Multiplicadores de conhecimento wm

Multiplicadores de Multiplicadores de ConhecimentoConhecimento

Professor Wilson Roberto Professor Wilson Roberto MartinsMartins

Você S/AVocê S/A


Multiplicadores de Conhecimento (MC) Multiplicadores de Conhecimento (MC)

Importância da Replicação do Importância da Replicação do ConhecimentoConhecimento

Multiplicar:Multiplicar: Aumentar em número, importância Aumentar em número, importância

ou intensidade...ou intensidade... Produzir em grande quantidade...Produzir em grande quantidade...

Dicionário AurélioDicionário Aurélio


Multiplicadores de Conhecimento (MC) Multiplicadores de Conhecimento (MC) na Empresa: na Empresa:

São indivíduos capazes de São indivíduos capazes de compartilhar, através de qualquer compartilhar, através de qualquer forma de treinamento, seus forma de treinamento, seus conhecimentos e experiência prática conhecimentos e experiência prática com outras pessoas...com outras pessoas...


Como Identificar um MC:Como Identificar um MC: Os MC são pessoas que além de Os MC são pessoas que além de

compartilhar, possuem uma compartilhar, possuem uma comunicação clara, organização, comunicação clara, organização, empatia nata, capacidade de empatia nata, capacidade de envolver, “vender” suas idéias, envolver, “vender” suas idéias, liderança e persuasão... Tudo isso liderança e persuasão... Tudo isso aliado a uma didática e metodologia aliado a uma didática e metodologia eficazes!eficazes!


O primeiro passo para o sucesso de O primeiro passo para o sucesso de um MC é saber como as pessoas um MC é saber como as pessoas aprendem, isto é, como ocorre o aprendem, isto é, como ocorre o

processo de aprendizado.processo de aprendizado.Aprender é essencialmente, adquirir é essencialmente, adquirir

informações, que são mais tarde informações, que são mais tarde selecionadas para aplicação em selecionadas para aplicação em

situações diferentes.situações diferentes.


Pensar é um processo de é um processo de intermediação, ou seja, usar intermediação, ou seja, usar

informações previamente informações previamente acumuladas.acumuladas.

Impossível pensar sem dispor de um Impossível pensar sem dispor de um bom número de informações. bom número de informações.

Portanto, é ilógico o argumento de que Portanto, é ilógico o argumento de que devemos limitar-nos a pensar, sem devemos limitar-nos a pensar, sem nos preocuparmos em aprender.nos preocuparmos em aprender.


Aprendizado (ou processo de (ou processo de aprender): aprender):

Mudança de atitude, resultante da Mudança de atitude, resultante da captação, avaliação e devolução de captação, avaliação e devolução de conhecimentos através dos órgãos conhecimentos através dos órgãos

dos sentidos.dos sentidos.Concentração é a capacidade de fixar é a capacidade de fixar

o pensamento em determinado o pensamento em determinado assunto, sem desviar a atenção dele.assunto, sem desviar a atenção dele.


Como os Treinamentos Funcionam:Como os Treinamentos Funcionam:Guardamos ou retemos na memória...Guardamos ou retemos na memória...

10% do que lemos10% do que lemos 20% do que ouvimos20% do que ouvimos 30% do que vemos30% do que vemos 50% do que ouvimos e vemos50% do que ouvimos e vemos 70% do que dizemos nós próprios70% do que dizemos nós próprios 90% do que nós próprios fazemos90% do que nós próprios fazemos


Processo de Aprendizado e RetençãoProcesso de Aprendizado e RetençãoComo medimos a eficácia de um MC:Como medimos a eficácia de um MC:

Simplesmente Simplesmente dizer não resulta em não resulta em aprendizado... “Ouvi e esqueci”aprendizado... “Ouvi e esqueci”

O O dizer e e mostrar, também não... , também não... “Vi e não recordo”“Vi e não recordo”

O O dizer, mostrar e envolver, , resultam em aprendizado efetivo... resultam em aprendizado efetivo... “Faço e entendo”“Faço e entendo”


Um MC Eficaz:Um MC Eficaz: Utiliza os 5 sentidos da audiênciaUtiliza os 5 sentidos da audiência Desenha um esquema didático que combine Desenha um esquema didático que combine

e estimule esses sentidos (repetições, e estimule esses sentidos (repetições, visualizações, exercícios...)visualizações, exercícios...)

