OUVIDORIA DO MINISTÉRIO DA ECONOMIA...Ao acessar o sistema ^login _, o ouvidor é direcionado à...
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OUVIDORIA DO MINISTÉRIO DA ECONOMIA MANUAL SISOUVIDOR 3 SIMPLIFICADO
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OUVIDORIA DO
MINISTÉRIO DA ECONOMIA
MANUAL SISOUVIDOR 3
SIMPLIFICADO
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Ouvidoria do Ministério da Economia
Ouvidor
Carlos Augusto Moreira Araújo
Coordenadora-Geral de Ouvidoria
Luciana Silva Alves
Coordenador de Ouvidoria
Luis Eduardo Feitoza de Almeida
Chefe da Divisão de Ouvidoria
Heliton José Ribeiro
Elaboração
Ronaldo Gomes de Oliveira
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Sumário
1. Acesso ao Sistema ............................................................................................................. 4
2. Módulos do SisOuvidor 3 .................................................................................................. 5
3. Base Ativa ............................................................................................................................ 5
a) Pesquisar Manifestações .............................................................................................. 5
b) Visualização das Manifestações .................................................................................. 7
c) Tratamento das Manifestações .................................................................................... 8
d) Devolver (Repassar) Manifestações ......................................................................... 10
e) Responder Manifestações .......................................................................................... 10
f) Responder ou Devolver Várias Manifestações ........................................................ 12
4. Base Histórica ................................................................................................................... 13
5. Outras Informações .......................................................................................................... 14
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1. Acesso ao Sistema
Para acesso ao SISOUVIDOR 3, utilizar os seguintes endereços:
https://ouvidoria.fazenda.gov.br/sisouvidor/login/login.so ou pelo site www.economia.gov.br,
utilizando as opções Ouvidoria SisOuvidor Login/ouvidor.
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Será exibida a tela de login do SisOuvidor. Após o primeiro acesso, uma nova senha deve ser
cadastrada.
2. Módulos do SisOuvidor 3
1. Base Ativa: local em que se encontram as manifestações não finalizadas. É nesse
módulo que ocorre o tratamento das manifestações.
2. Base Histórica: local em que se encontram as manifestações finalizadas.
3. Relatórios: visualizar dados estatísticos a respeito das manifestações e ouvidorias.
Apenas a opção “Extrator” está em funcionamento.
4. Contatos: nome e email dos ouvidores cadastrados no SisOuvidor.
3. Base Ativa
Local em que se encontram as manifestações não finalizadas. É nesse módulo que ocorre o
tratamento das manifestações.
a) Pesquisar Manifestações
Ao acessar o sistema (“login”), o ouvidor é direcionado à Base Ativa. Se estiver em outro
módulo, para acessá-la, basta clicar em “Base Ativa”, sendo exibida a tela seguinte:
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Itens:
1. Ao clicar em , o sistema exibirá as manifestações (se houver) contidas na
respectiva ouvidoria.
2. Se estiver cadastrado em uma ouvidoria localizada hierarquicamente acima de outras
ouvidorias (no SisOuvidor), o ouvidor pode clicar em para expandir, visualizar e, se
achar necessário, restringir sua busca.
Exemplo:
Atenção: Se existirem ouvidorias hierarquicamente abaixo e o ouvidor clicar e marcar alguma
ouvidoria superior, não serão exibidas todas as opções de tratamento de mensagem (apenas
“Ler Mensagem” e “Visualizar Histórico da Mensagem”).
Assim, se quiser ter todas as opções de tratamento, não marque nenhuma opção do filtro
“Ouvidoria”, ou marque a ouvidoria hierarquicamente mais baixa entre todas.
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3. No filtro “Assunto”, o ouvidor pode escrever qualquer palavra para pesquisar. Se
existirem manifestações que contenham a palavra, elas serão exibidas.
Observações:
O campo “Número da Manifestação no Fala.BR” foi incluído após a integração ao Fala.BR
(sistema em que todas as manifestações são cadastradas). Para pesquisar as
manifestações anteriores a integração, utilizar o campo “Número da Manifestação”.
