Monografia - Portais Corporativos - Uma Ferramenta Estratégica de Apoio à Gestão do Conhecimento...

of 88 /88
t I Universidade Federal de Alagoas Centro de Ciências Exatas e Naturais Departamento de Tecnologia da Informação Trabalho de Conclusão de Curso Portais Corporativos: Uma ferramenta estratégica de apoio a gestão do conhecimento - Um estudo de caso no DETRAN/AL Thiago José Tavares Ávila [email protected] Orientador: Olival de Gusmão Freitas Júnior, Dr. Maceió, Fevereiro de 2005
  • date post

    19-Oct-2014
  • Category

    Technology

  • view

    5.603
  • download

    2

Embed Size (px)

description

Monografia de graduação no bacharelado em Ciência da Computação pela UFAL Portais Corporativos - Uma Ferramenta Estratégica de Apoio à Gestão do Conhecimento - Um Estudo de Caso no DETRAN/AL

Transcript of Monografia - Portais Corporativos - Uma Ferramenta Estratégica de Apoio à Gestão do Conhecimento...

tIUniversidade Federal de Alagoas

Centro de Cincias Exatas e NaturaisDepartamento de Tecnologia da Informao

Trabalho de Concluso de Curso

Portais Corporativos: Uma ferramentaestratgica de apoio a gesto do

conhecimento - Um estudo de caso noDETRAN/AL

Thiago Jos Tavares [email protected]

Orientador:Olival de Gusmo Freitas Jnior, Dr.

Macei, Fevereiro de 2005

Thiago Jos Tavares vila

Portais Corporativos: Uma ferramentaestratgica de apoio a gesto do

conhecimento - Um estudo de caso noDETRAN/AL

Monografia apresentada como requisito par-cial para obteno do grau de Bacharel emCincias da Computao do Departamentode Tecnologia da Informao da Universi-dade Federal de Alagoas.

Orientador:

Olival de Gusmo Freitas Jnior, Dr.

Macei, Fevereiro de 2005

Monografia apresentada como requisito parcial para obteno do grau deBacharel em Cincias da Computao do Departamento de Tecnologia da In-formao da Universidade Federal de Alagoas, aprovada pela comisso exam-inadora que abaixo assina.

Olival de Gusmo Freitas Jnior, Dr. - OrientadorDepartamento de Tecnologia da Informao

UFAL

Fred Freitas, Dr. - ExaminadorDepartamento de Automao e Sistemas

UFSC

Vrginia Brbara de Aguiar Alves, Msc. - ExaminadoraDepartamento de Biblioteconomia

UFAL

Macei, Fevereiro de 2005

Resumo

Na atual conjuntura empresarial a busca por diferenciais competitivos uma

tarefa bastante complexa e decisria na disputa pelo mercado. Entretanto,

o conhecimento corporativo de cada empresa a caracteriza de forma mpar e

se for bem administrado e gerenciado, fatalmente oferecer a corporao um

grande diferencial competitivo sobre o seu negcio. O estudo dos portais cor-

porativos visa oferecer ao mundo empresarial, uma ferramenta estratgica de

apoio a deciso e gesto do conhecimento e neste contexto propomos neste

projeto a definio de uma arquitetura de um Portal do conhecimento cor-

porativo para o Departamento Estadual de Trnsito de Alagoas baseado em

uma estrutura de comunidade virtual de aprendizado e trabalho visando criar

neste estado inicial, uma cultura de tecnologia no intuito de incluir o capital

humano da empresa na construo de uma estrutura que d ao departamento

as condies necessrias para prestar um servio da melhor qualidade pos-

svel ao cidado alagoano.

Palavras-ChavePortais corporativos, Comunidades virtuais, Ambientes de colaborao, Co-

municao eletrnica, Trnsito.

i

Abstract

Inside actual enterprise places, the search for competitive diferentials is an

hard, complex and decision job for conquer a secure place at corporate world.

The enterprise knowledge foreach corporation makes itself unique and if can

be better managed, will offer a good diferential about your business. Corpo-

rate Portals can offer to enterprise world, a lot of decision support strategic

tools and knowledge managment. Inside this context we propose a corporate

knowledge portal architecture for Traffic Department Of Alagoas, Brazil. This

tool will be based inside a virtual community structure that will try in your ini-

tial degree, create a tecnology culture with the objective to include enterprise

human funds in process of creation of a structure that may offer to depart-

ment, the better conditions to support people from Alagoas state with the most

quality that can be possible.

KeywordsCorporate portals, Virtual communities, Collaboration enviroment, Elec-

tronic communication, Traffic.

ii

Agradecimentos

Neste momento, aproveito este espao para agradecer imensamente s pes-

soas que contribuiram direta e indiretamente para a realizao deste trabalho.

Gostaria de agradecer a Deus, constantemente presente, motivando-me edando orientaes para continuar firme e forte, inclusive no momento em que

decidi optar por esta linha de pesquisa. Sou extremamente grato a Ele, pela

minha sade e de minha esposa Mariana, minhas filhas Maria Luiza e Las

Maria, que estiveram ao meu lado de forma incansvel, fortalecendo-me at a

concluso deste trabalho.

A minha me, Maria de Ftima, pelo seu esforo em me oferecer a opor-

tunidade de estar me formando como Bacharel em Cincias da Computao.

Ao meu padrasto, Antonio Soares, por me aceitar como filho e me desafiar

com constantes provocaes. Ao meu pai, Marclio vila, pela oportunidade

de t-lo novamente por perto e acreditar que o perdo um sentimento nobre

e gratificante. Agradeo tambm aos meus irmos Janvitor, Ernani, Marclio

e Cristiane vila.

Ao professor Jason Santana, por me acompanhar durante o ensino funda-

mental e mdio, me estimulando a ser um aluno estudioso e dedicado, mesmo

nas horas mais dificeis. sua amizade e companherismo, eu dedico este tra-

balho.

Aos professores Olival de Gusmo Freitas Jnior (orientador), pela aceitao

imediata em me guiar at o presente momento com esta pesquisa, colaborando

muito para o desenvolvimento deste trabalho. Ao professor Alejandro C. Fr-

ery, pelas cobranas rgidas, prem necessrias que mudaram radicalmente

o meu modo de ver o mundo acadmico. Aos professores Evandro de Barros

Costa, Marcus de Melo Braga, Eliana Silva de Almeida, Fred Freitas, Cid Cav-

alcanti de Albuquerque, Paulo Coutinho, Virgnia Brbara Alves pelo suporte

e considerao durante toda a minha formao acadmica, assim como neste

trabalho.

Ao TCI/UFAL por me formar como profissional e indviduo digno de disponi-

bilizar meus servios para a sociedade alagoana e brasileira.

Ao DETRAN/AL, por oferecer um vasto campo de pesquisa, tal como a

iii

iv

maioria das provocaes e desafios em torno deste trabalho. Agradecimentos

especiais para Eliane Roquette, Cristiano Vales, Ana Karla Ferreira, Hermann

Jackson, Fbio Pinheiro, Armando Sousa, Cludio Torres, Alexandre Casado,

Thiago Costa, Antnio Porfrio, Betnia Ferreira, Vitria Barbosa, Niedson Vas-

concelos, Loureno Leirias, Edira Soares, Wilton Costa, Wellington Miranda,

Zeferino Alencar e ao brilhante trabalho e a pessoa do Sr. Jos Eugnio de

Barros Filho, Diretor Geral desta instituo e principal motivador para a im-

plementao das etapas cruciais deste rduo trabalho.

Aos amigos-irmos Tatiana Batistela, dle Mrcio e Paulo Peterson por

tudo que j fizeram por mim at hoje e a todos os verdadeiros amigos que me

suportaram em diversas fases da minha vida.

Gostaria ainda, de agradecer a algumas pessoas que no conheo pessoal-

mente, mas foram de grandiosa importncia para esta pesquisa. Inicialmente

a Aline Maria Toledo, pela sua brilhante monografia sobre Portais Corpora-

tivos, que tornou-se o principal motivador para toda a minha pesquisa desen-

volvida na rea. Agradeo tambm a Ricardo Saldanha, e a todos os usurios

dos sites IntranetPortal e Webinsider, a lista de discusso WI_Intranet, queforam fonte de pesquisa inesgotveis deste trabalho, ao canadense James

Atkinson por ter criado o phpBB e a toda a comunidade mundial que o su-

porta colaborando constantemente para o engrandencimento deste poderoso

aplicativo e a toda a comunidade de software livre do Brasil e do mundo.

Sumrio

1 Introduo 11.1 O Trnsito e as Comunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11.2 Justificativa da pesquisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21.3 Definio do Problema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31.4 Objetivos do Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.4.1 Objetivo Geral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31.4.2 Objetivos Especficos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3

1.5 Metodologia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41.6 Estrutura do Trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4

2 Estado da Arte 62.1 Dado, Informao e Conhecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62.2 Gesto do Conhecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

2.2.1 Construo do Conhecimento . . . . . . . . . . . . . . . . . 92.2.2 Conhecimento Tcito e Explcito . . . . . . . . . . . . . . . . 102.2.3 Processo de criao do conhecimento . . . . . . . . . . . . . 11

2.3 Portais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132.3.1 Portais quanto ao contexto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 142.3.2 Portais quanto a evoluo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152.3.3 Portais quanto a funcionalidade . . . . . . . . . . . . . . . . 162.3.4 Os componentes de um portal corporativo . . . . . . . . . . 17

2.4 Ambientes e ferramentas de colaborao . . . . . . . . . . . . . . . 202.4.1 Comunidades de Prtica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 222.4.2 Comunidades e ambientes virtuais . . . . . . . . . . . . . . 232.4.3 Gesto de indivduos em Comunidades Virtuais . . . . . . . 252.4.4 Benefcios e Resultados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 282.4.5 Gesto de Comunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

3 O Ambiente phpBB 333.1 Origem do phpBB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 333.2 O phpBB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

3.2.1 Estrutura organizacional do phpBB . . . . . . . . . . . . . . 343.2.2 Os papis dos individuos numa comunidade virtual phpBB 353.2.3 Recursos do phpBB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

3.3 Mdulos do phpBB . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373.4 Justificativa pela escolha do phpBB . . . . . . . . . . . . . . . . . . 373.5 Comunidades virtuais que utilizam phpBB . . . . . . . . . . . . . 393.6 Softwares Livres . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

v

SUMRIO vi

3.7 Comunidade Virtual de Prtica utilizando phpBB . . . . . . . . . . 40

4 Uma Arquitetura de Portal Corporativo para o DETRAN/AL 424.1 Comunidade virtual de prtica: um modelo de alicerce para um

portal corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 424.2 Descrio das atividades iniciais . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 434.3 Os primeiros resultados prticos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 454.4 Evoluo do projeto: constituindo uma comunidade virtual de

prtica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474.4.1 Novos rumos e diretrizes do projeto . . . . . . . . . . . . . . 504.4.2 Divulgao do projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 534.4.3 Disseminao do projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

