O Impacto Estratégico dos Sistemas e Tecnologias da ... · Palavras-chave: Sistemas de...

XI SIMPEP, SP, Brasil, 08 a 10 de Novembro de 2004

Sistemas e Tecnologias da Informação na Otimização de Cadeias de Suprimentos – Um Caso na Indústria de Cimentos

Paulo Tarso V. Resende, Fundação Dom Cabral, [email protected] Marcelo Rodrigues dos Santos, PUC/MG, [email protected]

Resumo Considerando-se o aspecto interno e externo das cadeias de suprimento, pode-se dizer que a integração propiciada pelo gerenciamento adequado dos fluxos de informação exerce grande influência sobre os resultados das organizações. Entretanto, para que isso ocorra, é preciso que exista um alinhamento de atividades de gestão da informação com os objetivos que norteiam as ações estratégicas das organizações. E esse alinhamento demanda um conhecimento integrado dos processos de negócios e dos sistemas de informação. No contexto dessa hipótese de alinhamento, este trabalho apresenta os resultados de uma pesquisa em uma indústria de cimentos de Minas Gerais, objetivando-se a análise da aplicação de sistemas de informações como fator de maior eficiência e otimização dos fluxos de informações e de materiais. Na avaliação geral, constatou-se uma grande aceitação dos sistemas, principalmente pela obtenção de informações para atividades de integração logística e de produção, pela confiança nas informações disponibilizadas, e para a tomada de decisões. Percebeu-se, também, a existência de um alinhamento entre as estratégicas e as iniciativas da área de sistemas e de tecnologias de informação na busca da excelência operacional. Concluiu-se que tais iniciativas apóiam as operações da empresa a ponto de gerar vantagens competitivas. Palavras-chave: Sistemas de Informação, Cadeias de Suprimento, Integração Logística I. Introdução Sistemas e tecnologias de informação tornaram-se vitais para o sucesso da gestão das organizações. Os sistemas de informação desempenham três papéis importantes em qualquer organização: suporte de seus processos e operações; suporte na tomada de decisões de seus funcionários e gerentes; e suporte em suas estratégias em busca de vantagem competitiva. Essa visão além da tecnologia, envolvendo pessoas e organizações, serve de base para sua perspectiva sóciotécnica, em que a tecnologia da informação, as organizações e os indivíduos passam por um processo de ajuste e descoberta mútuos, à medida que os sistemas são desenvolvidos. No entanto, muitas empresas estão simplesmente adotando a tecnologia e esquecendo-se do importante papel da informação no contexto empresarial. Nesse contexto, Davenport (1) diz que a tecnologia da informação por si só não é suficiente para gerar vantagens competitivas na era da informação. Mesmo que esses princípios da utilização e da aplicação estratégica de sistemas de informação não estejam sendo observados por muitas empresas, um fato parece ser consenso: a utilização desses sistemas, aliada à melhoria nos fluxos de informações internos e externos provoca um amadurecimento da cadeia de suprimento e a conseqüente obtenção de vantagens competitivas. Por essa razão, a adoção de sistemas e tecnologias de informação, juntamente com a otimização dos processos organizacionais e a adoção de um efetivo gerenciamento voltado para a cadeia de suprimentos, vêm sendo consideradas vantagens essenciais para as organizações que buscam responder ativamente às mudanças do mercado. Vale ressaltar que o conceito de cadeia de suprimentos abrange tanto o contexto externo como o interno da organização, sendo ambos diretamente afetados pela utilização de sistemas e