Lança mão de experiências bem sucedidas Lança mão de experiências bem sucedidas no passado e cria novas práticasno passado e cria novas práticas

Demonstra o benefício do que vai Demonstra o benefício do que vai apresentarapresentar

Controla a concentração do grupo, Controla a concentração do grupo, motivando-o, desafiando-omotivando-o, desafiando-o


Processo de Aprendizado e RetençãoProcesso de Aprendizado e Retenção

No contínuo processo de aprendizagem, No contínuo processo de aprendizagem, a necessidade de metas pessoais cria a necessidade de metas pessoais cria

estilos de aprendizado. Provamos estilos de aprendizado. Provamos nossos conceitos e os modificamos nossos conceitos e os modificamos

através de nossa observação.através de nossa observação.

Todo aprendizado é um Todo aprendizado é um reaprender e e toda educação é toda educação é reeducar.


Processo de Aprendizado e RetençãoProcesso de Aprendizado e RetençãoComo esses processos são direcionados pelas Como esses processos são direcionados pelas

necessidades pessoais, nós buscamos:necessidades pessoais, nós buscamos: Experiências que se relacionem com as Experiências que se relacionem com as

nossas metasnossas metas Interpretações das experiências ao término Interpretações das experiências ao término

de nossas metasde nossas metas Conceitos novos e reafirmação dos já aceitosConceitos novos e reafirmação dos já aceitos Provas das implicações destes conceitos Provas das implicações destes conceitos

dentro das nossas necessidadesdentro das nossas necessidades


Processo de Aprendizado e RetençãoProcesso de Aprendizado e Retenção

A maior eficácia na retenção de A maior eficácia na retenção de conceitos em um treinamento do MC, conceitos em um treinamento do MC, está na afinidade entre as metas dos está na afinidade entre as metas dos

treinandos e a forma como o treinandos e a forma como o conteúdo é proposto.conteúdo é proposto.

Deverá haver um respeito muito Deverá haver um respeito muito grande entre um e outro.grande entre um e outro.


Como Preparar-se Para Ser um MC:Como Preparar-se Para Ser um MC: Ter um desejo real de se comunicarTer um desejo real de se comunicar Estar convencido do benefício que Estar convencido do benefício que

receberão os ouvintesreceberão os ouvintes Satisfazer ou exceder as expectativas no Satisfazer ou exceder as expectativas no

treinamentotreinamento Compreender e ser sensível ao públicoCompreender e ser sensível ao público Adaptar-se às reações do públicoAdaptar-se às reações do público Não ser autoritárioNão ser autoritário Conhecer seus próprios valoresConhecer seus próprios valores Reconhecer que o processo de Reconhecer que o processo de

comunicação é uma “mão dupla”comunicação é uma “mão dupla”


Como Planejar as Etapas de Construção Como Planejar as Etapas de Construção de um Treinamento Internode um Treinamento Interno

Existem vários tipos de treinamento, Existem vários tipos de treinamento, cada um com uma metodologia e cada um com uma metodologia e

didática diferentes.didática diferentes.

O que vai fazer com que o MC utilize O que vai fazer com que o MC utilize um ou outro são os objetivos a serem um ou outro são os objetivos a serem

atingidos.atingidos.


Tipos de Treinamento na Empresa:Tipos de Treinamento na Empresa: Private TrainingPrivate Training: treinamento : treinamento

individual, feito para uma só pessoa. individual, feito para uma só pessoa. Geralmente é “focado” na função que Geralmente é “focado” na função que ela exerce. Exemplo:ela exerce. Exemplo:

Um novo operador de telemarketing Um novo operador de telemarketing sendo integrado no grupo já existentesendo integrado no grupo já existente

Um operador que foi promovido a Um operador que foi promovido a supervisorsupervisor


Tipos de Treinamento na Empresa:Tipos de Treinamento na Empresa:

CoachingCoaching: treinamento e : treinamento e aconselhamento individual, além de ser aconselhamento individual, além de ser focado na prática, têm grande ênfase focado na prática, têm grande ênfase na postura, atitudes e comportamento. na postura, atitudes e comportamento. Exemplo:Exemplo:

