Ouvidorias Publicas Ombudsman

7/24/2019 Ouvidorias Publicas Ombudsman

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Curso: Ouvidorias Pblicas: A Experincia do OmbudsmanPalestrante:Cezar Antonio Bittencourt Jr.

Mestrando em Engenharia Florestal - UFPR, Especialista em Gesto daQualidade - UFPR, Especialista em Direito Pblico e Administrao Municipal -Unicampo e Graduao em Administrao - Unicentro. Servidor pblico na

Prefeitura Municipal de Guarapuava, e atualmente na Prefeitura Municipal deCuritiba, atua na Secretaria Municipal de Governo; Secretaria Municipal deAssuntos Metropolitanos. Consultor na rea pblica e docente na UniBrasil eUniCentro.Tutor: Larissa LinharesGraduada em Direito (UNIFOR Fortaleza CE), Especialista em Direito Civil (UNIFORFortaleza CE) e em Direito Empresarial (PUC PR), professora universitria, consultora eadvogada.

Neste curso, abordaremos as Ouvidorias Pblicas e a figura doOmbudsman/ouvidor dentro do cenrio mundial e nacional, dando um enfoque

mais detalhado no Estado do Paran. Exploraremos o aspecto histrico mundial enacional, o desenvolvimento da Ouvidoria/Ombudsman num aspecto global e asnormas instituidoras e regulamentadoras das Ouvidorias Pblicas. Analisaremosos principais obstculos, problemas e solues no planejamento e instalao deOuvidorias Pblicas.Durante nosso estudo, contemplaremos como a Ouvidoria Pblica poderrestringir o relacionamento com o cidado, atravs de atendimentos que procuramsanar as necessidades gerais e especficas, pois resolver seus problemas atravsde reclamaes e solicitaes muitas vezes se perde em meio a filas, balces epapeladas.

Objetivos de Aprendizagem

Compreender o tema ouvidoria pblica, suas premissas e tipos de servios;

Compreender como se d a criao e o exerccio de uma ouvidoria pblica,eficaz e efetiva;

Identificar problemas e solues na projeo e instalao de ouvidorias emrgos pblicos;

Refletir sobre os propsitos de uma administrao transparente deouvidoria, sem o risco de se perder nas presses polticas;

Compreender a necessidade de um espao permanente de reflexo acercada funo pblica baseada em slidos valores ticos atravs daparticipao da sociedade no governo;


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Definir o que necessrio para que as operaes de comunicao se tornegeis e eficientes no intuito de atingirseus objetivos.

Mapa do Curso

1. Introduo2. Ombudsman/Ouvidor3. Ouvidoria4. Desenvolvimento e Socializao Ombudsman/Ouvidoria/Ouvidoria pelo Mundo5. Instituto da Ouvidoria no Brasil6. Ouvidoria na Administrao Pblica7. Normas Instituidoras8. Legislao da Esfera Federal, Estadual e Municipal9.Conceituao Tcnica sobre Ouvidoria e os Tipos de Servios10. Classificao Bsica das Ouvidorias11. Unidades de Acesso e Tipos de Mensagens Atendidas

12. Principais Obstculos, Problemas e Solues no Planejamento e Instalao deOuvidorias13. Estratgia de Implantao de Ouvidorias14. Benefcios

1. Introduo

Ol!

com muita satisfao que apresentamos mais este curso paravoc, Ouvidorias Pblicas: A Experincia do Ombudsman.Aproveite este momento para refletir e ampliar seusconhecimentos. Vamos l!Bom estudo!

A ouvidoria um importante instrumento de participao popular, modernizaoadministrativa e atendimento pessoal sociedade, medida que permite oaumento da comunicao entre o governo e seus cidados.Por meio das ouvidorias, podemos fazer uma correta avaliao da AdministraoPblica a partir de informaes colhidas atravs de um canal de comunicaoonde o cidado pode reclamar, denunciar, perguntar ou informar sobre aAdministrao Pblica.Com a ouvidoria, a comunicao se torna fcil, gil e menos burocrtica,permitindo que a sociedade utilize, desde servios gratuitos de telefone (0800),correios, mensagens eletrnicas ou comparea pessoalmente ao local (escritriode atendimento) da ouvidoria.A importncia da ouvidoria, principalmente, dentro da Administrao Pblicaconsiste em solucionar o problema do cidado, com o devido atendimento aosanseios de uma comunidade, posto que teremos protocolo de reclamaes,dvidas ou sugestes, encaminhamento aos rgos responsveis e retorno compossveis solues.


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Ento, devemos compreender que a ouvidoria pretende viabilizar o bem-estar eanseios dos usurios/cidados, mesmo que para tanto, um gestor deve s vezesrepensar uma deciso tomada e buscar a soluo ideal para todas as questes.

2.Ombudsman

/Ouvidor

A palavra ouvidor a traduo da palavra ombudsmanque deorigem sueca, sendo a juno da palavra ombud (representante)e man (homem), possuindo uma traduo aproximada de aqueleque tem uma delegao ou aquele que representa. Destaca-seque a expresso ombudsman utilizada tanto para o femininoquanto para o masculino.

