NOVOS RUMOS EM

COMUNICAÇÃOINTERPESSOAL

José Ronaldo Mendes de Almeidae

Ronaldo Meneghini Mendes de Almeida

¤ Técnicas para melhorar os seus resultados¤ Como mudar comportamentos por exercícios práticos¤ Como se relacionar melhor com pessoas e clientes

As técnicas avançadas de comunicação ajudam o ser hu-mano a utilizar melhor o seu cérebro e a descobrir os seusverdadeiros objetivos, quer pessoais, quer profissionais.Đ

As técnicas são múltiplas. Não basta o ser humano tomarconhecimento delas como se fossem notícias de jornal, masdepende de você querê-las e praticá-las.Đ

Vale a pena conhecê-las e incorporá-las no seu comporta-mento diário.ĐĐĐJOSÉ RONALDO MENDES DE ALMEIDA. Formado em Direito e Ad-ministração de Empresas. Professor na ESPM. Especialista emTreinamento em Negociação e Vendas, utilizando técnicas avançadas de comunicação.ĐĐRONALDO MENEGHINI MENDES DE ALMEIDA. Formado em Admi-nistração de Empresas com Curso Preparatório para MBA.ĐEspecialista em Técnicas de Apresentação, Negociação e Ven-das. Autor do Programa de Qualidade em Vendas e Negociação.

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Novos Rumos emComunicação Interpessoal

A Editora Nobel tem como objetivo publicar obras com qualidadeeditorial e gráfica, consistência de informações, confiabilidade de tradução,

clareza de texto, impressão, acabamento e papel adequados.Para que você, nosso leitor, possa expressar suas sugestões, dúvidas, críticas e

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José Ronaldo Mendes de AlmeidaRonaldo Meneghini Mendes de Almeida

Novos Rumos emComunicação Interpessoal

Técnicas para melhoraros seus resultados

Como mudar comportamentospor exercícios práticos

Como se relacionar melhor com pessoas e clientes

©2000 José Ronaldo Mendes de Almeida eRonaldo Meneghini Mendes de Almeida

Direitos desta edição reservados àLivraria Nobel S.A.

Rua da Balsa, 559 – 02910-000 – São Paulo, SPFone: (11) 3933-2822 – Fax: (11) 3931-3988

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Coordenação editorial: Clemente Raphael MahlAssistência editorial: Marta L. Tasso

Produção gráfica: Fábio Cardoso e Mirian CunhaCapa: Maria Cristina Bugan e Flávia C. Moino

Composição: Fernando BarretoImpressão: Cromosete Gráfica e Editora Ltda.

Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)(Câmara brasileira do livro, SP, Brasil)

Almeida, José Ronaldo Mendes de Novos rumos em comunicação interpessoal : técnicas para melhorar os seusresultados, como mudar comportamentos – / José Ronaldo Mendes de Almeida,Ronaldo Meneghini Mendes de Almeida. – São Paulo : Nobel, 2000.

ISBN 85-213-1128-1

1. Comunicação – Aspectos psicológicos 2. Comunicação interpessoal3. Relações interpessoais I. Almeida, Ronaldo Meneghini Mendes de. II. Título.

00-2587 CDD-302.2

Índice para catálogo sistemático:

1. Comunicação interpessoal : Psicologia social : Sociologia 302.2

É PROIBIDA A REPRODUÇÃO

Nenhuma parte desta obra poderá ser reproduzida, copiada, transcrita ou mesmo transmitida pormeios eletrônicos ou gravações, sem a permissão, por escrito, do editor. Os infratores serãopunidos pela Lei nº 9.610/98.

Impresso no Brasil / Printed in Brazil

Para a LindaDona Aparecida

Sumário

Introdução 9

1o CapítuloParábola da águia 12Como funciona a mente humana? 13Descubra seu verdadeiro eu 14Exercício de comunicação interior 14

2o CapítuloMetáfora da enchente 17Como reprogramar a mente humana 17“Rapport” 19Exercício de “rapport” 21

3o CapítuloMudanças 23Pressupostos fundamentais da comunicação 23Exercícios sobre pressupostos da comunicação 25

4o CapítuloO brilho das estrelas 27Canais de comunicação e assimilação do mundo 28Palavras processuais em comunicação 30Exercícios sobre canais de comunicação 31Exercícios sobre palavras processuais 32

5o CapítuloPor que as pessoas têm comportamentos tão diferentes? 35Ouvir de forma eficaz 36O processo de comunicação e sua importância 37Dicas para melhorar a comunicação e uso do telefone 39Como mudar nossos estados internos paralisantes 40Exercícios para transformar um estado interno 41paralisante em estimulante

6o CapítuloO jovem rapaz e a estrela-do-mar 43Viver por objetivos 43Exercício de TOTS 44Dicas de comunicação interpessoal 45Exercícios sobre os capítulos anteriores 46Práticas importantes 48

7o CapítuloUma das chaves da felicidade 50Âncoras mentais 50Espelhamento 51Roteiro básico da comunicação 52Flexibilidade 52Exercícios de flexibilidade 53Outros exercícios de flexibilidade 54

8o CapítuloAs transformações 56Aprimoramento profissional 58Torne seu trabalho interessante 59Benefícios e resultados 60Síntese final 61Seja flexível 63

As técnicas avançadas de comunicação nos ajudam a utilizarmais e melhor o nosso cérebro, a descobrir nossos verdadeiros obje-tivos; nos ensinam a elaborar uma estratégia eficaz para alcançar-mos mais facilmente os objetivos desejados e principalmente a me-lhorar nossa comunicação.

Para alcançar seus objetivos pessoais e profissionais, comotambém, para que você conquiste o que mais quer na vida, é precisousar o cérebro, desenvolver a criatividade, melhorar a comunica-ção e usar organizadamente as técnicas que você aprendeu no de-correr de sua vida.

É fácil. Só depende de você querer e praticar.Este livro mostra como observar a você mesmo, observar seu

relacionamento com os outros, perceber o que você deseja obter,aonde quer chegar; que tipo de pessoa você gostaria de ser. Obser-var os exemplos que você admira no mundo. Falar com seus ami-gos, familiares e colegas de trabalho, perguntar como eles o perce-bem. Conversar com seu interior, descobrir o que verdadeiramentevocê quer, gosta ou não gosta. Descobrir seu verdadeiro “eu”.

Vamos direcionar você para o crescimento pessoal, o que vaiimpulsioná-lo no desenvolvimento profissional, familiar, social, cul-tural e financeiro.

Vale a pena se envolver. Como a vida já lhe mostrou, o impor-tante é querer e ir à luta. Quem realmente quer, alcança... se praticar!

Sucesso,

José Ronaldo Mendes de AlmeidaRonaldo Meneghini Mendes de Almeida

Para contato com os autores:Tel. com.: (11) 3171-2303E-mail: maas@maas.com.brSite: www.maas.com.br

Introdução

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“Conhece-te a ti mesmo.”Sócrates

Filósofo grego – século IV a.C.

“A mente é um papel em branco.Como será ela suprida? De onde lhe provém

este vasto estoque, que a ativa e que a ilimitadafantasia do homem pintou nela com uma

variedade quase infinita? De onde apreendetodos os materiais da razão e do conhecimento?

A isso respondo, numa palavra:da experiência.”

John LockeFilósofo inglês – século XVIII

Parábola da águiaComo funciona a mente humana?Descubra seu verdadeiro euExercício de comunicação interior

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Parábola da águia

Era uma vez um homem que, enquanto caminhava pela flores-ta, encontrou uma pequena águia. Levou-a para casa, colocou-a nogalinheiro, onde ela aprendeu a se alimentar como as galinhas e a secomportar como elas.

Um dia, um naturalista que ia passando por ali perguntou-lhepor que uma águia, a rainha de todos os pássaros, deveria ser con-denada a viver num galinheiro com as galinhas.

– Depois que a eduquei como as galinhas e lhe dei comida degalinha ela nunca aprendeu a voar – replicou o dono –. Se ela secomporta como galinha, não é mais uma águia.

– Mas – insistia o naturalista – ela tem coração de águia e certa-mente poderá aprender a voar.

Depois de muito falarem sobre o assunto, os dois homens con-cordaram em descobrir se isso seria possível.