Marketing PessoalMarketing Pessoal LiderançaLiderança


Tipos de Treinamento na Empresa:Tipos de Treinamento na Empresa: Curso: treinamento ministrado para Curso: treinamento ministrado para

um grupo de pessoas, com um um grupo de pessoas, com um objetivo bastante definido. Exemplo:objetivo bastante definido. Exemplo:

Curso Para Operadores AtivosCurso Para Operadores Ativos Curso de Atendimento Para ReceptivosCurso de Atendimento Para Receptivos Curso Para Supervisores de OperaçõesCurso Para Supervisores de Operações


Tipos de Treinamento na Empresa:Tipos de Treinamento na Empresa: Workshop: treinamento ministrado Workshop: treinamento ministrado

para um grupo de pessoas é para um grupo de pessoas é totalmente prático, geralmente para totalmente prático, geralmente para conhecimento de um produto conhecimento de um produto específico. Exemplo:específico. Exemplo:

Apresentação de um novo Apresentação de um novo softwaresoftware de relacionamento para o grupode relacionamento para o grupo


Tipos de Treinamento na Empresa:Tipos de Treinamento na Empresa: Palestra: ministrada para um grupo de Palestra: ministrada para um grupo de

pessoas, que podem ser ou não do pessoas, que podem ser ou não do mesmo departamento. Geralmente mesmo departamento. Geralmente trata de assuntos gerais. Exemplo:trata de assuntos gerais. Exemplo:

Palestra sobre motivaçãoPalestra sobre motivação Palestra sobre um novo grande cliente Palestra sobre um novo grande cliente

no no Contact CenterContact Center


Tipos de Treinamento na Empresa:Tipos de Treinamento na Empresa: Convenções: são encontros que Convenções: são encontros que

podem envolver um departamento ou podem envolver um departamento ou a empresa toda. Alterna treinamento a empresa toda. Alterna treinamento com momentos de lazer, ou encontros com momentos de lazer, ou encontros de conveniência (coquetéis, almoços, de conveniência (coquetéis, almoços, jantares...). Ex:jantares...). Ex:

11ª Convençaõ de Operadores de ª Convençaõ de Operadores de Telemarketing Telemarketing


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:

Primeiro pense nos objetivos:Primeiro pense nos objetivos: A melhor maneira de definir objetivos A melhor maneira de definir objetivos

é pensar nas deficiências das pessoas é pensar nas deficiências das pessoas ou do grupo como um todo...ou do grupo como um todo...

O que falta para elas desempenharem O que falta para elas desempenharem melhor sua função na empresa?melhor sua função na empresa?


Precisamos melhorar as técnicas de vendas?Precisamos melhorar as técnicas de vendas? A equipe está desmotivada?A equipe está desmotivada? Um novo produto gerou a necessidade de Um novo produto gerou a necessidade de

customizar o customizar o softwaresoftware?? Está faltando liderança para os gerentes das Está faltando liderança para os gerentes das

operações?operações? Faz mais de 6 meses que a operação “x” não Faz mais de 6 meses que a operação “x” não

tem uma reciclagem?tem uma reciclagem? Estamos precisando falar melhor ao telefone?Estamos precisando falar melhor ao telefone?


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos:

Lembre-se: um treinamento pode atingir Lembre-se: um treinamento pode atingir vários objetivos ao mesmo tempo, mas vários objetivos ao mesmo tempo, mas

ele deve ter um principal como ele deve ter um principal como prioridade:prioridade:

Por exemplo um treinamento de vendas Por exemplo um treinamento de vendas sempre motiva as pessoas, mas o sempre motiva as pessoas, mas o

objetivo principal é ensinar melhores objetivo principal é ensinar melhores técnicas de vendas...técnicas de vendas...


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos: Definido o objetivo, em seguida vem o tema. Definido o objetivo, em seguida vem o tema.

Não precisa criar nenhum em especial, com Não precisa criar nenhum em especial, com grande efeito, uma frase enorme ou grande efeito, uma frase enorme ou subliminar. Seja explícito:subliminar. Seja explícito:

Curso Para Operadores de Telemarketing Curso Para Operadores de Telemarketing Ativos e ReceptivosAtivos e Receptivos

Liderança em VendasLiderança em Vendas Como Utilizar os Recursos da Voz no Como Utilizar os Recursos da Voz no

Telefone...Telefone...


