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1 Móveis de Madeira RELATÓRIO DE INTELIGÊNCIA DEZEMBRO | 2014 S-commerce Compra e venda pelas mídias sociais O Social Commerce tornou-se o novo modelo e a nova prática de consumo mobiliário pela internet. É a integração do e-commerce com as redes sociais. As empresas perceberam que as mídias sociais (Facebook, LinkedIn, Twitter, Pinterest, Instagram) são canais que possibilitam, por meio do monitoramento, a obtenção de conhecimento aprofundado dos desejos e anseios dos clientes. Muitos negócios estão aproveitando o en- gajamento dos usuários para vender produtos e serviços por meio dessas plataformas sociais. Nesse contexto, o Relatório de Inteligência apresenta as vantagens de aderir ao Social Commerce, como um novo modo de compra e venda on-line para as empresas do setor de móveis de madeira, bem como dicas para a implemen- tação e o perfil desse consumidor. MOTIVOS PARA INVESTIR EM S-COMMERCE: 92% dos consumidores são influenciados nas decisões de compras pela recomendação de amigos. 65% dos usuários das mídias sociais comentam sobre marcas e produtos. 63% dos brasileiros só compram depois de consultar as redes sociais. 40% dos e-consumidores utilizam os canais sociais para compras on-line. O setor deve movimentar R$ 39,5 bilhões em 2014, um crescimento de 27%, em relação ao ano passado. A tendência para este mercado é promissora. Espera-se que em 2015, o Social Commerce movimente cerca de 30 bilhões de dólares. Fonte: Matt Anderson, et al. Turning “Like” to “Buy” Social Media Emerges as a Com- merce Channel. Strategyand. 2011. Fontes: Thiago Ramos Drumond. Social commerce: o que é, como é e o que faz. Portal Educação. 2014. Guilherme Gavioli. O que é Social Com- merce?. E-commerce News. Rafael Galdino. O que é Social Commerce e como utilizá-lo de forma eficiente. Quartel Digital. 2013. Redes sociais ajudam a potencializar vendas no e-commerce. Tray.

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Móveis de MadeiraRELATÓRIO DE INTELIGÊNCIADEZEMBRO | 2014

S-commerceCompra e venda pelas mídias sociais

O Social Commerce tornou-se o novo modelo e a nova prática de consumo mobiliário pela internet. É a

integração do e-commerce com as redes sociais. As empresas perceberam que as mídias sociais (Facebook,

LinkedIn, Twitter, Pinterest, Instagram) são canais que possibilitam, por meio do monitoramento, a obtenção

de conhecimento aprofundado dos desejos e anseios dos clientes. Muitos negócios estão aproveitando o en-

gajamento dos usuários para vender produtos e serviços por meio dessas plataformas sociais. Nesse contexto,

o Relatório de Inteligência apresenta as vantagens de aderir ao Social Commerce, como um novo modo de

compra e venda on-line para as empresas do setor de móveis de madeira, bem como dicas para a implemen-

tação e o perfil desse consumidor.

MOTIVOS PARA INVESTIR EM S-COMMERCE:

92% dos consumidores são influenciados nas decisões de compras pela recomendação de amigos.

65% dos usuários das mídias sociais comentam sobre marcas e produtos.

63% dos brasileiros só compram depois de consultar as redes sociais.

40% dos e-consumidores utilizam os canais sociais para compras on-line.

O setor deve movimentar R$ 39,5 bilhões em 2014, um crescimento

de 27%, em relação ao ano passado.

A tendência para este mercado

é promissora. Espera-se que em 2015, o Social Commerce movimente cerca de

30 bilhões de dólares.

Fonte: Matt Anderson, et al. Turning “Like” to

“Buy” Social Media Emerges as a Com-

merce Channel. Strategyand. 2011.

Fontes: Thiago Ramos Drumond. Social commerce: o que é, como é e o que faz. Portal Educação. 2014. Guilherme Gavioli. O que é Social Com-

merce?. E-commerce News. Rafael Galdino. O que é Social Commerce e como utilizá-lo de forma eficiente. Quartel Digital. 2013. Redes sociais

ajudam a potencializar vendas no e-commerce. Tray.

