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FACULDADE SALESIANA MARIA AUXILIADORA CURSO DE SISTEMA DE INFORMAO

Por

MATHEUS MOTTA DOS SANTOS

IMPLANTAO DE UM HELP DESK PARA NATIONAL OILWELL VARCO UTILIZANDO AS MELHORES PRTICAS DA ITIL

Maca - RJ Dezembro/2011

FACULDADE SALESIANA MARIA AUXILIADORA CURSO DE SISTEMA DE INFORMAO

Por

MATHEUS MOTTA DOS SANTOS

IMPLANTAO DE UM HELP DESK PARA NATIONAL OILWELL VARCO UTILIZANDO AS MELHORES PRTICAS DA ITIL

Monografia apresentada ao Curso de Graduao, em Sistema de Informao, da Faculdade Salesiana Maria Auxiliadora, como requisito parcial obteno do ttulo de Bacharel em Sistema de Informao. Orientador: Prof. MSc. Soraya Jorge

Maca - RJ Dezembro/2011

S237i Santos, Matheus Motta dos. Implantao de um help desk para National Oilwell Varco utilizando as melhores prticas da ITIL. / Matheus Motta dos Santos - Maca, 2011. 59 f.; 30 cm. Monografia (Sistemas de Informao) Faculdade Salesiana Maria Auxiliadora, 2011.

Bibliografia: 52 54

1. Governana. 2. ITIL. 3. Help desk. I. Ttulo. CDD 658.4038011

MATHEUS MOTTA DOS SANTOS

IMPLANTAO DE UM HELP DESK PARA NATIONAL OILWELL VARCO UTILIZANDO AS MELHORES PRTICAS DA ITIL

Monografia apresentada ao Curso de Graduao, em Sistema de Informao, da Faculdade Salesiana Maria Auxiliadora, como requisito parcial obteno do ttulo de Bacharel em Sistemas de Informao. COMISSO EXAMINADORA

_____________________________________________ Prof. MSc. Soraya Jorge Faculdade Salesiana Maria Auxiliadora

_____________________________________________ Prof. MSc. Alan Carvalho Galante Faculdade Salesiana Maria Auxiliadora

_____________________________________________ Prof. MSc. Oscar Roberto Rocon Faculdade Salesiana Maria Auxiliadora Maca 2011

Alice: Poderia me dizer, por favor, que caminho devo tomar para sair daqui? Isso depende bastante de onde voc quer chegar, disse o gato de Chesire. O lugar no me importa muito..., disse Alice. Ento no importa que caminho voc vai tomar, disse o Gato. (Excerto de Alice no Pas das Maravilhas, Lewis Carrol).

AGRADECIMENTOS

Inicialmente, agradeo a Deus por mais essa vitria. Agradeo a minha orientadora, a Prof. MSc. Soraya Jorge pela sua competente e fundamental orientao, que permitiu a concluso deste trabalho. Agradeo tambm, de modo especial, aos meus companheiros da National Oiwell Varco que viabilizaram com a sua anuncia a realizao deste estudo, dentre os quais destaco Giselle Pires, Mateus Monteiro e Victor Carvalho; a todos, meu muito obrigado! Aos alunos da turma de 2008 do curso de Sistemas de Informao, meus agradecimentos por tudo que pudemos compartilhar nesta jornada. Aos meus pais, Jorge e Izabel, que se esforaram ao mximo para que eu pudesse concluir esta importante etapa em minha vida. minha irm Rachel e minha namorada Jaqueline por sempre me apoiarem. minha Tia Edna, pelos sbios conselhos, os quais sempre me ajudam. E finalmente, meus sinceros agradecimentos a todos que contriburam direta ou indiretamente para o desenvolvimento deste trabalho.

RESUMO

Este trabalho tem como objetivo realizar uma anlise dos resultados da implantao de um Help Desk, na empresa National Oilwell Varco, por meio da adoo dos conceitos da Governana TI e do uso de um de seus frameworks, a ITIL. Apesar de existirem outras ferramentas consideradas na categoria melhores prticas no mercado, adotou-se no trabalho a ITIL, em virtude de ser a mais adequada para atender as necessidades da National Oilwell Varco em relao ao gerenciamento de servios de TI; tendo em vista a implantao de um Help Desk. Por fim, ser apresentado um estudo de caso, sobre a implantao de um Help Desk em uma empresa do ramo de petrleo com atuao on-shore e off-shore.

Palavras-chave: Governana; ITIL; Help Desk;

ABSTRACT

This paper aims to show the results achieved through the implementation of a Help Desk by adopting the concepts of IT governance and the use of one of their frameworks, ITIL. Although there are other best practices adopted in the market we will work on ITIL because it is focused on managing IT services that is one of the main goals that we want to reach when deploying a Help Desk. Finally, we present a study on the establishment of a Help Desk in an Oil & Gas company in the business with operations on-shore and off-shore.

Keywords: Governance, ITIL, Help Desk;

LISTA DAS FIGURAS.Figura 1 Fatores motivadores da Governana de TI...............................................19 Figura 2 Definindo um projeto de Governana de TI..............................................21 Figura 3 Evoluo da ITIL.......................................................................................23 Figura 4 Evoluo dos Objetivos da ITIL.................................................................24 Figura 5 Composio da ITIL..................................................................................25 Figura 6 Maturidade do Gerenciamento de Servios de TI.....................................28 Figura 7 Processo da Operao de Servios.........................................................31 Figura 8 Estrutura Organizacional do TI Brasil.......................................................39 Figura 9 Qualidades preferidas...............................................................................43 Figura 10 Interface para abertura e resoluo de incidentes..................................47

LISTA DE TABELASTabela 1 Processos e Funes da ITIL V3.............................................................26 Tabela 2 Maturidade do Gerenciamento de Servios de TI....................................30

LISTA DE ABREVIATURASANS Acordos de Nveis de Servio BOP preventers blowout CI Centro de Informao CCTA Center Computer and Telecommunications Agency ISACA Information Systems Audit & Control Association ITIL Information Technology Infrastructure Library IT Information Technology

ITSM Information Technology Service Management CMDB Configuration Management Database MCC Centros de controle do motor NOV National Oilwell Varco OVC Overview Console OGC Office of Government Commerce ROI Return on investment SOX Sarbanes-Oxley TCO Total cost of ownership TCU Tribunal de Conta da Unio TI Tecnologia da Informao TIC Tecnologias da Informao e Comunicao

SUMRIO1. INTRODUO........................................................................................................14 1.1 Situao problema..............................................................................15 1.2 Objetivos Gerais..................................................................................16 1.3 Objetivos Especficos..........................................................................16 1.4 Justificativa..........................................................................................17 1.5 Meios...................................................................................................17 2. GOVERNANA DE TI.............................................................................................19 2.1 O que a Governana de TI?.............................................................20 3 ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY.................22 3.1 ciclo de operao de servio ..............................................................28 3.2 Help Desk ..........................................................................................35 4. A NATIONAL OILWELL VARCO.............................................................................37 4.1 Estrutura da TI: Nvel global................................................................38 4.2 Estrutura da TI: Nvel Brasil................................................................38 5. ANLISE DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA TI .......................................41 5.1 Cenrio anterior...................................................................................41 5.1 Cenrio atual.......................................................................................42 6. ESTRATGIA PARA IMPLANTAO DO HELP DESK........................................45 7. COMPARATIVO: SITUAO ANTIGA X SITUAO ATUAL...............................46 8. CONSIDERAES FINAIS....................................................................................49

REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS............................................................................51 GLOSSRIO...............................................................................................................54 ANEXO 1.....................................................................................................................56

1. INTRODUO O presente trabalho, na linha de pesquisa de Governana de TI e melhores prticas, surge da necessidade e da dificuldade que permeiam a maioria dos setores de TI bem como suas corporaes. A TI do sculo XXI tem diante de si um grande desafio, que deve ser superado, que a de entender e alinhar-se aos negcios da empresa deixando de ser meramente um suporte ao negcio e tornando-se um fator determinante para o sucesso das corporaes. Essa necessidade j havia sido prevista por Bill Gates1: Os negcios vo mudar mais nos prximos dez anos do que mudaram nos ltimos cinqenta. Essa mudana de fato tem sido vivenciada pela maioria das corporaes, nas quais os negcios tornaram-se mais dinmicos, globais e esto estruturados em sistemas e redes tecnolgicas. Todavia a TI, ainda de uma forma geral, no tem conseguido acompanhar estes avanos bem como atender de forma clara e objetiva as necessidades dos negcios, com a velocidade requerida e produzindo resultados significativos. Em decorrncia destes fatos, a viso da alta gerncia das empresas a respeito da rea de TI fica prejudicada, e de modo geral a TI vista como um mal necessrio. Essa viso ganha mais fora quando analisamos e vemos a dificuldade que a TI tem em demonstrar resultados claros e objetivos dos benefcios que proporciona para as organizaes. Essa dificuldade torna-se mais clara ainda quando observamos, por exemplo, a forma como a TI gerencia algumas atividades do dia-a-dia e a forma como os usurios/clientes so atendidos. Em meio a este cenrio e devido necessidade das empresas em terem uma TI mais alinhada aos negcios, foi concebido o conceito de Governana de TI.1 GATES, Bill A empresa na velocidade do pensamento: com um sistema nervoso digital/ Bill Gates; traduo Pedro Maia Soares, Gabriel Tranjan Neto; assessoria tcnica Sylvia Meraviglia Crivelli. (1999: p. 9)

Segundo o ISACA2, a Governana de TI pode ser definida como uma estrutura de relacionamento e de processos que tm como objetivo direcionar e controlar a empresa, de modo que possa favorecer o atingimento de seus objetivos, proporcionando a gerao de valor e minimizao dos riscos de TI e seus processos. Este trabalho pretende demonstrar os resultados que a implantao de um Help Desk, bem como uma gesto adequada do mesmo, podem favorecer a Governana de TI permitindo que as organizaes tenham uma maior clareza no relacionamento entre analistas de TI e usurios das demais reas da organizao. 1.1 Situao problema A TI, de uma forma geral, enfrenta alguns desafios, relativos imaturidade de seus processos, fato que pode ser atribudo ao seu modelo de gesto (ineficaz e ineficiente) que reforam a viso distorcida e inadequada que algumas empresas tm da TI como sendo apenas um departamento gerador de custo.3 A TI da empresa National Oilwell Varco apresenta-se em uma situao que pode servir para o estudo que pretende-se desenvolver, pois enfrenta desafios que a implantao de um Help Desk possibilitaria uma gesto de recursos mais eficiente e melhores resultados nos negcios da empresa com apoio da rea de TI. Os analistas enfrentam algumas dificuldades em virtude da falta de padronizao dos procedimentos de solicitao de servios. No esto estruturados e disponibilizados para o gestor indicadores que possam auxiliar na elaborao de planejamento de aes (preventivas, corretivas), bem como possibilitar o estabelecimento de mtricas diversas (custos, despesas, investimentos, ganhos de produtividade); existncia de insatisfao dos usurios/clientes com a qualidade dos servios prestado/resultados produzidos. Segundo SORDI (2003):

2 Disponvel em: http://www.isaca.org/Pages/Glossary.aspx?tid=4320&char=I. Acesso em 20/04/2011 3 Disponvel em: http://www.wharton.universia.net/index. cfm? fa=viewArticle&id=750&language=portuguese. Acesso em 09/11/2011

Embora os recursos de TI estejam tornando-se cada vez mais importantes operao dos negcios, sendo j um recurso crtico para diversos segmentos de mercado, ainda predomina uma gesto. administrativa pouco profissional desses recursos. Para a grande maioria das empresas a TI entendida como atividade de suporte ao negcio, e assim pouco discutida e, consequentemente mal entendida pela maioria dos administradores de empresa.

Esta situao acima descrita realidade nas reas de TI em grande parte das empresas, a National Oilwell Varco em particular. Para que o alinhamento entre a TI e a rea de negcios ocorra, faz-se necessrio a implantao de uma estrutura de Governana de TI, que ir viabilizar uma mudana na atuao da rea de TI: de rea de suporte para uma rea que agregue valor estrutura de negcios das organizaes de forma perceptvel, auxiliando-as na tomada de decises, e que esteja alinhada ao planejamento estratgico das corporaes. Sendo assim, a primeira medida proposta para viabilizar a Governana de TI na National Oilwell Varco, visando minimizar as dificuldades existentes e superar os desafios existentes na rea de TI seria a de idealizar e implantar um ponto nico de contato, um Help Desk, com base nas melhores prticas preconizadas pela ITIL. 1.2 Objetivos Gerais A proposta deste trabalho demonstrar o processo de elaborao e implantao de um Help Desk baseado nas prticas da ITIL, para a empresa National Oilwell Varco.

1.3 Objetivos Especficos Para que o objetivo principal possa ser alcanado foram estabelecidos os seguintes objetivos especficos para este trabalho: Estabelecer e demonstrar a correlao entre Governaa de TI e o framework ITIL;

Estabelecer um comparativo entre os cenrios da TI antes e aps a implantao do Help Desk; Demonstrar os resultados obtidos com a implantao do Help Desk; 1.4 Justificativa Em um estudo feito por Weill e Ross, junto a 250 empresas de todo o mundo, foi constatado que o valor de negcios de TI resulta diretamente de uma governana de TI eficaz - da alocao, pela empresa, da responsabilidade e dos direitos decisrios. As pesquisas revelam ainda que empresas com governana de TI superior tm lucros no mnimo 20% maiores se comparadas as que apresentam m governana na rea de TI, considerando os mesmos objetivos estratgicos para efeito de comparao. Esse lucro obtido a partir do momento em que a TI comea a entender os objetivos estratgicos da empresa e busca estar alinhada com os mesmos. Como medida inicial para alcanar e implantar uma Governana de TI eficiente e eficaz na empresa National Oilwell Varco, ser introduzido um ponto nico de contato visando diminuir de forma rpida o estrangulamento existente no atendimento da estrutura de servio atual. 1.5 Meios Para a elaborao deste trabalho foram feitas pesquisas de reviso bibliogrfica em livros, revistas especializadas na temtica, documentos publicados na Internet e principalmente pesquisas de campo j desenvolvidas a respeito da implementao de estrutura de Help Desk em corporaes, que possibilitaram a anlise da realidade da empresa em estudo. Todavia os principais meios utilizados para se chegar ao resultado desejado foram: Anlise dos conceitos de Governana de TI e ITIL sobre a perspectiva atual da organizao em estudo; Levantamento de informaes a respeito da National Oilwell Varco; Levantamento do cenrio anterior implantao do Help Desk; Estudo da estrutura organizacional da TI da National Oilwell Varco;

Escolha de um software de apoio para registro e controle de incidentes; Implantao do Help Desk; Anlise dos resultados obtidos aps a implantao do Help Desk.

