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Ouvidoria-Geral Relatório de Atividades Anual - 2013

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Diretor-Presidente Josias Matos de Araujo

Ouvidora-Geral

Daphnee Etchebehere de Souza Pinto Braga Mendes

Equipe POG Anna Maria Erthal

Flávio Páscoa Gadêlha Maria Auxiliadora Monteiro Alli

Rosalamarque Delfino Dias Vera Luzia da Silva Almeida

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Relatório de Atividades Anual da Ouvidoria-Geral – 2013 26.02.2014

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Sumário 1. Apresentação ...........................................................................................................................3 2. Estatística das manifestações ..................................................................................................3

2.1. Manifestações recepcionadas – 2013 ............................................................................4

2.2. Evolução das manifestações tratadas – 2011/2013 .......................................................4

2.3. Evolução das manifestações tratadas por tipo – 2011/2013 .........................................5

2.4. Manifestações tratadas por origem – 2013 ...................................................................5

2.5. Manifestações encaminhadas às Diretorias da Eletrobras Eletronorte .........................6

2.6. Manifestações encaminhadas à Presidência – PR/2013 ................................................6

2.7. Manifestações encaminhadas à Diretoria de Gestão Corporativa – DG/2013 ...............7

2.8. Manifestações encaminhadas à Diretoria de Operação – DO/2013 ..............................7

2.9. Manifestações encaminhadas à Diretoria de Planejamento e Engenharia – DE/2013 ..8

2.10. Manifestações encaminhadas à Diretoria Econômico-Financeira – DF/2013 ...............8

2.11. Evolução das manifestações tipo reclamação por Diretoria – 2011/2013 ....................9

2.12. Evolução das manifestações tipo denúncia – 2011/2013 .............................................9

3. Serviços de Informações ao Cidadão – SIC ...........................................................................10

4. Comissão Permanente de Pleitos Trabalhistas – CPPT ..........................................................11 5. Outras ações desenvolvidas em 2013 ...................................................................................11 6. Desafios para 2014 ................................................................................................................11

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1. Apresentação

Para atingir patamares de referência em sustentabilidade empresarial, a Eletrobras Eletronorte adotou como valores a excelência na gestão, o aprendizado contínuo, a ética, a transparência, a valorização e o comprometimento das pessoas. A prática de tais valores está diretamente relacionada com a disponibilização à sociedade de meios eficazes para o exercício da cidadania.

A Ouvidoria-Geral da Eletrobras Eletronorte é um canal de interação social disponibilizado ao público interno e externo, conferindo oportunidades para o encaminhamento de sugestões, solicitações, elogios, reclamações, desvios éticos, demandas ambientais e denúncias, com abrangência em temas tais como: contratações de bens e serviços, força de trabalho, concurso público, meio ambiente, responsabilidade social, instalações, convênios, ética, assédio moral, assédio sexual, discriminações de gênero, raça, cor, religião e outros.

O gerenciamento das manifestações é realizado por meio de uma ferramenta denominada Sistema Apysa, desenvolvida internamente e utilizada por todas as ouvidorias das empresas Eletrobras para melhor atender à sociedade via internet.

A Ouvidoria-Geral tem a convicção de que o bom atendimento, individualizado e personalizado, bem como o aperfeiçoamento do relacionamento com a sociedade são fundamentais para o aumento da eficiência organizacional.

Além disso, o(a) usuário(a) satisfeito(a) e valorizado(a) provavelmente será um(a) disseminador(a) da boa atuação da organização no mercado.

Neste contexto, o presente relatório tem por objetivo a divulgação das atividades desenvolvidas pela Ouvidoria-Geral da Eletrobras Eletronorte, bem como das estatísticas das manifestações registradas e tratadas em 2013.

2. Estatística das Manifestações

A seguir serão apresentadas as estatísticas das manifestações recebidas por tipo: (denúncia, reclamação, sugestão, solicitação, desvio ético, demanda ambiental e elogios), por origem (interna, externa e não identificada), por diretoria, tempestividade das respostas, bem como as estatísticas de procedência e improcedência das manifestações do tipo denúncia e reclamação.

Os dados informados neste relatório foram coletados a partir das ferramentas Business

Information Warehouse – BW/SAP e Sistema Apysa. Ressalta-se, ainda, que as disposições das informações estão em observância às diretrizes de sigilo e confidencialidade da Ouvidoria-Geral, prevista na IN/RE 004 – Ouvidoria e no PDC-PR 001 – Manifestação.

