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1Orientações para o Multiplicador

Operação de Check-out – Treinamento Presencial

OPERAÇÃO DE CHECK-OUTGuia do Multiplicador

São Paulo - SP2013

2ª Edição

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Orientações para o Multiplicador

OPERAÇÃO DE CHECK-OUT

Coordenação Geral: ABRAS - ENS - Escola Nacional de Supermercados Gerente: Marcos Manéa Coordenação Pedagógica: Rejane Cassales

Desenvolvimento/Produção: Ideias e Formas em Comunicação Ltda. Rua Pensilvânia, 311 - Brooklin-SP CEP - 04564-000 Tel: (011) 5531-9471

Consultoria de conteúdo: Ivam Michaltchuk

Nos termos da lei que resguarda os direitos autorais, é proibida a reprodução total ou parcial deste conteúdo, bem como a produção de apostilas a partir deste manual, de qualquer forma ou por qualquer meio – eletrônico, fotocópia ou gravação, sem permissão, por escrito, do autor e do editor. A violação dos Direitos Autorais é punível como crime cf. Lei 6.895 de 17.12.80 (Código Penal), arts. 184 e parágrafos 185 e 186 (Lei 5.988 de 14.12.1973).

Reservados todos os direitos de publicação, total ou parcial, pela Abras – Associação Brasileira de Supermercados.



Escola Nacional de Supermercados:Referência em capacitação profissional do setor no Brasil

O nosso setor representa hoje uma das atividades mais importantes da economia do País, com um faturamento de R$ 315,8 bilhões, de acordo com Ranking ABRAS 2016, é responsável por 5,3% do PIB (Produto Interno Bruto). Atualmente empregamos 1,8 milhão de profissionais diretos, e quase 3 milhões indiretos.

Vagas de empregos surgem diariamente nas mais de 84 mil lojas espalhadas em todo o território brasileiro, e a mão de obra qualificada é um dos maiores desafios do setor. Por

isso, quem busca aprendizado tem a possibilidade de expandir conhecimentos e de crescer profissionalmente.

Em setembro de 1999, a ABRAS criou a Escola Nacional de Supermercados (ENS) para capacitar colaboradores e futuros profissionais do setor. A ENS qualifica multiplicadores de ensino de forma técnica e pedagógica para ministrar cursos nas sedes das 27 associações estaduais de todo o Brasil e, inclusive nas próprias empresas.

A Escola oferece atualmente 19 cursos, que abordam diversos temas voltados ao setor supermercadista, desde a operação de loja até o gerenciamento de equipes. Todo o material didático é elaborado por profissionais especializados e qualificados, e são utilizadas as melhores tecnologias educacionais. Os cursos são gratuitos e certificados. Em todo o Brasil, 195.914 alunos foram capacitados pela Escola Nacional de Supermercados. Nosso objetivo é preparar profissionais com informação de qualidade para atuar com excelência no setor supermercadista.

Melhorar as habilidades dará ao aluno um diferencial no mercado de trabalho. A educação engrandece o ser humano e agrega valor à sua trajetória profissional. E é uma honra para a ABRAS fazer parte desse processo.

Bom curso e sucesso!

João Sanzovo NetoPresidente da ABRAS

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O que é a Escola Nacional de Supermercados – ENS?É um Centro de Referência Tecnológico voltado à promoção da escolarização, instrução e aprendizagem no segmento supermercadista; criação de cursos e

preparação de materiais instrucionais para cursos presenciais e à distância (EAD) e formação de multiplicadores.

Missão da ENS AbrasPromover a educação

profissional e a pesquisa para o desenvolvimento

de competências e habilidades de mão-de-obra

supermercadista, tendo em vista a formação para

o mundo do trabalho e cidadania, em consonância

com as necessidades da sociedade brasileira e dos varejistas de auto-serviço.

Visão de Futuro da ENS Abras

Ser um Centro de Referência Nacional e Internacional

para o desenvolvimento de conteúdos e cursos capazes

de proporcionar a permanente competência do profissional

para o mundo do trabalho, no ramo supermercadista, com tecnologias, metodologias e práticas atualizadas de

escolarização.

Beneficiados com a Escola da Abras• Clientes - Que serão atendidos por funcionários melhor qualificados.• Funcionários - Que serão capacitados e valorizados.• Fornecedores - Cujos produtos serão manipulados adequadamente.• Supermercadistas - Que agregarão valor ao seu negócio.• Sociedade - Que contará com cidadãos habilitados às demandas do mercado.

Acesse o Portal Abras e conheça os cursos disponíveis.Contatos com a Escola da Abras:

www.abras.com.br / [email protected]

Como são viabilizados os Cursos da Escola da Abras?Eventualmente, algum curso é ministrado na sede da Abras, geralmente são ministrados pelas Associações Estaduais, nas áreas de Recursos Humanos e dos próprios Supermercados.



Este guia tem o objetivo de orientá-lo na condução, passo a passo, do curso presencial para Operação de Check-out de supermercados.

O conteúdo aborda aspectos operacionais e comportamentais da função. Foi desenvolvido para capacitar um profissional sem experiência prévia na função e, ao mesmo tempo, desenvolver e aprimorar os conhecimentos de profissionais com experiência anterior.

O treinamento presencial permite explorar atividades práticas, simulações e dinâmicas que ajudam os participantes a refletirem sobre a importância do papel de um operador de check-out no contexto geral do supermercado.

A troca de experiência entre os participantes também é muito rica e deve ser bem explorada por você durante o treinamento.

Neste manual você encontra a descrição detalhada de todas as atividades sugeridas para utilizar no programa presencial, de forma a garantir que os objetivos de aprendizagem sejam alcançados.

É importante que você se mantenha atualizado(a) sobre os conteúdos trabalhados no curso de Operação de Check-out, através de leituras extras, visitas a estabelecimentos, conversas com profissionais da área etc. Assim, poderá tornar o treinamento muito mais rico, interativo e interessante para os participantes.

Utilize frequentemente o “Portal do Multiplicador” disponível no “Portal de Educação Abras”.

Bom trabalho!

Objetivo

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ATENDIMENTO É FUNDAMENTAL PARA O SUCESSO DE QUALQUER ESTABELECIMENTO COMERCIAL!

Explore com ênfase a importância do bom relacionamento com clientes, seja nos cursos de capacitação, seja nos

cursos de requalificação que irá ministrar.

Promova o curso autoinstrutivo (online) que está disponível no Portal da Escola Nacional de Supermercados

Abras junto aos participantes para os quais ministra os treinamentos presenciais.



1. O Programa .................................................................................

2. Conteúdo ....................................................................................

3. Objetivos deste Curso ...................................................................

4. A quem se destina ........................................................................

5. O Curso Presencial ........................................................................

6. Instruções Gerais .........................................................................

7. Check-list de materiais didáticos .....................................................

8. Plano de Aula ...............................................................................

9. Como preparar-se para o treinamento .............................................

10. Instruções específicas (por atividade) ............................................

Índice

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O ProgramaVocê está recebendo neste Kit os seguintes materiais:

• Este Guia de Orientações;• Um arquivo em PowerPoint contendo os slides para apresentação em sala

de aula (disponível em CDRom ou no Portal para download);• Materiais para jogos/dinâmicas a serem utilizadas com os participantes

(conforme script apresentado a seguir).

O curso tem como objetivo preparar os participantes para a função de operador de check-out de supermercado, abordando aspectos operacionais da função e também aspectos comportamentais, de atendimento e de comprometimento com os resultados da loja para os quais esses profissionais irão trabalhar (ou já trabalham).

No ramo de supermercados, BOM ATENDIMENTO é fundamental. Todo esforço que uma empresa faz por meio dos comerciais e campanhas de marketing para atrair clientes pode ser “jogado fora” se toda a equipe de colaboradores não proporcionar um ambiente agradável - seja na arrumação e, principalmente, no relacionamento pessoal.