2. GOVERNANA DE TI Na primeira dcada do sculo XXI os administradores despertaram para a importncia da Governana de TI em suas organizaes, e o tema comeou a ser amplamente discutido. Essa discusso foi ocasionada por uma srie de fatores, dentre os quais podemos destacar a necessidade maior transparncia na administrao dos setores de Tecnologia da Informao (TI) ou Tecnologia da Informao Comunicao (TIC). Embora as organizaes estejam se conscientizando da importncia de adotarem a Governana TI, uma pesquisa feita em 2010 pelo TCU 4 (Tribunal de Contas da Unio) constatou que apenas 5% das 265 instituies brasileiras pesquisadas, esto em estgio aprimorado de gesto e governana de TI. Esse ndice indicou o baixo nvel de Governana de TI na administrao pblica federal brasileira. A busca pela adoo de um conjunto de melhores prticas visando um melhor gerenciamento da TI e de seus servios possui uma srie de fatores motivadores, conforme apresentado na Figura 1:

Figura 1 Fatores motivadores da Governana de TI Fonte: Fernandes, Aguinaldo Aragon (2010, p.09).

4

Disponvel em: http://computerworld.uol.com.br/gestao/2010/09/27/tcu-constata-baixo-nivel-degovernanca-de-ti-na-administracao-federal/. Acesso em 20/04/2011

2.1 O que a Governana de TI? A Governana de TI deve prover os recursos, bem como os controles necessrios para que a organizao possa alcanar seus objetivos de forma eficiente e eficaz, e deve estar alinhada aos marcos de regulao (compliance) que algumas organizaes so obrigadas a respeitar, sendo um bom exemplo a SOX (Sarbanes-Oxley). De acordo com o IT Governance Institute (2005):A governana de TI responsabilidade da alta administrao (incluindo diretores e executivos), na liderana, nas estruturas organizacionais e nos processos que garantem que a TI da empresa sustente e estenda as estratgias e objetivos da organizao.

J Weill & Ross (2004) a define da seguinte maneira:Consiste em um ferramental para a especificao dos direitos de deciso e das responsabilidades, visando encorajar comportamentos desejveis no uso da TI.

Sendo assim, a Governana de TI deve segundo Aguinaldo e Vladimir (2008: p 14.): Garantir o alinhamento da TI ao negcio (suas estratgias e objetivos), tanto no que diz respeito a aplicaes como infraestrutura de servios de TI; Garantir a continuidade do negcio contra interrupes e falhas (manter e gerir as aplicaes e a infraestrutura de servios); Garantir o alinhamento da TI a marcos de regulao externos como a Sarbanes-Oxley (para as empresas que possuem aes, ttulos ou ppeis sendo negociados em bolsa de valores norte-americanas), Basilia II (no caso de bancos) e outras normas e resolues.

ABREU (2008) diz ainda o seguinte a respeito da adoo das melhores prticas divulgadas atualmente no mercado:Hoje a tendncia que todos os mdulos atuem em conjunto, mas com uma estratgia bem definida. No existe um pacoto ou a empresa corre o risco de matar uma mosca com um tiro de canho.5

Vladimir (2008) ressalta ainda a importncia e o cuidado que se deve ter ao iniciar um projeto de implantao de Governana de TI:O grande dilema est na hora da empresa decidir o que vai priorizar. Quais so as reas mais estratgicas. E isso especfico em cada corporao 6

Sendo assim um projeto de Governana de TI dever ser sempre orientado aos negcios, indepentemente de qual das melhores prticas ser adotada. Uma das formas de definir quais so os reais objetivos a serem alcanados atravs dela fazendo as indagaes da Figura 2:

7

Figura 2 Definindo um projeto de Governana de TI Fonte: http://danielfabiciack.files.wordpress.com/2009/12/visao-x-objetivos.jpg A resposta a cada uma dessas questes balisou a estratgia adotada pelo setor de TI da empresa National Oilwell Varco em direo a Governana de TI, esta estratgia basea-se na adoo de conceitos da ITIL e na implantao de um Help Desk visando um melhor gerenciamento dos servios de TI.Disponvel emhttp://www.decisionreport.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm? infoid=657&sid=17. Acesso em 21/04/2011 6 Disponvel emhttp://www.decisionreport.com.br/publique/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm? infoid=657&sid=17. Acesso em 21/04/2011 7 Disponvel emhttp://danielfabiciack.wordpress.com/tag/ti/. Acesso em 21/04/20115

3 ITIL INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY

A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) foi elaborada pela CCTA (Center Computer and Telecommunications Agency) no final dos anos 80, a partir de uma encomenda do governo britnico. Nesta encomenda foi solicitado o desenvolvimento de uma abordagem de melhores prticas para gerir a utilizao eficaz e eficiente dos recursos de TI, independentemente de fornecedores e que pudesse ser aplicvel as mais variadas realidades organizacionais. Em abril de 2001, o CCTA foi incorporado ao OGC (Office of Governament Commerce) que atualmente o responsvel pelas atualizaes e divulgao da ITIL. A evoluo da ITIL apresentada conforme a Figura 3 abaixo.

Figura 3 Evoluo da ITIL Fonte: http://itservicemngmt.blogspot.com/2007/09/briefhistory-of-itil.html A ITIL um agrupamento das melhores prticas relacionadas ao gerenciamento de servios de tecnologia da informao de alta qualidade. Devido

sua abrangncia e profundidade, a ITIL tem se firmado continuamente como um padro mundial de fato para as melhores prticas de gerenciamento de servios de TI. O objetivo da ITIL foi moldado de acordo com sua evoluo e pode ser comprovado e esclarecido pela Figura 4:

Figura 4 Evoluo dos Objetivos da ITIL Fonte: TI Exames Este trabalho foi desenvolvido tendo como base a ITIL V3 que composta por: Contedo principal: cinco publicaes a respeito do ciclo de vida do servio. Este contedo tambm conhecimento como o Ncleo da ITIL que fornece orientaes de melhores prticas aplicveis a todos os tipos de organizaes que fornecem servios para um negcio; Contedo complementar: guias introdutrios, guias de bolso, guias complementares com a aplicao da ITIL em cenrios especficos, estudos de caso, material para treinamento, artigos, etc.;

O Ncleo da ITIL V3 composto por cinco publicaes, onde cada uma elas se relaciona com um estgio do ciclo de vida do servio, contendo orientaes para uma abordagem integrada de gerenciamento de servios:

