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74 / INFO Outubro 2012
/
EstoquE dE idEias
/ Por Marcus Vinícius Brasil
/ foto alexandre BattiBugli
COm reCeita estimada em r$ 1 bilhãO, a
NetshOes é uma das maiOres
Operações de COmérCiO
eletrôNiCO dO brasil. O segredO dO suCessO? uma
fOrte Cultura de iNOvaçãO
que estimula a geraçãO de
ideias em tOdas as partes da
empresa
Produtos customizados
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NetshOesFundação / Em 2000, como loja convencional
Fundador e presidente / Marcio Kumruian
Faturamento / 1 bilhão de reais em 2012
Onde atua / Brasil, Argentina e México
Funcionários / 1 650
Centros de distribuição / 3
Esteiras com sensores
Consultorespecializado
Sistemas de gestão
Robô no atendimento
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dali, pôsteres estampados com retra-
tos de gênios como Steve Jobs, Albert
Einstein e Santos Dumont promoviam
o concurso. O mesmo acontecia com os
protetores de tela dos computadores
nas estações de personalização de cami-
sas e chuteiras no centro de distribui-
ção, em Barueri, na Grande São Paulo.
O resultado? Mais de um terço dos
1 650 funcionários contribuíram com
projetos. O prêmio não é uma ação isola-
da. Mas um retrato da cultura de inova-
ção que permeia a Netshoes, como uma
ferramenta essencial ao crescimento.
Inovar é um verbo repetido como
um mantra por integrantes da direto-
ria, instrutores da central de atendi-
mento, supervisores de estoque e fun-
cionários da comunicação. A cobrança
em relação a novas ideias começa no
alto comando. O presidente e cofunda-
dor, Marcio Kumruian, é descrito pe-
los funcionários como um visionário
extremamente atento aos detalhes. Da
implementação de um novo sistema
de troca de produtos à instalação de
telhas transparentes e exaustores no
centro de distribuição, ele acompanha
e direciona as mudanças da empresa.
Foi assim que a Netshoes criou e
passou a usar algumas das tecnolo-
gias mais interessantes disponíveis
no comércio eletrônico brasileiro. Um
exemplo? O sistema Shoefitr, que ma-
peia o interior de calçados e compara
seu tamanho com o de outros mode-
los do mesmo número. Ele funciona
com uma placa de sensores sobre a
qual o tênis é colocado. Há um braço
mecânico com outro sensor na ponta.
Um funcionário “pinta” a palmi-
lha e a fôrma enquanto um software
gera o modelo digital. Essa base ser-
ve para o cálculo do tamanho, que é
cruzado com o de outras marcas, e
para os moldes 3D exibidos no site.
“Estamos na era do comério eletrô-
nico 3.0, em que o consumidor é o rei”,
diz José Rogério Luiz, vice-presidente
de planejamento da Netshoes. Soluções
tecnológicas também resolvem dúvi-
das de clientes. No atendimento online,
um robô usa uma base de perguntas
setembro, quem chegava à recepção do
edifício de 11 andares onde está insta-
lada a sede da Netshoes, em São Paulo,
encontrava uma placa retangular presa
ao teto, sobre as duas catracas de acesso.
Nela lia-se em letra garrafais: “Grandes
ideias passam por aqui. Mande a sua
para nós”. O convite para o 1º Prêmio
de Inovação da empresa, uma das
maiores no comércio eletrônico brasi-
leiro, focada em itens esportivos e de
lazer, tinha como objetivo estimular
os funcionários a melhorar o negócio.
Todo tipo de ideia era bem-vinda:
um modelo mais econômico de copo
plástico para os bebedouros, uma nova
ferramenta que facilitasse a navegação
ou sugestões para acelerar processos no
departamento de recursos humanos.
Os donos dos oito melhores projetos
dividiriam 27,5 mil reais em dinheiro
e mais 1 mil reais em vales-compras.
