OTRS UFPA

i

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PAR INSTITUTO DE TECNOLOGIA FACULDADE DE ENGENHARIA DA COMPUTAO

Harry Freitas da Cruz

Implantao de um IT Service Desk com a Ferramenta Livre OTRS alinhado aos Processos de Incident e Problem Management do framework ITIL: Exemplo de Aplicao na Eletronorte

Trabalho de Concluso de Curso apresentado para obteno do grau de Engenheiro em Engenharia da Computao, do Instituto de Tecnologia, da Faculdade de Engenharia da Computao.

Junho/2008

ii


Este trabalho foi julgado em

/

/

adequado para a obteno do grau de

Engenheiro da Computao, e aprovado na sua forma final pela banca examinadora que atribuiu o conceito _______________.

___________________________________________ Prof. MSc. Rafael Chaves (Orientador) Faculdade de Engenharia de Computao Universidade Federal do Par ___________________________________________ Fernando Wilson Conceio (Co-orientador) Centrais Eltricas do Norte do Brasil ___________________________________________ Prof. Msc. Alex de Jesus Zissou (Membro) Faculdade de Sistemas de Informao Universidade Federal do Par ____________________________________________ Prof. Dr. Gervsio Protsio dos Santos Cavalcante Diretor da Faculdade de Engenharia da Computao da Universidade Federal do Par

Junho/2008

iii


Banca Examinadora

Prof. MSc. Rafael Chaves

Fernando Wilson Conceio

Prof. Msc. Alex de Jesus Zissou

iv

A primeira regra de qualquer tecnologia utilizada nos negcios que a automao aplicada a uma operao eficiente aumentar a eficincia. A segunda que a automao aplicada a uma operao ineficiente aumentar a ineficincia. William Henry Gates III, 1955 Fundador da Microsoft

v

AGRADECIMENTOSEm primeiro lugar necessrio agradecer a minha famlia, pai Joo, me Neusa e irm Talitha, cujo apoio em todos os sentidos, financeiro, emocional, psicolgico e espiritual, sempre presente e constante, foi decisivo para tudo que fiz, fao e farei em minha vida. Tudo isto para e por vocs! Agradeo tambm a todos da Eletronorte, especialmente ao Fernando, co-orientador do trabalho, Glauco, Ivaldo e Ftima, que depositaram em mim um voto de confiana. Ao Prof. Rafael, pela ateno dispensada e por todas as timas sugestes que enriqueceram o trabalho. A toda sociedade brasileira, cujos impostos sobre o incansvel trabalho possibilitaram a mim e a tantos outros o acesso ao ensino superior, privilgio de poucos neste rico pas dilacerado por desigualdades. A Sergey Brin e Larry Page, cuja fantstica ferramenta possibilitou ao autor acesso ao estado da arte das informaes relativas ao tema do trabalho. And last but not least, gostaria de agradecer a todos os amigos da Exodus e da ECOMP: talo, Olavo, Thiago, Hevertton, der, Fbio, Oscar, Bruno e Natasha. Vocs foram/so parte importante destes anos de vida, fora e dentro da Academia.

vi

LISTA DE ILUSTRAES E TABELASFigura 3.1. Diagrama quebra-cabea Arquitetura do ITIL. Fonte: OGC (2005) ...... 19 Figura 3.2. Arquitetura do Service Support. Fonte: http://imasters.com.br/ ............... 21 Figura 4.1. Tela de Login do cliente.......................................................................... 27 Figura 4.2. Interface dos agentes do OTRS ............................................................. 28 Figura 4.3. FAQ do cliente ........................................................................................ 29 Figura 5.1. Estrutura do Suporte. Adaptao de OGC (2005)................................... 37 Figura 5.2. Tela de Estatsticas do OTRS................................................................. 38 Figura 5.3. Front-end do Service Desk ELN ............................................................. 44 Figura 5.4. Topologia do Help Desk ......................................................................... 45 Figura 6.1. Criao de novo Ticket ........................................................................... 52 Figura 6.2. Encaminhamento de ticket a outra unidade ............................................ 53 Figura 6.3. Usurio cria ticket ................................................................................... 54 Figura 6.4. Tela do Cliente ....................................................................................... 54 Figura 6.5. Tempo para escalao do Ticket ........................................................... 55 Figura 6.6. Ticket escalado...................................................................................... 55 Figura 6.7. Tela de Busca de Tickets ....................................................................... 56 Figura 6.8. Tela de Resultados da Busca ................................................................. 57 Figura 6.9. Criao de uma Nova Fila ...................................................................... 58 Figura 6.10. Tela de Busca de Tickets com Escalao ............................................. 59 Figura 6.11. Criao de uma Nova Fila .................................................................... 60 Figura 6.12. Tela de novo chamado com tipo de ticket ............................................. 60 Figura 6.13. Identificando o servio afetado com o OTRS ........................................ 61 Figura 6.14. Tela de Configuraes do OTRS .......................................................... 62

Tabela 1.1. Metodologia do Trabalho ......................................................................... 5 Tabela 5.1. Infra-estrutura fsica do Lacen ............................................................... 31

vii

Tabela 5.2. Servios da Infra-estrutura ..................................................................... 32 Tabela 5.3. Processos no Lacen .............................................................................. 33 Tabela 5.4. Servios Prestados no TIMI ................................................................... 35 Tabela 6.1. UC1. Solicitar Servio ............................................................................ 51 Tabela 6.2. UC1. Ticket-padro ................................................................................ 52 Tabela 6.3. UC3. Criar ticket pelo usurio, Escalao .............................................. 53 Tabela 6.4. UC 4. Busca Textual Completa .............................................................. 56 Tabela 6.5. UC 5. Escalao de Novas Filas ............................................................ 57 Tabela 6.6. UC 6. Listar Tickets Escalados .............................................................. 58 Tabela 6.7. UC 7. Diferenciar entre Incidentes, Problemas, Erros Conhecidos e Workarounds e estabelecer ligaes entre eles ................................................................... 59 Tabela 6.8. UC 8. Indicar o Servio Afetado pelo Incidente ...................................... 61 Tabela 6.9. Aderncia do OTRS ao ITIL ................................................................... 62 Tabela 6.10. Anlise Custo-Benefcio ....................................................................... 67

Grfico 5.1. reas-chave para Implementao do ITIL ............................................... 7 Grfico 5.2. Relatrio grfico dos atendimentos por fila do OTRS ............................ 39 Grfico 5.3. Relatrio grfico dos atendimentos por fila com Excel .......................... 40 Grfico 6.1. Avaliao dos Critrios ITIL................................................................... 63

viii

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLASCI CMBD COBIT ELN ERP FAQ HTML IT ITIL ITSM Lacen LDAP OGC OTRS RFC SPOC TI Configuration Item Configuration Management Database Control Objectives for Information and related Technology Eletronorte Enterprise Resource Planning Frequently Asked Questions Hyper Text Markup Language Information Technology Information Technology Infrastructure Library Information Technology Service Management Laboratrio Central da Eletronorte Lightweight Directory Access Protocol Office of Government Commerce Open Ticket Request System Request For Change Single Point of Contact Tecnologia de Informao

ix

SUMRIO1. 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 2. 2.1. 2.1.1. 2.1.2. 2.1.3. 2.1.4. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.5.1. 2.5.2. 2.5.3. 2.5.4. 3. 3.1. 3.1.1. 3.1.2. 3.2. 3.2.1. INTRODUO ................................................................................... 1 MOTIVAO...................................................................................... 1 OBJETIVOS ....................................................................................... 3 METODOLOGIA................................................................................. 4 LIMITAO DE ESCOPO .................................................................. 6 ORGANIZAO DO TRABALHO ...................................................... 7 IT SERVICE DESK ............................................................................ 9 O QUE UM SERVICE DESK? ......................................................... 9 CALL CENTER ............................................................................. 9 HELP DESK .................................................................................. 9 SERVICE DESK ........................................................................... 9 DIFERENA ENTRE SERVICE DESK E HELP DESK ............... 10 O PROBLEMA DO SUPORTE ......................................................... 10 FUNES DO SERVICE DESK ...................................................... 11 IMPORTNCIA DO SERVICE DESK ............................................... 12 EVOLUO DO SUPORTE TCNICO AO IT HELP DESK ............. 13 O COMEO ................................................................................ 13 INFORMATION CENTERS ......................................................... 13 O MOVIMENTO DA QUALIDADE ............................................... 14 HELP DESKS PROFISSIONAIS ................................................. 14 VISO GERAL SOBRE O ITSM E ITIL ........................................... 16 ITSM? .............................................................................................. 16 SERVIO .................................................................................... 16 GERENCIAMENTO DE SERVIOS ........................................... 16 HISTRIA DO ITIL ........................................................................... 17 AS ORIGENS.............................................................................. 17

x

3.2.2. 3.3. 3.4. 3.5. 3.5.1. 3.5.2. 4. 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.4.1. 4.4.2. 4.4.3. 5. 5.1. 5.1.1. 5.1.2. 5.1.3. 5.2. 5.2.1. 5.2.2. 5.2.3. 5.2.4. 5.2.5. 5.2.6. 6.

AS VERSES DO ITIL ............................................................... 17 OBJETIVOS DO ITIL ........................................................................ 18 ARQUITETURA DO ITIL .................................................................. 18 SERVICE SUPPORT ....................................................................... 20 INCIDENT MANAGEMENT ......................................................... 21 PROBLEM MANAGEMENT ........................................................ 23 O TROUBLE TICKET SYSTEM OTRS ............................................ 25 O QUE UM TICKET SYSTEM? ..................................................... 25 CICLO DE VIDA DE UMA REQUISIO (TICKET) ......................... 26 CARACTERSTICAS GERAIS DO OTRS ........................................ 27 CARACTERSTICAS TCNICAS DO OTRS .................................... 29 LINGUAGEM DE PROGRAMAO ........................................... 29 SISTEMA OPERACIONAL E BANCO DE DADOS ..................... 30 ARQUITETURA .......................................................................... 30 SUPORTE NA ELETRONORTE ...................................................... 31 A EMPRESA .................................................................................... 31 PARQUE TECNOLGICO.......................................................... 31 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL ............................................. 32 STATUS QUO............................................................................. 33 ATIVIDADES REALIZADAS ............................................................. 34 ELABORAO DO CATLOGO DE SERVIOS ....................... 34 DEFINIO DA ESTRUTURA DE SUPORTE ............................ 36 CRIAO DE RELATRIOS GERENCIAIS ............................... 38 INSTALAO DA FERRAMENTA OTRS ................................... 40 DEFINIO DOS ESTADOS DAS SOLICITAES................... 42 INTEGRAO DO SERVICE DESK INTRANET ..................... 43 OTRS E ITIL .................................................................................... 46

xi

6.1. 6.2. 6.2.1. 6.2.2. 6.2.3. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6. 7. 7.1. 7.1.1. 7.1.2. 7.1.3. 8.

