Negociação Total, Jose Augusto Wanderley Cap. 6

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6 O ICEBERG COMPORTAMENTAL E O COMPORTAMENTO DOS NEGOCIADORES I Vão são as intenções que importam , mas sim os comportamentos efetivos e as implicações decorrentes deles, ou seja, as respostas que obtemos. Assim, se quero elogiar alguém, mas esta pessoa se sente ofendida , eu, de fato, a ofendi, mesmo que a minha intenção tenha sido elogiá-la. Daí a expressão: " De boas mtenções o inferno está cheio". Portanto, se pretendo uma negociação com resultado ganha/ganha , ou seja, que atenda aos interesses legítimos das partes , quero que tanto o meu comportamento quanto o do outro negociador sejam de cooperação. O comportamento de uma pessoa é função de dois fatores: a realidade externa e a sua realidade interna. Por realidade externa entendemos o ambiente onde a pessoa se encontra. Isto quer dizer que nossos comportamentos não são independentes do ambiente onde nos encontramos , ao contrário, são bastante influenciados por ele , embora nós, frequentemente, não percebamos esta influência, chegando mesmo a ponto de negá- la. O ambiente nos fornece uma série de estímulos e gatilhos. Existem aqueles que nos fazem bem , enquanto outros nos

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O ICEBERG COMPORTAMENTAL E

O COMPORTAMENTO DOS

NEGOCIADORES

I Vão são as intenções que importam, mas sim os

comportamentos efetivos e as implicações decorrentes deles, ouseja, as respostas que obtemos. Assim, se quero elogiar alguém,mas esta pessoa se sente ofendida, eu, de fato, a ofendi, mesmo

que a minha intenção tenha sido elogiá-la. Daí a expressão: "De

boas mtenções o inferno está cheio". Portanto, se pretendo umanegociação com resultado ganha/ganha, ou seja, que atenda aosinteresses legítimos das partes, quero que tanto o meu

comportamento quanto o do outro negociador sejam decooperação.

O comportamento de uma pessoa é função de dois fatores:a realidade externa e a sua realidade interna. Por realidade

externa entendemos o ambiente onde a pessoa se encontra. Istoquer dizer que nossos comportamentos não são independentesdo ambiente onde nos encontramos

, ao contrário, são bastante

influenciados por ele, embora nós, frequentemente, nãopercebamos esta influência, chegando mesmo a ponto de negá-la. O ambiente nos fornece uma série de estímulos e gatilhos.Existem aqueles que nos fazem bem, enquanto outros nos

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causam profunda apreensão e desestímulo, como as palavrasassassinas.

Podemos, também, pensar em territorialidade, que é a

tendência do ser humano e de vários animais de estabelecer e

defender uma área particular ou território. Em geral, nossodesempenho é melhor em nosso território, haja vista o

rendimento de um time de futebol quando joga no seu próprioestádio. Além do território, que corresponde a determinadoespaço físico, existe o território pessoal, a distância à nossavolta

, que varia de 45 centímetros a 1 metro. E como seestivéssemos envolvidos numa cápsula. Este é o nosso espaçopessoal, não permitimos a qualquer pessoa aproximar-se dele etemos a tendência de nos afastar quando alguém tenta fazê-lo.Este espaço pessoal varia de pessoa para pessoa, de situaçãopara situação e de cultura para cultura. Assim, o espaço pessoalpara amigos é menor do que para desconhecidos.

Devemos diferenciar comportamento de realidade interna.Comportamento é toda manifestação de uma pessoa quepodemos captar por um dos cinco sentidos - gestos,expressões, respiração e voz, por exemplo. Realidade interna étudo o que não podemos perceber pelos sentidos e só sabemosquando se transforma em comportamento. Consideremos tudoisso como um iceberg (figura abaixo). O comportamento é aparte visível do iceberg. A realidade interna é a parte invisível,mas que influencia diretamente o comportamento.