Conteúdo do Curso1. O Operador de Check-out no Supermercado

1.1. Qual sua importância? 1.2. Relacione-se bem...Trabalhe com simpatia 1.3. Sua apresentação pessoal 1.4. Cuidando do corpo e da saúde

2. A Frente de Caixa2.1. Você faz parte de uma equipe 2.2. Seu ambiente de trabalho 2.3. O Caixa Preferencial / Exclusivo 2.4. Operação passo a passo 2.5. Meios de pagamento 2.6. O código de barras

3. Prevenindo perdas no check-out

4. Sustentabilidade e tipos de sacolas

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O Curso Presencial Formação e Requalificação

Carga horária: 8 horas Metodologia: exposição dialogada e dinâmicas Suporte para atualizações de informações: Portal da ENSQuantidade de participantes por turma: de 6 a 20. A partir de 20 participantes, faça adaptação nas dinâmicas propostas.

Acreditamos que você possa conduzir o Programa de Treinamento Presencial de maneira fácil e objetiva. Para isso, desenvolvemos um Plano de Aula, apresentado neste manual, com orientações detalhadas sobre como utilizar todos os recursos disponíveis.

É extremamente importante que antes do treinamento você tenha estudado o programa autoinstrutivo “Operação de Check-out” pelo Portal de Educação Abras e realizado todas as atividades propostas no multimídia.

Quando estiver ministrando o curso para pessoas inexpêrientes na função, desenvolva o conteúdo integralmente, garantido a compreensão de todos os conceitos incluídos no curso. O conteúdo está organizado em tópicos, que você pode aplicar separadamente, assim como trabalhar com mais profundidade os assuntos que considera mais relevantes para cada turma. Pode também suprimir temas, caso tenha identificado que o público que está trabalhando já tem o conhecimento básico requerido.

Quando estiver ministrando o curso para pessoas já experientes, você pode reforçar os conceitos que considera mais importantes para a turma que está treinando. Você deve realizar um levantamento prévio para identificar as necessidades de desenvolvimento. Se achar necessário, aplique outras dinâmicas de treinamento para envolver os participantes. No Portal de Educação Abras, você encontra diversas sugestões.

Objetivos do Curso• Desenvolver e aprimorar conhecimentos operacionais e comportamentais da

função de operador de check-out;• Capacitar profissionais, com ou sem experiência prévia, a partir do

entendimento do papel de um operador de check-out e de sua importância no contexto geral de um supermercado.

A quem se destina• A profissionais sem experiência, que têm interesse em trabalhar em

supermercados;• A profissionais que já trabalham no segmento e desejam ampliar

seus conhecimentos sobre atendimento e operação de check-out de supermercados.



Instruções GeraisLeia este Guia antes de iniciar o curso. Veja as orientações atualizadas no Portal do Multiplicador, no site da Escola Nacional de Supermercado Abras. Podem ocorrer atualizações constantes no conteúdo deste treinamento, que serão informadas nesse portal. Procure entender bem o que deve fazer como Multiplicador(a).

Estude o Plano de Aula e leia as instruções passo a passo. O plano de aula é seu “guia de atuação” dentro da sala de treinamento. Nele você encontra a estimativa de tempo que deve dedicar a cada atividade, a sequência para apresentar os assuntos e os materiais de apoio que pode utilizar em cada atividade.

Você pode utilizar o plano de aula durante a sua apresentação – não é preciso decorá-lo. Leia os textos de cada parte e entenda bem os exercícios propostos. Use sua experiência para dar exemplos do dia a dia de uma loja de supermercado, seja como cliente, seja como observador de um profissional competente (ou não).

Organize com antecedência o material que irá utilizar durante o Curso.

Check-ListMateriais necessários para o curso presencialLogística:

• Certifique-se de que todos os participantes foram devidamente convocados.• Prepare a lista de presença e solicite a assinatura dos participantes. Esta

lista deve ser enviada à Abras para registro e emissão dos certificados. • Certifique-se da disponibilidade da sala, cadeiras, flip-chart, papéis, canetas e

canetas-piloto.

Recursos didáticos:• Projetor multimídia.• Computador.• Dinâmicas indicadas para o curso. Planeje como aplicá-las. Certifique-se da

quantidade necessária de materiais.

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Atividade: Temas da atividade:

Duração: Objetivos:

Material utilizado:

Plano de AulaImportante: nos cursos de requalificação,

faça adequação dos tempos das atividades.

Atividade: Duração: Objetivo:

Material utilizado:

O Operador de Check-out no Supermercado• Qual sua importância? • Relacione-se bem...Trabalhe com simpatia • Sua apresentação pessoal • Cuidando do corpo e da saúde1 hora e 30 minutos• Apresentar a importância do papel do operador de

check-out em um supermercado, seu posicionamento na estrutura da empresa;

• Abordar postura, apresentação pessoal e formas de comportamento compatíveis com a função;

• Destacar a importância do bom atendimento; • Abordar o tema ergonomia no trabalho.

slides de 06 a 68

Este Programa agrupa quatro grandes temas que, juntos, desenvolvem a capacitação básica para um Operador de Check-out. Como Instrutor do Programa você pode fazer a combinação dos temas conforme as necessidades identificadas nas diferentes turmas para as quais irá ministrar o conteúdo.

Previsão de 2 horas de intervalos, com carga horária total de 8 horas.

Abertura30 minutos• Promover a integração dos participantes e apresentar

o conteúdo do programa

slides 01 a 05



Atividade: Temas da atividade:

Duração: Objetivos:

Material utilizado:

Atividade: Duração: Objetivo:

Material utilizado:

Atividade: Duração: Objetivos:

Material utilizado:

Sustentabilidade e Tipos de Sacolas40 min• Conscientizar para o tema sustentabilidade e oferecer

base conceitual para que todos possam atuar como agentes de mudança.

slides de 127 a 141

A Frente de Caixa • Você faz parte de uma equipe • Seu ambiente de trabalho • O Caixa Preferencial/Exclusivo • Operação passo a passo • Meios de pagamento • O código de barras 2 horas e 30 minutos• Conhecer a equipe e o ambiente de trabalho;• Valorizar a função e estimular a busca pelo

profissionalismo e crescimento pessoal;• Oferecer conhecimento básico para a utilização dos

equipamentos do check-out. Desenvolver os conceitos e procedimentos operacionais da função;

• Desenvolver os conceitos relacionados aos principais meios de pagamento;

• Desenvolver o conceito do código de barras e ressaltar sua importância.

slides de 69 a 118

Prevenindo Perdas no Check-out50 minutos• Conceituar “perdas”;• Apresentar os procedimentos a serem adotados com

os produtos de devolução no caixa; • Apresentar as principais formas de fraudes e como

proceder ao identificá-las.

slides de 120 a 126

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Como preparar-se para o curso

1. Prepare o texto que você vai falar na abertura do treinamento. Lembre-se de ser breve e objetivo.

2. Antes de iniciar o curso, teste o computador que será utilizado para a projetar os slides com o conteúdo.

3. Certifique-se de que os filmes que fazem parte da apresentação possam ser projetados no computador que será utilizado na sala de aula.

4. Arrume as mesas e cadeiras na sala de treinamento, de preferência em formato de “V” ou “U”. Lembre-se de que todos devem visualizar o conteúdo projetado.

Importante: Procure criar um ambiente mais informal para aplicação das dinâmicas. Movimente as pessoas. Assim obterá mais envolvimento e participação. Estimule e encorage os participantes a se colocarem e a pensarem a respeito dos temas que estão sendo tratados. Solicite comentários sobre situações que tenham vivenciado ou presenciado como clientes em ambientes de supermercado. Este será um material muito rico para o aprendizado de todos.

5. Garanta que todos os participantes possam ser identificados pelo nome (com o crachá ou com uma etiqueta adesiva). Este procedimento facilita a interação das pessoas.

6. Certifique-se de que está de posse dos materiais de que necessita para realizar o treinamento. Utilize o “Check-list” deste guia para garantir-se.

7. É muito importante o preenchimento com aposição de assinaturas dos alunos, na Ficha de Presença, bem como o correto e legível preenchimento do cadastro dos alunos.

8. Ler com atenção as Orientações Finais deste Guia do Multiplicador.

9. Oriente-se pelo plano de aula e pelas informações descritas a seguir.



Instruções EspecíficasAtividade 1 – ApresentaçãoDuração: aproximadamente 30 minRecursos Específicos: slides 01 a 05

Depois que todos estiverem acomodados, apresente-se. Peça que cada um se apresente também e fale um pouco sobre a importância do check-out em um supermercado. Procure não privilegiar um ou outro participante. Não permita conversas pessoais e longas. Identifique as expectativas em relação ao curso.

