O que é Conflito?

No contexto empresarial consiste em “qualquer desacordo que rompe o fluxo de trabalho”.

“Não são os homens, mas as ideias que brigam.”Tancredo Neves

Como contornar conflitos com Clientes

Toninho Rigo

Por que o cliente reclama?

Como contornar conflitos com Clientes

Quais são as causas mais freqüentes?

Como contornar conflitos com Clientes

Se o cliente reclama é porque existe

motivo!

Como contornar conflitos com Clientes

Como evitar reclamações.

Como contornar conflitos com Clientes

Como se comportar perante uma reclamação?

Como contornar conflitos com Clientes

O que fazer para sanar uma

reclamação?

Como contornar conflitos com Clientes

Até quando a reclamação tem

procedência?

Como contornar conflitos com Clientes

... e quando a reclamação sai fora

do controle?

Como contornar conflitos com Clientes

Como se comportar perante um cliente

furioso?

Como contornar conflitos com Clientes

Reclamação é bom ou é ruim?

Como contornar conflitos com Clientes

Como tirar proveito de uma

reclamação.

Como contornar conflitos com Clientes

Dicas de como lidar com comportamentos excessivamente frustrantes

Se a outra pessoa é ...

AGRESSIVA E DESRESPEITOSA

Impor respeito permanecendo calmo Interromper os ataques verbais, pedindo calma ao cliente e explicando que você só está tentando ajudá-lo a resolver o problema Ser firme quando se colocar à disposição para resolver o problema quando ele estiver preparado para discutir o assunto

Tente ...

1

Dicas de como lidar com comportamentos excessivamente frustrantes

Se a outra pessoa é ...

“DONA DA VERDADE”

Estar preparado a apoiar as percepções e ideias do cliente Convidá-lo a acompanhar sua ideia, com frases tipo: “Pense comigo...” ou “O que s Sr. acha...?” Reconhecer que a outra pessoa tem conhecimento valioso e respeitá-lo

Tente ...

2

Dicas de como lidar com comportamentos excessivamente frustrantes

Se a outra pessoa é ...

NÃO É COMUNICATIVA

Dê um tempo para que o cliente possa reagir a suas ideias e percepções Faça perguntas abertas como: “Como você quer continuar?” ou “Para onde devemos seguir a partir daqui?” Se as perguntas abertas não funcionarem, procure direcionar com perguntas fechadas (Sim/Não) para dar andamento ao atendimento

Tente ...

3

Dicas de como lidar com comportamentos excessivamente frustrantes

Se a outra pessoa é ...

É PESSIMISTA (presume que a situação

não vai melhorar)

Oferecer firmeza e segurança nas informações para que ela tenha condições de acreditar na melhora do atendimento Comprometa-se a acompanhar o caso e a dar retorno ao cliente Discutir os aspectos negativos trazidos pelo cliente Utilizar a psicologia reversa (“Você está certo.”) e propor mudanças

Tente ...

4

Lembrando de alguns casos complicados...

Casos complicados!

Inauguração da C.A.C - SP

Cliente Daniel Dotto – Cacual

1ª. TM 650 a ser vendida.

Casos complicados!

Reclamação em Massa.

Reunião CAC, Grupo GOE – Região RUI.

Casos complicados!

Caso Tacômetro.Emprestado para

organismo de inspeção em

farroupilha - RS

Casos complicados!

Caso cliente Rasther FULL

Comprou Rasther e não recebeu conector C15.

Casos complicados!

Cliente Rafael Possenti.

Queria ressarcimento devido a assistência técnica do Rasther.

Casos complicados!

Cliente não queria devolver Rasther

Troca.

Casos complicados!

Caso Top StopQue gerente de M...

é você!

Casos complicados!

Caso do cliente do Gabriel.

Ref.: Conector do Rasther “veículo pesado”

Casos complicados!

Caso V200Comprou V200 e

depois de 1 mês foi acessar VW Golf e a V200 não atendia.

Casos complicados!

Casos de conectores C16“... de perder a

conta!”

Casos complicados!

MEXER COM O

SENTIMENTO DAS

PESSOAS

O segredo da Administração de Conflitos

SENSIBILIZAÇÃO