FLAVIO
Highlight
FLAVIO
Highlight
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COMPORTAMENTO

rcepçãpectativa

Emoçõejl/ sentimentos/desejoseta programa

Crenças/valoresNecessidades

Assim, se queremos entender o comportamento de uma

pessoa, precisamos conhecer os elementos ocultos no iceberg eque são componentes importantes do estado mental de cadapessoa. São eles: percepção, expectativas,emoções/sentimentos/desejos, metaprogramas, crenças/valorese necessidades. Vamos ver o que isso tudo significa.

1. PERCEPÇÃO

Percepção é a chave do comportamento, ou seja, as pessoas não

se comportam de acordo com a realidade objetiva ou externa,mas sim de acordo com a realidade percebida. Embora sejamosinfluenciados pela realidade externa,

cada um de nós recebe

essa influência de forma própria, que é a maneira como nósinterpretamos essa realidade. Assim, se considerarmos a reali-

dade externa ou objetiva como sendo o território, e a realidade

interna como sendo o mapa que formamos desta realidade,

constatamos que nós agimos em função do mapa da realidadeque construímos em nossa mente. E é preciso que tenhamos emconta que duas pessoas não formam um mesmo mapa de umamesma realidade. Haja vista um acidente de automóvel comvárias testemunhas

, em que cada uma tem uma versão diferentedo acidente.

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Existem três mecanismos básicos que transformam oterritório no nosso mapa mental: omissão, distorção egeneralização, isto é, tendemos a omitir informações, sobretudoaquelas que nos desagradam. Distorcemos a realidade emfunção dos demais elementos do iceberg comportamental egeneralizamos, ou seja, a partir de alguns fatos tiramosconclusões que muitas vezes são apressadas e sem consistência.

Convencido de que as pessoas se comportam de acordocom o mapa e não com o território, e compreendendo seusmecanismos

, um famoso político mmeiro costumava dizer: "O

que importa não são os fatos, mas a versão"

.

Entender isso é extremamente importante, já que o nossoorganismo age de acordo com o que percebemos ouinterpretamos da realidade. Assim, se você estiver passando poruma rua mal iluminada e, em sua direção, vier outra pessoa quevocê suponha ser um assaltante, todo o seu organismo entraráem estado de alerta e vários hormônios serão mjetados na sua

corrente sanguínea, como o ACTH, a adrenalina e oscorticóides. Seu organismo ficará pronto para a ação. Seucoração baterá com mais força. Não importa se a pessoa quecaminha em sua direção seja ou não um assaltante. O queimporta é que você supôs que era, e o smal de perigo foiacionado. Posteriormente, você poderá verificar que se tratavade um pacato cidadão.

Numa negociação, a percepção é um dos pontos maisrelevantes porque, mesmo que duas pessoas concordem arespeito de uma mesma realidade objetiva, ou seja, dos fatos,

elas poderão dar pesos e valores diferentes a eles. Assim,

poderão concordar com os fatos a respeito de um acidenteautomobilístico

, mas discordar sobre quem deve pagar osprejuízos ou a quantia a ser paga. A nossa percepção éinfluenciada pelos elementos que vêm a seguir.

2. EXPECTATIVAS

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Nós costumamos ver aquilo que esperamos ver, e não vemos

aquilo que não esperamos ver. Certa vez, foi feita umaexperiência num hospital psiquiátrico. Pessoas perfeitamentenormais simularam certos desvios de comportamento a fim deser mternadas. Uma vez internadas, contaram que tudo nãopassava de uma experiência académica e passaram a secomportar normalmente. Os psiquiatras não acreditaram nahistória e consideraram tudo aquilo como mais uma evidênciade distúrbio mental. Eles esperavam que aquelas pessoasfossem desequilibradas e nada que indicasse o contrário poderiaser levado em conta. E isso apesar de todo o tremamentoprofissional. Ou, quem sabe, por causa dele.