O ombudsman, segundo Celso Barros Leite, o representante ou agente de

pessoas, corregedor administrativo cujo objetivo a otimizao do servio dorgo.Este autor tambm utiliza as seguintes expresses para ombudsman: Defensordo povo , Protetor do Povo e Homem das Queixas .

Para aprimorar, apresentamos denominaes em outros pasespara ombudsman que possuem expresses divergentes, masigual significado:

Itlia -chama-se Il Defensor Cvico;

Espanha e Argentina chama-se El Defensor del Pueblo;

Mxico chama-se El Defensor del Cidadano;

Portugal chama-se Provedor de Justia;

Frana chama-se Le Mediateur;

Israel chama-se State comptroller

No Brasil, o termo ombudsmanficou segmentado pela expressoouvidor , que tem o mesmo sentido e significado da palavra

estrangeira, e sua utilizao teve incio nos tempos do BrasilColnia.


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Todavia, importante explicitar que ouvidor e ombudsman tmas mesmas linhas de pensamento, objetivos, atribuies, mas adiferena existente que ao recorrer ao ouvidor, o cidado estvinculado ao servio pblico; e ao recorrer ao ombudsman, ocliente est reportando-se empresa.

3. Ouvidoria

Em outros pases, o local onde o ouvidor exerce suas atribuies chamado deOmbudsmanOffice, ficando diferenciada com a expresso ombudsman.Entretanto, em nosso cenrio nacional, a ouvidoria no apenas o local fsicocomo escritrio do ouvidor, mas tambm a prpria instituio, rgo, unidadeadministrativa ou servios que so prestados aos cidados.A ouvidoria se caracteriza por ser um servio, oferecido populao, que recebee encaminha informaes, reclamaes, crticas e sugestes sobre odesempenho de rgos pblicos ou de empresas privadas, atuando nofortalecimento e na consolidao do processo democrtico de defesa e decidadania.

A figura do OMBUDSMANsurgiu na Sucia no incio do sculoXIX quando o rei Carlos XII criou, em 1713, o instituto doSupremo Representante (Hgste Ombudsmannen), cujaatribuio era manter vigilncia geral assegurando que todos osfuncionrios do governo exercessem suas funes devidamentede acordo com as leis e regulamentos. J na Idade Antiga,aproximadamente no sculo XVIII a.C. e V, atravs do Cdigo deHammurabi, tem-se a primeira tentativa de aproximao dosindivduos com os entes pblicos e privados.A partir do incio do sculo XX, temos o surgimento daDeclarao Universal dos Direitos Humanos, em 1948, que veioconsolidar a evoluo e o surgimento do ombudsmanno mundoatravs das conquistas dos valores fundamentais do serhumano.


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4. Desenvolvimento e Socializao Ombudsman/Ouvidoria/Ouvidoria peloMundo

Os primeiros pases a incorporarem o instituto sueco do ombudsmanforam aFinlndia, em 1919, e a Noruega, em 1952. Porm, foi na Dinamarca, em 1953,

que se deu a institucionalizao e a rpida expanso doombudsman

pelosdemais pases.Em 1973, dez pases j haviam instalado ombudsmannacionais. E, at 2003,mais de 120 pases j adotaram o ombudsman em suas estruturasadministrativas.Neste desenvolvimento e socializao mundial, em 1995, a Unio Europiainstituiu o chamado Euro-Ombudsman, cujo objetivo era receber manifestaesde particulares, instituies e empresas domiciliadas na Unio Europia que seconsiderem vtimas de atos da administrao praticados por parte das instituiesou dos rgos comunitrios.

Para um estudo mais fundamentando, fazemos um breve explicativo parainformar que a Unio Europia um bloco econmico, poltico e social de paseseuropeus que participam de um projeto de integrao poltica e econmica.

Fonte: www.wikipedia.org

OEuro

-Ombudsman

exerce as suas funes com total independncia eimparcialidade, no solicitando e nem aceitando instrues de nenhum governoou organismo.Esta ouvidoria da Unio Europia atua como mediador entre os cidados e aadministrao da comunidade europia, possuindo direito de prepararrecomendaes dirigidas s instituies comunitrias e de submeter questes aoParlamento Europeu para este ente analisar e julgar.
http://www.wikipedia.org/


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Nos Estados Unidos da Amrica, o ombudsmantambm est no PoderExecutivo, que regulamentado at por um Ato dos Estados Governantes (ModelOmbudsmanAct for State Governments), mas o ouvidor atua de formasignificativa dentro das empresas privadas como servio de atendimento aoconsumidor.

Exemplificando,o desenvolvimento do instituto do Ombudsmanpelo mundo, durante a leitura de textos e documentos, verificamosa existncia da Ouvidoria dos Direitos Humanos da Bsnia eHerzegovina que possui publicaes de casos julgados, anlisesde reclamaes, instrues sobre as formas dereclamar, que vode cartas a formulrios prontos para complementao, quepodemser feito downloada partir do site da ouvidoria.

http://www.ohro.ba

No Material Complementar, disponibilizamos o Anexo 1 comuma listagem que procura retratar a expanso e algumascaractersticas do ombudsman em vrios pases, dados obtidosda Ombudsman Internacional. Acesse so vrios links quepodem contribuir para suapesquisa.

Existem tambm a IOI- OmbudsmanInstitute Internationalque um organismo internacional, com sede no Canad, que congregaombudsman mundial que vem se desenvolvendo nos diversoscontinentes.