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2.1 Manifestações recepcionadas – 2013

2.1.1 Em 2013, registrou-se 535 (quinhentos e trinta e cinco) manifestações, das quais 9% (nove por cento) foram canceladas, 2% (dois por cento) encaminhadas à Comissão Permanente de Ética, para tratamento de acordo com procedimento próprio, 3% (três por cento) encaminhadas aos órgãos externos e 86% (oitenta e seis por cento) direcionadas às diretorias para análise e emissão de respostas.

2.1.2 Assim considerou-se para emissão do presente o total de 486 (quatrocentos e oitenta e seis) manifestações, objeto de tratamento e resposta pela Ouvidoria-Geral, excluindo as manifestações canceladas.

2.2 Evolução das manifestações tratadas – 2011/2013

2.2.1 Em comparação ao ano anterior, no exercício de 2013 houve acréscimo de 6% (seis por cento) no quantitativo de manifestações tratadas, com destaque para os meses de junho e setembro, em razão do pagamento relacionado ao processo judicial denominado “Curva Tamburello”, informações sobre o Programa de Incentivo à Demissão - PID e sistema de registro de frequência “Tempus”.

535

4913 15

458

0

100

200

300

400

500

600

Total de Manifestações

Recebidas

Canceladas Comissão de Ética

Órgãos Externos

Diretorias

Tota

l de M

anife

staçõ

es/A

no

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2.3 Evolução das manifestações tratadas por tipo - 2011/2013

2.3.1 No ano de 2013 constatou-se que houve elevação de 39% (trinta e nove por cento) no quantitativo das solicitações e 8% (oito por cento) denúncias, em comparação a 2012. As reclamações obtiveram um decréscimo mensurado em 27% (vinte e sete por cento).

2.4 Evolução das manifestações tratadas por origem - 2011/2013

2.4.1 Houve acréscimo nas manifestações internas e externas, respectivamente, 31% (trinta e um por cento) e 7% (sete por cento).

2.4.2 Atribui-se a redução das manifestações não identificadas à confiança dos manifestantes junto à Ouvidoria-Geral, pautada na confidencialidade e sigilo atinente às manifestações encaminhadas.

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2.5 Manifestações encaminhadas às Diretorias da Eletrobras Eletronorte

As manifestações recepcionadas pela Ouvidoria-Geral são encaminhadas às Diretorias da Eletrobras Eletronorte para análise e elaboração de resposta. O prazo de resposta aos manifestantes foi estabelecido internamente, pela Instrução Normativa 004 – Ouvidoria, em 15 (quinze) dias corridos, exceto para as manifestações de tipo denúncia e aquelas consideradas de alta complexidade ou que envolvam duas ou mais áreas da empresa, cujo prazo de resposta foi fixado em 30 (trinta) dias corridos.

2.5.1 Manifestações encaminhadas à Presidência – PR/2013

2.5.1.1 Das manifestações analisadas pelas áreas da PR, 73% (setenta e três por cento) são do tipo solicitação e estão relacionadas em sua grande maioria a projetos sociais, pedidos de informações e de materiais institucionais.

2.5.1.2 Do total de manifestações recepcionadas pela PR, 75% (setenta e cinco por cento) foram analisadas e respondidas diretamente pela Ouvidoria-Geral, em razão de reincidências, inconsistências ou de posicionamentos já firmados sobre o assunto no âmbito da Eletrobras Eletronorte, além do direcionamento de assuntos relacionados a outros órgãos ou entidades que não são de competência da Empresa.

2.5.1.3 Os elogios registrados estão relacionados ao processo Ouvidoria, no que diz respeito ao tratamento das manifestações e ao Dia do Ouvidor.

2.5.1.4 Foram encaminhadas 2 (duas) sugestões que permeiam os processos da Presidência: i) melhorias no questionário da Ouvidoria; ii) utilização dos conceitos PAS 55.

2.5.1.5 Considerando o prazo de resposta das manifestações encaminhadas à Presidência, 86% (oitenta e seis por cento) foram respondidas dentro do prazo e 14% (quatorze por cento) fora do prazo.

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Manifestações encaminhadas à Diretoria de Gestão Corporativa – DG/2013

2.5.1.6 Como diretoria mais demandada, a DG recepcionou 47% (quarenta e sete por cento) do total de manifestações tratadas.

2.5.1.7 Das manifestações direcionadas à DG, 36% (trinta e seis cento) são reclamações e 57% (cinquenta e sete por cento) solicitações. A maioria foi analisada e respondida pelas Superintendências de Gestão de Pessoas - GSP e de Infraestrutura e Serviços de Apoio - GIS, representando 87% (oitenta e sete por cento) das manifestações.

