Montar loja virtual - Manual ABSOLUTAMENTE completo para criar sua loja online - cap 4

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Capítulo 4 Comunicação Visual

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Capítulo 4 do manual de e-commerce da Linkia (http://www.linkia.com.br). Aprenda a montar sua loja virtual sem ajuda de designers ou programadores! Aprenda tudo o que é necessário para montar seu negócio de sucesso na internet

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Capítulo 4

Comunicação Visual

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IntroduçãoMontar um e-commerce costuma ser uma tarefa

que é muito comparada com um bicho de sete cabe-

ças. As preocupações parecem ser tantas e as infor-

mações são tão vagas que muitas vezes é com esse

cenário que nos deparamos. No entanto, a Linkia

resolveu trabalhar um pouco nesse tópico e compi-

lar uma série de informações úteis que podem ser

tomadas como base para qualquer um que queira

montar uma loja virtual. Você, lojista, que deseja

começar a vender online e não sabia por onde co-

meçar... você acabou de encontrar o seu lugar.

Esperamos que a partir de hoje, a criação de um e-

-commerce seja uma tarefa muito mais simples e

cientificamente fundamentada, ao invés de basea-

da em opiniões e achismos.

Através desse manual vamos passar pelos princi-

pais pontos que amedrontam os empresários quan-

do pensam em lojas virtuais. O que apresentaremos

não é apenas um apanhado de opiniões, mas sim

estratégias e metodologias científicas que ajudarão

a criar um e-commerce que realmente é eficaz.

Muito do que existe aqui foi aprendido, na prática,

por muitas empresas que hoje estão falidas e por

muito poucas outras que prosperaram. E não pen-

se que é o contrário. Mas onde está exatamente a

diferença entre um e-commerce de sucesso e um

e-commerce fadado ao fracasso? É isso o que nos

propomos a te ensinar até o final desse manual.

Pular Introdução

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4.1 Desenvolvimento do Site com foco em conversãoCriar uma boa loja virtual não deveria ser um problema. Há enorme disponibilidade de material e

abundância de conteúdo por todos os lados na internet. O problema costuma ser exatamente esse:

muito conteúdo, mas pouca objetividade. O processo de se ter uma loja virtual que de fato venda

pode ser considerado quase que um processo científico. Existem técnicas

que aumentam as vendas e outras que reduzem. Logo, para termos uma

loja que seja efetiva, devemos seguir alguns conselhos e práticas que

detalharemos a seguir – e que devem ser muito bem pesquisadas ao

escolhermos a nossa plataforma de e-commerce. O mais importante é

sempre lembrar que o foco de nossa loja virtual é a conversão (capaci-

dade de transformar uma visita em uma venda) e, por fim, aumentar

o nosso faturamento.

A conta a ser feita é bastante simples:

Número de visitas x Taxa de conversão da loja x Valor médio do Ticket = Faturamento

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Para que o nosso faturamento aumente, temos que aumentar o número de visitas de nossa loja, aumentarmos a

conversão e, se possível, o valor médio do Ticket. Para cada um desses pontos, temos ações específicas que podemos

aplicar.

O aumento do número de visitas é um tópico que será abordado separadamente, devido à sua enorme importância.

As ações de marketing digital devem ser voltadas tanto para aumentar o tráfego pago quanto não pago, principal-

mente no início da operação. Esse assunto será abordado com maior ênfase no capítulo 9 – Marketing Digital.

Primeiro passo dado: temos clientes. Agora, devemos transformar as visitas em vendas: aumentar a nossa taxa de

conversão – principal métrica para avaliar resultados de uma loja virtual. A taxa de conversão é um valor expresso

em percentual que representa a quantidade de vendas realizadas frente ao número de visitas da loja: supondo que a

cada 200 visitas obtemos 1 venda, nossa taxa de conversão é de 0,5%.

Neste tópico, várias são as medidas que podemos tomar para melhorar a nossa taxa de conversão. Sugerimos

aqui a leitura do e-book “Taxa de conversão” para uma visão mais detalhada sobre o assunto. Seguem alguns

desses fatores:

a) Aplicação da teoria da cauda longa: um e-commerce está mais preparado para maiores quan-

tidades de venda quanto maior for o número de produtos disponibilizados (mesmo que poucos

itens de alguns e com maior foco em outros). Em outras palavras: uma loja com mais variedade

de produtos tende a vender mais do que uma loja com pouca variedade, independentemente da

quantidade de cada item presente no estoque.