Figura 5 Composio da ITIL Fonte: OGC

Estratgia

de

Servio:

orienta

como

as

polticas

e

processos

de

gerenciamento de servios podem ser desenhadas, desenvolvidas e implementadas como ativos estratgicos ao longo do ciclo de vida do servio; Desenho de Servio: fornece orientao para o desenho e desenvolvimento dos servios e dos processos de gerenciamento de servios, detalhando aspectos relacionados aos outros gerenciamentos contidos na ITIL;

Transio de Servio: orienta como efetivar a transio de servios novos e modificados para operaes implementadas, detalhando os demais processos ligados a esta etapa; Operao de Servio: descreve a fase do ciclo de vida do gerenciamento de servios que responsvel pelas atividades cotidianas, orientando como garantir a entrega e o suporte a servios de forma eficiente e eficaz; Melhoria de Servio Continuada: orienta, atravs de princpios, prticas e mtodos de gerenciamento de qualidade, como por exemplo, o Ciclo de Deaming, sobre como fazer sistematicamente melhorias incrementais e de larga escala na qualidade dos servios;

Os processos da ITIL V3 encontram-se distribudos entre os 5 estgios, conforme a Tabela 1:

Tabela 1 Processos e Funes da ITIL V3 Fonte: Fernandes, Aguinaldo Aragon (2010, p.275). Vrias organizaes tem relatado benefcios com a adoo e a implementao da ITIL como modelo de melhores prticas de gerenciamento de servios de TI, conforme mostram os exemplos a seguir8:8

Fonte: Pink Elephant, 2006. The Benefits of ITIL White Paper

Corte de custos operacionais em 6% a 8%; Reduo de 10% na quantidade de chamadas pelo Help Desk; Reduo de 40% nos custos de suporte; Aumento da taxa de atingimento do tempo de resposta para incidentes em servios relacionados Internet, de 60% para 90%; Redues superiores a 40% na indisponibilidade dos sistemas; Aumento significativo no ROI dos servios de TI; Economia da ordem de grandeza de centenas de milhares de dlares;

Pesquisas feitas pela Gartner Group mostraram que a migrao de uma situao onde no h qualquer processo de Gerenciamento de Servio de TI para a adoo completa das melhores prticas poder reduzir o custo total de propriedade (TCO) de uma organizao em cerca de 48%9. Desta forma o ITIL auxilia as empresas a alcanarem a maturidade no gerenciamento de servios de TI.

9

Fonte: site http://www.itilsurvival.com

Figura 6 Maturidade do Gerenciamento de Servios de TI Fonte: The Gartner Group Considerando a realidade da empresa National Oilwell Varco na qual existem desafios e possibilidades que precisam ser superados e aproveitados, no tocante ao gerenciamento de servios, e demais atividades mais relacionadas ao cotidiano e que dizem respeito rea de TI e os servios prestados por ela aos demais segmentos da organizao, o presente trabalho focar principalmente na fase de Operao de Servio da ITIL de modo que o Help Desk que dar suporte as atividades cotidianas da National Oilwell Varco seja implantado. A partir deste momento aonde for lido ITIL entenda-se como uma referncia ao ITIL V3.

3.1 ciclo de operao de servio O estgio de Operao de Servio bastante crtico dentro do ciclo de vida do servio, pois erros na conduo, controle e gesto das atividades do dia-a-dia operacional podero comprometer totalmente a disponibilidade do servio, mesmo que ele tenha sido muito bem desenhado e que sua implementao em produo tenha sido um sucesso. A Operao de Servio inclui em seu escopo todas as atividades recorrentes necessrias para entregar e suportar os servios. Seu objetivo coordenar e executar tais atividades dentro dos nveis de servios estabelecidos com os clientes. A publicao do ITIL V3 abriga os processos mais conhecidos de Suporte a Servios (gerenciamento de incidentes e problemas) e a funo de Central de Servios. Entretanto, uma importante mudana em relao ITIL v.2 foi separao dos conceitos de incidente, evento e requisio, o que melhorou significativamente o entendimento. Onde: Incidente: uma interrupo inesperada ou reduo na qualidade de um servio de TI. Falha de um item de configurao. Exemplo: o usurio liga para o Help Desk informando que a tela do sistema est muito lenta ou indisponivel; Evento: uma notificao criada por um servio, item de configurao ou ferramenta de monitoramento causada pelo desvio de desempenho da infraestrutura ou de entrega de servio. Exemplo: Link de telefonia da filial esta indisponvel. Requisio de Servio: pedido de informao para uma mudana ou para acessar um servio de TI. Geralmente no requer uma requisio de mudana. Exemplo resetar uma senha, trocar um cartucho, dvidas e etc.

3.1.1 Princpios da Operao de Servio Um dos maiores desafios deste estgio de Operao de Servios segundo Aguinaldo e Vladimir (2008; p 290.) seguir processos, funes e atividades que visam regularidade da entrega dos servios nos nveis preestabelecidos, dentro de um ambiente sujeito a mudanas frequentes e, muitas vezes, imprevisveis. Um dos papis da Operao de Servio encontrar um ponto de equilbrio entre conjuntos de prioridades totalmente conflitantes, para minimizar riscos. A Tabela 2 ilustra estes conflitos e os riscos de pender para um dos lados..

Tabela 2 Maturidade do Gerenciamento de Servios de TI Fonte: Fernandes, Aguinaldo Aragon (2010, p.290). As equipes de Operao de Servio devem sempre estar conscientes de que so provedoras de servios para o negcio, e que uma das habilidades mais importantes a serem exercidas a comunicao. O quanto antes a Operao de Servio se envolver nas atividades de desenho e transio, menores sero os riscos de problemas inesperados durante a fase recorrente.

3.1.2 Os processos da Operao de Servio O estgio de Operao de Servios segundo Aguinaldo e Vladimir (2008: p 291.) suportado por um conjunto de processos de Gerenciamento de Servios: Gerenciamento de Evento, Gerenciamento de Incidente, Gerenciamento de Problema, Gerenciamento de Mudana, Cumprimento de Requisio e Gerenciamento de Acesso. A Figura 7 mostra como estes processos se relacionam nexte contexto.

Figura 7 Processo da Operao de Servios Fonte: Adaptado de OGC (2007 d)

Cada um desses gerenciamentos possui uma funo bsica conforme descrito abaixo:

Cumprimento de Requisio: Trata requisies dos usurios que no foram geradas por um incidente, mas que foram originadas a partir de uma solicitao de servio ou de uma simples solicitao de informao.

Gerenciamento de Acesso: Controla o acesso de usurios ao direito de utilizar os servios, garantindo-o queles que foram previamente autorizados e restringindo-o a todos os demais. Consiste na execuo das polticas e aes definidas anteriormente nos processos de Gerenciamento da Disponibilidade e Gerenciamento da Segurana da Informao (Desenho do Servio).

Gerenciamento de Incidente: Visa restaurar a operao normal de um servio no menor tempo possvel, de forma a minimizar os impactos adversos para o negcio, garantindo que os nveis de qualidade disponibilidade sejam mantidos dentro dos padres acordados (trata o efeito e no causa).

