NELSON MITSUO TAKAYANAGI

ANATEL

Brasília, 05 de dezembro de 2006

OFICINA DE TRABALHO PLANO DE AÇÃO QUADRIENAL

COMISSÃO PERMANENTE DOS CONSUMIDORES - CPCON

CPCON 2006

0,8 1,4 2,7 4,6 7,415,0

23,228,7

34,9

46,4

65,6

86,2

96,6

0

20

40

60

80

100

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

Realizado até Outubro 2006

Evolução de Acessos Móveis (Milhões) (Milhões)

CPCON 2006

VC/min (saintes) atualizado até 2005 (R$)1,06

0,93

0,790,71

0,45 0,45 0,41

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005VC = ROL – Mercadoria – TU-M/VU-M

CPCON 2006

ROL atualizado até 2005

21,29

23,5924,30

25,60 25,60

28,78 28,67

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005(*)

CPCON 2006

Situação Econômico-Financeira(R$ Bilhões)

1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

ROB 13,24 16,64 18,95 21,52 27,98 35,52 38,85

ROL 10,25 12,97 14,89 17,20 21,84 27,04 28,69

EBITDA 1,77 3,40 4,67 6,01 6,04 5,09 5,10

PASSIVO ONEROSO 14,95 17,72 20,06 26,48 11,96 11,79 11,70

LLE -2,73 -1,91 -2,21 -0,27 -0,77 -2,71 -2,80

CPCON 2006

Evolução da Taxa de Reclamação Comparativa -

STFC x SMP

0,831

0,987

0,5150,497

0,552

0,4360,464

0,484 0,494

0,067 0,065

0,142

0,293

0,3680,392

0,2910,327

0,363

0,4120,399

0,360

0,689

0,3670,357

0,000

0,200

0,400

0,600

0,800

1,000

1,200

2001 2002 2003 2004 2005 JAN-05 FEV-05 MAR-05 ABR-05 MAI-05 JUN-05 JUL-05

Re

cla

ma

çõ

es

po

r 1

00

0 a

ce

ss

os

em

se

rviç

o

STFC

SMP

CPCON 2006

Evolução da Taxa de Reclamação (SMP x STFC)

Evolução da Taxa Mensal de Reclamações

0,

10.000,

20.000,

30.000,

40.000,

50.000,

60.000,

70.000,

2005/10 2005/11 2005/12 2006/01 2006/02 2006/03 2006/04 2006/05 2006/06 2006/07 2006/08 2006/09 2006/10

Período

Nº d

e R

ecla

maç

ões

SMP STFC

CPCON 2006

Principais Motivos – Móvel Pessoal

0,

2.000,

4.000,

6.000,

8.000,

10.000,

12.000,

14.000,

20

05

/10

20

05

/11

20

05

/12

20

06

/01

20

06

/02

20

06

/03

20

06

/04

20

06

/05

20

06

/06

20

06

/07

20

06

/08

20

06

/09

20

06

/10

Cobrança Atendimento Promoções Cancelamento Bloqueio

Habilitação Cartão pré-pago Planos de serviço Serviços Adicionais Reparo

CPCON 2006

Evolução da Taxa de Reclamação por Holding

0,00

0,20

0,40

0,60

0,80

1,00

1,2020

05/1

0

2005

/11

2005

/12

2006

/01

2006

/02

2006

/03

2006

/04

2006

/05

2006

/06

2006

/07

2006

/08

2006

/09

2006

/10

AMAZÕNIA CELULAR

Brasil Telecom GSM

CLARO

OI CELULAR

Sercomtel Celular

Telemig Celular

TIM

CTBC

VIVO

CPCON 2006

0,00

500.000,00

1.000.000,00

1.500.000,00

2.000.000,00

2.500.000,00

3.000.000,00

3.500.000,00

4.000.000,00

out/05 nov/05 dez/05 jan/06 fev/06 mar/06 abr/06 mai/06 jun/06 jul/06 ago/06 set/06

Vo

lum

e d

e C

ha

ma

da

s

PMM1: 09 - 11h PMM2: 14 - 16h PMM3: 20 - 22h

Nº de Chamadas Completadas para os Centros de Atendimento das Prestadoras

do SMP (por PMM)MEDIÇÃO DE 1 DIA NO MÊS

CPCON 2006

Atendentes das Prestadoras do SMP

5.872

17.020

7.749

2.500

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

14.000

16.000

18.000

CLARO  VIVO  TIM  OI

Empresa

Qu

antid

ad

e d

e A

tend

en

tes

Total de atendentes das empresas do SMP - 33.141

CPCON 2006

Acessos de Negócios e Sociais

10

60

110

160

210

2005 2008 2011 2014 2017 2020

Negócio Social

CPCON 2006

Demanda 2005 - 2020

10

15

20

25

30

35

40

2005 2008 2011 2014 2017 2020

Voz Outros

USO MÉDIO POR USUÁRIO - CATEGORIA B(Megabytes / Usuários / Mês)

CPCON 2006

Principais Constatações

• Instrumento de Inclusão Social• Fomento ao Crescimento do PIB• Fusões e Aquisições de Outorgas• Dinâmica Tecnológica e

Comportamental• Volume e Complexidade no trato

com o Consumidor• Novas formas de medição,

diagnóstico e fiscalização

CPCON 2006

Perspectivas e Desafios

• Construção da Cidadania• Filas nos Procons e Call Centers (TACs)• Qualidade Percebida, Satisfação e

Confiabilidade• Novos Consumidores em novas faixas• Desenvolvimentos adaptados à realidade

– Micropagamento– Atendimento a localidades de difícil acesso

• Regulamentos, Certificações, Produtos e Serviços (físicos e virtuais)

• Atores no processo (stakeholders)

CPCON 2006

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