humanos;

o infraestrutura;

o serviços de informação;

o justiça;

o terras;

o licença para vender bebidas alcoólicas;

o museus;

o recursos naturais;

o parlamento;

o primeiro-ministro e gabinete;

o desenvolvimento estadual e regional;

o biblioteca estadual;

o fazenda estadual;

o concessionárias de serviços públicos;

o estradas estaduais;

o comissão eleitoral;

o comissão de compras governamentais.

107

4.3 OS SERVIÇOS DE GOVERNOS FEDERAIS

No plano federal, analisamos as experiências do Brasil, Estados Unidos, Canadá, Reino

Unido, Portugal, Argentina e Chile, e os qualificamos conforme a Tabela 10. Como o foco

do nosso estudo são os serviços públicos digitais na Internet, prestados pelos governos

estaduais, não nos detivemos em detalhes na análise dos serviços dos governos federais e

municipais, mas os apresentamos a título de contribuição para uma possível investigação de

outros pesquisadores no futuro.

Tabela 10 – Classificação dos sites de governos federais

País Nível

Canadá 4

Estados Unidos 4

Reino Unido 4

Brasil 3

Portugal 3

Argentina 3

Chile 2

BRASIL – www.brasil.gov.br (ver Anexo)

O governo brasileiro está utilizando o conceito de portal para reunir os serviços e

informações dos seus órgãos. Chamado de Rede Governo – www.redegoverno.gov.br -

funciona mais como um índice de busca de informações, de forma padronizada, sem dar

108

acesso direto aos serviços. Desse modo, fica mais difícil para os visitantes localizarem o

que desejam, sendo necessário passar por diversas páginas até achar o serviço procurado.

Além disso, os serviços estão organizados por área de governo e não por assunto, o que

dificulta encontrar as informações desejadas. Apesar dessas dificuldades, é um primeiro

esforço para organizar uma imensidão de informações que os órgãos foram colocando nos

seus sites de forma aleatória, isto é, sem um planejamento global de apresentação dos

serviços de governo. Encontram-se informações nas seguintes áreas:

a) agricultura/meio ambiente;

b) centrais de atendimento;

c) comunicações/correios;

d) cultura/esportes;

e) defesa/forças armadas;

f) denúncias/cidadania;

g) economia/finanças;

h) educação;

i) emprego/trabalho;

j) indústria/comércio;

k) justiça/direitos humanos/segurança pública;

l) oportunidades de trabalho;

m) previdência e assistência social;

n) recursos energéticos;

o) saúde;

p) serviços diplomáticos;

q) transportes/trânsito.

Adicionalmente, oferece acesso a:

109

sistema de compras e contratações;

consulta de contra-cheques;

nomes de ocupantes de cargos;

notícias oficiais;

busca no site.

É conhecida a liderança da Receita Federal brasileira na utilização da Internet para prestação

de contas dos contribuintes. Pioneira nesta área, a Receita Federal contabiliza ganhos de

agilidade, satisfação dos contribuintes e redução de custos com o uso deste canal de

comunicação com a sociedade. Neste ano, quase 10 milhões de declarações de imposto de

renda foram enviadas à Receita através da Internet, superando todas as expectativas do

órgão.

A Previdência Social é outra área do governo federal brasileiro que tem avançado muito na

prestação de serviços digitais na Internet. Informações importantes para os segurados, como

calendário de pagamentos, tramitação de processos e situação do recolhimento ao INSS por

parte dos empregadores, já podem ser consultadas online.

Através da Medida Provisória 2.026/2000, as compras governamentais de bens comuns

passarão a ser feitas através de pregões eletrônicos na Internet, utilizando o sistema

ComprasNet. Nele, os fornecedores fazem suas inscrições, consultam as licitações em

andamento e, agora, farão suas ofertas de preços online, disputando, centavo a centavo, a

venda para o governo federal. Esta inovação, certamente, agilizará e desburocratizará os

processos licitatórios, trazendo ganhos tanto para o governo quanto para os licitantes. É

esperado que os governos estaduais sigam este mesmo caminho, fazendo com que os

110

legislativos estaduais aprovem regulamentos semelhantes à MP 2.026, levando as licitações

eletrônicas para as compras estaduais.

