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Ouvidoria de Gestão Sistêmica – OSIS

Um Resultado de Benchmarketing

Belém – 2007

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ii

Ouvidoria de Gestão Sistêmica – OSIS

Um Resultado de Benchmarketing

Belém - 2007


iii

Secretária de Estado de Administração

Secretário Adjunto de Estado de Administração

Diana Coeli Paes de Moraes

Coordenadora da Ouvidoria de Gestão Sistêmica

Equipe de Trabalho

Helena Maria Pina Machado

Kleber Eduardo Cardoso Palheta

Luis Sérgio da Silva Listo

Paulo Roberto Nepomuceno de Lima

Revisão Técnica

Marly Dantas Nery

Eli do Socorro Pinheiro Texeira

Normalização

Salomão dos Santos Melo

Catalogação na Fonte

Pará. Secretaria de Estado de Administração. Ouvidoria de Gestão Sistêmica.

Ouvidoria de Gestão Sistêmica / Secretaria de Estado de Administração.

Ouvidoria de Gestão Sistêmica – Belém, 2007. 42 p.

1. Ouvidoria – Procedimentos. I Título


iv

AGRADECIMENTOS

Inicialmente o agradecimento dirige-se ao Governo do Estado pela sua sensibilização

para a instalação de Ouvidorias, reconhecendo essa instituição como um instrumento

importante na consolidação da democracia e da cidadania;

Também, de forma especial à Diretora de Departamento de Administração e Finanças

– Dra. Marly de Meireles Macedo, e a sua equipe de trabalho que vêm apoiando a

Ouvidoria de Gestão Sistêmica - OSIS em todas as suas ações desde os primeiros

momentos de sua instalação;

Finalmente, ao Comitê de Ouvidores do Executivo do Estado do Pará – OUVE PARÁ

pela colaboração na execução deste projeto que espelha a realidade das Ouvidorias do

Executivo instaladas no Estado.

DEDICATÓRIA


v

Vera Giangrande foi uma mulher que acreditou na vida, no trabalho, no talento e, acima de

tudo, nas pessoas. (Ana Maria Diniz, Grupo Pão de Açúcar, 2002) .

Dedicamos este trabalho a essa profissional, uma das executivas mais respeitadas e

admiradas no Brasil que nos serviu de inspiração e modelo em todos os momentos do

trabalho: Vera de Mello Giangrande (In memorian)

AS PONTES DA UNIÃO

Dois irmãos que moravam em fazendas vizinhas, separadas apenas por um riacho, entraram

em conflito.


vi

Foi a primeira grande desavença em toda uma vida de trabalho lado a lado.

Mas agora tudo havia mudado. O que começou com um pequeno mal entendido, finalmente explodiu numa troca de palavras

ríspidas, seguidas por semanas de total silêncio. Numa manhã, o irmão mais velho ouviu baterem à sua porta.

- Estou procurando trabalho, disse ele.

Talvez você tenha algum serviço para mim. - Sim, disse o fazendeiro. Claro!

Vê aquela fazenda ali, além do riacho? É do meu vizinho.. Na realidade do meu irmão mais novo. Nós brigamos e não posso mais suportá-lo.

Vê aquela pilha de madeira ali no celeiro? Pois use para construir uma cerca bem alta.

- Acho que entendo a situação, disse o carpinteiro. Mostre-me onde estão a pá e os pregos.

O irmão mais velho entregou o material e foi para a cidade.

O homem ficou ali cortando,medindo, trabalhando o dia inteiro.

Quando o fazendeiro chegou, não acreditou no que viu: em vez de cerca, uma ponte foi construída ali, ligando as duas margens do riacho.

Era um belo trabalho,mas o fazendeiro ficou enfurecido e falou:

- Você foi atrevido construindo essa ponte depois de tudo que lhe contei.

Mas as surpresas não pararam ai. Ao olhar novamente para a ponte viu o seu irmão se aproximando de braços abertos.

Por um instante permaneceu imóvel do seu lado do rio.

O irmão mais novo então falou:

- Você realmente foi muito amigo construindo esta ponte mesmo depois do que eu lhe disse.

De repente, num só impulso, o irmão mais velho correu na direção do outroe abraçaram-se,

chorando no meio da ponte. O carpinteiro que fez o trabalho, partiu com sua caixa de ferramentas.

- Espere, fique conosco! Tenho outros trabalhos para você.

E o carpinteiro respondeu: - Eu adoraria, mas tenho outras pontes a construir...

Já pensou como as coisas seriam mais fáceis se parássemos de construir cercas e muros e

passássemos a construir pontes com nossos familiares, amigos, colegas do trabalho e principalmente nossos inimigos...

O que você está esperando? Que tal começar agora!!!

Pensamento:

"A única vez que você não pode falhar é na última vez que tentar."

Autoria: Charles Kattering

SUMÁRIO

Agradecimentos Iv


vii

Dedicatória v

Epígrafe vi Sumário vii

Lista de Ilustrações ix Lista de Abreviaturas, Siglas e Símbolos x

Apresentação xii

I - INTRODUÇÃO 1

1 - Benchmarking – OSIS/SEAD 1 2 - OUVE PARÁ 2

II- O PODER EXECUTIVO DO ES TADO E S UAS OUVIDORIAS PÚBLICAS

INSTALADAS OU EM INS TALAÇÃO

4

1 -

A Ouvidoria do Executivo do Estado do Pará e seus Recursos

Humanos

5

a - Perfil do Ouvidor do Executivo do Estado do Pará 5 b- Composição e Perfil da Equipe de Trabalho 8

c – Programa de Capacitação 8

2 - Legislação 9

3 - Planejando a Ouvidoria 10 a – Visão 10

b – Missão 11 c – Valores 12

d – Metas 13 e – Competências 13

4 - Estrutura 15 a – Subordinação Hierárquica 15

b – Fluxo Institucional 16 c – Fluxo de Serviços 17

d – Na sua Instituição existe Corregedoria? 17

e – Comitês Existentes 18

5 - Instalação 19

a – Período de Instalação 19 b – Modelos Seguidos 19

c – Metodologia de Instalação 21 d – Referências Bibliográficas Utilizadas 22

6 - Funcionamento 22 a – Tipos de Manifestação 22

b – Quantidade de manifestação 23 c – Situação em que o Usuário recorre à Ouvidoria 23

d – Metodologia de Trabalho 24 e - Prazos para Atendimento 25

f –Fatores de Sucesso e Entraves no Funcioanamento de uma Ouvidoria 26

7 - Usuários 28

a – Quem são? 28

b – Cidadão ou usuário ou cliente? 28

8 - Comunicação e Divulgação 29

a-Meios de comunicação 30 b -Formulários de comunicação 30

c - Formas de Divulgação 31 d -Material de Divulgação 32

9 - Monitoramento e Avaliação 33

a – Banco de dados 33

b – Monitoramente e avaliação 34

10 - Conceitos Importantes Trabalhados em uma Ouvidoria 34


viii

a – Cidadania 35

b – Sigilo 36 III -

CONSIDERAÇÕES 37

IV -

REFERÊNCIAS 41

LISTA DE ILUSTRAÇÃO


ix

ILUSTRAÇÃO Pág. Quadro 1 ...................................................................................................................... 3

Gráfico 1 ................................................................................................................... ... 4 Gráfico 2 ...................................................................................... ................................. 6

Gráfico 3 ................................................................................................................... ... 6 Gráfico 4 ............................................................................. ......................................... 6

Gráfico 5 ................................................................................................................... .... 7 Gráfico 6 .................................................................... ................................................... 7

Gráfico 7 ................................................................................................................... .... 7 Gráfico 8 ....................................................................................................................... 7

Gráfico 9 ................................................................................................................... .... 8 Quadro 2 ...................................................................................................................... 8

Quadro 3 .................................................................................................................... .. 10

Quadro 4 ...................................................................................................................... 10 Quadro 5 .................................................................................................................... .. 12

Quadro 6 ...................................................................................................................... 12 Quadro 7 .................................................................................................................... .. 13

Quadro 8 ...................................................................................................................... 14 Quadro 9 .................................................................................................................... .. 15

Quadro 10 ..................................................................................................................... 16 Quadro 11 .................................................................................................................. ... 17

Quadro 12 ..................................................................................................................... 17 Quadro 13 .................................................................................................................. ... 18

Quadro 14 ..................................................................................................................... 18 Gráfico 10 .................................................................................................................. .... 18

Quadro 15 .................................................................................................................. ... 19 Quadro 16 ............................................................................................................ ......... 20

Quadro 17 .................................................................................................................. ... 21 Quadro 18 .................................................................................................. ................... 21

Quadro 19 .................................................................................................................. ... 22

Quadro 20 ..................................................................................................................... 22 Gráfico 11 ................................................................................................................. .... 23

Quadro 21 ............................................................................. ........................................ 23 Gráfico 12 ................................................................................................................. .... 23

Quadro 22 ..................................................................................................................... 24 Quadro 23 .................................................................................................................. ... 26

Quadro 24 ..................................................................................................................... 27 Gráfico 13 ................................................................................................................. .... 28

Gráfico 14 ..................................................................................................................... 29 Quadro 25 .................................................................................................................. ... 30

Quadro 26 ..................................................................................................................... 30 Quadro 27 .................................................................................................................. ... 31

Quadro 28 ..................................................................................................................... 32

Gráfico 15 ................................................................................................................. .... 33 Quadro 29 ..................................................................................................................... 33

Quadro 30 .................................................................................................................. ... 34 Quadro 31 ..................................................................................................................... 35

Quadro 32 .................................................................................................................. ... 36

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

ABO ................... Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman


x

ANEEL ............... Agência Nacional de Energia Elétrica

ANS .................... Agencia Nacional de Saúde ARCON .............. Agencia de Regulação e Controle de Serviços Públicos do Estado do

Pará BANPARÁ ......... Banco do Estado do Pará CBM .................. Corpo de Bombeiros Militar do Pará

CEASA ............... Central de Abastecimento do Pará CONSEP ............ Conselho de Segurança Pública do Estado do Pará

CPC .................... Centro de Perícias Científica Renato Chaves DATASUS ......... Banco de Dados do Sistema Único de Saúde DF ....................... Distrito Federal

DETRAN ............ Departamento de Trânsito do Estado do Pará EGPA ................. Escola de Governo do Estado do Pará