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos: Após o tema vem o programa. Após o tema vem o programa. Ele é realmente necessário? Ele é realmente necessário? Sim, ele vai ser seu guia, vai ordenar Sim, ele vai ser seu guia, vai ordenar

suas idéias de forma lógica, vai fazer suas idéias de forma lógica, vai fazer você lembrar de tudo que precisa você lembrar de tudo que precisa dizer...dizer...

Como fazer um programa?Como fazer um programa?


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos: Nas primeiras vezes pegue alguns Nas primeiras vezes pegue alguns

como “cola”. Você deve receber malas como “cola”. Você deve receber malas diretas, diretas, emailsemails, e outros tipos de , e outros tipos de propaganda de empresas de curso. propaganda de empresas de curso. Compare os tópicos dos programas, Compare os tópicos dos programas, tente entender a lógica do raciocínio tente entender a lógica do raciocínio de quem vai falar...Leia alguns deles e de quem vai falar...Leia alguns deles e faça o seu próprio programa...faça o seu próprio programa...


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos: Nas primeiras vezes eles, talvez, não Nas primeiras vezes eles, talvez, não

saiam perfeitos, mas nada como saiam perfeitos, mas nada como praticar para adquirir experiência e praticar para adquirir experiência e chegar (quase...) a perfeição!chegar (quase...) a perfeição!

Programas não precisam ter formato Programas não precisam ter formato específico com tópicos e sub tópicos, específico com tópicos e sub tópicos, precisam atender suas necessidades e precisam atender suas necessidades e as necessidades de quem vai ser as necessidades de quem vai ser treinado.treinado.


Como o MC pode Planejar Treinamentos:Como o MC pode Planejar Treinamentos: Após o programa vem o material didático:Após o programa vem o material didático: Apostila: muito importante. Da mesma Apostila: muito importante. Da mesma

maneira que o programa, ela vai ser o maneira que o programa, ela vai ser o guia de aprendizado do treinando. Ela guia de aprendizado do treinando. Ela deve ser um resumo (não um livro...) do deve ser um resumo (não um livro...) do que vai ser falado, com os principais itens que vai ser falado, com os principais itens abordados, exercícios propostos...abordados, exercícios propostos...


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos: Hand outsHand outs: são os materiais entregues : são os materiais entregues

fora da apostila, uma matéria de jornal fora da apostila, uma matéria de jornal ou revista, uma folha avulsa que não ou revista, uma folha avulsa que não cabia no contexto da apostila, um cabia no contexto da apostila, um exemplo...exemplo...

Para compor o material didático, é Para compor o material didático, é preciso pesquisar, além das suas idéias, preciso pesquisar, além das suas idéias, em livros, revistas, jornais, em livros, revistas, jornais, internetinternet......


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos: Cuidados necessários:Cuidados necessários: Não se apodere de nenhuma idéia que Não se apodere de nenhuma idéia que

não seja sua. Se você utilizar palavras não seja sua. Se você utilizar palavras literais de outras pessoas, cite a fonte.literais de outras pessoas, cite a fonte.

Livros não podem ser reproduzidosLivros não podem ser reproduzidos Não cometa erros de português, hoje Não cometa erros de português, hoje

temos programas com corretores temos programas com corretores ortográficosortográficos


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos: Procure fazer uma apostila limpa, não Procure fazer uma apostila limpa, não

fique preocupado com figuras e fique preocupado com figuras e desenhos, não “infantilize” seu desenhos, não “infantilize” seu material.material.

A apostila deve ser digitada, A apostila deve ser digitada, encadernada ou grampeada e encadernada ou grampeada e colocada em uma pasta, assim como colocada em uma pasta, assim como os os hand outshand outs e exercícios. e exercícios.


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos: Importância dos exercícios: alguns Importância dos exercícios: alguns

treinamentos são expositivos, mas a treinamentos são expositivos, mas a maioria são de interação entre MC e maioria são de interação entre MC e participantes. Portanto o exercício vai participantes. Portanto o exercício vai trazer inúmeros benefícios para o trazer inúmeros benefícios para o treinamento, desde que ele “caiba” no treinamento, desde que ele “caiba” no contexto, não vale a pena dar contexto, não vale a pena dar qualquer exercício “para ganhar qualquer exercício “para ganhar tempo”... O MC deve conhecer e saber tempo”... O MC deve conhecer e saber explicar muito bem o exercício explicar muito bem o exercício proposto.proposto.