tecnologias de informação. A integração efetiva pode ser facilitada internamente com a utilização de softwares de Enterprise Resource Planning – ERP - e expandida para os demais membros, através da utilização de tecnologias de colaboração como Electronic Data Interchange – EDI -, EDI via internet – WebEDI- , internet e outros recursos tecnológicos disponíveis no mercado, formando os chamados Sistemas de Informações Interorganizacionais - IOIS. Ao considerar-se o aspecto interno da cadeia de suprimento, pode-se dizer que a integração propiciada pelo gerenciamento adequado dos fluxos de informação, dentre as diversas atividades de valor, exerce grande influência sobre os resultados das organizações e, conseqüentemente, sobre a geração de valor para seus clientes. II. Objetivos do Estudo Na linha de pensamento do gerenciamento de fluxos para geração de valor, este trabalho de pesquisa estuda a aplicação de sistemas como fator que proporciona maior eficiência e otimização dos fluxos de informações e de materiais, a ponto de gerar vantagens competitivas. Levando-se em conta o uso de sistemas, busca-se, sobretudo, mostrar a importância da informação na gestão empresarial, assim como alguns impactos estratégicos advindos do uso efetivo de sistemas de informações nas organizações modernas. Para alcançar o objetivo da pesquisa, é realizado um estudo descritivo, de natureza quantitativa e qualitativa, em uma empresa do setor de cimentos, baseado em entrevistas e pesquisas com seus colaboradores. E para que os objetivos específicos pudessem ser expandidos e representativos do setor cimenteiro e, provavelmente, de outros setores da economia, formulou-se a hipótese de que, mesmo considerando uma só indústria, os sistemas e tecnologias de informação utilizados pelas empresas apóiam suas operações a ponto de gerar vantagens competitivas. III. Referencial Teórico Os sistemas e tecnologias de informação se apresentam como ferramentas estratégicas para as empresas, tendo em vista o fato de que facilitam a implementação da gestão da cadeia de suprimentos, potencializando o uso da informação e, conseqüentemente, promovendo a melhoria dos fluxos de informação, permitindo maior integração interna e externa. Nesse ponto, a essência da formulação de uma estratégia competitiva é relacionar uma companhia ao seu ambiente. Segundo Porter (2), embora o meio ambiente relevante seja muito amplo, abrangendo tanto forças sociais como econômicas, o aspecto principal do meio ambiente da empresa é a indústria ou as indústrias em que ela compete (vide Quadro 1, a seguir). Para este estudo de caso, o entendimento das cinco forças competitivas é fator relevante que auxilia o entendimento dos pontos fortes e dos pontos fracos da empresa estudada, facilitando a visualização de áreas em que mudanças estratégicas sejam importantes e a identificação de oportunidades e ameaças presentes na estrutura industrial, assim como proporciona, de uma forma geral, a identificação de elementos que auxiliam no entendimento das principais estratégias da organização. No contexto da competitividade alinhada por Porter, entende-se por vantagem competitiva, segundo Tavares (3), a criação de um valor superior para os consumidores de uma organização em um ambiente de análise comparativa em relação a seus concorrentes. E toda empresa é uma reunião de atividades que são executadas para projetar, produzir, comercializar, entregar e sustentar seu produto. Ao dividir-se a empresa em atividades, torna-se possível uma análise criteriosa sobre aquelas consideradas estratégicas, de forma a compreender o comportamento dos custos e das fontes potenciais de diferenciação.


Quadro 1 - Elementos da Estrutura Industrial Fonte: Porter (2)

Ainda segundo Davenport (1), não é a tecnologia, mas sim o seu uso apropriado que cria valor agregado, pois, na era do conhecimento, a capacidade de adquirir, tratar, interpretar e utilizar a informação de forma eficaz é que promove o diferencial estratégico. Embora necessária, a tecnologia é tangencial aos avanços reais que podem ser alcançados. Nessa linha de pensamento, Rezende (4) complementa dizendo que os sistemas de informação são mais do que computadores. Usar sistemas de informação efetivamente requer um entendimento da organização em questão, da administração de negócios em geral e do potencial da tecnologia da informação em moldar ou redesenhar a organização. O processo de gerenciamento informacional, segundo Davenport (1), é composto de quatro etapas (Figura 1, a seguir):

Figura 1 – O Processo de Gerenciamento da Informação Fonte: Davenport (1)

Expandindo um pouco mais o entendimento das idéias mais relevantes sobre sistemas de informações, e de acordo com Laudon (5), um sistema de informações é um conjunto de componentes inter-relacionados, desenvolvidos para coletar, processar, armazenar e distribuir informação para facilitar a coordenação, o controle, a análise, a visualização e o processo decisório. Além de apoiar a tomada de decisão, coordenação e controle, os sistemas de informação podem também ajudar gerentes e trabalhadores a analisar problemas, visualizar questões complexas e criar novos produtos e serviços. Os sistemas de informações têm como


