Palestra Marketing de Relacionamento, com Carol Hoffmann
43
Carol Hoffmann Formada pela Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ em Desenho Industrial – Comunicação Visual, Gerenciamento do Projeto de Design pela PUC-Rio, Pós-graduação em Marketing e Design Digital pela ESPM RJ. Atua a mais de 10 anos no mercado em projetos para clientes como MrPaul de Petrópolis, Petrobrás, Thyssenkrupp, Whirlpool, entre outras. Mkt de Relacionamento
-
Upload
cafe-digital -
Category
Business
-
view
1.779 -
download
0
description
Palestra Marketing de Relacionamento, com Carol Hoffmann, no IV Café Digital, da UCP, em 18.01.2012.
Transcript of Palestra Marketing de Relacionamento, com Carol Hoffmann
Carol HoffmannFormada pela Universidade Federal do Rio de Janeiro – UFRJ em Desenho Industrial – Comunicação Visual, Gerenciamento do Projeto de Design pela PUC-Rio, Pós-graduação em Marketing e Design Digital pela ESPM RJ. Atua a mais de 10 anos no mercado em projetos para clientes como MrPaul de Petrópolis, Petrobrás, Thyssenkrupp, Whirlpool, entre outras.
www.linkedin.com/in/carolhoffmann
Mkt de Relacionamento
Mídias Sociais ouRedes Sociais??
Mídia = Meio Meio Social
Rede = subentende-se relacionamento/contato
Mídia = meio de comunicação
Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns.
Midias Sociais podem ser definidas como: “Ferramentas online que são usadas para divulgar conteúdo ao mesmo tempo em que permitem alguma relação com outras pessoas”.
Uma rede social é uma estrutura social composta por pessoas ou organizações, conectadas por um ou vários tipos de relações, que partilham valores e objetivos comuns.
Video O que são Midias Sociais
Nós sempre tivemos redes sociais...… e todas são baseadas em relacionamentos:
Relacionamento familiar, de trabalho, de amigos...
Um histórico rápido:
Reunião em volta da fogueira....
BBS ( Bulletin Board System)
Comunidades online, Chats, Sistemas de Mensagens Instantâneas
Segue uma lista abaixo com todas as Redes Sociais em ordem cronológica.
Os dados foram retirados de um vídeo desenvolvido pelo
profissional de mídias sociais Jesse Thomas ( http://jess3.com/ )
‘95Classmates.com
‘99LiveJournal
‘01StumbleUpon - Meetup.com
‘02Fotolog - Plaxo
‘03MySpace - Last.FM - Hi5 - LinkedIn
‘04Flickr - Facebook - Orkut - Vimeo - Basecamp
‘05Youtube - Ning
‘06Twitter
‘07Tumblr
‘09Foursquare
‘10Google Buzz
Cada pessoa se identifica com as redes que vão de
Encontro com os seus interesses pessoais:
Orkut
Slideshare
DevianArt
Delicious
Vi.sualize.us
Skoob.com.br
Formspring
YouTube
Vimeo
Daí a importância de saber lidar com as pessoas e seus relacionamento
Mkt de Relacionamento!!
Possui seu foco nas ações comportamentais dos públicos-alvo.
Surgiu de uma necessidade do mercado com a visível reformulação
da relação empresa/consumidor.
Para ser eficaz, as empresas devem estudar bem o seu mercado e
público-alvo para atender da melhor forma as suas necessidades
MAS O OBJETIVO CONTINUA SENDO A VENDA!
Principais Conceitos doMkt de Relacionamento
Busca a Fidelização do Cliente – através de uma real Interação empresa/cliente.
Conceituação – técnicas e processos afim de identificar clientes de forma nominal, criar relacionamentos e administrar e manter este relacionamento
Relacionamento :) permite que o cliente perceba valor em sua relação com o produto, além de apenas o produto e preço.
Vantagens doMkt de Relacionamento
Oferecer diferenciais aos clientes, menos suscetíveis a ação da concorrência;
Gerir as relações entre clientes, parceiros, fornecedores e intermediários de marketing.
Aumentar o valor percebido da marca.
Proporcionar lucratividade maior a médio e longo prazo.
Criar vínculos com o cliente, com o objetivo de fideliza-lo.
Através da troca de informações com o cliente, possibilita a melhoria dos produtos/serviços oferecidos.
Outras Vantagens...
Transformar em oportunidades as relações com o cliente, seja em compras, contatos, reclamações, sugestões/críticas.
Aumentar frequencia de compras
Substituir na “cabeça” do cliente o foco do preço para o contexto do produto.
Mostrar ao cliente que ele é realmente importante para a organização.
O foco é no cliente!!
Para Kotler, o Mkt de Relacionamento
Representa uma mudança de paradigma :
trata-se de uma evolução de mentalidade
competitiva e conflituosa para uma nova
abordagem pautada na interdependência
e cooperação.
Neste novo cenário...