FSCM ................. Fundação Santa Casa de Misericórdia do Pará HCGV ............... Fundação Hospital Gaspar Viana HEMOPA ........... Centro de Hemoterapia e Hematologia do Pará

HOL ................... Hospital Ofir Loyola HBB .................... Hospital Barros Barreto

HM ..................... Hospital Metropolitano de urgência e Emergência HUBFS ............... Hospital Universitário Betina Ferro e Souza IBAMA .............. Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e de Recursos Naturais

Renováveis INMETRO .......... Instituto Nacional de Metrologia,Normalização e Qualidade Industrial

IMEP ................ Instituto de Metrologia do Pará IDEFLOR .......... Instituto de Floresta do Pará ITERPA Instituto de Terras do Pará

JUCEPA ............. Junta Comercial do Estado do Pará MS ...................... Ministério da Saúde

OUVE PARÁ ..... Comitê de Ouvidores Públicos do Estado do Pará OSIS ................... Ouvidoria de Gestão Sistêmicas PAD .................... Processo Administrativo Disciplinar

PC ...................... Delegado Geral da Polícia Civil PNAGE .............. Programa Nacional de Apoio à Modernização da Gestão e do

Planejamento dos Estados e Distrito Federal PM ..................... Polícia Militar do Pará PNH ................... Política Nacional de Humanização (SUS)

RH ...................... Recursos Humanos SSP ..................... Sistema de Segurança Pública

SEAD ................. Secretária de Estado de Administração SEDES ................ Secretaria de Estado de Assistência e Desenvolvimento Social SEDUC ............... Secretaria de Estado de Educação

SEEL .................. Secretaria de Estado de Esporte e Lazer SEFA ................. Secretaria de Estado da Fazendo

SEGUP .............. Secretaria de Estado de Segurança Pública SESPA ................ Secretaria de Estado de Saúde Pública SIARC................ Sistema de Informação da ARCON

SSP ..................... Sistema de Segurança Pública SUS .................... Sistema Único de Saúde

SUSIPE .............. Sistema Penitenciário do Estado do Pará SEJUDH ............. Secretaria de Estado de Justiça e Direitos Humanos


xi

UEPA ................. Universidade do Estado do Pará

UNB ................... Universidade de Brasília URES ................. Unidades Regionais de Educação

APRESENTAÇÃO


xii

Em 2007, de acordo com a lei de reestruturação da SEAD nº 6563/2003,

definitivamente, instala-se a OSIS – Ouvidoria de Gestão Sistêmica, vencendo, assim, a

SEAD – Secretaria de Executiva de Administração, um dos seus principais desafios.

Diretamente vinculada ao Secretário (a) de Administração, a instalação da OSIS, sem

dúvida nenhuma, constitui, significativo avanço no processo democrático e transparente das

ações do poder público, uma vez que possibilita ao cidadão e, em especial, ao Servidor

Público, o acesso direto na busca de respostas mais céleres, sobre suas dúvidas, sugestões e

reclamações, em assuntos de seu interesse, pessoal ou coletivo.

Um dos fatores que implicaram no sucesso da OSIS foi o fato do projeto ter sido

construído, envolvendo além de discussões técnicas internas, o conhecimento da realidade de

outras Ouvidorias do Poder Executivo do Estado por meio da aplicação do benchmarking,

além do conhecimento da realidade de outros estados. Essa técnica de planejamento

proporcionou a elaboração do presente documento, intitulado “A Experiência das Ouvidorias

do Executivo do Estado do Pará – Um Resultado de Benchmarking”.

Longe de qualquer pretensão de ditar procedimentos de implementação de Ouvidorias,

este trabalho é um produto da sistematização da pesquisa realizada que traça um diagnóstico

do funcionamento das Ouvidorias do Executivo Estadual. Sua publicação objetiva permitir o

compartilhamento das informações da situação presente com a sociedade civil , assim como,

com os demais Órgãos do Governo . Sendo o princípio da transparência uma das premissas

deste governo que preza pela socialização de informações.

Maria Aparecida Barros Cavalcante

Secretária de Estado de Administração


1

I - INTRODUÇÃO

1 - BENCHMARKING

“Busca das melhores práticas que conduzem ao desempenho superior”. (Wikipédia

– 2007 )

Ao pensar a instalação da Ouvidoria da SEAD houve a necesidade preemente de se

identificar e implantar um instrumento capaz de conhecer as experiências das Ouvidorias

públicas no Estado do Pará, de se traçar um perfil geral e adequar as melhores experiências a

realidade da SEAD e do Estado.

Nessa perspectiva, definiu-se a aplicação do benchmarketing uma vez que trata-se de

um instrumento de planejamento positivo e pró-ativo por meio do qual uma instituição

examina como outra realiza uma função específica, a fim de melhor realizar a mesma ou

função semelhante com economia de tempo e trabalho.

Esse processo inovador de descoberta e aprendizagem, tem como proposta subsidiar

a criação da Ouvidoria da SEAD e a capacitação de Ouvidores no estado através da

realização de parcerias.

Para a sua implementação utilizou-se a seguinte metodologia:

Identificação oficial das instituições do Executivo do Estado que teriam Ouvidorias

instaladas ou em instalação de fato ou de direito;

encaminhamento de formulário de pesquisa aos órgãos do executivo do governo

estadual, no período de maio a julho/2007, enviado por FAX ou e-mail, contendo 40

questões;

tabulação, em planilha de Excel, e análise das respostas;

realização de visitas in loco e telefonemas para dirimir dúvidas existentes sobre

questões do Formulário de Pesquisa;

encaminhamento do resultado do processo de benchmarketing à Secretária da SEAD

para definir as providências necessárias.


2

Ao iniciar este processo de benchmarketing, foram identificadas 14 Ouvidorias

instaladas em Órgãos do Executivo do Estado do Pará com as quais a SEAD articulou-se.

Não participaram do processo as Ouvidorias da CEASA, IDEFLOR, ITERPA, SEJUDH,

SEEL e BANPARÁ uma vez que, ainda não haviam sido criadas. Atualmente, hoje no

Estado estima-se existir 20 Ouvidorias atendendo a 26 órgãos de um universo de 67 órgãos

do Executivo Estadual.

Para enriquecimento do processo de benchmarketing utilizou-se o relato das

experiências proferidas em palestra pelos Ouvidores Públicos do Executivo do Estado das

Ouvidorias instaladas e em funcionamento, por ocasião do 1° Encontro de Ouvidoria do

Executivo do Estado do Pará realizado em 25 de setembro de 2007 – Belém/PA, coordenado

pelo OUVE PARÁ.

2 – OUVE PARÁ

Com a articulação ocorrida durante o processo de benchmarketing as Ouvidorias dos

órgãos contatados solicitaram reunião para conhecimento e troca de experiências, surgindo,

assim, o Comitê de Ouvidores do Executivo do Estado do Pará – OUVE PARÁ em 27 de

agosto de 2007 com a participação de todos os órgãos que possuíam Ouvidorias instaladas

ou em fase de instalação e de representante da PNAGE/SEAD – Programa Nacional de

Apoio à Modernização da Gestão e do Planejamento dos Estados e do Distrito Federal.

O OUVE PARÁ constitui-se em um espaço democrático, de caráter

interinstitucional, propositivo, de pesquisa, de formação, de capacitação, de discussão,

articulação, cooperação e planejamento coletivo de assuntos relacionados à Ouvidoria e

temas afins, a serem desenvolvidos e avaliados.

O Comitê de Ouvidores do Executivo do Estado do Pará, hoje, denominado de

Comitê Ouvidores Públicos do Estado do Pará, em face de integração de três Ouvidorias do

Governo Federal, tem como um de seus objetivos principais “reunir-se periodicamente para

tratar de assuntos relativos à Ouvidoria e definir um modelo de gestão de Ouvidoria para o

Executivo Estadual”.

Finalmente, antes da iniciativa da implementação deste processo de benchmarketing

que culminou com a criação do Comitê de Ouvidores Público do Estado do Pará não se tinha

conhecimento de registros oficiais, de forma sistêmica, de grupos organizados e estudos na

área da Ouvidoria do Estado.

Ouvidorias instaladas/em instalação no Estado e integrantes do OUVE PARÁ:


3

Quadro 1

Estaduais

ARCON Agencia de Regulação e Controle de Serviços Públicos do Estado do Pará

CEASA Central de Abastecimento do Pará

EGPA Escola de Governo do Estado do Pará

FSCM Fundação Santa Casa de Misericórdia do Pará

HCGV Fundação Hospital Gaspar Viana

HEMOPA Centro de Hemoterapia e Hematologia do Pará

HOL Hospital Ofir Loyola

IMEP Instituto de Metrologia do Pará

IDEFLOR Instituto de Floresta do Pará

ITERPA Instituto de Terras do Pará

JUCEPA Junta Comercial do Estado do Pará

SSP Sistema de Segurança Pública

SEAD Secretária de Estado de Administração

SEDES Secretaria de Estado de Assistência e Desenvolvimento Social

SEDUC Secretaria de Estado de Educação

SEFA Secretaria de Estado da Fazendo

SESPA Secretaria de Estado de Saúde Pública

SEJUDH Secretaria de Estado de Justiça e Direitos Humanos

UEPA Universidade do Estado do Pará

Federais

HBB Hospital Barros Barreto

HUBFS Hospital Universitário Betina Ferro e Souza

IBAMA Instituto Brasileiro do Meio Ambiente e de Recursos Naturais Renováveis

Representantes da SEAD que integram o OUVE PARÁ

OSIS Ouvidoria de Gestão Sistêmicas

PNAGE Programa de Modernização da Gestão e do Planejamento dos Estados e

do Distrito Federal


4

II – O PODER EXECUTIVO DO ESTADO E SUAS OUVIDORIAS PÚBLICAS

INSTALADAS OU EM INSTALAÇÃO

Ouvidoria, uma necessidades da sociedade atual, vem para preencher uma importante

lacuna onde se conclama conceitos de democracia e cidadania, através da participação do

cidadão na gestão pública, da transparência e do respeito aos direitos humanos.

