Painel Itaú Empresas -...
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Matéria do mês Clientes fiéis: o tipo de consumidor mais rentável que existe. Fidelizar clientes é, antes de tudo, entender os clientes. É ter informações do perfil do consumidor e, com base nisso, tornar seus produtos melhores, buscando manter um ótimo padrão de atendimento para fortalecer ainda mais o relacionamento. É isso que transforma clientes satisfeitos em clientes fiéis. É mais fácil e barato manter clientes do que conquistar novos. As empresas notaram que realizar a manutenção de um público cativo possibilita retorno mais significativo e prático. Isso não quer dizer que as empresas devam abandonar a prospecção, muito pelo contrário, as estratégias de captação baseadas no planejamento e criatividade são muito eficazes. É importante usá-las tanto para conquistar novos clientes quanto para manter os que já estão na casa. Pense que o objetivo do seu negócio é criar valor e não somente produtos ou serviços. Mas, afinal, como medir a fidelidade? Observe quantos clientes voltam a comprar, quantos compram mais no decorrer do tempo, quantos não voltaram mais. Busque pesquisar o nível de satisfação periodicamente. Ou seja, tenha um canal de comunicação aberto com os consumidores – a internet pode ser uma ótima aliada para manter este diálogo. Lembre-se sempre que, hoje em dia, conhecer o cliente é o caminho certo para surpreender. E, você sabe, cliente surpreendido positivamente volta e fala bem da empresa. Isso é fidelização. Fidelizar o cliente Quando falamos em fidelizar clientes, as dúvidas que sempre ficam são: como fidelizá-los? Podemos utilizar brindes e promoções com o objetivo de nos manter vivos na memória do cliente? Como o Dia dos Pais está chegando, o segredo é criar uma relação emocional com o cliente, que nada mais é do que um brinde que agrega valor, que estimula a compra e que fará com que sua marca seja levada junto com o cliente. Qualquer relação que seja mais emocional do que o desconto é muito importante. As promoções devem fazer com que o cliente compre mais ou adquira produtos de maior valor agregado. É importante que haja uma sinergia entre as ações. Se você tem uma loja de roupas masculinas, por exemplo, um porta-gravatas pode ser um ótimo brinde. Afinal, muitos viajam e gravatas amassam. O brinde ou o desconto não precisa necessariamente ser divulgado em comunicação, ele pode ser utilizado pelo vendedor para combater o desconto. Afinal, o cliente sempre pede algo mais e, se o vendedor não tiver nada para oferecer, acaba dando desconto. As ferramentas disponíveis para fazer o cliente voltar a comprar são muitas, mas a estratégia é uma só: utilizar as informações que já possui sobre os clientes. O controle de clientes precisa acontecer de uma forma lúdica e vale a pena ter alguém com essa função na empresa. Outro exemplo abordado com frequência são os clientes inativos. O cliente é considerado ativo quando comprou nos últimos três meses. Se ele comprou no mês atual, ele é “bem ativo”. Se comprou no mês anterior e tiver ciclo mensal, ele é “meio ativo”. Caso tenha comprado somente há três meses, ele é inativo. Uma dica importante para fidelizar os clientes é bem óbvia: ouça os clientes. Aqueles que deixam de consumir seus produtos ou serviços o fizeram baseados em alguma decisão e são eles que têm todas as informações que sua empresa precisa para não continuar a perder clientes. Você precisa obter apenas uma destas respostas: por que deixaram de comprar?; quais produtos estão comprando para substituir o seu?; qual o motivo da troca: o atendimento ou o produto? Com as respostas, você já terá o seu planejamento estratégico de fidelização pronto. Mas isso tem que ser um trabalho sistemático, não esporádico. Uma boa amostra dos clientes que deixam de comprar precisa ser entrevistada. E a razão é simples e valiosa. Se o cliente deixou de comprar, pode ser por um motivo que está deixando grande parte dos seus clientes ativos descontentes. E isso pode gerar um comportamento repetitivo e muito desgastante para sua empresa. Em termos de imagem no primeiro momento e financeiros mais adiante. O Especialista Marcelo Caetano, autor do livro “Vendedor Fiel, Cliente Fiel” e do best-seller “Chega de Desconto”, empresário e sócio da consultoria Solução Comercial/Venda Mais. Jornalista responsável: Julia Duarte Painel Itaú Empresas Fidelizar clientes é fundamental para o desenvolvimento da sua empresa. Julho/2012 30
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Matéria do mês
Clientes fiéis:o tipo de consumidor mais rentável que existe.