Comente: Hoje vamos falar sobre a função de um operador de check-out no supermercado.

Explique que esta é uma oportunidade de conhecer as principais atividades da função e enfatize que este curso vai ajudar quem já é profissional na área e também quem é novo na função.

Faça uma apresentação da Escola Nacional de Supermercados e projete a fala do Presidente. Esclareça eventuais dúvidas e incentive o acesso ao Portal da Escola Nacional de Supermercados Abras, que pode ser aberto a partir do site da Abras.

Apresente os objetivos deste curso presencial. Informe que vamos desenvolver os conceitos e técnicas utilizados na função, dando a oportunidade a cada participante de esclarecer dúvidas sobre como proceder no dia a dia.

Apresente os slides 01 a 05

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Comente: Supermercados trabalham com o que chamamos de auto-serviço.

Isso significa que o cliente percorre sozinho o ambiente da loja, escolhe os produtos que deseja e dirige-se ao check-out para registrar o valor de tudo o que escolheu, efetuar o pagamento e finalizar sua compra.

A Importância do Operador de Check-out

Atividade 2 – O Operador de Check-out no SupermercadoDuração aproximada: 1 hora e 30 minutosObjetivos:

Recursos Específicos: slides de 06 a 17

Antes de começar a desenvolver o conteúdo, peça para que cada um se apresente informando o nome, função e expectativa em relação ao curso.

Anote as expectativas para fazer um confronto no final do curso.

Com o slide 05, apresente a agenda de conteúdo preprarada para o curso. Informe que o tempo previsto é de 8 horas e os horários de intervalos.

Depois que todos estiverem à vontade, inicie a apresentação do conteúdo.

• Apresentar a importância do operador de check-out em um supermercado, seu posicionamento na estrutura da empresa;

• Abordar postura, apresentação pessoal e formas de comportamento compatíveis com a função;

• Destacar a importância do bom atendimento; • Abordar o tema ergonomia no trabalho.



Cada loja é cuidadosamente planejada para criar um ambiente agradável e para estimular o desejo de compra nos clientes. A segmentação dos produtos, o layout, os pontos das ofertas... Enfim, tudo é cuidadosamente planejado para atrair a atenção dos clientes.

Hoje, o maior desafio para qualquer supermercado é trazer o cliente para dentro da loja. A concorrência é muito grande e a decisão de escolha por um supermercado ou outro é única e exclusivamente do cliente.

Supermercado não é como um banco, que o cliente precisa usar aquele no qual tem conta. O cliente é livre para escolher o que quer baseando-se em diversos critérios

determinados por ele também, como por exemplo, preço, tipo de produto, proximidade, ambiente, atendimento etc.

A decoração, a organização dos espaços físicos de cada sessão ou dos produtos nas prateleiras, a criação de pontos de venda especiais – as chamadas para as promoções, a colocação de cartazes e etiquetas de preços, são resultado de técnicas desenvolvidas para atrair a atenção do cliente e fazer com que o produto praticamente se venda sozinho!

Altos investimentos são feitos com esse objetivo: vão desde a fachada do imóvel até ações de marketing e propaganda (em rádio, televisão, jornais, folhetos, banners e outros).

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Porém, de nada terá adiantado trazer o cliente para um local bonito, bem arrumado e limpinho, se ali ele não tiver sua necessidade atendida, sentir-se mal ou for pessoalmente maltratado.

Com o slide 11, comente: O relacionamento humano sempre existirá e ele pode fazer toda a diferença entre ganhar ou perder uma venda. Ganhar ou perder um cliente.

E é sempre bom lembrar que cliente é o bem mais precioso para uma empresa. Não existe comércio sem clientes.

Com o slide 12, comente: Concluímos, então, que para o comércio de varejo, como é o supermercado, os profissionais que atuam em áreas de relacionamento direto com o cliente têm a chave do sucesso da empresa. São os responsáveis pelo que há de mais precioso em qualquer negócio: o relacionamento com o cliente.

Para o cliente, a postura e a atitude do profissional que os atende representa a postura e a atitude da própria empresa em que trabalham. Por isso, reforce: um operador de check-out é um importante representante da empresa para a qual trabalha.



Questione: Em quais seções do supermercado ocorre o atendimento pessoal? Desafie as respostas e estimule os participantes a informarem porque eles acham que nessas seções são colocados atendentes?

Comente: O atendimento humano ocorre em áreas específicas, como, por exemplo, nas seções de frios e laticínios, na padaria, no açougue ou peixaria e na frente de caixa, onde atuam os Operadores

de Check-out, os empacotadores (em alguns supermercados) e os encarregados ou fiscais de caixa.

Conclua reforçando a importância do atendimento humano. Comente que em um supermercado, este atendimento deve representar oportunidade para vendas adicionais, além de ser também uma oportunidade de “encantar o cliente”.

O check-out é o cartão de visita de uma loja de supermercado. É a primeira e a última seção que o cliente vê.

Para qualquer supermercado esta é uma área estratégica e extremamente importante. Por dois motivos: • primeiro, porque é ali que se fecha

efetivamente o valor da venda. A soma das vendas feitas a cada cliente é o resultado da loja. Portanto, a cobrança correta é uma das responsabilidades que faz parte das atribuições de qualquer operador de check-out.

• segundo, porque, dependendo da compra realizada, o check-out pode ser a única seção onde o cliente estabelecerá um contato pessoal com a empresa. Neste caso, o momento do fechamento da compra representa a melhor (e talvez a única) oportunidade para identificar e garantir a satisfação do cliente.

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Para encerrar este tema que aborda o papel do operador de check-out, fale sobre o perfil ideal de um profissional nesta posição.

Questione sobre as qualidades necessárias a um operador, sobre as características pessoais e sobre as atitudes e comportamentos esperados. Promova um pequeno debate sobre este tema e depois explore cada um dos itens que vão sendo projetados.

Por exemplo, questione: “Porque um operador de check-out deve ter respeito pelo próximo? Como essa característica reflete no seu trabalho diário? Solicite exemplos, cite casos e solicite também que os participantes apresentem casos vivenciados por eles.”

Explore cada uma das características apresentadas: honestidade, sinceridade, autoestima, simpatia e ética. Cuide para que os participantes entendam bem os conceitos que são abordados. Exemplifique a “ética”. Como esses conceitos são muito abstratos, aborde-os através de exemplos.

Faça o mesmo com as características apresentadas nos retângulos amarelos: bom humor, educação, boa comunicação, trabalho em equipe e conhecimento técnico.

Por fim, ressalte dois pontos: - é possível desenvolver e aprimorar nossas qualificações pessoais;- a honestidade é uma condição fundamental e essencial no desempenho desta

função.

Este slide sinaliza que você encerrou o primeiro tema do curso.

Certifique-se que de não existem dúvidas antes de abrir o próximo assunto.



Comente:Você também é cliente, e por isso sabe o que espera em um atendimento. Vamos ver alguns exemplos de atendimento e refletir sobre a atitude esperada de operador de check-out. Solicite aos participantes que se recordem de experiências bem sucedidas e também de experiências ruins vivenciadas como clientes de supermercado.

Passe os três filmes. Ao final de cada um pergunte: “O que acharam deste atendimento?” O primeiro demonstra um mau atendimento, o segundo demonstra um bom atendimento e o terceiro, repete o bom atendimento, com paradas para ressaltar os pontos importantes.

Após apresentar os filmes, utilize o conteúdo deste slide para enfatizar a importância do relacionamento entre as pessoas. Veja quantos positivos você pode explorar.

Projete o slide 22 e questione:O que ocorre durante um atendimento?

Comente as respostas e depois apresente a 2ª parte do slide.

Comente: São os sentimentos que o cliente experimenta no atendimento que fazem com que ele volte outras vezes.

Aqui você pode fazer uma pequena simulação entre dois participantes, explorando os sentimentos gerados durante uma situação hipotética.


