Novas Mídias - Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
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Impactos na Gestão da Comunicação e da Reputação
NOVAS MÍDIAS E REDES SOCIAIS
Reputation InstituteSetembro/2010
O que são?
Como estar presente?
Reputação online
Marketing 1.0 – A Era das Campanhas
Eu falo, você escuta
Marketing 2.0 – A Era do Diálogo
Relacionamento é uma estrada de mão dupla
Cada contato com o consumidor é uma oportunidade de construir a marca, não importa se o contato é pessoal, por telefone ou pelas redes sociais.
Patricia Marinho na palestra de Rob Siefker, da Zappos,
e Julia Gomez, da Jetblue, na #NBC2010
Flo
wTow
n
Relacionamento: a nova estratégia
Relacionamento: a nova estratégia
Relacionamento: a nova estratégia
65%27
tweets por semana
54%3.6
posts por semana
50% 10 vídeos por
mês
33%7
posts por mês
100 Maiores Empresas Globais
79% estão presentesem 1 das 4 plataformas
20% estão presentesnas 4 plataformas
The Social Media Check-up
O marketing ‘tradicional’ perdeu sua força cultural e não consegue mais criar diferenças expressivas entre marcas e campanhas. No meio de todas as novas tecnologias e de uma audiência cada vez mais fragmentada, surgiu uma nova cultura participativa.
Esqueça o download. Viva o upload!
Gareth Kay Diretor de Estratégia Digital
da Goodby, Silverstein & Partners, na #NBC2010
<pausa>
Rápida (e recente) experiência pessoalcom Redes Sociais
Rápida (e recente) experiência pessoalcom Redes Sociais
</pausa>
Pew Research Center e Nielsen
O Brasil é um dos dez países que mais acessam redes sociais, e os resultados mostram que 87% dos internautas brasileiros acessam redes sociais com tendência de crescimento, já que 20% da população pretende entrar no mundo das redes sociais num futuro próximo.
Worldwide Independent Network of Market Research
As empresas devem estar preparadas para participar do diálogo, influenciar as conversas e oferecer experiências para seus stakeholders.
como atuar nelas.
A estratégia hoje não é decidir entre estar ou não nas redes sociais, mas...
Quantos usuários de redes sociais recorrem às redes antes de efetuar uma compra?
Recorrem sempre Recorrem regularmente
FlowTown
Por que estar nas Redes Sociais?Estabelecer uma presença oficialAumentar o buzz positivoEngajar stakeholdersDirecionar os diálogos para os fóruns adequadosOferecer experiências com a marca (interatividade)Fortalecer o brandingReter e fidelizar consumidores e prospectsGerar insights para diferentes áreas da empresa
(oportunidades de negócios)Antecipar situações de risco, acionando medidas
corretivas (reputação)
O segredo do sucesso no Twitter é a construção de relacionamentos pessoais e não seu uso como ferramenta de marketing.
Aaron Magness Diretor de Desenvolvimento de
Negócios da Zappos
Objetivos
Mapea-mento
Construção da rede
Monitora-mento
Interati-vidade
Corporativo
Por canal
Por stakeholder
Quem são
O que falam
Onde estão
Canais
Abordagem
Divulgação
Relevância
Sentimentos
Oportunidades
Construir relacionament
osEliminar ruídos
Gerar negócios
1. ObjetivosEstabeleça claramente o
seu propósito, só então poderá partir para o mapeamento e a construção da rede – e não o contrário.
Não se trata de algo à parte, mas que se alinha às diretrizes estabelecidas anteriormente:
Onde estamos? Para onde se deseja ir? Como chegar?
Qual o papel das redes
sociais dentro da estratégia global da empresa?
2. MapeamentoRelacione todos os seus stakeholders.Nunca perca de vista as diferenças:
A necessidade de cada um deles.O que eles querem (ouvir) de você.E onde podem ser encontrados (seleção dos
canais).
Buscam informações e relações
com o mundo
Buscam proximidade com a sua comunidade
Classes A/B Classes C/D/E
Fonte: Ibope Nielsen Online
Muitos entram na internet
por conta das redes
sociais
Representa
m 51% dos acessos à internet
B2C
Gerar conteúdo relevante e tornar fácil o seu compartilhamento.
Incorporar ferramentas que promovam o compartilhamento.
Captar e compartilhar conteúdos de outras fontes.