Cuidadosamente o cientista pegou a águia nos braços e disse:– Você pertence aos céus, não à terra. Bata bem as asas e voe!A águia, entretanto, estava confusa: não sabia quem era, e ven-

do as galinhas comendo, pulou para ir juntar-se a elas. Inconformado,no dia seguinte, o cientista levou a águia para o alto do telhado dacasa e insistiu novamente dizendo:

– Você é uma águia. Bata bem as asas e voe –. Mas a águiatinha medo do seu “eu” desconhecido e do mundo que ignorava evoltou novamente para a comida das galinhas.

No terceiro dia o naturalista levantou-se bem cedo, tirou a águiado galinheiro e levou-a para uma alta montanha. Lá, segurou a rai-nha dos pássaros bem alto e encorajou-a de novo dizendo:

– Você é uma águia, pertence ao céu e à terra. Bata bem as asasagora e voe. A águia olhou em torno, olhou para o galinheiro e parao céu. Ainda assim não voou. Então o cientista levantou-a na dire-ção do sol e a águia começou a tremer, lentamente abriu as asas.Finalmente, com um grito de triunfo, levantou vôo para o céu.

Pode ser que a águia ainda se lembre das galinhas com saudade,

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pode ser que ainda torne a visitar um galinheiro. Mas, até onde foipossível saber, nunca mais voltou a viver como galinha. Ela era umaáguia, embora tivesse sido mantida e domesticada como galinha.

Assim como a águia, aquele que em favor do seu real potencial,aprender a reformular o pensamento, será um vencedor.

Por acreditarmos e valorizarmos a inteligência do leitor, pro-curamos ir diretamente e de maneira sucinta aos assuntos. Deixa-mos a adaptação das técnicas para a mente e as características decada indivíduo.

Como funciona a mente humana?

Nós temos dois tipos de mente:A mente consciente que consegue gravar pouca coisa e tem

um funcionamento limitado.A mente inconsciente que grava tudo o que vemos, ouvimos e

sentimos desde a nossa concepção.Nossa mente inconsciente, também chamada de cérebro ou

computador, é capaz de aprender qualquer coisa. Basta repetir eaumentar a velocidade da repetição.

A mente inconsciente guarda para sempre.O cérebro aprende por repetição e velocidade.Lembra quando você estava aprendendo a andar de bicicleta

ou a dirigir?Você, no começo, usava sua mente consciente e tinha dificuldades.Após repetir os movimentos algumas dezenas de vezes e cada vez

mais rapidamente, você passou a ação para a sua mente inconsciente.A partir desse momento, sua mente inconsciente passou a co-

mandar. Você não precisa mais pensar em pisar no freio ou no acele-rador. Esse ato passou a ser automático e você nunca mais esquece.

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Você quis e praticou. Você repetiu as ações, dezenas de vezes efoi aumentando a velocidade da repetição. Com isso você levou asações para sua mente inconsciente que as guarda para sempre.

Descubra seu verdadeiro eu

Como podemos nos beneficiar da mente inconsciente, nonosso dia-a-dia.

Repetindo dezenas de vezes, para nossa mente inconsciente asinformações importantes sobre as pessoas e sobre o nosso trabalho.

Praticando técnicas de criatividade.Aperfeiçoando técnicas de comunicação com as pessoas (des-

cobrindo seus verdadeiros anseios e necessidades).Definindo e praticando novos padrões de ação.

Nos próximos capítulos vamos mostrar as principais técnicasque nos levam a usar mais e melhor a nossa mente inconsciente(cérebro - computador).

A seguir um exercício para você repetir muitas vezes e iniciar adesobstrução de seu canal de comunicação interior e começar a co-nhecer o seu verdadeiro eu.

Exercício de comunicação interior

Feche os olhos.Relaxe.Sinta sua respiração.Entre em contato com seu interior e retorne ao passado.

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Localize uma experiência positiva que você já viveu. (Algo bemagradável que aconteceu com você.)

Relembre somente a experiência boa de seu passado, tire quais-quer outros pensamentos de sua mente.

Com sua inteligência e conhecimento, analise a experiência po-sitiva do seu passado. (O que você viu, ouviu e sentiu, o que repre-sentou para você.)

Relembre os detalhes, sinta as sensações e ouça os sons; poralguns minutos.

Repita várias vezes o exercício e com diferentes experiênciaspositivas.

Sempre que você quiser se sentir bem, relembre este exercício.

Metáfora da enchenteComo reprogramar a mente humana“Rapport”Exercício de “rapport”

Lei fundamental da razão pura, prática:“Age de tal modo que a máxima

de tua vontade possa valer-tesempre como princípio universal”.

Emmanuel KantFilósofo alemão – século XVIII

Metáfora da enchente

Certo dia, um homem recebeu uma comunicação de Deus, di-zendo que haveria uma enchente, mas que ele poderia ficar tranqüi-lo pois seria poupado. Após alguns dias começou a chover e o ho-mem lembrou-se da comunicação de Deus e ficou muito confiantede que nada lhe aconteceria.

A chuva continuou intensa por vários dias, e a cidade começoua ficar cheia de água. Os moradores começaram a abandonar suascasas e chamaram o homem para ir com eles. Mas ele se negou a ir,dizendo que Deus iria salvá-lo. As águas continuaram subindo e ohomem teve que ir para o andar de cima de sua casa.

Um grupo de pessoas passou com um barco, para poder salvá-lo. Mas ele novamente se negou a ir, pois Deus o salvaria. As águascontinuaram subindo e o homem teve que ir para o telhado. Veioentão um helicóptero para resgatá-lo. Mais uma vez ele se negou a ircom eles. Acabou morrendo.

Ao chegar ao céu, foi tirar satisfações com Deus: como que esteo deixou morrer e não o salvou como prometera?

Deus lhe respondeu que mandou ajuda três vezes para salvá-lo,mas que em todas, ele teimosamente recusou qualquer ajuda.

É importante perceber as soluções que a vida coloca ao nos-so alcance.

Como reprogramar a mente humana

Como vimos no primeiro capítulo, nós temos a mente cons-ciente e a mente inconsciente.

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A mente inconsciente capta tudo e principalmente comandanosso organismo e o nosso humor. Nosso comportamento e nossavida são conseqüência disso.

Vejamos o exemplo do “faquir” que programou sua mentepara a ausência de dor ou do “domador de feras” que se progra-mou para a coragem excepcional. Como eles fazem essareprogramação mental? Dizemos reprogramação, porque eles nãonasceram assim, foram se reprogramando ao longo de um perío-do de suas vidas.

No nosso caso: como uma pessoa pode adquirir a certeza deque está se comunicando corretamente com seu interior?

Em primeiro lugar é preciso querer, em seguida informar à suamente inconsciente que você realmente quer.

A senha do nosso computador (mente inconsciente) é: eu quero.Utilizando nosso canal de comunicação interior devemos pas-

sar para o subconsciente aquilo que queremos de forma positiva.

Exemplos de comandos mentais:Eu quero emagrecer (positivo).Eu não quero engordar (negativo).Eu quero ouvir atentamente e entender os verdadeiros anseios

de meus interlocutores. (Comando positivo para a mente.)Eu não quero esquecer de prestar atenção às pessoas. (Co-

mando negativo que o cérebro não aceita.)

Para reprogramar nosso cérebro é fundamental:A – QuererB – Repetir, muitas vezes, o comando positivo para o cérebro

(através de nosso canal de comunicação interior).C – Determinar tempo para que a mente (cérebro/computador)

execute a nova programação.

Exemplo:Eu quero lembrar de ligar amanhã de manhã, para alguns dos

meus amigos. (Lembre-se de repetir isso uma dezena de vezes, atra-vés de seu canal interior de comunicação.)

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Na manhã seguinte você se lembrará de todos os seus amigose vai ligar para eles.

Este é um exemplo simples, agora imagine o que nós podemos fazerutilizando esse fantástico computador que é o nosso cérebro (mente).

Reprogramar a mente para pensar sempre de forma positiva éfácil: basta querer. É um dos primeiros passos em direção ao sucesso.

“Rapport”

É a arte de se comunicar em alto nível, com sintonia total, pro-porcionando excelência no relacionamento.

