ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL SEJAM BEM VINDOS! Planejamento de Carreira e Técnicas de Atendimento ao...

ORIENTAÇÃO PROFISSIONAL

SEJAM BEM VINDOS!

Planejamento de Carreira e Técnicas de Atendimento ao Cliente.

“Dicas preciosas de sucesso”.

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Eduardo Lira

Antes de vender, venda você!!!


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PROGRAMA

• Auto Diagnóstico• Planejamento de Carreira• Técnicas de Atendimento ao Cliente com foco em vendas • Conhecimento de Mercado• Trabalharemos com vídeos, Dinâmicas de grupo e oficinas.



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INTRODUÇÃO

Acreditamos em sua capacidade de evolução, com capacitação, planejamento e dedicação seu sucesso é

certo!


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DICAS DO DIA

Mantenha a mente aberta; Vise a evolução; Um passo de cada vez;Adapte as sugestões ao seu perfil.

http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=5Pyz7fbcZtnGFM&tbnid=IjOy8rSGYkZHAM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.tudoparasites.com/categorias/dicas-blogger/&ei=GQ9jUa3pCo_k8gSS0IHgBg&psig=AFQjCNHcgefNSYcf5xC1bZGNHjv4C4__Fw&ust=1365532772717839


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Quem não vê o que precisa mudar, nunca terá o privilégio de encontrar a solução... “Eduardo Lira”


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MISSÃO PESSOAL

Defina-se em três palavras:

A pergunta é: como alcançará seus objetivos?

http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&docid=4XQW1TGQfeK60M&tbnid=NDndli1h6F0tkM:&ved=0CAUQjRw&url=http://juhits.blogspot.com/&ei=JAljUbj8JpGu8QSFxYC4Bw&bvm=bv.44770516,d.eWU&psig=AFQjCNHd8UD1aa6hEqHE10c6jJ2o2fZneg&ust=1365531287802328


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IMPORTANTE

Entre o querer e o alcançar existe uma palavra mágica chamada: Planejamento. No mercado atual, onde a competitividade é altíssima, os métodos de vendas ganham cada vez mais destaque e importância. É preciso adotar estratégias e soluções que gerem resultados...

http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&docid=RnUIGaSyeFyTgM&tbnid=lbWdFEfDGkxULM:&ved=0CAUQjRw&url=http://educacaonaempresa.blogspot.com/2013/01/planejamento-estrategico-para-educacao.html&ei=ynlbUZ7MCo2m8QTaqIGwDw&bvm=bv.44697112,d.eWU&psig=AFQjCNEQ82pNRuxvAwpTEygFcyXyjQ2HTg&ust=1365035829596109


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TUDO ENVOLVE PLANEJAMENTO

1. Primeiro passo2. Segundo...3. Terceiro...4. Quarto...5. Quinto passo...6. Sexto passo...

Precisamos pensar no todo. Existem elementos que são fundamentais para tudo

dar certo!

http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=f7BIp-1Et3hsKM&tbnid=QIzDLu4oLsJCSM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.pimentanoreino.com.br/dicas-para-churrasco/&ei=AVRbUcbQGoXY9ASp9YAo&bvm=bv.44697112,d.eWU&psig=AFQjCNFP2eJLJ8Dfj0osNmwqqDoUa9D9CA&ust=1365026110071533


S

TO

W(Strenghts = Pontos Fortes)

(Oportunitties = Oportunidades)

(Weaknesses = Pontos Fracos)

(Thrats = Ameaças)

SWOT ou FOFA

- Relacione suas forças e as coloque por ordem de importância.

- Relacione suas fraquezas e as coloque por ordem de importância.

- Relacione oportunidades e as coloque por ordem de importância.

- Relacione ameaças e as coloque por ordem de importância.


S

TO

W(Strenghts = Pontos Fortes)

(Oportunitties = Oportunidades)

(Weaknesses = Pontos Fracos)

(Thrats =(Ameaças)

Matriz 2

• Quais são as vantagens como profissional?• O que a empresa percebe como sua maior força?• O que faz de melhor?• O que o diferencia positivamente de seus colegas?

• O que pode melhorar?• Que tipo de tarefa/atribuições você não faz satisfatoriamente?• O que deve ser evitado?• Existem queixas a seu respeito?

• Existe alguma tendência que o mercado oferece para você?• Existe algum dep. Que pode ser transferido?• Qual sua análise em curto/médio e longo prazo sobre o segmento em que atua?

• Que obstáculos você pode prever?• O que os profissionais estão fazendo que você não está fazendo?•Há algum comportamento que você prática regularmente que acha pode interferir negativamente em seus resultados?

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IMAGEM FORTE

Apresentação pessoal – H e MComunicação (tipos) Rede de relacionamentoCredibilidade Conhecimento do mercado

http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&docid=IiloK7diVeaphM&tbnid=Umy0L94D8hrLWM:&ved=0CAUQjRw&url=http://tnimobiliarios.blogspot.com/2011/10/marketing-pessoal.html&ei=3QtjUYejB4Li8gSii4GIBw&psig=AFQjCNEGra9ftASVqyPJnhQ2p4O6yK2z5Q&ust=1365531797558997


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CONHECIMENTO DE MERCADO

ClientesFornecedoresConcorrentes


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ATENDIMENTO

Antes da venda entra o atendimento



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VÍDEO 1

QUAL A MENSAGEM DO FILME?



