NegociaçãoNegociação

Escola Paulista de Negócios - UMC

ConceitoConceitoA negociação permeia as relações das

pessoas no mundo, seja em grupos ou em organizações.

Pode-se citar como exemplos: negociação sindical, gestores e colaboradores, vendedores e clientes, compradores e fornecedores.

As organizações fundamentam-se no trabalho em equipe, as pessoas precisam trabalhar com os pares sob os quais não há hierarquia ou autoridade, não compartilham a chefia, nesse caso as habilidades de negociação tornam-se críticas.

Negociação é o processo pelo qual duas ou mais partes trocam bens e serviços e buscam um acordo sobre as vantagens dessa troca para elas.

O processo de negociação pode ser dividido em: Negociação distributiva e integrativa.

Negociação distributiva: nesse processo é fazer com que o oponente concorde com seu ponto alvo, ou chegue o mais perto possível dele.

Negociação Integrativa: a resolução de problemas de maneira integrativa opera sob a premissa de que há um ou mais acordos que podem gerar uma solução ganha - ganha.

No ambiente organizacional a negociação

integrativa é preferível a distributiva, pois a

integrativa constrói relacionamentos de

longo prazo e facilita trabalho conjunto no

futuro. Ela une os negociadores e todos

saem da mesa de negociação vitoriosos.

Já a distributiva deixa uma das partes

sentindo-se perdedora, gera animosidades

e divide as pessoas.

A negociação integrativa necessita que as partes estejam envolvidas, há que se ter franqueza nas informações, sensibilidade em relação às necessidades mútuas, capacidade de confiar umas nas outras e disposição para manter certa flexibilidade.

O processo negocial compreende cinco etapas a saber: preparação e planejamento, definir as regras básicas, esclarecimentos e justificativas, negociação e solução de problemas e conclusão e implementação.

Preparação ePlanejamento

Definição das Regras básicas

Esclarecimentos e justificativas

Negociação eSolução de Problemas

Conclusão e Implementação

Processo de Negociação

Competências de Alta Competências de Alta PerformancePerformanceFoco no ClienteFoco do ClienteOrientado para soluçõesConstrutor de relacionamentosAutocontrole e resistência ao StressOrientado para conquistaCapacidade de ordenação analíticaEMPATIAPreocupação com a qualidadeCrenças de autosuperação

Processo de VendasProcesso de VendasProspecção : localização contato impressão ancoras

Abordagem: necessidades rapport

Produtos: objeções soluções

Fechamento: sinais relacionamento pós vendas

Prospecção Estratégica

Prospecção EstratégicaLocalizaçãoContatoEntendimento do NegócioPrimeira ImpressãoReferênciasÂncoras

Visão Dinâmica do Processo

Agir sobre as informações

Tomar Decisões

Fornecer InformaçõesObter informações

Estilos de NegociaçãoC.G. Jung psicanalista suiço, afirmou que

todas as pessoas utilizam uma mescla de estilos de negociação.

É possível ser flexível e modificar tempora riamente seu estilo dominante para comuni car-se com mais sensibilidade diante do estilo do interlocutor, isto é, aprender a falar sua linguagem.

Linguagem no Processo de Negociação

ComunicaçãoQuando nos comunicamos com outra

pessoa, percebemos sua reação e reagimos de acordo com nossos sentimentos e pensamentos. Nosso comportamento é gerado pelas reações internas à aquilo que vemos ou ouvimos.

Nós nos comunicamos por meio de palavras, do tom de voz e do nosso corpo: postura, gestos e expressões.

As palavras são o conteúdo da mensagem, e a postura, os gestos, a expressão e o tom de voz são o contexto no qual a mensagem está embutida, juntos formam o significado da comunicação.

Comunicação no Processo de Negociação

ObjetivosClareza e altaconvicção emobtê-los

PercepçãoAcuidade e Feed Back do interlocutor

Adaptação

Flexibilidade para adaptação ao interlocutor

O

PA

SegmentaçãoSegmentaçãoA comunicação tem lugar em diferentes

niveis. Compreender uma questão não é apenas ter a informação, mas também ligar esta informação a outras partes do nosso mapa mental.