4.5 Descrio da arquitetura proposta e seus componentes . . . . . . 574.6 Depoimento dos usurios da "Comunidade Virtual DETRAN/AL" . 624.7 Estatsticas da capacitao dos funcionrios . . . . . . . . . . . . 644.8 Estado atual do projeto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

5 Consideraes finais 665.1 Alcance dos objetivos do trabalho . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 675.2 Contribuies da pesquisa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 685.3 Sugestes para trabalhos futuros . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69

APNDICESA Certificado de participao na capacitaoB Formulrio de coleta de depoimentos dos funcionrios capacitadosC Questionrio de adequao das turmas para a capacitaoD Formulrio de avaliao das turmas de capacitaoE Termo de compromisso de recebimento dos manuais do usurioF Manual do usurioG Questionrio de solicitao de espao para veiculao de informaes na"Comunidade Virtual DETRAN/AL"

ANEXOSA Documento de validao e atestao da eficincia do projeto para os inter-esses do DETRAN/ALB Ofcio de solicitao de oficializao e institucionalizao do projetoC Portaria 1219/2004 GDG, que oficializa o projeto como ferramenta oficialdo DETRAN/AL

Lista de Figuras

2.1 Hierarquia do conhecimento de GALVAO & BORGES (2000) . . . 102.2 Espiral do conhecimento de NONAKA & TAKEUCHI (1997) . . . . 122.3 Espiral do conhecimento, por Dextron (2004) . . . . . . . . . . . . 122.4 Arquitetura de portal corporativo de The Delphi Group (2000) . . 20

4.1 Exemplo de informao corporativa do DETRAN/AL . . . . . . . . 454.2 Exemplo de minuta de documento oficial da coordenadoria de TI 464.3 Exemplo de encaminhamento referente a figura 4.2 . . . . . . . . 464.4 Indicao dos aniversariantes do dia e da semana com o uso do

Birthday MOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 474.5 Agenda integrada de compromissos criada com o Topic Calendar

MOD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 504.6 Exemplo de Portaria do Dirio Oficial do Estado de Alagoas em

formato eletrnico na "Comunidade Virtual DETRAN/AL" . . . . . 524.7 Diagrama de desenvolvimento organizacional, por CHIAVENATO

(1994) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 564.8 Grfico de barras com as estatsticas extradas dos depoimentos

dos funcionrios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64

vii

Captulo 1

Introduo

1.1 O Trnsito e as Comunidades

O fenmeno trnsito responsvel por gerir o direcionamento de entidades, in-

dividuos e veculos dentro de qualquer espao geogrfico. Segundo a Wikipedia

(2004), o trnsito pode significar:

o movimento dos veculos; o movimento de novidades ou informaes; o movimento de ir e vir das coisas.

No contexto dos veculos, o trnsito adquire caracteristicas importantes,

pois lida com automveis, bens de consumo muito almejados pela humanidade.

Assim como as comunidades, o trnsito feito de regras de conduta e bem es-

tar, que precisam ser aplicadas com corretude para o bom andamento das

entidades envolvidas.

Na Era do Conhecimento, o modo que uma organizao adquire conhe-

cimento e o dissemina em sua estrutura vem se tornando um importante

diferencial competitivo. Neste contexto, novamente estamos falando do trn-

sito, das informaes codificadas, que geram conhecimento e impulsionam o

crescimento das corporaes.

A organizao DETRAN/AL, campo de atuao desta pesquisa, lida com o

trnsito nestes dois mbitos. Como uma grande empresa, necessita de in-

formaes e conhecimento, assim como o codifica, gerando um grande fluxo

de novos ativos que refletem no cotidiano de toda a sociedade. Os DETRANs,

tambm so responsveis de fazer um bom uso destes ativos para administrar

o trnsito, dos veculos e dos condutores.

Quando nos deslocamos de nossas casas rumo ao trabalho, a escola, a uni-

versidade ou ao supermercado comeamos a interao com diversas pessoas

1

1.2. JUSTIFICATIVA DA PESQUISA 2

atravs de um ambiente dotado de regras, composto por indviduos que inte-

ragem e colaboram entre si. O trnsito, alm de suas regras, feito de pessoas

que se relacionam direta ou indiretamente, e indiscutivelmente mexem muito

com o sentimento humano. Analisando neste contexto, pensar o trnsito como

uma grande comunidade implica num grande momento de reflexo, que nos

instiga a pensar como estes dois conceitos podem se completar no intuito de

oferecer uma gesto integrada de informaes referentes trnsito voltadas

para toda a comunidade de usurios que dependem dele.

No contexto dos portais, foco principal de toda esta pesquisa, o estudo das

comunidades mostram como suas caractersticas esto ajudando as organiza-

es a obterem melhores resultados. As comunidades no consistem apenas

de tecnologias, mas principalmente de indviduos e neste raciocnio, estudare-

mos uma arquitetura de portal corporativo para um DETRAN/AL, no intuito

de otimizar o trnsito de informaes e conhecimentos para uma eficienteadministrao do trnsito de veculos e pessoas.

1.2 Justificativa da pesquisa

Com a popularizao da internet e o aumento da oferta de aplicaes corpora-

tivas de tecnologia da informao, a busca por solues que visem a integrao

e a colaborao interpessoal vem tornando-se cada vez mais pertinente tanto

no contexto pblico quanto corporativo.

A busca por interoperabilidade em sistemas de informao corporativas

almejam oferecer ao funcionrio, um fcil acesso aos dados, informaes e

conhecimento gerenciais, tal como fazer uso deles para um maior e melhor

desempenho de suas atividades profissionais.

Nos ltimos anos, o conceito de portal vem amadurecendo e agregandovalores e sub-valores. Desde os seus primrdios, os portais visam antes de

mais nada, catalogar dados, informaes e conhecimento. De acordo com este

ponto de vista, um portal pode ser tanto um site informativo na internet ou

um grande ambiente integrado de diversos sistemas que proporcionam cola-

borao, fortalecimento de equipes e gerenciamento de projetos no intuito de

apoiar o processo decisrio.

O processo decisrio tem como requisito, uma boa base de informaes e

parmetros que visem o auxlio a melhor tomada de deciso. Tais informaes

so trocadas em uma velocidade cada vez maior e independente dos avanos

da tecnologia, o papel do ser humano indispensvel e o ator principal deste

contexto.

1.3. DEFINIO DO PROBLEMA 3

Esta pesquisa se justifica pela necessidade de se obter um melhor aproveita-

mento dos recursos tecnolgicos no intuito de oferecer um ambiente integrado

de conhecimento, colaborao e compartilhamento de conhecimento, unindo

pessoas em ambientes virtuais e tecnolgicos de interatividade e oferecendo

a estas a liberdade de se expressar, questionar, debater, construir e dissem-

inar as regras e informaes que conduzem a sua rotina de trabalho, assim

como permitir a estes indivduos, uma participao direta no mundo digital,

reforando a importncia do combate a excluso digital nas corporaes.

Neste pensamento, estamos propondo a criao de um ambiente no qual a

criatividade dos atores, impulsionada pelo entusiasmo de querer fazer aconte-

cer, tenham grande espao e atuem como diferencial competitivo na evoluo

da organizao, sendo o principal fator de sinergia entre o mundo real e o

virtual, onde os seres humanos envoltos no processo, possam somar estes

componentes e extrair deles os melhores resultados possveis.

1.3 Definio do Problema

Como um ambiente virtual poder contribuir para melhorar a comunicao,

colaborao e integrao das pessoas que compem a organizao DETRAN/AL?

1.4 Objetivos do Trabalho

1.4.1 Objetivo Geral

O objetivo deste projeto propor a concepo e implantao de uma Comu-

nidade Virtual de Prtica (CVP) visando convergir para um futuro Portal do

Conhecimento Corporativo (PdCC).

1.4.2 Objetivos Especficos

Para realizar estas tarefas, so necessrios os seguintes objetivos especficos:

1. Pesquisar e analisar a estrutura, conceitos e caracteristicas aplicadas em

portais corporativos;

2. Explicitar a importncia da gesto do conhecimento dentro do paradigma

de inovao da organizao;

3. Escolher e descrever uma ferramenta para suportar uma comunidade

virtual de prtica no DETRAN/AL;

1.5. METODOLOGIA 4

4. Implantar e documentar a experincia adquirida com a concepo da

"Comunidade Virtual DETRAN/AL".

1.5 Metodologia

Este estudo, quanto ao mtodo, utilizou-se do mtodo descritivo, por par-

tir da anlise dos fatos observados, registrados, analisados, classificados e

interpretados, sem a interferncia do pesquisador sobre eles. MARCONI &

LAKATOS (1999) definem pesquisa descritiva, como aquela que aborda a des-

crio, registro, anlise e interpretao de fenmenos atuais, objetivando o

seu funcionamento presente e futuro. Esta pesquisa descritiva porque pre-

tende detalhar com maior exatido possvel os fatos e fenmenos da situao

em estudo, neste caso, a relao existente entre uma comunidade virtual de

prtica e o Departamento Estadual de Trnsito de Alagoas.

Quanto a sua natureza, o trabalho consiste numa pesquisa aplicada, pois,

conforme salientam SILVA & MENEZES (2001), citado por FREITAS JNIOR

(2003), visa gerar conhecimento para aplicao prtica, dirigida soluo de

um problema especfico. Quanto aos estudos tcnicos, utiliza-se um estudo de

caso que segundo GIL (1994), citado por FREITAS JNIOR (2003) caracteri-

zado por um estudo profundo de um objeto de pesquisa, de forma a permitir

seu amplo e detalhado conhecimento.

1.6 Estrutura do Trabalho

O presente trabalho tem como estrutura bsica cinco captulos:

Cap. 1. Introduo, apresentao inicial do problema, justificativa, obje-

tivos e metodologia aplicada;

Cap. 2. Conceitos e definies sobre dado, informao, conhecimento,

gesto do conhecimento, portais corporativos e comunidades virtuais e de

prtica;

Cap. 3. O ambiente phpBB, apresenta a ferramenta phpBB que foi uti-

lizada como sistema de informao principal da comunidade virtual implan-

tada no DETRAN/AL;

Cap. 4. A descrio de uma proposta de arquitetura de um portal corpora-

tivo para o DETRAN/AL, salientando o experimento de implementao de uma

comunidade virtual de prtica tal como os acontecimentos que delinearam a

desenvoltura deste trabalho;

1.6. ESTRUTURA DO TRABALHO 5

Cap. 5. Consideraes finais onde so apresentados os resultados da

pesquisa, tal como suas concluses e perspectivas futuras.