A ação fundamental do ser humano é manter rapport com todos.O comando que devemos repetir todos os dias para a nossa

mente é: Eu quero manter Rapport com todos.Repita incansavelmente várias vezes ao dia, para sua mente,

sempre através de seu canal de comunicação interior que vai ficandocada vez mais aberto com a prática e a constante utilização.

Como manter “rapport” com todos

Rapport é uma palavra de origem francesa que significa: har-monizar, concordar, confiar, confidenciar, contatar.

Poderíamos dizer que rapport é a arte de realmente se comuni-car com o outro num bom nível de confiabilidade e entendimento.

Imitar, igualar-se, acompanhar ou espelhar o comportamen-to (verbal e não-verbal) de uma pessoa é o processo pelo qualvocê poderá estabelecer rapport sempre buscando discrição, ele-gância, sutileza.

O processo de rapport é estabelecer uma sintonia com a outra

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pessoa, que precisa ser constantemente verificado e baseado na nossapercepção, para que nós saibamos se continuamos em rapport coma outra pessoa ou se o perdemos.

Nesse caso, deveremos reiniciar o processo, utilizando novamenteas formas para obter rapport.

Espelhar ou igualar-se é simplesmente manifestar-se como aoutra pessoa se manifesta. O espelhamento com discrição, elegân-cia, sutileza enfatiza a importância da percepção de aspectos docomportamento da outra pessoa, permitindo que você compartilhea visão que ela tem do mundo.

Para obter rapport, você pode espelhar qualquer parte do com-portamento da outra pessoa, ajustando seu comportamento verbal enão-verbal para se mover junto com ela.

Uma vez movendo-se junto, você pode testar se obteve rapport,conduzindo (isto é, gradualmente mudando seu próprio compor-tamento) e observando a outra pessoa, para conferir se ela passoua acompanhá-lo também.

Formas para obter “rapport”

Olhe sempre nos olhos da pessoa (mantenha seus olhos nosolhos do outro, acompanhando junto as expressões do rosto dele).

Expressões faciais; procure acompanhar espelhando quando ooutro levanta sobrancelhas, aperta os lábios, enruga o nariz etc.

Sorria sempre.Postura: procure ajustar seu corpo para combinar com a postu-

ra do corpo do outro ou parte do outro. Ex.: Se ele está inclinadopara frente, procure fazer o mesmo.

Movimentos corporais: imitar qualquer movimento do corpo queseja constante ou característico. Ex.: Piscar os olhos, balançar o pé.

Gestos: imite com elegância e sutileza os gestos da outra pessoa.Qualidades vocais: tais como tonalidade, timbre, velocidade, vo-

lume, hesitações, pontuação ou até mesmo sotaques regionais.Frases repetitivas: utilize frases repetitivas usadas pela outra

pessoa. Ex.: Concordo com você, claro, sim, sim, muito bom...

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Outros detalhes fundamentais em “rapport”

Respiração. Ajuste sua respiração ao mesmo ritmo da respira-ção da outra pessoa.

Espelhamento cruzado. Use um aspecto de seu comporta-mento para imitar um aspecto diferente do comportamento do ou-tro. Por exemplo: balançar suavemente uma parte de seu corpo nomesmo ritmo da respiração do outro.

Procure em sua prática diária acompanhar cada vez mais, com-portamentos menos óbvios.

Exercício de “rapport”

Durante a próxima semana você vai escolher um dia e durantetodo este dia você vai dizer para cada pessoa que entrar em contatocom você uma afirmação verdadeira e agradável.

Você tem que ser verdadeiro e sincero.Quando fizer a observação sincera é importantíssimo olhar nos olhos

da pessoa e observar sua expressão facial, procurando perceber se elagostou. No final do dia (ao deitar) procure relembrar o que você disse acada pessoa e a expressão de satisfação nos olhos e no rosto delas.

Perceba que você tornou o dia das pessoas um pouco melhor...o que acaba voltando para você.

Pode ser pouco, mas para as pessoas que você tornou um pou-co mais felizes, foi importante.

Tornar as pessoas mais felizes é encantá-las.Experimente... sinta a felicidade voltando para você.

“A necessidade é algo que existe na mente;nós a impomos à realidade.”

Jean-Paul SartreFilósofo francês – século XX

MudançasPressupostos fundamentais da comunicaçãoExercícios sobre pressupostos da comunicação

Mudanças

Na África, na época do Apartheid, um inglês lutava pelos ne-gros e ensinou as várias tribos a falarem uma mesma língua. Lutoucontra soldados e contra o racismo.

Com sabedoria e coragem conduziu uma multidão com um úni-co desejo: tornar o futuro mais próspero para todos...

Certa vez, um amigo negro perguntou-lhe como faria para ensi-nar a milhares se só poderia reunir meia dúzia de negros numa salae escondidos da polícia. Como os outros alcançariam seu ensina-mento? E ele respondeu: “uma cachoeira nasce de uma simplesgota e veja no que resulta!”

Aquele que luta somente pelo seu sucesso, achando que nuncaprecisará dos outros, nasce gota e morre gota, porém, aquele quese une a muitos pensando no sucesso de todos, cresce, se tornacachoeira, se soma aos que sabem, aos que evoluem como verda-deiros seres humanos.

Mudanças podem vir para o poder de muitos... mas só quan-do muitos lutarem pelo poder de um.

Pressupostos fundamentaisda comunicação

Todo comportamento tem uma intenção positiva. Nossos com-portamentos têm sempre uma motivação positiva para nós mesmos.

O ladrão quando rouba, busca ter dinheiro para fazer algo que elequer. O cliente ou o patrão quando reclama, gostaria de melhorar algoou ter algum anseio ou necessidade satisfeitos. Você quando reclama

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com seu patrão, gostaria de que ele apreciasse mais os seus méritos.Enfim, tudo tem por trás uma intenção positiva para a pessoa.

Quando perguntamos e descobrimos essa intenção positiva,nossa comunicação com essa pessoa fica bem mais fácil e somoscapazes de entender seu comportamento. Aprender: esse é o cami-nho que nos leva a vencer.

Não existem erros, existem resultados.Quando queremos algo, definimos um caminho para chegar lá.

Caso não cheguemos aonde planejamos exatamente, não será umerro, pois chegamos em algum lugar diferente e aprendemos algo.

Exemplo: Cheguei atrasado:1 – Aprendi que posso sair mais cedo.2 – Aprendi o grau de importância que a outra pessoa dá para

o meu atraso. (Procuro respeitar para ser respeitado.)Temos todos os recursos de que necessitamos.O nosso cérebro é igual ao de Einstein, ele quis e praticou, por

isso, criou a teoria da relatividade e muitas outras.Tudo o que nós quisermos que só dependa de nós é fácil de

alcançar. Basta praticar.Ex.: Quando você está indisposto, basta praticar para melhorar.

Repita mentalmente diversas vezes: “Eu quero estar bem”. (Veja vocêmesmo melhorando, escute quando você repetir isso mentalmente,sinta-se melhor, perceba a sensação de melhoria.) Os recursos estãono nosso cérebro.

O cérebro aprende por repetição e velocidade.Quando estamos aprendendo a dirigir carro é a repetição das

ações de pisar nos pedais, passar marchas, corrigir o volante, queleva o cérebro a aprender. Quanto mais você pratica e quanto maisrápido você repete, mais facilmente o seu cérebro aprende.

Uma vez aprendido pelo seu subconsciente, jamais seráesquecido.

O significado da comunicação é o que o outro entende, não oque nós dizemos.

Quando a outra pessoa não entende ou entende de forma dife-rente o que nós dizemos é muito importante sabermos que a respon-sabilidade da comunicação é de quem comunica.

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Procure perceber o que o outro entendeu; faça perguntas, peçapara o outro lhe explicar o que você disse. Entre em sintonia (rapport)com ele até ficar patente que sua comunicação foi entendida.

Exercícios sobre pressupostosda comunicação

Utilize exemplos do seu dia-a-dia e descreva o que for adequadoaos pressupostos fundamentais da comunicação. (Cite um exemplopara cada um.)

1 – .............................................................................................................................................................................................................................................................................

2 – .............................................................................................................................................................................................................................................................................

3 – .............................................................................................................................................................................................................................................................................

4 – .............................................................................................................................................................................................................................................................................

5 – .............................................................................................................................................................................................................................................................................

