OUVIDORIA DO SUS Ribeirão Preto – SP · 20/02/17 100 25/04/17 100 Fonte: OuvidorSUS 1.1 - Canais...

Ribeirão Preto – SP OUVIDORIA DO SUS

RELATÓRIO GERENCIAL

2017

1º Semestre

Secretaria Municipal da Saúde

Ribeirão Preto - SP

Prefeitura Municipal de Ribeirão Preto Secretaria Municipal da Saúde Ouvidoria do SUS

Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do Ouvidoria do SUS SUS SUS SUS ---- Ribeirão PretoRibeirão PretoRibeirão PretoRibeirão Preto Página Página Página Página 2222

SECRETARIA MUNICIPAL DA SAÚDE DE RIBEIRÃO PRETO

OUVIDORIA DO SUS

Secretário Municipal da Saúde

Dr. Sandro Scarpelini

Assistente da Secretaria Municipal da Saúde

Jane Aparecida Cristina

Coordenador da Ouvidoria do SUS

Miriam da Silva Carvalho

Técnicos

Ana Jussara Barbosa Anzanel – Telefonista

Carlos Fernando Adane Pereira – Técnico em Ouvidoria

Íris Beatriz Souza – Técnica em Ouvidoria

Sandra Marne - Técnica em Ouvidoria

Wanessa Cristina de Oliveira Silva - Técnica em Ouvidoria



Sumário

INTRODUÇÃO ..............................................................................................................04

1 - ATENDIMENTOS REGISTRADOS.....................................................................04

1.1 – CANAIS DE ORIGEM DAS DEMANDAS............................................................05

1.2 – CLASSIFICAÇÃO DAS DEMANDAS ..................................................................07

1.3 – RESPONSÁVEIS PELAS RESPOSTAS............................................................09

1.4 – LOCAIS REFERIDOS ........................................................................................11

1.5 - ASSUNTOS .......................................................................................................12

1.5.1 - AGENDAMENTOS ...............................................................................................13

1.5.1.1 – ESPECIALIDADES..............................................................................................14

1.5.3.2 – AGENDAMENTOS INDEFERIDOS .........................................................................16

1.5.2 – INFORMAÇÕES GERAIS.....................................................................................16

1.5.3. - ATENDIMENTOS ................................................................................................17

1.5.3.1 – FALTA DE ATENDIMENTO...................................................................................18

1.5.3.2 – MAU ATENDIMENTO ..........................................................................................18

1.5.3.3 – BOM ATENDIMENTO ..........................................................................................20

1.5.3.4 – DEMORA NO ATENDIMENTO ..............................................................................21

1.5.4 – GESTÃO ............................................................................................................22

1.5.4.1 – FALTA DE PROFISSIONAL ..................................................................................23

1.5.5 – FISCALIZAÇÃO ..................................................................................................24

1.5.6 – DEMANDAS .......................................................................................................25

1.5.7 – DOCUMENTOS ..................................................................................................26

1.5.7.1 – GUIA DE ENCAMINHAMENTO..............................................................................26

1.5.8 – PRODUTOS .......................................................................................................27

1.6 – STATUS DAS DEMANDAS ..............................................................................28

1.6.1 – PRAZOS DE RESPOSTAS ..................................................................................28

1.6.2 – STATUS DAS DEMANDAS .................................................................................29

1.6.3 – RESOLUTIVIDADE DAS DEMANDAS ..................................................................30

1.7 – HORÁRIO DE ATENDIMENTO ...........................................................................30

2 - CONSIDERAÇÕES FINAIS ..............................................................................32



INTRODUÇÂO

Este relatório gerencial apresenta informações das manifestações recebidas pela

Ouvidoria do SUS do primeiro semestre de 2017.

Seu objetivo é fornecer levantamento e possibilitar análise dos dados a respeito das

manifestações dos usuários que foram registradas nesta ouvidoria.

1 – Atendimentos Registrados

Durante o período de janeiro a junho de 2017, a equipe da Ouvidoria realizou 9052

atendimentos , sendo que eles geraram 1590 demandas encaminhadas aos setores

responsáveis. Do total de atendimentos realizados na Ouvidoria no primeiro semestre de

2017, a equipe respondeu 82% das manifestações sem precisar encaminhar aos outros

setores.

No primeiro semestre de 2016 foram realizados 8336 atendimentos e

encaminhadas 1457 demandas. Comparando os dois períodos é possível observar que

houve um aumento de 9% tanto nos atendimentos realizados quanto nas demandas

encaminhadas aos setores.

Figura 1. Período x Quantidade de Demandas

Fonte: OuvidorSUS



A média de atendimento diário da Ouvidoria no primeiro semestre foi de 75

atendimentos , sendo que houve dias em que o número de pessoas atendidas foi

superior a 100 , conforme tabela abaixo.

Tabela 1. Período x Origem das Demandas Data Enc.

Interno Total

06/02/17 129 17/04/17 121 28/03/17 120 27/06/17 111 20/06/17 107 21/06/17 106 21/03/17 105 02/03/17 102 05/06/17 101 20/02/17 100 25/04/17 100

Fonte: OuvidorSUS

1.1 - Canais de Origem das Demandas

A tabela abaixo mostra a quantidade de atendimentos realizados em cada um dos

seus canais de acesso durante o primeiro semestre de 2017.