Falar em ambos universos de informação significa falar de maneira mais global e genérica. O que no processo negocial seria trabalhar com interesses e critérios, coisas que estão acima do problema, ou seja a busca de solução está acima dos interesses.

Os grandes negociadores além de saberem as estratégias, sabem como circular na segmentação, subindo quando houver discordância, descendo quando houver acordos e lateralização para gerar opções e alternativas.

Segmentar para cima em busca de interesses e critérios.

Segmentar parabaixo em buscade especificações.

Segmentar Lateralmenteem busca de opções.

PERCEPÇÃO

Estilos de NegociaçãoUsamos, a maior parte do tempo, dois desses

estilos: ao dar e receber informações.

A maioria das pessoas têm um estilo de comportamento dominante, no qual confia a maior parte do tempo.

Mas muitas delas têm um estilo, completamen te diferente em situações de stress ou pressão.

A identificação do estilo de Negociação não é um indicador de nível intelectual, habilidades profissionais, nem nível de estabilidade emocional.

Estilos de NegociaçãoEstilos de NegociaçãoO comportamento da pessoa é

como o volume do rádio. Ele só é agradável e portanto, confortável, quando está em um nível em que possa ser ouvido com prazer.

INEFICAZ

EFICAZ

ANALÍTICOANALÍTICOPrefere a LÓGICA a emoção;Argumenta com fatos;Valoriza a ORGANIZAÇÃO;Tem dificuldade de TOMAR DECISÃO;É minucioso e DETALHISTA;Defende POSIÇÕES;Obedece REGRAS;Julga pela primeira IMPRESSÃO;Credibilidade, confiabilidade,

experiência.

CONTROLADORCONTROLADORFoco em si mesmo;Busca RESULTADOS;PRAGMÁTICO;É IMPULSIVO;Pouco planejamento;Usa o poder do PODER;Barganhador;Ameaçador;Toma DECISÕES rapidamente;

É ousado, corre risco;Altera o tom de VOZ;Não reconhece erros;Não é HUMILDE;NHS – na hora não sai;Práticas espaçosas;Importância para o STATUS;Esportes Radicais.

APOIADORAPOIADORPrioriza o RELACIONAMENTO;Estabelece rapidamente EMPATIA;Chantagem emocional;Mapeia Estratégias de DECISÃO;Revela SENTIMENTOS;Usa da FIDELIZAÇÃO;Busca eventos do Passado;Compromissado.

VISIONÁRIOVISIONÁRIORompe REGRAS;Alta FLEXIBILIDADE;Busca SUGESTÕES;REFORMULADOR;Foco em SOLUÇÕES;Tem orientação FUTURA;DESCOMPROMISSADO;Muda sempre de opinião;IRREVERÊNCIA;Tem solução para TUDO.

ESTILOS DE NEGOCIAÇÃO

ESTILO VALORIZA PRODUTO

ANALÍTICO ORGANIZAÇÃO DETALHISTA

CONTROLADOR

RESULTADOS PROCESSOS LONGOS

APOIADOR RELACIONAMENTO

CONFLITO , INFIDELIDADE

VISIONÁRIO SOLUÇÕES REGRAS, COMPROMISSOS

Características X Características X BenefíciosBenefícios

Características: descrevem o que o produto/serviço é ou faz;

Benefícios: descrevem a necessidade que o produto ou serviço satisfaz;

As características são limitadas como Ferramenta de venda. Tornam-se importantes quando o cliente reconhece nelas um benefício.

Vendas de SoluçãoVendas de Solução

O cliente tem uma necessidade que você

identificou

A necessidade pode ser atendida com um produto que

você vende

Você não está vendendoo produto, e sim oferecendo soluções pra satisfazer a necessidade do cliente

VENDA DE SOLUÇÃOVENDA DE SOLUÇÃO

NECESSIDADE VERBALIZADA

BENEFÍCIOS

VENDA DE SOLUÇÃO

IDENTIFICAR A IDENTIFICAR A OBJEÇÃOOBJEÇÃO

As objeções ocorrem por:

1.Desconfiança;2.Desvantagem;3.Desconhecimento.