“Os limites da linguagem são os limites do pensamento.”

Ludwig WittgensteinFilósofo austríaco – século XX

O brilho das estrelasCanais de comunicação e assimilação do mundoPalavras processuais em comunicaçãoExercícios sobre canais de comunicação

Exercícios sobre palavras processuais

O brilho das estrelas

Nos idos de 1950, um advogado, após o jantar no restaurante,viu que tinha esquecido a carteira e cheques. Assinou um cartão devisitas, colocou a quantia. No dia seguinte mandou um mensageiropagar. Nascia o primeiro cartão de crédito, o DINERS.

Uma empresa que vendia livros de porta em porta fechou. Umde seus empregados, que saia-se bem vendendo Shakespeare, nãohesitou, continuou a trabalhar da mesma forma, só que oferecendocosméticos. Bem-sucedido, montou uma pequena empresa e deu onome de Avon aos seus negócios.

Acasos negativos ocorrem em nossas vidas. Quantas vezes tive-mos imaginação para transformá-los em aspectos positivos? O quevocê acha de procurarmos o lado bom dos fatos?

O otimista vê oportunidade em cada dificuldade.Somos assim. Por que não usar Criatividade?Nosso maior problema é achar que já sabemos e fazemos tudo

da melhor forma. Que tudo já foi inventado ou avaliado.As maiores virtudes das pessoas especiais são:Acreditar antes de mais nada, neles.Considerar que nada é absurdo ou impossível.Tentar sempre, não recuar diante dos insucessos.Buscar outras alternativas com criatividade.Por não saber que era impossível, foi lá e fez!

Seja você também uma pessoa especial, ouça seu interior,use sua força, vá lá e faça!

Perceba o brilho de sua estrela.

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Canais de comunicaçãoe assimilação do mundo

Desde a nossa mais tenra idade, nos comunicamos com o mun-do através de três canais de comunicação:

O visual: que compreende a visãoO auditivo: que compreende a audiçãoO cinestésico: que abrange as sensações(paladar; tato, olfato etc.).Por alguma razão, ainda não descoberta, cada ser humano uti-

liza preferencialmente um entre os três canais de comunicação. Issoquer dizer também que utilizamos os outros dois canais, porém, commenor intensidade.

Cada pessoa percebe o mundo, preferencialmente, através de seucanal principal. Imagine três pessoas com canais preferencias de comu-nicação diferentes quando você lhes mostra um carpete ou tapete.

Descubra o principal canal de comunicação desta pessoa.O predominantemente visual pensará: “Que cor bonita!”, “Que

brilho!”, “Vai ficar muito bonito!”.O predominantemente auditivo pensará: “Ficará mais silencio-

so lá em casa, ou escritório”.O predominantemente cinestésico sentirá o conforto e o acon-

chego que o produto lhe proporcionará.Para nós é muito importante identificar o principal canal de

comunicação das pessoas, pois através dele, mais facilmente chega-remos à sua mente, facilitando o entendimento.

Como identificar o principal canal de comunicação de nossointerlocutor?

Existem diversas formas de identificação:Perceber as palavras que a pessoa usa. (Palavras mais adequa-

das a cada canal de comunicação, veremos a seguir.)Fazer uma pergunta para cuja resposta seja necessário pensar.

(Consultar o interior da mente.)

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Ex.: Quando foi a última vez que o senhor(a) tirou férias?É muito importante estar olhando nos olhos da pessoa na hora

da pergunta, para acompanhar o movimento dos olhos.

A pessoa que usa preferencialmente o canal visual olhará paracima, por uma fração de segundo.

Quem usa preferencialmente o canal auditivo olhará para o lado,também por uma fração de segundo.

O cinestésico olha para baixo.Preste atenção, pois o movimento dos olhos é muito rápido,

quase imperceptível.Esse movimento dos olhos acompanha a pesquisa que a pessoa

está fazendo no interior de sua mente, para responder à sua pergunta.Quanto mais você observar esta característica, mais rapidamen-

te você iniciará o rapport, comunicando mais facilmente e enten-dendo os anseios de seu interlocutor.

Quem aguçar a percepção e identificar o canal de comunica-ção preferencial das pessoas, estará facilitando o entendimento ea comunicação entre ele e as outras pessoas.

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Palavras processuais em comunicação

São palavras mais adequadas para facilitar nossa comunicaçãocom as outras pessoas.

Sabemos que cada pessoa usa predominantemente um dos trêscanais de comunicação com o mundo (Visual - Auditivo - Cinestésico).

Existem palavras mais adequadas para cada canal de comunica-ção. Essas palavras demonstram como a pessoa está entendendo ainformação internamente (cérebro). Se é visualmente, auditivamen-te, cinestesicamente, gustativamente ou olfativamente.

Descobrir e acompanhar essas palavras é útil para conhecer-mos a experiência interior da outra pessoa e, através da utilizaçãodessas palavras, falarmos diretamente com o cérebro da outra pes-soa, da maneira como ela o utiliza.

Falar com a outra pessoa na linguagem ou código dela, facilitamuito a comunicação.

Exemplos de frases utilizando palavras processuais

Para uma pessoa que utiliza predominantemente o canal visualfacilita a comunicação se usarmos estas palavras:

Ficou claro para você?Gostaria de conhecer o seu ponto de vista...Qual seria a imagem que melhor representa sua maneira de

ver este assunto?

Exemplos para os predominantemente auditivos:Gostaria de perguntar, como soa para você este assunto?No ritmo e na sintonia em que as obras estão seguindo, logo

poderemos inaugurar.Gostaria de anunciar um livro em harmonia com sua experiência.Frases adequadas aos que usam predominantemente o canal

cinestésico:

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Esta situação é confortável para o(a) senhor(a)?Sinta a maciez da pele.Toque e sinta sua suavidade.

Exercícios sobre canais de comunicação

Aprenda a identificar o principal canal de comunicação deseu interlocutor.

Acostume-se a utilizar palavras processuais.

1. Identifique o principal canal de comunicação de alguém de suafamília ou amigo.

2. Defina um objetivo que você quer comunicar a esse familiarou amigo.

3. Usando palavras adequadas ao canal predominante da pessoa,construa frases e as inclua no diálogo com ela.

4. Concorde, faça afirmações positivas, ouça, ouça e ouça, só faleno final. Caso não consiga passar sua mensagem, volte ao come-ço, com rapport. Confira o canal de comunicação principal delae use outras palavras processuais adequadas ao canal, ouça no-vamente até atingir seu objetivo de comunicação.

5. Faça ponte com o futuro. Veja, ouça e sinta o fato ou a comuni-cação ocorrendo no futuro.

Saber identificar o principal canal de comunicação das pes-soas e utilizar sua linguagem preferencial é uma arte. Praticandoisso, você pode se tornar um(a) especialista e atingir mais facil-mente seus objetivos.

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Exercícios sobre palavras processuais

(Palavras que facilitam o processo de comunicação.)Acrescente 5 ou mais palavras do seu próprio vocabulário a

cada canal.

VisuaisApagar Bonito BrilhanteCor Cristalino FlashFoto Horizonte IluminarImagem Obstáculo PerspectivaPonto de vista Revelar Ver................... ................... ...................................... ................... ...................................... ................... ...................

AuditivasAnunciar Cantar EcoarEstalo Harmonia MurmúrioOuvir Perguntar RitmoSintonia Soar SonoroSussurrar Tom Volume................... ................... ...................................... ................... ...................................... ................... ...................

CinestésicasAconchegante Aquecedor BloqueioDoce Gosto LeveOlfato Pegar PerfumePesar Resistir SentirSuave Tocar Umidade................... ................... ...................................... ................... ...................................... ................... ...................

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Assinale com um “x” as palavras que você achar adequadas acada canal de comunicação:

Visual

BrilhoClaroImagemApagarFoco

Auditivo

AmplificarAgudoGraveRumoresHarmonia

Cinestésico

AmargoFrescoÁsperoConcretoOdor

Por que as pessoas têm comportamentos tão diferentes?Ouvir de forma eficazO processo de comunicação e sua importânciaDicas para melhorar a comunicação e uso do telefone

Como mudar nossos estados internos paralisantesExercícios para transformar um estado interno paralisanteem estimulante

“A linguagem fornece a senhapara a entrada no mundo humano.”

