NORMA NBR ISO 10002

OBJETIVO

Esta norma - NBR 10002 - fornece princípios e orientações para a empresa

implementar um processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações de

clientes. O objetivo deste curso é capacitar os participantes no entendimento

destes princípios, critérios e orientações, beneficiando assim a organização como

um todo: pelo aumento da confiança que os clientes passarão a ter - mesmo que

se tratando de reclamação - pela redução dos custos da não-qualidade e como

metodologia para o comprometimento dos profissionais da empresa com o

mercado e com o cliente.

NORMA NBR ISO 10002• A implementação do processo descrito nesta Norma pode:

• proporcionar ao reclamante um sistema de tratamento de reclamações de fácil acesso e com retorno rápido;

• aprimorar a habilidade da organização de resolver reclamações de maneira consistente, sistemática e rápida para a satisfação do reclamante e da organização;

• aprimorar a habilidade de uma organização para identificar tendências, eliminar as causas de reclamações e melhorar as operações da organização;

• ajudar uma organização a criar uma abordagem com foco no cliente para resolver reclamações e encorajar o pessoal a melhorar suas habilidades no tratamento com clientes;

• prover uma base para uma análise crítica continuada do processo de tratamento de reclamações, da resolução das reclamações e das melhorias implementadas nos processos.

• Organizações podem querer usar o processo de tratamento de reclamações em conjunto com os códigos de conduta de satisfação do cliente e dos processos de resolução de disputas externas.

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• Esta Norma aborda os seguintes aspectos do tratamento de reclamações:

• aumento da satisfação do cliente através da criação de um ambiente com foco no cliente aberto ao retorno (incluindo reclamações), resolvendo qualquer reclamação recebida e aprimorando a habilidade da organização em melhorar seus produtos e o atendimento ao cliente;

• envolvimento e comprometimento da Alta Direção através da adequada aquisição e disponibilidade de recursos, incluindo treinamento de pessoal;

• identificação e direcionamento das necessidades e expectativas dos reclamantes;

• disponibilização aos reclamantes de um processo de tratamento de reclamações acessível, efetivo e de fácil uso;

• análise e avaliação de reclamações para melhorar o produto e a qualidade de atendimento ao cliente;

• auditoria do processo de tratamento de reclamações;

• análise crítica da eficácia e eficiência do processo de tratamento de reclamações.

Orientação para pequenas organizações

• Esta Norma é elaborada para organizações de todos os portes. Entretanto reconhece-se que muitas organizações pequenas terão recursos limitados para dedicar ao estabelecimento e manutenção de um processo de tratamento de reclamações. As áreas-chave onde elas podem focar sua atenção para obter a eficácia e eficiência máxima de um processo simples são as seguintes:

• ser aberto às reclamações: apresentar uma informação simples indicando sua intenção ou um parágrafo nas faturas de sua organização dizendo, por exemplo: “Sua satisfação é importante para nós. Por favor, fale conosco se você não estiver satisfeito – Nós gostaríamos de atendê-lo bem”;

• coletar e registrar as reclamações;

• acusar o recebimento da reclamação ao cliente, caso ela não seja feita pessoalmente (uma ligação telefônica ou e-mail é suficiente);

• avaliar se a reclamação é válida, seu possível impacto e quem é a melhor pessoa para tratá-la;

• resolver o mais breve possível, ou fazer mais investigações da reclamação e então tomar uma decisão sobre o que fazer com ela e agir prontamente;

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Orientação para pequenas organizações (continuação)

• informar ao cliente sobre o que se pretende fazer com relação à reclamação e avaliar a resposta do cliente. É provável que a ação satisfaça o cliente? Se sim, agir então rapidamente para tomar a ação que atenda da melhor maneira possível a expectativa do cliente, tendo em mente as boas práticas dentro de sua organização;

• quando tudo que era possível já tiver sido feito para resolver a reclamação, informar ao cliente e registrar o resultado. Caso a resolução da reclamação ainda não satisfaça o cliente, explicar a decisão e oferecer outras possíveis ações alternativas;

• analisar criticamente com regularidade – uma rápida análise crítica periódica e uma análise crítica anual mais intensiva – para estabelecer se há algumas tendências ou ocorrências óbvias que podem ser mudadas ou corrigidas para evitar a ocorrência de reclamações, melhorar o serviço ao cliente ou tornar os clientes mais satisfeitos.

• BENCHMARKING

• A orientação acima foi desenvolvida para facilitar a implementação. Pode ser útil visitar outras organizações similares, mesmo que não façam exatamente o que a sua faz, e ver como elas tratam as reclamações dos clientes.

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Benefícios da aplicação da norma

• retenção dos clientes: através da adoção do sistema de gestão, sua habilidade de reter a lealdade dos seus clientes será aumentada;

• reputação da marca: o atendimento aos requisitos da norma demonstrará às suas partes interessadas que sua organização está comprometida em cuidar dos seus clientes através de um processos formal para analisar e revisar a qualidade dos seus produtos e serviços;

• eficiência operacional: garantia de consistência no atendimento às consultas dos clientes, possibilitando a identificação de tendências e eliminando as causas de reclamações aumentando, assim, sua eficiência operacional;

• melhoria das relações e da comunicação internas: a adoção de abordagens focadas no cliente para resolver reclamações encoraja as pessoas envolvidas na melhoria de suas habilidades para lidar com os clientes;

• melhoria contínua: prove a base para a revisão e a análise contínua do processos de atendimento aos clientes, da resolução dos problemas e todas as demais atividades envolvidas.