Palestra facebook

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Melhoria da qualidade de atendimento

É toda relação entre você - como representante da Empresa - e o cliente e envolve aspecto referente à prestação do serviço esperado ou demonstração do produto procurado.

O que é atendimento?

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É a capacidade que um produto ou serviço tem para satisfazer plenamente as expectativas do cliente. O perfeito conhecimento dos clientes envolve: necessidades; desejos (de reconhecimento, conforto, prestígio, exclusividade, personalização) e expectativas.

Direcionar o atendimento para estes aspectos implica em atender com QUALIDADE.

O que é qualidade do atendimento?

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As expectativas

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Fatores que impactam as expectativas dos clientes:

as necessidades pessoais; as experiências anteriores; a comunicação da empresa com os

clientes;a propaganda boca-a-boca.

As expectativas dos clientes.

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As necessidades individuais: o que o cliente procura satisfazer com a busca de um determinado serviço influenciam a fruição do serviço.

As experiências anteriores: as vivências com os serviços da mesma empresa ou de empresas correlatas também afetam os níveis de expectativa dos clientes.

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As expectativas dos clientes.

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A comunicação empresarial (publicidade, promoção e divulgação do serviço e da imagem da empresa) também afeta as expectativas dos clientes.

A propaganda boca-a-boca, aquela feita às pessoas próximas do cliente, é outro fator que altera a percepção dos serviços prestados.

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As expectativas dos clientes.

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As expectativas dos clientes podem ser afetadas por fatores situacionais.

Por exemplo:

Como fatores situacionais podem afetar as expectativas do cliente.

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As opções disponíveis oferecidas pela concorrência impactam o nível adequado e desejado das expectativas dos clientes.

Normalmente a disputa competitiva eleva os níveis de expectativa dos clientes por uma oferta maior e com mais valor agregado, continuamente. Portanto, é de se esperar que quanto maior o número de concorrentes, maiores serão os níveis adequados e desejados

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Como a disponibilidade de serviços alternativos ao cliente influencia suas expectativas.

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Tendo em vista o risco envolvido na aquisição de serviços, os clientes tendem a padronizar ou escolher algumas empresas ou fornecedores.

Baseados em sua experiência anterior, eles sabem o que esperar. Eles desenvolveram, com o passar do tempo, uma percepção clara e definida do nível do serviço.

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Por que as experiências anteriores são o fator de maior importância que afeta as expectativas dos clientes?

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Propaganda boca-a-boca;

As comunicações empresariais.

A comunicação boca-a-boca pode ser recebida de 3 fontes: pessoais, especialistas e secundários.

As fontes pessoais são os amigos e parentes.

Os especialistas podem ser um repórter gastronômico, um médico especialista ou uma pessoa que trabalha num dado ramo.

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As fontes de informação que têm impacto sobre as expectativas dos clientes:

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As fontes secundárias são aquelas ouvidas de segunda mão, "alguém disse que tal serviço é bom“ - pode ser um “amigo falando que tem um primo que“ ...

As comunicações empresariais são a outra fonte de informações, sob a responsabilidade da empresa. Estas fontes podem ser publicidade e propaganda, promoção de vendas, vendas pessoais e tudo o mais que a empresa comunica em todos os seus pontos de contato com o seu mercado-alvo.

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As fontes de informação que têm impacto sobre as expectativas dos clientes.

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As promoções feitas por uma empresa de serviços afetam de várias formas os níveis de expectativa de serviço dos clientes. Dependendo do tipo da promoção ela pode afetar qualquer nível.

A distribuição pode afetar as expectativas dos clientes. Se para comer um sanduíche do McDonald’s o cliente precisa ir até o centro da cidade, ele pode baixar o seu nível de expectativa e comer uma pizza, pedindo pelo disk-pizza, para poder comê-la de pijama em casa.

Os serviços pessoais podem afetar todos os níveis de expectativa do cliente. As promessas e comunicações feitas pelo pessoal de serviço podem modificar, tanto para mais como para menos, os níveis de expectativa dos clientes.

Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.