Captulo 2

Estado da Arte

Os conceitos de portal corporativo, comunidade virtual e gesto do conheci-

mento possuem vrios pontos convergentes, entretanto poderiamos salientar

uma caracterstica muito importante comum entre eles, que o de unir pes-

soas em torno do conhecimento.

2.1 Dado, Informao e Conhecimento

Mas afinal, qual a definio para conhecimento? Como podemos gerenciar o

conhecimento? Como o conhecimento criado e como ele pode ser difundido?

interessante compartilhar conhecimento dentro de uma organizao?

Para um melhor embasamento neste estudo, vale a pena analisar com de-

talhe as respostas das perguntas acima.

Segundo o Ministrio da Sade do Brasil (2003), o conhecimento umacombinao de dados e informaes carregados de habilidades e experincias

para a valorizao dos ativos e apoio ao processo decisrio. O conhecimento

pode ser explcito ou tcito, individual ou coletivo. DAVENPORT (1998) v o

conhecimento como uma mistura fluida de experincia condensada, valores,

informao contextual a qual proporciona uma estrutura para avaliao e in-

corporao de novas experincias e informaes.

SMITH (2005) descreve o conhecimento como:

CONHECIMENTO = INFORMAES + VIVNCIA

e complementa que o conhecimento que possumos resultado do apren-

dizado que temos a partir de todas as experincias pelas quais passamos ao

longo de nossas vidas. E cada experincia vivida de forma diferente, pois

todos ns somos pessoas diferentes.

6

2.1. DADO, INFORMAO E CONHECIMENTO 7

Uma breve reflexo nestas definies, nos instiga a pensar que o conheci-

mento algo formado atravs de um processo de construo e associao de

dados e informaes. O conhecimento fruto de experincias, interaes e

anlise de dados e informaes em seus repositrios. Esclarecer a definio

de dado e informao torna-se condio importante para o avano nesta abor-

dagem.

Um dado, segundo o Ministrio da Sade do Brasil (2003), um fato ob-jetivo. Um dado pode ser um nmero, um smbolo, ou uma figura, livres de

qualquer contexto e interpretao. DAVENPORT & PRUSAK (1998) comple-

mentam afirmando que dados representam um conjunto de fatos discretos

e objetivos sobre eventos, podendo ser entendidos numa organizao como

registros estruturados de transaes.

Vejamos alguns exemplos de dados hipotticos:

MVA7350-236578945-JOSEDASILVA-FORDKA-AZUL-GASOLINA

1011000010110000

B0B0

45232

Sem pensar muito, seria possvel definir o significam cada dado listado nos

exemplos ???

Ento, como possvel compreender e entender os dados ?

Para uma compreenso mais clara do contexto de cada dado, devemos ana-

lisar o conceito de informao que segundo o Ministrio da Sade do Brasil(2003), uma informao um dado adicionado de valor, permitindo o entendi-

mento subjetivo em determinado contexto. a base para o conhecimento.

Vejamos ento, os dados hipotticos do exemplo anterior, associados a um

contexto, que na verdade so exemplos de informaes:

O Ford Ka Azul, cuja placa MVA7350 e o cdigo RENAVAM1 236578945pertence ao do Sr. Jos da Silva.

O nmero decimal 45232 igual ao nmero binrio 1011000010110000e ao nmero hexadecimal B0B0

Mas ainda poderiamos nos questionar se estas duas informaes hipotti-

cas tem alguma relao entre si. Para chegar a esta resposta, podemos a

seguinte afirmao:

1Registro Nacional de Veculos Automotores

2.2. GESTO DO CONHECIMENTO 8

"At o dia de hoje, 45232 carros da Marca/Modelo Ford Ka foramemplacados no RENAVAM".

Relacionando esta afirmao com outra, teremos a possibilidade de deduzir

outras afirmaes.

Vejamos esta outra afirmao hipottica:

"A montadora Ford anunciou que encerrar a produo do Ford KAno exemplar 46.000".

Analisando as duas afirmativas, deduzimos que apenas mais 768 carros

da Marca/Modelo Ford Ka podero ser emplacados no RENAVAM. Caso esta

afirmativa seja invalidada por algum outro fenmeno, poderemos deduzir, por

exemplo, que a montadora fez uma afirmao invlida sobre o nmero de

carros Ford Ka produzidos, ou ento, est havendo alguma fraude.

Desta forma, chegamos a exemplos de informaes, que foram transfor-

madas em conhecimento.Para avanarmos no estudo do conhecimento e nos aprofundarmos nesta

cincia, precisamos entender o que a Gesto do Conhecimento.

2.2 Gesto do Conhecimento

A vontade de gerir o conhecimento existe desde os primrdios da humanidade.

A histria bblica narra que nossos ancestrais foram expulsos do paraso de-

vido a curiosidade em provar do "fruto proibido". Toda a evoluo da hu-manidade, desde a poca dos primatas, passando pela descoberta do fogo,

da manipulao e construo de instrumentos de caa e utenslios domsti-

cos, a idade do metal, as expedies ocenicas dos povos ibricos em busca de

"novos mundos", a revoluo industrial e a mais recente revoluo do conhe-cimento. O ser humano o que hoje graas a sua sede por descobrir o que

novo, por querer aprender sempre, querer obter mais conhecimento sobre si

mesmo e sobre os que esto a sua volta.

Segundo (TERRA 2004b) a Gesto do Conhecimento (GC) significa organi-zar as principais polticas, processos e ferramentais gerenciais e tecnolgicas

luz de uma melhor compreenso dos processos de gerao, identificao, vali-

dao, disseminao, compartilhamento e uso dos conhecimentos estratgicos

para gerar resultados para a empresa e benefcios para os colaboradores.

2.2. GESTO DO CONHECIMENTO 9

Em outras palavras, podemos afirmar que a GC preocupa-se em disponibi-

lizar aos interessados a informao necessria dentro do contexto adequado,

de tal forma que este colaborador possa evoluir em sua pesquisa por solues

para suas necessidades de curto, mdio e longo prazo.

Analisando a gesto do conhecimento na viso empresarial, ela pr-

requisito necessrio para a definio de diversos ativos intangveis, tal como

quo interessado um colaborador em melhorar sua empresa, ou quo efi-

ciente esta pessoa possa ser. A capacidade de inovao est diretamente rela-

cionada ao seu valor de mercado, principalmente nos ltimos anos. As marcas

das empresas, como produtos de uma histria de criao de conhecimento,

conseguem mensurar financeiramente o valor destes ativos intangveis. Um

estudo do WPP Investor (2000) sobre o valor das maiores marcas existentes no

mundo, detectou que no ano 2000, a marca Coca-Cola valia aproximadamente

U$ 72,5 bilhes e a marca Microsoft valia aproximadamente U$ 70,2 bilhes.

A Coca-Cola j deixou a muito tempo de produzir suas garrafas e latinhas,

restrigindo apenas a administrar o marketing e sua frmula secreta, ou seja,

o conhecimento sobre seu produto e seu negcio.

TERRA (2001) afirma que o conhecimento um recurso com vrias carac-

tersticas bastante interessantes. O valor econmico do conhecimento no

fcilmente compreendido, classificado e medido. um recurso invsivel, in-

tangvel e dificil de imitar, alm de ser um recurso altamente reutilizvel, ou

seja, quanto mais utlizado e difundido maior o seu valor. A depreciao do co-

nhecimento funciona de maneira oposta, pois quanto menos o conhecimento

utilizado, mais rpido ele esquecido. DAVENPORT (1998) afirma que ao

contrrio dos ativos materiais, que diminuem medida que so utilizados,

os ativos do conhecimento aumentam com o uso, medida que geram novas

idias e o conhecimento compartilhado permanece com o doador ao mesmo

tempo em que enriquece o recebedor.

Podemos concluir que, se um indviduo no est adquirindo conhecimento,ele est perdendo conhecimento.

Para um melhor entendimento da criao do conhecimento, precisamos

primeiro definir quais os tipos existentes de conhecimento e como se decorre

o processo de construo do conhecimento.

2.2.1 Construo do Conhecimento

Neste estudo, analisamos na definio de conhecimento que este formado

por dados e informaes adicionados de um contexto. Estes dados e infor-

maes interagem no intuito de produzir mais dados, mais informaes, mais

2.2. GESTO DO CONHECIMENTO 10

conhecimento e mais inteligncia.

Segundo GALVAO & BORGES (2000), existe uma hierarquia entre os con-

ceitos de dado, informao, conhecimento e inteligncia nessa ordem.Quanto mais alta a hierarquia, cresce a qualidade e diminui a quantidade

do teor informativo. Sua idia de hierarquizao dos nveis informativos se

denomina pirmide informacional. A idia central que a informao pode

ser obtida da estruturao dos dados, agregando potencialmente significado.

O autor esclarece que, quando se trata de informao, esta preserva a com-

preenso de significado e quando se trata de dados, a compreenso ligada

associao da informao como matria. Quando se trata de conhecimento,

o autor fala em informao como compreenso. Finalmente, no campo da

inteligncia, URDANETA (1992) associa este conceito oportunidade, isto ,

estrutura do conhecimento que, sendo contextualmente relevante, permite a

interveno na realidade, modelando-a.

Figura 2.1: Hierarquia do conhecimento de GALVAO & BORGES (2000)

NONAKA & TAKEUCHI (1997), em sua formulao da "Teoria do Conhe-cimento Organizacional", afirmam que o conhecimento criado por meio dainterao entre o conhecimento tcito e o conhecimento explcito.

2.2.2 Conhecimento Tcito e Explcito

Segundo TOLEDO (2002) o conhecimento tcito derivado da experincia pes-

soal, crenas e valores. O processamento de informaes pelo crebro humano

2.2. GESTO DO CONHECIMENTO 11

produz o conhecimento tcito, que, por sua natureza, difcil de ser formu-lado e codificado.

O conhecimento explcito ou codificado refere-se ao conhecimento trans-missvel em linguagem formal e sistemtica e pode ser representado em forma

de documentos, vdeos e manuais, cujo principal objetivo de serem criados

a comunicao com as demais pessoas.

2.2.3 Processo de criao do conhecimento

NONAKA & TAKEUCHI (1997), atravs do seu modelo de construo do co-

nhecimento, definiram com muita eficincia, um modelo bastante coerente no

qual afirmam que o conhecimento construdo atravs da converso cclica

entre conhecimento tcito e explcito. Os autores definem a existncia de qua-

tro modos de converso do conhecimento, so eles:

Socializao: o processo no qual as experincias individuais so com-partilhados. Na prtica de trabalho, ocorre durante treinamentos no local

de trabalho, sesses de brainstorming, interao com os clientes internos

e externos, desde que o assunto em pauta seja a troca de experincias

em torno de um mesmo tema. a converso de conhecimento tcito

individual em conhecimento tcito organizacional.