Relacione-se bem...Trabalhe com simpatia

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Apresente os slides 23 a 26Com o exercício do slide 23 você permitirá que os participantes percebam que na comunicação muitos detalhes podem gerar o sentimento “bom” ou “ruim” no cliente. Apresente os diálogos da tela e trabalhe a importância da fala: o tom de voz, o uso das palavras etc.

Complemente explicando os outros elementos da comunicação que fazem a diferença: a entonação, gestos, expressão facial e linguagem.

Podemos concluir que “bom atendimento” é sinônimo de BOA INTERAÇÃO ENTRE AS PESSOAS, e está diretamente relacionado aos sentimentos que essas pessoas vão experimentando enquanto o relacionamento acontece.

Este é um jogo de ação e reação.

Neste jogo, a vitória acontece quando há empate, ou seja, quando as duas partes ficam felizes com o resultado.

Para fixar os conceitos apresentados até aqui, proponha um exercício prático.

Exercício 1 - slides 26 a 30Aplique o exercício proposto nesta sequência de telas, estimulando a participação de todos.Apresente a situação, provoque as respostas. Depois dos comentários, projete a DICA e faça o fechamento de cada situação. Procure valorizar as contribuições individuais.

Faça as “amarrações” com o jogo da “ação e reação”. Se possível, simule 01 ou 02 situações na sala de aula.



Apresente o slide 31 a 35Comente:É bom lembrar que no atendimento lidamos com pessoas que são diferentes, que têm diferentes culturas e comportamentos diferentes entre si. Mesmo quando estamos lidando com as mesmas pessoas, elas têm momentos em que estão diferentes. Por isso, ao lidar com uma pessoa, é importante perceber como ela gosta de ser tratada. Para cada momento, adote uma atitude que seja a mais adequda.

Como agradar a diferentes pessoas? Uma dica é a de estar atento ao comportamento e às reações.

É entender o jogo da “ação x reação”, colocando em prática quatro saberes:1. Saiba fazer: Conheça bem suas funções,

saiba resolver situações diversas com agilidade e respeito. Demonstre coorperação, ajude sua equipe a atender bem.

2. Saiba ouvir: Preste atenção ao que o cliente está falando. Procure entender a sua necessidade.

3. Saiba falar: Seja educado e respeitoso. Comunique-se com objetividade, com simplicidade. Não use gírias nem termos técnicos.

4. Saiba sentir: Transmita confiança. Saiba entender o que o cliente está comunicando com seus gestos e postura.

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Comente: Oferecemos um “bom atendimento” quando estamos com o nosso foco e atenção voltados para aquele momento do cliente. Ouvindo, respondendo, interagindo e demonstrando estar verdadeiramente interessado nele. Por isso, esteja por inteiro no atendimento, com os cinco sentidos focados no cliente. Trate cada cliente como se fosse o único.

Lembre-se: trate os outros como você gostaria de ser tratado.

Esta sequência de slides propõe uma reflexão sobre as filas do supermercado e oferece dicas de como o operador de check-out deve agir em dias de maior movimento.

Explore o tema obtendo a participação dos treinandos.

Comente:Em alguns dias do mês, as filas inevitavelmente acontecem. E você precisa saber como lidar com elas.

Crie situações e, se houver oportunidade, dramatize algumas cenas na sala.

Apresente o slide 36




Apresente as 4 dias que se seguem nos slides. Comente:

Seja mais ágil do que o habitual.

Deixe que as pessoas na fila percebam que você está preocupado com elas e empenhado em diminuir o tempo de espera.

Tenha o cuidado para não transparecer que a situação é também aborrecida para você.

Conforme passar as mercadorias, organize-as para facilitar o empacotamento.

Se acontecer de alguma demora devido à troca de produto ou preço da etiqueta, solicite ajuda.

Diga os outros próximos da fila, por exemplo, “Senhores, só um momento, por favor”.

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Com a apresentação do slide 43, destaque a frase “Domine a situação e transpareça uma atitude positiva e de interesse”.

Este slide sugere a aplicação de um jogo dos conceitos do bom atendimento.

Quando falamos em bom atendimento, são sugeridas algumas atitudes, comportamentos, que podem ter o significado não compreendido por grande parte das pessoas. Por isso, vale a pena alinhar esses conceitos.

Utilizando as cartelas, sugira que os participantes realizem o que é solicitado. Se necessário, faça um giro das cartelas entre eles.

Não se esqueça sempre de comentar, valorizar e, se necessário, corrigir os exemplos elaborados pelos participantes.

Com este exercício você encerra mais um tópico do Curso.

Garanta que não existam dúvidas. Esclareça o que for necessário e faça a abertura do próximo tema: onde falaremos sobre a apresentação pessoal.





É sempre bom lembrar aos participantes que quando eles ocupam uma posição no trabalho eles são os representantes da empresa perante o cliente. Por isso comente: Quando vestir seu uniforme e chegar a hora de assumir seu posto, esteja pronto para servir. Deixe de lado as tristezas, as chateações, os problemas e antipatias.

É importante explorar o significado da palavra “servir”. Quem não entende este significado, com certeza não pode trabalhar no varejo.

Os clientes desejam ter atenção, simpatia, presteza e educação.

Sobre a apresentação pessoal, comente alguns itens que devem ser observados diariamente:

• Barba: quem tem barba, deve mantê-la aparada, limpa e tratada. Se não tem, deve manter o rosto com a aparência limpa e a barba feita diariamente.

• Cabelos: Os cabelos devem estar sempre limpos e penteados. Eles são a moldura do rosto.

Podem valorizar ou desvalorizar a aparência pessoal. Se estiverem presos, devem estar com acessórios adequados.

• Desodorante: Não há nada pior do que o odor de transpiração! Para evitar o mau cheiro do suor, duas coisas são importantes: um bom banho diário e o uso de desodorante nas axilas. O desodorante ideal é aquele que a gente nem sente que está usando. Se você transpira muito, ao invés de usar desodorante o mais indicado é utilizar um antitranspirante, que além de controlar o odor, controla também a umidade e evita que a roupa fique molhada e malcheirosa.

• Uniforme: O uniforme deve estar sempre limpo e apresentável, de acordo com o padrão estabelecido pela empresa.

• Crachá: O crachá deve estar colocado corretamente, expondo sua identificação sobre a blusa, na altura do peito.

Sua Apresentação Pessoal


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• Maquiagem: Para as mulheres fica elegante utilizar uma maquiagem leve, com, pelo menos, uma máscara (rímel) nos cílios, para abrir o olhar, e um leve batom para dar destaque aos lábios. Quem gostar pode usar uma sombra suave, muito pouco blush, sempre leve e discreto. Lembre-se: ambiente de trabalho é diferente de um ambiente de festa!

• Perfume: Muito cuidado. Quem gosta, deve utilizar um perfume suave ou uma colônia. Perfumes fortes podem ser um incômodo no ambiente e até provocar espirros em pessoas alérgicas.

• Unhas: As unhas devem estar bem limpas e cuidadas. Para as mulheres, é desejável mantê-las bem feitas e com base transparente. Se gostar de pintá-las, dê preferência a esmaltes claros e discretos. Comente: Lembre-se que as cores fortes não combinam com seu ambiente profissional e exigem manutenção constante para não ficar com as pontas descascadas, dando a impressão de desleixo.

• Bijuterias e adereços: Não é interessante o uso de colares e adereços no pescoço para quem usa uniforme. Eles ficam em desarmonia e escondem o crachá.

Comente: Para ter uma boa apresentação não é necessário exatamente ter dinheiro. Um bom banho, o cuidado com a higiene pessoal, o odor, o mal hálito, o asseio das roupas, são muito mais uma questão de capricho e boa vontade!

• Higiene pessoal: Higiene é fundamental para mantermos a saúde física, mental e para prevenir doenças.

Muitos organismos habitam o nosso corpo e podem ocasionar doenças, principalmente da pele, se há falta de higiene.

Manter o corpo asseado e as roupas limpas é a primeira lição que aprendemos quando criança e é vital para os adultos – especialmente para um bom convívio social.

Alguns hábitos muito simples precisam ser observados, como escovar os dentes depois das refeições e lavar as mãos com certa frequência, especialmente depois de utilizar o sanitário, tossir, espirrar ou assoar o nariz.