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b) Conteúdo de qualidade vende mais: uma loja com ótima descrição de produtos e com informação útil,

incluindo fotos e vídeos de qualidade, apresenta maior taxa de conversão

c) Avaliação de outros clientes: estudos mostram que a presença de comentários sobre produtos tem forte

valor na taxa de conversão de uma página. Os usuários dão mais valor aos comentários de outros consumi-

dores do que na informação disponibilizada pelo logista.

d) Preços, políticas de pagamento, frete e prazo para entrega competitivos: quanto maior a disponibilidade

de meios de pagamento, quanto menor o prazo e quanto mais claras forem as regras para devolução e can-

celamento, maior a taxa de conversão dessa página. Ainda, a presença de bandeiras de cartões conhecidos e

selos de segurança também têm grande valor no aumento das vendas.

e) Bom arranjo de produtos, organização e menus bem dispostos: quanto mais rápido um cliente encontra o

produto desejado em sua loja virtual, maior a chance de concretizar a venda.

f) Páginas leves e de fácil carregamento: pode parecer fútil, mas a cada segundo de espera pela abertura de

uma página, a taxa de conversão dessa página cai de forma diretamente proporcional. Isso significa que

uma página que contém muito conteúdo pesado e com demora para carregamento irrita tanto o usuário

que muitas vezes nem espera pelo carregamento total, saindo da página e não fechando a compra.

g) Lojas com boa estrutura tecnológica e alta disponibilidade vendem mais. Se um site contiver links que-

brados ou mesmo baixa disponibilidade (sai do ar quando muito acessada, por exemplo), de nada adianta

trazer clientes, uma vez que eles não conseguirão acessar os itens que lhes interessam.

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Além desses tópicos, vale a pena uma lida com maior

atenção no e-book específico sobre o assunto. Lá, dicas

fundamentais para avaliar essa métrica são fornecidas.

Agora que trouxemos o cliente (aumento das visitas) e

concretizamos a compra (aumentamos nossa taxa de

conversão), temos um outro ponto que influencia dire-

tamente o nosso faturamento: o valor do Ticket médio de

vendas. Quanto maior o valor dos produtos comprados

na loja, maior o nosso faturamento.

Você deve estar se perguntando: mas como eu, lojis-

ta, consigo aumentar o valor da compra feita pelo meu

cliente? Acredite ou não, algumas técnicas comprovada-

mente aumentam o êxito desta tarefa. Conheça algumas:

Up Sell e Cross Sell: políticas que sugerem produtos si-

milares e com preço mais elevado (Up Sell) ou políticas

que tentam aumentar as vendas cruzadas (um cliente

que compra um computador provavelmente também

precisa de um mouse e um teclado) podem contribuir e

muito para esse ponto.

Além disso, estratégias de estratificação de

consumidores com base em comportamen-

to anterior podem ser efetivas também nes-

se quesito: um cliente, nos últimos acessos,

fez compras no valor médio de R$50,00.

Ao invés de expor produtos que custam

R$500,00, devemos dar preferências para

aqueles um pouco acima do valor que ele já

comprou (R$60,00 – R$70,00). Essas ferra-

mentas estão em constante

evolução e os softwares

ainda apresentam pou-

ca disponibilidade e ca-

pacidade de integração,

mas consistem em

ótimas abordagens

para um futuro não

muito distante.

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a) Exponha o seu diferencial: mostre ao cliente

porque a sua loja é mais adequada para ele

b) Mostre segurança e dados que garantem a sua

credibilidade

c) Faça testes para cada implementação reali-

zada na loja e só deixe-as de forma definitiva

quando os resultados forem favoráveis. O e-

-book “Taxa de conversão” ajudará e muito na

explicação de como rodar testes de validação em

sua loja.

d) Abusar de conceitos de exclusividade: clientes

gostam de pensar que são tratados diferentes e

que aquela oferta lhe está sendo enviada devido

ao seu histórico de compras, por exemplo.

