Social Media BR 2011

SAC 2.0 - COMO MANTER O CONTROLE DO

ATENDIMENTO E NÃO DEIXAR A BOMBA EXPLODIR

Sac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado

#boraláSac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado

#twitternãoéSACSac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado

#comofas?

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1. Pré

Inserir-se na rede, se não estiver;

Entender o foco e a linguagem de cada mídia social (ou

procurar quem entenda);

Procurar cases de sucesso e insucesso. E aprender com eles.

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2. Planejamento

Definir os fluxos internos de tratamento e SLA’s;

Definir ferramenta(s) e métricas;

Definir estrutura física e hierarquia;

Definir o Facilitador, alguém que participe de redes e as

conheça.

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3. Execução

Monitorar on line;

Analisar on line;

Interagir on line – O usuário não quer resposta em três dias;

Responder rápido o que é rápido e cobrar o que precisa de

tratamento aprofundado;

Atender 24 x 7;

Criar banco de dados.

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4. Pós

Revisar processos constantemente;

Mapear pontos de melhoria e alimentar gestores;

Estar atento a tendências;

Antecipar-se ao aumento de volume e propor expansões.

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#diretrizes

Liberdade de criação da equipe;

Acesso irrestrito às mídias sociais (incentivar);

Transparência;

Informalidade, com cuidado;

Respeitar espaço do usuário;

Não fazer guerrilha.

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#conexão

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#todosfalaSac 2.0 @AloBradesco @marcelosalgado

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