finalidade resolver problemas organizacionais ajudando as empresas a reagirem às mudanças no ambiente externo. Por fim, a tecnologia é o meio pelo qual os dados são transformados e organizados para uso das pessoas. Todo software e hardware aplicados ao processamento dos dados e à obtenção dos resultados esperados são tratados com freqüência como Tecnologia da Informação. Segundo Cruz (6), “a tecnologia da informação é todo e qualquer dispositivo que tenha capacidade para tratar dados e informações, tanto de forma sistêmica como esporádica, quer esteja aplicada no produto, quer esteja aplicada no processo”. Por vários fatores, pode-se afirmar que o uso da Tecnologia da Informação - TI está redefinindo os fundamentos dos negócios atuais. Várias operações das empresas, dentre elas, vendas, atendimento ao cliente, logística, operações, dependem parcial ou totalmente dos Sistemas de Informação. Em razão disso, os custos de TI passaram a fazer parte integrante do dia-a-dia das empresas, conforme Balloni (7). Outro ponto importante que deve ser considerado nessa reflexão sobre Sistemas de Informação, é que, estrategicamente, as empresas estão passando a considerar, com maior importância, seus processos de negócios e dedicando maior atenção ao gerenciamento de seus relacionamentos com clientes e fornecedores. Por esse motivo, ainda de acordo com Balloni (7), a Gestão da Cadeia de Suprimentos - SCM , a Gestão do Relacionamento com os Parceiros - PRM, a Gestão do Relacionamento com o Cliente - CRM e a Gestão do relacionamento com o Empregado - ERM passam a ter maior consideração pelas empresas. Sendo assim, o gerenciamento de relacionamentos, sejam eles com fornecedores, clientes, parceiros e empregados, são peças fundamentais dos sistemas de informações voltados para gestão empresarial. Vista a importância da informação e considerando-se a contribuição dos sistemas de informações para obtenção de vantagens competitivas, fica evidente a necessidade de uma administração que enfatize um alinhamento entre as ações, envolvendo sistemas e tecnologias de informação e objetivos organizacionais. Nesse estudo, denomina-se gestão estratégica de sistemas de informação todo esforço para compreensão das principais estratégias da organização, seus pontos fortes e pontos fracos, ameaças e oportunidades existentes no ambiente, assim como do entendimento dos principais processos da empresa, de forma a estabelecer um plano estratégico para aplicação de sistemas e tecnologias de informação, visando ao incremento de valor das várias atividades da organização. A gestão estratégica de sistemas de informação implica também o entendimento dos principais processos da empresa, para estabelecer se uma conduta com relação à aplicação de sistemas e tecnologias de informação que agreguem valor às várias atividades da organização. Dessa forma, existe uma grande necessidade de as empresas alinharem suas atividades de sistemas de informação com seu planejamento estratégico, reforçando as atividades estrategicamente importantes dentro da organização, auxiliando na busca de vantagens competitivas (Figura 2, a seguir).


Figura 2 – Exemplos de Sistemas de Informação Estratégicos na Cadeia de Valor - Fonte: Obrien (8) IV. Caracterização e Metodologia de Análise A pesquisa foi conduzida a partir do modelo de estudo de caso simples, apresentado por Yin (9). As etapas desse modelo estão representadas na Figura 3, a seguir.

Figura 3 - Estratégia de Condução de Pesquisa - Fonte: YIN (9)

Por analogia ao modelo de Yin, desenvolveu-se o esquema abaixo, como orientação deste trabalho (Figura 4).

Figura 4 - Esquema de Orientação do Estudo de Caso – Indústria Cimenteira

Os recursos metodológicos empregados na pesquisa compuseram-se da delimitação do caso, via levantamento documental e, posteriormente, da coleta de dados. Para a delimitação do estudo de caso, utilizaram-se entrevistas não estruturadas. Entre os instrumentos de pesquisa