CONDIES ................................................................................... 46 CRITRIOS DE AVALIAO ........................................................... 46 INCIDENT MANAGEMENT ......................................................... 47 PROBLEM MANAGEMENT ........................................................ 49 CASOS DE USO ......................................................................... 51 ADERNCIA DO OTRS AO ITIL ...................................................... 62 LIMITAES ................................................................................... 63 BENEFCIOS ESPERADOS............................................................. 64 ECONOMIA DE RECURSOS FINANCEIROS .................................. 66 CONCLUSO .................................................................................. 68 TRABALHOS FUTUROS ................................................................. 69 MAIS ALINHAMENTO COM O ITIL ............................................ 69 APLICAO EM PEQUENAS EMPRESAS ................................ 69 UTILIZAO DE TCNICAS INTELIGENTES (IA) ..................... 69 REFERNCIAS................................................................................ 71

APNDICES ................................................................................................... 74 APNDICE I .................................................................................................... 75 APNDICE II ................................................................................................... 77 APNDICE III .................................................................................................. 94 ANEXO I ...................................................................................................99

xii

RESUMOA gesto da Tecnologia de Informao (TI) nas organizaes de forma a torn-la um diferencial competitivo para o negcio chama-se Governana de TI. A proposta deste trabalho apresentar o processo de customizao e implantao de um IT Service Desk na Eletronorte, empresa de grande porte do setor eltrico nacional, pautado pelas boas prticas para governana de TI do Information Technology Infrastructure Library (ITIL) no que se refere a Information Technology Service Management (ITSM), especialmente os processos de Incident e Problem Management. Embora existam no mercado outras opes de software que tratam desta problemtica, a soluo empregada para as operaes do referido Service Desk ser a ferramenta livre OTRS, a qual ser customizada tanto para a Empresa de forma a refletir sua realidade e aumentar a aderncia em relao aos processos do ITIL mencionados. Uma anlise crtica da sua compatibilidade com o ITIL ser tambm apresentada. Sero mostrados ainda os benefcios esperados no mbito da gesto de TI que a adoo do OTRS e do ITIL poder trazer empresa, alm de estatsticas e dados pertinentes ao escopo.

Palavras Chave: Governana de TI, Gerenciamento de Servios, Open Ticket Request System, Information Technology Infrastructure Library.

xiii

ABSTRACTManaging Information Technology (IT) within enterprises so that it becomes a business competitive advantage is called IT Governance. This work intends to present the customization and deployment process of an IT Service Desk, which abides by the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) best practices for IT governance regarding Information Technology Service Management (ITSM), especially those referring to the Incident and Problem Management processes, in Eletronorte, a large company operating in the Brazilian electric sector. Although in the marketplace there exist other choices addressing this set of problems, the solution to be applied in supporting the aforesaid Service Desks operations will be the free software OTRS (Open Ticket Request System), which will be tuned to match the Enterprises reality and improve its compliance relating to the mentioned ITIL processes. A critical analysis regarding its conformity to ITIL will also be presented. Prospective benefits related to IT management that the implementation of OTRS and ITIL might bring to the business, in addition to stats and data pertaining the scope, will be addressed.

Key Words: IT Governance, Service Management, Open Ticket Request System, Information Technology Infrastructure Library.

Introduo

1

1. INTRODUO1.1. MOTIVAONa atual era da Informao, a Tecnologia de informao desponta como fator decisivo para o sucesso de diversos tipos de empreendimentos, desde as chamadas pequenas e mdias empresas at organizaes de grande porte. Isto se deve ao fato de que a introduo de recursos de TI possibilita a automatizao de processos, fluxo melhorado e mais rpido de informaes, comunicao organizacional mais eficiente, alm de prover a gerncia com informaes coerentes que serviro de base para a tomada de deciso. Dentro deste contexto, importante que a infra-estrutura que sustenta os servios de TI dentro da empresa, quer sejam eles voltados atividade organizacional-fim, quer sejam voltados a atividades de suporte a esse fim, possibilite a maior taxa de retorno possvel empresa, no sentido de oferecer um servio que seja confivel, rpido e eficiente, considerando os riscos envolvidos. Porm, conforme aponta Cartlidge (2007), gerentes de negcio e de TI precisam tratar de uma srie de questes-chave relacionadas a esses objetivos, quais sejam: 1

Planejamento estratgico de TI e do negcio; Integrar e alinhar a TI os objetivos do negcio; Implementar a melhoria continua; Medir a eficcia e a eficincia da organizao com respeito TI; Otimizar custos e o Valor Total de Propriedade (Total Cost of Ownership1); Atingir e demonstrar o Retorno sobre Investimento (Return on Investment); Demonstrar o valor da TI para o negcio; Desenvolver parcerias e relacionamentos tanto de negcio quanto de TI; Aumentar o sucesso na entrega de projetos; Terceirizao (Outsourcing), insourcing e smart sourcing2; Utilizar a TI para obter vantagem competitiva;

Medida financeira que aufere todos os custos diretos e indiretos incidentes sobre determinada cadeia de criao de valor e o benefcio gerado. 2 Termos relacionados ao processo produtivo nas empresas.

Introduo

2

Entregar os servios de TI exigidos e justificados pelo negcio (ou seja, o que necessrio, quando necessrio e a um custo previamente acordado);

Gerenciar as constantes mudanas de TI e de negcio; Demonstrar Governana de TI apropriada.

Este ltimo elemento, a Governana de TI (IT Governance), termo relativamente novo no mbito da tecnologia, vem exatamente ao encontro destes anseios empresarias. Governos, empresas e demais entidades desenvolveram diferentes, mas em muitos casos complementares, abordagens que tratam desta questo. Como exemplos, tm-se COBIT (Control Objectives for Information Technology), a norma ISO/IEC 20000 e o ITIL (Information Technology Infrastructure Library). O sumrio executivo do COBIT oferece talvez a melhor definio do que seria o objetivo da governana de TI:[A Governana de IT] integra e institucionaliza boas prticas para assegurar que a TI do empreendimento oferea suporte aos objetivos de negcio. Possibilita empresa aproveitar ao mximo suas informaes, maximizando benefcios, capitalizando oportunidades, e ganhando vantagem competitiva (ISACA, 2005, p. 5)

De tal definio, percebe-se que a governana de TI ocupa-se, prioritariamente, de agregar valor ao papel que desempenha a TI no contexto empresarial, possibilitando ao negcio extrair-lhe o mximo valor, ao mesmo tempo em que trata os riscos envolvidos, que so intrnsecos a qualquer atividade empresarial. Conforme salienta Spafford (2003), de maneira geral, as empresas podem abordar o problema da governana de forma ad hoc3 e criar seus prprios frameworks4, ou podem adotar padres (como os j citados) que foram desenvolvidos e aperfeioados atravs da experincia combinada de centenas de organizaes e pessoas. Ao adotar um framework padro para governana de TI, as empresas podem obter uma srie de benefcios, especialmente no que se refere economia de tempo (que seria necessrio para elaborar um modelo de gesto de TI prprio), e ao acmulo de expertise de diversos grupos e empresas de forma estruturada. No mbito deste trabalho, o framework de escolha, o qual servir como base para atividades, o ITIL, elaborado pelo OGC (Office for Government Commerce), rgo do3 4

De forma localizada, especfica, no-geral Estrutura conceitual bsica usada para resolver ou tratar problemas complexos

Introduo

3

Tesouro britnico que regula os processos de licitaes, o qual reuniu as melhores prticas na gesto de TI adotadas pelas maiores companhias daquele pas, criando um conjunto de recomendaes para qualquer empresa que deseje gerenciar com qualidade seus servios. O conceito de servio est relacionado a qualquer processo atravs do qual algum tipo de valor gerado para o cliente (solicitante do servio), que o ajudar a atingir seus fins. No caso especfico da TI, o funcionrio de uma empresa (cliente interno5), ao solicitar a liberao de sua conta para acesso rede corporativa, est, efetivamente, requisitando a prestao de um servio, a fim de que possa passar a produzir valor par a empresa. Este trabalho est inserido, portanto, no contexto do Gerenciamento de Servios de TI ITSM (Information Technology Service Management), conjunto de iniciativas que visam a garantir que o mximo valor seja entregue aos clientes que solicitam os servios com o mnimo de custos para a empresa prestadora, o que significa, conseqentemente, aumentar o nvel de satisfao dos clientes e aumentar os lucros da organizao. Especificamente, os processos do ITIL que sero objeto de estudo so o Incident Management e o Problem Management. O chamado Service Desk constitui a interface entre o cliente (interno ou externo) que solicita tais servios e os agentes encarregados de execut-los. o assim chamado Single Point of Contact (SPOC), unidade coesa, de tal forma projetada, que a estrutura necessria para efetivar os servios transparente ao usurio, ao qual, efetivamente, maiores informaes sobre o modus operandi do processo so irrelevantes. Como exemplo de aplicao, ser mostrado como a ferramenta OTRS est alinhada com o ITIL no que diz respeito a Incident e Problem Management e as perspectivas de impacto que a utilizao de tais abordagens poder propiciar Eletronorte com respeito ao seu status quo6 no mbito do Gerenciamento de Servios de TI.

1.2. OBJETIVOSConsiderando-se a necessidade de gerenciar os servios de TI com eficincia e as boas prticas recomendadas pelo ITIL, objetiva-se implantar no mbito de uma empresa de grande porte do setor eltrico nacional, a Eletronorte, um IT Service Desk, customizado para a Empresa e que esteja adaptado aos padres de ITSM do ITIL para Incident e Problem Management. A fim de estimar quantitativamente o grau de aderncia do referido IT Service

5

Contraponto ao cliente externo, o qual, via de regra, paga pela prestao de um determinado servio. 6 Expresso latina que significa atual situao

Introduo

4

Desk s boas prticas do ITIL, sero utilizados diferentes critrios de avaliao, alm de casos de uso ilustrando a aplicao de tais critrios.

De forma especfica, objetiva-se: I. Mapear os servios de TI prestados no ambiente do exemplo de aplicao, a Eletronorte, sua estrutura de funcionamento e dependncias, alm de caracterizar o seu parque tecnolgico. II. Definir o grau de aderncia da ferramenta OTRS s boas prticas do framework ITIL, explicitando pontos em que alteraes sejam necessrias ou que simplesmente no sejam contemplados pela ferramenta. III. Implementar um IT Service Desk na Eletronorte, baseado na ferramenta OTRS, customizado para a Empresa, segundo os padres do ITIL para Incident e Problem Management; IV. Identificar os impactos esperados para a situao atual da empresa no que diz respeito ao Gerenciamento de Servios a partir da introduo do IT Service Desk.