e) Capte e-mail do seu possível cliente sempre

que possível. Ele pode não ter realizado nenhu-

ma compra naquele momento, mas o simples

fato de ter visitado uma loja específica já diz

muito sobre ele. O envio de e-mail marketing

para ele, no futuro, é muito mais qualificado

do que um e-mail enviado para uma base alea-

tória.

f) Valorize o produto: aumente as fotos, colo-

que vídeos, não economize nas descrições. Dei-

xe espaço para comentários. Além de vender

mais, essas técnicas evitam que o consumidor

se sinta frustrado quando recebe o produto

(uma vez que ficam mais claros cada detalhe e

diminuem as chances de mal entendidos).

g) Se possível, mostre aos clientes da loja virtu-

al outros canais para contato com a empresa

(telefone, endereço, e-mail, etc).

h) Recupere carrinhos perdidos e abandona-

dos. Envie e-mail para seus clientes, de forma

pessoal e criativa, sempre que possível.

Como regra geral, poderíamos dar algumas dicas para melhorar a performance do

seu e-commerce como um todo:

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4.2 Usabilidade e layoutA nossa intenção através desse tópico não é dar aulas sobre design e layout. Fato é que

um bom design vende mais e passa maior credibilidade ao cliente. Investir em bons

profissionais dessa área é uma política que se paga ao longo de pouco tempo. Nossa

intenção aqui, por outro lado, é dar dicas que podem ser aplicadas por qualquer um,

com o menor conhecimento que tenha.

Uma pesquisa do Laboratório de Tecnologia da Universidade de Stanford, EUA, evi-

denciou que cerca de 75% dos usuários de internet julgam a credibilidade de um site

com base em sua estruturação visual. Daí a importância em fazer

com que nossas páginas sejam as mais agradáveis possíveis. Caso

contrário, contentemo-nos com os outros 25%.

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a) A primeira impressão é a que fica

Em primeiro lugar, falemos sobre o contato inicial do cliente com nossa loja. Assim como em uma rua, o primeiro conta-

to dele com nossos serviços é através de nossa vitrine. Ele decide entrar ou não em nossa loja de acordo com o que vê do

lado de fora. O mesmo acontece com nossa loja virtual. Ao entrar em nosso site, ele cai em nossa página principal, que

não passa de uma vitrine de produtos.

Uma vitrine bonita e com design agradável atrai o cliente e o convida para conhecer as nossas demais páginas. Uma

página de entrada mal organizada e com informações em excesso (ou com falta delas), de forma contrária, afasta os

clientes. Um bom trabalho nessa página, portanto, é fundamental.

Evite produtos polêmicos nas páginas iniciais e dê preferências àqueles que reconhecidamente vendem mais. Não es-

pere que colocar um produto na vitrine inicial que está encalhado nas prateleiras é uma boa oportunidade de acabar

com ele no seu estoque: pelo contrário... Se ele não é vendido, provavelmente há um motivo por trás.

b) Destaque o diferencial

Um outro ponto a destacar no layout é a utilização de painéis e áreas espe-

ciais para produtos em promoção e para nossas especialidades (aqueles que

vendem mais). Além do apelo para a urgência de compra (produtos em

promoção por tempo limitado e ofertas exclusivas), a destinação de área

nobre do site para essas campanhas costumam surtir bastante efeito.

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Para isso, abuse da criatividade e design, com banners bem produzidos que de fato chamem a atenção do usuário final.

É importante ressaltar que, diferentemente de uma estante em uma loja, onde o cliente provavelmente lança o olhar a

todos os produtos, em uma loja virtual isso não acontece. Os produtos localizados nas primeiras linhas são mais visu-

alizados do que os últimos, que muitas vezes não são nem vistos (muitos clientes nem mesmo têm o hábito de rolar a

primeira página de produtos até o final). Logo, respeitemos essa tendência: colocar em primeiro lugar os produtos que

mais vendem e que apresentam maior relevância para nossa loja. Por último, colocamos aqueles que apresentam me-

nor saída e apelo.

c) Usabilidade

Um design agradável e um layout que permita a disponibilização de mais itens de forma organizada podem ajudar para

que mesmo o consumidor mais impaciente desça um pouco mais na lista de nossos produtos. Daí mais uma importân-

cia de se criar um ambiente de navegação extremamente agradável, capaz de aumentar o tempo de permanência de

usuários em nossa loja, aumentando assim a nossa conversão.

