Palestra sobre E-commerce e Redes Sociais

1. Comrcio Eletrnico, Redes Sociais, Marketing Digital e Web 2.0
Michel Martins
Tecnlogo em Sistemas para Internet
Consultor E-Commerce
Colunista/Colaborador iMasters
Analista de Sistemas DAP Florestal
[email protected]
www.michelmartins.com.br
@michelmfreitas

2. # O que Comrcio Eletrnico?
Comrcio eletrnico ou e-commerce um tipo de transao comercial feita especialmente atravs de um equipamento eletrnico, como, por exemplo, um computador.
Conceitua-se como o uso da comunicao eletrnica e digital, aplicada aos negcios, criando, alterando ou redefinindo valores entre organizaes (B2B) ou entre estas e indivduos (B2C), ou entre indivduos (C2C), permeando a aquisio de bens, produtos ou servios, terminando com a liquidao financeira por intermdio de meios de pagamento eletrnicos.
Fonte: Wikipedia

3. # Panorama do e-commerce no Brasil
Produtos mais vendidos no 1 semestre 2010:
Livros e Assinaturas de Revistas e Jornais
Eletrodomsticos
Sade, Beleza e Medicamentos
Informtica e Eletrnicos.

A Copa do Mundo alavancou o faturamento no 1 semestre de 2010 com a venda de TVsde tela plana e Artigos Esportivos.
O e-consumidor est cada vez mais seguro e confiante em realizar compras via web. O ndice de satisfao dos consumidores brasileiros com o comrcio virtual atingiu 86% no primeiro semestre.
Cerca de 55% dos e-consumidores que fizeram uma compra pela internet proveniente de uma rede social so mulheres.
Quando se diz respeito idade, os compradores provenientes de redes sociais so, em mdia, 7 anos mais jovens que os compradores do mercado: 34 contra 41 anos.

Quando analisamos as categorias preferidas dos e-consumidores provenientes de redes sociais, Moda e Acessrios aparece como destaque, com cerca de 20% do volume transacional.
De acordo com dados levantados na Pesquisa de Resistncia a Compra, dos e-consumidores que visitaram sites e decidiram no comprar nenhum produto, 62% disseram ter consultado preo, valor do frete ou o custo total do produto, alm de ter procurado por promoes e descontos.
Dos entrevistados, 86% disseram que apenas olharam alguns itens e saram da loja, no chegando a comear o processo compra. J 14% disseram que deram inicio ao processo de compra, mas acabaram no concluindo o procedimento.

6. # Em nmeros

7. # redes sociais no moda
39% da populao brasileira j acessou internet. (71,7 milhes)
53% acessa diariamente (38 milhes)
70% participam de redes sociais (50 milhes)
Dados de setembro/novembro 2008

8. # redes sociais x e-commerce
Se formos separar o perfil dos usurios que foram influenciados pelas redes sociais em suas compras, com os econsumidores advindos de outros meios (Comparadores de preos, publicidade, buscadores, etc), possvel observar algumas diferenas. Quando se diz respeito idade, os compradores de redes sociais so, em mdia, 7 anos mais jovens que os compradores do mercado: 34 anos contra 41.

9. # O que so redes sociais?
As redes sociais so formas de compartilhamento de informaes, gostos e idias entre usurios com os mesmos gostos e estilos. Assim, um grupo de discusso composto por indivduos que possuem identidades semelhantes.

10. # oportunidades nas redes sociais?
Comeam a ser vistas tambm como uma grande oportunidade de se fazer negcios pela internet.
Ultimamente, as redes de relacionamento vm se tornado no apenas um eficaz canal de acesso s lojas virtuais, mas principalmente uma oportunidade de divulgar a marca para os e-consumidores e para os internautas que esto iminncia de realizar a primeira compra online.

11. # redes sociais + e-commerce
A participao ativa dos clientes e seus relacionamentos pessoais comeou a determinar vrios parmetros na venda de produtos e servios.

12. # surge o social commerce!
"Social Commerce uma forma de comrcio eletrnico que emprega ferramentas colaborativas peculiares em Social Media, a fim de auxiliar no processo de compra e venda.

13. # e a web 2.0?
Web 2.0 um termo criado para designar uma segunda gerao de comunidades e servios, tendo como conceito a "Web como plataforma", envolvendo wikis, redes sociais e Tecnologia da Informao. Embora o termo tenha uma conotao de uma nova verso para a Web, ele no se refere atualizao nas suas especificaes tcnicas, mas a uma mudana na forma como ela encarada por usurios e desenvolvedores.

14. # como utilizar as ferramentas de redes sociais no e-commerce para fazer marketing digital?

15. # ferramentas para marketing na web
E-mailmarketing
Vdeos
Banners
Links patrocinados
Busca orgnica
Mobile marketing
Blogs e microblogs (twitter)
Google Analytics
CRM
Campanhas Offlines

16. O Comrcio eletrnico uma grande oportunidade para uma empresa se reinventar, se organizar, se disciplinar.

17. Comrcio eletrnico mais que uma tecnologia, uma filosofia.

18. A Filosofia da empresa centrada no cliente!

19. CASE ZAPPOS

20. # zappos
Fica mais fcil repor uma mesma sandlia pela Internet ou adquirir um novo calado aps a primeira compra. Uma experincia positiva ajuda a atrair e catequizar novos clientes.
Tony Hsieh, CEO da empresa.