Externalizao: este modo de converso permite a criao e a clareza denovos conceitos. Podemos definir externalizao como um procedimento

de criao de um manual operacional ou tcnico, a documentao so-

bre um projeto, a criao de uma fonte de conhecimento que possa ser

reutilizado por outrem. Infelizmente este modo de converso pouco es-

timulado em vrias empresas, principalmente no setor pblico brasileiro,

onde para muitos funcionrios, a sua experincia de vida representa seu

posto de trabalho e por isto no deve ser compartilhada. a converso

de conhecimento tcito em conhecimento explcito.

Combinao: o processo de amadurecimento de um conhecimento ex-plcito j existente para outra forma de conhecimento explcito. O fen-

meno combinao fortemente aplicado em pesquisas, estudos tcni-

cos, monografias, e outros eventos que demandem converso de conhe-

cimento explicto em mais conhecimento explicto.

Internalizao: o fechamento e o reinicio do ciclo. Internalizar significaaprender, a vivenciar o resultado prtico gerado pelas outras etapas de

criao do conhecimento. um processo de evoluo do conhecimento

2.2. GESTO DO CONHECIMENTO 12

que gera um novo ciclo, possibilitando a criao de mais conhecimento.

a converso de conhecimento explcito em conhecimento tcito.

A figura 2.2 demonstra o ciclo de vida do conhecimento baseado no modelo

de NONAKA & TAKEUCHI (1997).

Figura 2.2: Espiral do conhecimento de NONAKA & TAKEUCHI (1997)

Figura 2.3: Espiral do conhecimento, por Dextron (2004)

Dextron Management (2004) visualiza a espiral do conhecimento com a

abordagem da figura 2.3, onde segundo este raciocinio, podemos vislumbrar o

fenmeno socializao como o momento de criao e gerao do conhecimento.

a etapa de compartilhamento do conhecimento entre os individuos. A fase

2.3. PORTAIS 13

de externalizao, pode ser obtida como fruto de um trabalho em equipe, para

gerar resultados. Este autor salienta que, nestas duas etapas, a interao

ocorre face a face e por esta caracterstica, estas duas etapas podem se fundir

em alguns momentos.

A etapa de combinao enfoca a qualidade e a documentao do conhe-

cimento explcito. O fruto de uma interao face-a-face pode gerar conheci-

mento explcito, entretanto nesta etapa que este conhecimento codificado

para ser internalizado na prxima etapa do ciclo. Nas duas ltimas etapas a

interao ocorre em sua maioria, de modo virtual.

2.3 Portais

O que um portal? Como ele pode ser usado para implementar Gesto do

Conhecimento numa empresa? Como o portal pode criar um ambiente de co-

laborao interpessoal entre a corporao e seus clientes internos e externos?

Para avanarmos neste estudo, no intuito de entender como os conceitos

Gesto do Conhecimento e Portal podem se cruzar, gerando resultados efi-

cientes para qualquer corporao, iremos definir alguns conceitos sobre Por-

tais, tal como eles so classificados, suas definies e como os Portais esto

se tornando ferramentas indispensveis de apoio a deciso empresarial.

O conceito de Portal relativamente novo e nasceu junto com a internet

comercial, onde grandes empresas como Yahoo!, AOL e no Brasil, UOL, Terra,

dentre outras, difundiram atravs de um ponto central na internet, um gama

de informaes sobre os mais diversos temas, como atualidades, poltica, es-

portes, e outros temas do cotdiano. Tudo isto no intuito de oferecer ao pblico

uma fonte rpida e atualizada de informao, e como consequncia, fidelizar

esta audincia, podendo assim oferecer uma srie de servios e produtos, po-

dendo assim cobrar por eles.

CARNEIRO & RODRIGUES (2001) vislumbram um portal como nada mais

do que ponto de agregao onde os usurios possam acessar informao.

O Ministrio da Sade do Brasil (2003) afirma que um Portal um espao

de articulao e comunicao que aglutina oportunidades de acesso a acervo

tcnico, administrativo e/ou cultural relacionado instituio, tema ou setor

econmico.

No contexto empresarial, os portais trouxeram as caractersticas herdadas

dos portais comerciais, com o foco no negcio da empresa.

2.3. PORTAIS 14

2.3.1 Portais quanto ao contexto

Quanto ao seu contexto, a literatura divide os portais em duas grandes cate-

gorias: os portais pblicos e os portais corporativos.

Um portal pblico, segundo TOLEDO (2002) um espao virtual com o

objetivo de atrair um grande nmero de visitantes objetivando a construo

de audincias online com tendncias a comprar produtos que o anuncianteesteja oferecendo. Os portais pblicos so concebidos em sua maioria para

proporcional uma relao unidirecional com seus visitantes. Analisando estas

definies podemos entender que os portais pblicos tm uma relao unidi-

recional com os usurios.

O portal corporativo, por sua vez, apresenta objetivos bem diferentes. Seu

principal propsito expor e disponibilizar informaes especficas de negcio

para auxiliar os usurios de sistemas informatizados a serem mais compet-

itivos. Ser competitivo requer um modelo bidirecional que possa apoiar as

necessidades crescentes dos trabalhadores do conhecimento por ferramen-

tas interativas de gesto de informao e de conhecimento. REYNOLDS &

KOULOPOULOS (1999) consideram o portal corporativo como uma evoluo

das intranets, incorporando novas tecnologias que possibilitam identificao,

captura, armazenamento, recuperao e distribuio de grandes quantidades

de informaes de mltiplas fontes, internas e externas, para as pessoas e

equipes de uma organizao. TOLEDO (2002) complementa que um portal

corporativo seria um espao de integrao dos sistemas corporativos, com se-

gurana e privacidade dos dados corporativos. Alm de uma plataforma mais

confortvel, o portal pode constituir-se em um verdadeiro ambiente de tra-

balho e repositrio de conhecimento para a organizao e seus colaboradores.

Os portais corporativos e intranets caracterizam-se pela sua possibilidade

de oferecer a informao de forma centralizada, segundo alguma estrutura

pr-determinada. Em outras palavras, os indviduos compartilham a respon-

sabilidade de classificar a informao. A publicao e outras formas de com-

partilhamento da informao geram um contedo rico e interativo em torno

do portal. Esta nova abordagem cria um ponto nico de acesso para este am-

biente de conhecimento em torno das tarefas do dia-a-dia. Desenvolvedores

de portais corporativos procuram focar na centralizao de sistemas atravs

de uma nica interface, um rico design, multiplataforma diferentemente dos

antigos sistemas obsoletos que so emulados atravs de um terminal IBM

3270.

No contexto de gesto do conhecimento, CARNEIRO & RODRIGUES (2001)

refletem que a convergncia dos portais empresariais e a gesto do conheci-

2.3. PORTAIS 15

mento inevitvel. Um grande desafio para os portais o mesmo desafio da

gesto do conhecimento em geral pois esta soluo deve estar alinhada com

as prticas de negcio e o comportamento dos empregados. As chances de

sucesso aumentam quando a gerncia mostra a importncia estratgica da

gesto do conhecimento e envolve os empregados desde o incio na formao

dos requisitos e das disciplinas empresariais para este fim. Isto cria um senso

de participao na criao e um ambiente onde os empregados se sentem con-

fortveis em contribuir para a memria do grupo. Os portais fornecem uma

soluo para as prticas de gesto do conhecimento em um nico front-end,ou seja, com uma nica interface.

DIAS (2001) complementa que desejvel que um portal corporativo utilize

metadados para integrar dados no estruturados aos dados estruturados dos

bancos de dados institucionais, fornecendo acesso s informaes a partir de

uma interface individualizada, disponvel na rede hipertextual corporativa, a

sua intranet. O portal corporativo tido por COLLINS (1999) como o mais

importante projeto de gesto da informao da prxima dcada. O portal cor-

porativo estende sua aplicao intranet e se constitui em um nico ponto de

acesso a todos os recursos de informao e conhecimento em uma instituio.

Embora seja uma tecnologia muito recente, vrios so os benefcios, apon-

tados por fornecedores e consultores de informtica, associados aos portais

corporativos. Dentre esses benefcios, destaca-se a facilidade de acesso s

informaes distribudas nos diversos sistemas, arquivos e bases de dados

institucionais.

Para conseguir concretizar esse benefcio, fundamental que o projeto do

portal corporativo leve em considerao a interao dos usurios com sua in-

terface. Sua capacidade de facilitar o acesso dos usurios s informaes ins-

titucionais est intrinsecamente relacionada facilidade de uso, aprendizado

e satisfao do usurio, isto , usabilidade de sua interface Web.Entretanto, para uma organizao obter os resultados esperados com a

concepo de um portal corporativo, extremamente necessrio que seu cap-

ital humano assimile por completo os objetivos especficos desta aplicao no

contexto geral do negcio. Antes de tudo, faz-se necessrio que as pessoas

usem o computador como uma ferramenta de apoio a deciso e produtividade

na sua rotina funcional, em consonncia com as diretrizes da empresa.

2.3.2 Portais quanto a evoluo

Segundo a viso de ECKERSON (1999), quanto a sua evoluo, os portais cor-

porativos se dividem em quatro etapas: referencial, personalizado, interativo

2.3. PORTAIS 16

e especializado.

A primeira etapa composta de portais que no passavam de um repositrio

de dados, com alguns poucos recursos de busca e catalogao das infor-

maes. O enfoque concentrava-se na disseminao em massa das infor-

maes corporativas.

Num segundo momento, os portais passaram a entender o usurio como

parte importante no seu processo existencial. Por meio de uma rea restrita,

acessada atravs um identificador e senha, o usurio poderia personalizar

customizar algumas caractersticas do ambiente de acordo com seus inter-

esses, focando assim um pouco mais no seu perfil e o seu papel em relao ao

ambiente. esta altura, os portais j permitiam a postagem de documentos e

textos por parte do visitante. A relao do usurio com o portal deixa de ser

unidimensional para ser bidimensional.

A prxima etapa dos portais corporativos permite que o usurio alm de

possuir seu ambiente personalizado, possa compartilhar de ferramentas de

apoio organizacional, como correio eletrnico, calendrios, agendas, fluxos de

atividades, gerncia de projetos, entre outros. Essa gerao adiciona o carter

e o ambiente de colaborao, provendo vrios servios interativos e visando o

trabalho em equipe.