Toda a Tecnologia da Informação pode ser convertida em Marketing Mix
Com as informações colhidas nas redes e a partir das tecnologias é possível mudar hábito dos clientes e adiantar tendências de compra.
É possivel e cada vez mais necessário a personalização de serviços.
Não esquecer nunca:
Escolher adequadamente o canal de comunicação com o cliente;
A importância da internet como meio;
A agilidade das informações;
Confiabilidade na troca de informações;
Conhecer a relação tempo/agilidade do público-alvo.
Cada cliente é único!
CRM e análise RFV
CRM -Customer relationship management Gestão de Relacionamento com o Cliente
R = Recência/registro de data de compra dos clientesF = Frequência/número de vezes que o cliente comprou.V = Valor/gastos totais do cliente durante um periodo determinado
Com a análise dos dados RFV pode-se verificar os compradores recentes, os que comprar com mais frequência e os que mais gastam e direcionar a comunicação de forma personalizada.
Email Marketing
Papeis de compra no Ambiente organizacional
Iniciador – o que faz o primeiro contato
Usuário – aquele que usa os produtos/serviços
Influenciador – quem influencia a decisão de compra
Decisor – quem decide a compra
Aprovador – quem aprova os pedidos
Comprador – quem realiza formalmente o processo de
compra
Filtro interno – aquele que evita a aproximação de
vendedores aos decisores.
B2B
Papeis de compra do Mercado Consumidor
Comprador do produto – pode não ser quem usará.
Iniciador – aquele que estimula no potencial consumidor a
necessidade da compra
Decisor – decide se a compra será feita
Influenciador – pessoas que falam bem ou mal e
influenciam, assim como ações de comunicação bem
elaboradas usando as mídias podem influenciar o processo de
escolha.
Motivo de compra - o que levou o consumidor a decisão de
compra
Usuário – aquele que usará o produto ou serviço
B2C
A importância da Antroposofia
Conhecendo as características que marcam nossas vidas em determinadas faixas temporais (ciclo de vida humano), sabemos qual discurso usar para o público-alvo, seja na criação de uma peça publicitária ou em uma visita de negócios.
0 a 7 anos – a relação com o mundo se dá, geralmente, a partir da afetividade materna
7 a 14 anos – nesta idade são fixados hábitos,regras e costumes para toda a vida.7 a 14 anos – nesta idade são fixados hábitos,regras e costumes para toda a vida
7 a 14 anos – nesta idade são fixados hábitos,regras e costumes para toda a vida.14 a 21 anos – os valores fundamentais são Liberdade, ideais, verdade e responsabilidade.
28 a 35 anos – a razão começa a dominar a Emoção – idade da ponderação
7 a 14 anos – nesta idade são fixados hábitos,regras e costumes para toda a vida.35 a 42 anos – idade que ocorre a crise de Autenticidade, questionando e analisando todosos fatores de sua vida
21 a 28 anos – prepotência e arrogância são Mascaras usadas para esconder a insegurança
De 56 em diante – entendem o que é a vida e seus acontecimentos. Nesta idade, maturidade e a liderança inspiram as pessoas.
7 a 14 anos – nesta idade são fixados hábitos,regras e costumes para toda a vida.49 a 56 anos – sentem e ouvem mais, percebem o que está por trás das palavras e atos.
7 a 14 anos – nesta idade são fixados hábitos,regras e costumes para toda a vida.42 a 49 anos – são autênticas consigo mesmas, aprendem a dizer não ao que não desejam
De posso destas informações...
vamos falar um pouco da aplicação prática em ações de comunicação digital
Erros mais comuns em Redes Sociais
Expectativas super valorizadas
Esquecer da relevância Não ter uma estratégiaNão responder aos clientes, não se relacionar.“Falar”/citar demais e não ouvir os clientes.Invadir o que é considerado “privado” mesmo nas redes sociais.Não se engajar com o seu público-alvo, não ser parceiro.Parar de atualizarUsar perfis sociais apenas para promoçãoMisturar pessoal com profissionalEstar nas redes porque todo mundo estáMesmo não estando nas redes monitore o que falam de você.
Esperar que as midias sociais façam todo o trabalho para você!!Esquecer que tudo gira em torno da construção de relacionamento!!
Habilidades para trabalhar com Mkt de Relacionamento em Redes Sociais
O profissional deve ser:
ComunicativoSociável
Antenado
Ter presença digital
Tecnológico
Multitarefas
Político
Ser ponderado e saber os limites da boa
conversação: nem demais, nem de menos.
Para ler...
Redes Sociais na Internet – Raquel Recuero
Pesquisem sobre os estudos de Rudolf Steiner, criador da Antroposofia
MARKETING DE RELACIONAMENTO
Merlin Stone / Neil Woodcock
Marketing de RelacionamentoRegis Mckenna
Para trocar uma idéia
Vocês me encontram por aqui também :-)www.ameDesign.com.br
www.twitter.com/carolHoffmannwww.facebook.com/amenidadesdodesign.blogwww.linkedin.com/in/carolHoffmannEncontro vcs por lá!!