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Possibilita ao empresário inte-ragir com os consu-midores como se es-tive relacionando-se pessoalmente, com o intuito de construir e aprofundar relacio-

namentos.

Influencia outros consumido-

res, já que essa ação de compra é divul-

gada em tempo real na rede.

Aumenta a visibilidade da marca, uma vez

que são os próprios consumidores que compartilham in-

formações positivas sobre a empresa e

os produtos que ela vende.

Cria um ambiente favorá-

vel aos compra-dores, que podem

compartilhar in-formações e reco-mendar produtos e serviços entre seus contatos nas redes.

VantagensAderindo ao S-commerce

Atentas a essa mudança, diversas empresas estão desenvolvendo aplicativos (app) para o Facebook e o Twit-

ter, de forma que quando seus produtos são anunciados no site, os consumidores em potencial não neces-

sitam deixar a rede social para fazer a compra. A principal vantagem em aderir o S-commerce é aproveitar

toda a potencialidade dos canais sociais para transformar em referências positivas de vendas.

Fontes: Thiago Ramos Drumond. Social commerce: o que é, como é e o que faz. Portal Educação. 2014. Guilherme Gavioli. O que é Social Commerce?.

E-commerce News. Marcos Figueira. O que é Social Commerce?. WYSE. 2012. Jonas Klein. Social Commerce: a tedência do marketing digital. 2012.

Vantagens do Social Commerce para pequenos negócios moveleiros

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Como aderir ao S-commerceDicas e indicações

Além de envolver os usuários dos produtos e serviços com a empresa, o Social Commerce estimula a pro-

pagação da informação entre os membros das redes sociais, o que possibilitará conhecimento da marca,

relacionamento e venda. Pontos de atenção para esse novo formato:

Esteja presente nas redes sociais. Crie uma página ou perfil em canais relevantes, que se adequem à necessi-

dade do negócio, bem como a do público-alvo.

Esteja presente 1

Prospecte clientes filtrando o perfil e a afinidade com os produtos e serviços oferecidos pelo seu negócio. Lo-calize o público-alvo e apresente o que a empresa tem, em termos de conteúdo e de produtos.

Prospecte2

Disponibilize conteúdo relevante, como novas tendên-cias e novos produtos, a fim de interessar o usuário para o consumo de novos mobiliários.

Disponibilize4

Desenvolva estratégias para obter dados de preferência, necessidade e comportamento dos consumidores.

Desenvolva6

Avalie os resultados a partir da métrica de Retorno sobre Investimento (ROI).

8 Avalie

A interatividade é um excelente espaço para o relaciona-mento. Estabeleça ao cliente um espaço para sugestões

e melhorias, ideias para novos mobiliários, avaliações e atendimento ao consumidor.

Estabeleça 5

Estimule a ação de compra por meio de campanhas, ofertas, concursos e outras formas criativas.

Estimule 7

Conquiste seguidores e fãs para os canais da empresa. Estimule o público com promoções, vantagens, des-

contos, entre outros.

Conquiste 3

Fontes: Rafael Galdino. O que é Social Commerce e como utilizá-lo de

forma eficiente. Quartel Digital. 2013. Paul Marsden. Speed summary -

Booz&co report - The $30BN social commerce market. Digital Intelligence

Today. 2011.

Avalie os resul-tados a partir da

métrica de Retor-no sobre Investi-

mento (ROI).