A quarta e atual gerao dos portais so focados em atividades baseados

em funcionalidades profissionais. Nesta etapa, os portais trazem consigo, um

ambiente de integrao dos sistemas de informao da empresa, oferecendo

ao seu usurio, realizar suas transaes corporativas neste ambiente.

2.3.3 Portais quanto a funcionalidade

Quanto a sua funcionalidade, os portais dividem-se em: suporte a deciso,

processamento colaborativo e a unio destas duas caractersticas num nico

ambiente. Os portais com enfoque ao apoio a deciso tem como enfoque,

fornecer aos seus usurios, diversos modelos de informaes relativos aos

temas em questo. uma consistente base de referncia e estudo das infor-

maes gerenciais no intuito da obteno dos melhores resultados no processo

gerencial e decisrio. costumeiro a este tipo de ambiente, o fcil acesso

a grficos e informaes gerenciais detalhadas nos mais diversos nveis, de

acordo com o nvel de especificidade que o usurio venha a necessitar.

Os portais com enfoque ao processamento colaborativo tem como palavra

de ordem a sinergia. Este tipo de ambiente costuma agregar sistemas de

comunidade virtual, groupware, workflow e aplicativos que tenham como fi-nalidade o trabalho em equipe e a construo coletiva do conhecimento.

2.3. PORTAIS 17

O terceiro tipo de portal visa unir as caractersticas dos dois primeiros,

buscando inclusive, a total integrao dos sistemas de informao da em-

presa, independente de plataforma. O uso de metadados e linguagem XML2

costumeiro para a integrao de sistemas em plataformas distintas e/ou

legadas. As informaes so disponibilizadas de acordo com o perfil de cada

usurio.

A definio das informaes, sistemas e servios disponveis num portal

corporativo devem ocorrer de acordo com a estratgia de negcio da empresa.

Caso um gestor de portal venha a julgar que um ambiente de comunidade

virtual pode "atrapalhar" a produtividade de seus funcionrios, esta carac-terstica est incorporada na estratgia de gesto e deve ser mantida, com a

ressalva de que, os objetivos gerais da instaurao de um portal podem no

ser atingidos.

2.3.4 Os componentes de um portal corporativo

Segundo TOLEDO (2002), um portal corporativo no uma nica tecnologia

ou sistema, mas um conjunto de tecnologias, que se corretamente integradas,

provem uma nica interface ao usurio para acessar qualquer recurso de

informao e de processos de negcio.

As funcionalidades do portal e sua utilidade so moldadas em funo de

sua arquitetura e dos servios disponibilizados por essa arquitetura. , por-

tanto, crtico construo de portais corporativos, que se entenda a natureza

distinta de cada componente do modelo de arquitetura de portal, bem como o

modo no qual cada componente se relaciona aos outros.

Partindo do pressuposto de que um portal precisa antes de mais nada,

automatizar os processos j existentes numa organizao, sensato pensar

que se espera que em algum momento, os sistemas de informao da empresa

passem a ser acoplados de alguma maneira a este novo ambiente. Entretanto,

ao se projetar a arquitetura de um portal, faz-se necessrio especificar nesta,

toda a demanda de tarefas, competncias e procedimentos operacionais da

citada empresa alm de como cada usurio vai acessar a informao que lhe

pertinente. Independente do porte da empresa em questo, perceptivel que

um portal requer uma srie de componentes e elementos arquitetnicos.

Segundo a anlise de The Delphi Group (2000) um portal de conhecimento

dividido em nove componentes bsicos: integrao, categorizao, mecanis-

mos de busca, publicao e distribuio, processos, colaborao, personaliza-

o, apresentao e ciclo de aprendizado.

2Extensible Markup Language

2.3. PORTAIS 18

1. Integrao: O sucesso da implementao de um portal de conhecimentodepende diretamente do nvel de integrao que ele proporciona para

seus usurios, incluindo os dados estruturados ou no. O principal ob-

jetivo do componente de integrao criar as redes de relacionamento e

fontes de informao necessria para suportar a demanda por conheci-

mento da rotina profissional dos usurios. O desafio da funcionalidade

do componente de integrao do portal criar a rede de fontes de in-

formao que so necessrias para dar suporte s exigncias de conhe-

cimento especfico para o dia-a-dia de trabalho do profissional. Neste

enfoque, The Delphi Group (2000) define que necessrio integrar as

informaes estruturadas, integrar as informaes no estruturadas e

integrar as pessoas.

2. Categorizao: Este componente enfoca como prioridade a contextu-alizao da informao dentro do ambiente corporativo. Os profissio-

nais no trabalham com informaes isoladas, e sim, em domnios bem

definidos que se interrelacionam entre as camadas do negcio. A sub-

diviso da informao em categorias, consegue ambientar de forma efi-

ciente o usurio, de modo que o mesmo no se perca no hiperespao

oferecido pelo portal corporativo.

3. Mecanismos de busca: Este componente tem como finalidade, proverum rpido acesso a informao e ao conhecimento dentro de um portal.

Um bom mecanismo de busca deve oferecer ao seu usurio um retorno de

informaes com enfoque na qualidade e no na quantidade. No universo

bem delimitado das intranets e portais corporativos, onde o domnio do

ambiente traduz as regras de negcio da empresa, o resultado da busca

precisa ser o mais pontual possvel, proporcionando ao usurio, a maior

agilidade na sua tomada de decises. Vale salientar que um bom meca-

nismo de busca requer uma boa estruturao dos dados, visando assim,

um menor esforo computacional e humano na busca pelo conhecimento.

4. Publicao e distribuio: Este componente pea-chave para a dis-seminao do contedo corporativo dentro do ambiente. Este mdulo

deve permitir a veiculao de informaes seguindo a seguinte hierar-

quia: criao, reviso, aprovao, autorizao e manuteno. As novas

fontes de informao devem passar pelas cinco etapas, enquanto o legado

deve trafegar de forma cclica, dentre as quatro ltimas. Um ponto im-

portante para o sucesso deste componente, a descentralizao e a faci-

lidade na gerncia das informaes atravs do mesmo.

2.3. PORTAIS 19

5. Processos: Para a melhor compreenso da importncia do portal no seudia-a-dia, este ambiente deve injetar na rotina dos seus usurios, algu-

mas ferramentas que automatizem parcialmente, ou em sua totalidade,

seus procedimentos rotineiros de trabalho, dando suporte aos processos

e procedimentos organizacionais na empresa. importante neste com-

ponente, a implementao de solues de automatizao para gerao de

relatrios, padronizao de formulrios, acompanhamento da situao

das solicitaes, transaes disparadas por eventos, entre outros.

6. Colaborao: Este mdulo caracteriza pela complementao do com-ponente de personalizao e processos. Um portal corporativo, com a

boa implementao de um ambiente de colaborao, deixa o status de

quiosque de informaes e servios para se caracterizar como um ambi-

ente de sinergia e evoluo plena. Os ambientes de colaborao dividem-

se em principalmente em funcionrio-para-funcionrio e funcionrio-para-

cliente. Habilitando este nvel de interatividade, as solues de portais

podem, por exemplo, reduzir drasticamente o tempo requerido para ativi-

dades de atendimento ao consumidor e tambm melhora significativa-

mente o relacionamento com colaboradores externos ao dia-a-dia da em-

presa, como prestadores de servio e empresas terceirizadas.

7. Personalizao: Este componente da arquitetura bastante crtico porqueaborda, de alguma forma, com o lado mais humano da contextualizao

do usurio defronte ao ambiente corporativo. Neste mdulo, o usurio

dever ter autonomia para configurar seu ambiente do modo que achar

mais vivel, interessante, produtivo e agradvel, eliminando contedo

desnecessrio, moldando o conhecimento disponibilizado para maximizar

a sua eficincia e o seu bem estar no seu ambiente de trabalho. O con-

ceito de independncia dentro do todo, deve ser oferecido, mesmo que de

forma parcial ou emulada. importante que, acima de tudo, ele confie

no sistema e fique bastante a vontade para trabalhar.

8. Apresentao: Analisando um portal corporativo como um "prestador deservios", ou at mesmo, um funcionrio "extra" no contexto da empresa,sua boa aparncia e comportamento pr-requisito para uma boa har-

monia com o quadro funcional. Este componente o responsvel pelo

paradigma de acesso pontual, "pela porta da frente", ou seja, ao vislum-brar o portal, o usurio deve obter um layout agradvel, informaes

precisas e um nico ponto de entrada, de forma que ele sinta-se ambi-

entado, confie no sistema e no utilize outros caminhos que diverjam da

2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAO 20

estratgia corporativa do portal para efetuar suas tarefas do dia-a-dia.

9. Ciclo de aprendizado: O ciclo de aprendizado de um portal comple-menta os componentes citados at o momento, analisando quais so os

melhores caminhos de deteco e solidificao do conhecimento dentro

do ambiente. Este componente responsvel pela observao proativa

do comportamento do ambiente e deve oferecer o suporte necessrio a

pendncias, problemas e melhorias que sejam demandadas pelo portal

corporativo.

A figura 2.4 ilustra a arquitetura proposta por The Delphi Group (2000):

Figura 2.4: Arquitetura de portal corporativo de The Delphi Group (2000)

2.4 Ambientes e ferramentas de colaborao

Os ambientes de colaborao caracterizam-se por serem espaos, virtuais ou

presenciais, onde indivduos podem compartilhar experincias, construir e de-

bater idias de forma coletiva, interagindo com demais pessoas. Os modelos

de comunicao num ambiente colaborativo ocorre de forma sncrona e assn-

crona.

Segundo HOLANDA (2004), uma estrutura assncrona:

no ocorre, ou no se processa, em sincronia com algum evento ou

2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAO 21

processo, ou segundo uma taxa constante em relao a determinada

referncia.

As ferramentas sncronas permitam que duas ou mais pessoas trabalhem

interativamente em tempo real. comum o seu uso para resoluo de pe-

quenos problemas, ou para tomada de decises de urgncia, que no per-

mitem uma avaliao detalhada do problema.

Os mecanismos de comunicao assncrona so responsveis pelos primeiros

modelos de comunicao criados pelo homem. Os hierglifos dos antigos egp-

cios, os sinais de fumaa das tribos indgenas e a comunicao por carta, so

exemplos deste tipo de interao entre as pessoas. Pero Vaz de Caminha,

quando relatou a Portugal o descobrimento do Brasil, o fez atravs de uma

carta, que levou dias para chegar no velho continente.

Os primeiros mecanismos de comunicao sncrona entre indivduos dis-

tantes geograficamente datam do sculo XIX, tendo como destaques a in-

veno do telefone, por Graham Bell em 1876 e a inveno do rdio, por

Marconi, em meados de 1895. A televiso, outro grande marco dos meios

de comunicao, foi concebida em 1926, pelo escocs John Baird.