Em 1986, o Brasil teve a primeira experiência na Administração Pública de

Ouvidoria: a Ouvidoria Municipal de Curitiba. Após a Constituição de 1988 as Ouvidorias

Públicas se expandem no Brasil. No Pará, uma iniciativa mais recente, destaca a Ouvidoria

do Sistema de Segurança Pública instalada em 1997. E assim, seguidas de outras poucas.

Neste cenário, do total dos 67 Órgãos do Executivo do Estado do Pará existentes 26

possuem Ouvidorias instaladas ou em instalação de fato representando, aproximadamente,

39%.

Desses vinte seis Órgãos seis constituem a Ouvidoria do Sistema de Segurança

Pública (PM, PC, CBM, CPC, SUSIPE e DETRAN)..

Gráfico 1

Ouvidorias Instaladas ou em Instalação em

relação ao Total dos Órgãos do Executivo

Estadual - 2007

0

100

200

Total de Òrgãos

Ouvidorias

(%)


5

O Governo do Estado do Pará não possui um sistema central de gestão das suas

Ouvidorias. As Ouvidorias vão se instalando de acordo às necessidades.

1 – A Ouvidoria do Executivo do Estado do Pará e seus Recursos Humanos

a – Perfil do Ouvidor do Executivo do Estado do Pará

De acordo com pesquisas bibliográficas, é possível listar inúmeras características que

devem compor o perfil do Ouvidor: colaborativo, paciente no trato com o público,

conhecedor dos serviços prestados pela organização, generalista, pró-ativo, equilibrado

emocionalmente, tenaz, autodidata e persuasivo. Todavia, vários fatores inerentes à

instituição, ao tipo de Ouvidoria, seu tamanho, características e usuários devem concorrer

para a escolha do conjunto de talentos apropriados. Ele deve ser capaz de negociar com

independência e agir com determinação e isenção.

O Ouvidor é o representante oficial de uma Ouvidoria, deve gozar de autonomia e

autoridade para resolver as questões com celeridade. Ele é um agente facilitador e mediador

das relações entre o cidadão e a organização.

Dentre as 14 Ouvidorias do Executivo do Estado do Pará pesquisadas, tem-se 16

Ouvidores considerando-se que no HOL encontram-se três representantes oficiais de sua

Ouvidoria em vez de um, ao contrário das demais Ouvidorias comumente encontrados.

Com a análise dos dados coletados percebeu-se que no Perfil dos Ouvidores das

Ouvidorias do Executivo do Estado é predominantemente:

Gênero feminino, 88% (Gráfico 1);

faixa etária entre 30 à 50 anos, 62% (Gráfico2);

escolaridade, nível superior 94% . Com concentração nas áreas de educação,

psicologia e assistência social (Gráficos 3 -4);

vínculo funcional, formado por servidores estatutários/efetivos, comissionados,

(43%). Através dos dados coletados, identifica-se que a maioria dos Ouvidores

são servidores estatutários, ou seja, ocupante de cargos públicos, providos por

concurso público, nos moldes do art.37, II da Constituição Federal(Gráfico5);

tempo de experiência, 43% com menos de um ano de experiência, porém, em

mesma proporção encontram-se os servidores com três anos ou mais de

experiência (Gráfico 6);


6

provimento no cargo, 69% nomeado, sem mandato. Apenas o Ouvidor do SSP é

eleito pelo Conselho de Segurança e com mandato, o que fortalece a sua

autonomia (Quadro 7).

Ilustração gráfica do Perfil do Ouvidor:

Gráfico 2

Gênero

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

(%) Masculino

Feminino

Gráfico 3

Faixa Etária

> 30

30/ 40

41/50

51/60

61/70

Gráfico 4

Escolaridade

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

100,00

Nível Superior Ensino de Nível Médio

(%)


7

Gráfico 5

Formação Acadêmica

0,00 5,00 10,00 15,00 20,00 25,00 30,00

(%)

Geologia Assistente Social

Psicóloga Pedagogia

Lic.Plena - Formação de Prof. Farmacêutico

Administração Teólogo

Ciencias Sociais

Gráfico 6

Vínculo Funcional

42%

29%

29%Estatutário/Efetivo

Empregado/Celetista

Comissionados

Gráfico 7

Gráfico 8

Provimento no Cargo

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

(%)

Eleito, com mandato 2 anos , renováveis por mais dois anos

Nomeado sem mandato

Nomeado com mandato de 2 anos renovaveis por mais 2 anos

Nomeado com mandato de 4 anos renováveis, de acordo com dirigente

Sem legitimização

Tempo de Experiência

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

(%)

acima de 4 anos

acima de 3 anos até 4 anos

acima de 2 anos até 3 anos

acima de 1 ano até 2 anos

até 1 ano


8

b – Composição e Perfil da Equipe de Trabalho

Gráfico 9

Composição da Equipe de Trabalho

(n° de pessoas)

1 Ouvidor

2 a 5

15 a 17

70

Sem Informação

É de extrema importância para o funcionamento da Ouvidoria que se tenha a figura

concreta do Ouvidor, aquele intitulado para assumir tal cargo. Sua figura é fundamental, pois

disponibiliza aos usuários um canal aberto para as suas manifestações no sentido de buscar

soluções às demandas, por existir o contato direto com a alta direção.

Apesar de existir em maior freqüência nas Ouvidorias do Executivo a figura do

Ouvidor, encontram-se, também, outras denominações, tais como: Gerente-Ouvidor,

Assessoria de Ouvidoria e Coordenador de Ouvidoria. Contudo, entende-se que se deva

unificar o termo para Ouvidor, nomeado ou eleito, preferencialmente.

A maioria das Ouvidoria (57%) é composta por 2 a 5 pessoas, observando-se um

amplo leque na formação acadêmica da equipe, destacando-se, assistente social, psicólogo,

pedagogo, teólogo, geólogo, farmacêutico, advogado, técnico em educação, ciências sociais

e administrador.

c- Programa de Capacitação

Quadro 2

Programa de Capacitação %

Participa 71

Não participa 7

Não informou 21

A maioria das Ouvidorias do Executivo (71%) participa de iniciativas locais de

capacitação (cursos, congressos, seminários, oficinas, fóruns, discussão técnica, visita

técnica, leituras, estágio nas várias unidades administrativas da instituição ou treinamentos


9

no local de trabalho) com temas relacionados à Ouvidoria (direitos humanos, cidadania,

atendimento ao público).

Registra-se que a capacitação específica na área de Ouvidoria acontece em nível

nacional, a exemplo dos cursos ministrados pela ABO – Associação Brasileira de Ouvidorias

/Ombudsman, ANOP – Associação Nacional de Ouvidores Públicos, o Instituto Brasileiro

Pró-Cidadania, uma Organização Não Governamental, sem fins lucrativos, qualificada como

OSCIPa ou outras entidades, como instituições de nível superior, muito embora não com a

freqüência desejável.

Uma exceção atual, é a participação da equipe da Ouvidoria da SESPA em um curso

de capacitação profissional à distância em Ouvidor do SUS, uma parceria da Ouvidoria

Geral do SUS e UNB.

2 – Legislação

Nesse aspecto, identificam-se duas bases legais: uma de criação e outra de

normatização de funcionamento. Das Ouvidorias existentes 71% foram criadas por meio de

Leis, Decretos e Portarias. Observam-se casos em que a legislação existente agrega tanto a

criação institucional como, também, a normatização de funcionamento.

Ressalta-se que é fundamental a instituição do ato legal de criação de Ouvidorias. A

sua atuação deve estar embasada juridicamente, considerando que o direito à prestação de

serviços de qualidade, o acesso à informação e a ampliação dos mecanismos de controle e

transparência na gestão do bem público devam ser incentivados e praticados, para defesa do

cidadão e aperfeiçoamento do próprio processo democrático.

Dá-se atenção especial as Ouvidorias na área da saúde propostas pelo Ministério da

Saúde com base em legislações específicas. O Pacto pela Saúde de 2006 reforça a

participação popular e o controle social assegurando na constituição e nas leis orgânicas de

saúde (Lei 8.080/90, 8142/90 e Decreto 5.974/06) as ações de apoio à implantação e

implementação de Ouvidorias em saúde nos estados e municípios, para o forta lecimento da

gestão participativa do SUS. Cita-se, também, Programas e Políticas de Saúde específicos

como: Políticas Nacional de Humanização (PNH), Participa SUS, Humaniza SUS e

Programa de Qualidade e Cidadania do Estado entre outros.


10

Quadro 3

Base Legal %

Criação e Funcionamento 50

Criação 21

Não Possui/ Não Informou 29

3 – Planejando a Ouvidoria

A gestão para a excelência é a conquista do espaço e da validação do cenário

organizacional. Nela consiste como passo inicial o planejamento onde se identifica metas,

valores, missão, visão e competências. Uma etapa que envolve conceitos afetivos e

cognitivos.

O Planejamento, como todo e qualquer trabalho, necessita, predominantemente, de

estudo para que seja determinada metodologia própria e padronização na execução dos

objetivos visando, sempre, o seu máximo desenvolvimento.

Trabalhar com clareza objetiva o equilíbrio dos propósitos da empresa e das unidades

administrativas, suas necessidades humanas e os diferentes papéis vividos.

a- Visão

A Visão é a definição estratégica de seus sonhos. Mesmo em

longo prazo. Diz para onde vamos. Pode parecer fora de

propósito. A perseguição desse sonho é o que deve manter sua

instituição viva e deve estar bem expresso no planejamento.

(http://www.alvaroaugusto.com.br/bizplan/bizplan_3.html 2007)

Exemplo: “Ser referência em Ouvidoria Pública no Governo do Estado do Pará

reconhecida por sua qualidade e eficácia”.

Quadro 4

Visão %

Informou 64

Não foi definida 7

Não respondeu 29


11

Observa-se que algumas Ouvidorias têm dificuldade em descrever a Visão.

Confundindo conceitos até chegar a um ponto mais próximo da descrição, ou seja, define

como visão da Ouvidoria a própria visão institucional.

Eis algumas descrições sobre visão pelas Ouvidoria pesquisadas:

Trata-se de um instrumento de equilíbrio/aproximação entre governo, estado e

sociedade;

ser o espaço de co-gestão entre gestor, trabalhador e usuário;

dar cobertura hemoterápica e hematológica a todo o Estado do Pará até 2010;

tornar a fundação referencia em modernização gerencial;

ser referencia em Ouvidoria Pública na Gestão Administrativa Estadual até

2010;

agir com transparência, imparcialidade, decoro, ética e respeito à dignidade do

servidor público e a dos usuários dos serviços de Educação Pública Estadual;

exercer a função de representante do cidadão junto a instituição, estimular a

participação do cidadão quanto a fiscalização;

promover a cultura de direitos humanos.