Uma outra faceta das expectativas é o chamado EfeitoPigmalião, que consiste em transformar em realidade aquilo quese espera seja a realidade. Foi feito um teste na UniversidadeHarvard com alunos de uma escola primária. Eles foramescolhidos aleatoriamente

, independentemente de seus níveis deinteligência e capacidades, e distribuídos em duas classes. Uma

professora foi incumbida de desenvolver um programa com asduas turmas. Disseram a ela

, que não conhecia os alunos, que aturma A era composta de alunos excelentes e a turma B,

de

alunos problemáticos. Algum tempo depois, os alunos das duasturmas submeteram-se a um teste: os da classe A obtiveram

notas consideravelmente melhores do que os alunos da classeB

. Isso significava que a professora havia transformado emrealidade aquilo que ela esperava que fosse a realidade, por issoadotara um tratamento diferenciado para os alunos de cadaclasse. Os alunos da classe A eram incentivados

, e os da classe

B, admoestados, reprimidos e desvalorizados.

3.

EMOÇÕES. SENTIMENTOS EDESEJOS

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Sonhos, esperanças, medos, frustrações. O ser humano é cheiode sentimentos, desejos e emoções, que também compõem asrelações humanas. Os sentimentos que temos pelas pessoasdeterminam a nossa compreensão dos seus atos. Um mesmo atopode ser considerado de várias formas. Se gostamos de alguém,nossa propensão é só ver seus pontos positivos e negar oujustificar seus pontos negativos. Ao contrário, se não gostamosde alguém, tendemos a ser intolerantes e a ver apenas os seusdefeitos.

Assim, se você perguntasse a uma pessoa conhecida

"Você

viu alguém dobrando a esquina?"

e a resposta fosse "Eu nãosei. Quando eu cheguei ela já estava dobrada

"

, qual seria a suareação? Depende dos seus sentimentos em relação à outra

pessoa. Se fosse amiga, você dana uma boa risada, acharia queela tem um fino senso de humor e iria em frente. Mas se fosse

uma pessoa com quem você não tem um bom relacionamento,por julgá-la irónica e debochada, você se sentiriaprofundamente insultado e agredido. Assim, um mesmo fatopode ter interpretações extremamente diferentes. Tudo dependedo tipo de relacionamento que as pessoas têm, dos sentimentos

e emoções que fluem entre elas.Quando o pianista português sentou-se afastado do piano e

puxou-o, em vez de aproximar-se dele, todo mundo comentou:"

Como é burro este português". Quando o pianista russo fez amesma coisa, o comentário foi: "Como é forte este russo".

4.

METAPROGRAMAS

Outro fator que influencia percepção, julgamentos e ações sãoos nossos metaprogramas, programas interiores que usamos

para decidir em que devemos prestar atenção e a forma comoorganizamos e processamos informações.

São, portanto, padrões interiores, profundamentearraigados, que influenciam a formação do mapa mental de uma

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pessoa e a definição dos seus comportamentos. Podemosconsiderá-los uma espécie de software mental. Assim, quandonos comunicamos com alguém, se usarmos o programa

adequado para aquela pessoa seremos entendidos. Mas, se

usarmos o errado, comprometeremos o relacionamento epoderemos até entrar em conflito. Em geral, os metaprogramassão compostos por pares de elementos.

Os principais tipos de metaprograma são estes:

Aproximação e afastamento

Aproximação é a tendência de buscar alguma coisa,

mover-se em determinada direção e procurar fazer certo.Afastamento é a tendência de evitar erros. Existem pessoas queagem buscando o prazer, outras fogem da dor e do desprazer.Assim

, algumas pessoas compram um carro porque ele éconfortável

, tem um ótimo desempenho e uma bela aparência.Já outras compram um carro porque ele é seguro, consome

pouco combustível e não tem problemas de manutenção.

Introvertidos e extrovertidos

Introvertidas são as pessoas voltadas basicamente paraseus interesses, preocupadas em vencer. Extrovertidas são aspessoas voltadas para os outros, para os relacionamentos. Noscasos extremos

, os introvertidos seriam os grandes egoístas e osextrovertidos, os mártires. E conveniente ressaltar que asdefinições de introvertido e extrovertido, no que se refere aosmetaprogramas, são diferentes das defmições usuais para estestermos.