1.3. METODOLOGIAPara atingir os objetivos propostos pelo trabalho, ser feito extenso uso da literatura j publicada sobre o ITIL e seus critrios de avaliao para ferramentas que visam a suport-lo. Alm disso, ser necessrio acumular conhecimento sobre servidores Windows 2003, ambiente no qual a ferramenta ser instalada em razo de ser essa a tecnologia adotada no mbito da empresa que ser o exemplo de aplicao, a Eletronorte. Como a ferramenta em questo, o OTRS, Web, para a sua customizao sero utilizadas tecnologias de desenvolvimento para a internet, como ASP.NET, Javascript, XHTML e CSS. Dada a natureza do trabalho, que envolve processos organizacionais, significativa parte do esforo estar direcionada ao levantamento, identificao e anlise das necessidades de diferentes stakeholders7 da empresa, atividades essas ligadas rea de Engenharia de Requisitos. Diversas tcnicas para o levantamento de requisitos esto disponveis, e cada uma possui suas vantagens e desvantagens, sendo normalmente melhor adequadas a

7

Stakeholders so todas as pessoas/agentes interessados na implantao/desenvolvimento de uma soluo de software.

Introduo

5

determinados domnios de aplicao. Como exemplo, existem as tcnicas de grupo, prototipao, direcionadas a modelo (model-driven), cognitivas e contextuais. No escopo deste trabalho, sero adotadas as tcnicas tradicionais, que de acordo com Nuseibeh (2000), compreendem o uso de questionrios e pesquisas, entrevistas, e anlise da documentao existente, diagramas organizacionais, modelos de processos e padres, manuais de usurio ou outros manuais de sistemas. A Tabela 1.1 abaixo apresenta de maneira mais detalhada como se pretende atingir os objetivos previamente apresentados do trabalho:Tabela 1.1. Metodologia do Trabalho

Objetivo rede, etc.)

Mtodo/Atividade Entrevistas com colaboradores da Empresa (funcionrios, gerentes, gestores de Anlise de sistemas existentes (como SIGLacen, R3 e SGestor ) Consulta de documentao existente sobre o parque tecnolgico da Eletronorte. Elaborar documento com a estrutura de suporte presente na empresa, identificando os processos existentes, pessoas e recursos envolvidos. Consulta literatura existente sobre ITIL e seus parmetros de avaliao. Elaborar checklist de funcionalidades que as ferramentas devem atender para serem ditas compatveis com os critrios do ITIL. Definir casos de uso e mostrar que eles podem (ou no) ser realizados atravs do OTRS. Definio para cada aspecto do ITIL, o percentual de atendimento do OTRS. Estabelecimento de possveis alteraes que aumentariam o grau de compatibilidade do OTRS com o ITIL. Instalao do OTRS em ambiente de testes na empresa. Transporte para o OTRS da estrutura de suporte previamente obtida em I, estipulando os servios prestados, estados de solicitaes, etc. Implementao na ferramenta algumas das alteraes propostas em II. Realizao de treinamento para a equipe de suporte que utilizar o sistema. Gerao de Instrues Tcnicas pertinentes operao e instalao do sistema. Identificao de pontos possveis de melhoria no Gerenciamento de Servios de TI da Empresa que podem ser contemplados pela utilizao do IT Service Desk. Estabelecimento de relaes entre os pontos anteriormente identificados e os benefcios esperados pela introduo do IT Service Desk.9 8

I

II

III

IV

Sistemas utilizados em nvel organizacional na Eletronorte Instruo Tcnica, no contexto organizacional da Eletronorte, um documento que descreve os passos e dependncias necessrias para a execuo de determinada tarefa.9

8

Introduo

6

1.4. LIMITAO DE ESCOPOAntes de iniciar o processo de implementao, foi aplicado um checklist elaborado em Minnesota (2008), o qual indica se a organizao detm os requisitos necessrios para implantar com sucesso o ITIL e seus processos, levando o implementador a refletir se determinadas aes ou tarefas j foram completadas. Minnesota (2008) apresenta questes-chave nas seguintes reas: 1. Apoio da organizao 2. Avaliao do status quo (baseline assessment) 3. Escopo de Implementao 4. Estratgia de Treinamento 5. Estratgia de Implementao 6. Estratgia de Certificao 7. Comunicao 8. Recursos 9. Relatrios 10. Medio e mtricas 11. Garantia do sucesso atual A utilizao do checklist proposto em Minnesota (2008) ilustra as limitaes intrnsecas ao processo descrito neste trabalho, no sentido de que ele no possui pretenses de se estabelecer como uma ao de implementao efetiva do ITIL, que um processo demorado e que requer investimentos e comprometimento integral da organizao. O Grfico 1.1 abaixo mostra o grau em que as reas-chave de implementao do ITIL esto sendo atendidas em escala percentual. A anlise do grfico mostra que, embora haja limitaes, a implantao do ITIL torna-se vivel, pelo menos em parte, em razo de haver comprometimento do setor no qual ele ser implantado, de ter sido executada antes uma avaliao dos processos at ento vigentes e de o processo como um todo estar sendo comunicado ao restante da organizao e, sobretudo, por um escopo ter sido definido. Nota-se, porm, que certas reas, como as que se referem a treinamento, certificao e recursos do ITIL no esto sendo contempladas, em razo dos investimentos

Introduo

7

associados. Para efeito de ilustrao, o curso ITIL v3 Foundation, primeiro nvel de certificao, conforme referncia em Consulting (2008) custa R$ 2.650,00 e a prova de certificao da ordem de R$ 300,00, de acordo com EXIN (2008). No Captulo 6, alm da avaliao de aderncia do OTRS ao ITIL sero mostrados os benefcios esperados que a Empresa poder obter, mesmo com a implementao nointegral do ITIL e demais restries.

Grfico 1.1. reas-chave para Implementao do ITIL. Fonte: Autor

1.5. ORGANIZAO DO TRABALHOEste trabalho foi organizado em oito captulos, estando os iniciais voltados fundamentao desenvolvidas. O Captulo 1 mostra a motivao que deu origem ao trabalho, os objetivos e a metodologia aplicada e a fundamentao terica preliminar necessria. No Captulo 2 explica-se o que um IT Service Desk, suas funes, importncia e evoluo. O Captulo 3 aborda o ITIL, sua histria, arquitetura, e o contexto no qual est inserido, o do Gerenciamento de Servios de TI. terica necessria e os posteriores s atividades efetivamente

Introduo

8

No Captulo 4, tem-se uma viso geral sobre a ferramenta OTRS, especialmente no que diz respeito aos seus recursos e tecnologia utilizada. No Captulo 5 a estrutura de suporte TI na Eletronorte mostrada, no que diz respeito sua organizao em entidades hierrquicas e processos. Ser feita tambm uma avaliao do status quo da Empresa na rea de Gerenciamento de Servios de TI, alm de serem mostrados tambm os resultados do processo de levantamento e anlise das informaes necessrias para a customizao da ferramenta OTRS e demais atividades realizadas. O Captulo 6 procura mostrar quantitativamente como a ferramenta OTRS customizada para a Eletronorte est alinhada com o framework ITIL no que concerne Incident e Problem Management, pontos em que alteraes/configuraes se fizeram necessrias e limitaes da ferramenta, alm de casos de uso ilustrando a aplicao. Os benefcios esperados para o Gerenciamento de Servios de TI com a introduo do IT Service Desk sero apresentados neste captulo. No Captulo 7, a concluso e perspectivas futuras so apresentadas, ao lado de dados estatsticos com respeito ao cenrio de ITSM no Brasil. Enfim, no Captulo 8, sero apresentadas as referncias sobre as quais o trabalho se baseou.

IT Service Desk

9

2. IT SERVICE DESKEste captulo explica o que um IT Service Desk, a problemtica envolvida neste contexto, sua importncia, funes e evoluo.

2.1. O QUE UM SERVICE DESK?A fim de prestar suporte a seus clientes, tanto os internos quanto externos, muitas organizaes implementaram um ponto central de contato para tratar questes relacionadas a clientes e usurios, funo essa conhecida sob diversos nomes: Call Center Help Desk Service Desk

Cada um dos termos citados ser mais bem esclarecido nas sees seguintes:

2.1.1. Call CenterNeste modelo, a nfase dada ao gerenciamento de grandes volumes de ligaes, geralmente associadas venda de produtos/servios que atingem grande pblico, como por exemplo, servios bancrios, seguros, assinaturas de revistas, telemarketing, etc.

2.1.2. Help DeskTermo freqentemente utilizado como sinnimo para o Service Desk, necessrio tambm esclarecer o papel do chamado Help Desk. Prioritariamente utilizado como sinnimo para servios de suporte ou ajuda a usurios de software ou hardware, ele no utilizado exclusivamente no mbito da TI, mas em diversos setores de prestao de servios. Ele possui no sentido literal uma funo puramente relacionada ajuda e serve como ponto de contato para os clientes.

2.1.3. Service DeskTermo fundamental no contexto do trabalho, de acordo com Hrtl (2007), um Service Desk garante a disponibilidade da TI para a organizao. Ele a nica interface de contato para o usurio (Single Point of Contact) e garante que ele possa continuar executando suas atividades normais, ou seja, viabiliza ao solicitante que ele permanea criando valor para a organizao.

IT Service Desk

10

Ele coordena as diferentes unidades de suporte e assume tarefas de outros processos do ITIL, como Incident Management, Change Management, Configuration Management. No contexto deste trabalho, o Service Desk ser utilizado em conjunto com os processos de Gesto de Problemas e Incidentes. No Captulo 3, aspectos relevantes sobre o ITIL sero abordados. O Service Desk no um processo, mas uma funo, ele realiza, portanto, uma tarefa. Ele documenta, entre outros, as requisies de clientes (Trouble Tickets) e inspeciona o seu processamento. No contexto do trabalho, como os servios em questo dizem efetivamente respeito aos que sero executados no mbito da TI, o termo IT Service Desk tambm empregado. No Captulo 3, o ITIL e seus processos sero abordados de forma mais abrangente, possibilitando uma viso geral de cada um deles.

2.1.4. Diferena entre Service Desk e Help DeskFreqentemente a diferena entre ambos no facilmente estabelecida. Isto se deve ao fato de que na prtica os campos de atividades de ambas as estruturas se sobrepem fortemente e, alm disso, no raro um Service Desk puramente concebido como um Help Desk e da mesma forma um assim chamado Help Desk to somente coordena em si servios do mbito de um Service Desk. Porm, o framework ITIL para Service Desk foi estabelecido como padro de facto, quando da utilizao de um Help Desk no mbito do ITSM. No escopo deste trabalho, os termos Help Desk e Service Desk sero utilizados como sinnimos, em razo de no uso corrente da lngua ambos serem freqentemente utilizados com valor semntico equivalente.

