O processo de personalização de apartamentos: Estudo de caso em um Edifício multifamiliar na cidade de Belém

julho de 2013

ISSN 2179-5568 – Revista Especialize On-line IPOG - Goiânia - 5ª Edição nº 005 Vol.01/2013 – julho/2013

O processo de personalização de apartamentos: Estudo de caso em um

Edifício multifamiliar na cidade de Belém

Ruth Wilma Ferreira Farias1 rutharq@hotmail.com

Pós-graduação Master em Arquitetura

Instituto de Pós Graduação – IPOG

Belém, 17-09-2012

Resumo

A demanda cada vez maior por produtos individualizados atingiu o mercado imobiliário,

representando um critério decisivo na escolha do imóvel. Pensando nesta demanda a Construtora

X resolveu agregar este serviço aos seus empreendimentos.

Por se tratar de um projeto piloto dentro da empresa, foi necessário estudar o processo de

personalização de apartamentos com coleta de dados durante a obra para identificar e tentar

resolver os possíveis problemas de planejamento e controle que surgiram.

Constatou-se que este serviço é importante para a satisfação e fidelização do cliente, devendo a

construtora continuar a ofertá-lo. Contudo um maior preparo das equipes envolvidas se faz

necessário para atender com eficiência um consumidor muito mais informado e exigente.

A pesquisa em trabalhos científicos que abordassem o assunto serviu de base para as propostas de

metas a serem implantadas na construtora X para aprimorar o processo.

Palavras-chave: Personalização; Satisfação dos Clientes; Apartamentos; Construtora.

1. Introdução

Percebendo-se, através de observações e do contato direto com o público consumidor de

empreendimentos imobiliários em Belém, um crescente aumento na preferência por adquirirem

apartamentos com flexibilidade de mudanças. E para acompanhar essa tendência mercadológica,

objetivou-se estudar o processo de personalização de apartamentos de um edifício, em fase de

construção, no centro da cidade, através do levantamento de dados da obra e entrevistas com os

compradores para medir sua satisfação, identificando assim, as implicações na execução do projeto

e no cronograma da obra a fim de aprimorá-los nos próximos empreendimentos da construtora.

Destacam-se, nesse âmbito, as mudanças na estruturação da produção fabril de modo geral,

com a quebra de paradigmas, sobretudo o da produção seriada, diante de mercados cada vez

mais segmentados. Apesar de a habitação estar inserida em uma indústria específica, dentro

de um sistema de produção próprio, as grandes transformações mundiais acabam por

influenciar a evolução do produto residencial de forma similar aos produtos oriundos de

outros setores. A personalização, maior ou menor, e a oferta de maior variedade de

produtos acabam sendo uma tendência que também atingiu o setor imobiliário. Mesmo em

mercados de menor renda, surge a oportunidade de uma maior escolha por parte do cliente

e, de modo geral, constitui-se em uma estratégia para cobrir a parcela de incertezas quanto

ao perfil do comprador, com diferentes necessidades, preferências e desejos. (BRANDÃO,

2007: 02).

1 Arquiteta e Urbanista Pós-graduanda em Master em Arquitetura

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Neste artigo propõe-se primeiramente fazer um breve estudo das características sócio-demográficas

dos clientes para poder sentir as reais necessidades de mudanças no projeto; em seguida mostrar

como se dá o processo de personalização na construtora; para então culminar na importância da

concepção de Projetos flexíveis como estratégia de marketing para a construtora e estabelecer metas

para minimizar os retrabalhos, desperdícios de material e tempo, e consequentemente evitar o atraso

da entrega do empreendimento.

2. Características sócio - demográficas dos clientes

A demanda por produtos personalizados aumenta a cada dia no mercado imobiliário, pois na

atualidade, observam-se significativas mudanças comportamentais nas relações interpessoais da

sociedade, como por exemplo: o grande número de divórcios; separações; pessoas que postergam o

casamento e o aumento da união homossexual tem alterado a estrutura familiar e consequentemente

as necessidades dos usuários das unidades habitacionais.