5. Instituto da Ouvidoria no Brasil

No Brasil Colnia,tivemos a figura do Ouvidor-Geral, que veioa desvirtuar o sentido original do ombudsman, que atuavacomo representante do povo.Aqui, no Brasil, o Ouvidor-Geral tinha por funo quase de juiz,quando podia aplicar a lei, estabelecer Cmaras deVereadores, alm de ouvir as reclamaes e reivindicaes dapopulao sobre improbidades e desmandos administrativos dogoverno da poca.De acordo com os documentos histricos, desde a instalaono Brasil da diviso territorial em Capitanias Hereditrias, osouvidores eram indicados pelo Rei de Portugal para exerceremas suas atribuies juntamente com os Governadores Gerais.Aps esta poca colonial, o instituto da ouvidoria pblica s
http://www.ohro.ba/


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veio a ter destaque a partir de 1960, quando algumas agnciasgovernamentais implantaram a figura do ombusdman,principalmente nas reas de sade e previdncia social.Mas, como golpe de Estado (1964) que instaloua ditaduramilitar no Brasil, todas as instituies democrticas de direito

foram declinadas e esquecidas.Ento, somente em 1986, quase vinte anos aps o golpemilitar, que se cria a primeira ouvidoria pblica no Brasil, nacidade de Curitiba, capital do Estado do Paran, atravs dodecreto-lei n. 215/86.

Neste momento de retorno da democracia, em 1988, tem-se a promulgao daConstituio Federal Brasileira, chamada como Constituio cidad , que foiconsiderada uma das mais avanadas no resgate aos direitos do cidado.E, em 1990, a promulgao do nosso conhecido Cdigo de Defesa doConsumidor, propiciou um aumento do nmero de ouvidorias no Brasil, tanto no

setor privado quanto no setor pblico.Assim, acaba surgindo a Associao Brasileira de Ouvidores, que foi criada no IEncontro Nacional de Ouvidores na cidade de Joo Pessoa, estado da Paraba,que teve por objetivo, nos explicitar seu estatuto social:

Art. 2. A ABO tem por objetivo estimular e promover o congraamento e orelacionamento entre todos aqueles que exeram a funo deOuvidor/Ombudsmanno Brasil, comotambm os que atuam em atividades dedefesa da cidadania, dos direitos individuais e do meio ambiente.

No Brasil, existe uma velocidade de expanso: na criao dasouvidorias porque estas so um meio prtico e de fcil acesso dasociedade poder oferecer crticas, sugestes, reclamaes edenncias.Hoje, a ouvidoria pblica brasileira um canal de dilogo com acomunidade que permite a participao popular atravs dareivindicao e da reclamao, que pretende melhorias noservio pblico ou privado.


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6. Ouvidoria na Administrao Pblica

Conceituando Administrao Pblica, que, segundo Maria SylviaZanella Di Pietro:"refere-se s atividades exercidas pelas pessoas jurdicas,

rgos e agentes incumbidos de atender concretamente snecessidades coletivas"refere-se aos rgos integrantes das pessoas jurdicas polticas

(Unio, Estados, Municpios e Distrito Federal), aos quais a leiconfere o exerccio de funes administrativas.

A Administrao Pblica divide-se em: Direta e Indireta, confira aseguir:

Administrao Direta -constitui-se dos servios integrados na estruturaadministrativa da Presidncia da Repblica e dos ministrios;

Administrao Indireta -constituem-se das autarquias, empresas pblicas,sociedades de economia mista e fundaes pblicas. As autarquias e asfundaes pblicas tm natureza jurdica de direito pblico, enquanto que asempresas pblicas e sociedades de economia mista tm natureza jurdica dedireito privado. Exemplos: Caixa Econmica Federal, IBGE, Banco Central,BNDS,Petrobrs, Universidades Federais e outros.

7. Normas Instituidoras

A ABO - Associao Brasileira dos Ouvidores surgiu com oobjetivo de reunir todos os ouvidores do setor pblico e privado,defend-los perante a Constituio e estimular a existnciadestas pessoas em instituies pblicas e privadas.A ABO possui um Cdigo de tica que visa disciplinar a atividadedo ouvidor quedeve defender intransigentemente os direitosinerentes da pessoa humana, balizando suas aes porprincpios ticos, morais e constitucionais . Veja a seguir:

1.Preservar e respeitar os princpios da "Declarao Universal dos DireitosHumanos, da Constituio Federal e das Constituies Estaduais;

2.Estabelecer canais de comunicao de forma aberta, honesta e objetiva,procurando sempre facilitar e agilizar as informaes;

3.Agir com transparncia, integridade e respeito;

4.Atuar com agilidade e preciso;

5.Respeitar toda e qualquer pessoa, preservando sua dignidade e identidade;

6.Reconhecer a diversidade de opinies, preservando o direito de livre expresso


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e julgamento de cada pessoa;

7. Exercer suas atividades com independncia e autonomia;

8. Ouvir seu representado com pacincia, compreenso, ausncia de pr-

julgamento e de todo e qualquer preconceito;9.Resguardar o sigilo das informaes;