RESPOSTAS AS RESPOSTAS AS OBJEÇÕESOBJEÇÕES

Se a objeção ocorre por:

1.Desconfiança Prove

2.Desvantagem Enfatize benefícios

3.Desconhecimento Informe

Roteiro para Superação Roteiro para Superação das Objeçõesdas Objeções

1. Identifique a objeção. As objeções podem ocorrer por:

Desconfiança; Desvantagem; Desconhecimento.

2. Respeite o ponto de vista e o direito de objetar:

NUNCA USE: discordo, mas,

porém, contudo, só que, no entanto, embora...

USE: respeito, somado, aliado, completando, e...

Recupere o RAPPORT perdido.

3. Verifique, se você julga que compreendeu a objeção:

Parafraseie, recapitule e resuma a questão

Obtenha o SIM, através do SIM

REPETIDO Pergunte agora: O que o IMPEDE

DE...? Escute e...

4. Resolva: Desvantagem: está havendo alguma

comparação com o mercado, concorrência ou histórico. Verifique a sua SIGNIFICÂNCIA e devolva em VALORES OU CRITÉRIOS mais significativos.

Desconhecimento: está havendo interpretação errônea sobre a proposta. Ou você não foi claro, ou a contra-parte não compreendeu sua declaração de benefícios.

Desconfiança: existe um SIGNIFICADO CONCLUSIVO, através de uma generaliza ção ou de significado ou de causa e efeito.

É preciso buscar como foi feita esta generali zação e quais os fundamentos para não acreditar que isto ocorra adiante. Aqui é preciso que se PROVE; enfatize valores que estão em jogo e forneça o significado.

5. Confirme Certifique-se que a sua solução satisfaz ao

cliente, caso contrário reinicie o processo.

6. Faça o Acordo Condicional “Então se eu puder demonstrar de maneira satisfatória para você que cuidaríamos de X, você ficaria interessado nesta proposta, não é?

ObjeçõesObjeções1. O programa é bom, mas é muito

caro.2. Na consultoria ABC eles customizam

o programa.3. Estes consultores, será que são

bons?4. Com este preço vai ser impossível!5. Vou estudar a proposta e lhe

telefono depois.6. Preciso consultar nossa Diretoria.

7. Prefiro esperar o resultado da primeira turma para fechar o resto.

8. Eu quero comparar as duas propostas.

9. Vou ter que cancelar aquelas datas.

10. Aqui na empresa já temos uma consultoria que nos serve muito bem.

RAPPORT

InfluênciaInfluênciaOs mitos da influênciaUm dos mitos sobre as pessoas com grande poder

de Influência é que elas nascem assim.Cada um de nós tem predisposição para determina dos conjuntos de habilidades, mas ninguém as

dominatotalmente.Os grandes comunicadores lhes dirão que

assumiram o compromisso consigo mesmo de buscar, estudar e Aprender.

O que significa influência?

Influência é a habilidade de oferecer aos outros um VALOR atraente.

A chave para esta definição é que os Valores não

são seus,mas deles. Os valores deles são aquilo a que vão reagir. Pessoas influentes são as que sabem ver e ouvir como as pessoas expressam seus valores e que são capazes de fazer perguntas chave para descobrir esses valores.

NEGOCIAR com influência é o momento

onde há identificação das DIFERENÇAS de

VALORES e seja possível haver sua TROCA.

O Diagrama da InfluênciaO Diagrama da Influência

PI-Processos Internos

EI – Estado Interno

CE-Comportamento

Externo

O que faz.Estilo de negociaçãoLinguagem

Como e Porque faz.Movimento OcularEstratégias MentaisCrenças e ValoresMotivos

Estado em que seEncontra.Fisiologia (Ação eReação)Emoção

Descobrindo ValoresDescobrindo ValoresPara descobrir valores é preciso

buscar o que é importante em determinada situação como:

O que é importante para você?O que você valoriza?O que significa para você uma

equipe motivada?Numa negociação, você pode

descobrir que existem escala de valores.

Quando você conhece o critério mais importante de uma pessoa como a segurança, em geral é muito mais fácil fazer um negócio, por dois motivos diferentes.

Primeiro se o produto ou serviço realmente satisfaz o critério principal, os clientes em potencial poderão decidir favoravelmente.

Segundo se segurança é a questão, existem muitas maneiras (opções) de garanti-la sobre as quais o cliente ainda não pensou.