Esse chamado à inovação podia
ser encontrado em todas as instalações
da Netshoes. No elevador da sede, um
calendário fazia a contagem regressi-
va para a data limite de envio. Em cor-
redores e murais de outro prédio da
empresa, a poucos metros de distância
Com foco em inovação, a Netshoes usa, para agilizar o atendimento, um sistema
que compara tamanhos de tênis e um robô que analisa questões frequentes
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produção criativa ⁄ No sentido horário: funcionário registra produto no centro de distribuição da Netshoes em Barueri, na Grande São Paulo; mais cuidadosas, apenas mulheres trabalham no setor de embalagens de produtos; chuteiras e luvas de goleiro ganham bordados customizados a pedido dos clientes. No topo, detalhe da decoração da sede em São Paulo
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e respostas frequentes que pode ser
acessada a partir de uma ferramenta
de busca online. Cerca de 40% dos pro-
blemas dos consumidores são solucio-
nados com o sistema. “Essas inovações
diminuíram o tempo de atendimento.
Ter um call center próprio também é
um diferencial”, afirma Juliana Pires,
gerente da central de relacionamento.
Fundada no ano 2000 como um
pequeno comércio de artigos esporti-
vos na Rua Maria Antônia, no centro
de São Paulo, a Netshoes decolou como
foguete a partir de 2007, ano em que fo-
ram fechadas suas sete lojas físicas. De
lá para cá, a empresa registra um cres-
cimento de 136% ao ano. O faturamen-
to também deu um salto, passando de
155,9 milhões de reais, em 2009, para
de 250 pessoas trabalham de forma
dedicada. Representam 15% do qua-
dro total de funcionários da empresa,
ou o mesmo número de empregados
de toda a Netshoes em janeiro de 2010.
Esses profissionais são responsá-
veis pelo aperfeiçoamento da platafor-
ma de venda online, pela melhoria da
experiência do usuário e por uma in-
tegração mais eficiente entre os vários
sistemas de informação que mantêm
a logística de entrega funcionando.
Um exemplo de como essa rede tec-
nológica funciona integrada é o centro de
distribuição de Barueri, na Grande São
Paulo. Instalado numa área de 20 mil
metros quadrados nas proximidades
da Rodovia Castelo Branco, à primeira
vista o galpão mais parece um bunker.
Na portaria, a comunicação com
os funcionários da recepção é feita por
um interfone instalado numa parede
de concreto. Na passagem de veículos,
pelo menos dois seguranças armados
revistam os carros que entram e saem
do pátio, onde se enfileiram dez do-
cas de entrega e retirada de produtos.
Três sistemas de gestão operam pa-
ralelamente no centro de distribuição.
Eles são utilizados pelos aproximada-
mente 500 funcionários que se dividem
em sete times, entre recebimento, arma-
zenagem, faturamento e embalagem.
O primeiro sistema é o software de
administração de estoque, que cuida do
registro dos produtos recebidos e de sua
organização em cada setor do galpão,
que tem dois andares e uma estrutura
metálica que se projeta até o teto, dez
metros acima do solo, com ruas e cor-
redores. Funcionários equipados com
Cerca de 250 funcionários atuam na área de tecnologia e inteligência da Netshoes. Isso representa 15%
do quadro total da empresa
1 bilhão em 2012, já incluídas as ope-
rações de Brasil, Argentina e México.
Dentro da empresa é tido como cer-
to que esse espírito inovador é essencial
para manter os bons resultados e um
crescimento entre 25% e 30% até 2017.
PessOas e INvestImeNtO
Questionado sobre estratégias para
manter a qualidade do serviço de atendi-
mento enquanto a operação se expande
rapidamente, José Rogério Luiz es-
creveu numa folha em branco sobre
a mesa uma única palavra: inovação.
Mas uma cultura baseada no novo
não nasce da noite para o dia. É preciso
mão de obra especializada e, principal-
mente, investimento. Na área de tecno-
logia e inteligência da Netshoes, cerca
inspiração/ Pôsteres de gênios como o físico Albert Einstein convidam funcionários a sugerir ideias inovadoras para melhorar o negócio da empresa
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pistolas digitais, rodando esse mesmo
programa, registram a posição de cada
item em suas respectivas prateleiras.
