Orientação - Catálogo de Serviços Cliente_Fernanda

8/17/2019 Orientação - Catálogo de Serviços Cliente_Fernanda

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OrientaçãoCatálogo de Serviços Cliente

DRD / SURL / CGGMVersão 1.0 - 04 / 2016


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Diretoria de Relacionamento Desen!ol!imento e "n#orma$%es - DRDS&'erintend(ncia de Relacionamento com Clientes - SURL

Coordena$ão Geral de Gestão e Monitoramento - CGGM

Orientação Catálogo de Serviços Cliente

Sumário

Orientação Catálogo de Serviços Cliente - Versão 1.0 - 04/2016


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1 "ntrod&$ão 1.1 Doc&mento de orienta$%es V.1.0 se$ão 1

2 ) Ma'eamento dos Ser!i$os

2.1 * im'ort+ncia do ma'eamento 'ara a Data're! 2.1.1 Controlar mel,or as in#orma$%es &e #aem 'arte dos ser!i$os taiscomo rela$ão com "cs arte#atos do ciclo de !ida contratos #erramentas &edão s&'orte a esses controles o 'laneamento e atendimento de demandas aestão do dia a dia dos ser!i$os o traal,o das 'essoas en!ol!idas a 'r3'riarela$ão com os clientes etc.

2.1.2 *&mentar a mat&ridade do Ser!i$o 2.1. Mel,orar o traal,o do Gestor de Ser!i$o 2.1.4 Mel,oria na e5ec&$ão das M&dan$as e acom'an,amento de "ncidentes 2.1. *t&a$ão mais asserti!a em sit&a$%es de a!alia$ão de erros e tomada

de decisão 7sala de crise8 2.2 ) 'a'el do Gestor de Ser!i$os

2.2.1 Re#erenciar e re#or$ar as atri&i$%es 2.2.2 Re#or$o na arantia do *9S dos ser!i$os ser a 'rinci'al

res'onsailidade dele 2.2. ) ma'eamento !ai a&d:-lo a controlar o *9S

Conceitos de Gestão de Ser!i$os de ;"C .1 Visão de mercado

.1.1 )eti!os .1.2 Mel,ores 'r:ticas = ? &ma ilioteca com'osta das 7mel,ores'r:ticas8 'ara Gerenciamento de Ser!i$os de ;". Mel,ores 'r:ticas são &ma aordaem o&m?todo &e tem sido com'ro!ado na 'r:tica. Criada 'elo Go!erno @rit+nico em 1AB0 setorno& 'adrão de #ato no mercado em 1AA0. ;rata-se de &ma ilioteca com'osta de li!ros 'rinci'ais. *t&almente ? o #rameorE mais ade&ado 'ara o Gerenciamento deser!i$os 'ara os de'artamentos de ;" sendo &tiliado 'or mais de 10.000 em'resas nom&ndo todo. Fodemos tratar a ";"L a'enas como &m consenso de como de!em sertratados os 'rocessos dentro de &m de'artamento de ;". )s 'rocessos 'ro'ostos sãoen?ricos 'odendo ser &tiliados 'or &al&er em'resa sea 'lica o& 'ri!ada derande o& 'e&eno 'orte esses 'rocessos de!em ser adotados e ada'tados ao se&ne3cio.

Frinci'ais li!ros &e constit&em a ilioteca ";"L



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SuorteaServiços descre!e os 'rocessos associados ao s&'orte do dia-a-dia e ati!idades deman&ten$ão associadas com a 'ro!isão de Ser!i$os de ;".

!ntrega de Serviços core os 'rocessos necess:rios 'ara o 'laneamento e entrea deSer!i$os de ;" com &alidade e se 'reoc&'a ao lono do tem'o com o a'er#ei$oamentodesta &alidade.

"C# - $eren%ia&ento da "n'ra-estrutura( core todos os as'ectos do Gerenciamentoda "n#ra-estr&t&ra como a identiHca$ão dos re&isitos do ne3cio testes instala$ãoentrea e otimia$ão das o'era$%es normais dos com'onentes &e #aem 'arte dosSer!i$os de ;".

)lane*a&ento ara "&le&entação do $eren%ia&ento de Serviços e5amina&est%es e tare#as en!ol!idas no 'laneamento im'lementa$ão e a'er#ei$oamento dos'rocessos do Gerenciamento de Ser!i$os dentro de &ma orania$ão. ;am?m #oca em&est%es relacionadas I C&lt&ra e M&dan$a )raniacional.

$eren%ia&ento de +li%aç,es( descre!e como erenciar as a'lica$%es a 'artir dasnecessidades iniciais dos ne3cios 'assando 'or todos os est:ios do ciclo de !ida de&ma a'lica$ão incl&indo at? a s&a saJda do amiente de 'rod&$ão


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.2.1 "tem de conH&ra$ão


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Fro!edor de Ser!i$o. ) Fort#3lio de Ser!i$o ? &sado 'ara erenciar o Ciclo de Vida inteirode todos os Ser!i$os de ;" incl&indo tr(s cateorias &nil de Ser!i$o


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re#er(ncia 'ara associar o Ser!i$o Cliente com os demais cat:loose5istentes na Data're!

.. Cat:loo de Ser!i$os Cliente

...1 *'resentar os atri&tos &stiHcando-os 'ara a Gestão doSer!i$os ...2 alar sore os arte#atos do Ciclo de Vida

..4 Visão de 9e3cio do Ser!i$o Cliente ..4.1 ) &e ?..4.2 ) &e an,amos tendo isso ma'eado

..4.2.1 Monitoramento ..4.2.2 Fr3-ati!idade na estão do ser!i$o ..4.2. VeriHca$ão de 'rolemas mais ac&rada saendo-se &e 'arte

es'ecJHca dos Ser!i$o Cliente #oi o& ser: a#etada. ;anto 'ela D;F t'elo cliente

..4. "m'ort+ncia de se manter at&aliado

..4..1 Q&ando ? necess:rio at&aliar..4..2 Res'onsailidade do Gestor de Ser!i$o

.4 )nde Hcam reistrados o Cat:loo e a Visão de 9e3cio dos Ser!i$os Cliente .4.1 Descre!er em lin,as erais Q&al #erramenta &em ? res'ons:!el 'or

incl&ir e manter as in#orma$%es at&aliadas .4.2 * #erramenta ? a'enas &m meio de armaenamento e acesso 'ara

#acilitar o Gestor de Ser!i$o .4. Mencionar &e #oi descrito &m 'rocesso de estão do cat:loo e onde

se localia .4.4 @n&s *r&mentar &e a #erramenta a ser &tiliada não ? a mais

indicada mas mesmo assim : 'ro'orcionar: !antaens &e são em lin,aserais controle das in#orma$%es do Ser!i$o linE com os arte#atos do ciclo de!ida cria$ão da !isão de ne3cio do ser!i$o maior eHci(ncia nomonitoramento a$%es 'r3-ati!as #acilidade de identiHca$ão de 'rolemas docliente 'ara a D;F e !ice-!ersa

.4. n&s Manter at&aliado 'ossJ!el diHc&ldade de associa$ão com a'arte do Cliente necessidade de a'oio de o&tras :reas


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.1 *!aliar mercado

1 . Referência

@on Wan VanO "#" $uia de e'ern%ia Rio de WaneiroO Kditora Klse!ierO 2012.

55555O $lossário de #er&os5 e7niç,es e +%rni&os YYYYO ";"L "t Ser!iceManaementO Versão 2.0 Fort&&(sO 200.

5555O 9unda&entos e& $eren%ia&ento de Serviços de #"O YYYYO YYYYYYYYO


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