Estimular o diálogo. Humanizar e personalizar
os contatos. Atender solicitações. Oferecer dicas direta ou
indiretamente associadas aos seus produtos sem fazer autorreferência.
B2B
Evidenciar pessoas dentro da organização preparadas para representar suas unidades de negócios como porta-vozes.
Valorizar a expertise por trás dos produtos.
Atitude servidora: de que forma posso ajudar você?
Convergir múltiplos pontos de contato. Integrar informações
coletadas a um sistema CRM.
CONSTRUINDO A REDEEscolhendo onde e como estar presente
FACEBOOKMaior rede social do mundo, ainda em expansão no
Brasil. Perfil mais qualificado, com 54% entre universitários e
graduados.Do total de usuários, pelo menos 200 milhões
acessam a página do site diariamente.Os “curtidores” recebem todo o conteúdo das
comunidades a que estão afiliados e optam por compartilhar com seus contatos o que consideram relevante.
Como conteúdo, podemos considerar textos, imagens, links e vídeos.
As páginas de comunidade podem ser customizadas.
Flo
wto
wn
ORKUTMaior rede social do Brasil. 54% dos usuários brasileiros têm até 17 anos –
11% entre 35 e 44.As comunidades precisam ser visitadas
pontualmente para tomar ciência do conteúdo.Muitas comunidades funcionam mais como rótulos
de identificação – você é reflexo das comunidades a que pertence – do que pelo engajamento dos seus membros.
TwitterRápido disseminador de informação.Funcional para referências breves e indicação de
links, principalmente virais.Potencializa a exposição da marca através de RTs
associados a hashtags.Ferramenta bloqueada em muitos ambientes
corporativos, de modo a limitar os horários de utilização em determinados grupos de stakeholders.
Funciona muito bem no papel de SAC 2.0, se corretamente administrado.
Twitter: o que os usuários procuram?
65% Relevância no Conteúdo
59% Promoções
56% Interesse nos Produtos
54% Acompanhar Lançamentos
40% Admiração pela Marca
21% Tirar Dúvidas
14% Fazer Crítica
5% Outros
Carolina Lima - @CadyShare
O Orkut e o Twitter são hoje os serviços mais utilizados pelo internauta brasileiro.A motivação do uso, no entanto, é diferente. O Twitter mantém o internauta atualizado, enquanto o Orkut mantém o usuário próximos à sua rede social.
E-Life
O Orkut e o Twitter são hoje os serviços mais utilizados pelo internauta brasileiro.A motivação do uso, no entanto, é diferente. O Twitter mantém o internauta atualizado, enquanto o Orkut mantém o usuário próximos à sua rede social.
E-Life
LINKEDINUsado corporativamente para fortalecer a reputação
da empresa a partir do quadro de seus funcionários.
As comunidades criadas atraem pessoas do mercado em busca de conhecimento a respeito da empresa e do segmento, além de oportunidades de negócios.
A marca da empresa fica evidenciada nas ferramentas de busca.
Pesquisas apontam que 60% dos executivos usam a internet para buscar oportunidades e, destes, 65% deles preferem o LinkedIn.
YOUTUBEPromove rápido engajamento através de vídeos
educativos e de entretenimento.Armazena conteúdo que pode vir a ser compartilhado
em muitos outros canais – tanto os da própria empresa quanto os de diferentes usuários.
62,7% dos internautas brasileiros acessam frequentemente sites de vídeos, o que dá 310 milhões de visitas/mês a portais desta categoria – onde o YouTube é líder.
FORMSPRINGCanal público de esclarecimento de dúvidas. As pessoas fazem perguntas, a respeito de qualquer
assunto, ao dono do perfil.Permite a geração de um FAQ (Frequently Asked
Questions) 100% customizado a partir das demandas dos clientes.
Ajuda a identificar os pontos fracos de comunicação e/ou operação da empresa.
Definitivamente, não é um local para scripts ou para autopromoção.
No mês de agosto/2010, registrou cerca de 5 milhões de perguntas respondidas diariamente, com pico de nove mil respostas por minuto.
FOURSQUARERede social de geolocalização impulsionada pelos
aplicativos mobile. O Brasil já apresenta mais de 3 milhões de usuários,
com mais da metade deles fazendo mais de um check-in no último mês.