Michael FoucaultSociólogo e filósofo francês – século XX

Por que as pessoas têm comportamentostão diferentes?

Filtros mentais (VAC)

Nós recebemos as informações do mundo através do VAC (Vi-são – Audição – Cinestesia); ao entrar no cérebro, a informaçãopassa por filtros o que cria estados internos (paralisantes ou esti-mulantes) e gera comportamentos.

Exemplos:Imagine um adulto que batia em você, quando criança. E esse

adulto usava um grande bigode. Isso ficou marcado, virou um filtro.Hoje, sempre que você vê uma pessoa, com um grande bigo-

de, cria em sua mente um estado interno paralisante que gera umcomportamento de frieza ou de desatenção que é impróprio paraum bom relacionamento.

Imagine se, ao contrário, quando você era pequeno e alguém(tio - amigo) com um grande bigode lhe dava balas, presentes e pa-lavras de incentivo. Quando você vê uma pessoa com um grande

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bigode o seu filtro mental é outro, cria um estado interno estimu-lante que gera um comportamento feliz e participativo; muito bompara a comunicação.

Como mudar nossos filtros mentais negativos

Precisa querer e praticar (repetir).Nosso cérebro aprende por repetição e velocidade. Procure

passar para o seu cérebro a mensagem positiva ou objetivo quevocê quer alcançar e repita muitas vezes para seu interior, cada vezmais rápido.

Este será o seu novo filtro.Exemplo:(repita dezenas de vezes para o seu interior)Eu quero manter Rapport com todos: amigos, companhei-

ros, conhecidos e pessoas que estou prestes a conhecer.Quando eles se aproximarem vou sorrir; observar e comen-

tar um detalhe agradável, procurarei ouvir e perguntarei parasaber se entendi corretamente seus anseios e necessidades.

Ouvir de forma eficaz

É difícil estabelecer um clima de confiança, quando não se écapaz de ouvir. Uma conversa é um relacionamento.

A mágica das pessoas de sucesso é que elas aprenderam a usareste processo para se comunicar.

A pessoa inteligente ouve as emoções, não os fatos.Quando você ouve os fatos, está ouvindo apenas 20% do que a

pessoa está comunicando. Quando você ouve as emoções, está pres-tando atenção aos outros 80%.

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Compare sempre a comunicação com um iceberg, o mesmo sótem 20% de aspecto visível, os restantes 80% estão submersos. Numrelacionamento, os argumentos básicos usados pelas pessoas sãoaparentemente racionais, são os 20% que consideramos a parte vi-sível do iceberg. Os 80% restantes, representam os argumentos emo-cionais que estão submersos, como você já sabe.

Apenas um quinto do iceberg é visível acima da água. 80%do seu volume total permanece oculto.

O que realmente melhora a comunicação é a percepção dasverdadeiras emoções que envolvem necessidades e anseios.

Utilize seus sensores: em cada pessoa há um ser humano com neces-sidades e anseios específicos, que serão comunicados por emoções, esendo detectados facilitarão muito a comunicação e o relacionamento.

O processo de comunicaçãoe sua importância

Para ouvir de forma eficaz, considere que:1. As palavras representam 7% da comunicação.2. Como se fala representa outros 38%. Fique atento ao tom de

voz, ao entusiasmo e convicção que estão sendo transmitidospor seu interlocutor.

3. Linguagem fisiológica ou postura física representa outros 55%,

55%

7%

38%Fisiologia

(linguagemcorporal)

Tom de voz

Palavras

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da comunicação – a parte submersa do iceberg. Fique atento aosmovimentos de olhos, do rosto e expressão corporal (mãos,braços, pernas, pés, inclinação do tronco).

Confirme se o que está sendo comunicado é a verdade, toda averdade, se existem omissões ou incongruências.

Exemplo:O outro lhe informa que está calmo; porém, balança nervosa-

mente um dos pés. Você percebe a incongruência, procura desco-brir a causa e o acalma.

Quem mergulhar fundo e souber ver, ouvir e sentir emoçõesvai conseguir detectar os 80% do iceberg que passam despercebi-dos à grande maioria das pessoas.

Utilize seus sensores para ouvir emoções, detecte reais neces-sidades e anseios, aperfeiçoando a cada dia seu nível de percep-ção; sinta o que realmente está sendo comunicado.

Considere como desafio, detectar os 80% do iceberg, ao secomunicar com as pessoas. Anote mentalmente o que você detec-tou, para uma análise posterior.

Para ouvir atentamente

Valorize a pessoa que está falando.Olhar nos olhos, total atenção, postura física adequada (seme-

lhante à postura do outro).Ouça o que não está sendo dito.lceberg.Procure ouvir a verdade, reais anseios e necessidades do cliente.Observe incongruências e pergunte:Como você está vendo isso?, Como você está escutando isso?,

ou, Como você está sentindo isso?Limite o tempo de sua fala.Faça com que as pessoas falem, utilize ganchos, por exemplo:O que mais? Me fale um pouco mais sobre isso.Ouvir muito... falar o indispensável...Acima de tudo: entenda verdades, anseios e pontos de vista que

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não estão sendo ditos.Evite a tendência de pensar no que dizer quando a pessoa

parar de falar.Confie no seu maravilhoso cérebro, ele sabe o que dizer.Ouça e entenda o ponto de vista do seu interlocutor.Confira se você o entendeu, perguntando.Repita os comentários dele.Certifique-se de que ele sabe que você ouviu o que ele disse.

Dicas para melhorar a comunicaçãoe uso do telefone

Prepare-se mentalmente para os telefonemas que receber,tenha um roteiro básico de atendimento na cabeça.

Estabeleça, quando for ligar, um objetivo principal e algunssecundários. Se necessário escreva-os.

Ao falar, procure pronunciar bem as palavras e fale em umritmo médio. Seja agradável e coloquial, sem excessos.

No telefone, cada pessoa infere do tom, do timbre e do volume davoz da outra pessoa o que ela sente em relação ao que está sendo dito.

Fale de seus objetivos sucintamente.Ouça os esclarecimentos e as dicas que lhe são comunicadas.Controle sempre suas emoções, evite discutir. O telefone é uma

ferramenta de comunicação rápida. Discutir emoções é melhor pes-soalmente, com tempo para ouvir e entender bem a outra pessoa.

Telefonemas profissionais, devem ser breves (um a dois minutos).Aprenda a aproveitar a pausa de seu interlocutor, para mudar o

assunto, ou agradecer e se despedir.Anote tudo o que vai sendo combinado e no final relembre junto

com seu interlocutor.Procure repetir o nome de seu interlocutor, diversas vezes. Con-

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fira como ele gosta de ser chamado.Encerre com elegância. Valorize seu interlocutor; agradeça o

tempo e atenção preciosos que ele dedicou a você.Lembre-se sempre de ser breve. Do outro lado da linha pode estar

uma pessoa angustiada para desligar, até mesmo para ir ao banheiro.No trabalho respeite sua empresa e seus companheiros de tra-

balho. Evite telefonemas pessoais. Quando inevitáveis, que sejammuito rápidos (trinta segundos.)

Como mudar nossos estadosinternos paralisantes

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Ao recebermos uma informação, através da visão, audição eoutros sentidos (Cinestesia) – VAC – nosso cérebro a processa, utili-zando os filtros e cria um estado interno, paralisante ou estimulante.Esse estado interno vai gerar um comportamento.

Uma pessoa treinada antecipa, percebe quando um estado in-terno paralisante está se iniciando e através de exercício mental trans-forma esse estado em estimulante.

Como perceber a formação de estadointerno paralisante

Aumento do tom ou timbre de voz.Impaciência em ouvir.Sensação de desconforto com o assunto (querer mudar de assunto).

Exercícios para transformarum estado interno paralisanteem estimulante

Respire lenta e profundamente sentindo o ar encher o peito e oabdômen, coloque as mãos sobre a barriga e perceba os movimentos.Respire fundo e lentamente pelo menos seis vezes. Repita este exercí-cio de olhos fechados, se possível, quantas vezes achar necessário.

Crie a imagem mental de um lugar agradável, onde você sesinta bem e confortável, quando lhe vier à cabeça um pensamentodesagradável, desvie imediatamente sua atenção para esse lugar agra-dável, com pessoas agradáveis que você criou e é só seu. Relembresempre esse lugar, mesmo que só por alguns segundos.