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Os aspectos tangíveis do serviço também afetam os níveis da expectativa dos clientes. Aqui cabe uma mensagem: importa MUITO quem você é, mas, importa também , COMO os outros o percebem! O que os outros percebem em você é dito e construído, em primeiro e em sua maior parte, pelos aspectos tangíveis.

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Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.

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A percepção com que os seus clientes saem do encontro de serviços – a hora da verdade – vai afetar as expectativas de outros possíveis clientes, quer positiva ou negativa.

Quanto maior e melhor for a imagem de uma empresa, maiores serão as expectativas dos serviços por ela prestados.

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Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.

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Os serviços de espera ou pré-serviços podem afetar duplamente as expectativas dos clientes. Enquanto a espera pode levar o cliente a perceber que o nível previsto de serviço por ele caiu, o nível adequado pode aumentar porque o serviço é bastante procurado tendo em vista que ele tem de esperar.

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Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.

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Os pós-serviços também podem afetar as expectativas dos clientes.EXEMPLO: Um serviço de garantia, após uma falha detectada, pode recuperar a expectativa, transformando o desencanto em satisfação e desejo de continuar o relacionamento com a empresa.

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Fatores, sob a responsabilidade da empresa, que afetam as expectativas do cliente.

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A imagem de uma empresa está positivamente correlacionada às expectativas dos seus clientes. A percepção da somatória dos clientes, e de não clientes, de uma empresa é que forma a imagem de uma empresa no mercado.

Vende mais porque é fresquinho, ou é fresquinho porque vende mais?"

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A imagem de uma empresa afeta a expectativa de seus clientes.

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Quando o cliente [email protected] – (12) 34261184

Se durante um mês, 10 (dez) dos seus clientes saíram insatisfeitos com o seu atendimento: • 1 avisará que foi mal atendido; • 9 não vão lhe dizer nada; • 8 deles farão comentários para mais 9 pessoas; 1 das 9 falará da sua insatisfação para 20 pessoas.

RESULTADO TRÁGICO:10 + 72 + 20 = 102 (cento e duas) pessoas atingidas pelo mau atendimento!

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ATENDER – RECEBER – ACOLHER -SATISFAZER – ENCANTAR - FIDELIZAR

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Os primeiros erros

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ATENDER - RECEBER - ACOLHER - SATISFAZER – ENCANTAR - FIDELIZAR

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Conhecer seu produto ou serviço muito bem;

Buscar conhecer seu cliente; Saber demonstrar.

3 Pilares Fundamentais

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RECEBER; SABER OUVIR; SABER PERCEBER O CLIENTE – EMPATIA.

Algumas dicas através da linguagem corporal:

Conhecendo o cliente

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Psicologia de vendas

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Num estudo analítico sobre as estratégias de vendas face a face, concluímos que se perdem muitas vendas por descuido e indiferença por parte do vendedor, atendente ou balconista. Entre esses motivos, que representam de 20 a 23% do volume de negócios, os principais são:

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Psicologia de vendas

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Psicologia de vendas

Insistência excessiva; Falar em demasia; Não ser um bom ouvinte (muitas vezes, uma pessoa mais silenciosa realiza mais

vendas do que o falador em demasia); Ser afobado.

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Psicologia de vendas

Falta de conhecimento do produto – o vendedor que não se informa bem sobre o que vende jamais poderá ser convincente para a clientela de sua loja;

Falta de atenção devida; Desprezar a concorrência ou marcas menos

conhecidas; Gafes ou enganos; Desperdiçar tempo do cliente;

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Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e identifique sua necessidade. 1. Fale com o cliente de forma clara, evitando termos técnicos e

gírias. Utilize um linguajar adequado a seu nível de compreensão; 2. Lembre-se que os gestos, expressões faciais e tom de voz também

traduzem o seu sentimento. Evite, portanto, expressões de desagrado, ironia ou desconfiança frente às solicitações do cliente;

3. Escolha a forma de tratamento que se adequar a cada cliente. Trate-o por “senhor” ou “senhora” e, só com a permissão deste, chame-o de “você”;

4. Suas reações não devem expressar preconceitos em relação a: cor da pele, vestimenta ou linguajar.

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Psicologia de vendasALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO

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Psicologia de vendasALGUMAS FORMAS BÁSICAS PARA O BOM ATENDIMENTO

Cumprimente o cliente, colocando-se à sua disposição e identifique sua necessidade. 5. Não deixe o cliente esperando. Mesmo que esteja

ocupado, dedique a ele uma atenção inicial; peça que aguarde até que possa atendê-lo;

6. Use sempre expressões como “por favor”, “por gentileza”, quando se dirigir ao cliente;

7. Mantenha-se atualizado sobre acontecimentos, decisões e mudanças na Empresa, para prestar informações completas e corretas.