Gerenciamento de Problema: Visa minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas para o negcio, quando causados por falhas na infraestrutura de TI, assim como prevenir que incidentes a estas falhas ocorram novamente. Pode ter uma atuao reativa (resoluo de problemas em resposta a um ou mais incidentes) ou proativa (identificando e resolvendo problemas e falhas conhecidas antes da ocorrncia dos incidentes).

Gerenciamento de Mudana: responsvel por analisar todas as variveis envolvidas na alterao proposta, negociando e acordando com as reas de negcio esta Requisio de Mudana, visando gerar o menor impacto e indisponibilidade possvel para a empresa.

Gerenciamento de Evento: Monitora todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI, para atestar a normalidade da operao. Caso sejam detectadas condies de exceo, este processo deve escalonar para resoluo tcnica ou para atuao hierrquica. Eventos podem ser excees (incidentes, problemas, mudanas), advertncias ou pedidos de informao, que tero tratamentos distintos.

So executadas tambm, no escopo da Operao de Servio, atividades operacionais de todos os demais processos de Grenciamento de Servios de TI.

3.1.3 As funes da Operao de Servio Funo definida pela ITIL V3 como um conceito lgico referente a pessoas e medidas automatizadas que executam um determinado processo, atividade, ou uma comunicao entre eles A Operao de Servio segundo Aguinaldo e Vladimir (2008: p 292.) possui 4 funes, a seguir: Central de Servio (Service Desk): Funo destinada a responder rapidamente s questes, reclamaes e problemas dos usurios, de forma a permitir que os servios sejam executados com o grau de qualidade esperado. Pode ser implementada de forma centralizada, local ou virtual, nas modalidades de: Central de Atendimento (Call Center): nfase no atendimento de um grande nmero de chamadas telefnicas; Help Desk: visa gerenciar, coordenar e resolver incidentes no menor tempo possvel, assegurando que nenhuma chamada seja perdida, esquecida ou ignorada. Devido ao cenrio apresentado pela TI da National Oilwell Varco e suas dificuldades optou-se pela implantao de um Help Desk; Central de Servio (Service Desk): abordagem global, que permite a integrao dos processos de negcio infraestrutura de gerenciamento dos servios de TI. Gerenciamento Tcnico: (Technical Management): Funo relacionada aos grupos, reas ou equipes que possuem experincia e conhecimento tcnico especializado para suportar a operao. Tambm deve garantir que haja recursos treinados para desenhar, construir, fazer as transies, operar e melhorar a tecnologia utilizada nos servios. Gerenciamento das Operaes de TI: (IT Operations Management): Funo relacionada aos grupos, reas ou equipes responsveis pela execuo das atividades dirias da operao (tais como gerenciar a

cadeia de parceiros em uma rea de Procurement ou receber materiais enviados por clientes em uma rea de Logstica). Essa funo se subdivide em Controle de Operaes e Gerenciamento de Facilidades. Gerenciamento de Aplicativo: (Application Management): Funo responsvel por gerenciar os aplicativos ao longo de seu ciclo de vida, que desempenha um importante papel no desenho, teste e nas melhorias dos aplicativos que suportam servios de TI. Aborda o ciclo de vida completo dos aplicativos de software relacionados implementao de servios de TI, incluindo atividades de desenvolvimento (levantamento de requisitos, planejamento, desenho, construo e teste) e de gerenciamento (implantao, operao, suporte e otimizao). 3.1.4 Atividades comuns da Operao de Servio Alm dos processos e funes, h um conjunto de atividades tcnicas altamente especializadas, cujo objetivo garantir que tecnologia requerida para a entrega e o suporte aos servios esteja funcionando em perfeito estado. Entre estas ativades segundo Aguinaldo e Vladimir (2008: p 293.), figuram: Monitorao e controle; Operaes de TI (gerenciamento de console, programao de jobs, backup e recuperao, impresso); Gerenciamento do mainframe; Gerenciamento e suporte a servidores; Gerenciamento de redes; Armazenamento de dados; Administrao de dados; Gerenciamento de servios de diretrio;

Suporte a desktops; Gerenciamento de middleware; Gerenciamento da Internet/Web; Gerenciamento de facilidade e data centers etc.

3.1.5 A implementao da Operao de Servio e suas implicaes tecnolgicas A implementao dos processos de Operao de Servios em uma organizao pode comear pelo gerenciamento das mudanas no ambiente atual da operao, e pela utilizao de processos de gerenciamento de projetos nas aes de melhoria que representarem mudanas significativas na infraestrutura ou nos processos. Avaliar e gerenciar os riscos da operao e alocao antecipada dos colaboradores nos estgios de desenho e transio tambm so boas prticas a serem consideradas segundo Aguinaldo e Vladimir (2008: p 293.). Tecnologicamente, h uma gama de ferramentas que podero apoiar a Operao de Servio, tais como: Ferramentas de autoajuda para o usurio (para minimizar a quantidade de eventos); Sistema de Gerenciamento da Configurao integrado, que deve permitir que todos os itens de configurao fiquem armazenados juntamente com seus atributos relevantes em uma localidade centralizada; Controle remoto de estaes; Ferramentas de diagnstico; Elaborao de relatrios e dashboards de indicadores.

3.2 Help Desk A expresso Help Desk um termo da lngua inglesa que denota o servio de suporte acerca de problemas relacionados a questes tcnicas que, de modo geral, referem-se a TI e telecomunicaes Esse servio age tal como uma central de apoio a usurios e estruturada por uma equipe de atendentes e especialistas tcnicos que realizam o atendimento das solicitaes recebidas e procuram solucion-las em tempo hbil (MULLER, 2002). O Help Desk deve ser o primeiro ponto de contato para os usurios e clientes a fim de registrar os chamados. Se comparado a um Service Desk o Help Desk tem um foco mais tcnico, alm disso, um Service Desk no prov um ponto nico de contato para todas as interaes (OGC, 2007; GARTNER GROUP INC. 2004). Devido aos desafios e oportunidades apresentadas pela TI da National Oilwell Varco optou-se pela implantao de um Help Desk; Cabe ressaltar segundo Cohen (2007: p 20.) que Help Desk tambm diferente de Call Center, pois no caso do Call Center o incidente dura o tempo da ligao. J no caso do Help Desk ele pode ser direcionado para um segundo nvel, um fornecedor, um tercerizado o que pode prolongar o tempo de atendimento. Geralmente, para registrar esses chamados, utilizado um banco de dados, que armazenar o histrico de atendimento de cada usurio, o qual viabilizar futuramente um atendimento mais rpido e simples, pois servir como base de conhecimento para outros analistas. Uma das principais finalidades do Help Desk facilitar a comunicao entre clientes e usurios no que diz respeito aos problemas tcnicos, pois atravs desse servio que se tem a possibilidade de criao de uma base de dados permitindo o gerenciamento dos problemas, com as respectivas solues, resultando na reduo do custo operacional (CAVALARI E COSTA, 2007). O termo Help Desk surgiu na dcada de 80, junto com o advento dos computadores pessoais, o que acarretou no aumento da demanda por suporte aos novos usurios destes equipamentos. Desde ento muitas empresas passaram a criar os Centros de Informao (CIs) com o objetivo de auxiliar as pessoas no uso