A cidade de Belém continua com o mercado imobiliário aquecido e bastante competitivo,

principalmente com a entrada de construtoras de fora do Estado, neste cenário é importante buscar

um diferencial capaz de atender às expectativas dos clientes que se têm mostrado cada vez mais

exigentes.

O presidente da ADEMI Antônio Valério Couceiro diz que: "As construtoras só constroem porque

tem gente para comprar, estamos dando resposta à demanda. O mercado imobiliário está muito

promissor, as empresas estão vendendo todos os seus produtos. A previsão é que, pelo menos, nos

próximos cinco anos continue nesse ritmo".

Em relação ao empreendimento estudado, pode-se afirmar que mais da metade das unidades foram

compradas para morar, e o restante para investimento, conforme mostra a figura 01.

Figura 01 – Relação cliente/ utilização do apartamento

FONTE: Elaboração própria (Farias / setembro / 2012)

3. A concepção de Projetos flexíveis como estratégia de marketing para a construtora

A concepção do Projeto Arquitetônico e projetos complementares visam deixar a planta baixa o

mais flexível possível- apesar de não se tratar de um apartamento tipo flex - para adaptar os

apartamentos a necessidade dos clientes.

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No Projeto estrutural as vigas são dispostas na periferia o máximo possível, para flexibilizar a

configuração interna.

As tubulações das instalações hidrosanitárias, ficam abaixo do forro do próprio ambiente e na

circulação, elas não transpassam os dormitórios e sala de estar para não impossibilitar uma

solicitação de ampliação de ambiente.

O Projeto Arquitetônico dispõe os dormitórios em relação aos banheiros de forma que possam

facilmente ser transformados em suítes, e a bancada da cozinha em paredes que não sejam contíguas

a sala, para haver a possibilidade de criar uma cozinha americana com meia parede dividindo estes

dois ambientes, ou retirando totalmente a parede para ampliar a sala, como mostra a figura 02.

O sucesso de utilizar projetos mais flexíveis como estratégia dependerá da eficiência e competência

da empresa, envolvendo ênfase na concepção de projetos mais versáteis, além de um melhor

planejamento e controle que absorva as incertezas próprias com nova sistemática (BRANDÃO,

2003).

Figura 02 – Lay Out de apartamento padrão

FONTE: CBM (2011)

4. O processo de personalização na Construtora

O processo de personalização de apartamentos é um estudo de caso no empreendimento residencial

multifamiliar da construtora X, atuante na cidade de Belém, no qual é oferecido aos seus clientes

sem custo adicional, como um diferencial do mercado imobiliário local.

O processo de personalização feito pela construtora X é feito da seguinte maneira: no momento da

venda do imóvel o corretor informa ao cliente sobre a possibilidade de realizar algumas

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modificações sem interferir na estrutura e instalações do edifício; conforme as etapas da obra vão

avançando, a Arquiteta responsável pelo setor de personalização convoca os clientes para visitas à

construtora com o intuito de orientá-los para criar o documento de modificação do seu respectivo

apartamento. Nesta fase é importante a orientação sobre o que é permitido durante o processo e o

que só vai ser liberado após a conclusão da obra, lembrando que os custos de mão - de - obra não

são repassados ao cliente. O Termo de modificação é composto de um texto descritivo e um projeto

gráfico, o qual tem duas vias assinadas, uma para a construtora e outra para o cliente. Duas cópias

são enviadas a obra, uma para o Eng. Residente e outra para o encarregado pela supervisão do

serviço a ser executado (Ver figura 03).

Em visitas constantes a obra, os clientes podem acompanhar o andamento da mesma, inclusive

identificar em que fase está a sua unidade, nestas visitas alguns clientes fazem alterações que são

acatadas, novamente registradas e enviadas à obra (Ver figura 04).

Devido a estas alterações intermediárias, o nível de retrabalho do empreendimento aumenta, pois

não há tempo para uma reprogramação do planejamento da produção como um todo.

Então porque continuar deixando que isto aconteça? A Construtora busca a satisfação e fidelização

do cliente.