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos: Recursos: Recursos: Filmes: Hoje muito importante. Valoriza Filmes: Hoje muito importante. Valoriza

muito o treinamento e faz com que você muito o treinamento e faz com que você consiga “descansar um pouco”, consiga “descansar um pouco”, recuperar-se para continuar a falar.recuperar-se para continuar a falar.

Ao adotar um filme para o treinamento, Ao adotar um filme para o treinamento, tome alguns cuidados:tome alguns cuidados:


Assista o vídeo pelo menos duas vezesAssista o vídeo pelo menos duas vezes Verifique se ele está no “foco” dos Verifique se ele está no “foco” dos

objetivos do treinamentoobjetivos do treinamento Verifique se ele não é muito difícil de Verifique se ele não é muito difícil de

entender, com idéias subliminaresentender, com idéias subliminares Verifique se ele não vai polemizar seu Verifique se ele não vai polemizar seu

cursocurso Veja também se o que você vai “pregar” Veja também se o que você vai “pregar”

no treinamento está de acordo com o no treinamento está de acordo com o vídeovídeo


Data ShowData Show: reproduz os slides do : reproduz os slides do PowerPower PointPoint, sendo muito superior às , sendo muito superior às transparências pelos seus recursos. Pode transparências pelos seus recursos. Pode ter a função de vídeo, o que facilita muito ter a função de vídeo, o que facilita muito as apresentaçõesas apresentações

Importante: os recursos devem realmente Importante: os recursos devem realmente “apoiar” a apresentação do MC, não virar “apoiar” a apresentação do MC, não virar showshow


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos: Chegamos ao ponto mais difícil do seu Chegamos ao ponto mais difícil do seu

planejamento: mensurar o tempo.planejamento: mensurar o tempo. Existem algumas regrinhas gerais:Existem algumas regrinhas gerais: Private training e CoachingPrivate training e Coaching: Não têm um : Não têm um

tempo determinado,pode ser durante uma tempo determinado,pode ser durante uma parte do dia, todos os dias, em dias parte do dia, todos os dias, em dias alternados, vai depender da agenda do MC e alternados, vai depender da agenda do MC e do treinando... Os assuntos podem ser do treinando... Os assuntos podem ser abordados até que se esgotem.abordados até que se esgotem.


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos: Cursos: Como são para grupos Cursos: Como são para grupos

precisam ter tempo determinado e precisam ter tempo determinado e data definida. Hoje são comuns os de data definida. Hoje são comuns os de 8 horas e 16 horas, uma carga maior 8 horas e 16 horas, uma carga maior que isso já passa a ser um curso de que isso já passa a ser um curso de extensão pouco comum para um MC extensão pouco comum para um MC ministrar. Normalmente são intensivos ministrar. Normalmente são intensivos (“quebrar” um curso pode prejudicar a (“quebrar” um curso pode prejudicar a didática...)didática...)


Como o MC Pode Planejar Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Treinamentos:

WorkshopWorkshop: varia desde 4 horas até : varia desde 4 horas até 16, vai depender da complexidade 16, vai depender da complexidade do produto. Pode ser intensivo ou do produto. Pode ser intensivo ou não.não.

Palestra: de 2 a 4 horasPalestra: de 2 a 4 horas Convenções: De um a três diasConvenções: De um a três dias


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos: Para mensurar o tempo do seu evento Para mensurar o tempo do seu evento

pense sobre cada assunto do pense sobre cada assunto do programa, quanto tempo você levará programa, quanto tempo você levará para falar de cada um deles. Alguns para falar de cada um deles. Alguns são mais extensos, outros não. são mais extensos, outros não. Cuidado na exposição, não se Cuidado na exposição, não se entusiasme com assuntos paralelos, entusiasme com assuntos paralelos, aquele famoso “viajar na maionese”...aquele famoso “viajar na maionese”...