Fidelizar clientes é, antes de tudo, entender os clientes. É ter informações do perfil do consumidor e, com base nisso, tornar seus produtos melhores, buscando manter um ótimo padrão de atendimento para fortalecer ainda mais o relacionamento. É isso que transforma clientes satisfeitos em clientes fiéis. É mais fácil e barato manter clientes do que conquistar novos. As empresas notaram que realizar a manutenção de um público cativo possibilita retorno mais significativo e prático. Isso não quer dizer que as empresas devam abandonar a prospecção, muito pelo contrário, as estratégias de captação baseadas no planejamento e criatividade são muito eficazes. É importante usá-las tanto para conquistar novos clientes quanto para manter os que já estão na casa. Pense que o objetivo do seu negócio é criar valor e não somente produtos ou serviços. Mas, afinal, como medir a fidelidade? Observe quantos clientes voltam a comprar, quantos compram mais no decorrer do tempo, quantos não voltaram mais. Busque pesquisar o nível de satisfação periodicamente. Ou seja, tenha um canal de comunicação aberto com os consumidores – a internet pode ser uma ótima aliada para manter este diálogo. Lembre-se sempre que, hoje em dia, conhecer o cliente é o caminho certo para surpreender. E, você sabe, cliente surpreendido positivamente volta e fala bem da empresa. Isso é fidelização.
Fidelizar o cliente
Quando falamos em fidelizar clientes, as dúvidas que sempre ficam são: como fidelizá-los? Podemos utilizar brindes e promoções com o objetivo de nos manter vivos na memória do cliente? Como o Dia dos Pais está chegando, o segredo é criar uma relação emocional com o cliente, que nada mais é do que um brinde que agrega valor, que estimula a compra e que fará com que sua marca seja levada junto com o cliente. Qualquer relação que seja mais emocional do que o desconto é muito importante. As promoções devem fazer com que o cliente compre mais ou adquira
produtos de maior valor agregado. É importante que haja uma sinergia entre as ações. Se você tem uma loja de roupas masculinas, por exemplo, um porta-gravatas pode ser um ótimo brinde. Afinal, muitos viajam e gravatas amassam. O brinde ou o desconto não precisa necessariamente ser divulgado em comunicação, ele pode ser utilizado pelo vendedor para combater o desconto. Afinal, o cliente sempre pede algo mais e, se o vendedor não tiver nada para oferecer, acaba dando desconto.
As ferramentas disponíveis para fazer o cliente voltar a comprar são muitas, mas a estratégia é uma só: utilizar as informações que já possui sobre os clientes. O controle de clientes precisa acontecer de uma forma lúdica e vale a pena ter alguém com essa função na empresa. Outro exemplo abordado com frequência são os clientes inativos. O cliente é considerado ativo quando comprou nos últimos três meses. Se ele comprou no mês atual, ele é “bem ativo”. Se comprou no mês anterior e tiver ciclo mensal, ele é “meio ativo”. Caso tenha comprado somente há três meses, ele é inativo.
Uma dica importante para fidelizar os clientes é bem óbvia: ouça os clientes. Aqueles que deixam de consumir seus produtos ou serviços o fizeram baseados em alguma decisão e são eles que têm todas as informações que sua empresa precisa para não continuar a perder clientes. Você precisa obter apenas uma destas respostas: por que deixaram de comprar?; quais produtos estão comprando para substituir o seu?; qual o motivo da troca: o atendimento ou o produto? Com as respostas, você já terá o seu planejamento estratégico de fidelização pronto. Mas isso tem que ser um trabalho sistemático, não esporádico. Uma boa amostra dos clientes que deixam de comprar precisa ser entrevistada. E a razão é simples e valiosa. Se o cliente deixou de comprar, pode ser por um motivo que está deixando grande parte dos seus clientes ativos descontentes. E isso pode gerar um comportamento repetitivo e muito desgastante para sua empresa. Em termos de imagem no primeiro momento e financeiros mais adiante.