Tabela 1. Período x Origem das Demandas Origem Jan Fev Mar Abr Mai Jun Total

Telefone 916 1043 1307 901 1018 932 6117 Pessoalmente 422 377 516 353 507 457 2632 E-mail 34 52 33 21 19 22 181 DOGES (Ministério da Saúde) 8 7 9 7 7 6 44 Formulário Web 2 3 6 5 8 11 35 SAM (Prefeitura) 11 8 2 8 5 34 Fale Conosco (Prefeitura) 2 1 2 1 6 Outros 1 1 1 3

Total geral 1384 1495 1880 1290 1569 1434 9052 Fonte: OuvidorSUS

Na figura a seguir é possível notar que 68% dos atendimentos foram realizados por

telefone e 29% foram pessoalmente .



Figura 2. Canais de acesso à ouvidoria

Fonte: OuvidorSUS

A média de atendimentos via telefone foi de 50 atendimentos diários no primeiro

semestre de 2017, sendo que um dia atingiu o número de 90 atendimentos .

A média de atendimentos presenciais , no primeiro semestre, foi de 20

atendimentos diários, sendo que o dia com maior movimento presencial teve 45

atendimentos.

No mesmo período do ano passado, a Ouvidoria realizou 5676 atendimentos por

telefone e 2335 atendimentos presenciais .

Comparando os dois períodos, é possível notar um aumento de 8% nos

atendimentos realizados por telefone e um aumento de 12% nos atendimentos

presenciais .

Telefone

68%

Pessoalmente

29%

E-mail

2%

Outros

1%



Tabela 2. Período x Origem das Demandas

Fonte: OuvidorSUS

1.2 - Classificação das Demandas

A tabela abaixo mostra a quantidade de atendimentos realizados de cada

classificação, no período de janeiro a junho de 2017.

Tabela 3. Período x Classificação das Demandas Classificação Jan Fev Mar Abr Mai Jun Total

Informação 743 731 1001 730 768 677 4650 Reclamação 309 400 433 262 360 321 2085 Solicitação 265 280 369 241 382 387 1924 Denúncia 60 73 66 51 54 44 348 Elogio 6 10 11 6 5 4 42 Sugestão 1 1 1 3 Total geral 1384 1495 1880 1290 1569 1434 9052

Fonte: OuvidorSUS

Na figura abaixo, é possível notar que 52% dos atendimentos realizados foram

informações , seguidas de 23% de reclamações e 21% de solicitações.

989

986

1136

834

844

887 916

1043

1307

901

1018

932

330

377

457

374

398

399

422

377

516

353

507

457

Jan Fev Mar Abr Mai Jun

Telefone

Pessoalmente

2017

2017

2016

2016



Figura 3. Classificação das Demandas

Fonte: OuvidorSUS

No mesmo período do ano passado, foram 5002 pedidos de informações e 1567

registros de reclamações . Ou seja, houve uma redução de 7% nas informações

fornecidas e um aumento de 33% nas reclamações registradas.

Tabela 4. Período x Classificação das Demandas Classificação 2016 2017 Informação 5002 4650 Reclamação 1567 2085 Solicitação 1307 1924 Denúncia 414 348 Elogio 40 42 Sugestão 6 3 Total 8336 9052

Fonte: OuvidorSUS

Mas, ao verificarmos somente as demandas encaminhadas aos setores

responsáveis, notamos que 38% foram reclamações, 28% foram denúncias e 27% foram

solicitações , conforme figura a seguir.

Informação

52%

Reclamação

23%

Solicitação

21%

Denúncia

4%



Figura 4. Classificação das Demandas Encaminhadas

Fonte: OuvidorSUS

1.3 - Responsáveis pelas Respostas

Na tabela abaixo, podemos verificar os locais que mais receberam demandas

durante o primeiro semestre de 2017.

Tabela 5. Período x Responsável pela Resposta

Responsável pela Resposta Jan Fev Mar Abr Mai Jun Total Ouvidoria 1182 1265 1599 1100 1238 1070 7454

Complexo Regulador 57 57 92 56 147 157 566

VISA - Div de Vigilância Sanitária 50 62 55 45 52 33 297

Outros 95 111 134 89 132 174 735

Total 1384 1495 1880 1290 1569 1434 9052 Fonte: OuvidorSUS

É possível observar que a Ouvidoria respondeu 83% das manifestações, sem

encaminhar aos outros setores. O Complexo Regulador recebeu 6% das manifestações

registradas e a Vigilância Sanitária , teve 3% do total, conforme figura a seguir.

É interessante observar o aumento das demandas encaminhadas ao Complexo

Regulador a partir de maio.

Reclamação

38%

Denúncia

28%

Solicitação

27%

Informação

4%

Elogio

3%

Sugestão

0%



Figura 5. Responsáveis pelas Respostas

Fonte: OuvidorSUS

Em comparação com o primeiro semestre de 2016, é possível notar que houve um

aumento de 8% nas manifestações que a própria Ouvidoria responde e um aumento

de 28% nas demandas do Complexo Regulador, conforme tabela abaixo.

Tabela 6. Responsáveis pelas respostas Responsável pela Resposta 2015 2016

Ouvidoria 6523 6868 VISA - Div de Vigilância Sanitária 431 296 Complexo Regulador 319 443 Outros 638 729 Total 7911 8336

Fonte: OuvidorSUS

Na figura abaixo, nota-se que das manifestações respondidas pela própria

Ouvidoria, 63% são relacionadas ao Complexo Regulador .