ESTADOS UNIDOS DA AMÉRICA – www.whitehouse.gov (ver Anexo)

Funcionando há sete anos, é um dos mais antigos na rede. O site do governo americano

opera como um verdadeiro canal de comunicação com a sociedade. Em apenas dez itens,

estão relacionados os seguintes assuntos:

a) informações sobre o Presidente e o Vice-Presidente;

b) informações sobre o governo federal;

c) história da Casa Branca;

d) biblioteca virtual;

e) acesso direto aos serviços federais na Internet;

f) informações para a imprensa;

g) informações para crianças;

h) novos links no site;

i) eventos na Casa Branca;

j) perguntas mais freqüentes.

Os serviços federais oferecidos na Internet são:

oportunidades de emprego;

assistência social e benefícios;

educação – bolsas, auxílio-educação;

saúde – hospitais, ambulâncias;

ciência e tecnologia – patentes, agência espacial;

proteção ao consumidor;

111

impostos e taxas;

turismo;

propriedades públicas – imóveis, veículos;

publicações;

moradia;

informações a investidores.

CANADÁ – www.canada.gc.ca (ver Anexo)

O governo canadense divide seus serviços digitais na seguinte classificação:

a) principais informações sobre o orçamento 2000;

b) saúde;

c) infância;

d) juventude;

e) qualidade do meio ambiente;

f) procurando emprego;

g) iniciando um negócio;

h) financiando um negócio;

i) conectando os canadenses;

j) pessoas com deficiências;

k) aposentados e veteranos;

l) planejamento da aposentadoria;

m) impostos;

n) moradia;

o) segurança e prevenção contra o crime.

REINO UNIDO – www.open.gov.uk (ver Anexo)

112

O Reino Unido destinou ao seu site de serviços e informações públicas este sugestivo nome,

mostrando que pretende utilizá-lo como uma das ferramentas principais da transformação e

da abertura do estado. O acesso aos serviços está organizado da seguinte forma:

a) agricultura;

b) artes;

c) benefícios;

d) moradia;

e) negócios;

f) comunicações;

g) defesa;

h) educação;

i) empregos;

j) energia;

k) meio ambiente;

l) finanças;

m) alimentos;

n) relações exteriores;

o) governo;

p) saúde;

q) genealogia;

r) imigração;

s) indústria;

t) internacional;

u) justiça;

v) governos locais;

w) imprensa;

x) museus;

y) Irlanda do Norte;

113

z) registros públicos;

aa) ciência e tecnologia;

bb) Escócia;

cc) esportes e lazer;

dd) impostos;

ee) exportações;

ff) transportes;

gg) País de Gales.

PORTUGAL – www.infocid.pt (ver Anexo)

Portugal criou um site denominado Infocid, dedicado a informar ao cidadão. Os serviços

estão distribuídos pelos seguintes assuntos:

a) cidadão e família;

b) saúde;

c) educação;

d) juventude;

e) vida cívica;

f) trabalho;

g) emprego e formação;

h) segurança social;

i) impostos;

j) direitos e justiça;

k) habitação;

l) empresas e economia;

m) ambiente e consumidor;

n) cultura, desporto e turismo;

o) documentos e licenças.

114

ARGENTINA – servicio.sfp.gov.ar (ver Anexo)

O governo argentino disponibiliza uma série de serviços, na maioria através do

preenchimento de formulários online ou programas para a requisição ou reclamação dos

cidadãos. Além disso, oferece links para os sites dos governos federal, provinciais e

municipais, dos poderes legislativo e judiciário, de organismos internacionais e governos de

outros países.

CHILE – www.estado.cl (ver Anexo)

O Chile oferece os seguintes serviços pela Internet:

a) consulta a registros de veículos;

b) declaração de impostos;

c) situação tributária;

d) pagamento de dívidas fiscais;

e) recibos de contribuições;

f) oferta de empregos;

g) licitações;

h) indicadores econômicos;

i) arrecadação de tributos;

j) projetos de lei;

k) consulta à legislação.