Figura 03 – Projeto gráfico de um apartamento modificado enviado à obra

FONTE: CBM (2010)

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Figura 04 – Projeto gráfico de um apartamento modificado fixado na parede da obra

FONTE: CBM (2010)

Neste edifício foram feitas solicitações de modificações em 31 dos 46 apartamentos, representando

um percentual significativo de aceitação do serviço oferecido (Ver figura 05).

Apesar de a execução se tornar mais lenta comprometendo a sequência da produção e o cronograma

da obra, do ponto de vista mercadológico é um benefício para a construtora.

Com dados deste edifício, visa-se aprender a minimizar os desperdícios e atrasos causados pelas

modificações, melhorando o planejamento para futuros empreendimentos da construtora, evitando

prejuízos e aumentando a satisfação do cliente.

Figura 05 – Relação apartamento original x apartamento modificado

FONTE: Elaboração própria (Farias / setembro / 2012)

4.1. Limites das solicitações de modificações

Faz-se necessário informar que, nem toda solicitação de personalização é permitida, lembrando que

o custo do serviço não é repassado para o cliente, e que não só o custo, mas vários fatores são

levados em consideração no momento de impor limites aos pedidos de customização.

A primeira preocupação da Construtora X consiste em não comprometer a rigidez do edifício e

garantir sua integridade, o que consequentemente impõe limites às solicitações de modificações dos

apartamentos.

Outro ponto relevante é o das instalações hidrosanitárias, elétricas, telefônicas, de antena, de

climatização e de rede de gás. As alterações quando permitidas são muito bem analisadas a fim de

assegurar o perfeito funcionamento das mesmas em todo o prédio, pois geralmente há prumadas que

alimentam todos os andares no mesmo alinhamento.

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Quando há uma solicitação de mudança de algum ponto de instalação, é superposto o projeto de

instalações original da construtora com o projeto onde consta a alteração proposta pelo cliente, se

não houver nenhuma implicação para os demais pavimentos, o pedido é atendido.

A posição do vaso sanitário não pode ser alterada de modo algum, pois sua posição fica marcada

desde a etapa de forma da laje, onde se deixa o furo para a tubulação de esgoto (ver figura 06).

Figura 06 – Furo na laje com tubulação de esgoto

FONTE: CBM (2011)

A colocação de uma banheira na suíte não pode ser viabilizada, devido este equipamento não ter

sido considerado no cálculo do projeto estrutural e hidrosanitário, já que não se trata de um prédio

de luxo, e sim de padrão médio, mas alguns clientes desejam isto.

Não é permitida também mudanças que venham interferir na fachada e hall dos elevadores, estas

mudanças são de responsabilidade do condomínio depois da entrega do empreendimento.

Muitos clientes desejam ampliar a sala incorporando o espaço da sacada, sugerindo fechá-la com

painéis de vidros sobre o guarda corpo, o que não pode ser feito, inclusive porque esta carga não foi

prevista no projeto estrutural.

Para não quebrar a linha de produção, a execução de projetos de iluminação, forro e pintura são

permitidas apenas após a entrega do apartamento ao proprietário.

No edifício estudado o percentual de modificações não permitidas é pouco significativo se

comparado ao número de clientes atendidos. Alguns clientes tiveram suas solicitações parcialmente

atendidas (ver figura 07).

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Figura 07 – Percentual de atendimento às solicitações dos clientes

FONTE: Elaboração própria (Farias / setembro / 2012)

5. As etapas construtivas e as modificações

As etapas construtivas onde há possibilidade de modificação do projeto são: alvenaria, instalações

(com restrições) e acabamento.

Na etapa de alvenaria, podem ser feitas alterações como criação de suítes a partir de dormitórios

simples, ampliação de ambientes retirando-se uma parede entre dois quartos ou executando meia

parede da sala para a cozinha, transformando-a em cozinha americana (ver figura 08).