10. Facilitar o acesso Ouvidoria, simplificando seus procedimentos, agindo comimparcialidadee justia;

11. Responder ao representado no menor prazo possvel, com clareza eobjetividade;

12. Atender com cortesia e respeito s pessoas;

13.Buscar a constante melhoria das suas prticas, utilizado eficaz eeficientemente os recursos colocados sua disposio;

14.Atuar de modo diligente e fiel no exerccio de seus deveres eresponsabilidades;

15.Promover a reparao do erro cometido contra o seu representado;

16.Buscar a correo dos procedimentos errados, evitando a sua repetio,estimulando, persistentemente, a melhoria da qualidade na administrao em queestiver atuando;

17.Promover a justia e a defesa dos interesses legtimos dos cidados;

18. Jamais utilizar a funo de Ouvidor para as atividades de natureza poltico -partidrio ou auferir vantagens pessoais e/ou econmicas;

19.Respeitar e fazer cumprir as disposies constantes no "Cdigo de tica", sobpena de sofrer as sanes, que podero ser de advertncia, suspenso ouexpulso dos quadros associativos, conforme a gravidade daconduta praticada,devendo sua aplicao ser comunicada ao rgo ou Empresa na qual oOuvidor exera suas atividades.


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8. Legislao da Esfera Federal, Estadual e Municipal

Ambiente Federal

No existe previso legal expressa sobre ouvidoriapblica na Constituio

Federal Brasileira, nem noutras legislaes nacionais.Todavia, diante das transformaes ocasionadas pelas profundas reformasocorridas no Estado brasileiro, surgiu a reforma administrativa atravs da EmendaConstitucional n.. 19/98 que introduziu o princpio da eficincia da administraopblica, buscando uma constante melhoria na prestao dos servios pblicos acargo do Estado, atravs do artigo 37 da Constituio Federal: "Art. 37. A administrao pblica direta e indireta de qualquer dos Poderes daUnio, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municpios obedecer aosprincpios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficincia.Ento, percebemos que quando h uma prestao eficaz de servios pblicospara os cidados/usurios, o Estado tambm passa a se beneficiar. Diante disso

que foi determinado no 3 deste mesmo artigo (art.37) que os rgos pblicosdevem manter servios de atendimento ao usurio e que a qualidade dosservios pblicos ser avaliada de forma peridica:" 3 A lei disciplinar as formas de participao do usurio na administraopblica direta e indireta, regulando especialmente:I -as reclamaes relativas prestao dos servios pblicos em geral,asseguradas a manuteno de servios de atendimento ao usurio e a avaliaoperidica, externa e interna, da qualidade dos servios;O Estado aproxima-se de cada cidado e garante o exerccio da cidadaniaatravs do direito informao.

Alm da Constituio Brasileira, tambm tivemos o Decreto Federal sob n..3.507/2000 que estabeleceu as diretrizes na qualidade do atendimento pelosrgos e entidades da Administrao Pblica Federal que atende sociedade.Atravs deste Decreto, no artigo 4, 2, pretende-se implantarum processopermanente de melhoria da qualidade do atendimento nas organizaes pblicasque identifica e corrige possveis erros praticados pela Administrao PblicaFederal, confira os artigos:art. 4 Fica institudo o Sistema Nacional de Avaliao da Satisfao do Usurio

dos Servios Pblicos, a ser implantado sob a coordenao da Secretaria deGesto do Ministrio do Planejamento, Oramento e Gesto. 1 Os critrios, as metodologias e os procedimentos a serem utilizados no

Sistema sero estabelecidos pela Secretaria de Gesto, no prazo de um ano, acontar da data de publicao deste Decreto. 2 Os rgos e as entidades pblicas federais devero aferir ao grau desatisfao dos seus usurios com o atendimento recebido, pelo menosanualmente. 3 As metodologias a serem utilizadas para avaliar a satisfao dos usuriosdevero ser homologadas por um comit de certificao, a ser constitudo nombito do Sistema.


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art. 5Os rgos e as entidades pblicas federais devero divulgar, pelo menosumavez por ano, os resultados da avaliao de seu desempenho, em relaoaos padres de qualidade do atendimento fixados.

O Ministrio da Previdncia e da Assistncia Social MPAS foio primeiro a dar efetividade ouvidoria no mbito daAdministraoDireta Federal, com o objetivo de possibilitar aoscidados o efetivo controle dos servios prestados, zelandopela transparncia nos processos internos, procurando resgatarcredibilidade.Desde agosto de 1998 at dezembro de 2004, por meio deinformaesobtidas no Ministrio da Previdncia e daAssistncia Social, foram registrados mais de 840 mil contatos,dos quais 87% j foram solucionados. A mdia atual de cercade 20 mil registros/ms, o que nos mostra que uma das

maiores ouvidorias pblicas do pas.Em 1986, o Decreto n. 93.714/86criou a Comisso de Defesa dos Direitos doCidado vinculado Presidncia da Repblica para defesa de direitos do cidadocontra abusos, erros e omisses na Administrao Pblica Federal; o presidentedacomisso acumulava a funo de ouvidor e era designado pelo Presidente daRepblica.Tambm tivemos a instituio do Decreto n.. 3.338/2000, que criou a OuvidoriaAgrria Nacional que tem como objetivo a preveno e mediao dos conflitosagrrios na zona rural.Nesta Ouvidoria Agrria Nacional existe o chamado Disque Terra e Paz (0800-7287000), no qual os cidados interessados podem procurar informaes sobrequestes fundirias em todo o territrio brasileiro, assim como podem oferecerdenncias sobre violncia no campo, irregularidades no processo de reformaagrria, desrespeito aos direitos humanos e sociais das partes envolvidas nosconflitos agrrios, etc. , consoante informao obtida a partir do Portal doMinistrio do Desenvolvimento Agrrio.

