Osvaldo Santos

André Rosa Biscaia

Ana Rita Antunes

Isabel Craveiro

António Júnior

Rita Caldeira

Pascale Charondière

OS CENTROS DE SAOS CENTROS DE SAÚÚDE EM PORTUGALDE EM PORTUGAL

Determinantes da Satisfação comFuncionamento Actual & Prioridades de Reforma

Uma Abordagem Qualitativa

Instituição promotora e financiadora

Missão para os Cuidados de Saúde

Primários

Instituição responsável pelo estudo

Unidade de Sistemas de Saúde do Instituto de Higiene e Medicina Tropical

Universidade Nova de Lisboa

Satisfação com os serviços de saúde

de difícil avaliação mas… incontornável:

� enquanto objectivo dos serviços de saúde� na avaliação da qualidade dos mesmos

satisfaçãodos utentes

satisfação dos profissionais de saúde

mediadora da aliança (e adesão) terapêutica

associada à taxa de uso de cuidados de saúde

efectividade das terapêuticas

associada ao estado geral de saúde

IHMT, 20072

IHMT, 2007

Objectivos & Método

utentesprofissionais de saúde (redes sociais)profissionais da comunicação social

conhecer a percepção acerca do funcionamento actual dos CS

identificar áreas de funcionamento dos CS que satisfazemnão satisfazem

conhecer vectores de mudança prioritários para a reforma dos CSP (se a mudança dependesse da vontade / necessidade dos participantes…)

3

IHMT, 2007

Objectivos & Método

estudo qualitativo focus groups

� Captar a cultura prevalecente no

grupo dos utentes e no dos

profissionais dos CS

� Elementos-chave na construção

de políticas que respondam às

necessidades actuais e futuras

4

IHMT, 2007

Amostragem não probabilística

103 participantes

16 CS // 14 focus groupsJaneiro a Março de 2007

5 com utentes5 com profissionais de saúde3 com redes sociais1 com jornalistas

5

Amostra

diversidade geográfica

CS de grande e pequena dimensão

formas diferentes de funcionamento

IHMT, 2007

valoriza relação personalizada com profissionais do CS

“Os centros são pessoas, para além do edifício.”

satisfação se CS e profissionais são pró-activos

atitude passiva na sua saúde e do próprioprocesso clínico no CS

não adere a sistemas de reclamação por escrito“As pessoas têm medo de reclamar”

comportamentos diferenciados face aosdiferentes profissionais

6

Resultados: cultura do utente

IHMT, 2007

aprecia autonomia no exercícioprofissional

trabalho em equipa como melhor modelo

supervisão e avaliação do desempenhobem aceites se chefias escolhidas pelosprojectos, prestígio e competência

críticos às atitudes dos utentes queindiciem falta de respeito pelosrespectivos deveres ou exacerbação dos seus direitos

7

Resultados: cultura do profissional

Resultados: determinantes de satisfação

Flexibilidade dos serviços prestados pelos CS“temos de ajustar o funcionamento do CS ao utente”

• maior capacidade de articulação

• resposta mais rápida e adequada

• um acesso mais facilitado

Relação de proximidade CS / comunidade

� Utentes

Factor humano

• médicos de família com “peso” relativo superior

8 IHMT, 2007

Resultados: determinantes de satisfação

� Profissionais de saúde

Determinantes de satisfação

• trabalho organizado em equipas nucleares estáveis

• rácios profissionais/utentes adequados

• sistemas de informação e apoio à consulta efectivos

Percepções relativas à reforma

• identificação com reforma (sentida como

necessária e urgente)

• tensão entre elementos USF

e elementos não-USF

• receios quando ao futuro9 IHMT, 2007

Resultados: satisfação profissional

• contenção de custos• deficiente definição e orientação política

• CSP nunca terem sido verdadeira prioridade“não é para aqui que são canalizados nemos profissionais nem as verbas, nem nada”;

Varia de local para local – condições de trabalho• a escassez de recursos humanos

“os utentes sem médico de família são uma chaga”

rácios prof / ut inadequados e áreas desguarnecidas

• baixa autonomia • falta de verdadeiro trabalho em equipa

• défice de tecnologia adequada

Situação actual

Existe insatisfação

Resultados: satisfação profissional

O que fazer?