As pequenas adaptações nas instalações que podem ser feitas, são: pontos de água para atender a

troca da torneira de parede por torneiras de bancada e de cubas de embutir por cubas de apoio,

também são permitidos pequenos deslocamentos do ponto de gás conservando-o na mesma parede

para atender mudança de Lay Out da cozinha do cliente. Outra solicitação que é atendida é a

instalação de infra para Split na sala de estar (ver figura 09).

Vale ressaltar que o sucesso executivo das mudanças baseia-se na atualização dos dados dentro da

obra e de uma fiscalização rigorosa, consultando os documentos sempre que se fizer necessário e

antes de começar um novo serviço dentro do apartamento na etapa correspondente.

Figura 08 – Apartamento com suíte ampliada e cozinha

americana

FONTE: CBM (2010)

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Figura 09 – Instalação de infra para Split na sala

FONTE: CBM (2011)

A não observância das modificações registradas nos documentos repassados ao canteiro durante a

execução da obra pode implicar seriamente em retrabalhos, onerando o custo e atrasando o

cronograma previsto.

Na fase de acabamento é onde se encontra o maior número de possibilidades de personalização do

apartamento, como: troca de granito das bancadas e soleiras, troca do piso e do revestimento de

paredes originais por outros materiais (porcelanato, pastilhas de vidro, entre outros), conforme

figura 10.

O cliente pode também utilizar outro modelo de cuba e torneiras tanto para a cozinha, quanto para

os banheiros.

Os prazos de entrega de material fornecido pelo cliente à construtora para personalização de seu

respectivo apartamento, não são respeitados, o que prejudica o andamento da execução, quebrando

a sequência produtiva.

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Figura 10 – Suíte com revestimento da parede e bancada fornecidos pelo cliente

FONTE: CBM (2011)

6. Aprimoramento do processo

Identificou-se no processo de personalização de apartamentos do edifício estudado falhas no

planejamento e controle.

O planejamento da obra foi feito de maneira global, sem particularizar os casos de customização, e

não havia na obra um profissional específico para fiscalizar exclusivamente os apartamentos

modificados, isto era feito pelo engenheiro residente que era responsável pelo gerenciamento de

toda a obra.

Existe na personalização de imóveis 3 etapas que definem todas as mudanças a serem

realizadas no apartamento, a primeira delas é o orçamento e projeto de modificações do

layout, a segunda é o orçamento e projeto das instalações e o terceiro trata do orçamento e

projeto de personalização. Todos estes dois processos devem atender de maneira positiva as

datas do cronograma, para que deste modo não haja nenhum comprometimento quanto a

execução dos serviços, ou até mesmo retrabalho (FRUTOS,2000).

Para aprimorar o processo de personalização na construtora X, fez-se o estudo deste

empreendimento no intuito de primeiramente detectar os problemas de organização do processo,

execução dos serviços, buscando evitar retrabalhos, desperdícios de materiais, atrasos no

cronograma e custos desnecessários para a construtora.

Para dar suporte teórico às propostas de melhoria do processo, foi realizada uma pesquisa

bibliográfica sobre planejamento que outras empresas desenvolveram para sistematizar as

informações para aprimorar a execução destes com uma margem reduzida de prejuízo.

A figura 11 mostra como deve ser o trâmite das informações dentro da empresa desde o primeiro

contato com o cliente até a chegada desta informação a obra.

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Figura 11 – Fluxograma de atividades

FONTE: Frutos (2000)

Segue então sugestões de metas a serem atingidas para reprogramação do processo:

- Respeitar o cronograma da obra na abordagem com o cliente para as solicitações de mudanças na

sua respectiva unidade;

- Planejar individualmente os apartamentos customizados;

- Orçar as mudanças nas unidades solicitadas pelos clientes;

- Exigir cumprimento rigoroso do prazo dado ao cliente para entrega do material (ver figura 12);

- Estabelecer pagamento antecipado de bancadas e soleiras de granito (ver figura 13);

- Criar um espaço específico no almoxarifado para guardar os materiais de clientes;

- Formar equipes de trabalho exclusivas para cada apartamento modificado;