Pense em uma experiência agradável, uma ocasião em que vocêse sentiu realmente bem, relembre-a, o que viu, ouviu e sentiu, na épo-ca da experiência. Reviva-a plenamente durante 1 ou 2 minutos. Aovoltar ao presente, observe o impacto que essa experiência tem sobreseu estado geral, especialmente sobre sua postura e sua respiração.

O jovem rapaz e a estrela-do-marViver por objetivosExercício de TOTSDicas de comunicação interpessoal

Exercícios sobre os capítulos anterioresPráticas importantes

“Podemos escolher o que seremos,escolhendo agora o ambiente que

nos moldará; assim sendo, somos livres.”

AristótelesFilósofo nascido na Macedônia – século IV a.C.

O jovem rapaz e a estrela-do-mar

Um homem sábio fazia um passeio pela praia, ao amanhe-cer. Ao longe, avistou um jovem rapaz que parecia dançar aolongo das ondas.

Ao se aproximar percebeu que o jovem pegava estrelas-do-marda areia e as atirava suavemente de volta à água. E então o homemsábio lhe perguntou:

– O que você está fazendo?– O sol está subindo e a maré está baixando; se eu não as devol-

ver ao mar, irão morrer.– Mas, meu caro jovem, há quilômetros e quilômetros de prai-

as cobertas de estrelas-do-mar... Você não vai conseguir fazer qual-quer diferença.

O jovem se curvou, pegou mais uma estrela-do-mar e atirou-acarinhosamente de volta ao oceano, além da arrebentação das on-das. E retrucou:

– Fiz diferença para essa aí.A atitude desse jovem representa alguma coisa de especial que

existe em nós.

Todos fomos dotados da capacidade de fazer diferença.Cada um de nós pode moldar o próprio futuro.

Viver por objetivos

Em cada momento de nossa vida podemos escolher ser felizes ouinfelizes. Podemos deixar que nossas emoções nos controlem ou po-demos controlar nossas emoções e atingir os objetivos já definidos.

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Uma das técnicas mais adequadas para isso é o TOTS:T = TarefaO = OperaçõesT = TesteS = SaídaQuase tudo em nossa vida pode ser enquadrado na técnica

TOTS. Essa técnica nos ajuda a definir nossos objetivos e a dividirmelhor as etapas (Operações) para alcançá-los.

Exemplo:T - Tarefa: Tomar banho.O - Operações: acertar a temperatura da água, pegar sabonete

e toalha.T - Teste: Medir com a mão a temperatura da água, conferir se

estão no local, sabonete e toalha.Caso algo não esteja conforme planejamos, voltamos a novas

operações e testamos novamente para ver se agora está de acordocom os nossos objetivos (tarefa).

S - Saída: Com a água na temperatura certa para nós, toma-mos banho, ou seja, executamos a tarefa que foi dividida em opera-ções, as quais nós testamos e finalmente saímos para outras tarefasou objetivos.

Exercício de TOTS

Procure usar exemplos do seu dia-a-dia.Para definir objetivos temos quatro fases básicas:

1. Tarefa2. Operação → Evidências3. Teste → Novas Operações4. Saída

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CompleteQual é o seu objetivo? (Tarefa)...................................................................................................................................................................................................................................................................................................

O que você faz para alcançar seu objetivo? (Operação)...................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Como você sabe que está alcançando seu objetivo? (Evidências/Testes)...................................................................................................................................................................................................................................................................................................

O que você faz quando não está atingindo seu objetivo? (NovasOperações/Saída)...................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Dicas de comunicação interpessoal

Para uma boa comunicação é fundamental conquistarmos aconfiança das pessoas.

Use sua melhor ferramenta na conquista de confiança: seu sorriso.Sorria sempre (treine muito).Mantenha postura confiante.Tenha sempre uma boa apresentação pessoal.

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Demonstre segurança pessoal (saiba onde está e para onde vai).Demonstre sempre simpatia (acompanhe a todos sem conduzir).Pratique todos os dias sua capacidade de acompanhar.Ouça – Evite discordar – Acompanhe o emocional – Mante-

nha o rapport.

Durante a comunicação

Olhe as pessoas nos olhos.Evite discordar.Ouça a metamensagem delas.(O que está por trás do que elas estão dizendo, observe a ex-

pressão delas.)Espelhe a expressão corporal e emocional de seu interlocutor.Busque o mesmo tom de voz de seu interlocutor (velocidade -

timbre - altura - entonação).Confira, perguntando finalmente, se você entendeu corretamente

seus anseios e necessidades (se eu entendi corretamente, você acha...).

Observe as expressões do rosto e do corpo da pessoa nahora da resposta, elas demonstram o grau de importância queele dá ao assunto.

Exercícios sobre os capítulos anteriores

Você tem conversado com seu interior e descoberto suas verda-deiras vontades ou sonhos?

Sim Não

Em caso afirmativo, cite três sonhos ainda não realizados, cujaconcretização só dependa de você.

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1 – .............................................................................................................................................................................................................................................................................

2 – .............................................................................................................................................................................................................................................................................

3 – .............................................................................................................................................................................................................................................................................

Você procura ouvir aos outros olhando atentamente em seusolhos, rosto e expressão corporal?

Sim Não

Em caso afirmativo que novidades você tem descoberto?...........................................................................................

O cérebro aprende por............................................ e ............................................

É importantíssimo lembrar de mandar mensagens positivasao seu cérebro, todos os dias e em todas as horas.

Repetir várias vezes o comando positivo que só depende de você.Lembre-se de dizer quando você quer que aconteça.Utilize o seu canal de comunicação interior.Pense sempre “eu quero que isso aconteça” (fato que só depen-

da de você).Ex.: Eu quero ter idéias novas que me ajudem a me relacionar

melhor, e quando as tiver quero praticá-las (repita todos os dias,várias vezes).

Sorria para o espelho todas as manhãs, várias vezes, até ficarnatural e verdadeiro.

Práticas importantes

Escolha três dias desta semana e desde o momento em quevocê acordar até a hora de deitar procure dizer coisas agradáveis àspessoas que falarem com você.

Minimize conflitos, evite discussões, controle suas emoções(caso não possa evitar descubra o que o(a) tirou do sério e prepare-se para recomeçar).

Essa prática quando muito repetida, acabará por torná-lo(a) apessoa mais agradável que todos conhecem e apreciam.

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Uma das chaves da felicidadeÂncoras mentaisEspelhamentoRoteiro básico da comunicação

FlexibilidadeExercícios de flexibilidadeOutros exercícios de flexibilidade

“O homem superior semprecumpre suas tarefas, independentemente

de sua felicidade ou tamanho.”

ConfúcioFilósofo chinês – século V a.C.

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Uma das chaves da felicidade

Faça sempre as pazes com você. O processo de aceitação de simesmo começa na aceitação do outro. Observe carinhosamente cadaum dos seus semelhantes e descubra a beleza neles contida...

Livrar-se do julgamento dos outros é, na verdade, livrar-se dojulgamento de si próprio. E... quando você for mais complacentecom os outros, será também mais complacente consigo; terá feito aspazes com você e estará no caminho da Iluminação.

Tudo o que você fez, já está feito.Independentemente da sua opinião a respeito, o passado sim-

plesmente é. Então, busque no presente o simplesmente SER.Se você já tem essa mensagem incluída nas práticas diárias da

sua vida, parabéns... você já é feliz, é bom que saiba disso. Se não,experimente usar suas energias para alcançar novos objetivos e sermais flexível.

Talvez você goste e resolva fazer com que cada dia da sua vidaseja melhor.

Adaptado da mensagem deRosângela Rizzo Britto

Âncoras mentais

São lembranças que enviamos à mente de outras pessoas. An-coragem é uma das técnicas mais fortes para convencer as pessoas.A utilização de âncoras amplia a motivação de nossos argumentos,tornando-os ainda mais convincentes.

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Como e quando ancorar?