Com a difuso da internet, na dcada de 1990, no faz mais sentido pen-

sar em comunicao sem via dupla de informao. Graas a internet, pessoas

mudam seus hbitos, a mdia se reestrutura, carecendo de muito mais intera-

tividade e preciso, os governos ampliam seu raio de ao e controle, empre-

sas modificam modelos operacionais, guerras podem ser vencidas com menos

custo financeiro e humano, onde todos estes setores passam a se comunicar

com muito mais freqencia, com muito menos custo.

FIORENTINI JNIOR em TEIXEIRA FILHO (1998) comenta que a necessi-

dade de duas pessoas estarem conectadas ao mesmo tempo para dar anda-

mento a projetos, debates ou tomada de decises foi eliminada pela Internet.

Grupos de discusso, e-mail e fruns so ferramentas de comunicao que

dispensam a simultaneidade de acesso, permitindo que as pessoas se falem

sem marcar uma hora exata e decidam questes sem trocar um nico tele-

fonema.

No contexto de aplicativos de tecnologia da informao para ambientes co-

laborativos, podemos exemplificar da seguinte maneira:

1. Ferramentas de uso assncrono: correio eletrnico, repositrios de da-

dos, fruns de discusso, sistemas de gerenciamento de documentos,

ferramentas de workflow, groupware, etc.

2. Ferramentas de uso sncrono: videoconferncia, ferramentas de chat, in-stant messengers, etc.

2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAO 22

As ferramentas assncronas enfocam o registro, catalogao, compartil-

hamento e distribuio das informaes. So mais utilizadas em questes

que carecem de uma anlise comportamental do problema. Tambm condi-

cionam ao usurio um modelo de executar suas tarefas voltado ao estudo e a

anlise. Este tipo de raciocinio ajuda a migrar o modelo decisrio da empresa

da forma emprica para a forma cientfica.

Analisando as ferramentas de colaborao existentes quanto a sua forma,

dispomos de um vasto nmero de aplicativos para as mais diversas carncias

do mercado. Vale salientar que dentre as existentes, deve-se levar em consi-

derao o potencial de integrao entre as mesmas, visando atender as regras

bsicas, tal como a arquiteura ideal para um bom Portal do Conhecimento.

Para uma correta ambientao do componente colaborao de um Por-tal Corporativo, necessrio analisar alguns comportamentos dos indviduos

que nele interagem, assim como o contexto no qual esto envolvidos. Iremos

ento, analisar as caractersticas destes grupos de usurios, que formam co-

munidades de debate em torno de assuntos especficos.

2.4.1 Comunidades de Prtica

Comunidades de Prtica so conhecidas h muito tempo no contexto histrico,

social, econmico e antropolgico. O conceito de comunidade relaciona-se

com a idia de termos individuos unidos por assuntos comuns. Entretanto,

o conceito de comunidade no contexto da gesto um fenmeno bastante

recente.

As Comunidades de Prtica, conhecidas como CdPs, so recursos de suma

importncia na Era do Conhecimento. O conhecimento humano no faz sen-

tido sem uma aplicao prtica do mesmo, cujo espao de tal aplicao

delimitado pelo prprio criador do conhecimento, em interao com outros

indviduos. O conhecimento humano evolui a partir do reconhecimento e va-

lidao das idias que prega, defronte outras pessoas que nos relacionamos.

Quando crianas, aprendemos dos nossos pais, diversas regras sobre o que

certo e errado. Muitas destas informaes no tem uma justificativa cien-

tfica, principalmente compreensvel para uma criana, mas estas definies

so aceitas e respeitadas. Muitos destes conceitos no foram criados pelas

pessoas que convivemos, mas mesmo assim, fazem parte do nosso dia-a-dia,

onde no entendemos seu mecanismo de gerao e validao daquele conhe-

cimento.

Segundo WENGER & SNYDER (2000), as CdPs consiste em pessoas que es-

to ligadas informalmente, assim como contextualmente, por um interesse co-

2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAO 23

mum no aprendizado, e principalmente na aplicao prtica. TERRA (2004a)complementa que o conhecimento tem um carter social e nossa identidade

formada a partir das mltiplas comunidades que validam o nosso conheci-

mento individual e coletivo. Comunidade de Prtica um termo que se refere

s maneiras como as pessoas trabalham em conjunto e se associam as outras

naturalmente. BROWN & DUGUID (1991) afirma que mantm estes indivduos

juntos um sentido comum de prpsito e uma necessidade real de saber o

que os outros membros sabem.

No contexto empresarial, ao oferecer um ambiente de aprendizado forte,

baseado em trocas de informao sincronizadas ou assncronas, as CdPs se

tornam um conceito bastante atraente, tanto para os funcionrios como para

as organizaes. Neste sentido, ao apoiar ou institucionalizar as CdPs de

relevncia estratgica, as organizaes estaro promovendo o aprendizado co-

letivo e a inovao organizacional. um fato conhecido que as conexes sig-

nificativas levam os indviduos a nveis de criatividade bem alm daqueles que

eles alcanariam isolados. Segundo estes autores, o aprendizado um ato

social.

As CdPs podem ser consttuidas de trs maneiras. Podemos ter Comu-

nidades Virtuais, Presenciais e Comunidades Virtuais-Presenciais. Apesar de

possuirem algumas particularidades, possuem muitos pontos em comum e

de agora em diante, analisaremos as CdPs com enfoque nos ambientes virtu-

ais, sem abandonar em momento algum, as definies e caractersticas rela-

cionadas ao conceito de comunidade.

2.4.2 Comunidades e ambientes virtuais

RHEINGOLD (1998), define Comunidade Virtual (CV) como aglomeraes so-

ciais oriundas de algum lugar especfico que debatem em torno de discusses

pblicas dotadas de muito sentimento humano e formam redes de relaciona-

mentos no cyberespao. Ministrio da Sade do Brasil (2003) complementaque uma comunidade virtual um agrupamento estabelecido a partir de inter-

aes em rede, mediante adeso processo de discusso pontual. Geralmente

se utilizam de fruns e chats como mecanismo de relacionamento.No contexto de mudanas a que estamos caminhando, novas formas de

sociabilidade esto emergindo, a partir do desenvolvimento da informtica

e redes de computadores e so as comunidades eletrnicas ou virtuais que

habitam este ambiente e inauguram um novo tipo de sociedade. As redes pos-

sibilitam que as pessoas se encontrem em um espao comum, mesmo estando

distantes uma das outras, cada uma em frente do monitor do seu micro. Nas

2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAO 24

infovias, existem uma variedade de pequenos grupos que se renem para dis-

cutir assuntos diversos e entre eles, muitas transaes sociais e comerciais se

fazem presentes. Estes grupos virtuais surgem como uma nova cultura que

nasce do casamento da sociabilidade ps-moderna e os avanos da microin-

formtica.

Para entender as Comunidades Virtuais necessrio compreender o con-

ceito de cyberespao. Segundo MATOS (2002) o cyberespao uma regioabstrata, invsivel, onde as informaes circulam livremente na forma de ima-

gens, sons, textos, etc. Este espao virtual est em vias de globalizao plan-

etria e j se constitui como um espao social de trocas entre pessoas dos

mais diversos locais do planeta.

MATOS (2002) salienta que o cyberespao pode ser visto como uma ca-mada eletrnica sobreposta ao mundo real. Mesmo sem ser uma entidade

fsica concreta (pois se constitui num espao virtual), ele no est completa-

mente dissociado do real como se podia pensar. Ao contrrio, o cyberespaocomplementa, ou melhor, complexifica o real, aumentando suas dimenses a

partir da insero de um novo mbito.

Assim como as colocaes sobre o cyberespao, as comunidades virtuaisno so uma alternativa as estruturas formais de comunicao e relaciona-

mento, e sim, um complemento as mesmas. O conceito de comunidade virtual

nas empresas promissor, pois visa instrumentailzar uma estrutura formal

que j existe nas organizaes. A idia crescente de gerar novos conhecimen-

tos, compartilh-lo e inovar rapidamente torna a comunidade organizacional

um instrumento de muita relevncia. Pensando neste raciocnio, podemos

vislumbrar uma empresa que aprende consigo mesma.

Uma CV tende a ganhar fora em ambientes onde h um bom nvel de con-

fiana entre as pessoas. As Comunidades Virtuais em torno do conhecimento,

possuem lderes, como em qualquer estrutura hireraquica, com a diferena

que este posto de liderana, conseqncia do conhecimento do lder em

torno do tema de debate da comunidade.

No aconselhvel que lderes de CVs possam ter atitude controladora ou

fiscalizadora. As Comunidades Virtuais so muito flexveis e reagem rapida-

mente de acordo com as aes que ocorrem dentro dela. A arrogncia e a falta

de competncia de um lder no inspira nenhuma confiana nos integrantes

de uma comunidade e fatalmente a levar a sua extino. A comunicao en-

tre indviduos de vital importncia para o bom funcionamento da mesma, e

a auditagem constante tende a inibir a criatividade e a troca de idias entre os

indivduos.

As Comunidades Virtuais conseguem reunir pessoas que no curso normal

2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAO 25

de trabalho jamais se encontrariam. Outro fator interessante a "troca depapis" entre indviduos entre os mais diversos temas de uma comunidade.Isto significa dizer que as pessoas podem estar trabalhando em vrias co-

munidades e sub-comunidades ao mesmo tempo, sendo lderes em umas, e

participantes em outras, sendo ativo ou no de acordo com os debates perti-

nentes a cada comunidade.

Os indviduos so o componente mais importante nas comunidades, vir-

tuais ou presenciais. Podem assumir diversos papis nas comunidades e

sem eles, as mesmas sequer existiriam e so eles os responsveis pela gesto,

manuteno, ampliao e extino de comunidades.

2.4.3 Gesto de indivduos em Comunidades Virtuais

A busca constante por melhorias no processo de gesto de pessoas faz parte

de qualquer organizao que visa satisfao de seus funcionrios, para que

motivados, executem suas tarefas com eficncia e eficcia.

Apesar dos recursos tecnolgicos serem os principais diferenciais entre as

comundades presenciais e virtuais, ambas so compostas por indivduos. Es-

trutruras de e-learning agilizam o aprendizado de grupos online, mas depen-dem de indviduos, no papel de alunos, para assimilar o conhecimento. Ferra-

mentas de fruns de discusso tambm dependem de indviduos, atuando no

papel de usurios, moderadores, lderes de grupos ou administradores. As Co-

munidades Virtuais so formadas essencialmente de indviduos, suportadas

por bons recursos tecnolgicos.