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Perfil do consumidor S-commercee suas características

As empresas da cadeia moveleira devem conhecer o seu público-alvo e elaborar um planejamento estra-

tégico que atenda às necessidades e preferências desses consumidores. E consequentemente responder

com rapidez e precisão as reclamações dos usuários conforme o seu perfil e suas características. Conheça

quem são os clientes de canais sociais:

Modelo: é aquele que costuma comprar a mesma marca e indica para todos os amigos na internet, este é um cliente especial, que merece fazer parte de um grupo seleto e receber atualizações de promoções, ser incluído em um pro-grama de fidelidade e convidado a mandar um depoimento sobre a sua satisfação com a marca;

Entusiasta: é o usuário que utiliza as mídias sociais para divulgar sua satisfação, ou não, sobre a experiência que teve ao adquirir um produto. É recomendado que esse cliente seja prontamente atendido, a fim de que ele tenha uma res-posta adequada a sua necessidade;

Caçador de ofertas: é o cliente que está constantemente em busca de promoções e não é fiel a nenhuma marca. Uma das estratégias para chamar a sua atenção é oferecer descontos com frequência;

Silencioso: é o internauta que curte a página da empresa, mas não compartilha nenhuma publicação, nem a sua opinião com outros amigos da rede. Repensar o modo das publicações nas páginas com postagens mais ativas e ilus-trativas, com mensagens diretas solicitando o compartilhamento é uma estratégia para atraí-lo;

Casual: é aquele que não tem identificação com a marca, mas curte e compartilha o conteúdo às vezes e se for surpreendido com alguma experiência positiva, essa relação pode mudar. Para torná-lo fiel à marca, recomenda-se oferecer descontos e antecipar o prazo de entrega do produto;

Reclamão: é o cliente que frequenta sites de reclamação ou órgãos como o PROCON ou Idec para fazer suas rei-vindicações antes de procurar a marca. Por isso, é importante conferir constantemente em sites de reclamações para encontrar esse tipo de consumidor e resolver o problema. Disponibilize no site o e-mail e o telefone para que o cliente possa entrar em contato caso tenha algum problema ou dúvida sobre o produto;

Insatisfeito: é o internauta que exige mais atenção do que os outros. A sua insatisfação pode ser causada por algum erro da empresa, ou demora na entrega do mobiliário e até a falta de informação. Quando esse perfil de cliente vai as redes sociais expressar sua insatisfação, o empresário deve responder rapidamente, nem que seja lhe passar o status do andamento do problema.

Fonte: Afonso Ferreira. Consultor mostra 7 perfis de consumidor nas redes sociais. UOL Economia. 2013.

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Crise em redes sociais e suas características

Mais de 84% dos internautas conectados em mídias sociais consideram a opinião de outras pessoas relevan-

te antes de realizar uma compra.

Cumpra o prometido

A maioria das crises no ambiente digital é causada por falhas

da empresa, como a de não cumprir o prazo de entrega de

um pedido, não retornar o contato com o consumidor posi-

cionando sobre o problema, entre outros. Portanto, o mais

indicado nesse tipo de crise é apenas cumprir o que está ao

alcance do seu negócio.

Reconheça os errosSe de fato houve problema no serviço prestado pela empresa mo-

veleira, seja na fabricação ou na logística de entrega do mobiliá-

rio, o mais certo a ser feito é assumir o erro e informar o cliente

sobre a solução encontrada para minimizar a falha.

Mapeei os pontos vulneráveisConverse com o responsável de cada setor da empresa e peça

um levantamento sobre os principais gargalos que possam de-

sencadear uma crise. Por exemplo, se uma fábrica de móveis

depende da eletricidade para o funcionamento do maquiná-

rio, e devido a problemas climáticos ou com o fornecimento

de eletricidade, a empresa deve tomar uma decisão para

resolver isso, seja comprando um gerador ou entrando em

acordo com a operadora loca.

Trate o caso fora das redes sociaisÉ ideal que a empresa acerte a resolução do caso diretamente

com o cliente por telefone ou pessoalmente, já que o ambien-

te digital não deve ser palco para discussões em público.

DICAS PARA LIDAR COM CRISES NAS REDES SOCIAIS

A reputação e credibilidade são bens precisos que a empresa deve manter e não deixar que uma crise nas redes sociais favoreça a perda de confiança de negócio.

Patrícia Teixeira, autora do livro Caiu na rede. E agora?, em entrevista concedida para o portal UOL.

Fonte: Veja 10 dicas para lidar com crises em redes sociais. UOL Economia. 2013.