Internos e externos

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Internas são as pessoas autorreferentes, que tomam suasdecisões com os elementos que têm dentro de si, sem buscar

apoio em outras pessoas. Já os externos estão muito voltados eatentos para as opmiões de outras pessoas. Assim, para

convencer um interno é preciso procurar argumentos baseadosem dados que ele já tem como referência interior. Para umexterno

, as opiniões, considerações e comportamentos de outraspessoas têm um peso muito significativo.

Associadores e dissociadores

Associadoras são pessoas que enxergam semelhanças eestão mais voltadas para o global. Dissociadoras percebemdiferenças e estão mais voltadas para os detalhes. Osassociadores vêem a floresta. Os dissociadores, as árvores. Se

mostrarmos moedas para ambos, os associadores dirão que sãomoedas redondas e com duas faces. E os dissociadores dirão

que elas têm tamanhos e valores diferentes e que foramcunhadas em épocas distintas.

O que temos de fazer para convencer alguém

Este metaprograma está relacionado ao número derepetições que temos de fazer para impactar alguém, ao tempo

de aceitação de cada pessoa e aos canais sensoriais que devemser empregados. Existem pessoas às quais basta falar uma ouduas vezes sobre os benefícios de alguma coisa, enquantooutras necessitam ouvir mais vezes

, mesmo que a mensagem játenha sido entendida anteriormente. O tempo de aceitação estáligado ao tempo de assimilação de novas ideias, que pode serbastante diferente para cada pessoa. Algumas aceitam deimediato

, enquanto outras podem ser bem lentas. Os canaissensoriais visual

, auditivo e cinestésico auxiliam a pessoa a

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receber mais intensamente as mensagens. O canal cinestésicoenvolve o tato

, o olfato, o paladar e as emoções.Todos nós temos uma combinação dominante destes

metaprogramas. Assim, podemos ter, por exemplo, osmetaprogramas extroversão, associação e aproximação. Poroutro lado

, cada um de nós não tem o metaprograma puro. Uminterno

, por exemplo, pode ser 80% interno e 20% externo, ouseja, sempre temos alguma coisa dos dois elementos dometaprograma.

5.

CRENCAS E VALORES

Uma empresa brasileira ofereceu alguns presentes típicos aosnegociadores de um país árabe e,

entre eles, um disco de um

cantor bastante conhecido. Mas ninguém percebeu que na fotoda capa o cantor estava usando um chapéu com uma estrelasemelhante à estrela de Davi. O resultado foi um profundo mal-estar. Valores e crenças são formados por educação e cultura edefinem o que é importante para nós. Crenças sãogeneralizações que fazemos a respeito do mundo, de nósmesmos

, das pessoas, do que é certo ou errado e de como ascoisas devem ser ou funcionar. Nossas crenças são muito fortese nem sempre temos consciência delas. Há duas expressões quemostram isto. A primeira diz:

"

Quer você acredite que pode,quer você acredite que não pode, você está certo

"

.

A outra diz:"

Contra crenças não há fatos", o que é justamente o contráriode "contra fatos não há argumentos". Isto é, contra os fatosexistem as crenças.

Valores são as prioridades que damos às crenças. Existemcrenças que julgamos mais importantes do que outras. Valoressão nossas prioridades comportamentais. Assim, se eu tenhocomo valor ajudar os outros e, de fato, eu não os ajudo, istosignifica que ajudar os outros não é um valor efetivo para mim.É um valor "fantasia". Pode ser uma boa ideia

, mas não é um

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valor ou uma crença. Nossos valores estão relacionados aotempo que dedicamos efetivamente a eles e ao peso queassumem quando temos de decidir alguma coisa.