Se vai aplicar exercícios, resolva-os e Se vai aplicar exercícios, resolva-os e marque o tempo que levou, marque o tempo que levou, acrescentando + 10 minutos (você acrescentando + 10 minutos (você conhece e resolve + rápido...). conhece e resolve + rápido...).

Se vai exibir um filme leve em conta Se vai exibir um filme leve em conta seu tempo de duraçãoseu tempo de duração

Pense nos intervalos: para um curso Pense nos intervalos: para um curso de 8 horas, o ideal são 1 intervalo de de 8 horas, o ideal são 1 intervalo de manhã, almoço e 1 intervalo à tarde.manhã, almoço e 1 intervalo à tarde.


Como o MC Pode Planejar Treinamentos:Como o MC Pode Planejar Treinamentos: Como o MC deve dividir o conteúdo:Como o MC deve dividir o conteúdo:

1.1. Faça uma introdução sobre o assuntoFaça uma introdução sobre o assunto

2.2. Entre na matéria utilizando os recursos Entre na matéria utilizando os recursos que você definiu. Coloque o relógio onde que você definiu. Coloque o relógio onde você possa acompanhar o tempo, para você possa acompanhar o tempo, para poder “correr” mais ou menos. Preocupa-poder “correr” mais ou menos. Preocupa-se em finalizar os assuntos quando se em finalizar os assuntos quando perceber que o intervalo está próximo.perceber que o intervalo está próximo.

3.3. Tenha o “hábito” de resumir blocosTenha o “hábito” de resumir blocos


Construção do Conhecimento – Uma Construção do Conhecimento – Uma Abordagem Técnica de Como Abordagem Técnica de Como

Sensibilizar e Envolver os ColaboradoresSensibilizar e Envolver os Colaboradores

Todo processo de treinamento e Todo processo de treinamento e aprendizado é um processo de aprendizado é um processo de

interação.interação.

Para o MC interagir com os colaboradores, Para o MC interagir com os colaboradores, é necessário que antes de mais nada ele é necessário que antes de mais nada ele

seja um facilitador...seja um facilitador...


O principal Papel do MC Facilitador é: O principal Papel do MC Facilitador é:

““Ajudar as pessoas a fazerem as Ajudar as pessoas a fazerem as coisas”coisas”

Também:Também:

Agir permanentemente como Agir permanentemente como CoachingCoaching, desenvolvendo a todos , desenvolvendo a todos

profissional e pessoalmente.profissional e pessoalmente.


Treinamento: um grande negócio para a Treinamento: um grande negócio para a competitividade da empresacompetitividade da empresa

Funcionários hábeis e seguros, que Funcionários hábeis e seguros, que conhecem o produto, o negócio, a conhecem o produto, o negócio, a

organização, e as melhores práticas, organização, e as melhores práticas, transmitem confiança ao cliente.transmitem confiança ao cliente.Os clientes acreditam em quem Os clientes acreditam em quem

demonstra habilidades e demonstra habilidades e conhecimentos específicos.conhecimentos específicos.

Funcionário treinado, é feliz e motivado!Funcionário treinado, é feliz e motivado!


Treinamento: um grande negócio para Treinamento: um grande negócio para a competitividade da empresaa competitividade da empresa

O treinamento deve fazer parte da O treinamento deve fazer parte da “cultura” da empresa. Ele não pode “cultura” da empresa. Ele não pode

ser simplesmente imposto.ser simplesmente imposto.

O MC deve conquistar os colaboradores O MC deve conquistar os colaboradores e caso haja qualquer tipo de e caso haja qualquer tipo de

questionamento no processo de questionamento no processo de aprendizagem, deve ser respeitado.aprendizagem, deve ser respeitado.


Treinamento: um grande negócio para Treinamento: um grande negócio para a competitividade da empresaa competitividade da empresa

A melhor maneira de enfrentar A melhor maneira de enfrentar questionamentos é conhecer questionamentos é conhecer

profundamente os assuntos, ter profundamente os assuntos, ter experiência prática e aprender com experiência prática e aprender com os erros. No tratamento de conflitos os erros. No tratamento de conflitos

e confrontos, a atitude do MC é e confrontos, a atitude do MC é humilde e conciliadora.humilde e conciliadora.