Outro aspecto que influi negativamente na nossa apresentação pessoal é a forma de falar. Português mal falado e vícios de expressão são péssimos. • Vícios de expressão: Algumas expressões não soam bem. “Oi”, “E aí”, ”Querida”, “Meu bem”, “Fofa”, “Cara”, “Meu”, “Minha linda” devem ser abolidas do seu vocabulário durante o trabalho.Elas trazem informalidade excessiva, o que não corresponde ao ambiente profissional.

Alguma atitudes também caem muito mal:• Atitudes: Cara amarrada, mau humor, mascar chiclete, falar ou rir alto, fazer de conta que não percebeu o cliente, brigar ou discutir com o cliente, brigar ou discutir com colegas no ambiente de atendimento, fazer comentários da vida pessoal na área de atendimento, ficar conversando sobre outros assuntos internos da empresa ou pessoais no local de atendimento. Estas são atitudes inadmissíveis!

O cliente fica com impressão muito ruim sobre o atendente. E, consequentemente, sobre a empresa em que ele está trabalhando.

Com este slide, reforce a importância da conscientização corporal. Em situações do dia a dia, nos esquecemos de observar o que estamos fazendo com o nosso corpo.

Solicite a colaboração dos participantes para responder às questões que estão na tela.


Cuidando do Corpo e da SaúdeObjetivos deste tópico: Abordar temas realcionados à NR-17, com foco em ergonomia e cuidados posturais.

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Utilize este slide para introduzir o conceito de ergonomia: uma ciência que estuda as relações do homem x trabalho x saúde - sob os aspectos físicos e psicossociais, procurando garantir soluções saudáveis.

Com exemplos de atividades do dia a dia e atividades do esporte (diversos jogadores sofrem lesões por esforço), relacione o tema com as atividades de um operador de check-out.

Como ciência, a ergonomia oferece soluções em três áreas distintas de atuação:• sugestão de ações corretivas;• concepção de projetos adequados à melhor

qualidade de vida no trabalho;• conscientizando do trabalhador sobre

as doenças que podem ser geradas no trabalho incorreto.

Com os slides 54 e 55, reforce a importância da conscientização corporal. Em situações do dia a dia, nos esquecemos de observar o que estamos fazendo com o nosso corpo. “Amarre” o assunto com a postura ideal no check-out.

Comente sobre a DORT e as LER e discorra brevemente sobre elas.

No dia a dia do trabalho precisamos estar atentos à 03 aspectos principais:- na movimentação repetida e na sobrecarga

em um dos músculos. - no impacto que a pressão do trabalho pode

ocasionar no nosso organismo. - na postura, adotando sempre aquela que

oferece maior conforto ao organismo.



Com os itens listados neste slide trabalhe os aspectos de acomodação no ambiente de trabalho. Lembre que, quando o operador estiver sentado, deve deixar os pés apoiados.

A posição da balança deve favorecer os movimentos. Se estiver no mesmo nível da bancada, exigirá menor esforço físico do operador.

A posição sentada alivia a musculatura das pernas e as articulações do quadril, dos joelhos e dos tornozelos;

A posição em pé distribui o peso do corpo sobre os pés e favorece a circulação do sangue.

O operador deve manter a postura ereta, tanto de pé, quanto sentado;

Deve alternar a posição durante o período de trabalho – ficando por um tempo em pé e um tempo sentado.

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O operador deve evitar fazer o levantamento de produtos e flexão ou torção do tronco, giro dos ombros ou do punho.

Ao passar os produtos, deve usar as duas mãos, evitando sobrecarregar um braço só.

É importante respeitar os horários de descanso e de trabalho, para evitar que os outros sejam sobrecarregados ao cobrir faltas ou atrasos.

Fique atento às substituições e rodízios entre operadores, cumprindo os critérios definidos pela empresa.

Problemas psicossociais podem ser gerados por stress excessivo ou constrangimento no trabalho.

Pela NR17, trabalhador tem o direito de escolher o nome e/ou sobrenome que será colocado em seu crachá. A identificação do nome deve ser visível para o cliente.

O operador tem o direito de não aderir ao uso de vestimentas, propagandas ou maquiagemtemática, que fira sua dignidade pessoal.

As empresas devem utilizar mobiliário e equipamentos padronizados por órgãos oficiais.

Os equipamentos devem estar em condições de uso e dentro das normas estabelecidas.



Para evitar problemas decorrentes da postura inadequada no trabalho, uma boa saída é fazer alongamento periodicamente.

O alongamento é a mais simples e fácil de todas as atividades físicas. Pode ser praticado em qualquer lugar e proporciona muitos benefícios:

• Melhora a circulação do sangue;• Diminui a tensão muscular;• Reduz a ansiedade, estresse e fadiga;• Melhora a prontidão mental;• Diminui o risco de lesões;• Desenvolve a consciência de postura

corporal; e• Proporciona uma sensação de bem-estar.

Sugira: “Alongue-se sempre. Alongue as mãos, braços, ombros, costas, pernas e pescoço. Alongue-se antes e depois da jornada de trabalho, e nos intervalos.”

Exercício 3 - Alongamento, ensinando como se faz.

Peça que todos fiquem em pé e sigam os 12 movimentos indicados no slide, repetindo cinco vezes cada indicação. Questione sobre os efeitos e transporte esta situação de sala de aula para uma realidade de supermercado. Treine bem antes de dar o curso para fixar a sequência e fazer cada exercício da forma correta.

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Atividade 3 – A Frente de Caixa Duração aproximada 2 horas e 30 minutosObjetivos:

Recursos Específicos: slides de 69 a 119

Você Faz Parte de Uma Equipe

Apresente os slides 69 a 76Com esta sequência de slides, apresente a equipe de check-out e descreva as principais funções e responsabilidades de cada cargo.

Lembre-se de comentar que alguns supermercados não têm equipes de empacotadores. Neste caso, cabe ao operador de check-out auxiliar o cliente no momento de embalar suas compras para ir embora.

A Equipe de Frente de Caixa é responsável por:- finalizar a compra;- totalizar os valores dos produtos;- receber o pagamento;- acondicionar as mercadorias;- dar suporte ao operador e ao cliente.

Comente sobre o papel de cada um. Solicite opiniões na elabodação deste conteúdo.

A cooperação, o respeito e o bom relacionamento são fundamentais. São os detalhes e as atitudes que deixam transparecer o prazer em servir e a integração da equipe.Aplique o exercício do slide 74. Solicite que escrevam individualmente e depois abra para discussão em grupo.

• Conhecer a equipe de que faz parte e seu ambiente de trabalho.• Valorizar a função e estimular a busca pelo profissionalismo e

crescimento pessoal; • Oferecer conhecimento básico para utilizar os equipamentos

do check-out. Desenvolver os conceitos e procedimentos operacionais da função;

• Desenvolver os conceitos relacionados aos principais meios de pagamento;

• Desenvolver o conceito do código de barras e ressaltar sua importância.



Importante lembrar que este é um item que sofre atualizações tecnológicas e varia de empresa para empresa. Por isso, o objetivo é explorar os conceitos e o objetivo de cada equipamento.

Utilizando esta sequência de slides, discorra sobre cada um dos equipamentos listados.

É necessário que você, como instrutor, esteja bem informado sobre o que há de novidade no mercado, e, no caso de estar ministrando o curso para uma empresa específica, que faça adequação das suas explicações.

Se você quiser detalhar cada equipamento, clique no botão “Detalhe“ e apresente os slides 143 e 144. Siga a navegação pelos botões “Avançar e Retornar”.

O operador de check-out é responsável pela conservação e uso correto dos equipamentos.

Descreva os inimigos dos aparelhos eletrônicos:• Água, umidade e poeira,• Sujeira nos circuitos e placas internas,

Clips e objetos metálicos que caem pelas ranhuras,

• Fios mal conectados, desencapados e “gambiarras” elétricas podem ocasionar prejuízos e até choques no operador.

Seu Ambiente de TrabalhoObjetivos deste tópico: Apresentar cada um dos equipamentos que compõe o check-out.