Na descrição da visão, observa-se como prioridade a promoção da cultura dos direitos

humanos e a descrição de alguns valores do código de ética.

B – Missão

“A Missão é aquilo que você quer que sua empresa seja. Deve ser desafiadora, mas

atingível. Uma declaração de missão bem feita deve deixar claro que você entende qual é o

negócio, tem uma estratégia definida e sabe como atingir seus objetivos.” (alvaroaugusto -

2007)


12

Quadro 5

Missão %

Ser um canal de comunicação eficiente com o cidadão, assegurando

a sua oportunidade de participação na gestão pública através de suas

manifestações (elogio, sugestão, crítica, denúncia...), contribuindo

para a difusão/defesa dos direitos e deveres dos usuários e melhoria

dos serviços públicos oferecidos.

79

Não informou 21

Das informações tabuladas, pode-se tirar essencialmente, como missão de que a

Ouvidoria deve ser e/ou promover um canal de comunicação eficiente, gestão participativa,

defesa dos direitos e deveres do cidadão e a melhoria dos serviços públicos.

c – Valores

Uma declaração de nossas crenças fundamentais. São as

características de uma cultura que gera realizações.

Identificamos nove valores que personificam quem somos –

quem sempre fomos – e no que acreditamos. Para realizar

nossa missão, afirmamos nossos valores. .

(http://www.pfizer.com.br/visao_missao_valores.asp 2007 )

Quadro 6

Valores %

Transparência, impessoalidade, imparcialidade, ética,

responsividade, legalidade, publicidade, eficiência,

moralidade.

64

Não informou 36

De acordo com os dados coletados verificou-se que em nove das quatorze

Ouvidorias que responderam o questionário foi unânime a presença de valores que são

respaldados nos princípios da Administração Pública (legalidade, impessoalidade,

moralidade, publicidade e eficiência). O Ouvidor também deve atuar com transparência,

imparcialidade, ética e responsividade conforme determina o Código de Ética do Ouvidor

http://www.pfizer.com.br/visao_missao_valores.asp


13

(Associação Brasileira de Ouvidores – ABO), assim como o decálogo apresentado pela

ABO. 64% informaram os seus valores contra 36% não informados.

d – Metas

Você sabe o que é meta? Bom, uma definição clássica é “para

onde se dirige os esforços e, “o alvo que se quer atingir”. Enfim,

uma direção previamente definida. Hoje, a linguagem de metas

nas organizações é muito clara, uma vez que, os objetivos são

traçados através de metas, e as equipes são estruturadas e

motivadas para cumpri-las, se possível em tempo recorde.

(http://www.secretariando.com.br/marketing/mark-17.htm

Gouvêa, 2008)

Quadro 7

Metas %

Atender e solucionar 100% das manifestações nos prazos estabelecidos

36

Expandir as ações da Ouvidoria: implantar, descentralizar os

serviços da Ouvidoria atingindo todo o Estado (ou seja, os 143 municípios);

21

Outros 29

Não informou 14

Podemos destacar 36% das Ouvidorias citam como meta o atendimento de 100% das

manifestações nos prazos estabelecidos. 57% tem metas definidas. Enquanto que 43% não

informaram ou apresentam outras metas.

E – Competência

“Competências são habilidades e atitudes para lidar com evento, fato ou problema de

uma determinada situação, transformando-os em oportunidades e em resultados.”

http://www.minhameta.com.br/coachingeconsultoria//minha-meta/preenchendo-a-planilha-

minha-meta – 2007).

http://www.secretariando.com.br/marketing/mark-17.htm

http://www.minhameta.com.br/coachingeconsultoria/minha-meta/preenchendo-a-planilha-minha-meta%20-%202007

http://www.minhameta.com.br/coachingeconsultoria/minha-meta/preenchendo-a-planilha-minha-meta%20-%202007


14

“As competências são inseparáveis da ação, mas exigem domínio de conhecimentos”

(http://www.centrorefeducacional.com.br/compehab.htm – 2007)

Quadro 8

Competências %

I – receber, examinar e encaminhar sugestões, reclamações e denúncias referentes a

procedimentos e ações de servidores e unidades da Secretaria;

II – manter canais de comunicação entre a Instituição e os órgãos da Administração

Pública, expandindo a capacidade de participação dos usuários e servidores na

avaliação das ações desenvolvidas pela Secretaria;

III – ter livre acesso a todas as unidades da Instituição a fim de possibilitar o acesso

às informações e documentos necessários à solução das demandas;

IV – apoiar as unidades no processo de solução e mediação de conflitos;

V – sistematizar e consolidar as informações recebidas através de relatórios periódicos;

VI – fixar indicadores e realizar pesquisa de avaliação da satisfação dos usuários quanto à

prestação dos serviços;

VII – examinar e identificar as causas e procedências das manifestações recebidas;

VIII – encaminhar as demandas aos setores responsáveis e acompanhar as

providências tomadas, observados os prazos estabelecidos;

IX- dar ciência e manter informados os interessados quanto às providências

tomadas;

X – manter sigilo sobre a identidade dos manifestantes, quando solicitado ou quando tal

providência se fizer necessária;

XI – propor medidas necessárias à prevenção e à correção das ações demandadas,

visando a melhoria da qualidade e à efetividade dos serviços da Instituição;

X – interagir com as entidades de defesa dos interesses dos consumidores e

membros da sociedade civil;

XI – realizar campanhas educativas direcionadas aos usuários

79

Não informou 21

Diante dos dados coletados pode-se perceber que foi praticamente unânime as

Ouvidorias demonstrarem suas competências definidas e de forma similar. Algumas

Ouvidorias citam como competência, também, o apoio a outros órgãos na criação de

Ouvidorias.

http://www.centrorefeducacional.com.br/compehab.htm%20-%202007


15

Vale ressaltar que as Ouvidorias tem como o seu maior objetivo aferir a satisfação

do usuário a fim de aprimorar o relacionamento institucional.

Após a análise do item 3 – “Planejando a Ouvidoria”. Identifica-se que a maioria das

Ouvidorias precisa reforçar a sua atividade de planejamento e contar fundamentalmente com

o envolvimento da direção do órgão.

Observou-se que as Ouvidorias públicas funcionam pela própria demanda da

sociedade atual e pela vontade dos servidores em atender o cidadão que procura um órgão

público para reclamar. Muitas delas surgem sem estrutura e sem apoio institucional. A sua

construção acontece pelas conquistas no dia-a-dia.

4 – Estrutura

a - Subordinação Hierárquica

Subordinação é a condição de um indivíduo que não tem a liberdade para tomar suas

próprias decisões. É o contrário de autonomia, sendo essa qualidade importante ao Ouvidor

para agir com autoridade e tomar suas próprias decisões, com base em princípios e valores

éticos.

Hierarquia é a ordenação de elementos em ordem de importância. Mas pode significar

mais específicamente

A distribuição ordenada dos poderes ou

A graduação das diferentes categorias de funcionários ou membros das organizações/

Instituições.

A subordinação hierárquica é prevista conforme a legislação existente em cada

Instituição. O Ouvidor deve atuar em parceria com os agentes públicos a fim de promover a

qualidade do serviço, a busca da eficiência e a austeridade administrativa.

Podemos verificar em nossa pesquisa quanto a hierarquia:

Quadro 9

Hierarquia %

Dirigente Máximo/Titular do Órgão 72

Outras Unidades Administrativas/Conselhos 21

Sem Informação 7

http://pt.wikipedia.org/wiki/Autonomia


16

As Ouvidorias pesquisadas encontram-se, quase que em sua totalidade, com 72%,

diretamente subordinadas ao dirigente máximo de sua estrutura organizacional, sendo que

apenas 21% são subordinados a outras unidades administrativas.

Já 21% das Ouvidorias encontram-se subordinadas às auditorias ou corregedorias,

por ordem estrutural. A Ouvidoria do SSP encontra-se subordinada ao Conselho de

Segurança Pública do Estado do Pará – CONSEP, o que se caracteriza sua independência

junto ao Sistema de Segurança Pública.

Observa-se que cada Ouvidoria, de acordo com a sua especificidade de atuação,

possui o seu modelo próprio de subordinação e atuação, não descriminando como certo ou

errado um modelo ou outro de atuação.

b - Fluxo Institucional

Quadro 10

Subordinação %

Com a alta direção 65

Diretoria colegiada 7

Corregedoria e Órgão do sistema responsável 7

Auditoria 7

Em construção 7

Não informou 7

De acordo com a estrutura organizacional apresentada nos fluxos institucionais das

Ouvidorias na pesquisa foi verificado que a maioria subordina-se, diretamente, ao dirigente

maior do órgão (65%).

Dependendo da natureza da estruturação, constituição, da instituição algumas

possuem outro tipo de subordinação como podemos verificar na tabela acima.

A Ouvidoria do SSP, no caso, possui comunicação direta com a Corregedorias e

Órgãos do SSP, devido a sua própria especificidade e poder de fiscalização sobre tais

Órgãos.


17

C – Fluxo de Serviços

Quadro 11

Fluxo de Serviços %

Usuário Ouvidoria Unidade Competente

Acompanhamento Recebe resposta Informa ao

usuário.

57

Diretamente com o dirigente máximo 7

Atendimento com vítimas de agentes do SSP MP

Corregedoria de polícia/órgãos da SSP 7

Em construção 7

Não informou 22

Em geral o usuário só recorre à Ouvidoria numa 2ª instância, depois que a instância

inicial do atendimento não conseguiu atender às suas expectativas e lesados em seus direitos

básicos. 57% das Ouvidorias recebem as manifestações, fazem triagem e encaminham para

a Unidade Administrativa responsável, retorna à Ouvidoria com resposta e informação para

o usuário sobre a sua manifestação.

D - Na sua Instituição existe a Corregedoria?