115

4.4 OS SERVIÇOS DOS GOVERNOS MUNICIPAIS

Na esfera dos governos municipais, encontramos boas iniciativas nas cidades de Nova York,

Singapura, Porto Alegre, São Paulo e Salvador, e as classificamos conforme a Tabela 11.

Tabela 11 – Classificação dos Sites de governos municipais

Cidade Nível

Nova York 4

Singapura 4

Porto Alegre 3

São Paulo 3

Buenos Aires 2

Salvador 2

NOVA YORK – www.ci.nyc.us (ver Anexo)

A cidade de Nova York oferece diversos serviços online, com destaque para:

a) oferta de empregos;

b) pagamento de tiquetes de estacionamento;

c) horários de coleta de lixo;

d) pagamento de taxas de hotelaria;

e) solicitação de conserto de sinais de trânsito;

f) informe de águas paradas;

g) pagamento de contas telefônicas;

116

h) solicitação de certidão de nascimento, casamento e óbito;

i) solicitação de permissão para obras;

j) licença para animais de estimação.

SINGAPURA – www.gov.sg (ver Anexo)

O governo de Singapura criou um portal denominado eCitizen Centre, em que reúne os

serviços e informações aos cidadãos. A exemplo do governo de Victoria, o portal também

disponibiliza o acesso aos serviços de acordo com os eventos da vida – Life Journey -

facilitando a localização e tornando os serviços mais atrativos aos usuários.

a) negócios -

o iniciando um negócio;

o registrando uma marca e patente;

o alugando imóvel comercial ou industrial;

o desenvolvendo um negócio.

b) educação;

c) empregos -

o procurando;

o recapacitação;

o aposentadoria;

o trabalhando em Singapura.

d) família -

o registro de nascimento;

o começando uma família;

o casando;

o cuidados com os idosos;

o registro de óbito.

117

e) saúde -

o procurando auxílio médico;

o procurando auxílio odontológico;

o procurando esportes adequados ao seu biotipo.

f) habitação -

o comprando um imóvel novo ou usado;

o alugando um imóvel;

o mudando-se;

o vendendo um imóvel.

g) lei e ordem -

o registrando uma queixa policial;

o obtendo ajuda legal;

o pagando multas.

h) transportes -

o aprendendo a dirigir;

o solicitar carteira de motorista;

o consertando seu carro;

o usando o transporte público;

o viajando ao exterior.

BUENOS AIRES – www.buenosaires.gov.ar (ver Anexo)

A capital argentina apresenta alguns serviços úteis na Internet, entre eles:

a) registro civil;

b) telefones importantes: bombeiros, farmácias;

c) mediação comunitária;

d) Diário Oficial;

e) sugestões ao Prefeito.

118

PORTO ALEGRE – www.portoalegre.rs.gov.br (ver Anexo)

O governo de Porto Alegre permite que o cidadão utilize a Internet para os seguintes

serviços:

a) emissão de 2ª via da conta de água;

b) emissão de demonstrativo do consumo de água;

c) licitações;

d) solicitação de alvará;

e) consulta a processos;

f) consulta a pagamentos;

g) denúncia de falta d’água;

h) emissão de GIA-ICMS;

i) solicitação de iluminação pública;

j) consulta ao valor do IPTU;

k) mapas e horários de ônibus;

l) solicitação de pavimentação;

m) qualidade da água.

SÃO PAULO – portal.prodam.sp.gov.br (ver Anexo)

A cidade de São Paulo utiliza este portal para disponibilizar os seguintes serviços:

a) consulta a valor de IPTU;

b) verificação de multas de trânsito;

c) consulta a produtos perigosos;

d) acompanhamento de processos;

e) consulta à legislação municipal;

f) informes do trânsito.

119

SALVADOR – www.pms.ba.gov.br (ver Anexo)

A prefeitura Municipal do Salvador disponibiliza um Catálogo de Serviços Municipais

estruturado por órgão, com instruções sobre cada serviço prestado, sobre os documentos e

informações exigidos, o valor das respectivas taxas, o prazo e local de atendimento.