Figura 6. Ouvidoria x Locais Referidos

Fonte: OuvidorSUS

Outros

37%

Complexo Regulador

63%

Ouvidoria

83%

Complexo Regulador

6%

Vigilância Sanitária

3%

Outros

8%



No mesmo período do ano passado, a Ouvidoria respondeu 4254 manifestações

relacionadas ao Complexo Regulador. Comparando os dois períodos, podemos notar que

houve um aumento de 11% nas manifestações respondidas pela própria Ouvidoria ,

sem encaminhar para o setor.

Isso se deve à implantação do Sistema de Regulação de Online, que possibilita aos

técnicos ouvidores mais acesso às informações sobre agendamentos.

Tabela 7. Local Referido Local Referido 2016 2017

Complexo Regulador 4254 4707

Outros 2614 2747

Total 6868 7454 Fonte: OuvidorSUS

1.4 - Locais Referidos

Na tabela a seguir, é possível observar quais os locais mais referidos nos

atendimentos da Ouvidoria no período analisado.

O Complexo Regulador , o Tele-Agendamento e a Divisão de Farmácia foram os

locais que mais tiveram reclamações no primeiro semestre de 2017.

Do total de reclamações registradas , 57% foram relacionadas ao Complexo

Regulador.

Tabela 8. Locais Referidos x Classificação

Local Referido Denúncia Elogio Informação Reclamação Solicitação Sugestão Total

Complexo Regulador 2535 984 1754 5273 Tele-Agendamento 18 257 275 Div Farmácia 32 144 7 183 Hospital Santa Casa 1 18 53 5 77 NGA 1 19 36 9 65 UBDS Central 6 10 42 7 65 Unaerp 1 18 41 60 Outros 347 34 2000 528 142 3 3054 Total 348 42 4650 2085 1924 3 9052

Fonte: OuvidorSUS



Na tabela abaixo, é possível analisar a evolução das reclamações registradas

comparando o primeiro semestre de 2016 e de 2017. Destaca-se o aumento de 93% nas

reclamações relacionadas ao Complexo Regulador e de 300% nas reclamações

referentes à Div de Farmácia.

A UBDS Vila Virginia teve uma redução de 34% nas reclamações registradas em

relação ao mesmo período do ano passado.

Tabela 9. Locais Referidos x Reclamações

Reclamação

Local Referido 2016 2017 Complexo Regulador 509 984

Tele-Agendamento 252 257

Div Farmácia 36 144

Hospital Santa Casa 39 53

NGA 32 36

UBDS Central 38 42

UBDS Vila Virginia 38 25

Outros locais 623 544 Total 1567 2085

Fonte: OuvidorSUS

1.5 – Assuntos

Na figura a seguir, podemos observar que 60% das manifestações feitas na

Ouvidoria são relacionadas a agendamentos de consultas, exames ou cirurgias e 13%

são informações gerais.

Figura 7. Assunto

Fonte: OuvidorSUS

Agendamento

60%

Informações Gerais

13%

Atendimento

7%

Gestão

4%

Fiscalização

4%

Demandas

4%

Documentos

4%

Produtos

3%

Outros

1%



Comparando com o primeiro semestre de 2016, houve um aumento de 15% nas

manifestações sobre agendamento e de 52% nas manifestações sobre gestão.

E uma redução de 4% nas manifestações sobre atendimentos .

Tabela 10. Período x Assuntos Assunto 2016 2017

Agendamento 4729 5460

Informações Gerais 1317 1172

Atendimento 673 649

Fiscalização 403 338

Demandas 334 331

Documentos 289 328

Gestão 236 360

Produtos 232 293

Outros 123 121

Total geral 8336 9052 Fonte: OuvidorSUS

1.5.1 – Agendamentos

Com relação aos agendamentos, na figura a seguir é possível observar que 46%

das manifestações são pedidos de informações sobre eles e 30% são solicitações para

agilizar os agendamentos de consultas, exames e cirurgias.

Figura 8. Agendamento x Sub-Assunto

Fonte: OuvidorSUS

Informação

46%

Agilização

30%

Demora

17%

Reagendamento

2%

Indeferido 2%

Não Consegue Agendar

1%

Fluxo de Agendamento

1%

Outros

1%



Comparando com o mesmo período do ano passado, podemos notar uma redução

de 14% nas informações sobre agendamentos e um aumento de 58% nas solicitações

de agilização e de 105% nas reclamações de demora . Destaca-se também o aumento

de 750% nas reclamações sobre agendamentos indeferidos.

Tabela 11. Sub Assunto 1 x Período Sub Assunto 1 2016 2017

Informação sobre agendamentos 2832 2443

Agilização de agendamentos 1055 1665

Demora de agendamentos 464 952

Não consegue agendar 126 71

Indeferido 10 85

Outros 242 242


1.5.1.1 – Especialidades

No primeiro semestre de 2017, podemos verificar que se destacaram as

manifestações sobre exames de ultrassonografia , tratamento de fisioterapia e consultas

com ortopedista .