A pesquisa na Base Histórica é feita da mesma maneira.
Os demais filtros podem ser preenchidos da forma que o ouvidor desejar, pesquisando
por número da mensagem, tipo de serviço, data, nome, CPF, CNPJ, etc.
b) Visualização das Manifestações
Após clicar em , as manifestações são exibidas da seguinte forma:
Itens:
1. Ao clicar em , o sistema apresenta o conteúdo da manifestação sem marcá-la.
2. Número da manifestação. O número do Fala.BR possui o formato 00000.000000/0000-
00. Antes da integração, os números eram ordenados em ordem crescente, e possuíam
até sete números.
3. Os ícones que aparecem abaixo do nome do manifestante indicam o seguinte:
Prioridades (doença grave, pessoa com deficiência, idoso).
Anexo. Para visualizar os arquivos anexados, deve-se utilizar a opção de tratamento
“Adicionar/Consultar Conteúdo Multimídia”.
Email pendente. Indica que o ouvidor encaminhou email interno pelo SisOuvidor e está
aguardando a resposta. O número indica quantos emails internos foram enviados.
4. Nome do manifestante.
5. Status da manifestação. São 8:
Manifestação cadastrada: a manifestação ao chegar no SisOuvidor (após cadastro no Fala.BR)
recebe esse Status. Ele é apresentado apenas na Ouvidoria do Ministério da Economia.
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Manifestação Repassada: a manifestação foi movida de uma ouvidoria para outra.
Manifestação Respondida: quando um ouvidor com o perfil “editor” responde uma
manifestação, esta fica com o status de “manifestação respondida”. É necessário que um
ouvidor com o perfil “publicador” revise a resposta e finalize a manifestação.
Manifestação Reaberta: manifestação que já recebeu uma resposta, mas foi reativada e
necessita de outra.
Solicitada Complementação: ouvidor pediu mais informações ao manifestante.
Complementação Respondida: manifestante respondeu ao pedido de mais informações do
ouvidor.
Solicitada Exclusão: não é mais utilizada.
6. Ouvidoria em que a manifestação se encontra.
7. A data superior é a de registro da manifestação. A inferior indica o prazo final para
responder.
8. Os ícones indicam se a manifestação está atrasada (“X”, após 60 dias), prorrogada (“+”,
após 30 dias) ou no prazo (“V”, até 30 dias).
9. Os ícones indicam se a manifestação está sincronizada ou não com o Fala.BR.
10. A cor de fundo indica se manifestação está marcada por um ouvidor (fundo verde, letras
em negrito) ou não (fundo branco).
c) Tratamento das Manifestações
Para acessar as opções de tratamento das manifestações, basta clicar em qualquer lugar da
manifestação (exceto “Número”), conforme a imagem abaixo.
Adicionar/Consultar Conteúdo Multimídia: para consultar os arquivos das manifestações que
têm o ícone , utilize essa opção. O ouvidor também pode acrescentar mais arquivos
utilizando a mesma opção. Como os arquivos vêm com a extensão “.zip”, é necessário utilizar
um programa para descompactá-los (por exemplo: 7-Zip, Winzip, Winrar).
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Enviar E-mail Interno: enviar um e-mail pelo sistema, para auxílio na confecção de respostas.
Se marcar a opção “Sim” em “Aguardando informação”, o ícone será exibido.
Observação do Órgão: inserir informações adicionais à manifestação.
Ler Manifestação: visualizar o conteúdo da manifestação e os dados de cadastro.
Repassar Manifestação: encaminhar a manifestação para outra ouvidoria.
Responder Manifestação: ao responder à manifestação, o manifestante receberá a resposta se
o ouvidor possuir o perfil de “publicador”. Se o ouvidor possuir o perfil “editor” a manifestação
continua na Base Ativa com o status “Manifestação Respondida” e o manifestante não recebe a
resposta. É necessário que outro ouvidor com o perfil “publicador” finalize a manifestação por
meio da opção de tratamento “Publicar Manifestação” ou mesmo “Responder Manifestação”
para que ela seja concluída e o manifestante receba a resposta.
