NÍVEL DE SERVIÇO

Gestão da Cadeia de Suprimentos

Profº: Neander Rodrigues Candido

INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO

NÍVEL DE SERVIÇO

Rapidez no processamento de pedidos, transporteespecial, disponibilidade de estoque, ausência dedanos, etc, podem afetar positivamente o cliente pormeio de:meio de:§ Aumento das Vendas§ Fidelização

Na perspectiva da logística, Nível de Serviço é oresultado de todas as atividades logísticas ou doprocesso da cadeia de suprimento.

INTRODUÇÃOINTRODUÇÃO

§ Em termos logísticos, simplificadamente, Nível deServiço é a qualidade segundo a qual os serviçoslogísticos são executados.

NÍVEL DE SERVIÇO

§ A Logística deve garantir a disponibilidade dosprodutos segundo determinado nível de serviço eque isso seja feito a um custo razoável.

§ O custo de se estabelecer certo Nível de Serviçodeve ser contrabalançado com vendas potenciais.

DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES

“ Nível de Serviço se refere especificamente à cadeiade atividades que atende às vendas, geralmente seiniciando com a entrada do pedido e terminandocom a entrega do produto ao cliente; em alguns

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com a entrega do produto ao cliente; em algunscasos, continua com serviços, manutenções ououtros tipos de apoio técnico. ”

(BLANDING, 1974)

“ Nível de Serviço Logístico é a qualidade com que osfluxos de bens e de serviços são gerados. ”

(BALLOU, 1993)

DEFINIÇÕESDEFINIÇÕES

“ Nível de Serviço é a velocidade e a confiabilidadecom as quais os itens pedidos pelos clientes sãodisponibilizados. ”

(HESKETT, 1994)

NÍVEL DE SERVIÇO

(HESKETT, 1994)

“ Níveis de Serviço, quando utilizados de formaeficaz, são a variável primária que pode ter umimpacto significativo na criação da demanda e naretenção da lealdade do cliente. ”

(KYJ & KYJ, 1994)

ELEMENTOS DE SERVIÇOELEMENTOS DE SERVIÇO

Elementos de Pré-Transação

Estabelecem o ambiente para o bom nível de serviço:

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§ Política de serviço previamente definida.§ Política esclarecida ao cliente.§ Estrutura organizacional.§ Flexibilidade do sistema.§ Serviços técnicos.

ELEMENTOS DE SERVIÇOELEMENTOS DE SERVIÇO

Elementos de Transação

Diretamente envolvidos na entrega do produto:

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§ Disponibilidade do produto.§ Definição dos elementos do ciclo de pedido.§ Tempo de atendimento.§ Acurácia do sistema.§ Conveniência do pedido.§ Tratamento de pedidos em falta e atrasados.§ Substituição do produto.

ELEMENTOS DE SERVIÇOELEMENTOS DE SERVIÇO

Elementos de Pós-Transação

Apóiam o produto no campo, protegem clientes, tratam solicitações posteriores, etc:

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tratam solicitações posteriores, etc:

§ Instalações, garantias, alterações, reparos e peças§ de reposição.§ Rastreamento do produto.§ Processamento de reclamações dos clientes.§ Definição de embalagem.§ Substituição temporária de produto durante reparo.

ELEMENTOS DE SERVIÇOELEMENTOS DE SERVIÇO

NÍVEL DE SERVIÇO

ELEMENTOS DE SERVIÇOELEMENTOS DE SERVIÇO

Marketing (a partir dos anos 50):§ Produto: atende à capacidade da empresa.§ Preço: atende à necessidade da empresa.§ Praça: atende à abrangência da equipe de vendas.

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§ Promoção: comunica as virtudes do produto.

Marketing (atual):§ Cliente: atende aos anseios do consumidor.§ Custo: é definido pela percepção do consumidor.§ Conveniência: coloca o produto onde o consumidor

estiver.§ Comunicação: abre porta de diálogo com o cliente.

CICLO DE PEDIDOCICLO DE PEDIDO

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CICLO DE PEDIDOCICLO DE PEDIDO

Tempo Total do Ciclo de Pedido

1 - Recebimento e transmissão do pedido:§ Consolidação do pedido.

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§ Consolidação do pedido.§ Transmissão do pedido ao depósito.

2 - Processamento e montagem do pedido:§ Liberação do crédito do cliente.§ Preparação do manifesto de carga (ou conhecimento de embarque).

§ Montagem do pedido no depósito.

CICLO DE PEDIDOCICLO DE PEDIDOTempo Total do Ciclo de Pedido

3 - Aquisição de estoque adicional:§ Tempo extra para conseguir da fábrica os itens em falta no depósito.

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falta no depósito.

4 - Entrega ao cliente:§ Embarque e deslocamento a partir do depósito.§ Embarque e deslocamento a partir da fábrica.

Obs: Algumas vezes, as políticas de serviço podemdistorcer os padrões de tempo preconizados paraos ciclos de pedido

POLÍTICA DE SERVIÇOPOLÍTICA DE SERVIÇO

1) Medição dos serviços existentes:

§ Disponibilidade de estoque.Tempo de entrega.

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§ Tempo de entrega.§ Pesquisa junto aos clientes (avaliação).

2) Levantamento das necessidades dos clientes:

§ Consulta ao setor de vendas.§ Pesquisa junto aos clientes (expectativas).

POLÍTICA DE SERVIÇOPOLÍTICA DE SERVIÇO

3) Determinação dos níveis de serviço almejados:

§ Serviços existentes x necessidades dos clientes.§ Tratamento diferenciado para clientes diferentes

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§ Tratamento diferenciado para clientes diferentes§ (varejistas, instituições, indústrias, etc).

4) Estabelecimento da Política de Serviço:

§ Definição de metas de serviços logísticos.§ Esclarecimento da política adotada aos clientes.

POLÍTICA DE SERVIÇOPOLÍTICA DE SERVIÇO

Enfrentar circunstâncias extraordinárias que podem comprometer ou alterar drasticamente a operação do sistema por determinado período:

- Interrupções do sistema: - Equipe de emergência.

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- Interrupções do sistema: - Equipe de emergência.- Reservas estratégicas.- Mobilização de recursos.

- Recolhimento de produtos: - Equipes de recolhimento(Logística Reversa) e/ou substituição.

- Rastreamento do produto.- Canal de retromovimento.

IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICOSERVIÇO LOGÍSTICO

“ Nos mercados industriais, um decréscimo de 5% emníveis de serviço resultará em uma queda de 24%nas compras pela base de clientes existentes. ”

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nas compras pela base de clientes existentes. ”(BLANDING, 1986)

“ Temos que nos deter em recompensar e criarlealdade entre os clientes atuais em vez de gastaruma grande quantia para obter os desertores devolta. ”

(Wall Street Journal, 1996)

IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE IMPORTÂNCIA DO NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICOSERVIÇO LOGÍSTICO

“ Na média, é aproximadamente seis vezes mais carodesenvolver um novo cliente do que manter umcliente atual. Assim, de um ponto de vista

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cliente atual. Assim, de um ponto de vistafinanceiro, os recursos investidos em atividades deserviço ao cliente fornecem um retornosubstancialmente mais alto do que recursosinvestidos em promoção e outras atividades dedesenvolvimento de clientes. ”

(BENDER, 1976)