Tabela 12. Agenda mentos x Especialidades Sub Assunto 3 Qtde

Ultrassonografia 590 Fisioterapia 538 Ortopedia 427 Ressonância Magnética 261 Cir Ortopédica 228 Oftalmologia 203 Cir Oftalmológica 194 Cir Geral 193 Neurologia 180 Ecocardiograma 152 Cir Vascular 139 Gastroenterologia 134 Cardiologia 119 Dermatologia 112 Proctologia 97 Holter 95 Cir Ginecológica 94 Otorrinolaringologia 86 Espirometria 85 Colonoscopia 78 Urologia 73 Endoscopia 64 Outros 1318

Total 5460 Fonte: OuvidorSUS



Tabela 13. Agendamento s x Especialidades x Período

Sub Assunto 3 Sub Divisões Qtde Ultrassonografia (não especificado) 423 US Vias Urinárias 37 US Transvaginal 29 US Mamas 26 US Vasos 23 US Abdominal 13 US Articulação 7 US Obstétrico 7 US Tireóide 6 US Abdomem Total 5 US Globo Ocular 5 US Abdomem Superior 4 US Próstata 3 US Bolsa Escrotal 1 US Carótidas 1

Ultrassonografia

Sub Total 590 Ortopedia 323 Ortopedia Hospitalar 104 Ortopedia Sub Total 427 Oftalmo Retina 82 Oftalmo Catarata 2 Oftalmo Córnea 1 Oftalmo Glaucoma 69 Oftalmologia 49

Oftamologia

Sub Total 203 Cir Catarata 70 Cir Oftalmológica 124 Cir Oftalmológica Sub Total 194

Fonte: OuvidorSUS

Na tabela a seguir, é possível verificar a evolução das manifestações relacionadas

às especialidades mais citadas, comparando o primeiro semestre de 2016 e 2017.

Nos dois períodos analisados, destacam-se nas solicitações referentes a consultas

em ortopedia e tratamento de fisioterapia.

Em comparação com o mesmo período do ano passado, nota-se um aumento de

27% nas manifestações relacionadas à ultrassonografias .

É possível também destacar o aumento de 198% referentes a consultas no

gastroenterologista.

Houve ainda uma redução de 54% relacionadas a endoscopias e de 40%

referentes a consultas em clínica médica .



1.5.1.2 – Agendamentos Indeferidos

Em comparação com o primeiro semestre do ano passado, esse ano destacou-se o

aumento de reclamações relacionadas a agendamentos indeferidos. Muitos pacientes só

tomam conhecimento sobre o indeferimento da solicitação quando entram em contato com

a Ouvidoria.

As unidades com maior número de reclamações relacionadas a não verificação

dos agendamentos indeferidos são a UBDS Central e o NGA.

Tabela 13. Agendamentos x Especialidades x Período Local Referido Qtde

UBDS Central 12 NGA 4 UBS Campos Elíseos 3 UBS Vila Albertina 3 UBS Ipiranga 2 UBS Jd Aeroporto 2 UBS Marincek 2 Não especificado 40 Outras Unidades 17 Total 85

Fonte: OuvidorSUS

1.5.2 – Informações Gerais

Das informações gerais dadas pela Ouvidoria, 79% foram informações de

número telefônico e 12% foram orientações aos usuários sobre o fluxo do SUS,

conforme figura abaixo.

Figu ra 9. Informações Gerais x Sub-Assunto

Fonte: OuvidorSUS

929

142

25

21

55

Telefone

Fluxo do SUS

Endereço

Farm Comp Especializado

Outros



Em comparação com o mesmo período do ano passado, houve uma redução de

9% nas informações de telefones. É interessante salientar que o maior número de

informações de telefones são fornecidos quando os usuários ligam no telefone da

Ouvidoria que está divulgado nos Cartões de Agendamento das Unidades.

Tabela 14. Sub Assunto x Período Sub Assunto 2016 2017 Telefone 1020 929

Fluxo do SUS 147 142

Outros 150 101


1.5.3 – Atendimentos

O gráfico a seguir mostra que 56% das manifestações sobre atendimentos foram

referentes à falta de atendimento e 32% a mau atendimento . Os elogios sobre o bom

atendimento dos serviços corresponderam a 6% do total.

Figura 10. Atendimento x Sub Assunto

Fonte: OuvidorSUS

361

209

40

25 14

Falta

de

Atendimento

Mau

Atendimento

Bom

Atendimento

Demora Outros



Em comparação com o mesmo período do ano passado, é possível observar que

houve uma redução de 10% nas manifestações sobre falta de atendimento e um

aumento de 4% nas manifestações sobre mau atendimento .

Tabela 15. Atendimento x Sub-Assunto Sub Assunto 1 2016 2017

Falta de atendimento 401 361

Mau atendimento 196 209

Bom atendimento 39 40

Demora no atendimento 23 25

Outros 14 14


1.5.3.1 – Falta de Atendimento

Na tabela abaixo, é possível notar que 73% das manifestações sobre falta de

atendimento foram referentes à dificuldade que os usuários encontram para falar no Tele-

Agendamento de consultas .

Tabela 16. Sub Assunto 2 x Local Local Qtde

Tele-Agendamento 261 NGA 13 USF Paulo Gomes Romeo 6 UBDS Central 5 UBDS Vila Virginia 5 UBS São José 5 Outros 66 Total 361

Fonte: OuvidorSUS

1.5.3.2 – Mau atendimento

Na tabela a seguir, é possível observar que os médicos são responsáveis por 40%

das reclamações sobre mau atendimento e os auxiliares de enfermagem por 19% do

total.

Os locais que mais tiveram reclamações sobre mau atendimento no primeiro

semestre de 2017 foram a UPA – Treze de Maio, a UBDS Central e o NGA.



Em todos os locais , o maior número de reclamações foi referente aos

atendimentos médicos . A UPA – Treze de Maio e a UBDS Central são os locais que

mais possuem reclamações de Aux de Enfermagem .

