O Que E Uma Organizacao
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Atendimento ao ClienteTreinamento Cliente internoOrganização: Profº Watson Lara
O QUE É UMA ORGANIZAÇÃO?
É um SISTEMA ADMINISTRADO, projetado e operado POR PESSOAS para atingir um conjunto específico de OBJETIVOS.
ORGANIZAÇÃO
ADMINISTRAÇÃO
É a arte de trabalhar com pessoas e outros recursos, para realizar objetivos organizacionais, que satisfaçam as necessidades e expectativas de terceiros.
Por que investir na EXCELÊNCIA do ATENDIMENTO ao CLIENTE?
Concorrência cada vez mais acirrada e crescente!
Prosperidade e crescimento!
O QUE DIFERENCIA SEUS PRODUTOS E SERVIÇOS DOS DA CONCORRÊNCIA?
As etapas da excelência no Atendimento
Conhecer bem o seu cliente;
Conhecer o seu serviço profundamente;
Desenvolver suas habilidades;
Aprender a lidar com as dificuldades.
TIPOS DE CLIENTES
Clientes Internos;
Clientes externos;
Clientes atuais;
Clientes potenciais;
Clientes da concorrência.
O que diferencia um bom atendimento de um atendimento ruim?
O que os clientes esperam?
CONFIANÇA
Serviço como o prometido;
Segurança ao lidar com problemas;
Segurança nas transações.
O que os clientes esperam?
DEDICAÇÃO
Disposição;
Atenção individual;
Funcionários amáveis;
Horário de funcionamento favorável.
O que os clientes esperam?
INSTALAÇÕES
Equipamentos modernos;
Bom apelo visual;
Aparência limpa e profissional.
Posturas Negativas
1. Falta de Atenção;
1. Atitude defensiva;
1. Atendimento impessoal;
1. Falta de consideração;
1. Sobrecarga de trabalho.
POSTURAS POSITIVAS
1. Assumir a responsabilidade;
1. Identificar e resolver o problema;
1. Envolver o cliente;
1. Ser flexível;
1. Trabalhar em equipe.
Competências profissionais para atender bem o cliente
Competências pessoais
Capacidade de se relacionar:
Saber dar e ouvir FEEDBACK;
Saber liderar;
Equilibrar razão e emoção.
Competência Técnica
Conhecimento Técnicos:
Formação adequada;
Atuação no dia-a-dia;
Reciclagem.
Competência Administrativa e Organizacional
Organização do tempo e do trabalho;
Se posicionar como peça fundamental.
Perfis de comportamento
Como agimos revela:
Nossa personalidade;
A forma como encaramos o mundo;
Nosso humor no momento;
Nossa relação com o ambiente e com o
interlocutor.
Classificação dos PERFIS
COLOCAR FIGURAS
Perfeccionista
Detalhista atento a tudo;
Formal, fala sem pressa;
Focados nos detalhes;
Gosta de ensinar mas não quer papo furado;
Cético, cauteloso e racional;
Parece chato, mas fornece informações valiosas.
Como lidar com o perfeccionista
Fale pausadamente, ofereça detalhes e dados;
Seja formal;
Informe a fonte das informações;
Não seja emotivo;
Se conquistá-lo ele será fiel.
Autoritário
Possui uma postura de comando ágil;
Ágil, não gosta de perder tempo;
Focados nos seus objetivos;
Direto, não gosta de rodeios;
Dá FEEDBACK.
Como lidar com o autoritário* lembrar de trocar este título
Seja específico;
Evite debates teóricos;
Prefira fatos e não opiniões;
Dê a ele opções, não decida por ele;
Não faça perder tempo;
Mantenha voz e postura firmes.
Socializador
É paciente e apoiador;
Introspectivo, emotivo;
Pessoal, subjetivo e leal;
Pode mudar seu comportamento;
Difícil de ser reconquistado;
Bonzinho, bobo não.
Como lidar com o socializador
Seja pessoal, sem perder o profissionalismo;
Tenha paciência, não corte a fala dele;
Cuidado, ele não demonstrará sua insatisfação;
Considere aspectos emocionais.
Falante
Rápido;
Gosta de ser bem ouvido;
Evita detalhes tediosos;
Divergente;
Impaciente;
Pode alegrar o ambiente mas também pode atrapalhar.
Como lidar com o falante
Fale menos;
Faça breves elogios;
Deixe-o sentir-se especial;
Seja enfático quando falar algo importante.
Indeciso
Inseguro;
Gosta de ouvir a opinião dos outros;
Não decide sozinho;
Faz muitas perguntas;
Exige concentração.
Como lidar com o indeciso
Faça perguntas para sondar suas necessidades;
Pergunte-lhe se tem dúvidas e esclareça-as;
Procure selecionar seus problemas;
Faça-o sentir confortável com a decisão.
Fechado
Fala pouco;
Desconfiado;
Pode ser grosseiro;
Difícil de ser atingido
Como lidar com o fechado
Procure conquistar sua simpatia;
Utilize perguntas abertas;
Descubra o que o interessa;
Comunicação
Comunicação Verbal
Comunicação não-verbal
Comunicação Verbal
Planejamento (Preparativos, scripts);
Audição inteligente (Cuidado com idéias pré-estabelecidas);
FEEDBACK (Verificação);
Saiba Ouvir
Julgue o conteúdo e não a forma;
Contenha a própria hostilidade;
Seja flexível;
Seja empático;
Deixe de lado os preconceitos e as preferências.
Jamais diga
Infelizmente... Problema... Não tenho / Não posso / Não sei... Poderia / Gostaria / Faria... Pois não! Só um minutinho! Eu acho...
Comunicação não-verbal
Postura;
Gestos;
Expressão facial;
Tom de voz;
Velocidade da fala;
Aparência.
AGORA VAMOS TOMAR UM
CHA *COLOCAR UMA CHALEIRA
Conhecimento
Habilidade
Atitude
*colocar 1ª xícara c/ pires