Trabalho em Equipe:Trabalho em Equipe:Como valorizar e incentivar o Como valorizar e incentivar o

entrosamento das equipesentrosamento das equipes““Uma equipe é um pequeno grupo de Uma equipe é um pequeno grupo de

pessoas com habilidades que se pessoas com habilidades que se complementam, comprometidas com complementam, comprometidas com um propósito, alvos de desempenho um propósito, alvos de desempenho

e abordagem em comum, pelos quais e abordagem em comum, pelos quais se mantêm mutuamente se mantêm mutuamente

responsáveis”.responsáveis”.(The Wisdom of Teams – K. Smith)(The Wisdom of Teams – K. Smith)


Equipes, quando usadas corretamente, levam vantagem sobre os indivíduos

Equipes realçam os indivíduos Não existe a maneira ideal de ser uma equipe:

há muitos caminhos que levam a fins igualmente eficazes

O desempenho da equipe é baseado em conhecimento, disciplina e treinamento constante

Equipes, semelhantes aos indivíduos, aprendem O trabalho do MC é criar condições que habilitem

a equipe a executar seu trabalho bem


Entender o comportamento de uma equipe é mais complexo que entender o comportamento de um indivíduo

Treinar equipes requer estilos de liderança mais sofisticados

Treinar equipes requer paciência. Há uma longa curva de aprendizado mas o resultado é compensador


As equipes superam os indivíduos quando a tarefa exige habilidades,

experiências e julgamentos múltiplos. As equipes não são a solução para as necessidades organizacionais atuais e

futuras de todos. Não resolvem qualquer problema, desafio de

desempenho. Quando mal treinadas, podem causar tanto desperdício como

ruptura.The Wisdom of Teams

Katzembach and Smith


O pressuposto não expresso é que existe alguma mágica no processo

de interação de grupo e que, trabalhando juntos, os membros irão

desenvolver quaisquer estruturas que a equipe realmente necessite. É uma esperança falsa. Não existe tal

mágica.Teams That Work

J.R. Hackman


Não há duas experiências de equipe iguais. Cada uma tem sua Própria Combinação singular de Pessoas, trabalho, produtos e resultados de desempenho. Duas equipes jamais

encaram da mesma forma um desafio de desempenho. Contudo,

todas as equipes com bom desempenho tem muito em Comum.

The Wisdom of TeamsKatzembach and Smith


Ferramentas de TreinamentoFerramentas de Treinamento

Quais são as mais utilizadas Quais são as mais utilizadas

VivênciaVivência

São técnicas aplicadas nos treinamentos São técnicas aplicadas nos treinamentos que levam os indivíduos a falarem de que levam os indivíduos a falarem de si mesmos e se interagirem. Enquanto si mesmos e se interagirem. Enquanto

isto acontece o MC vai aos poucos isto acontece o MC vai aos poucos conhecendo todos os seu conhecendo todos os seu

colaboradores.colaboradores.


Exemplo:Exemplo:

No início do curso fazer com que as No início do curso fazer com que as pessoas falem de si mesmas: nome, pessoas falem de si mesmas: nome, idade, se é casado ou solteiro, grau idade, se é casado ou solteiro, grau de escolaridade, se tem um de escolaridade, se tem um hobbyhobby, ,

quanto tempo tem de empresa, quanto tempo tem de empresa, quais seus principais desafios e suas quais seus principais desafios e suas

perspectivas para o futuro.perspectivas para o futuro.


Dinâmica de GrupoDinâmica de GrupoSão jogos propostos para um grupo São jogos propostos para um grupo

para atingir diversas finalidades: para atingir diversas finalidades: integração, avaliação, comunicação, integração, avaliação, comunicação, interação, motivação, entusiasmo...interação, motivação, entusiasmo...

Exemplo:Exemplo:Danças diversas, criação de paródias Danças diversas, criação de paródias musicais, tarefas de vários tipos que musicais, tarefas de vários tipos que geram concorrências saudáveis entre geram concorrências saudáveis entre

os participantes.os participantes.

Multiplicadores de Multiplicadores de ConhecimentoConhecimentoEstudos de CasoEstudos de Caso

Através de um exemplo prático (um Através de um exemplo prático (um filme, uma apresentação, uma filme, uma apresentação, uma

gravação...) o MC analisa todos os gravação...) o MC analisa todos os componentes da história, juntamente componentes da história, juntamente com o grupo, facilitando o processo com o grupo, facilitando o processo de aprendizado através do exemplo, de aprendizado através do exemplo, enfatizando pontos fortes (acertos) e enfatizando pontos fortes (acertos) e

apontando os fracos (erros).apontando os fracos (erros).