2.2. O PROBLEMA DO SUPORTEProver servios de TI com qualidade, e da mesma forma, prestar suporte a tais servios, tem sido um fator que tem preocupado as empresas, exatamente em razo dos custos associados. Conforme dado a conhecer em OGC (2005), muitos departamentos de suporte das organizaes esto sob constante presso para melhorar os servios e diminuir os custos, em razo de clientes que querem resultados cada vez mais rpidos e com mais qualidade e executivos que desejam otimizar lucros da organizao.

IT Service Desk

11

Eles tendem, porm, a trabalhar de forma reativa, como uma coleo dispersa de grupos, gastando vasta quantidade de tempo apagando incndios. A situao atual em muitas empresas inclui: Ausncia de mecanismo estruturado de suporte ao cliente; Confiana baixa do cliente quanto aos servios Sistema defasado de suporte ao cliente; Mau-gerenciamento dos recursos de suporte; Contnuo apagar de incndios (firefighting); Mesmos problemas sendo resolvidos continuamente sem que a real causa seja identificada; Freqentemente movidos por interrupes; Dependncia demasiada em pessoas-chave; Falta de foco; Mudanas no-coordenadas e no registradas acontecem; Incapacidade de lidar como mudanas no negcio; Pessoal/recursos necessrios no esto claros; Baixa qualidade nas respostas ao cliente e no tempo de resposta; Informaes gerenciais indisponveis (decises baseadas em eu acho ao invs de eu sei) Para conciliar estes interesses conflitantes, em que, de um lado, esto clientes querendo melhores servios e, do outro, negcios almejando lucros mais expressivos, necessrio desenvolver mtodos estruturados de trabalho, que propugnem pela definio de processos e estejam apoiados em boas prticas da indstria.

2.3. FUNES DO SERVICE DESKConforme j esclarecido, o Service Desk desempenha papel chave na organizao, tanto do ponto de vista do cliente, j que a este representa um SPOC, como do ponto de vista dos outros processos ITIL, que consomem informao gerada pelo Service Desk. Ele concentra em si, portanto, um conjunto de funes. As mais comuns so: Receber chamadas, primeira linha de suporte para o cliente;

IT Service Desk

12

Registrar e rastrear incidentes e reclamaes; Manter os usurios informaes sobre o status e progresso de suas solicitaes;

Fazer avaliao inicial das requisies, tentando resolv-las ou encaminhlas a algum que possa, baseado nos nveis de servio acordados;

Gerenciar o ciclo de vida da requisio, incluindo o fechamento e verificao; Comunicar aos clientes mudanas planejadas e de curto-prazo dos nveis de servio acordados.

Coordenar as outras unidades de suporte, como a de suporte do 2 nvel ou grupos de suporte de terceiros;

Oferecer informaes gerenciais e recomendaes de melhoria; Identificar um problema; Destacar necessidades de educao e treinamento; Fechar ticket e confirmar com o cliente; Contribuir para a identificao de um problema.

2.4. IMPORTNCIA DO SERVICE DESKDe acordo com OGC (2005), estrategicamente, o Service Desk a funo mais importante da organizao. Para muitos, o Service Desk a sua nica janela para o nvel de servio e profissionalismo pela organizao como um todo ou pelo departamento. A seguir, sero apontados os benefcios operacionais e de negcio advindos da adoo de um Service Desk, tal como propostos pelo ITIL em OGC (2005). Melhoria do servio, percepo e satisfao do cliente; Acesso melhorado atravs de um ponto nico de contato, comunicao, e informao; Melhor qualidade e rotatividade de requisies de clientes; Comunicao melhorada e trabalho em grupo facilitado; Foco mais desenvolvido e abordagem proativa na prestao de servios; Reduo de impactos negativos para o negcio;

IT Service Desk

13

Controle e infra-estrutura mais bem gerenciados; Utilizao melhorada de recursos de TI e aumento da produtividade de pessoal;

Informaes gerenciais mais coerentes e significativas para apoio deciso

2.5. EVOLUO DO SUPORTE TCNICO AO IT HELP DESKOutro aspecto relevante para o melhor entendimento do trabalho, o processo de evoluo do suporte organizacional TI, descrito em Hrtl (2007), o qual ser mostrado a seguir.

2.5.1. O comeoNos anos 70, as empresas faziam muito pouco para o suporte de seus usurios com relao s tecnologias que ofereciam. Suporte era tido mais como um mal necessrio, que atrapalhava o processo de produo de outros produtos. Isto se deveu ao fato de que as pessoas que se ocupavam das requisies de suporte eram as mesmas pessoas responsveis pelo processo produtivo, de forma que tais atividades as desviavam das suas funes previamente estabelecidas. Eles respondiam freqentemente as mesmas requisies, as quais eram para si triviais ou nada tinham a ver com seu campo de atividade, de forma que, no raro, geravam-se ao cliente respostas no-amigveis (ou de m-vontade).

2.5.2. Information CentersPouco mais tarde, como o crescimento do uso e das tecnologias de computador, o e no-reconhecimento por parte das empresas da necessidade de um suporte tcnico organizado, o custo de suporte aumentou: desenvolvedores perdiam prazos, j que eram sobrecarregados com requisies de suporte, e no atendiam as suas tarefas originais. Por causa da ento existente falta de documentao das requisies, solues idnticas eram procuradas diversas vezes ou simplesmente esquecidas, sem falar da impossibilidade de que diferentes agentes pudessem trocar entre si informaes sobre como um dado problema foi resolvido. Como atravs desse fato criaram-se srios danos financeiros, as organizaes passaram enfim a compreender a necessidade do suporte. Elas compreenderam que tcnicos altamente qualificados deveriam ser empregados em projetos, em vez de se ocupar com o suporte dos respectivos usurios. Assim as empresas

IT Service Desk

14

comearam a introduzir os chamados Information Centers para fornecer suporte aos seus prprios funcionrios. No mesmo perodo, muitas empresas (dentre as quais IBM, a qual cunhou o termo Help Desk) passaram a filtrar as requisies dos clientes e, de acordo com o caso, estas encaminhar ao respectivo setor ou pessoa responsvel.

2.5.3. O Movimento da QualidadeNos anos 80, as organizaes, por diversos motivos, precisaram intensificar seu foco no suporte. Isto foi por um lado causado pela exploso das ferramentas para PC (Personal Computer), pela conscincia da qualidade e os a partir da criados critrios de qualidade, como por exemplo, o nvel de reclamaes, problemas e satisfao dos usurios (ou fatores semelhantes); por outro, foi causado pela necessidade de reduo dos custos totais do processo produtivo. Este processo de percepo da qualidade como fator estratgico para o contexto do negcio conhecido em ingls como quality movement (movimento da qualidade).

2.5.4. Help Desks ProfissionaisNos anos 90 soma-se o rpido desenvolvimento da Internet, o qual trouxe consigo uma nova exploso dos usurios de tecnologia computacional, a qual at hoje como as tecnologias de sistemas computacionais portveis e integrados que a todo o momento mudam. Em face do continuamente crescente nmero de usurios de computador e dos pontos anteriormente citados, as empresas foram obrigadas a profissionalizar seu suporte e se tornaram mais conscientes da sua importncia. Diante desse cenrio, comeou o desenvolvimento dos departamentos de suporte (Support Departments) rudimentares para os Help Desks profissionais, os quais ampliaram sua prpria rea de responsabilidade (a de puramente responder a solicitaes) ao coordenar o treinamento para novos produtos, executar instalaes de hardware e software, distribuir software eletronicamente, criar relatrios, executar observaes no status do sistema, cuidar da sua prpria qualidade de servio e muito mais. Os Service Desks, que a partir deste momento podem ser utilizados com o mesmo significado de Help Desks, surgem num papel proativo, visando a antecipar possveis problemas, eliminando-os ou minimizando seus efeitos. Atualmente todas as grandes empresas e organizaes possuem algum tipo de Help Desk que opera por diversos canais: E-mail, pginas na internet sob a forma de FAQs, por telefone ou correio. Mudou tambm o tratamento que as firmas do aos seus Help Desks. A

IT Service Desk

15

condio de mal necessrio d lugar busca de qualidade e excelncia. A premiao para o Help Desk com o suporte mais amigvel ao usurio torna esta tendncia ainda mais clara, conforme mostra Institute (2008).

Viso Geral sobre o ITSM e ITIL

16

3. VISO GERAL SOBRE O ITSM E ITILEste captulo tem a inteno de apresentar o framework ITIL ao leitor, esclarecendo de que o mesmo trata, o contexto no qual est inserido, sua evoluo e histrico.

3.1. ITSM?A fim de melhor compreender o que Information Technology Service Management preciso antes de tudo melhor entender o que so servios e como o gerenciamento de servios pode ajudar os prestadores a prover e administrar tais servios.

3.1.1. ServioDe acordo com Cartlidge (2007), um servio definido como:[Um servio] meio de levar valor aos clientes facilitando os resultados que eles desejam atingir sem a propriedade de custos e riscos especficos. (CARTLIDGE, 2007, p. 7)

Um exemplo simples de um resultado facilitado atravs de um servio de TI poderia a equipe de vendas poder passar mais tempo interagindo com os clientes tendo sido possibilitado por um servio remoto que garante acesso seguro aos sistemas de venda corporativos atravs de um laptop. Os resultados que os clientes desejam atingir so a razo pela qual eles adquirem ou usam o servio. O valor do servio, por sua vez, est diretamente relacionado a quo bem ele facilita tais resultados.

3.1.2. Gerenciamento de ServiosO Service Management o que permite um prestador compreender melhor os servios que oferece, e assegurar que os servios realmente facilitem aos clientes os resultados que desejam atingir, compreender o valor de seus servios aos clientes e compreender e gerenciar os todos os custos e riscos associados com tais servios. Ainda conforme Cartlidge (2007), o Gerenciamento de Servios , de forma sinttica:[Gerenciamento de servios] um conjunto de competncias organizacionais especializadas para prover valor aos clientes sob a forma de servios. (CARTLIDGE, 2007, p. 8)


17

As entradas para o Gerenciamento de Servios so os recursos e competncias que representam os ativos do prestador. As sadas so os servios que fornecem valor aos clientes. Adotar boas prticas pode ajudar o prestador a criar um sistema eficiente de gerenciamento de servios. Boas prticas podem ser originadas de muitas fontes, incluindo frameworks pblicos (tais como ITIL, COBIT, CMMI), normas (como ISO/IEC 20000 e ISO 9000) e conhecimento proprietrio de pessoas e organizaes, como o MOF (Microsoft Operations Framework) e o IBM Tivoli Service Management. Tal como anteriormente explicitado, o framework escolhido o ITIL, o qual ser mais profundamente abordado nas sees seguintes.