Eliciar (criar) um estado agradável na mente da outra pessoa.Quando você perceber pelo rosto dela que ela está sentindo a

sensação agradável, neste momento ancore.Para que a pessoa fique envolvida por uma sensação agradável,

basta fazer uma pergunta que a faça sonhar.Exemplo: Peça para ela imaginar uma situação aconchegante,

confortável e muito agradável.Assim que você perceber a modificação sutil no rosto dela, de-

monstrando agrado, ancore com um estalar de dedos (âncora auditi-va), aponte o indicador para cima (âncora visual) e afirme: “É isso aí”.

Mais para frente na conversa quando você já ouviu a pessoa, en-tendeu e confirmou seus anseios e necessidades, basta repetir a âncora.Estalar o dedo, apontar o indicador e afirmar com o mesmo tom devoz: “É isso aí”, e o estado agradável que você ancorou antes, voltará.

Espelhamento

É uma forma de ligação inconsciente com as pessoas. Facilmenteutilizável no processo de comunicação e convencimento. Para man-termos o rapport com as pessoas, precisamos ir além de imitar comsutileza e elegância seus gestos e postura corporal; podemos espelharas características, o sotaque e até o humor e as emoções das pessoas.

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Austero (Sério) • Sociável • ZangadoAcompanhar o humor da pessoa demonstra que você se inte-

ressa por ela. Você está com ela.O espelhamento da voz da pessoa é fundamental.Altura • Velocidade • TimbreDica: Se uma pessoa está falando alto, você deve acompanhá-

la em um tom também alto, porém, aos poucos você vai diminuindoo tom de sua voz, o que levará a pessoa a acompanhá-lo(a).

Fale na velocidade e no timbre que a pessoa está falando,assim você conseguirá perfeita sintonia e harmonia com ele(a).Sempre com sutileza e discrição.

Roteiro básico da comunicação

Pesquisar e confirmar os anseios e necessidades de seu interlocutor.Ouvir e perguntar sobre as reais necessidades das pessoas.Fazer com que elas sonhem. (Visualize o fato acontecendo de

maneira satisfatória no futuro.)Faça-as sentir, ver e ouvir os benefícios que você está apresen-

tando durante a comunicação.

Flexibilidade

A flexibilidade é a principal característica de uma pessoa desucesso; quem exercita consegue:

Estar preparado para aceitar variações;Manter um estado interno (mental) estimulante; independente-mente do que ocorre à sua volta;Ouvir e acompanhar as pessoas, até que elas demonstrem

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querer ser conduzidas;Ter, além do objetivo principal, alguns secundários;Ver o mundo através dos outros;Estar sempre sorrindo (pois está fazendo o que gosta, conquis-tando amigos);Levar as pessoas a sonhar; exercitando sua flexibilidade em per-cepção e pensamento.

Exercícios de flexibilidade

Identifique e interrompa padrões antigos (coisas que você fazhá muito tempo).

Experimente andar com um passo de tamanho diferente do ha-bitual. Descubra novas formas de movimentar seu tronco e braços.

Mude canais de percepção. Exemplo: Se você é mais visual,atue de modo auditivo por um tempo.

Quando você for bem-sucedido em fazer algo, faça-o de maneiradiferente. Tente algo novo, o sucesso pode impedi-lo de ser mais flexível.

Em situações de baixo risco, pense em três maneiras alternati-vas para conseguir o mesmo objetivo.

Abstenha-se de escutar o conteúdo da comunicação por umminuto. Observe somente, ou somente escute o tom de voz. Verifi-que que informações você obteve da outra pessoa que você nãoteria obtido do conteúdo.

Faça de conta que não existem segredos. Nosso subconscien-te percebe, computa e guarda muito mais informações do que nos-so consciente.

Por um dia, deixe todas as pessoas com quem você interagenum estado melhor do que você as encontrou. (Que tal fazer isso pordois dias? E pelo resto da vida?)

Faça algo que você nunca fez antes. Escreva poesias, aprendauma técnica corporal, faça um esporte diferente.

Finja que você é de outro planeta.

Veja o mundo com outros olhos. Faça de conta que você tem15 anos ou 93 anos; ou ainda que você é um vizinho por uma hora.

Deixe de falar por um tempo. Escreva bilhetes. (Informe as pes-soas que o cercam sobre a experiência que você irá fazer).

Pense nos seus hábitos semanais. No dia ou semana seguinte, mudea hora do dia ou o dia no qual você faz cada hábito. Perceba a diferença.

Detecte à sua volta modelos de flexibilidade (na natureza, emfilmes, pessoas flexíveis).

Seja flexível no estabelecimento de seus objetivos.

Flexibilidade em resultados, em “timing” e em palavras, au-mentará sua eficiência em comunicação.

Flexibilidade em percepção, em pensamentos e em ações,aumentará sua eficiência em influenciar os outros.

Outros exercícios de flexibilidade

1. Durante uma semana, desde o momento em que você acor-dar até a hora de deitar, procure dizer coisas agradáveis às pessoasque falarem com você.

Minimize conflitos, evite discussões, controle suas emoções.(Caso não possa evitar, descubra o que o(a) tirou do sério e prepare-se para recomeçar.)

2. Escolha duas sugestões da lista de exercícios de flexibilidade,pratique e descreva os resultados que observou em você. Mudançasinteriores etc. ...

1ª Descrição: ...............................................................................................................................................................................................................................................................................2ª Descrição: ...............................................................................................................................................................................................................................................................................

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As transformaçõesAprimoramento profissionalTorne seu trabalho interessanteBenefícios e resultados

Síntese finalSeja flexível

“Penso, logo existo.”“Para descobrir a sabedoria universal,

teríamos de adotar um método adequado dereflexão, que consiste na adoção de duas regras

de operação mental: intuição e dedução.”(Método cartesiano)

René DescartesFilósofo francês – século XVII

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As transformações

Vivemos num mundo em constantes transformações. Hoje,de forma mais intensa e muito mais rápida, em virtude do avançodas comunicações.

O hoje, nos mostra o sistema que a sociedade anseia e já sereorganiza, em função de: visão; valores básicos; estrutura política esocial, arte e instituições que são a base do saber evolutivo.

A Sociedade do ConhecimentoConhecimento científico, técnico e emocional. Não basta ape-

nas conhecer, no sentido de “tomar conhecimento”, mas sim prati-car as técnicas de aplicar, aperfeiçoar, explorar, praticar.

Entramos em uma nova era, cujo capital mais importante não éo financeiro, mas o capital do conhecimento.

A inovação

A sociedade do conhecimento, será também a sociedade dosserviços essencialmente especializados.

A constante aplicação de conhecimentos para gerar novosconhecimentos.

Novos conhecimentos não mais gerados pela simples inspira-ção individual, mas sim resultantes de esforços e organização degrupos, cujo resultado é cumulativo.

Melhor InvestimentoO investimento em conhecimento e desenvolvimento do potencial

ainda inexplorado do ser humano não mais no conceito de centraliza-ção do conhecimento, a que poucos têm acesso, mas sim na descen-tralização e diversidade, em que muitos ou quase todos participam.

Os sistemas, métodos e canais de comunicação, aos quais po-deríamos chamar de “alma” do desenvolvimento, incumbir-se-ão de

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levar conhecimento, no mínimo, como informação, a bilhões deseres humanos, até simultaneamente, em todo o planeta.

Aprendemos que comunicar para bilhões, é como comunicarpara um só. Os canais, sensores, filtros, rapport e âncoras serãopraticamente, os mesmos. Visarão detectar, analisar e atender anseiose necessidades globais.

Francisco Carnizelo

Consolidando o processo e levando a comunicação a novosrumos, veremos os:

Facilitadores da comunicação

O processo de comunicação pode ser facilitado pela utilizaçãode algumas técnicas:

101%Essa técnica consiste em achar o 1% em que você concorda com

a pessoa. Ela concluirá que você concorda com o resto.

Mas - O Grande BloqueadorQuando você usa a palavra mas, você anula tudo o que foi

dito antes.Ex.: Concordo com o que você disse, mas... o outro perceberá

que você não concorda com ele, não o valida.Mas, quebra rapport. Evite usá-lo.

MetáforasPequena história ou figura de linguagem que leva seu(sua)

interlocutor(a) a se interessar mais, porque simplifica a idéia que vocêquer passar, mexe com as emoções dele(a) e facilmente se fixa nalembrança das pessoas.

Ex.: Uma metáfora vale mais que mil palavras.Procure usar metáforas em sua comunicação diária.