2.5.1.8 No período, a DG recebeu 1 (um) elogio direcionado à Superintendência de Tecnologia da Informação - GSI, especificamente, pela atuação do prestador de serviço Marlon Barbosa Santos pelo pronto atendimento, competência e solução de problemas de tecnologia da informação.

2.5.1.9 As sugestões direcionadas à DG abrangeram temas relacionados à gestão de pessoas, infraestrutura e Serviços de Apoio.

2.5.1.10 Com relação ao prazo de resposta das manifestações, 59% (cinquenta e nove por cento) foram respondidas tempestivamente e 41% (quarenta e um por cento) com atraso no encaminhamento da resposta.

2.5.2 Manifestações encaminhadas à Diretoria e Operação – DO/2013

2.5.2.1 Em 2013, a Ouvidoria-Geral direcionou à DO, 14% (quatorze por cento) do total de manifestações tratadas.

2.5.2.2 Das manifestações encaminhadas à DO, 45% (quarenta e cinco por cento) foram solicitações, 22% (vinte e dois por cento) reclamações, 30% (trinta por cento) denúncias e 3% (três por cento) sugestões.

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2.5.2.3 As sugestões direcionadas à DO abrangeram a criação de depósito para as encomendas recebidas pelos moradores das redondezas de Curuá-Una e a reavaliação da nomeação de um de seus gestores.

2.5.2.4 Considerando o prazo de resposta das manifestações, 57% (cinquenta e sete por cento) foram respondidas tempestivamente, 40% (quarenta por cento) com atraso e 3% (três por cento) permanecem pendentes de resposta.

2.5.3 Manifestações encaminhadas à Diretoria de Planejamento e Engenharia – DE/2013

2.5.3.1 Considerando o total de manifestações encaminhadas às diretorias em 2013, 6% (seis por cento) foram direcionadas à DE para análise e resposta.

2.5.3.2 Destaque para: solicitações 54% (cinquenta e quatro por cento), reclamações 21% (vinte e um por cento),

denúncias 21% (vinte e um por cento) e sugestões 4% (quatro por cento).

2.5.3.3 A sugestão refere-se à utilização de fotos relacionadas aos peixes e aos artefatos utilizados pelos ribeirinhos ao longo dos séculos.

2.5.3.4 Quanto à tempestividade das respostas às manifestações, 61% (sessenta e um por cento) foram respondidas dentro do prazo, 35% (trinta e cinco por cento) fora do prazo e 4% (quatro por cento) permanecem pendentes de resposta.

2.5.4 Manifestações encaminhadas à Diretoria Econômico-Financeira – DF/2013

2.5.4.1 A Ouvidoria-Geral direcionou à DF 2% (dois por cento) do total de manifestações encaminhadas às Diretorias em 2012, das quais 50% (cinquenta por cento) foram classificadas como solicitações, 37% (trinta sete por cento) como reclamações e 13% (treze por cento) como denúncias.

2.5.4.2 Considerando a tempestividade das respostas às manifestações encaminhadas à DF, 75% (setenta e cinco por cento) foram respondidas dentro do prazo e 25% (vinte e cinco por cento) fora do prazo.

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2.6 Evolução das manifestações tipo reclamação por diretoria – 2011/2013

2.6.1 No período foram recebidas 120 (cento e vinte) reclamações. Deste total, 82% (oitenta e dois por cento) improcedentes, 12% (doze por cento) procedentes, 5% (cinco por cento) não classificadas e 1% (um por cento) está em andamento.

2.6.2 Do total de reclamações encaminhadas à PR, 95% (noventa e cinco por cento) foram respondidas diretamente pela Ouvidoria-Geral, em razão de reincidências, inconsistências ou de posicionamento já firmado sobre o assunto no âmbito da Eletrobras Eletronorte, além dos encaminhamentos de assuntos referentes a outros órgãos ou entidades que não são de competência da Empresa.

2.7 Evolução das manifestações de tipo denúncia – 2011/2013

2.7.1 No ano em referência, foram registradas 54 (cinquenta e quatro) denúncias, 7% (sete por cento) procedentes, 9% (nove por cento) parcialmente procedentes, 48% (quarenta e oito por cento) improcedentes, 20% (vinte por cento) em andamento e 16% (dezesseis por cento) cuja classificação não se aplica.

2.7.2 Do total de denúncias encaminhadas à PR, 4% (quatro por cento) foram respondidas diretamente pela Ouvidoria-Geral, por falta de elementos mínimos à apuração.

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3. Serviço de Informações ao Cidadão

Em 18/11/2011, foi publicada a Lei n. 12.527, denominada Lei de Acesso à Informação, dispondo sobre os procedimentos a serem observados pelos órgãos públicos integrantes da administração direta e entidades da administração indireta, incluída a Eletrobras Eletronorte, com a finalidade de garantir o acesso à informação previsto no inciso XXXIII do art. 5º, no inciso II do § 3º do art. 37 e no § 2º do art. 216 da Constituição Federal.