3.2. HISTRIA DO ITILAntes de abordar os processos e boas prticas do ITIL no que diz respeito ao ITSM, necessrio esclarecer de onde veio o ITIL e as diferentes verses atualmente no mercado.

3.2.1. As OrigensA Information Technology Infrastructure Library (ITIL) uma biblioteca de boas prticas (do ingls best practices) desenvolvida no final dos anos 80 pela CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) e atualmente sob custdia da OGC (Office of Government Commerce) da Inglaterra. O elemento que motivou o desenvolvimento foi a necessidade de uso eficiente e financeiramente responsvel dos recursos de TI no governo britnico e no setor privado. De forma prtica, o ITIL um conjunto de livros que busca promover a gesto com foco no cliente e na qualidade dos servios de tecnologia da informao (TI). vlido registrar tambm que o ITIL foi a base para a norma BS 15000, que se tornou um anexo da norma ISO/IEC 20000, que versa sobre gerenciamento de TI.

3.2.2. As verses do ITILDe acordo com Central (2008), a primeira verso do ITIL era originalmente chamada de GITIM, Government Information Technology Infrastructure Management. Embora diferente do ITIL atual, era conceitualmente muito similar e estava centrada no suporte e na entrega de servios. Grandes empresas e agncias governamentais na Europa adotaram o framework rapidamente nos anos 90. Conforme crescia em popularidade, tanto no Reino Unido e no mundo, o ITIL (assim como a prpria TI), evoluiu. No ano 2000, com a fuso do CCTA no


18

OGC, a Microsoft utilizou o ITIL como base para desenvolver sua iniciativa proprietria para Service Management, o Microsoft Operations Framework (MOF). A verso 2 do ITIL foi publicada em 2001 e os livros de Suporte de Servios e o de Entrega de Servios foram adaptados para volumes mais concisos e utilizveis. Nos anos seguintes, se tornou o framework de boas prticas mais usado mundialmente para Service Management. Em maio de 2007, o ITIL v3 foi liberado ao pblico, priorizando uma abordagem voltada ao ciclo de vida dos servios, com maior nfase na integrao da TI com o negcio.

3.3. OBJETIVOS DO ITILO ITIL enderea estruturas de processos para a gesto de uma organizao de TI apresentando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais organizados em disciplinas com os quais uma organizao pode fazer sua gesto ttica e operacional em vista de alcanar o alinhamento estratgico com os negcios. Assim, fundamentalmente, objetivo do ITIL possibilitar um melhor uso dos recursos de TI, incluindo: Aumento da satisfao dos usurios e clientes com servios de TI; Disponibilidade de servio melhorada, levando diretamente a aumentos nos lucros e receitas do negcio; Economia de recursos financeiros com diminuio de retrabalho e tempo desperdiado, utilizao e gerenciamento de recursos otimizados; Diminuir o tempo para a introduo de novos produtos e servios; Melhora na tomada de decises e risco otimizado.

3.4. ARQUITETURA DO ITILAs informaes que seguem dizem respeito ao ITIL v2, verso na qual o trabalho est baseado. importante esclarecer que atualmente o ITIL encontra-se na verso 3, que oferece uma nova abordagem questo do ITSM, tratando do ciclo de vida de um servio. Para maiores informaes, pode-se consultar http://www.itil.org/ e Cartlidge (2007). Conforme OGC (2005), a partir de consultas a organizaes de Service Management e grupos de usurios, o OGC desenvolveu uma arquitetura composta de cinco elementos,


19

os quais so efetivamente volumes da biblioteca ITIL, que se sobrepem uns aos outros, os quais foram identificados como fatores-chave para o Gerenciamento de Servios com foco na qualidade, quais sejam: A perspectiva de negcio (The Business Perspective); Gerenciamento de aplicaes (Managing Applications); Entrega de Servios (Service Delivery) Suporte a Servios (Service Support) Gerenciamento de infra-estrutura (Manage the Infrastructure)

Esta abordagem deu origem ao chamado diagrama quebra-cabea, que pode ser observado na Figura 3.1.

Figura 3.1. Diagrama quebra-cabea Arquitetura do ITIL. Fonte: OGC (2005)

A Figura 3.1 ilustra bem o fato de que as diferentes perspectivas e processos abordados pelo ITIL para o Service Management no so unidades autnomas, so, ao contrrio, elementos que interagem profundamente, tal como num quebra-cabea (ou placas tectnicas). Algumas peas se encaixam perfeitamente, algumas se sobrepem ou no encaixam. Em alto-nvel no h linha de demarcao estrita. Porm, se considerarmos a analogia das placas tectnicas deslizando uma sob a outra, se unindo e se separando, ento haver pontos de instabilidade ou frico causados pela natureza imprecisa das peas. No contexto do ITIL, estes so pontos onde os domnios de processo se sobrepem, onde linhas de demarcao no podem ser traadas, em que problemas de gerenciamento


20

ocorrem. impossvel impedir que problemas ocorram (assim como terremotos), mas possvel desenvolver mecanismos para lidar com eles.

3.5. SERVICE SUPPORTPara os fins deste trabalho, de interesse o volume que se refere ao Suporte a Servios, no qual esto descritos os processos de Incident e Problem Management, os quais se encontram em destaque na Figura 3.2. O volume em questo o ITIL Service Support Band, OGC (2005). Ele trata de como assegurar que o cliente tenha acesso aos servios apropriados para suportar as funes do negcio. Ele descreve como os usurios e clientes devem ter acesso aos servios respectivamente oferecidos que servem de suporte a suas atividades. Alm disso, ele trata tambm de que forma tal suporte deve ser oferecido. Questes discutidas em OGC (2005) incluem: Service Desk Incident Management (Gerenciamento de Incidentes); Problem Management (Gerenciamento de Problemas); Configuration Management (Gerenciamento de Configurao); Change Management (Gerenciamento de Mudana); Release Management (Gerenciamento de Releases)

Ressalta-se que embora tratados pelo ITIL em suas publicaes como elementos independentes somente para fins didticos, na prtica, o Service Desk (funo) assimila e/ou d suporte s atividades previstas para os outros processos de Service Support do ITIL, conforme ilustra a Figura 3.2:


21

Figura 3.2. Arquitetura do Service Support. Fonte: http://imasters.com.br/

3.5.1. Incident ManagementO objetivo do Incident Management restaurar a operao normal dos servios to rpido quanto possvel e minimizar o impacto adverso sobre o negcio, de acordo com nveis de servio previamente definidos. Um incidente, tal como definido pelo ITIL :[Incidente ] Qualquer evento que no parte da operao normal de um servio, que causa, ou que pode vir a causar uma interrupo ou reduo na qualidade do servio. (OGC, 2005, p. 71)

Para tratar tais incidentes, o ITIL estabelece as seguintes atividades: Deteco e registro de incidente; o Esta atividade responsvel por identificar que houve algum evento inesperado que afetou a infra-estrutura de TI. O resultado que o registro de incidente foi criado e existe uma descrio; Classificao e suporte inicial; o Neste ponto o incidente classificado segundo uma categoria prdefinida e possui uma prioridade associada. necessrio aqui identificar se j existem incidentes semelhantes registrados ou erros conhecidos na base. Investigao e diagnstico;


22

o O objetivo descobrir uma soluo ou Workaround10 para tratar um determinado incidente. No h recomendaes especficas para este ponto no ITIL, em razo de inmeras tcnicas poderem ser utilizadas. O importante registrar todas as aes sobre o ticket e executar a escalao funcional11 quando necessrio; Resoluo e recuperao; o Neste ponto a soluo registrada junto ao incidente aplicada sobre a infra-estrutura para que o servio seja restabelecido. Fechamento do incidente; o Depois que o servio foi restaurado e o cliente atesta o funcionamento, o ticket deve ser fechado. Isso inclui notificar o Service Desk e guardar o modo de resoluo para posteriores consultas. Propriedade, monitorao, rastreamento e comunicao do incidente. o Esta atividade comea quando o ticket criado e s acaba quando ele encerrado, de forma peridica. Inclui a escalao de tickets e a notificao dos usurios sobre os eventos que acontecem sobre os mesmos.

necessrio tambm identificar as atividades pelas quais o Gerente de Incidentes, agente chave no processo, responsvel: Gerente de Incidentes o Direcionar a eficcia e a eficincia do processo de Gerenciamento de Incidentes; o Produzir informaes gerenciais; o Gerenciar o trabalho do pessoal de suporte a incidentes; o Monitorar a eficcia da Gesto de Incidentes e fornecer sugestes de melhoria; o Desenvolver e manter os sistemas de Gesto de Incidentes.

Mtodo de resoluo temporria/paliativa para um determinado incidente/problema. Ocorre quando uma unidade de suporte encaminha o ticket a outra, especializada em determinado domnio de aplicao.11

10


23

3.5.2. Problem ManagementO objetivo do Problem Management, semelhante ao do Incident Management, minimizar o impacto para o negcio que problemas e incidentes possam ter, causados por erros na infra-estrutura de TI e prevenir a recorrncia de incidentes relacionados a tais erros. Porm, ao contrrio do anterior, este processo busca identificar as causas reais dos incidentes e iniciar aes para melhorar ou corrigir a situao. Seu propsito , assim, reduzir tanto a quantidade quanto a severidade de incidentes e problemas ao negcio. A definio do ITIL para um problema resultado do objetivo disposto acima:[Um problema a] Causa subjacente desconhecida de um ou mais incidentes. (OGC, 2005, p. 92)

O Problem Management possui duas vertentes, a proativa e a reativa. Na primeira, o processo se ocupa de solucionar problemas que estejam gerando incidentes. Na segunda, o processo detecta possveis erros na infra-estrutura antes mesmo que incidentes ocorram. O chamado Erro Conhecido (Known Error) um problema diagnosticado com sucesso para o qual um Workaround foi identificado. As atividades do processo so as seguintes: Controle de Problemas o Identificao e registro de Problemas o Classificao de Problemas o Investigao e diagnstico de Problemas Controle de Erros o Medio de erros o Registro da soluo do erro o Fechamento do erro o Monitorao do problema e progresso de resoluo de erro Preveno Proativa de Problemas o Anlise de Tendncias o Definio de aes preventivas o Fornecimento de informaes organizao Trmino das revises principais de problema


24

o Executar reviso do processo de resoluo, identificando o que feito certo, errado e em que se pode melhorar.