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Os próximos slides abordam “caixa preferencial”, “caixa exclusivo” e “caixa rápido”. O objetivo é explorar o conceito destes três tipos de caixa e o que é permitido fazer em cada um.

Com a projeção do slide 82 você pode explorar o trabalho diferenciado que deve ser realizado pelos operadores que atuam nesses terminais.

Solicite exemplos e a participação dos alunos. Não deixe de valorizar as contribuições positivas e corrigir as contribuições que estiverem inadequadas.

Explore o conceito de “respeito” e “apoio”. Solicite exemplos e relatos de situações reais.

Permita que os participantes entendam a diferença entre os dois tipos de caixa.

Com este, slide oriente o procedimento a ser adotado no caso de o cliente estar na fila “errada”. Lembre que neste quesito cada loja pode adotar um procedimento diferente. Será necessário alinhar a informação junto ao Fiscal (Líder/Encarregado).

O Caixa Preferencial / Exclusivo




Quebra de Caixa Comente: É um valor que o operador de check-out pode receber como ajuda para cobrir pequenas diferenças que podem ocorrer no seu caixa. Esta definição é feita por acordos coletivos entre os sindicatos regionais dos funcionários e as empresas.

Você, instrutor, precisa saber como é o funcionamento da quebra de caixa em sua região.

Outra informação importante que você deve obter antes do curso está relacionada à emissão da Nota Fiscal. Em alguns estados já está implantado o sistema de NF Eletrônica que permite ao consumidor identificar sua despesa com o número do seu CPF.

Com a sequencia de 05 slides a partir do 89, você vai apresentar o passo a passo da operação no terminal de caixa. Comente os passos:

1- Abertura do PDVA abertura do terminal exige a identificação do operador e a autorização do fiscal. Ao ser identificado na abertura do terminal, o operador será responsável por todo o movimento que irá ocorrer no PDV.

2- Registro das vendasO registro de uma venda é feito com a passagem da etiqueta do produto pelo leitor

Operação Passo a passoObjetivo deste tópico: Apresentar os principais passos da operação de check-out.


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do código de barras (ou pelo registro desse código pelo teclado).

Para os produtos de hortifruti, se a pesagem for feita no check-out, prestar muita atenção para não haver troca de código. Importante “não achar que conhece o código de cabeça”. Neste item explique o que é PLU e como funciona o cadastro de mercadoria em um supermercado.

3- Recebimento da vendaDepois de registrar todas as mercadorias, perguntar ao cliente se pode encerrar a compra. Apertando a tecla “Total” do teclado, o valor total aparecerá no monitor e no display do cliente. • Perguntar qual a forma de pagamento.• Receber o valor correspondente e finalizar a

transação.

4- SangriasO que é transferência de dinheiro do check-out para a tesouraria, um procedimento de segurança?Cada empresa define se tem horários fixos ou se controla a transferência conforme o movimento.É essencial a presença do Fiscal.São impressos dois cupons: um para o check-out, outro para a tesouraria.

5- Fechamento – Leitura X ou ZA Leitura Z é a última etapa da operação de um PDV em um dia. Corresponde ao fechamento em uma determinada data contábil (movimento do dia no terminal). A “Leitura X” é o fechamento do operador, quando termina sua jornada. Nos dois casos, serão apresentados os valores que deverão ser entregues à Tesouraria. O operador deverá organizar e recolher todos os documentos e dinheiro que estão no check-out, conferir e entregá-los ao fiscal.



Comente que a leitura X é essencial quando o operador se ausenta ou quando acaba seu turno.Há procedimentos específicos para os momentos de pausa (descanso de um operador) e de troca de operador.

Se for possível, simule uma ou duas operações em sala de aula. Se estiver trabalhando com uma turma inexperiente, faça uma simulação muito mais detalhada, reforçando cada ponto crítico da operação.

Comente: No check-out de supermercado os clientes podem também efetuar a recarga de seus celulares pré-pagos.

O operador deve procurar conhecer o funcionamento este serviço na empresa em que está trabalhando.

Além da recarga de celular alguns supermercados também oferecem aos clientes o serviço de recebimento de contas pagas com boletos bancários.

É necessário informar-se como o estabelecimento realiza esta prestação de serviço.

Com o slide 97 reforce os cuidados que o operador de check-out deve ter a cada passagem de produto pelo seu terminal. Comente cada uma das afirmativas do slide.

Mas não basta somente estar atento aos procedimentos operacionais.É muito importante atentar às atitudes e à forma de lidar com o produto que o cliente escolheu.

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Somente a correção dos aspectos operacionais (saber fazer) não vão garantir o “encantamento do cliente”. O que encanta o cliente é o “como fazer”.

É importante ressaltar aqui que o trabalho do profissional não pode ser mecânico ou robotizado, lembrando do tema que foi trabalhado no início do curso.

Para encerrar o tema, com o auxílio das Cartelas de Exercícios, aplique a dinâmica proposta para este tema. As instruçoes são colocadas nas próprias cartas.

Esta é uma sequência de telas que lhe permitirá explicar detalhes sobre: dinheiro, cheques, cartões de débito, cartões de crédito e tíquetes.O aprofundamento a respeito de cada meio de pagamento fica a seu critério, conforme a necessidade da turma.

Nos slides 101 a 112 estão as explicações sobre esses principais meios de pagamento utilizados no fechamento das compras.

Comente: O dinheiro é a forma mais simples e talvez a mais comum utilizada para pagamento. Porém, requer atenção especial na contagem, quando você recebe ou entrega para o cliente. Conte cada nota de forma clara, com o acompanhamento do cliente. Fale o valor total e olhe para o cliente, para confirmar que ele entendeu.

Meios de PagamentoApresente os slides 101 a 114



Não deixe dúvidas nesta hora, pois pode haver reclamações e até prejuízo.

Comente: Após digitar o valor recebido, o sistema apresenta o valor do troco e abre a gaveta.

Lembre os participantes sobre os problemas de troco no dia a dia e aconselhe-os, sempre que possível, a solicitar educadamente valores trocados ao cliente, especialmente os centavos.

Comente: Você é responsável por administrar o fluxo de dinheiro e moedas no seu check-out. Se houver valores altos, é melhor solicitar ao Fiscal que seja feita a sangria.

Uma realidade atual é a falsificação de notas. Peça aos participantes exemplos de como eles evitam este problema. Após ouvir algumas ideias, passe por este slide resumindo as principais formas de verificar a autenticidade das notas.

Comente os itens da tela. Recomende que façam a conferência com muita discrição para não ofender o cliente.

No slide 106 você irá comentar sobre a diferença entre três tipos de cartão: de débito, de crédito e de loja.

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No slide 107, comente sobre o cartão de débito: Este cartão só é forneceido pelos bancos a clientes que tenham conta na instituição: conta corrente, conta poupança ou conta salário, para realizar saques e pagamentos. Explique que o lojista paga uma taxa por este serviço, normalmente mais baixa do que a do cartão de crédito. Explore as vantagens deste meio de pagamento. Explique o que e um cartão de débito e como funcional.

No slide 108, você explicará o cartão de crédito. Comente: A pessoa não precisa ter conta em banco para ter um cartão de crédito. A operadora do cartão determina um limite que o usuário pode gastar em compras durante o período de um mês.

Com o cartão de crédito, o cliente poderá optar se fará o pagamento integral ou não da fatura, pagando juros. A empresa do cartão assume o pagamento de todos os valores junto às empresas em que o cliente efetuou suas compras. Explique o funcionamento do cartão de crédito e porque ele pode não ser aceito eventualmente.

No slide 109, explique o cartão de loja e destaque: O objetivo é gerar fidelidade do cliente. É uma estratégia de marketing que tem sido muito utilizada por grandes redes de supermercados.



Na sequência fale sobre o cheque. Destaque os principais riscos que ele pode acarretar:Não representam garantia de recebimento, exigem mais atenção aos detalhes de preenchimento e muita atenção na comprovação do cliente. Lembre-se de que cada um deve procurar conhecer o funcionamento em sua empresa.

No slide 111 apresentamos a diferença entre o tíquete refeição e alimentação.

Como agir quando o cartão é recusado? Faça simulações.