Quadro 12

Existência de Corregedoria %

Sim 7

Não 86

Não Informou 7

Em média 100% das Ouvidorias não trabalham com corregedoria. Em caso de

denúncia grave observam-se os seguintes procedimentos:


18

Quadro 13

Como são Apuradas as Manifestações Graves %

Presidência e depois para a Assessoria/ Procuradoria Jurídica 29

Internamente na Ouvidoria 15

Corregedoria 7

Comissões de Sindicância designadas pelo diretor geral 7

Processo Administrativo por determinação do gestor 7

Instância superior para averiguação e providências 7

Departamento competente 7

Auditoria de Saúde 7

Com os respectivos órgãos responsáveis pela apuração da denuncia 7

Não informou 7

Mediação é a palavra-chave para as Ouvidorias, clarificando que as Ouvidorias

devem abrir mão da postura meramente punitiva e assim ganhar confiança e multiplicar a

parceria com os demais servidores.

Vale salientar que cada Ouvidoria tem a sua especificidade . É o caso das

Ouvidorias de polícia que tem a missão de controlar, justamente, aqueles agentes públicos

responsáveis pela segurança dos cidadãos e fazê- los respeitar a lei. A natureza de suas

atividades requer medidas de caráter investigativo (apesar de ainda não exercer tal medida)

em razão das Ouvidorias de polícia exigirem uma estreita relação com as Corregedorias.

12 Comitês Existentes

Quadro 14

Comitês Existentes

Possui (Sim/Não) %

Sim 22

Não 64

Não Informaram 14


19

Conforme constatado, 22% das Ouvidorias apresentam Comitês, a saber: Comitê de

Humanização, Comitê de Qualidade e Comitê Gestor. Foi sugerida a criação de um Comitê

do Usuário.

5 – Instalação

a – Período de Instalação

De acordo com os dados apresentados foi verificado que 72% das Ouvidorias do

Executivo foram instaladas recentemente considerando que a maioria foi instalada no

período de 2003 – 2007. Enquanto 29% deste universo foram instaladas no período de 1997

a 2002. Dentre elas a Ouvidoria do Sistema de Segurança Pública que já atua desde 1997 e

constitui-se referência nacional.

Gráfico 10

0,00

50,00

100,00

1997---------2002 2003---------2007

Período de Instalação

(%)

b – Modelos Seguidos

A maioria das Ouvidorias utilizou como modelo para a sua instalação a experiência

de outras Ouvidorias.

Quadro 15

Modelo Seguido Para Instalação %

Experiências de outras Ouvidorias 72

Pesquisas bibliográficas 21

Não Informou 7


20

Quadro 16

Ouvidorias Citadas como Modelo

Instaladas no Estado

%

Agencia Nacional de Saúde 3

ARCON 2

CELPA 5

CTBEL 5

DETRAN 5

FHCGV 11

FSCM 8

HM (Metropolitano) 3

HEMOPA 6

HOL 9

HUBFS 3

IMEP 2

JUCEPA 6

MP 3

HBB 3

OUVIDORIAAGRARIA 2

PGE 2

POLÍCIA CIVIL 2

PM de Santarém 2

SEDUC 6

SEFA 3

SSP 3

TRT 2

UEPA 3

UFPA 3

Entre as Ouvidorias existentes no Estado que serviram de modelos, pode-se citar

como as mais utilizadas as da área da saúde com: HCGV, FSCM, HEMOPA, HOL, ANS,

HUBFS, HUBB, HMUE. Ainda, a nível nacional pode-se citar, novamente, as Ouvidorias

da área da saúde e das agências reguladoras como referência.


21

Quadro 17

Ouvidorias Citadas Como Modelo

(Nacional)

Agencias reguladoras

HCGV

Programa Nacional de Gestão Pública

INMETRO Nacional

Team Training & Consulting (adaptado)

Ouvidoria Geral do Estado de São Paulo

Ouvidoria Geral do Estado do Paraná

Ouvidoria Geral da Bahia

Secretaria de Educação do Estado do Ceará

Ouvidoria Geral do SUS

Ouvidoria de Saúde de S.P

Ouvidoria da Polícia do Estado de São Paulo

Ouvidoria Geral do Município de São Paulo

c – Metodologia de Instalação

Quadro 18

Metodologia Utilizada Para A Instalação %

Pesquisa e estudo – diagnóstico situacional – treinamento da

equipe – criação e apropriação de mecanismos e instrumentos –

adequação de infra-estrutura e aquisição de mat/equipamentos –

publicação – divulgação - criação e instalação de sistema ágil de

seguro –implantação de sistema ágil e seguro – Implantação do

serviço –monitoramento - avaliação

50

Gradativamente conforme as necessidades foram se

apresentando – sem sistematização

28

Sem informação 22


22

Como se pode observar no quadro acima, as Ouvidorias quando possuem uma

metodologia de instalação utilizam um mesmo critério metodológico: inicialmente, o período

de estudo das condições necessárias para sua instalação, elaboração do regimento interno,

baseando-se em decretos e portarias, para posteriormente criar o fluxo de trabalho para sua

implantação.

As Ouvidorias pertencentes à área de saúde para se instalar necessitam de aprovação

pelo Comitê da Qualidade e apresentação de projeto para captação de recursos junto ao

Fundo Nacional de Saúde.

D – Referências Bibliográficas Utilizadas

Quadro 19

Referências Bibliográficas %

Relatórios, artigos técnicos, livros, jornal, manuais, projetos de implantação,

entrevistas.

79

Não informou 21

De acordo com os dados coletados verifica-se que 79% das Ouvidorias instaladas

utilizam diversas fontes bibliográficas de informação; não possuem uma fonte específica

como modelo para criação de seu referencial teórico-prático. Pode-se citar: Relatório da

Ouvidoria Geral da União de 2003-2006; Artigos da ABO, Revistas Técnicas da SEDUC-

Ceará – Manuais de Direito – Livro A Face da Empresa Cidadão de Alberto Centurião – Na

Trilha da Excelência e outros de Vera Giangrande; Relatório de Visita Técnica da SES de

S.P.

6 - Funcionamento

a - Tipos de Manifestações

Quadro 20

Tipos de Manifestações %

Reclamação, solicitação, orientação/informação, denúncias, sugestão, elogios e outros. 79

Não Informou 21


23

Foi verificado que 79% das Ouvidorias pesquisadas, quanto a natureza das suas

manifestações o comum à maioria foi: reclamação, solicitação, orientação, informação,

denúncias, sugestão, elogios, variando 1 ou 2 elementos.

b– Quantidade de Manifestações

Este item faz uma verificação da quantidade de manifestações recebidas por mês por

cada Ouvidoria que compõe a fonte de informação desta pesquisa.

Gráfico 11

Média de Atendimento Mês

0

10

20

30

40

50

(%)

> 10

<10 a >30

<30 a >70

<70 a >100

<100 a >300

<300 a >500

<4000 a >5000

Sem Informação

No que se refere à média mensal das demandas de Ouvidorias pode-se verificar que

quase a metade das Ouvidorias recebe uma média entre 30–70 manifestações/mês. Das

Ouvidorias instaladas as que mais recebem manifestações mês cita-se, numa média mensal:

SEDUC com 100 atendimentos; o HCGV que registrou até a presente data uma variação

mensal de 41 – 249; a UEPA com uma média de 370 e a ARCON, com um pico de 4.404

manifestações.

c - Situações em que o Usuário recorre à Ouvidoria

Quadro 21

Usuário Recorre à Ouvidoria %

Quando se sente insatisfeito, com direito lesado; para

solicitar informações; para esclarecer dúvida; elogiar o servidor ou os serviços/produtos e denunciar

86

Não Informou 14


24

O usuário recorre à Ouvidoria em função de insatisfações, ou para se informar,

sugerir ou elogiar, aspectos citados, conforme 86% das respostas. Desta forma, a Ouvidoria

representa os direitos do usuário e garante o exercício da sua cidadania dentro da Instituição

que representa.

Sabe-se que a Ouvidoria tem o desejo de operar com eficiência, visto que as mesmas

combatem a má administração, os atos abusivos e irracionais da instituição, sendo este o

fator predominante que leva o usuário a recorrer as Ouvidorias através destas manifestações.

D - Metodologia de Trabalho

Quadro 22

Metodologia de Trabalho %

1) Usuário entra em contato com a Ouvidoria;

2) ouvir a manifestação do usuário;

3) triagem das manifestações;

4) registro da manifestação e entrega do número de protocolo

5) análise da manifestação;

6) encaminhamento à Unidade envolvida ou à alta direção;

6) monitoramento/cobrança das providências a serem tomadas;

7) informação ao usuário das providências tomadas

8) registro das informações;

9) avaliação.

79

Outros 14

Sem Informação 7

Percebe-se que foi quase unânime a adoção de uma mesma metodologia de trabalho

no dia-a-dia das Ouvidorias. Demonstrando com isso um nivelamento de atuação e de

informações necessárias para o funcionamento equiparado das instituições.

Algumas observações se tornam interessantes:

A SEDUC citou aspectos interessantes como o acompanhamento físico do

processo originário da Ouvidoria pelo técnico responsável, ou seja, o técnico


25

leva e traz em mãos o processo quando necessário informação(ões) de outras

Unidades Administrativas competentes;

a Ouvidoria do Sistema de Segurança Pública – SSP, trabalha com termos

freqüentes como denúncia, pelo fato do usuário procurar o Órgão a fim de

proceder este ato, denunciar, os abusos cometidos por agentes de segurança

pública; corregedoria, por ser a Ouvidoria o Órgão que fiscaliza os serviços das

mesmas. Observa-se considerar a peculiaridade de seu trabalho;

a UEPA, também, fala de aspectos importantes como, a integração com a

sociedade, transparência nas relações, efetivo controle social das atividades

desenvolvidas pela Universidade, significando defender os direitos dos cidadãos

dentro da sociedade;

a JUCEPA acrescenta informações como o retorno ao usuário em 72 h; à

Ouvidoria da JUCEPA não interessa o porquê do erro, mas a solução do que foi

dada e o espaço de tempo; havendo falha institucional o processo passa a ser

prioridade; apresenta um meio de comunicação diferente das demais, a

secretária eletrônica;

43% das instituições fazem visita ao local do evento para verificar as

providências tomadas ou recolher manifestação.

E - Prazos para Atendimento

Gráfico 12

0

10

20

30

(%)

PRAZOSAté 3

<3 a 15

<15 a 30

<30 a 60

Depende do

assuntoNão Informou

Dias

Os prazos para atendimento das manifestações são distintos, como pode ser

percebido, entretanto, considera-se como maior freqüência no atendimento aos prazos, 48 h a

15 dias (35%) .