Abaixo esto discriminadas as atividades do chamado Gerente de Problemas: Gerente de Problemas o Desenvolver e manter o processo do controle de problemas; o Fazer a reviso da eficincia e eficcia do controle de problemas; o Produzir informaes gerenciais; o Gerenciar o pessoal de suporte a problemas; o Alocar recursos para o esforo de suporte; o Monitorar a eficcia do controle de erros e fazer sugestes para sua melhoria; o Desenvolver e manter sistemas de controle de problemas e erros o Fazer a reviso da eficincia e eficcia do Gerenciamento Proativo de Problemas.

O Trouble Ticket System OTRS

25

4. O TROUBLE TICKET SYSTEM OTRSConforme explicitado em Clauss (2006), qualquer Service Desk estruturado de forma profissional utiliza para a consecuo de seus objetivos uma aplicao de software, que documenta todas as atividades e manipulaes na infra-estrutura sem deixar lacunas. Aplicaes deste tipo so conhecidas como Ticket Systems. No mercado diferentes empresas oferecem seus produtos, como por exemplo, a HP como o software Open View Service Desk ou a Computer Associates com Unicenter Service Plus Service Desk. possvel encontrar tambm sistemas open-source, sobre os quais no incidem custos de licenas, como, por exemplo, osTicket, Trouble Ticket eXpress ou OTRS. Como j anteriormente explicitado, neste trabalho, a ferramenta a ser explorada o OTRS. Este captulo se ocupa de oferecer uma viso geral sobre a ferramenta e o contexto no qual ela se insere.

4.1. O QUE UM TICKET SYSTEM?Um Ticket System ou Trouble Ticket System a infra-estrutura de software responsvel por centralizar, registrar e tratar solicitaes de clientes dentro de um contexto empresarial de prestao de servios. No que se refere a clientes, estes podem ser tanto de natureza interna (caso em que os prprios funcionrios so os solicitantes) quanto externa (solicitante no possui vnculo organizacional). necessrio tambm que esteja claro o conceito de Trouble Ticket ou simplesmente Ticket. Ele representa uma solicitao de servio efetuada por um cliente interno ou externo, que possui um identificador nico e que tem a capacidade de manter um histrico completo sobre o seu ciclo de vida. Isso permite que qualquer agente envolvido no processo possa dispor sem demoras de uma viso geral sobre as aes j tomadas para atender solicitao. O ticket pode ser atendido com sucesso ou no e fica posteriormente disponvel na base de dados para consulta. Neste sentido, conforme ilustra OTRS (2007) o ticket assemelha-se ao pronturio de um paciente. Ao dar entrada no hospital, um registro (pronturio) aberto e nele ficam guardados o estado clnico do paciente e sua evoluo, medicaes administradas, etc. Um mdico da equipe que for designado para cuidar do doente pode, de maneira rpida, recuperar as informaes relevantes sobre o paciente e decidir as aes seguintes a serem tomadas. Quando o paciente tem alta (ou, num caso triste, vem a falecer), o seu registro


26

fechado, mas pode ser recuperado a qualquer tempo, quando for conveniente ou necessrio.

4.2. CICLO DE VIDA DE UMA REQUISIO (TICKET)No contexto do OTRS, um ticket ou requisio de cliente segue um determinado ciclo de vida, que elucidado atravs do diagrama abaixo:

Open Ticket Request System Incio

Criar Ticket

Cliente

Processar Solicitao do Cliente

Agente

[Sim]

Notificar Cliente e Arquiv ar Ticket

Soluo Encontrada ou Invivel?

Fim

Diagrama 4.1. Ciclo de vida de um Ticket. Fonte: Autor

Dentro da aplicao, o cliente cria um ticket, no caso do OTRS por e-mail ou mesmo diretamente na ferramenta. O agente ir tratar a requisio feita enquanto no for encontrada uma soluo ou for determinada sua inviabilidade. O cliente notificado e o ticket arquivado, podendo servir futuramente para pesquisas na base de tickets.


27

4.3. CARACTERSTICAS GERAIS DO OTRSO OTRS, que a abreviao para Open Ticket Request System, um pacote de software para o rastreamento de solicitaes que uma empresa, organizao ou instituio pode utilizar para atribuir bilhetes para requisies feitas, facilitando assim grandemente o tratamento de chamadas de suporte e outros trfegos gerados por clientes. A Figura 4.1 abaixo mostra a tela inicial do OTRS para o cliente. Vale observar, que embora a interface abaixo seja mostrada em ingls, o OTRS permite trocar o idioma conforme o pblico alvo, estando assim disponvel tambm em portugus.

Figura 4.1. Tela de Login do cliente. Fonte: OTRS (2007)

Como outros Trouble Ticket Systems, o OTRS faz muito mais que simplesmente lidar com caixas de e-mail. Para cada ticket existe um histrico, mostrando o que aconteceu ao ticket durante o seu ciclo de vida. O OTRS agrupa mltiplas requisies para o mesmo incidente, tornando assim possvel trabalhar sobre um incidente especfico, em vez de sobre mltiplas requisies. O OTRS um sistema multiusurio, o que significa que mltiplos agentes podem trabalhar simultaneamente nos tickets do OTRS, lendo as mensagens,


28

ordenando e respondendo-as. O OTRS altamente escalvel, capaz de tratar milhares de tickets por dia e um nmero praticamente ilimitado de agentes. A Figura 4.2 mostra a interface de trabalho dos agentes do OTRS com vrios tickets pendentes:

Figura 4.2. Interface dos agentes do OTRS. Fonte: OTRS (2007)

O OTRS possui funcionalidade integrada para criar, retrabalhar e fazer busca de textos de FAQ (Frequently Asked Questions). Os textos de FAQ podem ser incorporados s respostas dos agentes aos tickets. A Figura 4.3 ilustra a tela de FAQ do OTRS:


29

Figura 4.3. FAQ do cliente. Fonte: OTRS (2007)

Atravs da utilizao de uma interface Web com o usurio, o OTRS acessvel independentemente do respectivo sistema operacional, j que ele manuseado a partir de um web-browser comum.

4.4. CARACTERSTICAS TCNICAS DO OTRSEsta seo discute os aspectos essencialmente tcnicos relacionados ferramenta OTRS, como sua linguagem de programao, sistema operacional, banco de dados e arquitetura.

4.4.1. Linguagem de ProgramaoDesde seu incio, o OTRS foi implementado na linguagem de programao Perl. A interface se torna mais amigvel para o usurio com o uso de Javascript (que pode ser desligado por questes de segurana). As diferentes funcionalidades do OTRS podem ser implementadas como mdulos que podem ser reutilizados. Portanto, fcil escrever mdulos prprios para expandir as funcionalidades do sistema OTRS.


30

A interface Web utiliza seu prprio mecanismo de templates12 chamado DTL (Dynamic Template Language) para facilitar a exibio das sadas de dados do sistema.

4.4.2. Sistema Operacional e Banco de DadosOriginalmente, o OTRS s funcionava com bases de dados MySQL. Desde esse tempo, suporte para PostgreSQL, Oracle, DB2 e Microsoft SQL Server foi adicionado. O OTRS pode ser usado em muitas plataformas UNIX ou semelhantes a ele como, Linux, Mac OS X, FreeBSD, etc., bem como em MS Windows. A escalabilidade dos sistemas OTRS pode ser aumentada utilizando mod_perl para o servidor Apache ou atravs da separao entre o servidor de dados e servidor web, possibilitando um grande nmero de agentes trabalhando simultaneamente e grandes volumes de tickets. Alm disso, o OTRS utiliza o software CRONW, que serve para executar determinados scritps periodicamente, como o que verifica a caixa de e-mails destinada ao OTRS.

4.4.3. ArquiteturaA arquitetura de software empregada pelo OTRS segue o estilo arquitetural em camadas, que segundo Pressman (2004), este modelo caracterizado pela organizao hierrquica, em que cada camada fornece servios para a camada acima, servindo como cliente para a camada abaixo. No APNDICE I, seus componentes individuais so explicados em detalhes. Vale ressaltar que os estilos arquiteturais ainda de hoje so fortemente baseados no modelos estudados.

12

Pode ser entendido com um modelo, estrutura bsica que pode ser posteriormente customizada.

Suporte na Eletronorte

31

5. SUPORTE NA ELETRONORTEA estrutura de suporte TI na Eletronorte mostrada neste captulo. Alm disso, seu parque tecnolgico ser caracterizado, em conjunto com uma anlise do status quo da empresa no que se refere a Service Management. Sero mostradas tambm as atividades realizadas para efetivar a implementao da ferramenta OTRS juntamente ao framework ITIL.

5.1. A EMPRESATal como consta em Eletronorte (2008), a Eletronorte (Centrais Eltricas do Norte do Brasil S.A.), sociedade annima de economia mista e subsidiria da Eletrobrs (Centrais Eltricas Brasileiras S.A.), uma concessionria de servio pblico de energia eltrica. Criada em 20 de junho de 1973, com sede no Distrito Federal, gera e fornece energia eltrica aos nove estados da Amaznia Legal Acre, Amap, Amazonas, Maranho, Mato Grosso, Par, Rondnia, Roraima e Tocantins. Por meio do Sistema Interligado Nacional SIN, tambm fornece energia a compradores das demais regies do Pas.

5.1.1. Parque TecnolgicoA infra-estrutura da Eletronorte (especificamente a do Lacen, a ser abordado mais adiante) possui dimenses significativas e apresenta considervel grau de dificuldade para o seu adequado gerenciamento. A Tabela 5.1 abaixo resume a infra-estrutura no que diz respeito quantidade de computadores e infra-estrutura de rede:Tabela 5.1. Infra-estrutura fsica do Lacen

Item Estaes de trabalho Servidores de aplicao e banco de dados Switches Roteador

Quantidade 97 9 5 1

Ao lado do seu parque fsico, existe uma srie de servios, mostrados na Tabela 5.2, que so prestados atravs da infra-estrutura acima:


32

Tabela 5.2. Servios da Infra-estrutura

Descrio Internet DNS WINS E-mail Internet Active Directory Subversion Rede Wireless Suporte Software

Conforme pontua Clauss (2006), uma infra-estrutura de TI de maiores propores, tal como a acima apresentada, quer seja num ambiente acadmico ou comercial, representa o componente mais importante para o bom funcionamento da organizao. , de certo modo, sua artria aorta. Uma prestadora de servios financeiros, por exemplo, cuja criao de valor est baseada na composio e gerncia de ativos, depende 100% do processamento eletrnico de dados. Caso seus sistemas no estejam disponveis, a empresa simplesmente pra. Por este motivo, procura-se organizar a operao desses sistemas da tal forma de que o trabalho conjunto de todos os componentes envolvidos acontea da forma mais bem definida possvel e, tambm, que os processos atravs dos quais as empresas ganham dinheiro sejam possibilitados e suportados de forma tima atravs do uso de TI.