empregados na coleta de dados, fez-se uso de questionários estruturados, entrevistas e consulta a pesquisas já realizadas com clientes da empresa, que serão comentados em seguida. Sendo assim, foi elaborado um questionário estruturado com 10 questões que objetivaram avaliar as principais ações estratégicas da organização, na opinião dos conselheiros e diretores e gerentes da empresa. O questionário de avaliação estratégica foi elaborado com base em conceitos e princípios de estratégia competitiva (2) e gestão estratégica (3). A partir do estudo das obras sobre o assunto, foi elaborado um roteiro de avaliação que deu origem ao questionário. Como estratégia da coleta de dados, foi aplicado primeiramente esse questionário de avaliação estratégica e, somente após a tabulação dos dados e a análise dos resultados, foram elaborados os demais questionários. Com isso foi possível direcionar as perguntas dos demais questionários diretamente às questões existentes e latentes na organização. Para a avaliação da utilização de sistemas e tecnologias de informação e do processo de gestão da informação da empresa, foi feita uma adaptação de dois modelos genéricos. O primeiro foi uma adaptação do modelo de gerenciamento da informação criado por Davenport (1) (Figura 1). O segundo modelo, que envolve a avaliação dos sistemas de informação, é uma adaptação do modelo sugerido por Closs (10). Depois de elaborado, o questionário de sistemas de informação foi enviado para todos os usuários de sistemas de informação, de todas as áreas da empresa pesquisada e objetivou avaliar: as principais fontes de informação da empresa, as tecnologias mais utilizadas, os sistemas de informação utilizados, o comportamento do usuário em relação aos sistemas de informação e os principais problemas das áreas com relação a sistemas de informação. No caso da avaliação sobre a utilização de sistemas de informação e gestão da informação, foram enviados questionários para todos os funcionários, terceiros e estagiários que utilizam sistemas de informação atualmente na empresa pesquisada, em todas as suas unidades (Tabela 1, a seguir).

AMOSTRAGEM DE FUNCIONÁRIOS E ESTAGIÁRIOS Código Área Questionários enviados Questionários

respondidos %

A1 Aquisição 10 4 40% A2 Comercial 39 16 41% A3 Financeiro 43 32 74%

A4 Infraestrutura e Administrativo 83 23 28%

A5 Logística de Entrada 9 7 78% A6 Logística de Saída 69 28 41% A7 Operações 172 19 11% A8 Recursos Humanos 9 5 56%

Totais 434 134 31%

Tabela 1 - Amostragem de Funcionários e Estagiários

Finalmente, considerando-se a importância das observações estratégicas apresentadas pelo nível gerencial da empresa, a Tabela 2, a seguir, apresenta o percentual de respostas obtidas nesse nível caracterizado pela sua relevância na tomada de decisões das empresas.


QUADRO DEMONSTRATIVO DA AMOSTRAGEM DO NÍVEL GERENCIAL

Questionários enviados Questionários respondidos %

Conselheiros, Diretores, Gerentes e Chefes 41 27 66%

Totais 41 27 66% Tabela 2 - Amostragem do nível gerencial

V. Caracterização da Empresa Pesquisada O mercado de cimento constitui exemplo clássico de oligopólio puro, em que um número restrito de concorrentes oferece o mesmo produto homogêneo, conforme Garcia (11). Nesse contexto, de acordo com a teoria econômica, o preço do cimento em um determinado mercado deve ser único, o que justifica a baixa flutuação dos preços do produto de diferentes produtores e de diferentes estados em uma determinada região. Isso contraria, de certa forma, o argumento de que a maneira uniforme com a qual os aumentos ou as quedas do preço de cimento ocorrem, seja um forte indício de formação de cartel na indústria de cimento. Como esse produto é bastante homogêneo, a concorrência deve igualar os preços e as condições de pagamento, em uma mesma região. As empresas da indústria do cimento são integradas para trás, produzindo para consumo próprio suas principais matérias-primas - além de material calcário e argila; às vezes, também gesso. A indústria de cimento é a base do complexo da construção civil. Por essa razão, para analisar a cadeia de suprimentos da indústria cimenteira, torna-se mais relevante o estudo de suas articulações com os segmentos a jusante (downstream) na cadeia produtiva. VI. Análise de Resultados A empresa não possui um planejamento estratégico formalizado de longo prazo e disponível para consulta. Sendo assim, com o objetivo de entender as principais estratégias que a conduzem em busca de seus objetivos organizacionais, desenvolveu-se um questionário estruturado, para a realização de uma pesquisa junto aos membros do conselho de administração, diretorias e gerências. A Tabela 3, a seguir, apresenta os resultados da visão da alta direção da empresa em relação a seus concorrentes, acompanhada da Figura 6, onde as escalas de intensidade se fazem presentes.

Analise e pontue a empresa em relação à concorrência.

