Suporte técnico em redes sociais...

http://www.flickr.com/photos/puuikibeach/3991552331

Ninguém vai querer um computador com mais de 640 k de RAM.Bill Gates, 1982

http://www.flickr.com/photos/24890198@N05/2352874700/

Existe um mercado mundial para, talvez, uns cinco computadores.Thomas Watson, 1943

http://www-03.ibm.com/ibm/history/exhibits/brazil/images/brazil_01.jpg

Onde estão as listas de discussão?

http://www.gentispanel.com.br/

http://www.gentispanel.com.br/

Seus usuários querem suporte pelos canais que são mais convenientes para eles, não para você.

Apresentação

Redes sociais

Problemas

Estado da arte

Recado final

1

2

3

4

5

Apresentação1

Roberto

Cohen

BRAZIL

Rio Grande do Sul

http://www.paginadogaucho.com.br/cart/

Minha família

2010

2010

2012

Redes sociais2

Não use as redes sociais para suporte técnico, exceto

se...

Papo atual e eterno

SLA, SLM e Catálogo de serviços

Centro de Serviços Compartilhados

Insourcing

Governança de TI

ROI

Produtividade

MEFOS (dedicado a Fernando Baldin)

O que são redes sociais?

REDE SOCIAL

Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns.

http://pt.wikipedia.org/wiki/Rede_social

http://www.flickr.com/photos/marcoaurelio13130/4986366819/sizes/l/in/photostream/

Redes sociais são

conversas.

Através de ferramentas disponíveis na internet.

Fofoca

Boca-a-boca via internet

Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/

Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/

Fonte:http://www.dreamsystemsmedia.com/blog/social-media-statistics-of-the-day/

Problemas3

1.Ser inadequado

“Eu disse que o ano ia começar a ficar divertido (agora só falta a obra do estádio desabar).”

“Torcer contra, beleza; tirar sarro, tudo bem; pedir por

uma tragédia é coisa de imbecil.”

Jornalista

Seguidor no Twitter

“Uuuuui...”Jornalista

2.Problemas de atenção

para questões cognitivas

Nosso cérebro não é multitarefa

http://www.flickr.com/photos/ruralsprawl/4294457566

John Medina neurologista

Vale um livro

http://www.theinvisiblegorilla.com/

3.Falta de organização

Como vamos lidar com os pedidos de

ajuda?http://www.flickr.com/photos/65978965@N07/6028131954/

Estado da arte4

1 Conceitos

Time multifuncional

E prepare-se para lidar comalguns problemas (novidade)

TI

Marketing

• Estabilidade• Segurança• Padronização

• Agilidade• Inovação• Impacto marketing

Use o clima das redes

sociais

Crie um fluxo de atendimento

http://www.flickr.com/photos/bridget_dercs_photos/5716142038

Telus International: social care / white paperAdapted from the U.S. Air Force Blog Triage & the Altimeter Group Social Media Triage

Crie um fluxo de atendimento

Acompanhe o papo

Acompanhe o papo

http://www.flickr.com/photos/dellphotos/5242001436

Seja proativo

http://www.flickr.com/photos/betobeto/2179931746/

2 Exemplos

http://www.facebook.com/dell?sk=app_162706693848169

http://www.facebook.com/dell?sk=app_162706693848169

Twitter, microblog

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Diagnóstico mesmo

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Vídeos

www.youtube.com/watch?v=ZI31liquBKk

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Recado final5

Paralisados?

Com medo?

Acomodados?

Stay hungry. Stay foolish. Steve Jobs

dedicado a Nino Albano

Perguntas?

Preencham a ficha de avaliação!

Quero voltar em 2014!!!