Comente:É possível receber o pagamento de uma mesma compra com vários meios de pagamento diferentes.Procure conhecer os procedimentos de sua empresa.

Para encerrar o tema, aplique a dinâmica proposta utilizando as cartas preparadas para esta atividade.

Defina a melhor forma para aplicação em sua turma - se individual ou em grupos.

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Contextualize o uso da tecnologia no ambiente de supermercados. Relacione o código de barras com as diferentes áreas do negócio: compras, estoque, vendas etc.

Este slide permite que você explore o conceito básico do código de barras. Está associado ao RG ou CPF, que é um número que identifica qualquer pessoa em qualquer local do Brasil (e fora dele).

Este slide apresenta a estrutura de um código de barras - conforme composição dos campos. Um dígito verificador é um número que se obtém a partir da combinação dos números anteriores. È determinado por uma “chave secreta” que atribui a ele um critério de segurança contra fraudes.

Para finalizar, você deve ressaltar os benefícos que o código de barras proporciona ao supermercado.

Códigos de Barras




Comente:Supermercados utilizam a palavra “Quebra” ou “Perda” para representar os prejuízos que contabilizam em relação aos produtos que compram do fornecedor e não conseguem vender para seus clientes.

Vários motivos geram “quebra” em um supermercado.

Por exemplo, mercadoria com prazo de validade vencido, produtos fisicamente danificados, estragados ou sem condições de uso, erros no recebimento de mercadorias, não entrada no recebimento por conluio por parte do entregador, do encarregado pelo recebimento ou por ambas as partes, furtos e fraudes, erros de passagem no código de barras nos terminais de check-out, consumo interno por parte de funcionários e clientes, erros de contagem nos inventários etc.

Todos os funcionários são responsáveis pelo resultado da loja e, por consequência, por prevenir as perdas e as quebras.

E o trabalho em equipe sempre gera melhores resultados.

Para ajudar no caso de furtos, fique atento a:• Troca de embalagem;• Esconder produtos dentro da blusa, bolso, camisa etc;• Colocar um produto pequeno dentro de um grande;• Esconder produtos dentro do carrinho, na mão de crianças etc;• Passar pela frente de caixa sem pagar;

Atividade 4 - Prevenindo Perdas no Check-outDuração: 50 minutosObjetivos:

Material utilizado: slides de 120 a 126


• Conceituar “perdas”; • Apresentar os procedimentos a serem adotados com os produtos

de devolução no check-out; • Apresentar as principais formas de fraudes e como proceder ao

identificá-las.

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• Colocar apenas um litro no balcão e não avisar que tem uma caixa.

Fique atento a sinais suspeitos:• Cliente apresentando sinais de nervosismo;• Clientes em grupo de três ou mais fazendo

algazarra;• Cliente com muito papo com o operador;• Cliente usando várias camadas de roupa ou

roupas exageradamente largas;• Cliente com embalagem aberta, com lacre

violado; • Produto com embalagem com peso acima

do normal; • Código de barras danificado, amassado ou

colado sobre outro código de barras.

Comente como agir:Diante de sinais suspeitos, ofereça ajuda ao cliente. Desta forma, você demonstra que a pessoa foi notada e inibe alguma ação de má fé.

Quando um cliente degusta durante a espera na fila, solicite educadamente: “Com licença, Senhor, esses produtos foram registrados?

Se perceber qualquer coisa, avise imediatamente o fiscal, com cuidado e discrição, nunca acuse o cliente, ele pode apenas ter esquecido.



No encerramento do curso, vamos tratar de uma questão muito importante para a vida das empresas e principalmente para a vida do planeta: “sustentabilidade”, que é mais do que nunca uma questão de sobrevivência.

Olhando pelo ponto de vista de uma empresa, sustentabilidade significa a continuidade do negócio (a longevidade da empresa) e, por consequência, dos empregos. Uma empresa sustentável consegue:• crescer sempre;• fazer toda manutenção necessária (de

equipamentos, de pessoal, de infra-estrutura);

• renovar-se constantemente para manter-se competitiva frente às novas oportunidades de negócio.

Comente com o grupo a necessidade de refletir sobre o que está acontecendo com o planeta: a devastação de rios, de florestas, a poluição do solo, a poluição da água, um bem vital e essencial à sobrevivência das espécies e principalmente à poluição do ar.

Tudo isso tem alterado o ecossistema e provocado o aquecimento global, o degelo dos polos, as chuvas ácidas e, principalmente, o envenenamento do meio ambiente.

Comente: Um grande problema que contribui decisivamente para a degradação dos recursos naturais do planeta é o resíduo gerado por toda a atividade humana.

Atividade 5 – Sustentabilidade e Tipos de SacolaDuração: 40 minObjetivo:

Material utilizado: slides de 127 a 141


Apresente os slide 128 e 129

• Conscientizar para o tema sustentabilidade e oferecer base conceitual para que todos possam atuar como agentes de mudança.

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Se não agirmos imediatamente, todos os nossos sucessores, descendentes, netos, bisnetos poderão ser engolidos pelo que nós poderemos chamar de um imenso lixão mundial.

Na natureza nada desaparece, esta é uma antiga e verdadeira lei da física: “Nada se cria tudo se transforma”. Comente com o grupo, por exemplo: um produto alimentício, uma fruta, depois de consumida deixa restos. Esses restos podem se transformar em adubo. Muitos materiais podem ser recicláveis, por exemplo metal, vidro, plástico, qualquer dos materiais resultantes da operação humana. Dentro de um supermercado muitos produtos podem se transformar em resíduos reciclados, retornando ao processo produtivo na forma de outros produtos úteis, ecologicamente corretos e que não geram impactos ambientais negativos.

Se tudo se transforma, então, onde está o problema?

O problema está em alguns fatores que não são observados, não são respeitados e, principalmente, pela falta de consciência ambiental. Nós deveríamos começar, pelo básico, ou seja, a separação doméstica dos resíduos orgânicos e dos materiais recicláveis.Os resíduos sólidos gerados pela atividade humana se dividem nestas duas categorias: produtos de origem orgânica e produtos que podem ser reciclados. Nós ainda não fazemos a separação doméstica e este é o básico!

Também, de nada adianta, darmos o destino correto através da coleta seletiva, encaminhando para aterros sanitários o que é orgânico, encaminhando para cooperativas de catadores ou cooperativas se também não cuidarmos do desperdício.



Todos nós temos uma lição de casa: a separação do que é orgânico daquilo que é reciclável (comente sobre as lixeiras do McDonald). Chame a atenção para isto: “limpo e seco” é fundamental para que todo o processo siga de forma correta no processo de reciclagem.

Outro fator importantíssimo é o tempo que estes resíduos demoram a se decompor para se degradar na natureza.

Nesta tela são apresentados alguns materiais com o tempo médio de degradação de alguns resíduos; é importante você salientar que este tempo depende de outros fatores, internos e externos, como tempo, umidade, ventos, calor, todos estes fatores interferem.

Nós vamos descobrir ao final de toda esta reflexão que todos nós somos responsáveis, inclusive você instrutor e os seus alunos, todos nós podemos causar algum impacto ambiental se não fizermos tudo da forma correta.

Neste processo de sustentabilidade todos nós precisamos ter uma visão muito séria em relação à quantidade e qualidade das coisas que nós utilizamos. Por quê? Para respeitar o planeta, é fundamental que nós pensemos e passemos a agir segundo uma premissa básica; nós chamamos isto de os quatro “Rs”.

O primeiro R é reduzir, para respeitar o planeta é necessário reduzir o desperdício de recursos; pergunte aos seus alunos: quem de nós já não escovou os dentes com a torneira aberta? Quem de nós já não acendeu uma luz, deixou acesa e depois não utilizou, saiu do ambiente e a energia continuou sendo consumida?

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Quem de nós já não desperdiçou alimentos? Então é importante reduzir principalmente o desperdício de recursos.

Para respeitar o meio ambiente também é preciso reutilizar; alguns materiais podem sim, após o uso, serem reutilizados. Pergunte a seus alunos: quem de vocês não tem em casa, por exemplo, um pote plástico que veio com um sorvete ou com algum outro material? Seria um desrespeito com a natureza e com o meio ambiente simplesmente descartá-lo. É possível reutilizar este pote de plástico? Claro que sim; nós sabemos o impacto ambiental que isto gera no meio ambiente, descartado corretamente. Reutilizar é o segundo R da sustentabilidade.

