Ouvidoria

Plano de Trabalho

2016

1. CONTEXTO Petrobras Distribuidora S/A Ouvidoria Contexto de mundo —

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Riscos e Fragilidades da Empresa e da Gestão

• Exposição à inadimplência das térmicas

• Gargalos logísticos

• Estrutura de Custos (alinhamento PB)

• Governança (CA)

• Crescimento do mercado de Etanol

• Risco de Imagem pela associação com a Operação Lava Jato

• Mudanças tecnológicas afetando a configuração do mercado de Distribuição de Combustíveis

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Estrutura Organizacional

3.962 Empregados próprios

149 Cedidos

93 Requisitados

Ouvidor – servidor público federal (IPEA)

cedido por prazo indeterminado à BR

(dados de dez/15)

Contexto de mundo —

2. PRESSUPOSTOS —

Ouvidoria é instância de realização dos direitos humanos e, em termos funcionais, instância de “controle e participação social” (IN OGU 01/2014) que contribui para a gestão – na perspectiva outside in, imprimindo legitimidade e identificação à BR – contribui para o aprimoramento do negócio e para o equilíbrio sustentável da correlação entre atividade econômica e interesse coletivo, tal como nos desafia o art. 173 da Constituição Federal. É, sim, canal de comunicação, de compartilhamento de informações, é a Ouvidoria quem faz a mediação entre instituições e indivíduos, sejam estes empregados, terceirizados, diretores ou cidadãos do mundo inteiro e sejam aquelas o Sistema Petrobras, o TCU, a SEC ou o nosso CADM. Portanto, Ouvidoria é sobretudo método, é o modo pelo qual se resolve problemas, se altera o contexto e se modificam as coisas; é substancialmente o “processo do objeto”. Enfim, se a governança corporativa da BR é o “conjunto de práticas de gestão” e a Ouvidoria é um de seus elementos estruturantes, tal como estabelece o Manual de Governança Corporativa da empresa, então o nosso trabalho é promover e realizar ações que dinamizem, de forma sistêmica, as cooperações e as interdependências estruturais.

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Pressupostos

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Do conceito de Controladoria a Ouvidoria tem a ver com:

Coordenação de esforços visando sinergia das ações Participação ativa no processo de gestão

Interação e apoio às áreas de negócio Indução às melhores decisões para a empresa

Transparência, credibilidade e motivação

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3. BREVÍSSIMO DIAGNÓSTICO —

Muito embora ainda não tenha sido possível fazer um diagnóstico completo do funcionamento da Ouvidoria da BR (sequer foi possível verificar o funcionamento de todos os canais sob nossa responsabilidade), esses 30 primeiros dias de trabalho foram suficientes para que produzíssemos uma avaliação da atuação da Ouvidoria e identificássemos seus maiores desafios ao longo de 2016. Considerando: • O exame das normas, diretrizes e padrões vigentes

Constituição Federal IN 01/2014 da Ouvidoria Geral da União da CGU

Política e Diretrizes da Função Ouvidoria do Sistema Petrobras Política e Diretrizes da Função Ouvidoria da Petrobras Distribuidora S.A. Padrões da BR direta ou indiretamente relacionados à Ouvidoria

• A análise de parte das manifestações recebidas de 2008 a 2016

• As entrevistas realizadas com a equipe da Ouvidoria

• A escuta semi-estruturada (expectativas e desafios) da Diretoria Executiva

• A participação em Reuniões de Análise Crítica e de Avaliação da Pesquisa de Ambiência de 2015

• O diálogo constante com empregados e terceirizados da BR e da Petróleo

• A utilização dos “sistemas” operacionais disponíveis

• A vivência cotidiana das rotinas de atendimento e tratamento de manifestações

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À primeira vista, parece correto afirmar que: A empresa ainda está tentando reagir aos eventos que impactaram fortemente XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX. Não à toa, um dos principais desafios apontados pela força de trabalho na pesquisa de ambiência de 2015 é retomar a “confiança no futuro”. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX. As sugestões de melhoria decorrentes de esforço reativo demandam, em regra, investimentos e coordenação, que são recursos escassos no momento.

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No que diz respeito à política de integridade da companhia (inclui plano de prevenção à corrupção), os arranjos institucionais apresentados – especialmente, a criação da GGRC por um desmembramento da Auditoria e a criação de Canal Único de Denuncia – não tiveram como base a integração dos processos de trabalho e tampouco dos fluxos de informações, XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX. Há uma exaustão das ações reativas (incluindo aqui a contratação de Ouvidor independente), um exaurimento das medidas tópicas pautadas por denúncias. Com destaque para: o número de Comissões Internas de Apuração em andamento (já são 24 em 2016); “excesso” de denúncias em tratamento no âmbito da Petróleo e da BR (em torno de 124); Tal exaustão acarreta ainda um risco XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX.

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É preciso iniciar a transição para um modelo de controle ou sistema de gestão da integridade que não tenha apenas como foco o estímulo à denúncia, mas a prevenção de irregularidades e o auxílio às áreas de negócio. Um novo modelo calcado na integração das informações recebidas e produzidas pela Companhia, com o auxílio de sua força de trabalho e dos demais públicos.