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O Código de Defesa do consumidor- lei n.8.078 de 11 de setembro de 1990, estabelece normas de proteção e defesa do consumidor.

Exercício: O cliente tem sempre razão?

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Ética de Vendas

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Como desmotivar minha equipe

Como MOTIVAR MINHA EQUIPE

Minha equipe de frente

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Dê uma resposta vaga e pouco clara quando os colaboradores lhe perguntam o que espera deles e despache-os o mais rapidamente possível;

Elabore uma quantidade de regras desnecessárias que devem ser rigorosamente cumpridas pelos seus colaboradores;

Realize reuniões improdutivas e obrigue os seus colaboradores a estarem presentes;

Estimule a competição interna; Esqueça-se propositadamente de passar informações

importantes, impedindo assim os seus colaboradores de trabalharem como deve ser.

DESMOTIVANDO

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Não seja construtivo no seu feedback e nas suas observações.

Não use os talentos dos seus colaboradores nem dê mais responsabilidades aos mais eficientes.

Não repare nunca nas coisas mal feitas. Assim, os colaboradores que fazem bem o seu trabalho ficam com a sensação de que são explorados.

Trate os seus colaboradores de forma injusta. Faça promessas que não pode ou não quer cumprir (mas não ponha nada no papel).

Ainda desmotivando..

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MOTIVAÇÃO!

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MOTIVAÇÃO! Na maioria das pessoas, os fatores que

as motivam encontram-se nos desejos humanos como o reconhecimento, o apreço, o estar ocupado com coisas que fazem sentido, etc. (necessidades superiores );

Deixe os seus colaboradores determinarem como fazer o seu trabalho. Não rejeite propostas para uma nova abordagem sem analisar antes. Mostre-se receptivo. [email protected] – (12) 34261184

Encoraje as pessoas a assumirem responsabilidades;

Demonstre que aprecia quando alguém se encarrega de uma tarefa;

Tenha uma atitude positiva em relação à interação social e ao trabalho de equipe.

MOTIVAÇÃO!

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MOTIVAÇÃO!

Mantenha as pessoas informadas sempre que possível;

Aceite os erros das pessoas quando ainda não dominam totalmente uma tarefa ou uma função;

Tenha tempo para uma pequena conversa ao invés vez de se limitar a dar um bom dia.

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MOTIVAÇÃO!

Dê aos seus colaboradores objetivos e desafios concretos, refira-se a eles durante reuniões de trabalho e mostre que as pessoas fizeram progressos.

Encoraje as pessoas regularmente e mostre-lhes o seu apreço.

Respeite os seus acordos e promessas e, sobretudo, não as faça sem saber que as pode cumprir.

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MOTIVAÇÃO!

Defenda a sua equipe. Em caso de conflito, ouça sempre a versão dos seus colaboradores antes de se pronunciar.

Não espere a reunião anual de avaliação para discutir o empenho de cada um.

Deixe as pessoas falarem sobre o que as motiva e escute-as com atenção.

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MOTIVAÇÃO!

Acima de tudo mostre que você trabalha e se empenha com a mesma paixão e motivação que espera da equipe. Seja um exemplo para a sua equipe;

Esteja sempre disponível para esclarecer;

A diferença entre um grupo de pessoas e uma equipe reside no seu nível de autonomia [email protected] – (12) 34261184

Vera Souza Pires Psicóloga, psicodramatista pela Febrap Consultora organizacional

Muito obrigada a você, pela atenção!

Vera Souza Pires Psicóloga Clínica Psicodramatista pela FebrapConsultora Organizacional [email protected]

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