Confira alguns exemplos de Ouvidorias da Administrao PblicaFederal:

Ouvidoria do IPEA -Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada;Ouvidoria do Ministrio da Fazenda;Ouvidoria da ANATEL Agncia Nacional de

Telecomunicaes;Ouvidoria da ANVISA - Agncia Nacional de Vigilncia

Sanitria;Ouvidoria do SUS Sistema nico de Sade;Ouvidoria da Justia do Trabalho;Ouvidoria do Tribunal Superior do Trabalho.


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Ambiente Estadual

O Ouvidor-Geral do Estado do Paran possui atribuies de atuar na defesa dosdireitos e interesses individuais e coletivos, contra atos e omisso pelaAdministrao Pblica Estadual, no mbito do Poder Executivo , conforme nos

ensina Odila de Lara Pinto.O Decreto Estadual 442, de 03 de fevereiro de 2003, tornou o mais transparentepossvel o exerccio funcional do agente pblico e houve a criao da SecretariaEspecial de Corregedoria e Ouvidoria do Estado do Paran, ampliando-se oprprio nome do rgo e, principalmente, suas atribuies, que tambm seestenderam a realizar inspees e avocar procedimentos em curso naAdministrao Pblica do Poder Executivo Estadual.

No intuito de esclarecer, atravs de dados obtidos na SecretariaEspecial de Corregedoria e Ouvidoria Geral do Paran,

apresentamos este quadroque retrata o atendimento aoscidados paranaenses no ano de 2006, e para maioresinformaes acesse o site: www.pr.gov.br/ouvidoria

Atendimento Total

Ms de Janeiro de

2006

Atendimento Total

Ms de Fevereiro de

2006

Atendimento

Total Ms de

Maro de 2006

Carta 9 0,7% 20 1,38% 25 1,65%

Pessoalmente 17 1,32% 18 1,24% 22 1,45%

Telefone 859 66,69% 958 66,38% 1054 69,62%

Internet 403 31,28% 440 30,98% 412 27,28%

Total 1288 1436 1513

importante esclarecer que, em nvel estadual, a ouvidoria estsubordinada ao Governo do Estado, no podendo estar subordinadaa nenhuma Secretaria para que no perca a caracterstica deautonomia.
http://www.pr.gov.br/ouvidoria


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Ambiente Municipal

Conforme j estudamos, a Prefeitura de Curitiba foi a primeira unidade pblica emunicipal a adotar a nova acepo do instituto de ouvidoria no Brasil.Logo aps, tambm tivemos a institucionalizao de ouvidoriasnas Prefeituras de

Maring/PR, Santo Andr/SP, Santos/SP, So Caetano do Sul/SP, Fortaleza/CE,Rio de Janeiro/RJ, espalhando-se pelo territrio brasileiro.

O mandato do ouvidor pblico municipal deve ser de igual ou menordurao que o do prefeito, podendo ser nomeado diretamente peloprefeito ou por um colgio eleitoral composto por entidades dasociedade civil. Em nvel municipal, a ouvidoria est subordinada Prefeitura do Municpio.

Segue alguns exemplos de Ouvidorias da Administrao PblicaMunicipal:Prefeitura do Rio de Janeiro;Prefeitura Municipal de Santos;Prefeitura de Santo Andr;Prefeitura Municipal de Passo Fundo;Prefeitura Municipal de So Caetano do Sul; eOuvidoria Municipal de Vila Velha.

At agora vimos um pouco da origem do Ombudsman, seudesenvolvimento e socializao, ouvidoria no Brasil e na

administrao pblica, a ouvidoria Federal, Estadual e Municipal.Que tal conhecer um pouco da ouvidoria nas universidades?Vamos l!

Compreender que uma universidade cria sua ouvidoria para o aperfeioamento dainstituio universitria, tendo como objetivos a defesa dos direitos e interesses dacomunidade universitria e, tambm, do pblico externo.A ouvidoria universitria recebe as demandas (reclamaes, denncias, sugestes,consultas e/ou elogios) e as encaminha s unidades competentes, que deveroreenviar uma resposta ao cidado universitrio.

Com o aumento do nmero de ouvidorias nas universidades, em 1999, foi criado oFrum Nacional de Ouvidores Universitrios (FNOU) que busca divulgar o institutoda ouvidoria, oferecer informaes e apoio s instituies universitrias quedemonstram interesse em instalar suas prprias ouvidorias.


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Temos como exemplos de ouvidorias universitrias:Ouvidoria da Universidade do Estado do Rio de Janeiro;Ouvidoria da Universidade Federal do Rio Grande do Norte;Ouvidoria da Universidade Estadual de Campinas e outras.