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4. PLANO DE AÇÕES —

Para tanto, considerando que o novo mandato se inicia em 9 de maio de 2016 em meio a significativa quantidade demandas complexas (em andamento) relacionadas à integridade da PETROBRAS DISTRIBUIDORA S.A., faz-se necessário dispor de Plano de Ações que contemple atividades e projetos em três perspectivas desafiadoras: Intervenção – centralização das decisões no âmbito da Ouvidoria, coordenação das rotinas, acompanhamento e incidência sobre casos sensíveis (risco) em apuração, auxílio direto à Diretoria Executiva, assessoramento ao Conselho de Administração, atendimento pessoal à força de trabalho, avaliação dos impactos das ações de controle (incluindo os demais órgãos) e interlocução pontual com órgãos de controle externos à BR.

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Sistematização – reorganização de atribuições, processos de trabalho e rotinas em linha com a Ouvidoria Geral da Petrobras e com a Ouvidoria Geral da União – elaboração de fluxos, manuais e padrões (normas) adequados à atuação da Ouvidoria no âmbito de um sistema de gestão da integridade, composto pela Comissão de Ética, Auditoria e Gerencia de Governança, Risco e Conformidade - revisão de métodos e sistemas eletrônicos - desenvolvimento de rede de interação e cooperação com as demais ouvidorias do Sistema Petrobras – reestruturação da estrutura de cargos e da força de trabalho e da Ouvidoria. Inovação – estimulo à sugestão de melhoria - impulsão (ou incubação) de projetos inovadores e de boas práticas, articulando capacidade instalada (assistência técnica) das áreas típicas de controle com prioridades de gestão e necessidades dos públicos de interesse para gerar “exemplos inspiradores” e publicidade consistente.

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Ação 0 - Elaboração de diagnóstico sobre a qualidade dos canais de atendimento da BR (incluindo canais externos): identificação de problemas e oportunidades (pontos fortes e fracos, delimitação de expectativas), levantamento de satisfação interna e externa e análise da conformidade dos atos, com base nas normas que regem a atuação das Ouvidorias dos Sistema Petrobras, incluindo aquelas emanadas pela Ouvidoria-Geral da União.

• Implantar cliente oculto. Projeto Cliente Oculto na Rede de Postos (Marcelo) Projeto SAC 3.0 (Simone) Projeto impactos da atividade de controle (Romão) Projeto impactos financeiros da atuação da Ouvidoria (Rafael)

• Analisar estruturação e orçamento da Ouvidoria • Projeto revisão do Plano Anual de Negócios – PAN (Vanessa) • Projeto de Reestruturação da Ouvidoria da BR (Romão e

Elisabete)

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Ação 1 – Proposição de Sistema de gestão da integridade. • Implantar, em conjunto com Auditoria, GGRC e Comissão de Ética, a

técnica “busca conjunta de soluções” • Contribuir para o monitoramento de riscos, atuando de forma proativa

especialmente no levantamento e modelagens de dados sobre denúncias e reclamações e, assim, fornecendo informações imediatas e úteis aos órgãos de governança;

Projeto Internalização da Matriz de Risco da Ouvidoria Geral da Petrobras (Denise) • Integrar sistemas/base de dados – instituição de controles

automatizados e amostrais - Desenvolver “Banco de manifestações”, recebendo e organizando dados e informações (mineração, data driven, etc) fornecidos pelos públicos de interesse a fim de oferecer respostas adequadas (responsividade) e oportunidades de participação em ações da empresa;

Projeto de unificação dos sistemas da Ouvidoria em ambiente web (Adriana)

o Adesão ao e-Ouv

o Adesão ao e-SIC, com a OGE/Petrobras

o Adesão à matriz de risco OGE/Petrobras

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Sistema Petrobras

(OUGE e DGRC) Comissão de Ética GGRC AUDITORIA OUVIDORIA

Sistema de gestão da integridade

Ação 1 – Proposição de Sistema de gestão da integridade (continuação)

• Desenvolver governança aberta e participativa, promovendo a difusão de dados abertos e espaços colaborativos e destacando a transparência dos processos decisórios.

Projeto prospecção e alavancagem da participação (Tiago) o Postagens nos canais de interação virtual o Captura e tratamento de opiniões e, sobretudo, sugestões

dispersas

Ação 2 – Proposição de Plano Diretor de Relacionamento (Maurício) • Atender aos públicos da companhia nos termos do Decreto nº

6932/09, atuando na avaliação e no controle dos padrões de qualidade estabelecidos pela empresa, se for o caso, por meio de “Carta de Serviço”, e, assim, integrando “canais” de atendimento e conferindo mais agilidade, mais qualidade e mais transparência à prestação dos serviços;

Projeto Premmia (Maurício) Projeto do DOC à ANP (Jéssica) • Ofertar “benefícios” na Longa fila – consumidores Projeto Cartão Petrobras (Simone) Projeto Resolva Aqui (Marcelo) • Realizar Ouvidoria itinerante e visitas-técnicas Projeto Ouvidoria Premium - baixo custo e alta octanagem (Deise) • Reorganizar a Transparência ativa com base nas perguntas mais

frequentes – construção de precedentes para Transparência passiva Projeto Transparência dos Contratos – Lei 13.303/16 (Jorge)

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Ação 2 – Proposição de Plano Diretor de Relacionamento (continuação)

• Realizar reuniões incisivas com áreas-fim sobre demandas represadas ou marginalizadas

Projeto “Feliz Aniversário” (Sabrina) • Realizar Audiências públicas sobre temas de interesse da força de

trabalho e dos demais públicos de interesse da BR Projeto Audiência Pública sobre redução da jornada de trabalho (Adriano e Juliana)

Ação 3 – Proposição Alinhamento do Plano Estratégico 2030 aos Objetivos do Desenvolvimento Sustentável 2030: identidade visual e alinhamentos de metas

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