Outra dica importantíssima em relação à usabilidade (facilidade para o mane-

jo de nossa página) é não abusar de animações e banners rotativos. Imagine

tentar vender um produto de extrema relevância para nossa operação se ele

está localizado entre dois quadros de animação. A atenção do usuário foca au-

tomaticamente no movimento. Instintivamente o nosso cérebro foca os olhos

para o que se mexe, diminuindo a atenção para nossa oferta. Logo, ao utilizar

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movimento, certifique-se que ele atraia a atenção para o que queremos: promoções, produtos de maior relevância e

diferenciais de nossa loja

d) A importância das campanhas

A utilização de máscaras com temas personalizados em nossas lojas também são

boas ferramentas. Ambientar um e-commerce em datas festivas fazem com que

as pessoas se sintam acolhidas quando navegam em nosso site. Não é à toa que lojas

que investem em designs específicos para o dia das mães, páscoa e natal, por exem-

plo, vendem mais. O investimento costuma ser muito bem recompensado.

Cuide para que as fotos de divulgação de campanhas e de sua loja sejam as melho-

res. Invista em fotografia e em campanhas que adequem à sua marca. Não exagere

em cores e fontes muito diferentes. O ideal é ter uma disposição de objetos de forma agradável, que não canse aos olhos,

receptivo e levemente intrigante, e que passe a maior sensação de segurança possível ao nosso cliente. O efeito desse

conjunto é a conversão.

Para que a encontrabilidade seja mútua, ou seja, a qualidade da interação entre o usuário e a interface seja positiva para

ambos os lados, é preciso fazer com que o cliente confie em sua marca. A combinação da usabilidade, design criativo,

texto, psicologia e métrica, e uma marca forte, irá proporcionar uma nova experiência a seu cliente e, assim, ele apren-

derá a confiar em você. O cliente chega a esquecer de “usar” e passa a explorar e agir naturalmente em sua página, sem

esforços. Isso é o que queremos!

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e) Loja amigável

Em um mundo virtual extremamente competitivo, temos que tratar o clien-

te de forma especial para não perder uma venda para nossos concorrentes.

Montar uma loja que passe a sensação de ser amiga do cliente é uma das

técnicas que apresentam ótimo retorno e passam a verdadeira impres-

são de segurança que um e-consumidor procura.

Dispor de forma agradável as informações sobre um produto, avisar

quando um produto indisponível voltar ao estoque, deixar evidente a polí-

tica de devolução da loja, mostrar detalhes ampliados nas fotos dos produ-

tos e criar formas de entender o que o cliente precisa para melhor atendê-lo

no futuro são técnicas simples que mostram ao consumidor a nossa preocupa-

ção com o seu bem estar.

Outro ponto extremamente importante é deixar as mensagens de erro, e que possivelmente poderiam chatear o nosso

consumidor, um pouco mais amigáveis ou divertidas. Ao invés de um simples “produto indisponível no estoque”, uma

boa opção pode ser “Desculpe-nos, o produto encontra-se indisponível no estoque. Assim que disponível, poderemos

entrar em contato. Gentileza deixar o e-mail caso queira ser avisado”.

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4.3 Outras Interfaces no e-commerceAgora que aprendemos a criar uma loja web com ótimas chances de conversão acima da média, iremos

nos aventurar um pouco mais nos outros canais de venda.

4.3.1 - Facebook-CommerceDe forma simples e objetiva, sem divagar e polemizar, Facebook-commerce nada mais é do que o e-com-

merce realizado dentro do ambiente do Facebook. Há muito tempo deixou de ser novidade e já virou pra-

ticamente necessidade. A ideia principal no F-commerce é envolver o lado social da coisa com a oportu-

nidade de boas compras. É um dos principais canais de social-commerce disponíveis e deve sim ser visto

com bons olhos.

Sobre social-commerce, recomendamos aqui a leitura do e-book específico sobre esse assun-

to, que contém boas dicas de como explorar ainda mais esse universo e entender

as bases da socialização das compras.