Segundo PESTANA et al. (2003) algumas empresas americanas esto for-

matando este modelo de gesto aplicando o conceito de B2E (business-to-employee). Este modelo permite que as empresas satisfaam s necessidadesdos funcionrios ao mesmo tempo que reorganizem processos que demandam

tempo e mo-de-obra. HANSEN & DEIMLER (2002) complementam que este

tipo de gesto necessita de um bom nvel de infra-estrutura, que deve ser

analisado pela empresa que deseja incorpor-lo. Devem-se levar em conta a

relao custo-benefcio que o B2E oferece, onde a verdadeira promessa no

so pequenas redues de custos e pequenos aumentos de produtividade, e

sim uma forma digital de operar e trabalhar que enfatize tanto a produtivi-dade quanto o capital humano da empresa.

Este modelo inovador, no possue concluses completamente concretas,

mas alguns benefcios puderam ser verificados nas empresas que foram im-

plantadas como:

A maior facilidade na interao, mais autonomia nos servios aos fun-

2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAO 26

cionrios, personalizao em massa e integrao da vida pessoal com a

profissional;

A melhoria do gerenciamento e capacitao das pessoas proporcionamais liberdade aos funcionrios com o auto-servio personalizado, pois

o treinamento auto-gerenciado, permitindo ao funcionrio que escolha

os cursos que necessita fazer e se matricule online. Em contrapartida,os gestores tem acesso a todas as informaes referentes a relatrios da

empresa e verificam os cursos que seus funcionrios esto fazendo ou

esto matriculados. O auto servio gera menos desgaste e burocracia do

que fazer tudo pessoalmente, sem contar com a economia de tempo, que

pode ser redirecionado para outras atividades;

A melhoria dos servios prestados comunidade do local de trabalho: aoutilizar o portal da empresa para realizar atividades pessoais e profissio-

nais no trabalho, o funcionrio no precisa fazer isto em casa, o que o

deixa mais satisfeito e demonstra maior comprometimento em suas tare-

fas, tendendo a trabalhar de forma muito melhor, segundo HANSEN &

DEIMLER (2002).

Nesta anlise, visualizamos algumas caractersticas do B2E como muito

importantes e necessrias para uma gesto efetiva de Comunidades Virtuais.

A importncia de unir tecnologia s pessoas visando otimizar as prticas de

gesto um dos objetivos das Comunidades Virtuais. Este modelo de gesto

uma das tendncias que comprovam a eficincia do uso de CVs como ferra-

menta de colaborao e gesto de pessoas dentro de uma corporao.

A intuitividade das interfaces das principais ferramentas voltadas para

CVs, que se utilizam do formato web, torna a adaptao dos indviduos muitomais simples, prtica e instintiva. Assim como a Internet, as pessoas no

carecem de treinamentos complexos para utiliz-la na participao de grupos,

trabalhos cooperativos, fruns ou troca de e-mails. FIORENTINI JNIOR em

TEIXEIRA FILHO (1998) comenta que o padro Web o esperanto que deucerto, a lngua universal que faz que todos possam interagir entre si, ofere-

cendo assim, um excelente recurso para o sucesso das Comunidades Virtuais.

No contexto das competncias, os indviduos, principalmente aqueles que

exercem o papel de lderes, necessitam desenvolver alguns diferenciais para

gerir e participar de Comunidades Virtuais. Dentre elas, RHINESMITH (1993)

salienta que a mentalidade do profissional deve ter uma constante adaptao

ao novo, verificando as dificuldades e transformando-as em oportunidades.

Seu conhecimento deve ser amplo e profundo sobre os aspectos do negcio

2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAO 27

em debate na comunidade, para que possa contribuir de maneira efetiva na

evoluo do grupo. A melhoria do seu conhecimento individual e coletivo deve

ser uma constante para o participante. Seu senso de julgamento deve estar

apto a lidar com incertezas cada vez mais presentes nas decises e debates do

grupo. A reflexo de suas aes deve ser sempre realizada, se predispondo a

um aprendizado contnuo que lhe permitir refletir sobre os problemas apre-

sentados no grupo ou na organizao.

No caso das Comunidades Virtuais, a capacidade do indviduo de fazer da

informao e da colaborao, ferramenta de apoio a sua rotina de trabalho

um dos fatores principais da existncia das mesmas. Os lderes de comu-

nidades aprendem a lidar com atitudes individuais e de grupo, fazendo com

que todos desempenhem bem o seu papel para atingir o objetivo final, que

a formatao de respostas e solues que satisfaam as necessidades dos

participantes da comunidade.

A liderana a mola propulsora da sobrevivncia e sucesso de um grupo.

Segundo CHIAVENATO (1994), liderana uma influncia interpessoal exer-

cida em uma dada situao e dirigida atravs do processo de comunicao

humana, para consecuo de um ou mais objetivos. A liderana no deve ser

confundida com direo ou gerncia, que deve ser exercida por um bom lder

que nem sempre ocupa o papel de diretor ou gerente dentro de uma empresa.

O conceito de liderana em Comunidades Virtuais indispensvel e s pos-

svel de existir por causa da no-vinculao do lder com cargos hierarquicos.

Numa comunidade virtual podemos vislumbrar dezenas ou at centenas de

lderes, mas no seria possvel vislumbrar dentro de uma nica estrutura,

dezenas de diretores ou centenas de gerentes.

O lder s poder exercer este papel se tiver uma equipe. Uma equipe,

segundo o HOUAISS (2001) um conjunto de pessoas que se dedicam a re-

alizao de um mesmo trabalho. O trabalho em equipe mais do que uma

modalidade de trabalho, um recurso primordial para a produtividade, e para

tal, necessrio que a equipe desenvolva tarefas para uma determinada mis-

so, projeto ou desafio dentro da organizao. VERGARA (2000) cita que a

primeira vantagem em trabalhar em equipe a agilidade na captao da in-

formao e em seu uso. Outra vantagem que as equipes tem tendncia

maior a assumir riscos, porque a responsabilidade fica compartilhada. Por

ltimo, quando o poder compartilhado, as pessoas sentem-se responsveis

pelo resultado e incorporam o processo, sentindo-se motivadas.

A motivao, segundo MAITLAND (2000) a fora ou o impulso que leva

os indviduos a agir de uma forma especfica. PESTANA et al. (2003) comple-

menta que as maiores influncias sobre a motivao so as pessoas e o rela-

2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAO 28

cionamento entre elas. Pode-se influnciar e aprimorar muitos dos principais

instrumentos de motivao, a fim de aumentar a quantidade e a qualidade do

trabalho.

DEJOURS (1992) afirma que algumas organizaes propiciam ambiente

de sofrimento, tdio e de desespero e desconforto existencial. TRACY (1994)

complementa que nestes casos, a maioria das pessoas perde o interesse pelo

trabalho e segue caminhos que levam, s vezes, a mediocridade. PESTANA

et al. (2003) salienta que para que tal situao no ocorra nas organizaes,

necessrio que os lderes exera tambm o papel de motivador, fazendo com

que as tarefas sejam desempenhadas com eficincia, eficacia e prazer.

2.4.4 Benefcios e Resultados

A implantao de Comunidades Virtuais necessitam de um investimento fi-

nanceiro, humano e de tempo para as organizaes. Para pessoas acostu-

madas com a estrutura voltada a resultados imediatos, oriunda dos conceitos

da Era Industrial, as comunidades parecem ser flexveis em demasia, sem

quantificadores evidentes para calcular o retorno do investimento nela. TERRA

(2004a) salienta algumas perguntas tpicas realizadas pelos mais cticos. Soelas:

Comunidade no "sinnimo" de discusses sem fim, sem objetivos eresultados concretos?

As pessoas no deviam estar trabalhando ao invs de perder tempo comas comunidades?

Se as discusses e trocas de informaes ali realizadas so importantes,porqu no marcar simplesmente uma reunio?

Como posso controlar o que est sendo discutido nas comunidades?

Quanto tempo demora para que as comunidades mostrem algum tipo deresultado mensurvel?

TERRA (2004a) cita sobre a importncia de entendermos quais os tpi-cos resultados associados com empresas que adotam o conceito de comu-

nidades. WENGER & SNYDER (2000) identificou alguns destes valores:

Elas ajudam a dirigir a estratgia;

Elas do inicio a novas linhas de negcios;

2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAO 29

Elas resolvem problemas rapidamente;

Elas transferem as melhores prticas;

Elas desenvolvem habilidades profissionais;

Elas ajudam a companhia a recrutar e reter talentos;

Elas ajudam a servir melhor os clientes (internos e externos);

Elas melhoram o capital social da organizao;

Elas ajudam a preservar conhecimento estratgico;

Elas servem como espao para apoio a decises tomadas em consenso.

Assim como foi abordado na seo anterior, com foco nas pessoas no con-

texto das comunidades, reforamos aqui a necessidade do entendimento so-

bre como as comunidades podem gerar resultados para os seus participantes.

Embora as comunidades de maior sucesso so aquelas que oferecem um valor

e motivador pessoal para cada indviduo envolvido, existem outros fatores de-

sempenhados pelas comunidades no contexto coletivo. Seguem alguns deles:

As comunidades oferecem ambientes de aprendizado e troca de infor-maes confiveis e a oportunidade de entrar em contato com outros

indviduos com interesses, projetos, desafios e motivaes similares;

Oferecem aos funcionrios filtros que ajudam a lidar com o excesso deinformao;

Oferecem a possibilidade do aprendizado com especialistas e colegas,mantendo-se atualizados na rea de atuao pessoal e organizacional;

Oferecem condies para a socializao e ao ingresso e identificao comum grupo de pessoas;

Amplia a capacidade de resoluo de problemas complexos, utilizandoa inteligncia coletiva do grupo, e no apenas a inteligncia de um in-

dviduo;

Melhora os elos com colegas de unidades geogrficas distintas;

Desenvolve redes pessoais de longo prazo;

Novos funcionrios podem identificar mais rapidamente as principaisfontes de conhecimento, pessoas importantes, experts e as atuais pri-oridades e diretrizes organizacionais.

2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAO 30

Todos os benefcios citados acima, sero viabilizados de acordo com a efe-

tividade da gesto em torno das comunidades. Elas requerem um processo

pr-ativo de gesto para que em primeiro lugar desenvolvam-se de forma es-

truturada e se mantenham ativas, gerando benefcios para os seus partici-

pantes, num constante ciclo de vivncia e aprendizado.

