OUVIDORIA DA UFU

Maria Francisca Abritta Moro

Ouvidora-geral

Serviço de Ouvidoria da UFU

Ouvidoria da Universidade Federal de Uberlândia é um

Serviço, diretamente subordinada ao Gabinete do Reitor,

na defesa dos direitos individuais e coletivos da

comunidade universitária e aperfeiçoamento do serviço

institucional, junto aos segmentos da sociedade civil e

aos diversos setores da universidade, com jurisdição em

todos os setores acadêmicos e administrativos dos

campi da UFU.

JUSTIFICATIVA

o disposto no art. 37, § 3º, I, da Constituição Federal, que estabelece a

necessidade de manutenção, pela administração direta e indireta, de

formas de participação popular no acompanhamento da prestação de

serviços públicos;

o disposto no art. 4°, VI, do Estatuto da Universidade Federal de

Uberlândia;

JUSTIFICATIVA

o disposto no art. 12, V, do Estatuto da Universidade Federal de

Uberlândia;

o disposto no art. 22, do Estatuto da Universidade Federal de

Uberlândia;

a diversidade do sistema universitário, expressa pelas várias atividades de

ensino, pesquisa e extensão;

JUSTIFICATIVA

que nesse ambiente diverso é necessário à Administração imprimir a

garantia de padrão de qualidade e eficiência como instituição pública, de

excelência acadêmica, no ensino, pesquisa e extensão;

a importância de ratificar os anseios da comunidade universitária e

sociedade civil por mecanismos de controle social que contribuam para o

aperfeiçoamento da Administração.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Assegurar a participação da comunidade na instituição em vista do

aperfeiçoamento das atividades nela desenvolvidas;

Garantir ao cidadão/usuário resposta às suas manifestações;

Atuar com autonomia, transparência, imparcialidade e de forma

personalizada no controle da qualidade dos serviços e no exercício

da cidadania; e

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Encaminhar as demandas sobre  o funcionamento administrativo e

acadêmico da Universidade, com o fim de contribuir para uma gestão

institucional mais eficiente, de excelência acadêmica, no ensino,

pesquisa e extensão.

PÚBLICO-ALVO

Por estudantes da UFU;

Por servidores docentes e servidores técnico-

administrativos da UFU;

Por pessoas da comunidade externa.

Formas de recebimento das demandas

Macro-fluxo

Procedimentos básicos

Atribuições da Ouvidoria

Tipos de demandas

MODELO FUNCIONAL

Localização da ouvidoria

Regulamentação

• Apurar denúncias e irregularidades e infrações ou realizar auditorias;

O que o Serviço de Ouvidoria não deve fazer

• Desempenhar ações de assistencialismo e paternalismo;

• Imediatismo – resolução apenas do caso apresentado;

• Atuar como central de atendimento.

TIPOS DE DEMANDAS

• Identificadas: quando o demandante informa um meio de contato (e-mail, telefone, endereço).

• Sigilosas: quando o demandante se identifica (informa um meio de contato), no entanto, solicita que seja guardado sigilo sobre a sua identificação, ou quando a Ouvidoria acha necessário adotar tal procedimento.

Quanto à identidade do demandante

•Reclamações

• Elogios

• Sugestões

• Denúncias

•Solicitação de informações

TIPOS DE DEMANDAS

Quanto à natureza da demanda

• Impróprias: quando tratam de informações não relacionadas com as competências e atribuições da administração.

TIPOS DE DEMANDAS

Quanto à competência do órgão

• Próprias: quando tratam de informações relacionadas com as competências e atribuições de órgãos da administração.

• Encaminhada ao segmento/setor competente

• Com respostas parciais

• Concluída pelo segmento/setor competente

• Concluída pela ouvidoria

• Cancelada

TIPOS DE DEMANDAS

Quanto à tramitação da demanda

• Concluída: aquela que recebeu uma resposta conclusiva / final.

• Em andamento: aquela que ainda não recebeu uma resposta conclusiva;

• Cancelada: o registro incluído no sistema por engano ou em duplicidade.

TIPOS DE DEMANDAS

Quanto à situação da demanda

•Demanda Atendida: aquela analisada pelo Segmento Competente, sendo fornecida uma resposta conclusiva para o demandante. A diferença entre Demandas Atendidas e Demandas Conclusivas é que as Conclusivas abrangem também as respostas finais enviadas aos demandantes, mesmo quando não são analisados os conteúdos das informações.

TIPOS DE DEMANDAS

Quanto ao atendimento da demanda

•Demanda não Atendida: aquela cujo conteúdo das informações não pôde ser analisado pelo Segmento Competente ou, apesar de já analisado, ainda não foi encaminhado ao demandante.

TIPOS DE DEMANDAS

Quanto ao assunto da demanda

Esta classificação é posterior à natureza da demanda e será específica de cada órgão.

Esta classificação é posterior ao assunto da demanda e será específica de cada órgão.

Quanto ao segmento demandado

• Visita pessoal à Ouvidoria;

Telefone, com linha telefônica exclusiva para o atendimento, de preferência sem ônus para o fornecedor (disque-ouvidoria);

Endereço eletrônico (e-mail);

FAX;

Correspondências endereçadas à Ouvidoria.

FORMAS DE RECEBIMENTO DAS DEMANDAS

Fornecedores – cidadãos em geral, servidores, alunos, membros de conselhos superiores, entidades da sociedade civil organizada, Tribunal de Contas, Ministério Público etc.

Entradas – reclamações, sugestões, críticas, elogios, solicitações, denúncias etc.

Demanda (processo) – atendimento, registro, análise, encaminhamento, controle, demanda concluída pela unidade competente e registro da resposta.