dos computadores. Os CIs eram apoiados por um Sistema Especialista de Diagnstico e o conjunto deste sistema, acrescentado com as funes de auxlio foi denominado de Help Desk (LAGEMANN, 1998). Para Cavalari e Costa (2007), os domnios atraentes para Help Desk so relativos : i) suporte informtica; ii) sac servios de atendimento ao consumidor (interno/externo); iii) controle de servios/manuteno e iv) centro de informaes. Segundo Lagemann (1998), o Help Desk encontrado em dois tipos de sistema: mltiplos pontos de contato, no qual os clientes optam pelo grupo de Help Desk cujo atendimento seja mais apropiado a sua necessidade, e Help Desk com um ponto nico de contato, onde um grupo de operadores realiza o primeiro atendimento e, caso a incorformidade no seja solucionada, o chamado repassado para tcnicos especializados e com maior conhecimento. A maioria dos Help Desks oferece, pelo menos, dois nveis de apoio. A essa diviso de atendimento existente chama-se de escalonamento. Dentro do conceito de escalonamento as rotinas ou simples problemas so resolvidos no Nvel 1 e as questes mais complexas so repassadas para um nvel superior: o 2, o qual possui analistas de Help Desk com conhecimento tcnico mais aprofundado (GARTNER GROUP, 2004). Conforme Cohen (2007: p 17), o Help Desk amparado por trs pilares: pessoas (funcionrios qualificados para atender a demanda de servio), processos (mtodos e prticas executados pelo funcionrio no atendimento) e infraestrutura (software, hardware, espao especfico entre outros tens que amparam o servio).

4. A NATIONAL OILWELL VARCO A National Oilwell Varco (NOV) uma empresa multinacional com sede em Greater Sharpstown, Houston, Texas, que fabrica sondas de perfurao terrestres e offshore, bem como os principais componentes mecnicos para plataformas. A empresa tambm realiza uma srie de servios para a indstria do petrleo, bem como inspees de pipeline e uma das lderes de mercado na gesto da cadeia de suprimentos atravs de sua rede de distribuio de mais de 700 localidades. A National Oilwell Varco lder mundial na concepo, fabricao e venda de equipamentos e componentes utilizados na perfurao de petrleo e gs e operaes de produo, na prestao de servios de campos petrolferos e servios de integrao da cadeia de fornecimento para o setor de petrleo e gs. Os produtos incluem todo o hardware pesado para poo de petrleo de perfurao, bem como equipamentos de instrumentao e controle para a perfurao. A lista parcial de equipamentos inclui topdrives, Rotarys, drawworks, guindastes, BOP (preventers blowout), lama bombas, equipamentos de riser, e plataformas de perfurao completa. Tambm esto inclusos instrumentos e controles exigidos para a operao de perfurao. Isto inclui componentes eletrnicos sofisticados para um controle preciso. Um exemplo Cyberbase que um sistema de controle muito sofisticado. Alm disso, a NOV tambm produz equipamentos eletrnicos de controle para gerao de energia e controle da perfurao de motores, e MCC (centros de controle de motor) para controle de motores. Em 2007, o Houston Chronicle classificou National Oilwell Varco como nmero 1510, j em 2008, classificou a National Oilwell Varco como a melhor empresa em Greater Houston. A National Oilwell Varco no Brasil tem cerca de 1.100 funcionrios distribudos em diversos estados brasileiros. Alm disso, o Estaleiro Atlntico Sul (EAS) fechou grande contrato com a National Oilwell Varco (NOV) para o fornecimento de drilling packages aos seteDisponvel em http://www.chron.com/news/article/No-1-on-Chronicle-100-National-OilwellVar. php. Acesso em 28/09/201110

navios-sondas que esto sendo construdos para a Petrobras. Os pacotes englobam risers de perfurao e equipamentos para o controle de presso. Os navios-sonda esto sendo contratados pela Sete Brasil, empresa em que a Petrobras detm 10% de participao, e os 90% so de um fundo de investimentos de participaes formado por Petros, Previ, Funcef, Valia, Santander, Bradesco, Caixa Econmica, BTG Pactual e Lakeshore Financial Partners Participaes.11 A demanda de servios oferecidos pela National Oilwell Varco tende a aumentar ainda mais com a descoberta da camada de pr-sal o que exigir uma fora de trabalho ainda maior para atender a demanda vindoura. 4.1 Estrutura da TI: Nvel global A estrutura organizacional do departamento de TI da National Oilwell Varco completamente segmentada, fazendo com que exista um conjunto de especialistas devidamente treinados e prontos para buscar soluo para cada tipo de problema ou dvida. Por exemplo, h uma equipe de Engenheiros de Redes que trabalham alocados na sede da NOV, Houston, e que so responsveis por auxiliar as equipes de TI alocadas nos pases onde a NOV atua. Cada pas possui uma equipe de TI responsvel por gerenciar todos os recursos de TI, bem como prestar o devido suporte quando necessrio. Devido a enorme quantidade de reas de atuao da National Oilwell Varco, as equipes de TI espalhadas ao redor do mundo foram agrupadas de acordo com a localidade. Por exemplo, temos uma equipe de TI responsvel tambm pelos pases da Amrica Latina. Todos esses grupos reportam-se a matriz, localizada em Houston. 4.2 Estrutura da TI: Nvel Brasil A estrutura organizacional do departamento de TI da National Oilwell Varco no Brasil completamente diferente quando comparada a estrutura organizacional do departamento de TI da sede. No Brasil h uma equipe de TI organizada daDisponvel em http://vagaoffshore.blogspot.com/2011/08/nov-nas-sondas-do-pre-sal.html. Acesso em 28/09/201111

seguinte maneira: um gerente de TI, dois coordenadores de TI, quatro analistas (sendo um Snior e trs juniores) e um estagirio.

Figura 8 Estrutura Organizacional do TI Brasil

A principal atividade da TI da NOV no Brasil est ligada diretamente ao suporte s operaes da empresa que envolva qualquer recurso de TI, que pode ser entendido basicamente como suporte ao usurio. Dentro deste suporte so realizadas atividades (das mais simples s mais complexas) que vo desde a troca de um mouse at o desenvolvimento de aplicaes para outras reas da empresa. Toda a equipe de TI, bem como os servidores de aplicao e arquivos, esto localizados em Maca (RJ) onde esto a maior parte das bases da National Oilwell

Varco (que totalizam seis unidades de negcio). Alm disso, a referida equipe responsvel pelos demais sites localizados no Brasil e que esto situadas fora do estado do Rio de Janeiro, como por exemplo, Aracaj em Sergipe, Lorena em So Paulo, Vitria no Esprito Santo, no Rio Grande do Norte, Recife, entre outras.