Tabela 18. Mau atendimento x Categoria x Local

Local Referido Médico Aux de

Enfermagem Enfermagem Equipe Recepção Gerente Outros Total

UPA - Treze de Maio 10 5 1 16 UBDS Central 6 4 1 1 1 1 14 NGA 9 2 11 UBDS Castelo Branco 4 2 4 10 UBS Santa Cruz 6 2 1 1 10 Hospital Santa Casa 3 2 3 8 UBDS Quintino II 5 2 1 8 Outros 43 24 16 11 9 1 28 132

Total 86 39 27 16 10 2 29 209 Fonte: OuvidorSUS

Em comparação com o primeiro semestre do ano passado, nota-se um aumento de

21% nas reclamações por mau atendimento médico .

Tabela 19. Mau Aten dimento x Categoria x Período

Sub Assunto 2 2016 2017

Médico 71 86

Equipe 17 16

Aux. de Enfermagem 31 39

Recepcionista 14 10

Enfermagem 23 27

Outros 40 31


Na tabela a seguir, é possível observar que houve um aumento de 175% nas

reclamações sobre mau atendimento no NGA e de 100% na UBDS Castelo Branco ,

comparando com o mesmo período do ano passado.

Podemos notar ainda que houve uma redução de 42% na UBDS Central e de 54%

na UBDS Vila Virginia .



Tabela 20. Mau Atendimento x Local x Período

Local Referido 2016 2017 UBDS Central 24 14

UBDS Vila Virginia 13 6

UPA-Treze de Maio 12 16

NGA 4 11

Santa Casa 8 8

UBS Campos Eliseos 4 2

UBDS Castelo Branco 5 10

UBDS Quintino II 12 8

Outros 114 134


1.5.3.3 – Bom Atendimento

Na tabela abaixo, é possível notar que a UBDS Central e a UBDS Castelo Branco

são os locais que mais receberam elogios pelo bom atendimento no primeiro semestre

de 2017.

É interessante observar que a UBDS Centra l teve uma redução de reclamações

por mau atendimento e foi a unidade com maior número de elogios .

A UBDS Castelo Branco , embora tenha tido um aumento no número de

reclamações foi também uma das unidades que mais teve elogios.

Tabela 21. Bo m Atendimento x Local Referido Local Referido Qtde

UBDS Central 6 UBDS Castelo Branco 4 UBS Ribeirão Verde 3 SAMU - Programa de Assistência Médica Emergencial 2 UBS João Rossi 2 UBS Santa Cruz 2 UBS Vila Abranches 2 UBS Vila Albertina 2 Unidades de Saúde 1 Centro de Referência em Especialidades Central 1 DAB - Departamento de Atenção Básica 1 HCRP 1 Hospital Beneficência Portuguesa 1 NGA 1 UBDS Quintino II 1 UBS Campos Eliseos 1 UBS Dom Mieli 1



UBS Quintino I 1 UBS São José 1 UBS Vila Mariana 1 UBS Vila Tibério 1 Unaerp 1 UPA - Treze de Maio 1 USF Avelino Palma 1 USF Eugênio Mendes Lopes 1


Na tabela abaixo, podemos observar que houve redução de 71% nos elogios

referentes à UBS Vila Albertina em comparação com o mesmo período do ano passado.

Destaca-se ainda a UBDS Vila Virginia e a UBS Jd Juliana que não tiveram elogios no

primeiro semestre de 2017.

Destaca-se ainda o aumento de elogios da UBDS Castelo Branco , UBS Ribeirão

Verde , além do SAMU e da UBS João Rossi , que não haviam recebido nenhum elogio no

mesmo período do ano passado.

Tabela 22. Local Referido x Período Local Referido 2016 2017

UBDS Central 7 6

UBS Vila Albertina 7 2

UBDS Vila Virginia 4 -

UPA - Treze de Maio 3 1

NGA 3 1

UBS Jd Juliana 2 -

UBS Santa Cruz 2 2

UBDS Castelo Branco - 4

UBS Ribeirão Verde - 3

SAMU - 2

UBS João Rossi - 2

Outros 11 17


1.5.3.4 – Demora no Atendimento

Na tabela abaixo, é possível notar que a UBDS Central e a UBS Santa Cruz foram

os locais que mais receberam reclamações devido à demora no atendimento no primeiro

semestre de 2017.



Tabela 23. Sub-Assunto x Período Local Referido Qtde

UBDS Central 3 UBS Santa Cruz 3 Hospital Santa Casa 3 UBDS Quintino II 2 Outros 14


Em comparação com o mesmo período do ano passado, destaca-se a redução das

reclamações devido à demora no atendimento referentes à UBDS Quintino II e à UPA –

Treze de Maio.

Houve ainda um aumento dessas reclamações referentes à UBS Santa Cruz e ao

Hospital Santa Casa.

Tabela 23. Sub-Assunto x Período Local Referido 2016 2017

UBDS Quintino II 5 - UPA - Treze de Maio 5 - UBDS Vila Virginia 3 1 SAMU 2 1 UBDS Central 2 3 UBS Santa Cruz - 3 Hospital Santa Casa - 3 Outros 6 14


1.5.4 – Gestão

Com relação à gestão , no primeiro semestre de 2017, 26% das manifestações

foram referentes à greve dos servidores e 19% referente à falta de profissionais .

Tabela 27. Gestão x Sub-Assunto

Sub Assunto Qtde Greve 90 Falta de Profissional 65 Mudança de Profissional 55 Rotina da Unidade 34 Área de Abrangência 29 Mudança de local de consulta 16 Mudança de Prestador 11 Equipamentos 8 Outros 52




Em comparação com o mesmo período do ano passado, destacam-se as

reclamações sobre a greve . Houve ainda uma redução de 24% nas reclamações de

Falta de Profissional e um aumento de 244% nas manifestações sobre mudança de

profissional.

