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Qualiwork – Serviços de Gestão e formação em Qualidade, Lda.

Praceta das Túlipas – Jardins da Parede – Nº 130 – 2º B

2775 – 346 Parede Telf. 91 784 31 74 / 91 784 21 36 / 91 784 0772 geral@qualiwork.pt www.qualiwork.pt MO-PR07-01/Versão 05 – Pag. 1

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ISO/IEC 20000 DOIS CASOS DE SUCESSO DE CLIENTES QUALIWORK

A Norma ISO/IEC 20000:2011 Information technology — Service management — Part 1:

Service management system requirements é uma Norma de Qualidade que foca a Gestão do

Serviço!

Os requisitos Norma ISO / IEC 20000-1 incluem o design, transition, delivery and improvement

dos Serviços de Tecnologias de Informação fornecidos e que cumprem as exigências do Cliente,

gerando valor.

A implementação do Service Management System (SMS) de acordo com os requisitos da ISO /

IEC 20000-1 exige a aplicação da metodologia "Plan-Do-Check-Act" e favorece a melhoria

contínua e uma maior eficácia e eficiência dos Serviços Tecnologia de Informação (TI) prestados,

da seguinte forma:

Planeamento: Concepção do Sistema, incluindo as políticas, objectivos, planos e processos

para cumprir as exigências do Serviço

Implementação: Implementação do SMS nas fases de design, transition, delivery and

improvement do Serviço TI

Verificar: Monitorar, medir e analisar o SMS e o Serviço TI contra as políticas, objectivos,

planos e exigências do Serviço TI e comunicação dos resultados

Actuar: Melhorar continuamente o desempenho do SMS e do Serviço TI

Sendo também uma Norma de Qualidade foca os Serviços de TI de forma alinhada com as boas

práticas do ITIL.

Resolution

ProcessesIncident and Service Request

Management

Problem Management

Relationship

ProcessesBusiness Relationship

Management

Supplier Management

Service Delivery Process

Capacity Management

Service Continuity &

Availability

Management

Service Level Management

Service Reporting

Information Security

Management

Budgeting &

Accounting

for ServicesControl ProcessesConfiguration Management

Change Management

Release and Deployment

Management

Customers

(and other

interested

parties)

Services

Service Management System

Management responsibility Governance of processes operated by other

parties

Establish the SMS Documentation management

Resource management

Design and transition of new and changed services

Customers

(and other

interested

parties)

Services

Require-

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Imagem da Norma: ISO/IEC 20000-1:2011

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Mais valias da ISO / IEC 20000-1:

Entendimento e capacidade de resposta aos níveis de desempenho acordados

entre o Cliente e Fornecedor através de SLA – Service Level Agreements

Fornecimento de Serviços de alta qualidade de forma eficiente

Estabelecimento das políticas e objectivos para a gestão do Serviço

Monitorar, medir, analisar e melhorar o desempenho do SMS e os Serviços

Reconhecimento da Qualidade na prestação de Serviços de Tecnologias de

Informação de forma eficiente para os Fornecedores contratados

Recentemente a Norma ISO/IEC 20000 foi revista na sua versão 2011 sendo as

principais alterações as seguintes:

Maior alinhamento com as norma ISO 9001 Qualidade e ISO 27001 Segurança

Informação

Introdução do conceito de “Service management System” SMS e sua gestão

PDCA

Introdução de novos requisitos de “design and transition for new or changed

services”

Clarificação da gestão dos processos operados por terceiros

Aproximação das terminologias adoptadas internacionalmente, e

Inclusão de definições

Comparação dos requisitos das Normas ISO 9001 e ISO/IEC

20000

Da análise do cruzamento das 3 normas podemos observar o seguinte:

A nova versão cumpre todos os requisitos da norma ISO 9001:2008, pelo que a

integração dos sistemas é vantajosa!

A norma ISO/IEC 20000-1 está mais alinhada com a norma ISO 9001:2008 do

que a anterior, clarificando a gestão por processos e a aplicação da metodologia

PDCA

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Casos de sucesso:

“Em 2010, a Metatheke Software Ldª tornou-se na primeira PME, em Portugal,

certificada em Sistemas de Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação, de acordo com o referencial ISO/IEC 20000-1:2005. A ISO/IEC 20000-1:2005 é a primeira norma internacional específica para a Gestão de Serviços de TI (tecnologias de informação) e descreve um conjunto integrado de processos de gestão para a prestação eficaz de Serviços de TI, para a organização e os seus clientes. A implementação do Sistema de Gestão Integrado, de acordo com os requisitos desta norma de TI, permitiu à Metatheke: • Fornecer serviços de TI que satisfazem os requisitos dos Clientes; • Adoptar as melhores práticas de gestão de serviços de TI; • Gerir os seus recursos de TI de forma eficiente; • Monitorizar e melhorar a qualidade dos seus serviços de TI. Para além desta certificação, a Metatheke recebeu também a certificação na norma NP EN ISO 9001:2008, sendo a primeira empresa a obter a certificação conjunta nos dois referenciais. A colaboração da QualiWork na implementação do SGI foi determinante para a Metatheke atingir os seus objectivos, tendo-se destacado pela capacidade de adaptação à cultura da organização, pela competência técnica e pela atitude profissional demonstradas pela sua equipa de consultores. Joana Martins Directora da Qualidade Metatheke”