5. ANLISE DA ESTRUTURA ORGANIZACIONAL DA TI5.1 Cenrio anterior Na antiga estrutura organizacional de TI da National Oilwell Varco todos eram responsveis por tudo e no havia um processo padro definido para atendimento das solicitaes dos clientes. Usurios enfrentavam uma srie de dificuldades relacionadas ao suporte. Essas dificuldades comearam a resultar na insatisfao por parte dos clientes e usurios com o atendimento at ento prestado. Tal insatisfao tambm era visivelmente percepitvel por parte da equipe de TI a qual vivia constantemente apagando incndio. Os analistas eram parados nos corredores da empresa para auxiliar um usurio e/ou cliente qualquer que se encontrava em dificuldade. Este tipo de suporte era realizado pelo Help Desk da empresa, o que deveria ser o ponto nico de contato e apoio aos clientes e usurios quanto aos servios de TI providos pela empresa. Com base no cenrio descrito acima foi diagnosticado que era necessria uma mudana na forma de trabalho do Help Desk, mudana essa que deveria buscar elevar o nvel de satisfao de ambos os lados, tanto dos clientes e/ou usurios quanto por parte da equipe de TI. Alm disso, essa mudana deveria prover maior eficcia e eficincia no atendimento s solicitaes e maior controle sobre as mesmas. Aps este breve diagnstico buscou-se saber as principais causas da ineficcia e ineficincia do atendimento e constatou-se que dentre as muitas chamadas recebidas pelo Help Desk para a comunicao de incidentes no havia um controle; o que no supria a necessidade por parte da companhia de saber qual era efetivamente as atividades desenvolvidas pelo Help Desk. Alm disto, os problemas relatados pelos usurios e clientes no eram estudados e classificados de forma a diminuir o tempo de atendimento, o que consequentemente poderia ajudar no planejamento de manutenes preventivas e corretivas visando diminuir o nmero de chamados em aberto. Esse tipo de controle tambm viria a proporcionar outros benefcios, como por exemplo, a definio de

ANS (Acordos de Nveis de Servio) o qual de suma importncia para os objetivos da organizao, National Oilwell Varco. 5.1 Cenrio atual Aps o diagnstico da situao na qual a TI da National Oilwell Varco se encontrava e do levantamento dos pontos fracos, foi elaborado um plano de ao com base nas prticas da ITIL, principalmente o ciclo de Operao de Servio e os conceitos da funo de Service Desk. Todavia a mudana cultural causada pelo projeto de implantao do Help Desk exigiu que algumas competncias fossem fortemente trabalhadas entre a equipe de TI, tais como as exibidas na Figura 11 que dizem a respeito das qualidades preferidas e desejadas para se trabalhar em um Help Desk.

Figura 9 Qualidades preferidas Fonte: HDO (2005, p.32)

Alm disso, foi feita uma modelagem do funcionando de alguns processos, visando proporcionar a toda a equipe de TI, bem como ao restante da organizao uma viso mais ampla e clara que viabilizaria o diagnstico de falhas e a proposta de novas solues. Foram modelados os trs principais processos: solicitao de servios, solicitao de servio de telefonia e aquisio de equipamentos, todos no Anexo 1. Aps a modelagem dos processos foi feita uma matriz de aes que deveriam ser imediatamente aplicadas, bem como os responsveis por essas atividades. Devido ao cenrio na qual o TI da National Oilwell Varco encontrava-se, as atividades deveriam ser simples, objetivas e eficazes. Seguem as principais ativadades listadas abaixo: 1. Elaborao de procedimentos; 2. Elaborao de instrues de trabalho; 3. Identificao de oportunidades de melhoria.

Elaborao de procedimentos: Uma dos motivos do cenrio catico na qual o TI da National Oilwell Varco se encontrava era devido ausncia de procedimentos. Com a elaborao de procedimentos buscou-se mitigar e/ou sanar algumas das dificuldades enfrentadas pela TI, evitando desta forma que o Help Desk fornecesse respostas diferentes para determinadas solicitaes, alm disso, os usurios estariam cientes de seus deveres e direitos, bem como as atividades e funes pertinentes ao Help Desk;

Elaborao de instrues de trabalho: As instrues de trabalho visam proporcionar maior eficincia e eficcia no que diz respeito forma de trabalho dos colaboradores do Help Desk. As informaes referentes a instalaes de software ou configurao de determinado parmetro no

sistema, por exemplo, estariam ao alcance de todos os atendentes do Help Desk evitando o desperdcio de tempo na busca de uma determinada soluo;

Identificao de oportunidades de melhoria: A identificao das oportunidades de melhoria foi colocada como uma atividade no intuito de envolver toda a equipe na implementao da Governana de TI.

Aps a definio das principais atividades buscou-se no mercado ferramentas que pudessem vir a ser utilizadas no intuito de agilizar e organizar esse processo de reestruturao. A ferramenta que mais se destacou, sobretudo para tornar o processo de gerenciamento de incidentes mais rpido e simples, foi o BMC Remedy IT Service Management (ITSM) que um software que visa o estabelecimento rpido de processos de gerenciamento de servios eficientes, eficazes e reproduzveis. Ele oferece automao imediata, sem falhas, do fluxo de trabalho e entre processos das prticas recomendadas comprovadas de ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O BMC Remedy IT Service Management unifica os aplicativos de gerenciamento de nvel de servio, ciclo de vida dos ativos, mudanas, problemas, incidentes e service desk, bem como um banco de dados de gerenciamento de configurao (CMDB Configuration Management Database), com um nico modelo de dados, uma nica plataforma de fluxo de trabalho e uma nica interface do usurio. Essa abordagem unificada propicia uma melhoria contnua e proativa da relao custo/benefcio, da qualidade e da disponibilidade de servios em ambientes corporativos complexos, que o caso da National Oilwell Varco.

6. ESTRATGIA PARA IMPLANTAO DO HELP DESKPara que o resultado almejado fosse alcanado foram elaboradas algumas estratgias, dentre as quais buscou-se levar ao conhecimento de todos os stakeholders um programa de conscientizao com apresentaes, workshops, divulgao na intranet, dentre outras aes com o intuito de esclarecer sobre a Governana de TI, os principais conceitos da ITIL e o Help Desk. Procurou-se passar para os stakeholders os principais objetivos da implantao do programa e os benefcios que seriam alcanados ao longo do projeto ao adotar o modelo de trabalho proposto. Definiu-se, de forma simples e objetiva, o escopo do projeto, visando evitar a reviso e mudana do escopo aps o incio do mesmo. As responsabilidades foram bem definidas e delegadas entre os membros da TI e, alm disso, toda a equipe da TI foi devidamente capacitada atravs de treinamentos e certificaes para trabalhar durante o projeto. Os resultados obtidos durante o projeto foram divulgados, principalmente para alta gerncia, e comparados aos resultados anteriores para que fosse possvel a visualizao do progresso do projeto. Alm disso, buscou-se analisar a realidade de outras empresas do mesmo ramo com outros modelos de gesto, atravs de visitas, participao em workshops e dilogos com os respectivos gestores da TI. O alinhamento da TI com a estratgia empresarial e o negcio foram o principal objetivo e desafio ao longo do projeto. Alguns parmetros como nvel de satisfao dos clientes internos e eficincia e eficcia no atendimento foram estabelecidos. Seguindo este pequeno fluxo de atividades e focando sempre no alinhamento entre a TI com o negcio foi possvel o desenvolvimento e a implantao do Help Desk baseado nas melhores prticas da ITIL.