Tabela 28. Gestão x Sub-Assunto x Período

Sub Assunto 2016 2017 Greve - 90 Falta de Profissional 86 65 Mudança de Profissional 16 55 Rotina da Unidade 37 34 Área de Abrangência 31 29 Outros 66 52


1.5.4.1 – Falta de Profissional

Com relação à falta de profissional, 100% das reclamações foram referentes à falta

de médicos .

Na tabela abaixo, nota-se que a Unaerp foi o local com o maior número de

reclamações devido a falta de profissionais , no primeiro semestre de 2017, destacando-

se a falta de gastroenterologista. Isso ocorreu devido a aposentadoria sem substituição

do gastroenterologista e do neurologista do local. Tabela 29. Sub-Assunto x Local

Local Referido Especialidades Qtde

Gastroenterologista 30

Neurologista 9

Endocrinologista 1

Outros 2

Unaerp

Total 42 Ginecologia e obstetrícia 2 UBS Adão do

Carmo Total 2 Clínica Médica 1

Pediatra 1 UBS Valentina

Figueiredo Total 2 Gastroenterologista 5

Neurologista 1

Outras Especialidades 13 Outros locais

Total 19 Total 65

Fonte: OuvidorSUS



Em comparação com o primeiro semestre de 2016, com exceção do aumento

considerável de reclamações devido a falta de médicos na Unaerp , houve uma

redução dessas reclamações em quase todas as Unidades de Saúde do município.

Tabela 30. Local Referido x Período Local referido 2016 2017

NGA 14 1

UBS Pres Dutra 1 1

UBDS Vila Virginia - -

UBS Ipiranga 11 -

UBS Jd Paiva 6 -

UBDS Central 1 -

UBDS Quintino II 4 -

PSF Estação do Alto 22 1

Outros 27


1.5.5 – Fiscalização

Com relação aos registros sobre fiscalização, 31% foram referentes a condições

inadequadas de ambientes e 30% sobre alimentos , conforme figura a seguir.

Figura 11. Fiscalização x Sub-Assunto

Fonte: OuvidorSUS

Em comparação com o primeiro semestre do ano passado, destaca-se a redução

de 93% nas manifestações sobre criadouros de dengue . Nota-se também uma redução

de 20% nas manifestações sobre condições inadequadas em ambientes

Com relação a manifestações sobre alimentos , houve um aumento de 16% em

comparação com o mesmo período de 2016.

Condições inadequadas do ambiente

31%

Alimentos

30%

Animais sinantrópicos

18%

Lixo Acumulado

4%

Outros

17%



Tabela 23. Sub-Assunto x Período Sub Assunto 2 2016 2017

Condições inadequadas do ambiente 132 105 Alimentos 87 101 Animais sinantrópicos 52 61 Criadouro em Potencial 68 5 Outros 64 66


1.5.6 – Demandas

Nas manifestações referentes a demandas , é possível observar que 88% das

manifestações são solicitações de respostas , conforme tabela abaixo.

Tabela 24. Demandas x Sub-Assunto

Sub Assunto Qtd Solicitação de resposta 291

Como registrar demandas 16

Dúvida sobre resposta 11

Não concorda com resposta 4

Outros 9


Em comparação ao mesmo período do ano passado, é possível observar um

aumento de 7% nas solicitações de respostas das demandas , conforme tabela abaixo:

Tabela 25. Sub-Assunto x Período Sub Assunto 2016 2017

Solicitação de resposta 272 291

Como registrar demandas 26 16

Não concorda com resposta 12 4

Dúvida sobre resposta 8 11

Outros 16 9 Total 334 331

Fonte: OuvidorSUS



1.5.7 – Documentos

Nas manifestações referentes a documentos, 58% são informações sobre o fluxo

de guias de encaminhamento , conforme gráfico abaixo.

Figura 12. Documentos x Sub-Assunto

Fonte: OuvidorSUS

Em comparação com o mesmo período do ano passado, é possível notar um

aumento de 13% nas manifestações sobre fluxo de guias de encaminhamento ,

conforme apresenta a tabela abaixo.

Tabela 26. Docum entos x Sub Assunto x Período Sub Assunto 2 2016 2017

Guia de Encaminhamento 166 188

Cartão SUS 16 12

Prontuário 35 49

Certificado Internacional de Vacina 5 8

Atestado Médico 20 8

Resultado de Exame 9 16

Outros 38 47


1.5.7.1 – Guia de Encaminhamento

Com relação às guias de encaminhamento, 35% foram orientações sobre onde

entregar guias que pacientes trouxeram em mãos nessa Ouvidoria e 15% foram

informações sobre para onde a guia foi enviada .

Guia de Encaminhamento

58%

Prontuário

15%

Resultado de Exame 5%

Cartão SUS 4%

Atestado Médico 2%

Certificado Internacional de Vacina 2%

Outros

14%



Tabela 26. Document os x Sub Assunto x Período Sub Assunto 2 Qtde

Fluxo de Guia - Onde Entregar 65 Fluxo de Guia - Para Onde Foi Enviada 28 2ª via 14 Cópia 6 Outros 75


Em comparação com o mesmo período do ano passado, nota-se que houve um

aumento de 38% nas informações sobre onde entregar guias.