Fonte: Afonso Ferreira. Vídeo de consumidor enfurecido gera crise para empresa. UOL Economia. 2013.

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Caso de sucesso Magazine Luiza A rede Magazine Luiza criou um novo canal de venda, por meio do Facebook, onde qualquer pessoa poderá

criar sua vitrine com produtos da loja virtual da rede e vender a seus amigos. A nova aposta de Social Com-

merce se chama Magazine Você.

As redes sociais passaram de um espaço de troca de informações para compra e venda.

“A venda pela rede social era um meio em que as pessoas trocavam informações. Agora, elas poderão

comprar na própria rede social”.

Frederico Trajano, diretor de vendas e marketing do Magazine Luiza,

em entrevista concedida para o portal Exame.

Mídias sociais Possibilitando o S-commerce

O Brasil se destaca no cenário global, quando se refere ao engajamento com conteúdo de redes sociais.

Em fevereiro de 2014 o engajamento chegou a 13 horas, o que representa que os brasileiros passam boa

parte do seu dia conectados à internet e em redes sociais. As empresas que se anteverem a essa cultura

possivelmente terão vantagem frente aos concorrentes.

As redes mais utilizadas no Brasil já se atentaram para esse novo

conceito, o S-commerce, e criaram novas funcionalidades, que

permitem a compra diretamente pelo canal.

Facebook-Commerce A empresa instala na página do Facebook uma vitrine com ima-gens, descrição e preço dos produtos, similar à da loja virtual. Confira exemplos.

Fonte: Alex Banks. 2014 Brazil Digital Future in Focus. Teche Net. 2014.

RANKING DAS MÍDIAS SOCIAIS MAIS UTILIZADAS NO MUNDO E NO BRASIL

1 Facebook 1 Facebook

2 LinkedIn 2 LinkedIn

3 Pinterest

4 Tumblr4 Twitter

3 Twitter

5 Instagram 5 ASK

MUNDO BRASIL

Twitter O botão buy (comprar) será o mais novo recurso em 2015, e permitirá a compra direto da mídia social, algumas empresas se-lecionadas já podem visualizar. Confira o vídeo demonstrativo.

Fontes: Maeve Duggan, et al. Social Media Update 2013. Pew internet. 2013. Alex Banks. 2014 Brazil Digital Future in Focus. Teche Net. 2014. Face-book-Commerce. E-commerce Org. Botão ‘comprar’ do Twitter deve ser lançado no começo de 2015. Ad News. 2014.

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Móveis de MadeiraRELATÓRIO DE INTELIGÊNCIA

DEZEMBRO | 2014

Busque sempre o bom relacionamento com os clientes. Confira no Sebrae EAD o curso Como

Vender Mais e Melhor, que trata sobre questões estratégicas para otimizar a gestão comercial do

seu negócio;

Fique atento para os dados e informações compartilhados nas redes sociais, eles podem ser bem

administrados e analisados para antecipar tendências e fornecer ideias para novos produtos. Con-

fira no Blog Midia 8 as ferramentas gratuitas de monitoramentos de redes sociais;

Divulgue para os consumidores as novas possibilidades de compra e potencialize suas vendas. A

recomendação entre usuários é um dos principais fatores que motivam a compra. Assista na TV

Sebrae a série Como divulgar meu negócio?, que aborda como planejar, organizar, dirigir e con-

trolar os negócios de venda;

Crie sua loja on-line no Facebook utilizando o aplicativo gratuito MercadoShops. Este instrumento

possibilita o gerenciamento de estoque, bem como ferramentas de marketing que potencializam

a venda do seu mobiliário;

Participe de cursos voltados para a área. Confira o Social Commerce: como gerar vendas nas

Mídias Sociais, que visa apresentar as formas de utilização, perfis de público e principais recursos

do S-commerce;

Acesse o Boletim de Tendências do SIS/Sebrae – Gerenciamento de crise nas redes sociais, para

saber como agir diante desse cenário.

AÇÕESRECOMENDADAS