Assim fica fácil saber onde estão
quando precisam ser retirados do
estoque e enviados ao consumidor.
Lotadas de tênis e camisas, caixas des-
lizam sobre um conjunto de 13 quilô-
metros de esteiras, que serpenteiam
toda a central, organizada por um se-
gundo software de controle de fluxo.
Sensores liberam ou bloqueiam
determinada linha para garantir que
a área de embalagem não fique amon-
toada. Por último, os objetos são regis-
trados no sistema de faturamento da
Netshoes e, antes de despachados para
os Correios e as transportadoras, são
embalados por um time composto ex-
clusivamente por mulheres. A meta é
empacotar os pedidos em duas horas,
após a confirmação do pagamento.
Além desse centro de distribui-
ção, existe outro em Itapevi, também
na Grande São Paulo, onde são ar-
mazenados produtos maiores, como
mesas de bilhar e bicicletas, e um ter-
ceiro começa a operar no Recife (PE).
Melhorias na logística estão sem-
pre na mesa de discussão, como o au-
mento do uso de esteiras nos galpões e
atualizações de software para tornar
mais eficiente a relação com as trans-
portadoras. “Estamos sempre pen-
sando em novas maneiras de tornar
os processos mais práticos”, afirma
Márcio Chammas, gerente de logística.
Foi para gerir a expansão que
chegou à empresa, em junho último,
José Rogério Luiz, vindo da empresa
de software Totvs. O objetivo de Luiz
é manter a qualidade da operação à
medida que ela cresce e, no longo pra-
zo, fazer da Netshoes uma referência
mundial na área de lazer e bem-estar.
“Para que isso aconteça, inovação é fun-
damental”, diz. A Netshoes está anos à
frente da concorrência graças ao foco
digital que foi estabelecido em 2007.
Enquanto uma loja tradicional precisa
aumentar sua estrutura e o número de
vendedores no mesmo ritmo de cres-
cimento da clientela, uma empresa de
e-commerce pode concentrar recursos
na melhoria dos serviços de tecnologia,
atendimento e logística. “Essa segun-
da geração do varejo online brasileiro
vive em estado beta permanente”, diz
Ludovino Lopes, presidente da Câmara
Brasileira de Comércio Eletrônico.
“Boa parte de seu trabalho está na
área de pesquisa e desenvolvimento.”
cONsumIdOr exIgeNte
Mas há desafios que precisam ser venci-
dos no mundo real, onde estradas ruins
e infraestrutura precária não se resol-
vem com linhas de código. “Conforme a
expansão se espalhar por regiões como
Manaus, Rio Branco e Amapá surgirão
problemas logísticos e gargalos que pre-
cisarão ser resolvidos”, afirma Lopes.
O amadurecimento do consumi-
dor deve ser outro foco de atenção, na
opinião de Jorge Inafuco, consultor da
PricewaterhouseCoopers. “A trans-
formação digital chegou para valer e
é democrática”, afirma Inafuco. “Esse
consumidor está evoluindo e ficará
mais exigente. Talvez algumas empre-
sas ainda não tenham percebido isso.”
As operações de e-commerce que
entenderem essas novas necessidades
e forem capazes de driblar de maneira
criativa os problemas vão conquis-
tar o sucesso sustentável. A equipe da
Netshoes está segura de que se manter
firme com respeito ao espírito inovador
é o modo mais seguro para esse futuro.
LeIa maIs em www.INFO.
abrIL.cOm.br/extras
Isso sIm é Inovar
AlgumAs dAs novidAdes criAdAs pelA equipe dA netshoes que AjudAm
nA horA dA comprA
shoefitrtecnologia que compara o tamanho de diferentes
modelos de tênis
Vendedor idealconsultores especializados, esportistas e educadores físicos auxiliam os clientes
atendimento automático
FAq com tecnologia semântica, que busca num banco de dados respostas
às dúvidas dos clientes
ilustrações evandro bertol
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