Contém, ainda, relações dos serviços de auto-atendimento, dos postos de serviço da PMS

no SAC e no SEBRAE / NAE, dos postos de saúde, creches e escolas municipais, dos

parques em praças públicas e, também, instruções sobre o atendimento, via telefone ou

Internet, através do Serviço Salvador Atende.

4.5 CONSIDERAÇÕES

As informações coletadas na pesquisa são de extremo valor para percebermos o estágio atual

dos serviços digitais prestados pela Internet no Brasil e em outros países. Pela comparação

com as experiências estrangeiras, vemos que os governos estaduais brasileiros, e mesmo o

governo federal, precisam desenvolver ações efetivas para prestar melhores serviços na

Internet. Além disso, a classificação que desenvolvemos mostra que nenhum dos sites dos

governos estaduais alcançou o nível máximo que envolve a plena interatividade com o

“internauta” e a intensa oferta de serviços online. A relação dos serviços prestados pelos

120

sites pesquisados é uma excelente referência para os governos brasileiros avaliarem os

serviços que prestam pela Internet, comparando-os com os dos demais sites avaliados.

Organização das informações - A Internet traz novos conceitos de organização,

apresentação e entrega de informações governamentais para uso público. A necessidade de

organizar essas informações de uma forma simples e coerente, para o púbico leigo, muitas

vezes vai de encontro à cultura de domínio da informação existente nos órgãos públicos. É

necessário ter-se uma visão global da informação a ser disponibilizada, independentemente

de qual organismo seja responsável por gerá-la ou atualizá-la. Acreditamos ser esta a

primeira lição que podemos tirar da forma com que os melhores sites governamentais

analisados tratam a informação e os serviços que oferecem através da Internet.

Vejamos, por exemplo, a forma de organização dos serviços “Eventos da Vida”,

apresentados pelos governos de Victoria e Singapura. Trata-se de uma maneira simples e

engenhosa de relacionar os serviços prestados de acordo com o que o cidadão pode estar

necessitando do governo nos momentos mais importantes da sua vida ou de sua família.

Assim, ao selecionar as opções Tornando-se adulto, Começando um negócio, Comprando

um imóvel, Casando, Tornando-se pais, Comprando um veículo, Mudando-se, Pagando

taxas e impostos ou Aposentando-se, recebe-se todas as informações e serviços online

relacionados a estes temas. Note-se que não interessa saber que órgão público presta qual

serviço, mas sim que o serviço procurado está disponível, numa linguagem simples e direta

que as pessoas comuns entendem.

121

Atratividade - Outra lição que tiramos da análise das informações levantadas na pesquisa é

a necessidade dos sites governamentais terem atratividade, isto é, despertarem a atenção dos

usuários na torrente de informações disponíveis na Internet, para que se firmem na mente

das pessoas como um lugar onde se encontram os serviços públicos online. O governo da

Flórida, por exemplo, procura dinamizar o seu site com uma página de entrada atualizada

constantemente com as principais notícias para o cidadão. Portanto, não basta colocar os

serviços disponíveis na Internet, mas também dar uma roupagem profissional aos serviços e

informações, o que envolve o trabalho de profissionais de comunicação e marketing no

design e atualização dos dados.

Interatividade - A interação deve ser uma das principais preocupações para o sucesso de

um serviço público digital. Neste ponto, citamos o exemplo do governo estadual de Indiana,

nos Estados Unidos, que informa por e-mail quando assuntos de interesse estão tramitando

no poder legislativo. Este serviço pode ser estendido para diversos processos em que o

cidadão tem necessidade de obter informações do serviço público.

Rentabilidade - Por fim, o site de Indiana também demonstra a importância de retirar dos

próprios serviços os recursos para manutenção do site. Assim, há alguns serviços tarifados

que suportam os demais que não são cobrados.

Racionalidade - Acreditamos que o desenvolvimento de sites governamentais que sigam

esses conceitos, evidenciará as reais competências e responsabilidades pela geração e

atualização de informações por parte dos órgãos, eliminando redundâncias e duplicação de

esforços na administração pública.

122

Estratégia de Governo - Assim, prevemos que a prestação de serviços digitais na Internet

mudará o fluxo das informações dentro dos governos e entre o governo e o cidadão.