A importância das crenças para o nosso sucesso oufracasso é relatada por Robert Dilts, terapeuta especializado noassunto. A mãe de Dilts tinha um câncer de mama que seespalhou para o crânio, espinha dorsal, costelas e pélvis. Para osmédicos

, o melhor a fazer era proporcionar a ela o máximoconforto possível, enquanto o fim não chegasse. Dilts trabalhouintensamente com sua mãe os sistemas de crenças dela sobre simesma e sobre sua doença, ajudando-a a modificar algumascrenças limitadoras e a mtegrar conflitos importantes. Comoconsequência das mudanças em suas crenças, a saúde dela teveuma melhora fantástica

, e ela se recuperou completamente, semnenhum sintoma de câncer.

Existem algumas crenças que são extremamente úteisquando se quer alcançar resultados significativos. Entre elasdestacamos:

rL Considerar tudo o que nos acontece como umaoportunidade,

como na história de Milton Enckson,

psiquiatra e um dos pais da hipnose moderna. Suacontribuição é uma das bases da ProgramaçãoNeurolmguística. Aos 17 anos ele sofreu uma paralisiainfantil de alto grau e ficou imobilizado numa cama. Apartir dessa situação, começou a desenvolver a suaacuidade sensorial de tal forma que percebia que as irmãsdiziam sim quando queriam dizer não, que o andar de seupai indicava seu estado de espírito e até o cómodo da casapara onde ele se dirigia. Erickson reaprendeu a andar eutilizou esse aprendizado na indução de transes hipnóticos.Mais tarde, quando alguém comentou sobre suainfelicidade por ter tido paralisia infantil tão grave, elerespondeu: "Eu tive sorte

, pois graças a ela pude

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desenvolver todas as minhas habilidades".

gV Assumir responsabilidade pelo que lhe acontece, pois sódessa forma você pode ser o timoneiro do seu barco.Aqueles que estão sempre achando desculpas eresponsabilizando outras pessoas pelos seus males tambémestão dizendo que não podem fazer nada para mudar aprópria vida, já que tudo está fora do alcance de suaspossibilidades.

cV Considerar os próprios erros não como fracasso, mas como

Rr um feedback negativo, ou seja, uma informação que indicaque estamos no caminho errado e que é preciso fazeralguma coisa diferente, que é preciso mudar.

Não é preciso saber tudo para agir, é necessário correr

algum risco, sobretudo na época atual, em que vivemossituações de incerteza, ambiguidade, insegurança emudança. Onisciente, ompresente e onipotente, só Deus.

6. NECESSIDADES

Na parte mais profunda do iceberg comportamental está aorigem de nossos comportamentos. O ser humano age parasatisfazer suas necessidades

, grandes impulsionadoras emotivadoras. Tudo o que fazemos ou dizemos é para satisfazerou evitar a privação de alguma de nossas necessidades. Nóstemos uma estrutura de necessidades. Vamos mencionar quatro,

entre os tipos de necessidade que formam esta estrutura:realização, reconhecimento, associação e segurança.

Realização é a necessidade de atingir metas e obterresultados. Reconhecimento é a necessidade de ser importantepara os outros, de ser uma pessoa bem-vista. Associação é anecessidade social de estar com outras pessoas e de pertencer a

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um grupo. Segurança é a necessidade de certeza, de dominar o

que se está fazendo, de não se expor, de proteção. A estruturade necessidades é formada por uma combinação destas quatro.Há pessoas nas quais essas necessidades estão distribuídas deforma equilibrada. Já em outras existe uma preponderânciaacentuada de uma

, com manifestação bem menos acentuada dasoutras três. Além dessas quatro necessidades, que formam abase para a identificação dos estilos comportamentais, queabordaremos no capítulo 15, devemos considerar asnecessidades fisiológicas e as necessidades de autorrealização.As fisiológicas são as necessidades primárias das pessoas,

como abrigo, alimentos e roupas. As de autorrealização são anecessidade de crescimento e utilização do pleno potencial deuma pessoa.