A mencionada Lei prevê que o acesso às informações públicas é direito fundamental de todo cidadão e que cada órgão e entidade deverão seguir as regras, prazos e orientações, fixadas na legislação para garantir o direito de acesso.

Todas as informações produzidas ou custodiadas pelo poder público e não consideradas sigilosas são públicas e, portanto, acessíveis a todos os cidadãos.

Em atendimento à legislação, às recomendações da Eletrobras, da Casa Civil da Presidência da República e da Controladoria Geral da União - CGU, a Eletrobras Eletronorte, por meio da RD 202/2012, de 28.03.2012, criou um Grupo de Trabalho, coordenado pela Ouvidora-Geral, com a finalidade de elaborar e articular estratégias, planos e metas para implantação dos procedimentos inerentes à observância da Lei de Acesso à Informação, bem como coordenar sua execução.

Visando preparar a Eletrobras Eletronorte para o atendimento adequado da nova demanda, foi criado o Serviço de Informação ao Cidadão – SIC.

O SIC Eletrobras Eletronorte é operacionalizado pela Ouvidoria-Geral que disponibiliza os canais necessários ao atendimento ao público na Página de Acesso à Informação do site institucional.

Em 2013, foi criado procedimento documentado corporativo visando descrever o funcionamento do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC (Transparência Passiva), em parceria com a Comissão Permanente de Avaliação de Documentos Sigilosos – CPADS, responsável pela análise e elaboração de respostas aos pedidos de informação direcionados à Eletrobras Eletronorte.

A publicação dos dados estatísticos relativos aos pedidos de informação recebidos, atendidos e indeferidos e acerca dos requerentes que protocolaram solicitações de informações na Eletrobras Eletronorte, conforme estabelecido pelos incisos III e IV do Art. 45 do Decreto nº 7.724/2012, será realizada pela Controladoria-Geral da União - CGU.

A CGU publicará relatórios com esses dados, uma vez que é responsável pela gestão do e-SIC, sistema que já registra todas as informações necessárias para o atendimento das exigências legais mencionadas.

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4. Comissão Permanente de Pleitos Trabalhistas – CPPT

Em agosto de 2007, foi aprovada a criação da Comissão Permanente de Pleitos Trabalhistas - CPPT, pela RD-455/2007, de 21.08.2007, com intuito de diligenciar e solucionar pleitos trabalhistas dos(as) empregados(as) no âmbito da Eletrobras Eletronorte, visando à prevenção do ajuizamento de ações trabalhistas contra a empresa.

A CPPT é composta por representantes da Superintendência de Gestão de Pessoas – GSP, da Assessoria de Relações Trabalhistas e Sindicais – GAT, da Consultoria Jurídica – PCJ e da Ouvidoria-Geral que, atualmente, recepciona, coordena os trabalhos inerentes à Comissão e encaminha as respostas aos pleiteantes.

5. Outras ações desenvolvidas em 2013

Com o objetivo sistematizar seu processo e disseminar suas atribuições, a Ouvidoria-Geral realizou as seguintes ações no exercício de 2013:

� Conclusão do ciclo de palestras sobre Ouvidoria nas unidades descentralizadas;

� Criação do procedimento documentado corporativo visando descrever o funcionamento do Serviço de Informações ao Cidadão – SIC (Transparência Passiva) em parceria com a Comissão Permanente de Avaliação de Documentos Sigilosos - CPADS;

� Participação nas atividades relacionadas à elaboração da Política e Plano Diretor de Gênero e Diversidade da Eletrobras Eletronorte;

� Realização das atividades inerente ao cumprimento do Plano de Ação da 5ª Edição do Programa Pró-Equidade de Gênero e Raça; e

� Realização da 1ª Oficina Gerencial para Combate às Violências no Trabalho.

6. Desafios para 2014

Com o objetivo de aprimorar sua atuação, a Ouvidoria-Geral prevê as seguintes ações para o exercício de 2013:

� Realização de pesquisa de satisfação quanto aos serviços prestados pela POG;

� Apresentação das atribuições da POG aos empregados da sede;

� Continuação do ciclo de oficinas gerenciais para combate às violências no trabalho;

� Revisão do processo Ouvidoria-Geral e respectivos normativos (IN e PDC); e

� Criação do Procedimento Documentado Corporativo com o objetivo de descrever o funcionamento da Comissão Permanente de Pleitos Trabalhistas - CPPT;