Tabela 26. Document os x Sub Assunto x Período Sub Assunto 2 2016 2017

Fluxo de Guia - Onde Entregar 47 65 Fluxo de Guia - Para Onde Foi Enviada 35 28 2ª via 13 14 Cópia 6 6 Outros 65 188


1.5.8 – Produtos

Com relação às manifestações sobre produtos , 68% foram referentes à falta de

medicamentos e 19% sobre aparelho auditivo .

Figura 13. Produtos x Sub-Assunto

Fonte: OuvidorSUS

Medicamentos

68%

Aparelho Auditivo 19%

Fraldas

5%

Outros

8%



Em comparação com o mesmo período do ano passado, podemos notar que houve

um aumento de 283% nas reclamações devido à falta de medicamentos.

Tabela 31. Gestão x Sub-Assunto x Período Sub Assunto 2 2016 2017

Falta de Medicamentos 52 199

Falta de Fraldas 48 14

Demora de Aparelho Auditivo 59 56

Outros 73 24


Com relação à falta de medicamentos, destacam-se as reclamações devido à falta

de sertralina , que correspondeu a 37% do total dessas manifestações.

Tabela 31. Gestão x Sub-Assunto x Período Medicamento Qtde Sertralina 74 Ac Valpróico 12 Vários 8 Enoxaparina 6 Omeprazol 6 Doxasozina 4 Levotiroxina 4 Outros 85 Total 199

Fonte: OuvidorSUS

1.6 – Status das Demandas

1.6.1 – Prazos de Respostas

Das demandas encaminhadas para a ciência dos setores responsáveis, 55% foram

cadastradas com prioridade alta , cujo prazo para resposta é de 30 dias , conforme é

possível notar na tabela a seguir.

Tabela 32. Prazo de Resposta Prazo para resposta Total % Urgente - 15 dias 62 4%

Alta - 30 dias 869 55%

Média - 60 dias 244 15%

Baixa - 90 dias 415 26%

Total 1590 100% Fonte: OuvidorSUS



Em comparação com o mesmo período do ano passado, podemos observar que

houve um aumento de 18% nas demandas cadastradas com prioridade urgente e de

13% nas demandas cadastradas com prioridade alta .

Tabela 33. Prazo de Resposta x Período

Prazo para resposta 2016 2017 Urgente - 15 dias 44 62

Alta - 30 dias 771 869

Média - 60 dias 260 244

Baixa - 90 dias 382 415 Total 1457 1590

Fonte: OuvidorSUS

1.6.2 – Status das Demandas

No gráfico abaixo, podemos observar que 61% das demandas encaminhadas aos

setores responsáveis já foram fechadas e que 21% foram reencaminhadas por estarem

com os prazos de respostas vencidos .

Figura 14. Status

Fonte: OuvidorSUS

Comparando com o mesmo período do ano passado, nota-se um aumento de 18%

no número de demandas vencidas dentro do semestre, conforme tabela abaixo.

Tabela 34. Status Status 2016 2017

Fechado 969 977

Encaminhado 211 286

Reencaminhado (Vencidas) 277 327

Total geral 1457 1590 Fonte: OuvidorSUS

Encaminhado

18%

Fechado

61%

Vencida

21%



1.6.3 – Resolutividade das Demandas

Analisando as demandas encaminhadas aos setores responsáveis durante o

primeiro semestre de 2017, que já foram fechadas, é possível observar que houve uma

resolutividade de 75% das manifestações, conforme é possível verificar na tabela abaixo.

Tabela 35. Status Status Resolutividade Total

Sim 735

Não 242 Fechado


Em comparação com o mesmo período do ano passado, nota-se a redução de 5%

das demandas resolvidas e um aumento de 23% nas demandas sem resolutividade .

Tabela 35. Status

Status Resolutividade 2016 2017 Sim 773 735

Não 196 242 Fechado


1.7 – Horário de Atendimento

Na tabela a seguir, podemos observar a quantidade de atendimentos realizados

pela Ouvidoria em cada faixa de horário. Podemos observar que entre as 09:00h e as

10:00h é o período com maior número de atendimentos , correspondendo a 23% do

total.

O horário de almoço , que corresponde à faixa de horário das 12:00h às 13:00h , é

o período com menor número de atendimentos, considerando após a abertura ao

público, às 09:00h até o encerramento do horário de atendimento, às 15:00h. Nesse

período o número de atendimentos corresponde a 11% do total.



Tabela 36. Horário de Atendimento Faixa de Horário Jan Fev Mar Abr Mai Jun Total

07:00h às 09:00h 20 30 24 19 19 18 130 09:00h às 10:00h 277 355 433 281 384 319 2049 10:00h às 11:00h 289 301 410 271 280 292 1843 11:00h às 12:00h 243 212 273 173 250 218 1369 12:00h às 13:00h 163 158 209 163 155 166 1014 13:00h às 14:00h 205 208 258 171 210 201 1253 14:00h às 15:00h 180 225 261 208 235 213 1322 15:00h às 16:00h 7 5 12 4 15 5 48 Não especificado 1 21 2 24 Total geral 1384 1495 1880 1290 1569 1434 9052

Fonte: OuvidorSUS

Em comparação com o mesmo período do ano passado, nota-se um aumento de

atendimentos em todas as faixas de horário .