Mudando o fluxo de informações, muda o balanceamento cultural, de relacionamentos e de

poder. Desta forma, o desenvolvimento de bons sites governamentais deve ser tanto um

processo político quanto técnico, muito mais político do que técnico, já que as ferramentas

de desenvolvimento de softwares para a Internet são de amplo conhecimento dos técnicos

dos serviços públicos. A este processo político entendemos que cabe a liderança para que as

informações sejam disponibilizadas em formatos e padrões definidos, garantindo a

transparência necessária para a avaliação do trabalho desenvolvido pelos governos.

Em termos técnicos, uma visão integrada no desenvolvimento de sites governamentais

requer o estabelecimento de um processo cooperado que encoraje a exploração das

tecnologias da informação e o desenvolvimento de um projeto padronizado de sistemas,

utilizando metodologias comuns, modelagem e administração integradas de dados.

Enquanto não for possível converter os sistemas existentes para estes novos padrões, deve-

se exigir que qualquer novo sistema a ser desenvolvido esteja aderente aos novos requisitos.

O estabelecimento de sites governamentais adequadamente construídos representa um passo

inicial para reduzir ou mesmo eliminar a burocracia. A consolidação da democracia e da

cidadania passa pela existência de canais que permitam ao cidadão expressar seus desejos e

opiniões. O acesso às informações gerenciadas pelo setor público é, sem dúvida, vital para

ampliar este nível de transparência das ações dos governos. Onde existe um ambiente

democrático, a Internet pode ser usada para publicação de detalhes sobre cada um dos

123

programas governamentais em curso, provendo acesso de todos os cidadãos a serviços e

informações, a baixos custos. Onde tal ambiente democrático não existe, a Internet será vista

mais como uma ameaça do que como uma oportunidade.

124

5 CONCLUSÕES

No início desta dissertação formulamos a hipótese de que está havendo uma crescente

disponibilidade, por parte dos governos, em todos os níveis, de serviços e informações

públicas importantes para os cidadãos através da Internet. Como pudemos constatar

pela análise da pesquisa realizada, apresentada no capítulo anterior, esta hipótese está

plenamente confirmada. O direcionamento dos governos estaduais brasileiros pela utilização

da rede mundial está comprovado, entretanto, percebemos que o nível de oferta de

informações e serviços relevantes ainda é muito baixo.

Para responder ao primeiro questionamento que formulamos - de que forma os governos

podem aproveitar esta rede global de disseminação de informações para prestar

serviços públicos de melhor qualidade? - concluímos que se deve buscar:

a) o redesenho dos processos internos das organizações públicas, objetivando

organizar o fluxo de informações, sob o enfoque amplo do governo;

b) capacitar um grupo de técnicos do serviço público na modelagem e

administração dos dados que fluirão internamente no governo, a partir do

redesenho dos processos organizacionais, gerando informações e serviços online

de interesse público;

c) prover infraestrutura avançada de telecomunicações, computação e acesso a

Internet para os servidores públicos;

125

d) organizar um grupo de especialistas para projetar, desenvolver e manter sistemas

de informação e homepages governamentais, garantindo a necessária atualização

tecnológica para a prestação de serviços de ponta;

e) treinar e capacitar os servidores públicos no uso das tecnologias da informação e

na alimentação das informações para manter-se o fluxo interno e externo;

f) atualizar a legislação do setor público para utilização de documentos eletrônicos,

assinaturas digitais, compras e pagamentos eletrônicos, e uma lei específica para

dar direito à informação eletrônica a todos os cidadãos;

g) utilizar as formas mais modernas de organização da informação para prestação

de serviços pela Internet, como as apresentadas no capítulo anterior, para facilitar

o uso e tornar o cidadão um usuário efetivo dos serviços digitais;

h) disponibilizar os serviços digitais no maior número possível de locais,

principalmente onde haja grande concentração de pessoas, através de tótens de

auto-atendimento;

i) valer-se destas novas tecnologias para aumentar o nível de escolarização e

alfabetização da população, através do ensino à distância, buscando reduzir a

segregação digital.