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“Há coisas na vida que só se aprende quando prática e

atender bem o cliente é uma delas”

“Eduardo Lira”


• Técnicas para encantar o cliente• Fatores que agregam qualidade-

no atendimento• Relacionam que geram dúvidas• Atitudes inadequadas• Como agem os clientes?• Atendimento com sucesso

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Atendimento ao cliente



A.V.A.N.T.E

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TÉCNICA DE VENDA - IMÓVEL



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• Não basta apenas ser simpático, sorrir e cumprimentar os clientes... O caminho é muito mais longo... • O encanto e a simpatia é o início da excelência no atendimento.• Um dos maiores erros cometidos por quem faz atendimento aos clientes é tratá-los como se eles tivessem os mesmos gostos e preferências de quem os atende. • E, acredite, muitos pregam, cegamente, que o segredo do bom atendimento é "tratar os outros como gostaria de ser tratado". Será?

SERÁ???


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ORIENTAÇÃO PROFISSIONALComo Buscarmos a tão famosa excelência no

atendimento?

1 – Cortesia 2 – Atenção3 – Percepção4 – Empatia5 – Orientação6 - Cooperação


Lembre-se

É muito importante para se dar bem é gostar do que faz e se não gostar aprenda a gostar.

• Os clientes são a razão do negócio • Sorria sempre, o cliente quer vê-lo assim.• Faça- os seus amigos• Procure a perfeição. Sempre há algo para melhorar.• Você é a imagem da sua empresa.


Art.I- O CLIENTE sempre tem razão

• Atenção: O cliente nem sempre tem razão, mas, sempre é o nosso cliente.

Art.II- Caso o CLIENTE não a tenha, leia o artigo I

ORIENTAÇÃO PROFISSIONALDez sugestões para lidar com reclamações de

clientes

1. Deixe o cliente falar

2. Diga que sente muito pelo ocorrido

3. Ouça com atenção, repita o que foi dito

4. Examine os fatos sabendo fazer perguntas

5. Mantenha a mente aberta, não faça suposições


6. Não discuta, tampouco fique na defensiva

7. Tente descobrir que solução o cliente deseje

8. Concentre-se no que pode e explique o que não pode fazer

9. Não imponha uma solução

10. Faça sempre um resumo e verifique se o cliente entendeu e concorda

Dez sugestões para lidar com reclamações de clientes


É muito importante conhecer

Sua Função: o seu papel e suas responsabilidades como profissional, recepcionista, telefonista etc.

A empresa: produtos, serviços, organograma, endereços etc.

Comunicação: clara e objetiva no atendimento...


É importante descobrir:

1. O que o cliente quer buscar – Seu interesse primário, ex. carro popular

2. Critérios Absolutos da compra3. Critérios relativos4. Para tudo isso é preciso ouvi-lo


D.G.


Montemos um ciclo de vendas:

1º Relacionamento2º Rapport – Sintonia 3º Determinação do motivo dominante da Compra4º Credibilidade5º Vencendo Objeções6º Motivando a compra7º Fechamento


Dicas para o atendimento telefônico

- Atender o telefone ao primeiro toque- Diga alô, identifique-se: primeiro o nome da

organização, segundo seu nome e terceiro o cumprimento

- Não deixar o cliente esperando, falar o necessário, tratar todas as ligações como sendo muito importantes

- Ter sempre à mão: lápis e papel- Colocar boca do telefone sempre próximo dos lábios - Cortesia é fundamental: obrigado e até logo


VENDAS

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VENDAS

ABORDAGEM

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VENDAS

ABORDAGEM

•RAPPORT• APARÊNCIA PESSOAL

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VENDAS

APRESENTAÇÃOABORDAGEM


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VENDAS

ZONA DE RISCOX

SITUAÇÃO DESEJADA

FOCO BENEFÍCIOS

APRESENTAÇÃOABORDAGEM


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VENDAS

ZONA DE RISCOX

SITUAÇÃO DESEJADA

FOCO BENEFÍCIOS

NEGOCIAÇÃOAPRESENTAÇÃOABORDAGEM


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VENDAS

ZONA DE RISCOX

SITUAÇÃO DESEJADA

FOCO BENEFÍCIOS

•ADEQUAÇÃO CRITÉRIOS• RECAPITULAÇÃO•POSIÇÕES PERCEPTIVAS•RESSIGNIFICAÇÃO

NEGOCIAÇÃOAPRESENTAÇÃOABORDAGEM


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VENDAS

ZONA DE RISCOX

SITUAÇÃO DESEJADA

FOCO BENEFÍCIOS

•ADEQUAÇÃO CRITÉRIOS• RECAPITULAÇÃO•POSIÇÕES PERCEPTIVAS•RESSIGNIFICAÇÃO

FECHAMENTONEGOCIAÇÃOAPRESENTAÇÃOABORDAGEM


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VENDAS

ZONA DE RISCOX

SITUAÇÃO DESEJADA

FOCO BENEFÍCIOS

•ADEQUAÇÃO CRITÉRIOS• RECAPITULAÇÃO•POSIÇÕES PERCEPTIVAS

*CESSAR EXPLICAÇÕES* PREENCHIMENTO TÉCNICO

FECHAMENTONEGOCIAÇÃOAPRESENTAÇÃOABORDAGEM


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Maior habilidade da comunicação é saber ouvir


HABILIDADE DE POUCOS!!!