9. Conceituao Tcnica sobre Ouvidoria e os Tipos de Servios

Veremos a seguir determinadas caractersticas das ouvidorias que fundamentam osservios prestados, a forma e seus usurios, sendo assim apresentaremos os tiposde servios, confira a seguir:

Servio de Atendimento ao Cliente SAC: este um servio derelacionamento com o cliente, presencial ou a distncia, destinadoao contato por meio de processo de trabalho preestabelecido e que

trata questes ou problemas de menor complexidade. impessoalporque no tem atendimento personalssimo, nem promove atomada de deciso interna da instituio em virtude do contedo doatendimento. Possui processos preestabelecidos. Em geral, o SAC utilizado como servio de contato ps-venda, dentro das instituiesprivadas. Exemplo: SACS, que aps a compra do cliente buscaavaliar o nvel de satisfao.

Fale Conosco: um servio de relacionamento que se utiliza daInternet, atravs de uma maior aproximao com o usurio, permiteo tratamento mais especfico dos problemas. Todavia, temos quesaber que, raramente, este servio intermedeia solues que

extrapolem o poder decisrio do gerente do atendimento. Existe oregistro dos contatos dos cidados, mas sem atribuio dealteraes na gesto estratgica da entidade.

Ouvidoria: este diferenciado dos demais porque atua no ps-atendimento, na mediao de conflitos entre o cidado, usurio,cliente ou fornecedor e a instituio. Existe um atendimentopersonalizado ao usurio. O registro dos contatos serve paragerao de dados estatsticos que promovam alteraes nosprocessos internos de trabalho e no comportamento dosprofissionais responsveis. Existem mudanas e melhorias atravsda ouvidoria. Exemplo: ouvidoria de uma prefeitura que acata

sugestes sobre coleta de lixo, iluminao ou qualquer outro serviopblico.

10. Classificao Bsica das Ouvidorias

-Quanto sua jurisdio:a) Internacional: quando atua em diversos pases. Exemplo: Euro-Ombudsman;b) Nacional: quando atua em todo o territrio nacional, nos limites de um pas;


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c) Estadual: quando atua nos limites de um Estado. Exemplo: Ouvidoria Geral deAlagoas;d) Municipal: quando atua nos limites de um municpio.-Quanto sua posio institucional:a) Intracontroladora: quando atua no controle interno da sua prpria instituio, ou

seja, interna e subordinada;b) Intercontroladora: realiza o controle entre poderes distintos, ou seja, emsegmentos diversos, como acontece numa Ouvidoria Municipal;c) Extracontroladora: quando tem caracterstica mista, atuando no controle de outrasinstituies ou dos servios prestados por elas.-Quanto sua organizao funcional:a) Centralizada: quando s existe uma ouvidoria dentro de uma instituio ;b) Descentralizada: quando existem vrias ouvidorias subordinadas auma ouvidoriaprincipal dentro de uma instituio.

-Quanto ao mbito de atuao:a) Interna: atende mensagens dos funcionrios, procurando melhoria a partir desugestes e reclamaes dos funcionrios. Exemplo: Ouvidoria da SERPRO;b) Externa: atende mensagens dos usurios;

c) Mista: atende tanto mensagens dos funcionrios quanto dos usurios;d) Especial: atende assuntos pr-determinados, com uma caracterstica limitada.e)Temporal: atende assuntos somente em determinadas pocas. Exemplo:Ouvidoria Eleitoral.- Quanto ao tipo de mensagem que atendem:a) Convencional ou Ps-atendente: atua aps um atendimento j prestado pelainstituio. o chamado feedbackda instituio;b) Genrica: atua recebendo todo o tipo de manifestao relativa ao relacionamentoda instituio com o usurio;c) Correcional: atua quando forma decises a partir do recebimento de reclamaese denncias, corrigindo o processo;

d) No-correcional: acolhe todos os tipos de mensagem, mas no corrige, apenassugestiona solues;e) Mediadora: atua na preveno de disputas e conflitos, busca reduzir o desgasteentre a instituio e o usurio a partir da negociao de solues.

OuvidoriaPrincipal

ouvidoria 1 ouvidoria 2 ouvidoria 3


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11. Unidades de Acesso e Tipos de Mensagens Atendidas

A unidade de acesso de uma ouvidoria sua infra-estrutura que permite interagircom o cidado/usurio, determinando qual ser a forma de realizar o atendimento.Esta infra-estrutura pode ser complexa, de forma a melhor viabilizar o atendimento sociedade ou apenas possuir alguns dos tipos de unidades de acesso a seguir

enumeradas:a) Escritrio de atendimento pessoal: a ouvidoria, geralmente, possui umescritrio de atendimento que ser o local fsico, com mesas e cadeiras, no qual sefar o protocoloda mensagem do cidado.Exemplo:Ouvidoria do CREA/SC, cujo atendimento acontece em sala reservada pararecebimento dos usurios, localizada na Sede do CREA-SC, Rodovia AdmarGonzaga, n 2.125, Bairro Itacorubi, 1 andar, das 08:00 s 18:00 horas.

b) Telefnico direto: aquele atravs de aparelho telefnico ou PABX, atravs deum nmero de telefone ou ramal direto com o atendimento da ouvidoria.