21. # zappos
No cobra frete para prazos standard
Aceita a devoluo do produto sem onerar aos seus clientes com custo de retorno
Caso de seu consumidor encontrar um preo inferior em algum site ou loja o mesmo modelo adquirido em at 10 dias aps a compra, a Zappos devolve 110% do valor comprado.
Suas mtricas apontam que mais de 40% de seus novos compradores so recomendados pelos atuais clientes.

22. # zappos
Sapatos pela internet?
- Fundada em 1999.
- 1.600 funcionrios.
Zappospoweredbyservice.
- Fornecer a melhor experincia de compras possvel.
- Rpido, frete grtis. Frete grtis para retorno de produtos.
- Envio ultra veloz.
A melhor seleo de produtos.
Mais de 1.200 marcas, mais de 200 mil estilos, mais de 900 mil SKUs
(Unidade de Manuteno de Stock).
4 milhes de itens no estoque.
Fotografia em mltiplos ngulos.
100% dos produtos em estoque.
A Zappos uma empresa de servios que por acaso vende sapatos, roupas, acessrios, culos, relgios (e eventualmente uma poro de outras coisas).

23. # zappos
8 milhes de clientes
3.5 milhes compraram nos ltimos 12 meses.
75% das compras vem de clientes que j compraram.
Clientes retornam 2.5x a cada 12 meses.
Pedidos de clientes frequentesso 45% maiores que o primeiro pedido de um novo cliente.

24. # zappos
3 grandes coisas que a Zappos aprendeu sobre fornecer um timo servio on-line para os clientes.
O QU OS CLIENTES ENXERGAM.
O QU OS CLIENTES EXPERIMENTAM.
O QU NS FAZEMOS INTERNAMENTE.

25. # zappos
O QU OS CLIENTES ENXERGAM.
Fone 0800 em todas as pginas.
Frete grtis.
Frete grtis para devoluo de produtos.

26. # zappos
O QU OS CLIENTES EXPERIMENTAM.
Entrega e faturamento expresso.
A maioria dos clientes surpreendido com o upgrade para entrega overnight.
Amigvel e til atendimento ao cliente.
Ocasionalmente envia clientes para web sites de concorrentes.

27. # zappos
O QU NS FAZEMOS INTERNAMENTE.
Vendedores no ganham comisso.Armazm funciona 24 horas por dia
7 dias por semana.
Todos os produtos no estoque.
5 semanas de treinamento sobre a cultura, atendimento ao cliente para todos os funcionrios.
Livro da Cultura.
As entrevistas com os funcionrios so 50% baseadas em valores e cultura da empresa.

28. # zappos
O qu a Zappos aprendeu nos ltimos anos....
1. Comrcio eletrnico construdo em cima de clientes que voltam.
2. O marketing boca-a-boca on-line realmente funciona.
3. No concorra em preos.
4. Assegure-se que o estoque do seu web site est 100% correto.
5. Atendimento ao Cliente um investimento, no uma despesa.
6. Comece pequeno, permanea focado.
7. No tenha segredos, no se importe com os concorrentes.
8. Voc precisa gerenciar proativamente a cultura da sua
empresa.
9. Tenha receio dos chamados especialistas... INCLUINDO VOC MESMO!!!

29. # CASE TECNISA - Twitter

Perfil da Tecnisa no Twitter foi criado dia 20 de fevereiro de 2008.
No dia 13 de julho de 2008, o twitter comeou a ser utilizado de fato para divulgao do projeto Acquaplay, empreendimento localizado em Santos.
Tinha como objetivo ser mais uma ferramenta para compor a estratgia de web 2.0 da empresa sendo utilizada para divulgar lanamentos, posts no blog, modificaes no site e estratgias da empresa.

Os usurios que seguem a Tecnisa so:
Pessoas que admiram a estratgia online da empresa;
Pessoas em momento de pesquisa para compra de um imvel;
Clientes, fornecedores e funcionrios da empresa.

A idia:
Sabendo que parte dos seus seguidores esto em momento de compra e pesquisa, em abril de 2009 a Tecnisa articulou uma promoo exclusiva para os usurios das redes sociais Twitter, Facebooke Linkedin criando uma pgina dentro do site para divulgao e cadastro dos usurios interessados.
No dia 27 de Abril de 2009 o primeiro twitt foi feito anunciando a promoo e fornecendo um link com destino a pgina no site, sendo 12X retwittado. Na data do twitt a Tecnisa possua 357 followers.
Tambm foram veiculados social ads no Facebook, todos encaminhando para a pgina especial criada no site Tecnisa.

539 visitas pgina em 15 dias.
Com pico de 211 visitas no 1 dia.
27 leads foram gerados.
3 desses leads geraram negociaes efetivas.
1 desistiu.
1 ainda estava negociando.
1 FECHOU NEGCIO E REALIZOU A COMPRA.

Roberto N. se cadastrou no dia 28/04 s 15:51 pedindo informaes sobre o imvel Veranano Alto da Lapa SP.
Roberto N. segue a Tecnisa desde o dia 29 de Janeiro de 2009.

VENDA DE UMA UNIDADE DE R$ 500.000,00.
MAIS DE 140 RETWITTS SOBRE A VENDA EM 24 HORAS.
E MAIS DE 100 NOVOS FOLLOWERS NAS PRIMEIRAS 5 HORAS.

36. # obrigado!
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