Necessidade do cliente e de consumo - Conteúdos das aulas · Outros Conceitos II Necessidades...

NECESSIDADE DO CLIENTE E DE CONSUMOMarketing e empreendedorismo – EDUTEC / SATCProf. Diego Piovesan Medeiros

quarta-feira, 9 de março de 2011

Outros Conceitos IINecessidades

Estado de privação do indivíduo Físicas Sociais Individuais de conhecimento Auto-realização


Behaviorismo Abraham H. Maslow (I)

Hierarquia das Necessidades Humanas Necessidades Fisiológicas: “O homem só busca o

pão quando não há pão” Necessidades de Segurança Necessidades Sociais Necessidades de Estima: amor-próprio,

autoconfiança e independência Necessidades de Auto-realização


Behaviorismo Abraham H. Maslow (II)

A necessidade satisfeita não motiva comportamento

Há exceções, principalmente no que tange a valores próprios

Falta de evidência empírica


Pirâmide das Necessidades (A. Maslow)


Behaviorismo Frederick Herzberg

Teoria Higiene-Motivação Fatores de Higiene afetam a insatisfação Fatores motivacionais afetam a Satisfação Não satisfação ≠ insatisfação


Outros Conceitos III Desejo

Necessidades humanas moldadas pela cultura e personalidade

Mutáveis Demandas

Desejos infinitos x Recursos limitados Produto

Qualquer coisa que possa ser oferecida a um mercado para satisfazer total ou parcialmente uma necessidade ou desejo

Duráveis / Não duráveis Tangíveis / Intangíveis


Outros Conceitos IV Troca

Obtenção de um objeto de desejo oferecendo um retorno Transação

Troca de valores entre as partes Monetárias Escambo Ideológico (voto)

Mercados Grupo de compradores reais de um determinado produto


Mercado-alvo e Segmentação Segmento de mercado

Porção de mercado agrupada em função de: Faixa de renda Faixa etária Região geográfica Gênero Etc

Mercado alvo Segmento de mercado escolhido para oferta de

bem ou serviço


Segmentação Geográfica

Bairros Cidades Estados Países Urbana/Rural

Demográfica Idade Sexo Características físicas


Segmentação Sócio-Econômica

Faixa de renda Tamanho da família Escolaridade Religião


Segmentação Psicológicas

Atitudes Personalidades Valores pessoais Ideais

Atributos do Produto Durabilidade Marca Volume de uso Preço


Segmentação Comportamentais

Ocasião Influências Moda

Benefício buscado Qualidade Assistência técnica Atendimento


Mercado-alvo e SegmentaçãoExemplos

Volvo: segurança Ferrari: estilo Uno: preço Gol: confiabilidade


Mercado-alvo e SegmentaçãoExemplos

Fasano’s Pizza Hut Subway McDonalds Giraffas


Comportamento do ConsumidorCaracterísticas

Sutil Motivação Sentidos

Sentir, pensar e agir Processo de Compra (pré, compra e pós) Influência do ambiente Envolve papéis diferentes Individual, varia de pessoa para pessoa


Perspectiva da Tomada de Decisão Consumidores percebem uma necessidade

e movem-se para atendê-la Avalia alternativas


Perspectiva da Influência Comportamental

Consumidores são influenciados e impulsionados por forças externas a comprarem, sem uma ligação mais profunda com o produto


Perspectiva da Experiência de Compra

A compra é, em alguns casos, resultado de uma necessidade pela experiência (diversão, fantasia, emoções e sentimentos)

É, normalmente, uma perspectiva interpretativa


Comportamento do ConsumidorProcesso de Decisão de Compra

Aquisição e pós compra

Decisão de CompraAvaliaçãoBusca de

InformaçõesReconhecimento da Necessidade


Papéis de Compra

Decisãode compra

Usuário

IniciadorInfluenciador

DecisorComprador


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Papéis de Compra(Sheth, Mittal e Newman)

Papéis do Cliente

Usuário Pagante

Comprador


Comportamento do ConsumidorPós-Compra

Aquisição

Satisfação Insatisfação


Comportamento do Consumidor???


Nível de Envolvimento Alto Envolvimento: Automóveis e imóveis Baixo Envolvimento: Produtos de

conveniência, alguns alimentos


Envolvimento do Consumidor

Fonte: SAMARA e MORSCH, 2005


Fatores de InfluênciaAmbiente Empresarial

Mercado Nível de Demanda Custo de capital Poder de barganha Disponibilidade



Organizacional Cultura Política interna Estrutura organizacional



Social Autoridade Status Prestígio do cargo



Pessoal Idade Cargo ocupado Personalidade



Psicológico Motivação Percepção Aprendizado Crenças


Fatores de InfluênciaMercado de Consumo

Pessoais Idade Ciclo de vida Ocupação Estilo de vida Personalidade



Mercado Nível de oferta Emprego Crédito Concorrência



Cultural Cultura Subcultura Classe Social



Social Grupos de referência Família Papéis Posições Sociais


Principais Grupos de Referência

Fonte: SAMARA e MORSCH, 2005



Psicológico Motivação Percepção Aprendizado Crenças e atitudes


Motivação para Comprar Motivos pessoais

Distração Autogratificação Aprender sobre novas tendências Atividade física Estimulação sensorial


Motivação para Comprar Motivos sociais

Experiências sociais fora de casa Comunicação com pessoas de interesse

similar Pertença a um grupo Status e autoridade Prazer de barganhar


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