Solicitar Complementação: permite solicitar informações adicionais ao manifestante.
Visualizar Histórico da Manifestação: exibe todo o trâmite da manifestação. Clicar em
exibe o motivo dos repasses, respostas anteriores, complementações respondidas pelo
manifestante, avisos de prorrogação, datas e o que cada ouvidor fez.
Visualizar Histórico do Manifestante: exibe as informações do manifestante.
Observações:
Não serão exibidas todas essas opções de tratamento quando:
A manifestação estiver marcada por outro ouvidor.
Apenas o próprio ouvidor que marcou uma manifestação pode desmarcá-la.
Para desmarcar a manifestação, é necessário que o ouvidor clique sobre a manifestação, vá
em seu nome e clique na opção “Desmarcar”.
Exemplo:
Se o ouvidor Beltrano acessou qualquer opção de tratamento, a manifestação ficará
marcada por ele. Apenas o próprio Beltrano pode desmarcá-la, conforme imagem abaixo:
Outra opção é que o responsável pela marcação clique em . Ao clicar
nesta opção, todas as manifestações marcadas pelo ouvidor são desmarcadas.
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Se houver uma manifestação marcada e o ouvidor que a marcou não estiver disponível, é
necessário que se entre em contato com a Ouvidoria do Ministério da Economia
Ao pesquisar as manifestações, o ouvidor clicar e marcar uma ouvidoria superior.
Nesse caso, não clique em nenhuma ouvidoria ou marque a ouvidoria hierarquicamente
mais baixa.
d) Devolver (Repassar) Manifestações
As manifestações são distribuídas internamente entre as ouvidorias pela Ouvidoria do
Ministério da Economia.
Caso sua ouvidoria receba uma manifestação alheia às suas atribuições, devolva-a à Ouvidoria
do Ministério da Economia, conforme orientação abaixo.
Dentre as opções de tratamento, clicar em “Repassar Manifestação”.
Preencha as opções da seguinte forma:
Itens:
1. O Canal de Resposta deve permanecer inalterado.
2. Não é necessário alterar.
3. Indicar o motivo pelo qual a manifestação está sendo devolvida à Ouvidoria do
Ministério da Economia.
As demais opções (Órgão, UF, Ouvidoria, Tipo de serviço Nível 1) devem ser preenchidas
conforme a imagem acima.
e) Responder Manifestações
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Para responder as manifestações, dentre as opções de tratamento, clique em “Responder
Manifestação” e preencha os campos da seguinte maneira:
Canal de Resposta: não alterar.
Tipo de Manifestação: o ouvidor seleciona a opção em que a manifestação se enquadra.
Manifestações anônimas devem ser classificadas como “Comunicação de Irregularidade”.
Os campos Órgão, UF e Ouvidoria já estarão preenchidos. Se necessário, podem ser alterados.
Tipo de serviço Nível 1: selecionar o serviço (assunto) adequado à manifestação.
Após preencher os campos acima, clicar em “Responder”. O sistema abrirá uma nova página:
Itens:
1. Digitar a resposta à manifestação.
2. Se necessário, incluir algum documento.
3. É possível utilizar textos padrões para iniciar ou finalizar a manifestação.
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Observação:
O botão “Enviar Resposta Intermediária” é utilizado para enviar alguma justificativa ao
manifestante enquanto não se responde definitivamente a manifestação. Sua utilização
é opcional.
f) Responder ou Devolver Várias Manifestações
Também é possível responder ou repassar várias manifestações de uma só vez. Para isso, faça o
seguinte:
1. Selecione as caixas ao lado dos números das manifestações que deseja responder ou
devolver. (clicar na caixa do cabeçalho selecionará todas as manifestações da página).
2. Clique sobre qualquer manifestação e escolha a opção “Responder Bolsa” ou “Repassar
Bolsa”.
É possível clicar em para ler o conteúdo e confirmar se é a manifestação que se deseja
responder ou devolver.