Exemplo:Ouvidoria da ARSEP - Agncia Reguladora de Servios Pblicos do Rio Grande doNorte(84) 232 1669 / 1637

c) Central de atendimento telefnico: aquele que se realiza atravs de umacentral que encaminha as sugestes, repassa informaes para outros ramais.Assemelha-se a um telemarketing.Exemplos:Servio Salvador Atende -nmero 156;Ouvidoria do CREA-SC com atendimento telefnico pelo nmero 0800 48 1166

(ligao gratuita), em dias teis, de 2 6 feira, das 8:00 s 18:00 horas;DISQUE SADE 0800 61 1997 da Ouvidoria do Ministrio da Sade .

d) Central de atendimento de meio eletrnico: atravs do envio de e-mails e/ouformulrios eletrnicos para preencher.Exemplo:Ouvidoria da Secretaria da Educao do Estado de So [email protected]

e) Central de atendimento de meio fsico: atravs do envio de cartas para oendereo da ouvidoria, caixa de coleta de sugestes e/ou fax.

Exemplo:Ouvidoria Geral do SUS, que informa sobre o envio de carta.


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Ouvidoria Geral do SUSMinistrio da SadeSEPN 511, Bloco C, Ed. Bittar IV 1subsoloCEP: 70750-543 Braslia -DF

f)Central de Multimeios: aquela ouvidoria que possui todas as caractersticas derecebimentoe receptao de mensagens.

Para uma melhor visualizao, apresentamos o modelo de umaouvidoria com todas as unidades de acesso/multimeios, que aOuvidoria da Faculdade de Natal/RN:Como acionar a Ouvidoria Formulrio eletrnico: Preencher o nosso formulrio pela internet,

clicando aqui. Unidade Zona SulTelefone: (84) 3615-8018Fax: (84) 3615-8003E-mail: [email protected]: Prof. Andra Carla OliveiraCaixa deColeta: Caixas de Sugesto espalhadas pela UnidadeCarta: Ouvidoria da FALAlameda das Manses, 2110 CandelriaNatal/RN CEP: 59064-740

Unidade Zona NorteTelefone: (84) 3615-8080Fax: (84) 3615-8003E-mail: [email protected]: quintas-feiras, das 18:00 s 22:00 horas, com aProf. Andra CarlaCaixa de Coleta: Caixas de Sugestoespalhadas pela UnidadeCarta: Ouvidoria da FALAvenida Paulistana, 1897 PotengiNatal/RN - CEP: 59180-120.

Ento, aps a anlise dos tipos de mensagens atendidas, dasunidades de acessos possveis, dos limites territoriais e mbito deatuao, vamos aos tiposde mensagens atendidas pelas ouvidorias.

Tipos de Mensagens AtendidasIremos verificar as caractersticas dos tipos de mensagens atendidas pela ouvidoriapblica.a) Reclamao: a mensagem considerada como reclamao a queixa, a


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12. Principais Obstculos, Problemas e Solues no Planejamento e

Instalao da Ouvidoria

Diante de um projeto de implantao de ouvidoria, certos cuidadosdevem ser avaliados, como possveis obstculos presentes e

futuros, necessidade de planejamento e instalao da ouvidoria,evitando transtornos e prejuzos.

Devemos identificar os possveis obstculos que so desafios para a continuidadede uma ouvidoria que atende aos seus objetivos, confira alguns dos desafios:

Necessidade objetiva de institucionalizao da atividade e da funo do ouvidor;

A dependncia e a comutatividade funcional: quando um ouvidor ocupa tambm

cargo administrativo dentro da instituio, impedindo de dar continuidade correta satividades de ouvidor;

Limitaes oramentrias e carncias estruturais: interessantemencionar que aouvidoria, quase sempre, no possui a devida dotao oramentria paraaprimoramento das instalaes fsicas, equipamentos, iluminao at dificuldades deacesso unidade da ouvidoria;

Fatores internos diversos, como: ausncia de planejamento prvio, ausncia dequalificao de recursos humanos; ausncia de normas institucionais; limitaespolticos institucionais.

13.Estratgias de Implantaode Ouvidorias

Um projeto de ouvidoria, aps a anlise dos cenrios negativos, deve considerarcertos aspectos para que traga resultados efetivos para a organizao, formandouma estrutura adequada para atender a demanda de manifestaes, bem como deum sistema de informaes gerenciais que permita a tomada de decises visando melhoria dos processos.

a) Diagnstico do impacto dos servios que consiste num levantamento dedados e informaes sobre a organizao e os servios prestados aosusurios;

b) Sensibilidade do setor quanto aos relacionamentos com tal servio consistena receptividade dos outros entes pblicos quanto atuao desta ouvidoria;c) Grau de comprometimento dos gestores consiste nos gestores darem

autonomia para o ouvidor;d) Considerao das alternativas de polticas de trabalho;e) Regulamentao acordada com o conceitual e o operacional consiste na

proposio de um modelo conceitual da ouvidoria, incluindo a indicao dainfra-estrutura necessria para a estruturao do servio na Organizao.


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f) Aes e etapas de implantao consiste na anlise das aes que seroadotadas;

g) Definio das estruturas e ferramentas operacionais necessrias atividade;h) Definio dos contedos tericos;i) Perfil e definio das equipes de trabalho.