26

Alguns prazos para o atendimento das manifestações estão regulamentados. Algumas

Ouvidoria trabalham com prazo em horas (48 h e 72 h). Outros não têm prazo fixado, mas

trabalham dentro de uma média. Outros diferenciam os seus prazos conforme o grau de

complexidade da manifestação.

F – Fatores de Sucesso e Entraves no Funcionamento de uma Ouvidoria

Quadro 23

Fatores %

Atendimento qualificado ao cidadão: humanizado, com resposta

satisfatória e obedecendo a prazos 23

Efetiva participação/comprometimento do corpo funcional/gestor/

diretores/gerentes 13

Credibilidade junto à Sociedade 10

Equipe integrada e comprometida 10

Autonomia 7

Capacitação constante da equipe 7

Divulgação do papel da Ouvidoria 7

Conciliação das partes envolvidas 3

Criação de sistema eletrônico de gerenciamento 3

Criação de uma Ouvidoria Geral no Estado 3

Disponibilidade de RH 3

Gerenciamento com maior resolutividade dos problemas 3

Recursos materiais adequados 3

Visar o controle social 3

O principal fator de sucesso das Ouvidorias é o atendimento qualificado ao cidadão,

ou seja, humanizado, com resposta satisfatória e obedecendo a prazos.

Percebe-se que o sucesso da Ouvidoria está diretamente relacionado com o trabalho

célere, qualificado, humanizado e personalizado, dando o retorno em curto prazo ao usuário

e assim, o maior comprometimento dos gestores na solução das demandas dos usuários

facilitando o trabalho das mesmas e consequentemente maior credibilidade do Órgão junto à

sociedade.


27

Quadro 24

Entraves %

Falta de apoio e comprometimento do gestor do Órgão 15

Falta de Autonomia 15

Não cumprimento dos prazos 15

Ausência de Infra-estrutura 5

Falta de divulgação 5

Falta de apoio da Sociedade Civil 5

Rotatividade da equipe 5

Burocracia 5

Corporativismo 5

Falta de conhecimento do cidadão do papel da Ouvidoria 5

Falta de amparo legal 5

Falta de sistema para gerenciar demandas 5

Não informou 10

Conforme pode ser verificado mediante os dados apresentados, os entraves de maior

freqüência foram: falta de apoio do gestor do órgão, falta de autonomia e o não cumprimento

dos prazos.

Conforme autores diversos pesquisados, a subordinação das Ouvidorias públicas à

alta direção facilita o acesso e o apoio do gestor do órgão, assim como, concede a autonomia

necessária para resolutividade das insatisfações apresentadas, ganhando com isso a

celeridade no atendimento, evitando a burocracia, além da maior motivação da Ouvidoria

para trabalhar e a credibilidade da instituição perante os seus usuários internos e a sociedade.

Apesar desse modelo não ser o ideal para uma Ouvidoria democrática, onde a sociedade civil

é o lugar e o momento apropriado para ela firmar parcerias independentes dos interesses

coorporativos que se instalam no próprio governo construindo, assim, Ouvidorias que

avancem no sentido da construção de uma política realmente próxima do povo e que atenda

às suas demandas.


28

7 – Usuários

a– Quem são?

O usuário é considerado um parceiro na qualificação e avaliação contínua dos

serviços e produtos oferecidos. Este parceiro poderá ser caracterizado como usuários

internos, que são os servidores da casa; usuários externos, toda pessoa física ou jurídica que

utiliza ou presta serviços/produtos à instituição.

Gráfico 13

0,00

20,00

40,00

60,00

80,00

Caracterização do Usuários (%)

Internos

Externos

Internos e

externos

Não Informou

De acordo com os dados coletados, foi verificado que 71% das Ouvidorias atendem

tanto os usuários internos quanto os externos recebendo. Já 14% das Ouvidorias atendem

somente aos usuário externos e o restante, nada informou. Registra-se que não existe

Ouvidorias trabalhando somente com o usuário interno.

Conforme a sua característica as Ouvidorias podem atender aos mais diversos tipos

de cidadãos, como ter um usuário específico. Na área da saúde, por exemplo, qualquer

cidadão pode procurar um atendimento num hospital público.

b - Cidadão ou Usuário ou Cliente?

No decorrer do 1° Encontro de Ouvidoria Públicas do Estado do Pará ocorreu uma

polêmica em relação à nomenclatura utilizada pelas Ouvidoria quanto a denominação dada

ao manifestante. Diante do fato, foi realizada pesquisa na qual tabulamos:


29

Gráfico 14

Qual a nomenclatura utilizada?

Usuário

Cidadão - Usuário

Cliente

Paciente - Cliente

Servidor - Cidadão

Acentuadamente, 75% utiliza a nomenclatura usuário. A Ouvidoria que utiliza o

termo cidadão-usuário (8%) faz menção ao Gespública, afirmando ser o termo adequado; o

termo paciente – cliente (8%), também utilizado, consta numa Ouvidoria que trabalha na

área da saúde. O servidor-cidadão (8%), utilizado na área da educação refere-se não só ao

servidor público, mas o cidadão que procura por seus serviços.

Propositalmente a nomenclatura cliente foi sugerida na pesquisa, contudo, não

existem Ouvidorias utilizando essa nomenclatura, ressaltando que cliente é a pessoa que

adquire um produto/serviço à venda, termo geralmente utilizado em empresas privadas.

Segundo Giangrande (2002) “Seu cliente interno é tão importante quanto o externo”.

9 – Comunicação e Divulgação

Nesse item destaca-se a importância da Ouvidoria como um meio de comunicação

entre a instituição e o cidadão, este atuando como co-autor, agente de mudança, junto à

gestão pública, identificando problemas sistêmicos e atuando face aos resultados, na busca

constante de melhoria da qualidade e eficácia das ações institucionais, também no que diz

respeito aos seus produtos/serviços e ao relacionamento com o seu público alvo.

Uma constante e eficaz divulgação colabora para o reconhecimento e credibilidade

dos trabalhos das Ouvidorias, assim como, para o seu sucesso. Conforme Centurião (2003),

conquistar o comprometimento do público interno tanto quanto dar acolhimento aos anseios

dos usuários/cidadãos que procuram uma Ouvidoria é tarefa de uma Ouvidoria.

Inicialmente, as propostas de mudança trazidas pela Ouvidoria haverão de gerar

inseguranças, defesas e resistências, mas à medida que o processo em andamento mostrar

resultados positivos, a tendência é que todos se engajem nesse processo transformador. A

comunicação interna, através de eficiente divulgação terá papel de destaque, pois as pessoas


30

não poderão se comprometer com algo que desconhecem. Todos os meios de comunicação

deverão ser utilizados para comunicar as propostas e ideologia.

a – Meios de Comunicação

È importante a criação de um sistema de comunicação adequado dentro de uma

Ouvidoria, utilizando instrumentos como: telefone, fax, carta, internet ou pessoalmente para

a interação direta com o usuário, atendendo-o de forma personalizada, dotando-o com as

informações que deseja e retornando as suas manifestações com toda a presteza.

Quadro 25

Meios de Contato %

Atendimento presencial, tele atendimento (call center

0800), Fone/Fax,e-mail,carta; Internet/Intranet, visita in loco, caixa de sugestão

8

6

Não informou

1

4

Para que a Ouvidoria possa assumir seu papel é necessário dispor dos meios de

contato mais acessíveis à população em geral, para ter maior alcance a todas as camadas da

sociedade que irão recorrer aos seus serviços. Desta forma, pode-se perceber, a partir dos

dados coletados, uma ampla diversidade de meios de contato disponibilizados por cada

Ouvidoria aos seus usuários sempre que for conveniente.

Constatou-se na pesquisa a existência de uma Ouvidoria sem o atendimento on- line,

outras acrescentaram, além dos meios de contato descritos no Quadro 25, reunião de

trabalho, secretária eletrônica e o ligue saúde/MS e a SESPA Ouvidor SUS: sistema

alimentado pela Ouvidoria/SESPA, com cadastro ativo junto a OuvidoriaGeral do SUS.

b – Formulários de Comunicação

Quadro 26

Modelos Impressos %

Possui impressos específicos da Ouvidoria 93

Modelo não específico da Ouvidoria 7

Quase a totalidade das Ouvidorias trabalha com impressos padrões e específicos, para

fazerem os seus registros. Esses impressos (fichas, formulários, quadros) possuem


31

variadas denominações: Reclamação/ Registro/ Atendimento/ Abertura/ Encaminhamento /

Satisfação/ Síntese dos Processos/ Acompanhamento Diário das Manifestações /

Encaminhamento/ Folha de Providências/ Registro Ambulatorial/ Questionário de Alta

Hospitalar/ Cédula de Opinião/ Protocolo, entre outros. Especificamente, a SSP, o Termo de

Declaração, para denúncias e uma Ouvidoria da saúde , formulário de Satisfação do Usuário

Internado.

Pode-se verificar que os formulários com objetivo comuns são os que registram a

manifestação e o grau de satisfação do usuário, assim como, os que registram o

acompanhamento dos processos da Ouvidoria. Observa-se a existência de uma Ouvidoria

que não utiliza modelo exclusivo de formulário, ou seja, específico da sua Ouvidoria e sim

um único utlizado para toda o Órgão. Para a comunicação e divulgação a internet é tida

como grande aliada da maioria das instituições.

Encontramos em alguns impressos slogans como: “A JUCEPA quer melhorar! Sua

opinião é muito importante para nós”, “Falando Francamente” (UEPA), “Sinta-se

acolhido”(FSCM), “Agir, humanizar, solucionar” (SEDUC), “O compromisso da Ouvidoria

é com a dignidade do cidadão em defesa dos seus direitos” (HCGV), “A participação é

importante para elevar, cada vez mais, a qualidade do atendimento oferecido pelo HOL”,

“Contribuindo com a Ouvidoria, você ganha e a SEFA também”. Fala Cidadão. Significa:

vantagens para você, para a sociedade, para o Estado” (SSP), “HEMOPA dá Ouvidos a

você” e “Eu sou você na SEAD”.