• remuneração - conforme desempenho

e promova o trabalho em eq e a co-responsabilização

• melhor qualidade organizacional e o trabalho em eq“A compensação nas USF é a organização interna”

• aumento da autonomia e da responsabilidade“como vai ser nas USF”

• deterioração da relação prof / utentes“menos médico e mais medicamento”

• deterioração da relação entre profissionais“deixa correr”

• menor disponibilidade

• maiores custos

• maior vontade de abandonar a profissão

Consequências

11 IHMT, 2007

Resultados: perspectivas dos media

Concordam com linhas orientadoras da reforma

Aspectos que favorecem a reforma

• contexto histórico e político favorável

• reforma bem pensada e bem construída

• motivação dos profissionais mais positiva

que nas tentativas anteriores

• baseada na auto-organização dos profissionais

em equipas com autonomia funcional

• conhecimento e confiança dos profissionais

nas pessoas à frente da reforma

12 IHMT, 2007

Resultados: perspectivas dos media

Aspectos menos positivos da reforma & obstáculos

• demasiado centrada na figura do médico

• com pouco envolvimento dos utentes

• passado de diversas tentativas falhadas

• sistema de CSP ainda baseado

em políticas top-down

• elevada idade média dos médicos de família

13

Comunicação social poderá ter papel importante

na implementação da reforma

IHMT, 2007

PONTOS FRACOS

idade média dos MF

elevada

muito centrada em alguns

líderes

pouco envolvimento de

utentes, redes sociais e

comunicação social

marketing da reforma

PONTOS FORTES

aumento flexibilidade e

autonomia

maior proximidade utente e

equipa de saúde

identificação dos prof.

saúde com a reforma

desenvolvimento bottom-up

trabalho em equipa

Conclusões: reforma dos CSP

IHMT, 2007

OPORTUNIDADEScontexto de apoio e

vontade política

contexto de mudança

apropriado na

administração pública

discussão alargada

aprovação da

legislação

AMEAÇASdemora na implementação

risco de falta de equidade entre

profissionais e utentes das USF

e profissionais e utentes que não as integrem

eventual degradação das

relações interpessoais devido ao

aumento da responsabilidade e

interdepêndencia

falta de eficácia dos sistemas de

informação e de comunicação

resistências locais

Conclusões : reforma dos CSP

IHMT, 2007

PONTOS FRACOSutentes sem médicos de

família

tempos de espera

dificuldade na articulação

infra-estruturas inadequadas

falta estratégia de marketing

insuficiente gama de serviços

sistema de informação e

comunicação pouco efectivo

inadequação da política de

recursos humanos

promiscuidade público/privado

PONTOS FORTEScobertura nacional

faz parte cultura

portuguesa

boa imagem da

instituição e profissionais

aceitabilidade geral pelos

utilizadores

efectividade

iniciativas pró-activas

baixo custo das taxas

moderadores

Conclusões : o CS actual e o ideal

OPORTUNIDADES

relação de qualidade

profissionais e utentes

determinantes de

satisfação (indicados por

utentes e profissionais de

saúde) operacionalizadas

nas USF

estabilidade das equipas

nucleares

informatização crescente

AMEAÇASburocratização do trabalho

aumento consumo dos

serviços de Saúde

falta de conhecimento sobre

a reforma dos CSP e

normas dos CS

atitude passiva e pouco pró-

activa do utente

Conclusões : o CS actual e o ideal

IHMT, 2007

Conclusões: Agenda de gestão da mudança� Para partilha de conhecimentoMelhorar estratégia de marketing sobre a reforma

e para cada CS

Criar glossário de termos relacionados

com actividade dos CS

Serviço diferenciado de prestação de informações a idosos

� Para mudança de culturas

Promoção de eventos, reuniões, e outras estratégias

Selecção criteriosa dos profissionais de saúdeFormação regular dos profissionais

em técnicas/competências interpessoais

18 IHMT, 2007

Conclusões: Agenda de gestão da mudança

� Para outros níveis de acessibilidadeMarcação de consultas

• organizadas ao longo do dia

• incentivar a marcação de consultas pela internet

Maior controlo sobre o cumprimento dos horários

Aumentar oferta de cuidados de saúde

• ao domicílio

• aumentar a oferta de cuidados especializados, com base no perfil saúde populações

(observatórios regionais/locais de saúde )

e na articulação/parcerias

com outras organizações

19 IHMT, 2007

Conclusões: Agenda de gestão da mudança� Para renovação/construção de novos CS

Dimensão definida numa perspectiva de futuro

Eliminadas barreiras arquitectónicasEstacionamento bem dimensionado

Local de implementação

bem acessível

� Para monitorização sistemática e regular da

satisfação do utente e do profissional

Criação de Observatórios de Satisfação

dos Utentes e dos ProfissionaisCriação de comissões de utentes

e de reuniões anuais com as mesmas

Sistema de avaliação de

abordagem misto (quantitativa e qualitativa)20

Obrigado

osvaldosantos@kanguru.ptandre.biscaia@netcabo.pt

IHMT, 2007