Segue outros importantes itens a serem considerados na estruturaadministrativa da ouvidoria:

Estrutura Administrativa

a) Estar em consonncia com a lei ou decreto da estruturaregimental;

b) Denominao oficial da ouvidoria;

c) Categoria funcional qual ser o mbito de funcionamento;d) Finalidade qual ser o tipo de mensagem que ir receber,qual servio ir prestar;

e) Competncia: a quem competir a ouvidoria, limitesterritoriais, existncia de hierarquia;

f) Atribuio.

Estamos terminando nosso curso, e como est seu entendimentoat aqui? No deixe suas dvidas para depois.Se necessrio,revise o contedo:


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14. Benefcios

Por fim, acabam existindo benefcios obtidos com a implantao de um servio de

ouvidoria, confira alguns deles:

- Aproximao com os clientes-cidados, mediante o estabelecimento de um canal

de comunicao acessvel e direto;

-Identificao de necessidades dos usurios;

- Feedbacksobre a atuao da organizao, permitindo a correo de disfunes e

redirecionamento das aes desenvolvidas;

- Identificao das reas que estejam merecendo maior ateno dos dirigentes,

definindo-se eixos prioritrios de ao;

-Relacionamento democrtico com a sociedade;

- Melhoria no atendimento e na qualidade dos servios prestados, a partir daparticipao do Ouvidor no processo de discusso de polticas institucionais,

propondo aes interventivas;

-Maior credibilidade e fortalecimento da imagem da organizao junto populao .

Aps nosso estudo de Ouvidoria Pblica, segue um exemplo de

organograma interno, para uma melhor visualizao. Veja a seguir:


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A ouvidoria um importante instrumento de participao popular,modernizao administrativa e atendimento pessoal ao cidado.A ouvidoria pblica vem aumentando a comunicao entre ogoverno e seus cidados, para a avaliao da administraopblica de fundamental importncia as informaes colhidaspelas ouvidorias, que iro repassar todos os tipos demensagens, desde sugestes a crticas.A sociedade cada vez mais consciente de seus deveres, atravsdas ouvidorias, reage contra abusos e excessos dos governantese utiliza-se de mecanismos legais para exercer uma maior

fiscalizao e cobrana sobre as aes da AdministraoPblica.

Para aperfeioar seu conhecimento acesse os seguintes sites:

http://www.abo.org.br/

http://www1.folha.uol.com.br/folha/conheca/ombudsman.shtml

http://www.ombudsman.europa.eu/

http://www2.ombudsnet.org/Ombudsmen/RestOfWorld/LatinAmerica/LatinAmerica.htm

http://www.law.ualberta.ca/centres/ioi/

http://www.scottishombudsman.org.uk/http://www.fiocruz.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?tpl=ouvidoria_formulario&natureza=
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_7/rmulario&natureza=http://www.fiocruz.br/cgi/cgilua.exe/sys/start.htm?tpl=ouvidoria_fohttp://www.scottishombudsman.org.uk/http://www.law.ualberta.ca/centres/ioi/http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_7/ica/LatinAmerica.htmhttp://www2.ombudsnet.org/Ombudsmen/RestOfWorld/LatinAmerhttp://www1.folha.uol.com.br/folha/conheca/ombudsman.shtmlhttp://www.abo.org.br/


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http://www.goldencross.com.br/Internet/Htm/Publicacoes/GAtualidades/maijunjulago2006/ouvidoria.cfm
http://localhost/var/www/apps/conversion/tmp/scratch_7/dades/maijunjulago2006/ouvidoria.cfmhttp://www.goldencross.com.br/Internet/Htm/Publicacoes/GAtuali


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Material Complementar

FILHO, Marcos J. T. do Amaral. O Ombudsman e o Controle da Administrao.

So Paulo: EDUSP, 1993.

GOMES, Manoel Eduardo Alves Camargo e. O Ouvidor-Geral. Uma Experincia

Municipal. Revista de Direito Pblico, So Paulo, a. 20, n. 83, jul./set.1987.

LEITE, Celso Barroso. Ombudsman: corregedor administrativo. Rio de Janeiro:

Zahar Editores, 1975.

TCITO, Caio. Ombudsman O Defensor do Povo. Revista de Direito

Administrativo, Rio de Janeiro, v. 171, n. 8, p. 15-25, jan./mar.1988.

GOMES, Manoel Eduardo Camargo e. Do Instituto do Ombudsman

Construo das Ouvidorias Pblicas no Brasil. In: LYRA, Rubens Pinto (org). A

Ouvidoria na Esfera Pblica Brasileira,Curitiba: UFPR. 2000.

OLIVEIRA, Joo Elias de. A Ouvidoria do Estado do Paran. In: LYRA, Rubens

Pinto (org). A Ouvidoria na Esfera Pblica Brasileira, Curitiba: UFPR. 2000.

OLIVEIRA, Joo Elias de. A Ouvidoria e a Administrao Pblica. In:

VISMONA, Edson Luiz (cord). A Ouvidoria no Brasil, So Paulo: Imprensa

Oficial.

LYRA, Rubens Pinto. Preveno e mediao de conflitos: a atuao dosconselhos e ouvidorias na rea de segurana e de justia. Revista de

Informao Legislativa, Braslia, a. 40, n. 160, p. 163-178, out./dez.2003.

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