C – Formas de Divulgação

Sabe-se que marketing de relacionamento é um processo que busca garantir a

satisfação contínua, tanto dos usuários quanto estabelecer um relacionamento eficaz com

toda equipe de trabalho da Organização, mediante: confiança, credibilidade e a sensação de

segurança transmitida através deste processo.

Quadro 27

Formas de Divulgação %

Visitas, reuniões, participação em eventos, campanhas, palestra, material impressos, Ouvidoria on- line, matéria jornalística televisiva, audiência

públicas

79

Não informou 21


32

Registramos que 79% das Ouvidoriapossuem divulgação sistemática.

Uma Ouvidoria pesquisada cita, inclusive, que possui um planejamento anual com a

Gestão de Relacionamento. Outra possui forte parceria com a Assessoria de Comunicação do

Órgão gestor.

A interface da Ouvidoria com a Assessoria de comunicação da entidade, bem como

com a imprensa de modo geral, proporciona a divulgação dos seus serviços e auxilia na

consolidação da credibilidade pública.

d – Material de Divulgação

Com intuito de conhecer os materiais de divulgação utilizados pelas Ouvidoria foi

constatado que todas as Ouvidorias possuem material de divulgação.

Quadro 28

Material de Divulgação

Formulários/fichas ...

Cartaz

Cartilha

Manual

Banner

Folder

CD

Jornal

Relatórios e outros documentos

Informativo

Os formulários/fichas, por exemplo, são impressos slogans no seu cabeçalho ou

rodapé. É importante lembrar que é uma das ações que colaboram para o sucesso de uma

Ouvidoria é a sua permanente divulgação.


33

9 - Monitoramento e Avaliação

a – Banco de Dados

O banco de dados informatizado são registros salvos no computador

sistematicamente. Esse é uma eficaz ferramenta de gerenciamento para as Ouvidorias, pois

além da guarda segura das informações, proporciona ampla visibilidade da gestão e agiliza a

execução de suas ações, atendendo melhor suas expectativas e viabilizando a interação mais

efetiva com o cidadão.

Gráfico 15

0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00

Banco de dados

Informatizado e não informatizado

Não informou

Não Informatizado

Informatizado

Quadro 29

Banco de Dados Informatizado %

Planilha Excel 43

Planilha Excel e Protocolo Geral 21

Programa Específico 29

Não informou 7

Das Ouvidorias pesquisadas, 93% possuem banco de dados informatizados,

permanentemente atualizados com as atividades diárias das Ouvidorias; mais da metade

trabalha com planilha Excel e 29% trabalha com programa específico.

Da-se destaque aos seguintes comentários sobre banco de dados - informatizados:


34

ARCON: as informações são armazenadas no “Sistema de Gestão de Ouvidoria-

SGO” – ANEEL/DF; no qual as agências conveniadas tem acessos on- line. As

ações referentes a transporte são armazenadas no Sistema de Informações –

ARCON – SIARC;

IMEP – SAC – Sistema de Atendimento ao Cidadão;

SESPA – Sistema Ouvidor SUS – da Ouvidoria Geral do SUS, desenvolvido

pelo DATASUS ligado via internet à Ouvidoria da SESPA;

b – Monitoramento e Avaliação

O monitoramento e a avaliação são duas estratégias contínuas e independentes,

porém inter-relacionadas, de coleta e análise de dados sobre o bom ( ou mau) funcionamento

de uma ação, projeto, programa ou política .

Quadro 30

Monitoramento e Avaliação %

Monitora todo o processo, emite relatórios qualitativo/quantitativo periódico

64

Visitas in loco e reuniões internas para cobrança de resultados e ajustes necessários

14

Relatório e Plano de Ação c/ participação do Núcleo de Satisfação 7

Não realizam 7

Sem informação 7

De acordo com as informações apresentadas foi verificado que o monitoramento e a

avaliação são realizados continuamente pela maioria das Ouvidorias. O registro em relatórios

é feito periodicamente sendo encaminhados às unidades e/ou gestores e/ou conselhos

competentes. Essa prática envolve, também, visita in loco e reuniões internas para os ajustes

necessários.

12 – Conceitos Importantes trabalhados numa Ouvidoria

Vários e importantes conceitos são trabalhados numa Ouvidoria, a exemplo: ética,

cidadania, democracia, transparência, equidade, responsividade, empoderamento,

responsabilização, imparcialidade, gestão participativa, confidencialidade, sigilo e

conciliação. Nesta pesquisa trabalharemos com os conceitos de cidadania e sigilo.


35

a - Cidadania

Segundo Dallari, (1998, p.14) a cidadania “expressa um

conjunto de direitos que dá à pessoa a possibilidade de

participar ativamente da vida e do governo de seu povo. Quem

não tem cidadania está marginalizado ou excluído da vida

social e da tomada de decisões, ficando numa posição de

inferioridade dentro do grupo social”

Quadro 31

Aplicação do Conceito De Cidadania %

Interagir com o usuário garantindo o seu direito de

escuta, informando-os e fazendo participar.

79

Não informou 21

Das Ouvidorias pesquisadas, 79% interagem das Ouvidoria interagem com o cidadão

como participantes na gestão pública. A estes as Ouvidorias divulgam, informam, orientam

sobre os seus direitos e deveres através de uma comunicação imparcial, confirmando desta

forma o conceito de cidadania.

Podemos destacar algumas ações e concepções com vista à cidadania, tais como:

Realização de consultas e audiências públicas visando dar voz ao usuário de

participar das regras que norteiam os serviços públicos (ARCON – SSP);

estimular a participação do cidadão, que é o principal agente de mudança, na

gestão institucional, dada a sua importância para a melhoria da qualidade dos

serviços e/ou produto, garantindo, assim, o direito de escuta do usuário nas

situações recorrentes;

elaboração do Plano de Ação com ações educativas voltadas para atender a

violência instalada;

ministrar palestras voltadas para o tema cidadania.


36

B - Sigilo

A palavra sigilo está relacionada à idéia de segredo, ou ainda, com algo que precisa

ser guardado frente a uma verdade. Ele será fundamental na constituição do vínculo

interpessoal entre Ouvidoria e usuário. O sigilo é uma espécie de estabelecimento de vínculo

ético que permite o fortalecimento das relações, criando condições para que o usuário sinta-

se seguro para revelar as suas manifestações, porque terá a certeza que serão resguardadas.

Diante do exposto, as Ouvidorias estabelecem mecanismos para resguardar o sigilo, a

fim de permitir o fortalecimento das relações entre usuário e Ouvidoria no sentido de que os

mesmos sintam-se seguros para expressarem sua opinião. O resguardo do sigilo garante a

credibilidade dos serviços prestados pela Ouvidoria.

Quadro 32

Mecanismos para Resguardar Sigilo %

Acesso restrito 17

Senha 11

Encaminha processo direto a alta direção 11

Observância a ética 11

Lacre 6

Protocolo 6

Legislação 6

Tramitação virtual 6

Estrutura física para atendimento pessoal e

individual

6

Não Informou 22


37

III – CONSIDERAÇÕES

As Ouvidorias estão se multiplicando e deverão gerar muitos postos de trabalho nos

próximos anos, em todo o Brasil. No Estado do Pará este governo, diferentemente das

experiências do passado, defende uma alternativa de desenvolvimento “com os olhos e

ouvidos bem abertos para a sociedade”, credenciando-se, assim, para ingressar nessa nova

tendência de desenvolvimento a instituição Ouvidoria, um instrumento na luta pela garantia

dos direitos individuais e coletivos e representante legítimo do cidadão, conferindo a esse

participação na administração pública contribuindo para a consolidação do seu papel

democrático.

Na pesquisa realizada constata-se que as Ouvidorias do Executivo do Estado,

instaladas ou em instalação, tiveram crescimento acelerado no período 2007 - 2008, de 47%

em relação ao total das instaladas (1997 – 2006). Lembrando que entre as Ouvidorias

instaladas e funcionando efetivamente, anterior a este governo, a Ouvidoria do SSP foi a 1ª

criada, pelo Decreto 5.944/96 e em 1997 – em funcionamento.

Por detrás do espaço de “Ouvidoria” há uma demanda social, há uma sociedade civil

cada vez mais articulada e participativa que pressiona por padrões éticos mais exigentes,

sendo assim, a Ouvidoria também direciona consultas à sociedade civil. Citando, como

exemplo, a sua participação através de audiência pública, uma das formas de participação

efetiva da sociedade nas ações das Ouvidorias.

A audiência pública é uma das formas de participação efetiva da sociedade e de

controle popular da Administração Pública no Estado Social e Democrático de Direito.

Segundo Porta, 2006, as audiências públicas mencionadas pelas Ouvidorias não são aquelas

realizadas diariamente pelos juízes nos processos judiciais, refere-se às audiências públicas

que visam o aperfeiçoamento da gestão pública, ou seja, aquelas que afinam os interesses

internos da instituição pública com os interesses da coletividade em realce aos princípios da

transparência e participação popular na gestão organizacional, traço marcante da definição

de democracia participativa e em face do aperfeiçoamento da legitimidade de atuação das

Ouvidorias.

Quanto ao Ouvidor, seu representante oficial, não é uma profissão e sim uma função.

Ou seja, não se pode pensar em carreira de Ouvidor, por não existir currículo universitário


38

que contenha todas as disciplinas necessárias ao exercício de Ouvidoria. Há Ouvidores com

diversas formações, engenheiro, médico, dentista, jornalista, sociólogo, administrador,

professor, geólogo, advogado, dentre outros. O Ouvidor incorpora ao seu perfil atributos

como uma personalidade íntegra e comunicativa, cultura geral, além do conhecimento

aprofundado sobre a sua instituição, ou seja, uma visão sistêmica. Outros requisitos

necessários, além dos já apresentados, são: sensibilidade, capacidade para saber ouvir,

aptidão para obter soluções, firmeza para elaborar recomendações, reputação e

comportamento ilibados são atributos que devem constituir ao agente da Ouvidoria.

O Ouvidor público deverá ser indicado pela sociedade civil. O que, na maioria das

vezes, não acontece, apenas a Ouvidora do Sistema de Segurança Pública ocorre via eleição

pelo CONSEP (Conselho Paritário) a escolha de uma Ouvidora, sem vínculo (passado ou

presente) com a polícia e com independência para atuar. No geral, dentro das organizações o

o Ouvidor é um cargo de confiança/staff, reportando-se diretamente ao principal gestor, de

modo a ter ampla autonomia e trânsito por toda a organização. Na nossa prática isso nem

sempre acontece, existindo Ouvidores subordinados a diversas diretorias e com difícil acesso

ao dirigente máximo do órgão em que atua.