5.1.2. Estrutura OrganizacionalA Eletronorte est organizada em diferentes unidades hierarquicamente organizadas, responsveis por diferentes atribuies. O Lacen (Laboratrio Central) uma de tais unidades, que por sua vez possui outras estruturas organizacionais que concentram diferentes reas de competncia no escopo tcnico do Laboratrio. A Tabela 5.3 mostra os processos existentes no Lacen.


33

Tabela 5.3. Processos no Lacen

Processo CAEL CAME ENEE ENEM ENQA ENSG GCTP MATI TIMI

Responsabilidade Calibrao de instrumentos eltricos Calibrao de instrumentos mecnicos Ensaios Eltricos Ensaios Mecnicos Ensaios Qumicos Ensaio de Equipamentos de Segurana Diviso de Pesquisa Laboratrio de Manuteno de Instrumentos Tecnologia de Informao e Automao Industrial

Para o escopo deste trabalho, so especialmente de interesse o MATI Laboratriode Manuteno de Instrumentos e o TIMI Tecnologia de Informao e Automao

Industrial. O primeiro responsvel, como j dito, pela manuteno de computadores no Lacen. No entanto, ele limita-se s questes voltadas ao hardware somente, incluindo nobreaks, estabilizadores, dentre outros componentes. O fluxo de trabalho no MATI gerenciado pelo software j mencionado, SIGLacen (Sistema Informatizado de Gesto do Lacen). O TIMI, alm de responsvel pelo desenvolvimento de solues computacionais, fica encarregado do suporte infra-estrutura de rede, telecomunicaes e software (inclusive o prprio SIGLacen) na Eletronorte, gerando considervel carga de trabalho. As atividades atualmente desempenhadas no so passveis de auditoria, em razo de no haver nenhuma ferramenta para o controle. exatamente nesta lacuna que atuar o OTRS.

5.1.3. Status QuoAtualmente no TIMI ocorre um fenmeno que comum na grande maioria das empresas. Os clientes no possuem um ponto nico de contato (SPOC) e encaminham suas demandas por e-mail ao colaborador que conhecem ou que julgam ser o responsvel por atender determinada solicitao. Outro fato que os que respondem s solicitaes so colaboradores que j possuem uma tarefa especfica no contexto organizacional, o que, efetivamente, os desvia da sua atividade-fim. O uso inadequado de recursos humanos pode custar empresa


34

somas significativas, j que as atividades de criao direta de valor para a empresa so prejudicadas. Isso leva ao quadro em que impossvel para a gerncia obter uma viso geral sobre os servios prestados, ou saber qual a carga-horria efetiva dos colaboradores que est sendo direcionada para esforos de suporte. Alm disso, freqente a solicitao de servios verbalmente pelos colaboradores, o j estabelecido e informal faz aqui pra mim, rapidinho, o que deveras prejudicial para a organizao, no s porque no permite registrar as solicitaes, mas tambm porque tais informalidades podem consumir tempo considervel do colaborador em questo. De forma sinttica, os problemas observados com respeito ao suporte esto especificamente relacionados aos seguintes aspectos: Ausncia de um ponto nico de contato (SPOC); Necessidade de melhoria no emprego de recursos humanos; Falta de informaes gerenciais sobre o suporte; Requisies informais de suporte no so registradas (canal de comunicao verbal). A implantao da ferramenta OTRS em conjunto com as boas prticas do ITIL se prope exatamente a trazer solues ao cenrio apresentado. Este captulo mostra como foi o processo de customizao da ferramenta, as alteraes necessrias, relatrios gerados.

5.2. ATIVIDADES REALIZADASO processo de implantao e customizao da ferramenta OTRS e conseqente implantao dos processos de Incident e Problem Management do framework ITIL envolveu tanto aspectos tcnicos, quantos aspectos ligados ao levantamento de informaes da Empresa e proposies de modelos para que as boas prticas do ITIL sejam atendidas. A seguir, tais atividades sero mostradas, as quais podero servir como referncia para futuros trabalhos.

5.2.1. Elaborao do Catlogo de ServiosO primeiro passo foi elaborar um catlogo com todos os servios de TI prestados no TIMI aos clientes internos da Eletronorte.


35

Tal catlogo, obtido a partir da anlise de sistemas existentes e entrevistas com diferentes stakeholders mostrado na Tabela 5.4.

Tabela 5.4. Servios Prestados no TIMI

Categoria

Servio Configurao de servio de e-mail (Exchange)

Email/Internet

Configurao para acesso internet Criao de e-mail Desbloqueio e/ou criao de contas (logins) Compartilhamento de diretrio Confeco e/ou Remanejamento de cabos de rede

Rede

Configurao de impressoras Insero de computador na rede Verificao de componentes de rede Instalao de software corporativo Suporte ao Subversion Suporte ao Windows/Office Verificao de vrus Alterao de Senha Criao de Usurio Manuteno do Software

Suporte Software

SIGLacen/SIGLacenWeb

Suporte ao Usurio Problema de Instalao Alterao/Problema em Relatrio Exportao de dados Instalao de Infra-estrutura Teste de Canal

Telecomunicaes

Teste de Enlace Teste de Equipamentos Teste de Rotas


36

5.2.2. Definio da Estrutura de SuporteA estrutura de suporte definida aplicada Eletronorte tal como mostrada abaixo e foi desenvolvida de acordo com os padres estipulados pelo ITIL no Service Support Band, OGC (2005).

A estrutura de suporte est dividida em trs elementos: 1 Linha de Suporte (Service Desk) o o Service Desk, ponto de contato com o cliente. Responsabilidades incluem: registro do incidente, direcionar requisies de servio a outros grupos de suporte quando eles no forem fechados, suporte inicial e classificao, propriedade, monitoria, para o grupo de 2 Linha. 2 Linha de Suporte (Suporte Tcnico) o Composto por pessoal com conhecimento tcnico que pode integrar o Service Desk. Envolvido em tratar requisies de servio, monitorar os detalhes do incidente, investigao e diagnstico (incluindo soluo onde possvel), deteco de possveis problemas e encaminhamento para o Gerenciamento de Problemas, resoluo e recuperao de incidentes designados. 3 Linha de Suporte (Especialistas/Analistas) o Grupo de suporte que investiga e resolve incidentes que esto fora do escopo de habilidade do suporte tcnico. Tais incidentes podem envolver programao, reparo de hardware ou de infra-estrutura de telecomunicaes. rastreamento e comunicao, soluo e recuperao de incidentes no direcionados

No OTRS a estrutura de suporte representada atravs do conceito de Fila. fila podem ser associados grupos de agentes, alm de se poderem definir diferentes configuraes.


37

vlido observar que a estrutura de suporte est de acordo com os sub-processos definidos pelo ITIL para o processo de Incident Management, explorados na Seo 3.5.1. A Figura 5.1 mostra de forma esquemtica as informaes anteriormente apresentadas. vlido observar o fenmeno chamado de escalao funcional, que acontece quando o grupo de suporte em questo no possui condies de tratar o incidente, encaminhando-o assim s linhas subseqentes de suporte, com nvel crescente de especializao.

1 Linha de Suporte

2 Linha

3 Linha

Detectar e Registrar

Procedimento de Requisio de Servio

Requisio

Suporte Inicial

Resolvido

No

Investigar e Diagnosticar

No Resoluo e Recuperao Resolvido Investigar e Diagnosticar

No Resoluo e Recuperao Resolvido

Resoluo e Recuperao

Fechar

Figura 5.1. Estrutura do Suporte. Adaptao de OGC (2005)


38

5.2.3. Criao de Relatrios GerenciaisOs relatrios que sero gerados para a gerncia constituem pea fundamental da grande maioria dos softwares que se propem a atuar num cenrio corporativo. No foi diferente com o OTRS. A partir de discusses com diretores e responsveis, os seguintes relatrios foram concebidos: Quantidade mensal de servios realizados (por ano, por colaborador); Servios por cliente (por ano, por ms....); Hxh por tipo de servio; Quantidade de servios por ano; Quantidade de novos clientes por ano; Quantidade de servios por processo; Tempo mdio para atendimento de solicitaes por servio.

Para fins de ilustrao, a Figura 5.2 mostra a tela de estatsticas (relatrios do OTRS), seguida pelo Grfico 5.1, na qual se v a sada resultante ao selecionar o relatrio da quantidade mensal de servios realizados (Atendimentos por Fila).

Figura 5.2. Tela de Estatsticas do OTRS. Fonte: Autor


39

Grfico 5.1. Relatrio grfico dos atendimentos por fila do OTRS. Fonte: Autor

vlido apontar tambm que a ferramenta OTRS apresenta grande flexibilidade para a gerao de relatrios, permitindo desde a insero de comandos na linguagem SQL at a exportao dos dados para uma planilha do Microsoft Excel. O Grfico 5.2 gerado pelo MS Excel com os dados exportados pelo relatrio mostrado na Grfico 5.1 apresenta maior legibilidade:


40

Grfico 5.2. Relatrio grfico dos atendimentos por fila com Excel. Fonte: Autor

5.2.4. Instalao da Ferramenta OTRSEsta seo descrever os passos e atividades executadas que constituram o aspecto eminentemente tcnico do trabalho, no sentido da configurao de servidores, instalao de aplicativos, configurao da ferramenta e elaborao de documentao tcnica. Escolha da ferramenta Nesta seo vlido esclarecer como os trabalhos com a ferramenta OTRS iniciaram. Inicialmente com o intuito de instalar na Eletronorte uma ferramenta que se propunha a servir como bug tracker13 para as atividades de desenvolvimento de software no mbito da Empresa, uma pesquisa sobre as ferramentas existentes no mercado foi empreendida. Na ocasio, testes em carter piloto foram executados com as ferramentas Issue Tracker, RT3, Roundup e Trac e, por fim, OTRS. Reconhecendo-se a necessidade de no somente dispor de uma ferramenta para bug tracking, mas algo mais abrangente, que pudesse servir de suporte para monitorar e auxiliar equipes em prestar suporte ao usurio, a ferramenta escolhida foi o OTRS. A ferramenta OTRS est longe de ser simplesmente um bug tracker. Seus inmeros recursos j discutidos no Captulo 4, em conjunto com a sua boa aderncia s13

Software utilizado para registrar e acompanhar bugs existentes em determinado projeto