7. COMPARATIVO: SITUAO ANTIGA X SITUAO ATUALAntes do projeto de implantao do Help Desk o processo de gerenciamento de incidente no existia e no havia um canal pelo qual as requisies pudessem chegar. Sendo assim buscou-se atravs da implantao do BMC Remedy IT Service Management criar esse canal. Com a elaborao e o decorrer do projeto passou-se a utilizar o BMC como um canal para o controle de incidentes. O BMC possui uma interface de gerenciamento chamada Overviem Console (OVC) onde o usurio e/ou o analista podem abrir e resolver incidentes de forma rpida e simples. Basta selecionar o menu de abertura de um novo chamado, aps isso o usurio deve preencher o primeiro nome, ltimo nome, e/ou nmero de telefone, conforme Figura 8. Estes trs campos iro facilitar a localizao do incidente caso venha ser necessrio.

Figura 10 Interface para abertura e resoluo de incidentes

O autor do chamado dever preencher um breve resumo indicando o motivo da abertura do incidente no campo Sumrio que de preenchimento obrigatrio. H tambm o campo denominado de Notas que no obrigatrio e serve para acrescentar mais detalhes sobre o incidente. O autor do incidente deve tambm preencher ao menos a categoria Operacional 1 e a categoria Produto visto que isso ir permitir um fluxo melhor do incidente dentro do sistema. Alm disso, dever tambm selecionar o Impacto, Urgncia apropriado da lista disponvel de valores suspensos em cada um desses campos e a Prioridade ir se auto preencher. Aps clicar em Salvar com o boto esquerdo, localizado na direo do canto inferior da esquerda para salvar este incidente uma nova ocorrncia ser gerada automaticamente. Este novo processo para o atendimento de incidentes trouxe uma srie de indicadores que antes no era possvel mensurao. Com o projeto de implantao do Help Desk e de um sistema para o gerenciamento de incidentes, por exemplo, tornou-se possvel filtrar os incidentes por prioridade mais alta, relatrios com o nmero total de incidentes e o tempo mdio de atendimento podem ser elaborados, artefatos estes que no podiam ser elaborados anteriormente devido escassez de recursos e procedimentos. Alm disso, a TI da National Oilwell Varco pode agora apresentar mensalmente e anualmente um relatrio sobre as atividades desenvolvidas, os quais tambm servem para comprovar uma contratao, por exemplo, visto que caso haja uma nmero alto de incidentes e um tempo de atendimento tambm alto essa pode vir a ser um das possveis solues. Tambm possvel visualizao do total de incidentes finalizados no ms e o nmero de incidentes finalizados por cada colaborador com a mdia do tempo de resoluo do mesmo de forma individual.

Desse total, tambm pode-se visualizar quantos chamados foram atendidos e finalizados por cada colaborador. Todas essas informaes agora obtidas atravs do projeto de implantao do Help Desk e consequentemente de um software para gerenciamento do incidente viabilizaram uma melhor estruturao do setor de TI da National Oilwell Varco. Os gestores da TI podem visualizar todas as requisies feitas ao TI bem como seu status, o que antes no era possvel uma vez que as mesmas no passam por um processo de registro.

8. CONSIDERAES FINAISAo apresentar a elaborao, desenvolvimento e implantao de um projeto de Help Desk para o departamento de TI da empresa National Oilwell Varco, baseado nos conceitos de Governana de TI e do framework ITIL, discorremos sobre as referncias tericas utilizadas para o desenvolvimento do projeto bem como os meios a serem utilizados. Foi constatado que aps a utilizao das prticas recomendadas pela Governana de TI, os indicadores obtidos foram um resultado significamente positivos, se comparado ao cenrio anterior. A elaborao do projeto de implantao do Help Desk baseado nas prticas da ITIL teve um grande impacto sobre a estrutura organizacional da TI apresentada antes do incio do projeto. Uma das grandes dificuldades observadas durante este projeto foi escassez de metodologias que pudessem orientar de forma clara e simples a implementao da ITIL em grandes empresas. Os assuntos relacionados Governana de TI, Gerenciamento de Servios e ITIL so relativamente novos no meio acadmico e profissional, boa parte das literaturas focam mais nos conceitos das melhores prticas do que na metodologia. O estudo aqui apresentado focou principalmente no Ciclo de Operao de Servio. Todavia pretende-se trabalhar futuramente todos os demais ciclos da ITIL ao longo do projeto de implantao e estruturao do Help Desk. Como sugesto seguem algumas sugestes para trabalhos futuros, tais como: um estudo aprofundado do BMC Remedy IT Service Management e sua aplicapilidade com o intuito de analisar os recursos e funcionalidades do software com o objetivo de melhorar a Governana de TI e gerando novos indicadores, elaborao de um projeto de melhoria continuada para o projeto de Help Desk aqui apresentado, explorando as outras fases contidas no Ciclo de Vida da ITIL e os estudo de outros frameworks relacionados Governana de TI visando alcanar um melhor desempenho e gerenciamento da TI nos ambientes coorporativos.

Os indicadores obtidos e as tcnicas aplicadas no Help Desk como, por exemplo, o escalonamento, proporcionou aos clientes internos e a equipe de TI da National Oilwell Varco uma melhora considervel em relao ao nvel de atendimento prestado e ao cumprimento das atividades. Com isso, o estudo de caso desenvolvido na National Oilwell Varco repercutiu internacionalmente, visto que as prticas da ITIL e os conceitos de Governana eram pouco conhecidos e pouco aplicados na organizao. Como consequncia, a TI do Brasil tornou-se destaque diante de todas as TIs da NOV e referncia na Amrica Latina.

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GLOSSRIOCyberbase A Cyberbase uma estao da operao ergonmica que usada para controlar e monitorar os equipamentos de perfurao que so usados durante a perfurao de petrleo / gs. Ela tem dois monitores que mostra as informaes vitais e dois painis de controle com joysticks e teclados. Drawworks Guincho principal montado no piso da torre que manipula toda a fora motriz para abaixar ou elevar cargas de tubulaes de perfurao ou revestimento e fornece trao e controle para girar as mesmas atravs da mesa rotativa (plataforma giratria). Preventers blowout (BOP) Uma vlvula grande que fica no topo de um poo de petrleo e que pode ser fechada caso a equipe de perfurao perca o controle dos fluidos de formao. Pipeline Um tubo ou sistema de tubos utilizados para o transporte de petrleo bruto e gs natural do poo. Riser Poro vertical de uma linha de escoamento para transporte do leo/gs natural do poo at a plataforma. Rotary Uma mesa giratria que fornece energia para ligar a coluna de perfurao no sentido horrio (visto de cima).

Topdrives um dispositivo mecnico em uma plataforma de perfurao que proporciona fora de rotao no sentido horrio para a coluna de perfurao para facilitar o processo de perfurao de um poo. Stakeholders Designa uma pessoa, grupo ou entidade com legtimos interesses nas aes e no desempenho de uma organizao e cujas decises e atuaes possam afetar, direta ou indiretamente, essa outra organizao. Workshops uma reunio de um grupo de pessoas interessadas em determinado projeto ou atividade para discusso sobre o tema em pauta.

ANEXO 1