Uma loja criada no Facebook é similar à nossa loja Web e, portanto, todos os

conceitos que aprendemos anteriormente podem também ser aplicados. Como

funciona dentro de uma aplicação, algumas variáveis são mais rígidas, como de-

sign e disposição de ofertas. No entanto, as principais funções de nossa loja virtual

são mantidas: vitrine de produtos, carrinho de compras, dentre outros.

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Mesmo para aqueles que não desejam criar todo um ambiente de vendas dentro do Facebook, ele pode

ser usado para divulgação de ofertas e fomento do desejo de compra entre seus usuários. O poder de um

“curtir” vai muito além do que um simples valor numérico. A oferta é automaticamente exposta para

uma grande quantidade de amigos daquele cliente e com prováveis gostos e mentalidades semelhantes.

A opção de montar um ambiente completo de vendas dentro do Facebook também existe. Várias plata-

formas de e-commerce operam também com a possibilidade de criação de lojas dentro do Facebook, in-

clusive com espelhamento automático da loja web. Para aqueles que dominam o ambiente e apresentam

produtos com forte cunho social, a venda pelo Facebook pode ser até mesmo a única abordagem. Para

a q u e l e s que acham desnecessário mais esse canal de vendas, pode-se optar também pela realização

apenas da pré-venda através desse canal. Para isso, basta colocar as fotos dos produ-

tos vendidos na Webstore com os respectivos links para as páginas de compra.

Essa é também uma ótima estratégia de venda nessa plataforma.

4.3.2 - Mobile-CommerceA evolução das tecnologias existentes faz com que a cada dia inovemos nas

formas de nos relacionar. Assim funcionou também com o e-commerce, que

há algum tempo invadiu também os dispositivos móveis: celulares e tablets.

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Apesar de ainda em crescimento incipiente, o m-commerce já aponta com uma forte tendência para

o futuro próximo. As curvas de crescimento dessa modalidade são impressionantes. Mesmo para os

mais conservadores, vale a pena um olhar um pouco mais atento para essas ferramentas.

Antigamente, os celulares tinham apenas uma função: telefonar. Hoje, é praticamente um pesa-

delo imaginar nossas vidas sem esses aparelhos. Cada vez mais nos tornamos dependentes dos

dispositivos móveis e neles depositamos mais confiança. Prova disso é que uma parcela razoável

das vendas pela internet passou a ser feita através dessas plataformas.

Uma das grandes diferenças em relação à abertura de uma página de loja virtual em um des-

ses aparelhos, quando comparamos com nossos computadores, é que o tamanho dos objetos

necessita de ajustes para se adequar ao tamanho da tela. Para os usuários

de internet móvel, nada é mais irritante do que ter de navegar com os

dedos em uma página que não foi adaptada para o formato mobile. As

opções para se ajustar uma loja às necessidades de um usuário mobi-

le podem ser dividias em duas principais frentes: criação de sites com

layout responsivo (que se molda aos diferentes tamanhos de tela) ou

mesmo a criação de aplicativos próprios para cada uma

das plataformas (iOS e Android, principalmente).

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Fique ligado!O próximo capítulo do Manual de ecommerce será sobre Gestão do Conteúdo.

Baixe já em nosso site!

Portanto, muito mais do que uma necessidade, a criação de lojas próprias para esses dispositivos passou

a ser um sinal de preocupação da empresa com o bem-estar de seu cliente. Apesar de ainda não ser um

hábito, as lojas estão cada vez mais se adaptando a esse novo formato e criando soluções móveis que de

fato se adaptam à necessidade de seus consumidores. Obviamente, as empresas que melhor se adaptarem

a esses novos padrões sairão na frente na briga por maiores taxas de conversão.

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Sobre o autor

Administrador pela Universidade Federal de Minas

Gerais e especialista em gestão com ênfase em mar-

keting pela Fundação Dom Cabral. Leonardo atua

com Marketing desde 2001, com experiências na área

comercial e de planejamento. Participa ativamente

dos projetos de e-commerce e esteve presente, desde

a pré-contratação à entrega, em mais de 50 lojas vir-

tuais de clientes de diversos segmentos. Empreende-

dor por vocação e escolha, atualmente coordena

cinco novos negócios na JN2, todos relacionados a

comércio eletrônico.

[email protected]

www.jn2.com.br

+55 31 2555.6662

Leonardo Neves

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