Itens da Pergunta 1 -

Muito Pior

2 3 4 5 6 7 8 9 -

Muito Melhor

A1 Atendimento e assistência técnica 0 0 1 2 3 0 2 2 1

A2 Disponibilidade do produto 0 1 0 0 4 1 1 3 1

A3 Durabilidade da embalagem 0 0 0 1 5 1 3 1 0

A4 Idade do Produto que é disponibilizado para os Clientes 0 0 0 0 5 0 4 1 1

A5 Localização dos depósitos 0 0 0 0 2 3 3 3 0

A6 Material promocional e de divulgação 0 0 1 2 5 0 2 1 0

A7 Poder e tradição da marca 0 1 0 1 4 2 3 0 0


A8 Pontualidade na entrega 0 0 0 0 1 0 3 5 2

A9 Preço e condições de pagamento 0 0 0 0 7 1 1 2 0

A10 Qualidade do Produto 0 0 0 0 2 1 4 4 0

Tabela 3 - Analise da Empresa em Relação à Concorrência – Parte 1

A Tabela 4 expande um pouco mais a visão da alta direção em relação a outros fatores de competitividade, conforme pode ser analisado a seguir.

Figura 5 - Distribuição de Freqüência das Respostas da Alta Direção - Empresa em Relação à Concorrência – Parte 1

Nota: de 1 a 3 (pior), 4 a 5 (em igualdade) e de 7 a 9 (melhor).

Analise os pontos mencionados verificando o posicionamento da empresa frente à concorrência.

Itens da Pergunta Pior Pouco inferior

Em igualdade

Pouco melhor Melhor Não tenho

como avaliar

B1 Acesso às principais matéria-primas 0 1 9 0 0 1

B2 Custo de distribuição (fretes) 1 0 4 3 0 3

B3 Custo de fabricação 1 3 5 0 0 2 B4 Gestão Financeira 0 0 7 1 0 3 B5 Gestão de Pessoas 0 3 7 0 0 1

B6 Gestão de contratos e compras de

materiais, serviços, matérias-primas e insumos básicos

0 2 7 0 0 2

B7 Gestão e utilização de Tecnologia da Informação 0 0 9 2 0 0

B8 Marketing 2 3 4 1 0 1 B9 Rentabilidade 0 4 5 1 1 0

B10 Tecnologia de fabricação e pesquisas em P&D 0 2 6 2 0 1

B11 Vendas 1 0 4 3 3 0

Tabela 4 - Analise da Empresa em Relação à Concorrência – Parte 2


A análise se expande através de questionamentos sobre as atividades consideradas importantes estrategicamente para a empresa, e os resultados são apresentados a seguir (Tabela 5 e Figura 6).

Atualmente, quais são as atividades estrategicamente importantes para a empresa?

Itens da Pergunta Nenhuma Pouca Muita Acentuada Não tenho como avaliar

C1 Aquisição de materiais, serviços, matérias-primas e insumos básicos 0 1 8 1 1

C2 Gestão de Pessoas 0 1 9 1 0

C3 Gestão de Tecnologia (produção e informática) 0 0 8 3 0

C4 Infraestrutura - Administrativo/Financeiro 0 0 8 3 0

C5 Logística de entrada (recebimento, transporte e estocagem de matérias-primas) 0 0 8 2 1

C6 Logística de saída (distribuição de produtos para clientes e depósitos da empresa) 0 1 4 6 0

C7 Marketing 0 7 2 2 0

C8 Processo de fabricação, qualidade do produto e manutenção industrial 0 1 6 4 0

C9 Serviços e Assistência técnica 0 2 7 2 0 C10 Vendas 0 1 5 5 0

Tabela 5 - Atividades Estrategicamente Importantes para a Empresa

Figura 6 – Distribuição de Freqüência das Respostas da Alta Direção em Relação às Atividades Consideradas Estrategicamente Importantes para a Empresa.

De acordo com o Quadro 2 , na opinião da alta gerência, observam-se, como principais pontos fortes da empresa: a pontualidade nas entregas, a qualidade do produto, a atuação de vendas, o custo de distribuição e a localização dos depósitos. Percebe-se através da pesquisa e das entrevistas que as atividades logísticas vêm assumindo papel estratégico na organização, uma vez que os altos custos de transporte, de armazenagem e a perecibilidade do produto acrescentam demasiada complexidade operacional para a empresa. Os usuários foram perguntados sobre a adequação dos sistemas de informações, conforme demonstrado na Tabela 6 e Figura 7, a seguir. Apesar de as áreas terem quantidades diferentes de usuários participantes na pesquisa, os gráficos e tabelas foram criados com base em percentuais, possibilitando uma análise conjunta das áreas.