Exemplo:Exemplo:

Em um Em um Contact CenterContact Center é comum a é comum a gravação das ligações.gravação das ligações.

Pode-se analisar detalhadamente a Pode-se analisar detalhadamente a argumentação do(a) operador(a), argumentação do(a) operador(a),

usando as gravações que obtiveram usando as gravações que obtiveram sucesso, e as que nem tanto...sucesso, e as que nem tanto...


Avaliação – Importância do Avaliar no Avaliação – Importância do Avaliar no Processo de AprendizagemProcesso de Aprendizagem

Em treinamento a avaliação tem um Em treinamento a avaliação tem um papel fundamental. Através dela é que papel fundamental. Através dela é que

vamos aprimorar cada vez mais as vamos aprimorar cada vez mais as técnicas aplicadas e o técnicas aplicadas e o feed backfeed back

(resposta) do grupo. Ser avaliado não é (resposta) do grupo. Ser avaliado não é agradável, é inerente do ser humano agradável, é inerente do ser humano

não gostar da experiência, mas para o não gostar da experiência, mas para o MC a avaliação é uma aliada e tem MC a avaliação é uma aliada e tem “mão-dupla”, isto é ele avalia e é “mão-dupla”, isto é ele avalia e é

avaliado também.avaliado também.


Avaliação de ReaçãoAvaliação de Reação

Servem para comparar as diferentes Servem para comparar as diferentes reações dos participantes a uma reações dos participantes a uma

mesma situação.mesma situação.

Por exemplo: um exercício pode servir Por exemplo: um exercício pode servir como avaliação de reação. Uma tarefa como avaliação de reação. Uma tarefa como ir à frente e cantar, recitar uma como ir à frente e cantar, recitar uma poesia, ou simplesmente apresentar-poesia, ou simplesmente apresentar-se, também são avaliações de reação.se, também são avaliações de reação.


Avaliações de AprendizagemAvaliações de Aprendizagem

São para saber o quanto as pessoas São para saber o quanto as pessoas conseguiram assimilar de conseguiram assimilar de determinado treinamento.determinado treinamento.

Podem ser em forma de teste, Podem ser em forma de teste, perguntas, observação...perguntas, observação...


Avaliação de ResultadosAvaliação de ResultadosÀs vezes são mensuráveis, em forma de Às vezes são mensuráveis, em forma de

números. Por exemplo: Após um curso números. Por exemplo: Após um curso de vendas, observamos que o de vendas, observamos que o faturamento aumentou. Após o faturamento aumentou. Após o

entendimento do entendimento do softwaresoftware, diminuíram , diminuíram as reclamações sobre tempo de espera as reclamações sobre tempo de espera

da fila... Às vezes não conseguimos da fila... Às vezes não conseguimos medir e sim “sentir: depois do curso de medir e sim “sentir: depois do curso de

motivação, o clima organizacional motivação, o clima organizacional melhorou...melhorou...


Avaliação do Multiplicador de Avaliação do Multiplicador de ConhecimentoConhecimento

Deve existir, ter perguntas básicas:Deve existir, ter perguntas básicas: O que as pessoas acharam do O que as pessoas acharam do

conteúdo do programaconteúdo do programa Didática e metodologia do MCDidática e metodologia do MC Tempo de duração do programaTempo de duração do programa E que notas dariam para estes quesitosE que notas dariam para estes quesitos


Palavras Finais:Palavras Finais:

O mais importante e bonito do mundo é isto: que as pessoas não estão sempre iguais, ainda não foram terminadas – mas que elas vão sempre mudando – afinam e desafinam. Verdade maior.

Grande Sertão : VeredasJoão Guimarães Rosa

Muito Obrigado!Muito Obrigado!

Professor Wilson Roberto MartinsProfessor Wilson Roberto Martins www.willsonmartins.com.br [email protected]@willsonmartins.com.br Tel: (19) 3243 1870Tel: (19) 3243 1870 Cel: (19) 998167733Cel: (19) 998167733

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