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“Versão Integral aposta…. … na certificação Presente no mercado nacional desde 2006, a Versão Integral desenvolve a sua actividade em administração de sistemas e implementação e integração de soluções usando primordialmente tecnologias open-source. Na procura da qualidade e melhoria contínua dos serviços prestados, a jovem empresa obteve no final de 2010 a certificação do seu sistema de gestão integrado nos referenciais ISO 9001:2008 e ISO/IEC 20000-1:2005 (Norma Internacional para a Gestão de Serviços de Tecnologias de Informação). Com quatro anos de actividade, a Versão Integral atingiu finalmente a maturidade desejada para avançar com a certificação ISO/IEC 20000 – 1:2005, uma meta alcançada no âmbito do Projecto QuERIA, promovido pela Inova-Ria e financiado pelo COMPETE/QREN/FEDER. Desde a génese da empresa, “tínhamos delineado como estratégia especializarmos as nossas competências no âmbito da gestão de serviços de Tecnologias de Informação (TI) e, sem dúvida, esta certificação apresentou-se como a solução ideal. Através da mesma solidificamos a nossa posição no mercado das TI e afirmamo-nos como um parceiro de referência nesta área. Esperamos, deste modo, obter o reconhecimento do mercado”, sublinha Nuno Ferreira, administrador da Versão Integral. Assente nesta visão estratégica, a empresa decidiu avançar simultaneamente com ambas as certificações, uma vez que a ISO 9001:2008 é actualmente o requisito mínimo exigido pelo mercado, enquanto a ISO/IEC 20000-1:2005 é uma norma fundamental para a gestão de serviços TI e que possibilita uma maior distinção no seio do actual mercado, até porque em Portugal, de momento, apenas existem cerca de sete empresas certificadas segundo este referencial. “Esta norma captou a nossa atenção já em 2007, altura em que o ministério da Saúde lançou um concurso público em que um dos requisitos era a certificação pela ISO/IEC 20000-1:2005. Não existia nenhuma empresa nacional distinguida com a mesma e essa situação, aliada ao facto de se tratar de uma norma reconhecida internacionalmente que nos pode possibilitar o reconhecimento no mercado global, despertou o nosso interesse. Aliás, importa realçar que a nível nacional fomos a quarta organização nacional a obter esta certificação, havendo presentemente cerca de sete instituições nacionais com este sistema implementado. Situação bastante gratificante para uma empresa apenas com quatro anos de existência”, reitera o nosso interlocutor. Vantagens da certificação Em termos práticos, a obtenção deste referencial assegura à Versão Integral a imagem de uma empresa credível e preparada para garantir aos seus clientes os mais elevados níveis de qualidade através de um serviço certificado segundo uma norma internacionalmente reconhecida. Por outro lado, a nível interno, a implementação deste sistema possibilitou a

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aquisição de novas capacidades, mas igualmente um maior auto-conhecimento sobre a dinâmica da empresa. “Durante o processo de implementação foi necessário avaliarmos minuciosamente o funcionamento da empresa, os seus pontos fortes e fracos e, assim, delinear qual o melhor caminho a seguir no sentido da melhoria interna”, esclarece o administrador da Versão Integral. Ainda segundo a perspectiva de Nuno Ferreira, uma outra grande vantagem alcançada por esta certificação foi a criação de um sistema de controlo de todas as acções realizadas no âmbito de serviços prestados aos clientes. Ou seja, “quando iniciamos um plano de serviços temos de proceder a análises de risco, planos de recuperação de serviço, de disponibilidade, de capacidade que funcionam como ferramentas para antever o que pode acontecer e definir o melhor modo de actuação em cada situação. Paralelamente, todas as restantes acções, tal como as participações dos clientes, são registadas e auditadas, o que possibilita um maior conhecimento do serviço. O registo de todas as acções e pedidos diminui o risco de imprevistos. De igual forma, quando pretendemos intervir nos sistemas dos nossos clientes é necessário solicitarmos a sua autorização, diminuindo assim o risco de desentendimento, uma vez que o cliente tem de dar autorização prévia”, acrescenta. Importa, contudo, sublinhar que este referencial apenas certifica os serviços de operação e manutenção, no entanto a Versão Integral decidiu alargar esta filosofia aos restantes serviços prestados, o que tem resultado em elogios tecidos pelos clientes. A par destas certificações, a Versão Integral possui, no presente momento, cerca de 50 por cento dos seus colaboradores, certificados na biblioteca de boas práticas, ITILv3 (Information Technology Infraestructure Library). Na opinião de Nuno Ferreira, esta certificação permite aos colaboradores terem uma postura crítica relativamente ao sistema, a políticas de segurança e um maior conhecimento para a utilização das ferramentas.” (…) Nuno Ferreira Gestor da Versão Integral In Artigo in Publicações directas de 2011

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Serviços Qualiwork: Consultoria em Projectos de Concepção de SMS, visando a certificação de acordo

com a norma ISO/IEC 20000-1

Auditorias Internas a SMS, de acordo com a norma ISO/IEC 20000-1 e ISO

19011 Auditorias

Formação no âmbito da ISO/IEC 20000

Serviços técnicos de apoio à manutenção e melhoria do Service Management

System

BIBLIOGRAFIA: Norma ISO/IEC 20000:2011 Part-1

Norma ISO 9001:2008

Sónia Vieira

Directora da Qualiwork

Setembro 2011