Saída – Informação da demanda concluída pela Ouvidoria e relatório de atividades.

Clientes – cidadãos em geral, servidores, alunos, membros de conselhos superiores, secretarias e unidades subordinadas, Reitoria etc.

MACRO-FLUXO

Recebimento e registro

PROCEDIMENTOS BÁSICOS

Pré-análise

Análise da demanda

Encaminhamento

Análise da resposta

Comunicação da resposta

Registro e monitoramento

Análise das estatísticas e indicadores de desempenho

Informações e propostas de melhorias

Recebimento e Registro Pré-Análise Análise Encami-

nhamento

Comunic. resp. parc.

Solic. inf. comp.

Comunic. resposta Análise da resposta

Usuário

Registro e Monitoramento

Análise das estatísticas e dos indicadores de

desempenho

Informações e propostas de

melhoriaAdministração

Resposta proposta

LOCALIZAÇÃO DA OUVIDORIA

Localização Física

Localização no Organograma

Bloco A – sala 14 , Campus Santa Mônica

GABIR

Finalidade da ouvidoria;

Posicionamento na estrutura organizacional / subordinação;

Atribuições;

Formas de atendimentos e tipos de demandas;

Interação com a instituição;

Recursos humanos e requisitos;

Cargos e funções

REGULAMENTAÇÃO

Recursos Humanos

RECURSOS NECESSÁRIOS

1 Ouvidor Geral

1 Assistente de Ouvidoria

1 Atendente de Ouvidoria

RECURSOS HUMANOS – ATRIBUIÇÕES GERAIS

- Planejamento estratégico e operacional das ações e atividades da Ouvidoria;

- Coordenação da equipe de trabalho;

- Divulgação da Ouvidoria;

- Estruturação e apresentação dos relatórios gerenciais;

- Supervisão dos trabalhos realizados;

- Atendimento e análise de demandas.

• Do Ouvidor

• Do Assistente de Ouvidoria

- Construção de indicadores de desempenho;

- Elaboração dos relatórios gerenciais;

- Atendimento e análise de demandas.

• Do Atendente de Ouvidoria

- Atendimento e encaminhamento das demandas;

- Retorno das demandas ao cidadão.

RECURSOS HUMANOS – ATRIBUIÇÕES GERAIS

Do Ouvidor

-Conhecer o segmento em que exercerá a sua atividade (e não apenas a instituição);

-Preferencialmente não integrar a instituição*;

-Possuir conhecimento em ouvidoria (tecnicamente capacitado para exercer a função);

-Capacitação em Atendimento ao Público;-Conhecimentos de Informática;-Conhecimentos de Administração Pública e Ética na Administração Pública;-Proatividade;-Ser probo.* Recomendações da Ouvidoria Geral da União.

RECURSOS HUMANOS – REQUISITOS BÁSICOS

• Do Assistente de Ouvidoria

- Ser servidor efetivo;

- Curso de nível superior completo ou incompleto;

- Capacitação em Ouvidoria;

- Capacitação em Atendimento ao Público;

- Conhecimentos de informática.• Do Atendente de Ouvidoria

-Ser servidor efetivo;

-Curso de nível médio completo;

-Capacitação em Ouvidoria;

-Capacitação em Atendimento ao Público;

-Conhecimentos de informática.

RECURSOS HUMANOS – REQUISITOS BÁSICOS

- Agir com autonomia;

- Saber negociar e administrar conflitos;

- Agir de forma ética, imparcial e transparente;

- Ter boa comunicação e relacionamento inter-pessoal;

- Respeitar o sigilo profissional;

- Adotar postura mais pedagógica e propositiva do que contestatória.

• Do Ouvidor

RECURSOS HUMANOS – COMPETÊNCIAS DESEJÁVEIS

- Agir de forma ética, imparcial e transparente;

- Ter boa comunicação e relacionamento interpessoal;

- Respeitar o sigilo profissional;

- Adotar postura mais pedagógica e propositiva do que contestatória.

• Da Equipe de Trabalho

RECURSOS HUMANOS – COMPETÊNCIAS DESEJÁVEIS

RECURSOS HUMANOS

- Indicação Reitor e aprovação CONSUN;

- Levar em consideração os requisitos básicos e as competências necessárias;

- Respeitar os requisitos para a nomeação de cargo comissionado e desempenho de função gratificada.

RECURSOS HUMANOS – PROCESSO DE SELEÇÃO

• Processo de seleção do Ouvidor e da Equipe

Uma sala privativa para que o Ouvidor Geral possa receber pessoas com a devida privacidade, sempre que necessário;

Uma sala para os servidores, onde poderão ser feitos os demais atendimentos e atividades;

RECURSOS FÍSICOS

Recursos Físicos

• Material de escritório;

• Material de divulgação;

• Equipamentos.

RECURSOS MATERIAIS

Recursos Materiais

•RECURSOS TÉCNICOS

Recursos Técnicos

• 02 Linhas telefônicas;

• 02 micro-computadores;

• Acesso à internet (300 Kbps);

• Software de suporte;

• 01 Aparelho de FAX.

Entrada de dados

Registro das Resposta

Possibilidade de consulta

Emissão de CI ou ofícios

RECURSOS TÉCNICOS – SOFTWARE DE APOIO

Relatórios

Gráficos

Senha de acesso

Seleção e capacitação do ouvidor

Validação do projeto de implantação

Preparação da infra-estrutura

ETAPAS DE IMPLANTAÇÃO

Consenso sobre a importância da criação da ouvidoria Elaboração do projeto de implantação da ouvidoria

Seleção e capacitação da equipe de trabalho

Divulgação interna da implantação da ouvidoria

Regulamentação da ouvidoria

Divulgação externa da implantação da ouvidoria