- Destacar um profissional para controlar o andamento dos serviços de acordo com o cronograma

geral da obra;

- Fazer “check list” diário das tarefas executadas nos apartamentos customizados;

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-Marcar reuniões quinzenais do engenheiro residente da obra com a arquiteta responsável pelo setor

de personalização para atualizar o status geral da obra e as informações referentes aos apartamentos

modificados;

Figura 12 – Banheiro esperando pastilha para ser assentada

FONTE: CBM (2011)

Figura 13 – Bancada em mármore travertino escolhida pelo cliente

FONTE: CBM (2011)

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Segundo Mattos, é necessário se fazer o orçamento das instalações e do acabamento dos

apartamentos modificados e somente depois de aprovado pelo cliente, fazer a compra dos

materiais e contratação da mão de obra. O processo de orçamentação é mostrado na figura 14.

Figura 14 – Processos de orçamentação

FONTE: Mattos (2006)

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7. Conclusão

Após confrontar os dados coletados no processo de personalização de apartamentos durante a obra

de um edifício residencial multifamiliar em Belém, identificou-se que a maioria dos clientes

adquiriu o imóvel para moradia e destes mais de 50% optaram por personalizar suas unidades,

ampliando ambientes, trocando o tipo de acabamento do piso e paredes, fornecendo bancadas e

cubas diferenciadas com a finalidade de melhor atender suas necessidades. Constatou-se com isso

então que é válido continuar oferecendo este tipo de serviço ao cliente, mas do ponto de vista

executivo, foram detectados alguns problemas de planejamento e controle os quais geram

retrabalhos e atrasos no cronograma.

A busca por respostas que visem aprimorar o processo, culminou em pesquisas de outras

experiências similares de outras empresas relatadas em trabalhos científicos, pesquisas estas as

quais nortearam metas a serem levadas até a construtora X para tentar solucionar os problemas

anteriormente mencionados.

Espera-se que ao implantar este novo sistema de gerir a obra, a personalização de apartamentos se

comporte de forma mais eficiente, representando um bom negócio tanto para o cliente quanto para a

construtora.

Referências

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BRANDÃO, D. Q. A Personalização do Produto Habitacional e as Novas Tecnologias no Processo

Construtivo. 2003. 9p. In: Simpósio Brasileiro de Gestão e Economia da Construção, 3, São Carlos.

Anais... São Carlos, UFCar, 2003.

BRANDÃO, Douglas Queiroz; HEINECK, Luiz Fernando Mählmann. Estratégias de flexibilização de projetos

residenciais iniciadas na década de 1990 no Brasil: tão somente um recurso mercadológico?. Ambiente

Construído, Porto Alegre, v. 7, n. 4, 2007. Disponível em: <http://seer.ufrgs.br/ambienteconstruido/article/view/3755>.

Acesso em: 12/07/2012.

FRUTOS, Juan Diego. Desenvolvimento de um Sistema de Informação para Interação Ágil entre Clientes e

Empresas Construtoras – Incorporadoras de Prédios Residenciais. 2000.1v. Tese (mestrado) – Universidade

Federal do Rio Grande do Sul – Porto Alegre, 2000.

MATTOS, Aldo Dórea. Como preparar orçamentos de obras. São Paulo: Pini, 2006.

SANTANA, Carlos Lima de; OLIVEIRA, Danielle do Nascimento Silva; MEIRA, Alexsandra Rocha. Avaliação dos

Clientes em Torno do Sistema de Customização em Massa de Apartamentos na cidade de João Pessoa. Instituto

Federal de Educação, Ciência e Tecnologia da Paraíba, Brasil. Disponível em:

<http://connepi.ifal.edu.br/ocs/index.php/connepi/CONNEPI2010/paper/viewFile/1735/950>. Acesso em: 12/07/2012.

Mercado imobiliário segue a todo vapor. Jornal O Liberal, Belém, 16 abr 2011. Disponível em

http://www.orm.com.br/oliberal/interna/default.asp?modulo=250&codigo=527457 Acesso em: 16/09/2012.