O terceiro R diz respeito a reciclagem; todos os recursos que não puderem ser reduzidos ou reutilizados precisamos pensar em reciclar. Hoje já existem muitas cooperativas ou associações de catadores, para industrias de reciclagem.Todo resíduo que puder ser novamente transformado em algo útil, retornando a cadeia produtiva, é muito bem vindo!

O fechamento dos quatro “R’s” tem a ver com as nossas atitudes. Precisamos repensar as nossas posturas, nossa forma de agir em relação ao meio ambiente. É muito comum nós ouvirmos de pessoas: “é mas um papel jogado na rua não vai fazer a diferença”. Imagine se todos pensassem desta forma, quantos bilhões de pessoas agindo de forma incorreta poderiam levar a transformar este planeta, naquilo que nós acabamos de falar, nesse imenso lixão que será nossa herança para as futuras gerações.

Cuidar da sustentabilidade é uma questão de sobrevivência, nossa e das futuras gerações; existe um conceito definido pela ONU, que define sustentabilidade como: a capacidade das nossas gerações atuais proverem os recursos necessários a sobrevivência de tal forma que as futuras gerações possam também dispor destes mesmos recursos. Sustentabilidade é uma questão de consciência e atitude.

Todas as pessoas devem agir na prática comoagentes de mudança para um mundo melhor!



Atualmente a Abras e o Ministério do Meio Ambiente assinaram Termo de Cooperação para redução do consumo das sacolas plásticas nos supermercados do País.

Para chegar ao resultado esperado (redução) todas as ações das empresas supermercadistas são bem-vindas (treinamento de pessoal, campanhas de conscientização dos consumidores, incentivo ao uso de sacolas retornáveis etc.)

É importante que antes de abordar este tópico você se informe porque em algumas regiões do Brasil, muito mais do que uma consciência para reduzir, a proibição destas sacolas já tornou-se lei.

Pesquise sobre este tema antes da aplicação do curso.

No Brasil milhões de sacolas são utilizadas todos os dias para embalar compras.

A falta de educação e consciência ambiental, tem levado milhares de toneladas de materiais, que poderiam ser reciclados, a parar em lugares onde não deveriam estar; resíduos recicláveis não deveriam ser descartados na rua, nos mares, nos rios, na beira das estradas; caso sejam descartados nos mares, os seres que nele habitam podem confundir com alimento e isso tem sérias conseqüências.

O próximo slide, traz um vídeo muito interessante: uma reportagem de alto impacto sobre esta questão. Mostre para o seu grupo e faça-os refletir sobre a importância de não descartar produtos, principalmente recicláveis, onde não se deve.

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Comente: Como operador de check-out você pode:• oferecer as novas sacolas,• informar objetiva e polidamente aos clientes

a respeito da sustentabilidade, • procurar ter caixas de papelão disponíveis e

oferecer aocliente que estiver de carro.

O esforço deve ser conjunto - as pessoas, das empresas, do governo e da sociedade em geral. Para alcançarmos grandes resultados, a mudança deve ser de todos.

Por exemplo, um hábito que precisa ser mudado é o uso das sacolas plásticas de supermercado como saco de lixo doméstico.

É importante que o profissional deste setor conheça os principais tipos de sacolas que são utilizadas para acondicionar as compras dos clientes:

• a mais comum é a sacola plástica feita a partir de uma matéria prima chamada polietileno.

• também temos a sacola de papel, feita a partir de fibras longas de celulose e que também é muito utilizada, não somente em supermercados, mas também em lojas;

• uma terceira opção é a sacola biodegradáve. Ela começa a ser produzida em escala comercial e é feita a partir de fontes renováveis de material orgânico, compostas naturalmente com resinas plásticas. Esta matéria reduz o impacto ambiental pela bio degradação mais rápida do que uma sacola comum de plástico.

• também podemos utilizar sacolas feitas a partir de material já reciclado, ou seja, aquilo que iria para o lixo retorna à cadeia produtiva, vira sacola normalmente que depois de ser utilizada vai retornar mais uma vez e vai virar sacola.

Existem infinitas formas de reaproveitar matérias primas plásticas, reciclando quantas vezes for necessário. Porém, uma das sacolas mais comentadas, e que, com certeza vai ter “zero impacto ambiental” é a sacola retornável.



A seguir estão descritos cada um destes tipos de sacola. Estude e prepare-se para responder à questões dos alunos em relação ao tema.

Não se esqueça de conhecer o posicionamento da Abras, que é a promotora desde curso, a respeito deste assunto.

Os diferentes tipos de sacolas:

• Sacolas plásticas – são produzidas a partir de resinas (polímeros), geralmente sintéticas e derivadas do petróleo. Como já foi mencionado, seu efeito destruidor no meio ambiente é devastador para a natureza.

• Sacolas biodegradáveis – são produzidas a partir de substâncias que são solúveis em água, porém, para ser considerada biodegradável, tem que ser completamente absorvida pela água.

• Sacolas de papel – apesar de ecologicamente viável, o papel é a solução mais cara. Utiliza matéria prima renovável e pode ser feita de papel reciclado.

• Sacolas retornáveis – são feitas com matérias primas de maior durabilidade, permitindo que sejam usadas várias vezes. A mais conhecida é a sacola de pano.

• Sacolas recicladas – são feitas com materiais já existentes que são reaproveitados, como as garrafas de plástico, pneus, sacos de papel para pipoca, bobina picotada, sacos plásticos já utilizados, entre outros.

Esgote o assunto e esclareça as dúvidas.

Encerramento do CursoAqui você encerra o Programa deste Curso. Retome as expectativas anotadas no início e avalie-as com os participantes. Faça as complementações necessárias.

Colha um breve feedback da apresentação. Dê as orientações para preenchimento dos formulários. Agradeça a participação de todos e coloque-se à disposição para o que for necessário.

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Orientações Finais

No final do Manual do Aluno estão disponíveis:- A avaliação de conhecimentos;- A folha de respostas da avaliação;- O questionário de avaliação do curso;- A ficha de cadastro individual do aluno para emissão de certificados.

1. O multiplicador utilizará a avaliação de conhecimentos como mais uma forma

de aprendizagem e fixação do que foi aprendido. Você analisará cada grupo e usará da flexibilidade para cada um: se individual ou em grupo. A avaliação não é classificatória nem excludente.

2. Para os participantes que não se inscreveram pelo site, ou através de uma Associação, peça que todos preencham também a Ficha para Emissão de Certificado. Comente que todas as informações são importantes e tenha cuidado à letra no preenchimento: oriente que utilizem de forma legível, caso contrário o certificado será impresso com o nome incorreto.

3. Peça que todos preencham o formulário de Avaliação do Curso, que também se encontra no final do Manual do Aluno. Ressalte que esta avalição é necessária para o aprimoramento dos próximos cursos e dos instrutores. Peça que destaquem a folha e, ao terminarem, coloquem em cima da mesa, virada para baixo.

Após o término de cada curso, você deve enviar para a Associação Estadual, Loja os seguintes materiais originais, cujos modelos constam no final do Guia do Multiplicador:

- Lista de presença com assinatura de todos os presentes – VIA ORIGINAL PELO CORREIO.

- Ficha de cadastro única, por turma/curso, digitada ou em letra de forma.- Ficha de Avaliação do Curso – 1 PARA CADA PARTICIPANTE.

ATENÇÃO:O aluno que não tiver o conjunto completo (nome na lista de presença com a respectiva assinatura; ficha de cadastro PODERÁ não receber o Certificado de

participação emitido pela ABRAS.)

Endereço para a remessa de documentos, seja pela Associação, Loja ou Multiplicador é:

ABRAS – ESCOLA NACIONAL DE SUPERMERCADOSAv. Diógenes Ribeiro de Lima, 2872 – Alto da Lapa

05083-901 – São Paulo / SP



GabaritoAvaliação de Conhecimentos

1 a 6 a2 c 7 d3 d 8 c4 a 9 b5 d 10 b

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ANOTAÇÕES

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