2.4.5 Gesto de Comunidades

Embora as comunidades existam de forma informal nas organizaes, boa

parte dos resultados s ocorrero de maneira efetiva se as comunidades forem

legitimadas, reconhecidas e mantidas como mecanismo importante para a or-

ganizao. As organizaes podem estimular o desenvolvimento de comu-

nidades com algumas atitudes, como:

Fornecendo recursos para que as pessoas em localizaes fsicas se en-contrem, ou seja, transformando comunidades virtuais em comunidades

virtuais-presenciais;

Aceitando a sua legtimidade formal;

Promovendo, compartilhando e divulgando os resultados prticos;

Divulgando ao mximo que este tipo de relacionamento bem-vindo paraa empresa, institucionalizando as redes de relacionaento a estrutura da

companhia;

Valorizando a participao e a iniciativa individual e coletiva;

Criando e mantendo uma infra-estrutura que ajude a facilita a comuni-cao entre os membros;

Apoiando a criao de novos papis voltados para os indviduos respon-sveis pela criao, promoo e manuteno das comunidades;

Dando um carter estratgico para as comunidades, integrando-as asestruturas e necessidades imperativas de gesto de informaes e conhe-

cimento da organizao.

Estas aes definem um "suporte estruturante" para as comunidades. Elasso essenciamente estruturas sociais e neste sentido, a gesto das mesmas

tem um carter multi-dimensional e altamente dependente do seu capital so-

cial, ou seja, das pessoas.

2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAO 31

Como uma estrutura e sistema social, as comunidades passam por ciclos

de vida em termos da intensidade das atividades e do quantitativo e qualitativo

dos membros da comunidade. WENGER et al. (2002) analisaram e definiram

este fenmeno de nascimento, crescimento, maturidade, declnio e morte de

comunidades de vrias organizaes. Este fenmeno foi avaliado por TERRA &

GORDON (2002) e descrito em dezesseis itens, que devem ser implementados

por gestores de Comunidades Virtuais e Presenciais. So eles:

Desenhar a comunidade pensando em sua evoluo;

Manter o dilogo entre a perspectiva interna e externa;

Convidar para diferentes nveis de participao na comunidade;

Desenvolver espaos abertos e fechados para a comunidade;

Focar no valor de cada comunidade;

Combinar familiaridade e estimulao;

Criar um ritmo para a comunidade;

Valorizar tambm a comunicao oral;

Desenvolver as regras de participao da comunidade;

Desenvolver mapas de especializao e garantir que os perfis dos usuriosestejam atualizados;

Reconhecer nveis diferentes de participao;

Liderar pelo exemplo;

Criar, treinar e motivar um grupo central de pessoas que iro gerir acomunidade;

Estabelecer um sentimento de identidade para a comunidade;

Promover os sucessos da comunidade;

Monitorar o nvel de atividade e satisfao da comunidade;

O processo de gesto de Comunidades Virtuais necessita de uma contnua

auto-avaliao e acompanhamento para a obteno de resultados bem sucedi-

dos. O papel das lideranas e suas equipes ganha cada vez mais importncia

no momento que estas comunidades esto de fato, produzindo conhecimento.

2.4. AMBIENTES E FERRAMENTAS DE COLABORAO 32

At chegar a este estgio, as Comunidades Virtuais passaro por um processo

de adaptao ao comportamento dos seus integrantes. Vencida esta etapa, os

participantes da comunidade possuiro a maturidade suficiente para definir

seus objetivos, suas regras de convivncia, suas lideranas e sua estrutura de

motivao. Ao atingir este nvel, podemos vislumbrar uma comunidade virtual

como um ambiente de colaborao e aprendizado.

A forma de comunicao em Comunidades Virtuais de suma importncia,

pois diferentemente das comunidades presenciais, no ocorre apenas uma

comunicao mental e verbal, mas o linguajar utilizado nestes ambientes est

integrado no processo de construo e colaborao do prprio ambiente, onde

a sensibilidade de cada participante fundamental.

Uma comunidade virtual precisa de metas bem definidas. Uma CV jamais

existir apenas por existir. Ela existir em torno de um foco direcionado, onde

os indviduos buscaro este ponto de convergncia , direcionando a colabora-

o em uma mesma direo, mesmo que com contribuies no seqnciadas.

O objetivo de uma comunidade tambm a garantia de que haver um esforo

colaborativo em torno de atender os anseios deste ambiente.

O grande desafio est em sincronizar o aprendizado terico vida prtica

das comunidades. Gerenciar projetos em ambientes virtuais algo relativa-

mente novo, que carecer de um longo processo de evoluo.

Podemos visualizar at ento, como o estudo dos Portais Corporativos e

Gesto do Conhecimento podem ser suportados pelos ambientes e ferramen-

tas de colaborao. O estudo das Comunidades Virtuais de Prtica trazem

uma anlise de um dos componentes mais ativos de um universo corporativo,

com grande dependncia dos indviduos, assumindo diversos papis dentro

deste contexto.

No prximo captulo iremos conhecer um pouco sobre a ferramenta uti-

lizada nesta pesquisa, o phpBB, e na sequncia deste trabalho, como a imple-

mentao de uma Comunidade Virtual de Prtica suportada pelo phpBB est

mudando o cotidiano corporativo do Departamento Estadual de Trnsito de

Alagoas.

Captulo 3

O Ambiente phpBB

No contexto das comunidades virtuais de prtica, o uso de fruns e BBs (bul-letin board systems) so bastante utilizados no objetivo de oferecer estruturade comunicao assncrona entre os participantes. Este tipo de relaciona-

mento permite encurtar relaes comuns de espao e tempo, permitindo que

indviduos conectados em qualquer grau de distncia, possam colaborar sem

necessariamente estarem conversando ao mesmo tempo.

Neste contexto, a ferramenta phpBB utilizada como ferramenta de frum

e BBs. O sistema phpBB suportado por uma vasta comunidade de desen-

volvedores espalhados por todo mundo e graas a eles, o sistema ampliado e

melhorado frequentemente e at o presente momento j foi traduzido para 51

idiomas, que podem ser visualizados no site oficial do sistema.3.

3.1 Origem do phpBB

O phpBB nasceu de um grupo de programadores e entusiastas de diversos

pases do mundo que acreditavam e acreditam na importncia na metodologia

de desenvolvimento do software livre.4 Este grupo, at hoje, liderado pelo

canadense James Atkinson5. O projeto manteve-se estvel desde a sua criao

em junho de 2000, sem sofrer mudanas no seu licenciamento e equipe de

desenvolvimento. Algumas metas continuam imutveis e claras, que a de

continuar desenvolvendo e dando suporte a um sistema de fruns estvel e

livre. (phpBB - Creating Communities 2004)

3Site Oficial do phpBB - http://www.phpbb.com4Definio do conceito de Software Livre em http://www.gnu.org/philosophy/free-sw.html5Toda a equipe responsvel pelo phpBB pode ser visualizada atravs de um mapa-mundi

no site oficial do phpBB - http://www.phpbb.com/map.php

33

3.2. O PHPBB 34

3.2 O phpBB

phpBB - Creating Communities (2004) define o phpBB (php Bulletin Board)como um "pacote" de cdigo aberto, robusto e escalonvel que permite a cria-o de um extenso frum, com categorias e sub-categorias, com uma interface

amigvel, painel de administrao e at mesmo um FAQ6 para tirar as dvi-das mais emergentes. Inteiramente criado sob a linguagem PHP7, o phpBB

roda sobre servidores de bancos de dados MySQL8, MS-SQL9, PostgreSQL10

ou Access/ODBC11. Blaz Networks (2004) ainda complementa que a robustez

do phpBB permite ainda que o administrador possa criar quantas catego-

rias e salas quiser, classificando cada uma delas como pblica ou privada,

permitindo o acesso de apenas alguns usurios. Tudo isso ainda conta com

uma detalhada ferramenta de busca que vasculha em todas as salas pelas

palavras-chave solicitadas.

3.2.1 Estrutura organizacional do phpBB

O phpBB em sua forma nativa, tem como finalidade bsica, a gesto de fruns

e ambientes de discusso. Esta estrutura formada pelo agrupamento de

mensagens cadastradas, que formam conversaes. As mensagens contidas

nas conversaes so organizadas de forma sequnciada, por ordem de cadas-

tro das informaes. Esta estrutura indexada pela mensagem inicial do sis-

tema, conhecida como tpico.

Um agrupamento de tpicos referentes a um assunto comum conhecida

como frum ou ambiente de discusso. Um frum de discusso pode conter

um nmero ilimitado de tpicos, mensagens e conversaes e seu acesso pode

ser pblico ou privado.

Um agrupamento de fruns consiste numa categoria. As categorias servem

para organizar e dividir as discusses em torno de uma macro-estrutura. O

conceito de categoria do phpBB pode ser vislumbrado como as coordenadorias

de uma empresa, fazendo um paralelo com o mundo empresarial.

Neste contexto, o sistema possue alm da interface de acesso pblico, uma

poderosa interface administrativa, com funes de gerenciamento de configu-

raes do sistema, banco de dados, fruns e categorias e usurios.

6Frequently Asked Questions, traduo para perguntas mais frequentes7http://www.php.net8http://www.mysql.com9http://www.microsoft.com/sql

10http://www.postgresql.org11http://www.microsoft.com/brasil/office/access/ovierview.asp

3.2. O PHPBB 35

3.2.2 Os papis dos individuos numa comunidade virtual

phpBB

Para dar suporte a estrutura organizacional do phpBB, os atores do sistema

dispem de uma srie de recursos para dar suporte a conversao e cola-

borao. Estes atores esto divididos em: visitante, usurio, moderador eadministrador.

O visitante consiste num agente no identificado ao sistema. Um visitantepode participar da comunidade suportada pelo phpBB com recursos muito

limitados, restringindo-se a ler mensagens de fruns pblicos e cadastrando

algum contedo se tiver permisso para tal. Num contexto empresarial, um

visitante teria sua rea de atuao limitada a acessar informaes gerais da

empresa e cadastrar informaes que possam ter origem annima, como uma

denncia de uma m conduta ou procedimento ou uma sugesto ou crtica

referente a algum acontecimento.

Entende-se como usurio aquele indviduo que encontra-se cadastrado eidentificado (logado) no sistema. A partir do instante que um visitante passaa ser um usurio, ele adquire mais funcionalidades, podendo ter acesso a

mais ambientes de discusso, acessar seu correio interno, alterar informaes

pessoais, dentre outros. No contexto empresarial, de vital importncia a

identificao dos usurios para a execuo de procedimentos operacionais

que precisem ser documentados. Com a identificao do autor, a informao

tramitada na comunidade virtual passa a ter muito mais credibilidade defronte

aqueles que a utilizaro como fonte de recurso.

Um moderador aquele usurio cuja funo gerenciar demais usuriosem torno de um frum. Eles tem o poder de gerenciar tpicos, me