Podem ser muito úteis para a divulgação boca a boca de locais como bares, restaurantes e lojas.
É importante monitorar os estabelecimentos concorrentes que estão recebendo maior número de check-ins para rever a estratégia (ou não!).
De 14 a 27 de agosto/2010, 15.975 check-ins foram compartilhados no Twitter – fonte: FoursquareBrasil.
E não se esqueça do E-mail Marketing! Apesar de muitos considerarem os e-mails como uma
tecnologia em extinção, a ferramenta está entre os meios mais utilizados para o uso da publicidade online, através do e-mail marketing.
De acordo com o Media Planning Intelligence Study, as campanhas de e-mail marketing aparecem praticamente empatadas (diferença de 1%) com as campanhas de redes sociais no planejamento de mídia de 2010.
E mais: as mensagem com os links paras as redes sociais alcançam um CTR maior, 9,4% contra 7,2% das mensagem sem os links.
Dennis Altermannsite Mediatismo Julho/2010
#FAILAprendendo com os erros dos outros
REPUTAÇÃOComo cuidar da sua imagem nas redes sociais?
As redes sociais são como vitrines onde as marcas podem ser apedrejadas.
Felipe Santos Diretor de Mídia Digital da agência África e
Membro da Divisão de Comunicação do Grupo de Mídia
A abertura de novos canais de relacionamento nas redes pode possibilitar o desarme mais eficiente de possíveis ruídos com as marcas por conta, exatamente, do relacionamento com seus stakeholders.
Meio e Mensagem Junho/2010
#FAILPesquisa realizada pela E-Life entre os dias 1º de
janeiro e 10 de março: mais de 1.350.000 tweets com a hashtag #fail, que identifica algum tipo de falha, fracasso, reprovação ou até certo desapontamento por algo esperado.
165 empresas foram citadas e agrupadas em 19 categorias diferentes.
As dez categorias mais citadas foram operadoras de telefonia (fixa e celular), informática, aparelhos de celular, supermercados, alimentos, eletroeletrônicos, provedores de internet, bancos, seguradoras e cartões, TV a cabo e companhias aéreas.
Top 10
4. Monitoramento
As redes sociais são fontes preciosas para obter informações sobre as opiniões de milhares de pessoas, que, para as empresas, são consumidores com enorme potencial de influenciar outros consumidores.
O que eu busco com o Monitoramento?Pontuar todas as menções à marca reconhecendo
oportunidades e ameaças.Relacionar as mídias sociais mais influentes, assim
como eventuais fontes de informação – indivíduos, organizações ou órgãos da imprensa.
Identificar usuários e/ou temas que necessitam ser trabalhados para dissipar equívocos.
Acionar as áreas pertinentes na possibilidade de desenvolvimento de alguma crise, permitindo ações corretivas antes que ela ganhe repercussão prejudicial à marca.
Em caso de uma crise configurada, rastrear todas as implicações para orientação estratégica do board.
Redes sociais
Blogs
Imprensa
Positivos
Negativos
Neutros
Mistos
Oportunidades
Ameaças
Desafios
SeguidoresColaboradoresEmbaixadores
Experts
AmplificarContextualizar
Ignorar
Monitorar a marca
Analisar senti-
mentos
Formular recomen-dações
Gerar conteúdo adequado
Promover engaja-mento
CULTURA ORGANIZACIONAL 2.0Tudo começa de dentro para fora
Clientes insatisfeitos que vão às mídias sociais para desabafar não são os únicos que podem danificar uma marca nesse canal. Funcionários que não conseguem se comunicar de forma clara, que tratam mal os clientes ou compartilham muita informação através das mídias sociais se apresentam como problemas potenciais.
Mila D’Antonio Gerente Editorial do 1to1 Magazine
e Customer Strategist Journal
Em 90% dos casos, o que vaza de negativo para a web via funcionários é a própria cultura da empresa: o que ela faz, como faz, com quem faz. Não por acaso, muitas empresas conseguem atrair os melhores talentos justamente divulgando sua cultura e seus valores.
ResultsOn Agosto/2010
Transparência. As empresas precisam perder o medo de dialogar com seus diversos públicos. Também não podem ter receio de admitir um erro. Só não erra quem não faz. As corporações precisam relaxar um pouco quanto a isso.
Olympio Barbanti JrCDN Comunicação Corporativa
www.nosdacomunicacao.com