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RecontextualizarLevar em sua mente a situação para outro contexto.Ex.: Alguém está gritando com você. Imagine esta pessoa nua,

com um fraldão, chupeta, chapeuzinho, nariz de palhaço etc. ...(Utilize esta técnica com cuidado, pois o outro pode perguntar doque você está rindo.)

RessignificarTransformar mentalmente uma situação desagradável em

agradável.Ex.: Alguém comenta: “Como você está gordo”.Ressignifique imediatamente: “Ele quis dizer que eu estou

bem nutrido, estou saudável”. Além de facilitar a comunicação eevitar a quebra de rapport, essas técnicas não permitem a insta-lação em nossos cérebros de estados paralisantes, transforman-do-os em estados estimulantes.

Aprimoramento profissional

Falamos sobre o crescimento pessoal que repercute no desen-volvimento profissional. Agora usaremos as técnicas, também, parao aprimoramento profissional.

Características do profissional excelente

Manter um alto nível de energia. Sustentar um forte ritmo detrabalho e agir com eficiência.

Possuir traquejo técnico. Dominar a função: usar equipamen-tos, ferramentas e outros recursos, os mais modernos possíveis.

Organizar o serviço. Abordar suas tarefas com ordem e eficiên-

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cia, sabendo lidar com várias situações ao mesmo tempo.Manter uma imagem profissional. Apresentar-se bem, incluin-

do vestimentas apropriadas e uma boa postura.Comunicar-se bem. Mostrar-se articulado, formular as pergun-

tas adequadas e redigir corretamente.Praticar a escuta ativa. Não só ouvir as palavras dos clientes,

mas interpretar o seu significado.Agüentar pressão. Permanecer organizado, calmo e construtivo;

demonstrar tolerância e paciência, bem como controlar as emoções.Resolver problemas. Encarar decididamente o problema do

cliente, buscando e analisando informações em favor das melho-res soluções.

Promover trabalho de equipe. Manter relações positivas comoutros indivíduos e grupos, tanto dentro da empresa como fora.

Ser rápido de raciocínio. Processar informação velozmente.Colocar-se no lugar do cliente. Demonstrar sensibilidade e res-

peito com sentimentos alheios, bem como reconhecer e responderbem a diferentes tipos de personalidade.

Possuir disposição para servir. Estar automotivado, atento, oti-mista e prestativo.

Entender a empresa. Conhecer as operações e funções dos ou-tros departamentos, bem como os produtos e serviços da empresa.

Criar relacionamento de confiança. Fazer por merecer a boavontade dos clientes, sempre agregando valor aos seus negócios.

Júlio Lobos (cliente encantado).

Torne seu trabalho interessante

Converse com pessoas que são beneficiadas por seu trabalho.Quanto mais valioso você considerar seu trabalho, mais feliz se sen-tirá em realizá-lo.

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Fale com seu chefe sobre como valorizar seu trabalho acrescen-tando-lhe novas responsabilidades.

Inove! Invente novas formas de vender. Encontre meios melho-res, mais rápidos ou diferentes de fazer as coisas. Imagine meios depoupar ou ganhar dinheiro para sua empresa. Procure soluções cria-tivas para velhos problemas.

Traga para seu trabalho a mesma curiosidade e vitalidade quevocê leva para seus passatempos e interesses pessoais.

Abra seus olhos e ouvidos para os acontecimentos cômicos queocorrem diariamente em seu trabalho. Ria de si mesmo; ria doscontratempos; não ria dos outros.

Coloque um espirituoso, profundo e sugestivo “Pensamentodo mês” em um lugar público para que todos possam ver.

Tenha uma postura mental de otimismo e esperança.Aproveite as mudanças, tire benefícios delas.

Benefícios e resultados

Praticando as técnicas sugeridas poderemos:Ser responsáveis por nossa própria motivação.Criar um futuro atraente e desenvolver um caminho pessoal

para alcançá-lo.Construir relacionamentos mais sólidos e íntimos.Aprimorar nossas técnicas de persuasão e comunicação

interpessoal.Transformar sensações desagradáveis do passado (que podem

ter travado nosso desenvolvimento).Praticar uma constante postura mental positiva.Trazer à tona nosso potencial interior e utilizá-lo em plenitude.Provocar conscientemente as mudanças, participar delas sem

medo e crescer com elas.

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Síntese final

Querer e praticar

O cérebro aprende por repetição e velocidade (andar de bici-cleta, dirigir automóvel).

Temos a mente consciente, que é limitada e a mente incons-ciente que é ilimitada (capta tudo desde a infância).

Programe o seu cérebro para o que vai ser bom e certamente será.Viva por objetivos, saiba sempre onde você está e para onde

quer ir. Defina etapas intermediárias entre onde você está e seu pró-ximo objetivo. Perceba se está alcançando as etapas, caso não este-ja, desenvolva novas etapas e até mesmo um novo objetivo.

Aprimore sua comunicação interior (com você mesmo, desen-volva diariamente seu diálogo íntimo e descubra seu verdadeiro eu).

Aprimore sua comunicação com os outros, o significado dacomunicação é o que o outro entende, não o que você diz. (As pala-vras têm significados diferentes para cada um.)

Desenvolva o hábito de escutar atentamente aos outros, in-centive-os a falar, concorde sempre com o direito de cada um pensardiferente de você. Acompanhe até o fim a comunicação de seuinterlocutor. No final, sabendo como ele pensa e o que ele consideraimportante; procurando usar as palavras do outro, conclua o proces-so de comunicação.

Faça o seu interlocutor sonhar, encante-o,torne-o especial

Descubra o principal canal de comunicação com o mundo de seuinterlocutor. (Os seres humanos assimilam as informações do mundoatravés de três canais: visual, auditivo e cinestésico).

Desde a infância, cada um define seu principal canal de assi-milação e comunicação com o mundo. Se descobrirmos e falar-

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mos diretamente para esse canal, com as palavras, gestos e sen-sações adequadas, com certeza nossa comunicação será mais fa-cilmente percebida.

Olhe nos olhos de seu interlocutor;Sorria muito.Demonstre interesse e tranqüilidade ao ouvir;Espelhe com discrição e elegância os gestos e a postura corpo-

ral do outro.Durante o processo de comunicação, é muito importante,

mais do que isso, é indispensável criar e manter rapport.Repita frases ou palavras conclusivas do outro.Perceba a metamensagem do outro, que está nas entrelinhas,

observando atentamente as expressões faciais.Evite interromper ou discordar.Pergunte para entender bem a comunicação do outro.Demonstre que você entende o outro, que você o ouviu e o

respeita. Assim ele estará pronto a, também, ouvi-lo e entendê-lo.

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Seja flexível

Uma das poucas coisas de que temos certeza no mundo de hojeé a mudança.

Tudo está em constante mudança.

Um dos principais fatores para alcançar e manter a felicida-de, bem como a sobrevivência é o exercício da flexibilidade.

Pratique-o e seja feliz!

NOVOS RUMOS EMĐ

COMUNICAÇÃOĐINTERPESSOAL

José Ronaldo Mendes de Almeidae

Ronaldo Meneghini Mendes de Almeida

¤ Técnicas para melhorar os seus resultadosФ Como mudar comportamentos por exercícios práticosФ Como se relacionar melhor com pessoas e clientes

As técnicas avançadas de comunicação ajudam o ser hu-mano a utilizar melhor o seu cérebro e a descobrir os seusverdadeiros objetivos, quer pessoais, quer profissionais.

As técnicas são múltiplas. Não basta o ser humano tomarconhecimento delas como se fossem notícias de jornal, masdepende de você querê-las e praticá-las.

Vale a pena conhecê-las e incorporá-las no seu comporta-mento diário.

JOSÉ RONALDO MENDES DE ALMEIDA. Formado em Direito e Ad-ministração de Empresas. Professor na ESPM. Especialista emTreinamento em Negociação e Vendas, utilizando técnicas avançadas de comunicação.

RONALDO MENEGHINI MENDES DE ALMEIDA. Formado em Admi-nistração de Empresas com Curso Preparatório para MBA.ĐEspecialista em Técnicas de Apresentação, Negociação e Ven-das. Autor do Programa de Qualidade em Vendas e Negociação.

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