41

recomendaes do ITIL (vide Captulo 46), fizeram com que ele fosse, em detrimento das outras j citadas, o software a auxiliar as operaes do IT Service Desk da Eletronorte. Instalao em cenrio de testes Os passos iniciais consistiram um instalar a ferramenta OTRS, para efetuar testes de usabilidade e de aderncias s necessidades em um servidor Linux, com as seguintes especificaes: AMD 2.6 MHz Memria 2GB Kurumin 6

Este passo apresentou inmeras dificuldades, j que o pacote de instalao para distribuies baseadas em Debian fornecido pelos desenvolvedores no funcionou out of the box14, sendo ainda necessria uma srie de configuraes para poder faz-lo funcionar adequadamente, integrando-o ao banco de dados MySQL e interagindo com o servidor Microsoft Exchange da Empresa. Instalao em Servidor de Produo Uma vez terminados os testes e assegurada a possibilidade de implantao, partiuse instalao da ferramenta em ambiente de produo. O parque de servidores da Empresa fortemente baseado na plataforma Windows, como foi possvel constatar na seo 5.1.1. A organizao otrs.org fornece um instalador para plataformas baseadas em Windows, porm, ele s pode ser aplicado quando se trata de um sistema novo, exclusivamente direcionado para a ferramenta OTRS. Como no servidor destinado ferramenta j havia diversos servios em operao que iriam entrar em conflito caso o instalador fosse utilizado, prossegui-se, ento, instalao manual dos componentes integrantes da soluo. Tal processo no fora documentado nem pela empresa otrs.org, nem em fruns de tecnologia especializados. Foi necessrio ento desenvolver uma Instruo Tcnica (vide APNDICE II) para instalao do OTRS em servidores Windows que j possuem algum tipo de servio rodando previamente sua instalao. No caso da Eletronorte, os seguintes servios j se encontravam em operao: 14

Servidor Web Apache 2.063 Subversion 1.4

Software na sua configurao padro, sem customizaes, ou adaptaes.


42

MySQL 4.1 WebAPSEE 1.2.5

Era necessrio, assim, que a o OTRS co-existisse pacificamente com as outras aplicaes pr-existentes, sob pena de submeter a organizao a uma queda da qualidade de servio, algo que, especialmente no contexto deste trabalho, no poderia ser considerado. O servidor utilizado possui as seguintes caractersticas: Intel Xeon 2.6 MHz Memria 2GB Windows 2003 Server R2

5.2.5. Definio dos Estados das SolicitaesDentro do contexto de um IT Service Desk necessrio deter um refinado mapeamento sobre os estados das solicitaes. Mediante avaliao com a gerncia sobre os possveis estados chegou-se seguinte configurao: Fechado com sucesso o Indica que o solicitante teve o servio atendido;

Fechado sem sucesso o Indica que o solicitante no teve o servio atendido por razo a especificar

Mesclado o Ocorre quando um ticket mesclado com outro, como quando vrios usurios diferentes reportam o mesmo incidente.

Novo o Ticket est presente no sistema, mas ainda no foi tratado nem est aberto.

Em progresso o Tratamento do ticket est sendo realizado.

Aberto


43

o

Ticket foi aberto no sistema, mas ainda no se encontra em andamento. Indica que o Service Desk est ciente do ocorrido e em breve tomar providncias.

Pendente o Por alguma razo o processamento do ticket no pode continuar.

Pendente Fechamento Automtico + o Indica que o respectivo chamado est pendente para ser fechado com sucesso

Pendente Fechamento Automtico o Indica que o respectivo chamado est pendente para ser fechado sem sucesso

Lembrete de Pendente o Indica que em uma data determinada, um lembrete ser enviado ao agente com relao ao ticket.

Removido o Situao na qual o ticket foi excludo das filas e listas da ferramenta. Mas pode ainda ser acessado atravs de busca.

Aguardando resposta do cliente o Freqentemente para a resoluo do incidente, informaes adicionais so demandadas pela equipe de suporte, que devem ser repassadas pelo cliente, para que ele seja ento solucionado.

5.2.6. Integrao do Service Desk IntranetA fim de possibilitar aos clientes uma interface nica e padronizada para efetuar suas solicitaes, e ainda visando a eliminar vcios corporativos pr-existentes (vide Seo 0), foi necessrio conceber dentro da intranet da Empresa uma aplicao para que clientes pudessem se comunicar com o Service Desk. No desenvolvimento houve o cuidado de manter o look and feel15 do restante da pgina da intranet. A tela do front-end do Service Desk mostrada na Figura 5.3:

15

Aparncia, esquema de cores e layout de uma dada interface


44

Figura 5.3. Front-end do Service Desk ELN. Fonte: Autor

Para o desenvolvimento, foram utilizadas as seguintes tecnologias: ASP.NET 2.0 (C#) MySQL 4.1 MySQL Connector 5.1 XML

A tecnologia de programao de escolha foi a linguagem C# junto com o .NET Framework, em razo de a intranet da Empresa ter sido desenvolvida com tal tecnologia, o que facilitou a integrao. Foi necessrio conectar o .NET ao banco de dados MySQL, o que foi feito utilizando-se um componente nativo do .NET para acesso a dados em MySQL, banco de dados sobre qual o Service Desk est baseado. O XML foi utilizado para servir como fonte de dados para informaes sobre prioridade e processos (unidades administrativas) da Eletronorte.


45

A topologia da aplicao como segue:

Figura 5.4. Topologia do Help Desk. Fonte: Autor

A interface do Help Desk est dentro da Intranet do Lacen. Ela por sua vez, serve somente como interface para o envio de e-mails atravs do Servidor Exchange da Eletronorte. Os dados que mostra ao usurio, as naturezas das requisies, porm, so oriundos da base de dados MySQL utilizada pelo OTRS. Este por sua vez, possui uma caixa de e-mail dedicada para receber solicitaes de clientes, recuperando tais dados diretamente do Exchange e alimentando a base de dados. O cdigo-fonte em C# da aplicao e o cdigo do arquivo de dados XML podem ser conferidos no APNDICE III.

OTRS e ITIL

46

6. OTRS e ITILEste captulo procura mostrar como a ferramenta OTRS est alinhada com o framework ITIL segundo critrios especficos. A avaliao ser feita considerando os processos de ITIL para Incident e Problem Management. Em seguida, o atendimento ou no de tais critrios ser exemplificado atravs da realizao de casos de uso para efeito de ilustrao.

6.1. CONDIESA avaliao foi conduzida em um ambiente de testes que replica a instalao do OTRS em produo na Eletronorte. As informaes obtidas sobre a organizao e apresentadas no captulo anterior foram a base para a customizao da ferramenta e conseqente aplicao no ambiente empresarial. Uma avaliao final ser emitida, identificando aspectos em que a ferramenta possui bom grau de compatibilidade e aqueles em que ela demonstra fraca aderncia. Ressalta-se que determinados critrios (visualmente identificados) no so atendidos com a configurao padro do OTRS. Porm, mediante adequada customizao, possvel ter o critrio em questo atendido.

6.2. CRITRIOS DE AVALIAOTais critrios so abordados sob trs perspectivas, a saber: Critrios Obrigatrios Critrios de Integrao Critrios Funcionais

Tal abordagem reflete caractersticas que devem necessariamente estar presentes em ferramentas que se propem a trabalhar com o ITIL, levando em conta as estratgias utilizadas para a comunicao e troca de informaes com os outros processos do ITIL, alm de destacar aspectos eminentemente funcionais. Os critrios de avaliao foram adaptados do trabalho de Pfleger (2005) em conjunto com informaes obtidas de OGC (2005), Clauss (2006), e Masters (2008).

OTRS e ITIL

47

6.2.1. Incident management#Critrios Obrigatrios IM.1 do incidente? Categorias, prioridades e outras caractersticas de classificao IM.2 permitidas podem ser definidas e ser escolhidas a partir de listas? Permite IM.3 a execuo com desempenho suficientemente S satisfatrio do Controle de Incidentes (Incident Control), ou seja, a criao, classificao, coordenao, reconhecimento e soluo de incidentes? IM.4 IM.5 IM.6 IM.7 Existem funcionalidades automatizadas para priorizao dos incidentes? Fornece informaes ao usurio afetado em intervalos definidos de tempo ou de acordo com o progresso do processamento? Possibilita entradas de texto livre para o registro, documentao e soluo de um incidente? Possibilita somente a usurios autorizados a criao, modificao e fechamento de incidentes? Durante a gerao do incidente so guardadas informaes IM.8 sobre o horrio e data, nmero nico de incidente (Ticket number) gerado e as informaes do usurio e de quem registra so preservadas? possvel em um ticket escolher-se atravs de uma IM.9 categoria que servio foi afetado pelo incidente? Existem indicadores que podem expressar a prioridade, os IM.10 IM.11 IM.12 IM.13 IM.14 IM.15 IM.16 impactos e a urgncia de um incidente? Comentrio: atendido de forma limitada pelo OTRS Os tickets podem ser facilmente observados e monitorados? Possibilita a criao de demonstrativos, bem como listas de tickets ou relatrios gerenciais? Permite a anlise da base de tickets para reconhecer tendncias? (Quase) Todas as alteraes nos incidentes so gravadas e armazenadas de forma segura? possvel efetuar buscas na base de tickets? Os tickets podem ser organizados atravs de critrios definidos, S S N S S S S S S N S S S S Descrio Possibilita a superviso e a anlise do progresso da resoluo Sim/No S

OTRS e ITIL

48

como, por exemplo, por prioridade? IM.17 IM.18 IM.19 Critrios de Integrao IM.20 Possibilita a busca de incidentes semelhantes contanto que os mesmo atributos estejam disponveis? Grava junto o agente responsvel neste momento pelo ticket? Possibilita encaminhar um ticket a determinada unidade? Possibilita o acesso a padres de resoluo, erros conhecidos, e workarounds relacionados a um incidente? Existem IM.21 mecanismos para o gerenciamento das S dependncias entre incidentes, workarounds, problemas e erros conhecidos? IM.22 IM.23 IM.24 Permite fechar todos os incidentes ainda abertos quando o problema relacionado foi solucionado? Mantm uma ligao direta permanente entre incidente, erro conhecido, e problema? Disponibiliza detalhes do cliente e pode criar uma relao com entre as suas informaes e servios de diretrio (LDAP)? O CMDB (se disponvel) pode ser consultado para obter IM.25 informaes sobre um CI que sejam relevantes para um incidente? Comentrio: No modelo do OTRS no est disponvel um CMBD. IM.26 possvel associar CIs com um incidente? -- Comentrio: no OTRS no so previstos CIs possvel ter acesso a informaes do Gerenciamento de IM.27 Mudana para se estar a par de modificaes na

OTRS UFPA

Documents

Transcript of OTRS UFPA