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DINÂMICA

• Primeiro passo – Grupo 1• Segundo passo – Grupo 2• Terceiro passo...• Quarto passo...• ???

Ciclo de Vendas de imóveis, vamos montar juntos?


http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&docid=L8bhCWJh_vtTVM&tbnid=Y7zY6KPAfM9lWM:&ved=0CAUQjRw&url=http://blogs.mundolivrefm.com.br/mundodeletras/2011/12/06/terca-sem-duvida-pontuacao-em-adverbios/&ei=Px1jUcKrA4b49QTJ9oGQCA&bvm=bv.44770516,d.eWU&psig=AFQjCNHKuwxy9Yd-x24kBS_xGEMRkovEwg&ust=1365536426226688


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PRODUTO

CARACTERÍSTICAS VANTAGENS BENEFÍCIOS

“ISSO É QUE INTERESSA”



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IDENTIFICAR:

1º interesse primário (região, tipo imóvel e valor)2º critério de compra (negociação)3º Outras considerações (laser e entorno)


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DIFERENCIAIS

• Conheça o cliente• Venda a melhor solução, sob a perspectiva dele• Agregue valor• Negocie para que todos ganhem.• Transpareça que você írá assessorá-lo.• Desenvolva relacionamento duradouro (pós-

venda)



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VÍDEO 1

QUAL A MENSAGEM DO FILME?



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USO PRÁTICO DO TELEFONE

- Muitos saem bem pessoalmente, mas ao telefone...?- Ganhe tempo e produtividade- Algumas palavras devem ser evitadas. - Venda a visita e não o produto...- As dez primeiras palavras são mais

“importantes do que as dez mil seguintes”- Maior habilidade da comunicação: saber- ouvir


http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&docid=jRGo7Gi7GBpUXM&tbnid=b6PzpgMuZqz4hM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.albertocouto.com.br/tr_venda_consultiva_telefone.php&ei=GiRjUY3PNYTy9gTK_4HgBg&psig=AFQjCNHQ0FFplxuI9uZZeeQy8JMRcgv_9w&ust=1365538174324664


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Ser o melhor é uma consequência.Dar o melhor é uma virtude!

“Eduardo Lira”


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QUALIFIQUE SEU ATENDIMENTO

- Detalhe: Não Rotule- Está fazendo as perguntas certas?- Saber reconhecer um cliente em potencial? - Está preparado para vencer objeções?- Sabe encorajá-lo a comprar?


http://www.google.com.br/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&frm=1&source=images&cd=&cad=rja&docid=O5G0MoodXj1agM&tbnid=s3CR1BBgmlKplM:&ved=0CAUQjRw&url=http://www.blogodorium.com.br/sonhar-com-pesca-significados-para-este-sonho/&ei=3CZjUanyBoO29QTj5ICQCA&bvm=bv.44770516,d.eWU&psig=AFQjCNEdFDKFOtUC5v4c6CtSN-4hZSR-eA&ust=1365538904678163


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• Não confunda estilo de comprador com objeção.• Não espere que o cliente faça isso por você. Estimule

fechar o negócio.


CABE A VOCÊ


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IDENTIFIQUE SINAIS DE COMPRA

Os clientes, mesmo sem perceber, nos dão demonstração de que a negociação já foi fechada, daí a importância de ouvi-lo atentamente e captar as mensagens das entrelinhas

• Ouça o observe os sinais de seu cliente • Responda atentamente: prazo, condições de compra,

garantias e tudo o que é relevante.• Aceite argumentações do cliente e evite rebatê-las



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Quem ainda não vendeu, então comece agora!



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Ser ou não ser...Muitos querem ter, mas nem todos querem ser.Muitos querem cruzar a linha de chegada, mas

nem todos dão um passo de cada vez.Muitos querem conhecer tudo, mas nem todos

se conhecem.Muitos saem na frente, mas nem todos chegam

lá.Muitos têm, mas nem todos são.

Muitos querem vencer, mas nem todos batalham.

Não muitos fazem bem aos outros, mas mesmo poucos, quando fazem o bem, realizam muito...

“Eduardo Lira”


52FACEF

CORRETOR

Qualificação

Espiritualidade Professores

Boas referências

Cultura

Atitude

Valores

Pessoas

Família DesejoDisciplina

Consultor e Palestrante - Especializado no Ramo Imobiliário


Muito obrigado, vocês foram ótimos!

Contato direto comercial: Nextel (11) 7783-4941 ID 111*2322911 4701-8664 e-mail: / [email protected]

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