Em seguida, será exibida a tela abaixo. Ela exibe os números das manifestações que serão
respondidas ou repassadas. Preencher corretamente os campos e clicar em “Responder” ou
“Repassar”.
Se a opção escolhida foi “Responder Bolsa”, será exibida a tela para se preencher com a resposta
a ser dada aos manifestantes, conforme explicado em “E. Responder Manifestações”.
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Se a opção escolhida foi “Repassar Bolsa”, basta clicar em “Repassar”, que as manifestações
serão transferidas de sua ouvidoria para a ouvidoria que foi escolhida, conforme explicado em
“D. Devolver Manifestações”.
4. Base Histórica
As formas de pesquisar as manifestações e utilizar as opções de tratamento são iguais nos
módulos Base Ativa e Base Histórica.
As diferenças são as seguintes:
Só há três status para as manifestações: Manifestação Concluída (manifestações que
foram encerradas), Manifestação Arquivada (manifestações encerradas sem resposta
ao manifestante) e Manifestação Encaminhada para Órgão Externo – Encerrada
(manifestações enviadas a outras ouvidorias do Fala.BR).
Não há ícones em “Situação de Atendimento”. Em “Datas”, a data superior indica o dia
em que a manifestação foi cadastrada e a inferior o dia em que ela foi finalizada.
Há duas novas opções de tratamento: Reabrir. Utilizar quando a resposta dada à
manifestação não foi adequada.
Quando essa opção é utilizada, a manifestação sai da Base Histórica e vai para a Base Ativa, com
o status “Manifestação Reaberta”.
A segunda nova opção de tratamento é Ler Resposta. Permite visualizar a manifestação,
a resposta e, se houver, os anexos encaminhados junto com a resposta.
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5. Outras Informações
Cadastrar novos ouvidores no SisOuvidor: preencher e enviar à Ouvidoria do Ministério
da Economia o formulário “Cadastro de Novos Ouvidores”.
Se não tiver o formulário, solicitar por email ([email protected]).
Perfis de ouvidores: há dois perfis de ouvidores.
O “editor” responde à manifestação, mas esta continua na Base Ativa, sem ser encerrada. É
necessário que um “publicador” revise e finalize a manifestação. Só após essa finalização é que
o manifestante receberá a resposta.
O “publicador” responde e finaliza a manifestação.
Sempre comunicar quando um colaborador deixar de ser ouvidor, para manter
atualizada a relação de ouvidores da unidade e para cessar o acesso às manifestações a
quem não tenha mais essa atribuição.
Todas as manifestações devem conter a identificação do manifestante, na forma do
artigo 10 da Lei 13.460/2017.
Comunicação de Irregularidade: usar essa classificação (tipo de mensagem) quando a
manifestação for anônima.
O sistema cai após certo período de inatividade.
Se esquecer de sua senha, solicitar à Ouvidoria do Ministério da Economia
É importante sempre desmarcar as manifestações. Para desmarcar todas de uma vez,
clicar em .
Os canais oficiais para registro de manifestações são: telefone 0800 702 1111, site
(https://sistema.ouvidorias.gov.br/publico/Manifestacao/SelecionarTipoManifestacao.
aspx), carta e pessoalmente.
Legislação principal acerca de ouvidoria: Lei 13.460/2017, Decreto 9.492/2018,
Instrução Normativa CGU 5/2018 e Portaria ME 1.142/2019. Legislação completa:
http://ouvidorias.gov.br/ouvidorias/legislacao.
A manifestação Simplifique não é tratada no SisOuvidor.
O pedido de informação utiliza o e-SIC, não o SisOuvidor.
Cada unidade pode informar à Ouvidoria do Ministério da Economia a forma de repasse
das manifestações, quais ouvidorias devem existir no SisOuvidor, a quantidade de
ouvidores e em qual ouvidoria cada um deles irá permanecer.
A unidade pode solicitar que novos tipos de serviços sejam criados para sua ouvidoria.
A unidade pode solicitar o cadastro de resposta padrão, para atender a demandas
recorrentes que receberão respostas iguais (utilizando a opção “Adicionar Corpo
Padrão” quando for responder uma manifestação).