Em resposta ao segundo questionamento que fizemos - que mudanças principais estão

acontecendo nos governos provocadas por este novo ambiente? - chegamos à conclusão

que os governos estão, cada vez mais, conscientizando-se de que é necessário reinventarem-

se, buscar formas novas de organização, que custem menos e satisfaçam aos contribuintes.

As mudanças principais são o uso intenso das tecnologias da informação, das redes de

126

comunicação, do redesenho dos processos e a discussão do papel desempenhado por cada

organização interna na construção deste novo governo.

A Economia da Informação está moldando, neste final de século, novas formas de

relacionamentos entre empresas, entre empresas e seus clientes e fornecedores, entre os

governos, e entres estes e a sociedade, dando poder ao cidadão comum de se expressar,

adquirir o melhor produto ou serviço e exigir a informação a que tem direito. Os

governantes têm a oportunidade de usar os recursos da Internet para dar transparência à

administração pública, revigorá-la e, até mesmo, reinventar a maneira de governar em

parceria com o cidadão. Se soubermos superar os enormes desafios, como a segregação

digital, e prepararmos governos e cidadãos para fazerem melhores usos dos recursos

disponíveis, certamente teremos nas novas tecnologias um forte aliado na redução das

diferenças sociais, consolidando a cidadania e a democracia em um número significativo de

países.

Concluímos este trabalho com um pensamento que representa bem os tempos atuais:

“O mundo é tão rápido que há dias em que a pessoa que diz que algo não pode ser feito é

interrompida pela pessoa que está fazendo.”

(Anônimo)

127

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133

ANEXO

ENDEREÇOS DOS SITES DE GOVERNOS PESQUISADOS

134

ENDEREÇOS DE SITES DOS GOVERNOS PESQUISADOS

GOVERNO ENDEREÇO NA INTERNET PÁGINA

Acre www.ac.gov.br 135

Alagoas www.ipdal.com.br 136

Amapá www.amapa.gov.br 137

Argentina servicio.sfp.gov.ar 138-143

Bahia www.bahia.ba.gov.br 144-145

Brasil www.brasil.gov.br 146-147

Buenos Aires www.buenosaires.gov.ar 148-149

Canadá www.canada.gc.ca 150-153

Ceará www.ceara.gov.br 154-155

Chile www.estado.cl 156

Distrito Federal www.df.gov.br 157

Espírito Santo www.prodest.es.gov.br 158

Estados Unidos da América www.whitehouse.gov 159-161

Flórida www,state.fl.us 162-164

Goiás www.goias.go.gov.br 165

Indiana www.state.in.us 166-169

Maranhão www.maranhao.gov.br 170-171

Massachussets www.state.ma.us 172-174

Mato Grosso www.mt.gov.br 175-176

Mato Grosso do Sul www.ms.gov.br 177

Minas Gerais www.mg.gov.br 178-179

Nova York www.ci.nyc.us 180-186

Nuevo Leon www.nl.gob.mx 187-188

Pará www.governodopara.gov.br 189

Paraíba www.codata.com.br 190

Paraná www.pr.gov.br 191-192

Pernambuco www.pernambuco.gov.br 193-195

GOVERNO ENDEREÇO NA INTERNET PÁGINA

135

Piauí www.prodepi.com.br 196

Porto Alegre www.portoalegre.rs.gov.br 197

Portugal www.infocid.pt 198

Reino Unido www.open.gov.uk 199-203

Rio de Janeiro www.governo.rj.gov.br 204

Rio Grande do Norte www.rn.gov.br 205

Rio Grande do Sul www.estado.rs.gov.br 206-207

Rondônia www.rondonia.ro.gov.br 208

Roraima www.seplan.rr.gov.br 209

Salvador www.pms.ba.gov.br 210

Santa Catarina www.sc.gov.br 211-212

São Paulo www.saopaulo.sp.gov.br 213-216

São Paulo (capital) www.portal.sp.gov.br 217-218

Sergipe www.se.gov.br 219-220

Singapura www.gov.sg 221-223

Tocantins www.tocantins.to.gov.br 224

Utah www.state.ut.us 225-230

Victoria www.vic.gov.au 231-241