Quanto à estrutura as Ouvidorias são muito simples e reduzidas. Órgãos com

centenas, milhares de atendimentos mensais contam com equipe de quatro a seis pessoas.

Como exemplo: a ombudsman da Visanet, com um universo de dezenas de milhares de

estabelecimentos comerciais, conta com quatro pessoas em sua equipe.(Centurião, 2006).

Dentre as Ouvidorias pesquisadas observou-se um número de participantes na equipe de

trabalho diversificado, variando de um Ouvidor até setenta pessoas.

Importante observar, um procedimento unânime das Ouvidorias: “Receber todas as

reclamações, denúncias, sugestões e demais manifestações que lhe forem dirigidas ou

colhidas em veículos de comunicação formais e informais, dar os devidos

encaminhamentos” (SEFA). A Ouvidoria é um canal oficial de recebimento das

manifestações, livre do processo burocrático. Devendo oferecer um atendimento humanizado

e acolhedor.


39

Entende-se que a comunicação e a informação, são pontos fundamentais para a

solução de problemas, bem como para o planejamento do atendimento junto às equipes multi

profissionais no sentido de aferir resultados positivos para a Instituição.

A comunicação dirigida com abertura para retorno, discussão, compreensão,

conhecimento e conseqüente formação de opinião é uma técnica fácil de ser aplicada. E para

ouvir, Vera Giangrande lembra, uma historia não possui somente um lado. Ouvir com

atenção é uma tática infalível para não errar ao agir e ao falar. É desejável, ainda, que o

Ouvidor adote uma postura ética a respeito de si própria, o que já é garantia de respeito a seu

semelhante, assim, se dará o início de um novo momento.

A Ouvidoria é um instrumento estratégico de aperfeiçoamento institucional, pois ao

captar com mais sensibilidade e objetividade as reivindicações e informações são tabuladas,

de forma a mostrar para a Instituição que o usuário não está somente reclamando, mas

criando oportunidade de correção de procedimento, produtos e serviços e, bem como,

fornecendo gratuitamente pesquisa de opinião e completo relatório gerencial. Sendo

importante o balanço periódico dos avanços e dificuldades da Ouvidoria socializado por toda

a Instituição. Esse balanço, sistematizado em um banco de dados que toda Ouvidoria, de

praxe, possui e mantém, em via de regra, sob seu gerenciamento, entretanto, na realidade,

todos esses dados não são divulgados eficazmente e muito menos trabalhados.

O recurso às tecnologias das informações diminui as distâncias que poderiam tornar

insustentável a ação da Ouvidoria, as tecnologias integram e desburocratizam a

administração propiciando ao cidadão o controle de suas demandas com o sigilo que espera e

o respeito que merece.

Apesar do avanço tecnológico aproximar o usuário da Ouvidoria, o atendimento das

demandas originárias do interior é mais sacrificado, por não possuir a mesma eficiência do

recebimento das demandas provenientes da capital, contudo, o atendimento cada vez mais

próximo das comunidades reflete-se na alta performance de resolubilidade que as Ouvidorias

procuram cultivar.

A Ouvidoria da SEDUC, possue representantes em 2 das suas 19 Unidades Regionais

de Educação – URES, a saber: Abaetetuba (com 6 municípios) e Tucurui (com 5


40

municípios). O que se torna excelente estratégia para atender suas demandas. Para este ano

tem previsão de instalação de sub-Ouvidoria nas URES restantes. Através das URES a

SEDUC exerce, em nível regional, as ações de supervisão técnica, orientação normativa,

cooperação e de articulação e integração entre Estado e Município, de acordo com as

diretrizes e políticas educacionais.

Compete às URES promover a coordenação e implantação da política educacional do

Estado no âmbito de sua jurisdição; orientar as comunidades escolares e prefeituras

municipais na elaboração, acompanhamento e avaliação dos planos, programas e projetos

educacionais; promover o desenvolvimento de recursos humanos em consonância com as

diretrizes e políticas educacionais do Estado.

A capacidade da organização estabelecer e consolidar o relacionamento com seus

usuários/cidadãos, pode ser apontada como um diferencial de efetividade. Não havendo

melhor indicador para avaliar a eficiência organizacional.

Quanto a recursos financeiros, verificou-se que a Ouvidoria Geral do SUS realiza

convênios com a Instituições da saúde buscando recursos para a implantação e

descentralização das suas Ouvidorias.

Um desafio para a expansão do serviço de Ouvidoria para todo o estado do Pará, é

devido a sua dimensão territorial, diversidade cultural, a falta de conhecimento do cidadão

dos seus serviços e a falta de consciência dos gestores e sua equipe de trabalho em atender as

demandas da Ouvidoria, o que não significa uma barreira

Por fim, as Ouvidorias Públicas no Estado do Pará estão se tornando uma realidade

quanto a sua importância e o seu papel na sociedade, está sendo gradativamente

compreendido, deve ser vista como um processo lento, gradual e que envolve aprendizado e

compreensão.


41

REFERÊNCIAS

BIBLIOGRÁFICAS

BICUDO, Helio .Pereira – Direitos Civis no Brasil, existem? São Paulo: Brasiliense, 1985.

CENTURIÃO, Alberto. Carneiro, Edison. Ombudsman - A Face da Empresa Cidadã.

São Paulo: Educator, 2003.

COVRE, Maria de Lourdes .Mazini O que é cidadania? São Paulo: Brasiliense, 1985;

COVRE, Maria de Lourdes Mazini Tecnocracia e Democratização. São Paulo, Ed.Ática,

1990;.

DALLARI, Dalmo. Direitos Humanos e Cidadania. São Paulo: Moderna, 1998.

DALLARI, Dalmo. O que são os Direitos da Pessoa. São Paulo: Brasiliense, 1982.

DIMENSTEIN, G. e Pinheiro, P.S. – A Democracia em Pedaços: Direitos Humanos no

Brasil, São Paulo: Cia. Da Letras, 1996.

GIANGRANDE, Vera; Figueredo, José Carlos. O cliente tem Mais do que Razão: a

importância do Ombudsman para a Eficácia Empresarial. São Paulo: Editora Gente, 1997.

PORTA, Marcos de Lima. Diálogo democrático. O Judiciário precisa usar mais a audiência

pública. Revista Consultor Jurídico. São Paulo: CONJUR, Janeiro/2006.

SOARES, Evanna. A Audiência Pública no Processo Administrativo Brasileiro. Revista

de Direito Administrativo. Rio de Janeiro: FGV, jul./set. 2002.

VISMONA, Edson L.et al.A Ouvidoriano Brasil. São Paulo: ABO, 2001.

VOLPI, Alexandre. Giangrande, Vera. Na Trilha da Excelência: uma lição de relações

públicas e encantamento de clientes . São Paulo: Negócio Editora, 2002.

ELETRÔNICAS

http://www.abonacional.org.br/

http://pt.wikipedia.org/wiki/

http://www.alvaroaugusto.com.br/

http://www.secretariando.com.br/marketing/

http://www.minhameta.com.br/coachingeconsultoria//minha-meta/

http://www.centrorefeducacional.com.br/

http://pt.wikipedia.org/wiki/Benchmarking

http://www.alvaroaugusto.com.br/bizplan/bizplan_3.html

http://www.secretariando.com.br/marketing/

http://www.minhameta.com.br/coachingeconsultoria/minha-meta/

http://www.centrorefeducacional.com.br/


42

ANEXO


43

GOVERNO DO ESTADO DO PARÁ

SECRETARIA DE ESTADO DE ADMINISTRAÇÃO OUVIDORIA DE GESTÃO SISTÊMICA

Relação das Ouvidorias participantes neste trabalho

ÓRGÃO OUVIDOR (a) Representante

1

ARCON

Agencia de Regulação e Controle de Serviços Públicos do Estado do

Pará

Américo Herialdo de

Castro Ribeiro Marilza Paraense

2 FSCM Fundação Santa Casa de Misericórdia do Pará

Roseana Franco (antiga)

Simone Vilhena (atual) Simone Vilhena

3

HCGV

Fundação Pública Estadual Hospital de Clínicas Gaspar Viana

Rute Helena Nicodemos dos Santos (Técnico

Ouvidoria)

Rute Helena Nicodemos dos Santos (Técnico Ouvidoria)

4

HEMOPA

Centro de Hemoterapia e Hematologia do Pará

Silvania Santos Ataíde de Assunção

Silvania Santos Ataíde de Assunção

5

HOL

Hospital Ofir loyola

Doria Leite Ferreira Vânia do Socorro Cruz Danielly C.M. da Silva

Doria Leite Ferreira

6 IMEP Instituto de Metrologia do

Pará

Suzie Mary Pimentel Oliveira

Suzie Mary Pimentel Oliveira

7 JUCEPA Junta Comercial do Estado do Pará

Maria Auxiliadora Pojo

Lima Maria Auxiliadora Pojo Lima

8 OUVIDORIA/SSP Ouvidoria do Sistema de Segurança Pública

Cibele Kuss

Cibele Kuss

Eli do Socorro P. Teixeira Dânia Mª da Costa Pantoja Simone Rodrigues

Rosana Teixeira

9 SEAD Secretaria de Estado de Administração

Diana Coeli Paes de

Moraes

Diana Coeli Paes de Moraes

Paulo R.Nepomuceno de Lima

10

SEDES

Secretaria de Desenvolvimento Social

Raimundo Nonato de Medeiros

Raimundo Nonato de Medeiros

11 SEDUC Secretaria de Estado de

Educação

Ana Maria Sousa de Azevedo

Haroldo N. Venâncio Barbosa Jr

12 SEFA Secretaria de Estado da Fazenda

Rivania Raquel Mariano

Porto Rivania Raquel Mariano Porto

13

SESPA

Secretaria de Estado de Saúde Pública

Andréa Nunes da Costa Lia Trindade Borges

14 UEPA Universidade do Estado

do Pará

Maria Luiza Pinheiro de Araújo

Luis Augusto Aguiar

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