Quadro 2 – Análise de Pontos Fortes e Fracos da Empresa sob a Ótica da Alta Gerência

Adequação das informações. (As informações geradas pelo sistema atendem as necessidades do meu departamento)

Item Área Ruim Regular Bom Ótimo Não uso sistema

A1 Comercial 0% 0% 31% 69% 0%

A2 Aquisição 0% 0% 75% 25% 0%

A3 Operações 6% 8% 58% 28% 0%

A4 Log.Saída 0% 0% 48% 52% 0%

A5 Log.Entrada 0% 0% 75% 25% 0%

A6 Infra Adm 0% 12% 44% 32% 12%

A7 RH 20% 40% 40% 0% 0%

A8 Finanças 0% 0% 63% 38% 0%

Tabela 6 - Avaliação da Adequação das Informações Disponibilizadas pelos Sistemas nas Diversas Áreas da Empresa

Figura 7 – Distribuição de Freqüência das Respostas dos Usuários com Relação à

Adequação das Informações Geradas pelo Sistema e as Necessidades Departamentais


A Tabela 7 atesta a facilidade do sistema e o entendimento da seqüência de atividades e comandos que devem ser executados. Através dessa análise, observa-se que, na maioria das áreas, existe facilidade de uso do sistema. Especificamente nas áreas de operações, logística de entrada e aquisição, ocorre uma incidência maior de pessoas que encontram dificuldades na operação do sistema.

Facilidade de uso do sistema. (O sistema é fácil de utilizar e me propicia bom entendimento da seqüência de atividades e comandos que devem ser executados)

Item Área Ruim Regular Bom Ótimo Não uso sistema

A1 Comercial 0% 0% 38% 63% 0%

A2 Aquisição 0% 25% 50% 25% 0%

A3 Operações 0% 11% 56% 31% 3%

A4 Log.Saída 0% 9% 43% 48% 0%

A5 Log.Entrada 0% 13% 38% 50% 0%

A6 Infra Adm 0% 4% 64% 20% 12%

A7 RH 0% 0% 60% 40% 0%

A8 Finanças 0% 0% 44% 56% 0%

Tabela 7 - Avaliação da Facilidade de Uso dos Sistemas nas Diversas Áreas da Empresa Conclui-se, mais uma vez, que a área de recursos humanos precisa de uma atenção especial, pois, conforme analisado em questões anteriores, além dos recursos existentes atualmente não atenderem às necessidades informacionais e não se adequarem ao fluxo de trabalho da área, constata-se pela avaliação dessa questão que existem sérios problemas de integração dessa área com as demais. Nas demais áreas, os sistemas e tecnologias de informação vêm propiciando grande integração entre os processos e melhorando consideravelmente o controle sobre os fluxos de informação. VIII. Conclusões

Esse trabalho abordou um estudo de caso do impacto estratégico dos sistemas de informação na cadeia de suprimentos de uma empresa de cimentos. Para sua elaboração, utilizou-se de entrevistas com a alta direção da empresa, pesquisas com questionários estruturados dentre os colaboradores, assim como dados secundários obtidos através da leitura de artigos e relatórios gerenciais fornecidos pela empresa. O objetivo central foi estudar a aplicação de sistemas de informações como fatores que proporcionam maior eficiência e otimização dos fluxos de informações e fluxos de materiais existentes, a ponto de gerar vantagens competitivas e serem ponto de partida para a efetividade da gestão da cadeia de suprimentos. Na avaliação geral, constatou-se uma grande aceitação dos sistemas de informações utilizados na opinião dos usuários das diversas áreas da empresa, os quais alegam: obter através do sistema a maior parte de informações para o desenvolvimento de suas atividades; confiar nas informações disponibilizadas; e utilizá-las diariamente na tomada de decisões. Daí percebe-se a existência de um alinhamento entre as intenções estratégicas da organização e as iniciativas da área de sistemas e tecnologias de informação, principalmente considerando-se que os sistemas de informação, através da integração e melhorias nos fluxos de informação, vêm auxiliando a empresa em sua busca pela excelência operacional. Mesmo com todo êxito obtido nos investimentos em sistemas e tecnologias de informação na empresa, existe a necessidade de uma constante gestão dessas iniciativas, principalmente considerando-se que essa atividade deve envolver um alinhamento estratégico com os grandes objetivos


organizacionais, de forma a reforçar os pontos em que exista a possibilidade de obtenção de vantagens competitivas. IX. Referências Bibliográficas

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