Tabela 37. Horário de Atendimento Faixa de Horário 2016 2017

07:00h às 09:00h 112 130 09:00h às 10:00h 1641 2049 10:00h às 11:00h 1533 1843 11:00h às 12:00h 1144 1369 12:00h às 13:00h 785 1014 13:00h às 14:00h 1027 1253 14:00h às 15:00h 1099 1322 15:00h às 16:00h 995 48 Não especificado - 24 Total geral 8336 9052

Fonte: OuvidorSUS



2 - CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Ouvidoria do SUS constitui-se num espaço estratégico e democrático de

comunicação entre o cidadão e os gestores do Sistema Único de Saúde, relativo aos

serviços prestados.

O presente relatório apresenta dados dos atendimentos realizados nessa Ouvidoria no

primeiro semestre de 2017. A equipe da Ouvidoria que atualmente é composta por 05

técnicos ouvidores e uma coordenadora realizou de janeiro a junho de 2017, 9052

atendimentos . Comparando com o primeiro semestre de 2012 quando essa Ouvidoria

iniciava suas atividades de atendimento ao público, nota-se um aumento de 377% nos

atendimentos realizados.

Tabela de atendimentos – Primeiro Semestre 2012

Origem JANEIRO FEVEREIRO MARÇO ABRIL MAIO JUNHO Total Telefone 124 109 185 198 287 216 1119 Pessoalmente 95 47 123 136 142 106 649 Formulário Web 11 8 12 22 18 16 87 SAM 8 6 4 6 13 37 E-mail 1 1 2 Carta 1 1 Conselho 1 1 Gabinete 1 1 Ofício - DRS 1 1

Total 238 170 324 364 462 340 1898

As questões relacionadas a agendamentos de consultas continuam sendo os

maiores motivos para a procura da Ouvidoria pelos usuários do SUS, especialmente as

consultas em especialidades, exames e cirurgias. Do total de 5460 atendimentos

relacionados a agendamentos, 98% foram sobre consultas com especialistas, exames

ou cirurgias.

Notamos ainda que, do total de 65 reclamações devido à falta de médicos , 88% foram

devido à falta de médicos especialistas .

No primeiro semestre de 2017, a Ouvidoria realizou 93 atendimentos de orientações

sobre o fluxo de guias de encaminhamento , tanto de informações sobre onde o

paciente deveria retirar suas guias, quanto de informações sobre onde as guias deveriam

ser deixadas para serem encaminhadas ao Complexo Regulador.



Considerando essas informações, podemos observar que 61% dos atendimentos

realizados na Ouvidoria foram relacionados diretamente ou indiretamente com as

especialidades.

No primeiro semestre de 2017, destacaram-se ainda as reclamações do Tele-

Agendamento de consultas , 12% das reclamações registradas na Ouvidoria foram

referentes à dificuldade de acesso ao serviço. Um valor superior às reclamações sobre

mau atendimento, por exemplo.

De acordo com os dados de atendimento dessa Ouvidoria, podemos observar que o

setor tem aumentado os atendimentos em quantidade, mas tem perdido a qualidade, uma

vez que houve um aumento no número de demandas vencidas , cujos setores não

respondem dentro dos prazos e um aumento no número de demandas respondidas

sem resolutividade.

Analisando os atendimentos, notamos ainda que muitos usuários procuram

atendimento na Ouvidoria, pois não tiveram a informação na Unidade Básica de Saúde e

muitas vezes são orientados pelas próprias unidades a buscar a informação na Ouvidoria,

como é o caso, por exemplo, das guias de encaminhamento. Os usuários trazem as guias

pessoalmente na Ouvidoria para agendar, muitas vezes, orientados pelas unidades de

saúde. Muitos usuários também entram em contato para obter informações sobre seus

agendamentos, pois a Unidade de Saúde informou que a solicitação estava autorizada no

sistema e que ele deveria entrar em contato com a Ouvidoria para saber onde está sua

guia, uma informação incorreta, que acarreta em atendimentos que poderiam ter sido

realizados nas próprias unidades.

Notamos ainda o aumento no número de reclamações devido a agendamentos

indeferidos. Muitos pacientes aguardam por meses por uma consulta que foi indeferida e

está parada no sistema, causando ainda mais demora no atendimento ao cidadão.

As Ouvidorias do SUS são unidades de importância estra tégica para a gestão do

SUS. Ao possibilitar o diálogo entre a sociedade e as diferentes instâncias de gestão, as

ouvidorias contribuem para a participação do cidadão na avaliação e fiscalização da

qualidade dos serviços de saúde. Essa forma de controle social auxilia no aprimoramento

da gestão pública e no aperfeiçoamento gradual do sistema de saúde.

Mas, para que a Ouvidoria possa exercer, de fato, esse papel, é fundamental a

conscientização não só dos usuários, mas também dos gestores de toda a sub-rede da

importância de utilizar a Ouvidoria como instrumento de gestão, através de uma leitura



crítica das demandas recebidas e utilizá-las na busca pela melhoria da qualidade do

atendimento ao cidadão.

Para isso, uma comunicação eficaz entre a rede é fundamental, assim como o

investimento em planejamento e organização. Assim, o foco dos atendimentos realizados

tanto nos setores administrativos, quanto nas Unidades de Saúde, quanto na Ouvidoria do

SUS será a qualidade da informação e conseqüentemente, a melhoria dos serviços

prestados à população.

OUVIDORIA DO SUS Ribeirão Preto – SP · 20/02/17 100 25/04/17 100 Fonte: OuvidorSUS 1.1 - Canais...

Documents

Transcript of OUVIDORIA DO SUS Ribeirão Preto – SP · 20/02/17 100 25/04/17 100 Fonte: OuvidorSUS 1.1 - Canais...