O EspecialistaMarcelo Caetano, autor do livro “Vendedor Fiel, Cliente Fiel” e do best-seller “Chega de Desconto”, empresário e sócio da consultoria Solução Comercial/Venda Mais.
Jornalista responsável: Julia Duarte
Painel Itaú EmpresasFidelizar clientes é fundamental para o desenvolvimento da sua empresa.Julho/2012
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Dúvidas, sugestões e reclamações: na sua agência. Se preferir, ligue para o SAC Itaú: 0800 728 0728(todos os dias, 24h) ou acesse o Fale Conosco no www.itau.com.br. Se não ficar satisfeito com a solução apresentada, ligue para a Ouvidoria Corporativa Itaú: 0800 570 0011 (em dias úteis, das 9h às 18h) ou Caixa Postal 67.600, CEP 03162-971. Deficientes auditivos ou de fala: 0800 722 1722 (todos os dias, 24h).
Fale com seu gerente e conheça cada uma das soluções.Esta edição do Painel Itaú Empresas também está disponível na internet pelo Itaú 30 horas Empresa.Acesse: www.itau.com.br/empresas/painel
Alexandre Jazara, empresário e proprietário da Jasa Desenvolvimento.“Com a nova versão da Comunidade Empresas, eu obtive mais sucesso com minhas interações, criei grupos de discussão e fóruns. Acredito que esta é uma boa estratégia para expor uma marca, produtos e serviços. Já conquistei até um cliente do Mato Grosso, que veio por meio da troca de conhecimentos que criei na rede.”
Palavra do cliente
Cliente satisfeito sempre volta.O Itaú tem soluções específicas para ajudarsua empresa nessa tarefa importante.Entender o cliente é fundamental no processo de fidelização. Pensando nisso, o Itaú oferece soluções úteis para sua empresa se antecipar e atender ainda melhor às necessidades dos clientes.
Soluções Itaú
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Comunidade EmpresasConecte-se ao mundo dos negócios digitais.
A Comunidade Empresas é uma rede social de negócios, gratuita, para todos os clientes Itaú Empresas. O objetivo é promover a conexão entre empresários dos mais variados segmentos. Ao acessar a rede, você poderá interagir e encontrar novos parceiros comerciais, além de compartilhar conhecimentos e encontrar soluções colaborativas para diversos temas, inclusive sobre como fidelizar clientes e melhorar seus negócios.
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Soluções de recebimentoOfereça diversas opções de pagamento aos seus clientes e fortaleça ainda mais o relacionamento com sua empresa.
Utilizando o Domicílio de Cartões Itaú, o seu cliente pode pagar com as principais bandeiras de cartões de débito e crédito e você recebe na sua conta Itaú. E, com o Crediário Redecard, seu cliente pode pagar as compras em até 24 vezes no cartão Itaucard ou Hipercard e sua empresa recebe o valor total de uma só vez em até 4 dias. Além disso, também é possível oferecer o débito automático em conta, utilizando um sistema totalmente eletrônico. É mais conveniência para o cliente e mais uma opção de recebimento para você.
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Facilidades no dia a diaSoluções práticas e inteligentes para quem trabalha com cobrança registrada.
O Atualizador de Boletos é uma ferramenta disponível no site do Itaú que proporciona conveniência à sua empresa e a seus clientes, mesmo não sendo correntistas Itaú. Ela permite a seu cliente emitir a 2a via de boletos, além de transformar um boleto de cobrança registrada já vencido em atualizado, conforme as condições estabelecidas pela sua empresa, possibilitando o pagamento no dia da atualização em toda a rede bancária, inclusive na internet. Para sua empresa, é aumento de produtividade da área de contas a receber, sem a necessidade de fazer conciliações manuais e baixar títulos vencidos. Para o seu cliente, é muito mais facilidade para pagar. E seus clientes, cadastrando-se no DDA, recebem os seus boletos registrados pela internet e pagam com um clique, mesmo depois do vencimento.
